質量意識培訓Preparedby:WangSidongRevision:O2006.8.30質量意識培訓Preparedby:WangSidong本講目錄一質量的重要性二什么是質量三質量成本四質量意識理念

本講目錄一質量的重要性質量的重要性一.質量的重要性質量質量的重要性一.質量的重要性質量質量可以興國質量可以興廠質量可以興家質量可以興人質量的重要性質量可以興國質量的重要性日本---質量興國日本產品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控制理論和技術；造就了石川馨等一批優秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。

到60年代，日本創造性地發展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量，也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產品的質量超過美歐國家，位居世界前列。“日本制造”已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。

日本---質量興國日本產品在40年代時質量低劣，但美國重新發現戴明---經濟重振(1)1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片——《日本行，我們為什么不能?》1980年的美國經濟，處于崩潰邊緣——美國產品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，“日本制造”成了質優價廉的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業第一手資料的《日本行，我們為什么不能?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經濟奇跡”后面，使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。

一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮濕發霉的地下室里找到了他，那里是他的辦公室。現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。《日本行，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血”。戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。美國重新發現戴明---經濟重振(1)1980年6月24日，

摩托羅拉等公司也在戴明持續10年的幫助下，發動“全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業院校、醫院也對戴明的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。戴明成為美國人競相追逐的圣賢。1983年，他入選美國工程院；1986年，他人選美國科技榮譽廳；1987年，里根總統親自向他頒發國家技術獎；1988年，美國國家科學院向他頒發杰出科學家獎；自1980年后，14個大學向他頒發榮譽博士學位。

“他對日本和美國都產生了難以估量的影響，雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人”管理大師彼得·德魯克贊美他。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近5年至少節省了7億美元。10年后(20世紀90年代初期)，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前10位，傳統經濟重新煥發生機，并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發。

中國能不能發現戴明?日本行，美國行，我們中國為什么不能?美國重新發現戴明---經濟重振(2)摩托羅拉等公司也在戴明持續10年的幫助下，發動“全面質量1985年，一位用戶向海爾反映：工廠生產的冰箱有質量問題。于是首席執行官張瑞敏突擊檢查了倉庫，發現倉庫中還有76臺不合格的冰箱！當時研究處理辦法時，干部提出意見：作為福利處理給本廠的員工。就在很多員工十分猶豫時，張瑞敏卻做出了有悖“常理”的決定：開一個全體員工的現場會，把76臺冰箱當眾全部砸掉！而且，由生產這些冰箱的員工親自來砸！從此，在家電行業，海爾人砸毀76臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。1999年9月28日，張瑞敏在上海《財富》論壇上說：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！大錘砸出的品牌---海爾1985年，一位用戶向海爾反質量與顧客滿意根據調查，如果顧客對你的產品或服務質量不滿的話，有91%的人不會再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護一位老顧客的5倍！

研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的不滿轉述給9~10人聽，最高還可達15~16人！

因此，質量不良所帶來的困擾遠比我們想象的嚴重！質量與顧客滿意根據調查，如果顧客對你的產品或服務質量顧客滿意程度（滿意）（不滿意）質量特性（充足）（不充足）魅力質量一元質量理所當然質量質量特性與顧客滿意---Kano模型顧客滿意程度（不滿意）質量特性（不充足）魅力質量一元質量理所什么是質量二.什么是質量？什么是質量二.什么是質量？割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“質量專家對質量的定義：

1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”，“好、優秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的。

——克勞士比(PhilipCrosby)

2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最

有用的產品”，“質量無須驚人之舉。”

——戴明(W.E.Deming)

3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度。”

——朱蘭(J.M.Juran)

4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、

生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。”

——石川馨(IshikawaKaori)質量專家對質量的定義：

1.“質量的定義就是符合要求，而質量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語

1.關于“固有特性”。

特性：可區分的特征。比如：物的特性，感官的特性，行為的特性，時間的特性，人體工效的特性，功能的特性。

①特性可以是固有的或賦予的，比如：產品的尺寸。

②賦予特性不是固有的，是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，比如：產品的供貨時間，售后服務。

③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性

國際標準化組織對質量的定義(1)質量：一組固有特性滿足要求的程度

質量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語

2.關于“要求”。

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

①“明示的”可以理解為是規定的要求。如在文件（合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。③“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。國際標準化組織對質量的定義(2)質量：一組固有特性滿足要求的程度

質量的內涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。1.質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2.質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。因此質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。3.質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的要求。4.質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的內涵：質量的內涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧質量概念的發展：20世紀40年代，符合性質量概念是以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平。規格和標準有先進和落后之分，也不可能將顧客各種需求和期望都規定出來，特別是隱含的。符合性質量適用性質量20世紀60年代，適用性質量概念是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置。20世紀80年代，質量管理進入到全面質量管理(TQM)階段，ISO將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足。滿意性質量質量概念的發展：20世紀40年代，符合性質量概念是以“符合質量管理的發展階段(1)第一階段：質量檢驗階段20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。

起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，稱為“工長的質量管理”。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為“檢驗員的質量管理”。

質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出貨產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。而且，百分之百的檢驗，增加檢驗費用。質量管理的發展階段(1)第一階段：質量檢驗階段第二階段：統計質量控制階段

20世紀20年代，貝爾電話實驗室(BellTelephoneLaboratory)成立了兩個研究質量的課題組：過程控制組，領導人為休哈特(WalterA.Shewhart)；產品控制組，領導人為道奇(HaroldF.Dodge)。

休哈特于1924.5提出世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產品制造質量的經濟控制》一書，全面闡述了質量控制的基本原理；道奇提出了抽樣檢驗理論和抽樣檢驗表。第二次世界大戰開始以后，美國軍政部門強制生產武器彈藥的廠商推行質量管理方法，并收到了顯著效果。戰后，許多國家和民用企業紛紛采用這一方法。

但是，統計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統計方法，使人們誤認為質量管理就是統計方法，是統計專家的事。在計算機和數理統計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。質量管理的發展階段(2)第二階段：統計質量控制階段質量管理的發展階段(2)第三階段：全面質量管理階段

20世紀50年代開始，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。要求人們運用“系統工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。

20世紀60年代，在管理理論上出現了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。1961年，通用電氣質量經理菲根堡姆(A.V.Feigenbaum

)提出了全面質量管理的概念。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進美國的質量管理方法，并有所發展。最突出的是強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，創造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，比如質量管理的新、老七種工具，管理手段也不再局限于數理統計，而是全面地運用各種管理技術和方法。質量管理的發展階段(3)第三階段：全面質量管理階段質量管理的發展階段(3)第四階段：卓越質量管理階段

6Sigma管理是20世紀80年代中期由摩托羅拉(Motorola)公司創立的一種質量改進方法，在摩托羅拉(Motorola)、通用電氣(GE)、聯合信號(AlliedSignal)等世界頂級企業中得到了成功地應用，取得了令人矚目地成就。原通用電氣的CEO杰克.韋爾奇(JackWelch)曾指出：6Sigma是GE從來沒有經歷過的最重要的發展戰略。

隨后逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。

根據卓越質量理念，6Sigma質量的理解有兩方面的含義：一.質量特性必須滿足顧客的需求；二.避免缺陷；卓越管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。質量管理的發展階段(4)第四階段：卓越質量管理階段質量管理的發展階段(4)質量成本三.質量成本質量成本三.質量成本有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。防患于未然有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，質量成本(PAF分類)投入故障(損失)預防成本：為預防故障所支付的費用。鑒定成本：為評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。內部故障(損失)成本：產品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失。外部故障(損失)成本：產品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失。

質量成本是指：為確保和保證滿意的質量而導致的費用，以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。質量成本定義和PAF分類5~15%10~20%25~35%20~35%質量成本投入故障預防成本：為預防故障所支付的費用。鑒定成本：質量成本質量水平質量成本(總)故障成本預防成本＋鑒定成本質量成本模型圖質量成本質量水平質量成本(總)故障成本預防成本＋鑒定成本質量

預防成本是為了預防故障所支付的費用。

1）質量策劃費用。

2）過程控制費用。

3）顧客調查費用。

4）質量培訓費以及提高工作能力的費用。

5）產品設計鑒定/生產前評審費用。

6）質量體系的研究和管理費用。

7）供應商評價費用。

8）其他預防費用。預防成本預防成本是為了預防故障所支付的費用。

1）

鑒定成本是為了評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。

1）外購材料的試驗和檢驗費用。

2）實驗室或其他計量服務費用。

3）檢驗費。

4）試驗費。

5）核對工作費。

6）試驗、檢驗裝置的調整費。

7）試驗、檢驗的材料與小型試驗設備的費用。

8）質量審核費用。

9）外部擔保費用。

10）顧客滿意調查費用。

11）產品工程審查和裝運發貨的費用。

12）現場試驗費。

13）其他鑒定費用。鑒定成本鑒定成本是為了評定質量要求是否被滿足而進內部故障(損失)成本：產品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失。

1）報廢損失費。

2）返工或返修損失費。

3）降級損失費。

4）停工損失費。

5）產品質量事故處理費。

6）內審、外審等的糾正措施費。

7）其他內部故障費用。內部故障(損失)成本內部故障(損失)成本：產品在交付前不能滿足質量要求所外部故障(損失)成本：產品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失。

1）投訴費。

2）產品售后服務及保修費。

3）產品責任費。

4）其他外部損失費。

公司的信譽損失無法用金錢來衡量！！！

外部故障(損失)成本外部故障(損失)成本：產品在交付后不能滿足質量要求所質量成本與我們每個人息息相關，認識質量成本就要求我們有成本意識。1.我們的工作就是要達到零缺陷。2.第一次就將事情做對最經濟。3.每位員工必須非常清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，就是在為公司做貢獻。質量成本質量成本與我們每個人息息相關，認識質量成本就要求我們有成四.質量意識理念質量意識理念四.質量意識理念質量意識理念男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過于嚴謹，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”、“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做？結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，‘女亭’閑置，‘男亭’那邊寧可排隊也不往‘女亭’這邊運動”。我們的大學生驚訝極了，不曉得德國人何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經典例子：如果讓一個德國人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，并一直堅持。而我們中國的員工第1天擦6遍，第2天也會擦6遍，可能到第10天只擦5遍，第20天就剩4遍，……，最后1遍也不擦了。張瑞敏說：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異”。從另外一個角度來說，正是這些小的差距，最終造成了企業之間巨大的差距。

這就是為什么我們引進了世界一流的設備，而質量卻達不到應有水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。意識決定質量海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經典例子：意識決定質量

1998年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中外企業的經營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業產品的競爭力的主要措施是什么？

當時被調查的500名中國企業家，有83%認為提升企業競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調查的外國企業家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中外的企業家觀點差別比較大。中外企業家之質量觀1998年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中

質量理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法、態度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式。

“態度決定一切，思想決定行動”

企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說：絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。質量是由人做出來的，取決于人的質量觀念和態度，如果人的質量觀念和態度發生偏差，則質量體系再完善，質量控制方法再先進也沒用。如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反就會反感，忽視質量工作，更談不上把質量放在首位。質量理念質量理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的1.質量好一定要投入很多的錢。2.質量是檢查出來的。3.質量僅僅是一線作業員工的事。4.質量僅僅是QA的事，與我們無關。5.質量是由管理人員來控制的，與我們一線作業員工無關。6.質量是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握。7.99%意味著質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的。不正確的質量理念(1)1.質量好一定要投入很多的錢。不正確的質量理念(1)8.質量是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了。9.設法把每件事情都做對是不切合實際的，也是不可能的事。10.質量只會影響交貨期，不會增加產量。11.產量第一，質量第二。12.發生這樣的事情是很正常的。13.差不多就行了。14.以前都是這樣的。15.訂單很急，質量放行。16.就超出規格一點，沒事。不正確的質量理念(2)8.質量是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就不正確的質量理念1.質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的。2.質量與每個人息息相關。3.每位員工都應清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質量在做貢獻。4.零缺陷，100%合格是可以完全達到的。5.質量提升不能一蹴而就，必須通過持續改善而達到。6.沒有好的質量，公司明天可能就要破產，我們明天可能就要失業。7.別人能做好質量，我們為什么不能做好？8.優秀的產品是優秀的人干出來的，爛的質量是爛的人干出來的。正確的質量理念(1)1.質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，9.下一道工序就是你的市場，下一道工序是你的客戶!10.站在客戶的立場上，生產你想要的產品。11.全面質量管理，全員參與。12.我們的工作就是要達到零缺陷。13.質量是免費的。14.質量重在預防。15.質量改善無止境。16.質量第一，產量第二。17.質量是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈。18.質量沒有折扣，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執行！19.質量改善人人有責，人人要有改善的意識和行動。正確的質量理念(2)9.下一道工序就是你的市場，下一道工序是你的客戶!正確的質1％不良意味什么？

每小時有20﹐000件郵件被送錯

每天有15分鐘供水不安全

每周有5﹐000個不正確的手術每天主要機場至少有4次事故

每年有200﹐000次錯誤處方

每月停電7小時1％不良意味什么？每小時有20﹐000件郵件被送錯一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。

而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1％不良意味什么？一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協作廠商2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚訝，造成此災難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦。

“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，葬送了價值連城的航天飛機，還有無法用價值衡量的7條寶貴的生命。我國的澳星發射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質，正是這點小小的東西使澳星發射失敗。1％不良意味什么？2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸100-1=？100-1=99，也可能為100-1=0，1%的錯誤也會導致100%的失敗。當你買一瓶藥，你是否期待每一粒都是好的?當你搭乘飛機，你是否期待每一次起飛、降落都成功?我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。無論是工作標準還是產品標準，我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1％不良意味什么？100-1=？100-1=99，也可能為100-1=0，1%

質量沒有折扣，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執行！

這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。

于是降落傘制造商的總經理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為質量沒有折扣。

后來，根據軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。質量沒有折扣質量沒有折扣，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執行！許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。

我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……。總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。

如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次就做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作的質量和效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。不要持有雙重標準許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步1％，意味著什么？10016114.95+(114.95x1%)46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步1％，意味著什么？46154.93+(154.93x1%)=156.76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8371天，讓你提高一倍!每天進步1％，意味著什么？76208.83+(208.83x1%)=210.豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉例如何來找出停機的真正原因。有一次，生產線上的機器總是停轉，雖然修過多次但仍不見好轉。于是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了。”問“為什么超負荷呢?”答“因為軸承的潤滑不夠。”問“為什么潤滑不夠?”答“因為潤滑泵吸不上油來。”問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了。”問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。”經過連續五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發生，我們整天疲于奔命，四處救火。Why?Why?Why?Why?Why?豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉例如何來找出停機的真正原“連問五次Why”并非什么妙法，不過一再追問為什么？就可以避免表面現象，而深入系統根本原因，也可避免其它問題。所以，若能解決問題的根本原因，許多相關的問題就會迎刃而解。一件沒有預料的事情可能引起一次故障，一個長久被忽視的問題可能導致一次危機。-----明茨伯格(加拿大管理學家）明茨伯格格言“連問五次Why”并非什么妙法，不過一再追問為什么？就海爾CEO張瑞敏在總結海爾的成功之道時說：我經常思考這樣一個問題，改革開放為海爾帶來的最本質、最核心、最打動人的東西是什么？想來想去，比來比去，我認為就四個字：觀念革命。

2.我現在的心理，每天還是八個字:

戰戰兢兢，如履薄冰。

------張瑞敏(海爾CEO）張瑞敏格言海爾CEO張瑞敏在總結海爾的成功之道時說：我經常思考這品質管理之思品質管理之思想法改變意識就改變意識改變行為就改變行為改變習慣就改變習慣改變人格就改變人格改變命運就改變想法改變命運想法改變意識就改變想法改變命運

從今天開始，從我開始，樹立牢固的質量第一、客戶至上的觀念，清楚自己的工作要求，使自己所做的每一件事情都符合要求，確保第一次就將事情做對，使我們的工作達到零缺陷，積極參與質量的持續改善，為我們公司質量的全面提升貢獻自己的力量！結束語從今天開始，從我開始，樹立牢固的質量第一、客戶至上的謝謝大家！謝謝大家！質量意識培訓Preparedby:WangSidongRevision:O2006.8.30質量意識培訓Preparedby:WangSidong本講目錄一質量的重要性二什么是質量三質量成本四質量意識理念

本講目錄一質量的重要性質量的重要性一.質量的重要性質量質量的重要性一.質量的重要性質量質量可以興國質量可以興廠質量可以興家質量可以興人質量的重要性質量可以興國質量的重要性日本---質量興國日本產品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控制理論和技術；造就了石川馨等一批優秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。

到60年代，日本創造性地發展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量，也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產品的質量超過美歐國家，位居世界前列。“日本制造”已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。

日本---質量興國日本產品在40年代時質量低劣，但美國重新發現戴明---經濟重振(1)1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片——《日本行，我們為什么不能?》1980年的美國經濟，處于崩潰邊緣——美國產品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，“日本制造”成了質優價廉的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業第一手資料的《日本行，我們為什么不能?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經濟奇跡”后面，使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。

一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮濕發霉的地下室里找到了他，那里是他的辦公室。現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。《日本行，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血”。戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。美國重新發現戴明---經濟重振(1)1980年6月24日，

摩托羅拉等公司也在戴明持續10年的幫助下，發動“全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業院校、醫院也對戴明的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。戴明成為美國人競相追逐的圣賢。1983年，他入選美國工程院；1986年，他人選美國科技榮譽廳；1987年，里根總統親自向他頒發國家技術獎；1988年，美國國家科學院向他頒發杰出科學家獎；自1980年后，14個大學向他頒發榮譽博士學位。

“他對日本和美國都產生了難以估量的影響，雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人”管理大師彼得·德魯克贊美他。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近5年至少節省了7億美元。10年后(20世紀90年代初期)，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前10位，傳統經濟重新煥發生機，并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發。

中國能不能發現戴明?日本行，美國行，我們中國為什么不能?美國重新發現戴明---經濟重振(2)摩托羅拉等公司也在戴明持續10年的幫助下，發動“全面質量1985年，一位用戶向海爾反映：工廠生產的冰箱有質量問題。于是首席執行官張瑞敏突擊檢查了倉庫，發現倉庫中還有76臺不合格的冰箱！當時研究處理辦法時，干部提出意見：作為福利處理給本廠的員工。就在很多員工十分猶豫時，張瑞敏卻做出了有悖“常理”的決定：開一個全體員工的現場會，把76臺冰箱當眾全部砸掉！而且，由生產這些冰箱的員工親自來砸！從此，在家電行業，海爾人砸毀76臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。1999年9月28日，張瑞敏在上海《財富》論壇上說：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！大錘砸出的品牌---海爾1985年，一位用戶向海爾反質量與顧客滿意根據調查，如果顧客對你的產品或服務質量不滿的話，有91%的人不會再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護一位老顧客的5倍！

研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的不滿轉述給9~10人聽，最高還可達15~16人！

因此，質量不良所帶來的困擾遠比我們想象的嚴重！質量與顧客滿意根據調查，如果顧客對你的產品或服務質量顧客滿意程度（滿意）（不滿意）質量特性（充足）（不充足）魅力質量一元質量理所當然質量質量特性與顧客滿意---Kano模型顧客滿意程度（不滿意）質量特性（不充足）魅力質量一元質量理所什么是質量二.什么是質量？什么是質量二.什么是質量？割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“質量專家對質量的定義：

1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”，“好、優秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的。

——克勞士比(PhilipCrosby)

2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最

有用的產品”，“質量無須驚人之舉。”

——戴明(W.E.Deming)

3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度。”

——朱蘭(J.M.Juran)

4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、

生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。”

——石川馨(IshikawaKaori)質量專家對質量的定義：

1.“質量的定義就是符合要求，而質量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語

1.關于“固有特性”。

特性：可區分的特征。比如：物的特性，感官的特性，行為的特性，時間的特性，人體工效的特性，功能的特性。

①特性可以是固有的或賦予的，比如：產品的尺寸。

②賦予特性不是固有的，是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，比如：產品的供貨時間，售后服務。

③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性

國際標準化組織對質量的定義(1)質量：一組固有特性滿足要求的程度

質量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語

2.關于“要求”。

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

①“明示的”可以理解為是規定的要求。如在文件（合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。③“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。國際標準化組織對質量的定義(2)質量：一組固有特性滿足要求的程度

質量的內涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。1.質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2.質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。因此質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。3.質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的要求。4.質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的內涵：質量的內涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧質量概念的發展：20世紀40年代，符合性質量概念是以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平。規格和標準有先進和落后之分，也不可能將顧客各種需求和期望都規定出來，特別是隱含的。符合性質量適用性質量20世紀60年代，適用性質量概念是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置。20世紀80年代，質量管理進入到全面質量管理(TQM)階段，ISO將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足。滿意性質量質量概念的發展：20世紀40年代，符合性質量概念是以“符合質量管理的發展階段(1)第一階段：質量檢驗階段20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。

起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，稱為“工長的質量管理”。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為“檢驗員的質量管理”。

質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出貨產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。而且，百分之百的檢驗，增加檢驗費用。質量管理的發展階段(1)第一階段：質量檢驗階段第二階段：統計質量控制階段

20世紀20年代，貝爾電話實驗室(BellTelephoneLaboratory)成立了兩個研究質量的課題組：過程控制組，領導人為休哈特(WalterA.Shewhart)；產品控制組，領導人為道奇(HaroldF.Dodge)。

休哈特于1924.5提出世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產品制造質量的經濟控制》一書，全面闡述了質量控制的基本原理；道奇提出了抽樣檢驗理論和抽樣檢驗表。第二次世界大戰開始以后，美國軍政部門強制生產武器彈藥的廠商推行質量管理方法，并收到了顯著效果。戰后，許多國家和民用企業紛紛采用這一方法。

但是，統計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統計方法，使人們誤認為質量管理就是統計方法，是統計專家的事。在計算機和數理統計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。質量管理的發展階段(2)第二階段：統計質量控制階段質量管理的發展階段(2)第三階段：全面質量管理階段

20世紀50年代開始，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。要求人們運用“系統工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。

20世紀60年代，在管理理論上出現了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。1961年，通用電氣質量經理菲根堡姆(A.V.Feigenbaum

)提出了全面質量管理的概念。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進美國的質量管理方法，并有所發展。最突出的是強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，創造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，比如質量管理的新、老七種工具，管理手段也不再局限于數理統計，而是全面地運用各種管理技術和方法。質量管理的發展階段(3)第三階段：全面質量管理階段質量管理的發展階段(3)第四階段：卓越質量管理階段

6Sigma管理是20世紀80年代中期由摩托羅拉(Motorola)公司創立的一種質量改進方法，在摩托羅拉(Motorola)、通用電氣(GE)、聯合信號(AlliedSignal)等世界頂級企業中得到了成功地應用，取得了令人矚目地成就。原通用電氣的CEO杰克.韋爾奇(JackWelch)曾指出：6Sigma是GE從來沒有經歷過的最重要的發展戰略。

隨后逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。

根據卓越質量理念，6Sigma質量的理解有兩方面的含義：一.質量特性必須滿足顧客的需求；二.避免缺陷；卓越管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。質量管理的發展階段(4)第四階段：卓越質量管理階段質量管理的發展階段(4)質量成本三.質量成本質量成本三.質量成本有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。防患于未然有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，質量成本(PAF分類)投入故障(損失)預防成本：為預防故障所支付的費用。鑒定成本：為評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。內部故障(損失)成本：產品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失。外部故障(損失)成本：產品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失。

質量成本是指：為確保和保證滿意的質量而導致的費用，以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。質量成本定義和PAF分類5~15%10~20%25~35%20~35%質量成本投入故障預防成本：為預防故障所支付的費用。鑒定成本：質量成本質量水平質量成本(總)故障成本預防成本＋鑒定成本質量成本模型圖質量成本質量水平質量成本(總)故障成本預防成本＋鑒定成本質量

預防成本是為了預防故障所支付的費用。

1）質量策劃費用。

2）過程控制費用。

3）顧客調查費用。

4）質量培訓費以及提高工作能力的費用。

5）產品設計鑒定/生產前評審費用。

6）質量體系的研究和管理費用。

7）供應商評價費用。

8）其他預防費用。預防成本預防成本是為了預防故障所支付的費用。

1）

鑒定成本是為了評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。

1）外購材料的試驗和檢驗費用。

2）實驗室或其他計量服務費用。

3）檢驗費。

4）試驗費。

5）核對工作費。

6）試驗、檢驗裝置的調整費。

7）試驗、檢驗的材料與小型試驗設備的費用。

8）質量審核費用。

9）外部擔保費用。

10）顧客滿意調查費用。

11）產品工程審查和裝運發貨的費用。

12）現場試驗費。

13）其他鑒定費用。鑒定成本鑒定成本是為了評定質量要求是否被滿足而進內部故障(損失)成本：產品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失。

1）報廢損失費。

2）返工或返修損失費。

3）降級損失費。

4）停工損失費。

5）產品質量事故處理費。

6）內審、外審等的糾正措施費。

7）其他內部故障費用。內部故障(損失)成本內部故障(損失)成本：產品在交付前不能滿足質量要求所外部故障(損失)成本：產品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失。

1）投訴費。

2）產品售后服務及保修費。

3）產品責任費。

4）其他外部損失費。

公司的信譽損失無法用金錢來衡量！！！

外部故障(損失)成本外部故障(損失)成本：產品在交付后不能滿足質量要求所質量成本與我們每個人息息相關，認識質量成本就要求我們有成本意識。1.我們的工作就是要達到零缺陷。2.第一次就將事情做對最經濟。3.每位員工必須非常清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，就是在為公司做貢獻。質量成本質量成本與我們每個人息息相關，認識質量成本就要求我們有成四.質量意識理念質量意識理念四.質量意識理念質量意識理念男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過于嚴謹，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”、“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做？結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，‘女亭’閑置，‘男亭’那邊寧可排隊也不往‘女亭’這邊運動”。我們的大學生驚訝極了，不曉得德國人何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經典例子：如果讓一個德國人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，并一直堅持。而我們中國的員工第1天擦6遍，第2天也會擦6遍，可能到第10天只擦5遍，第20天就剩4遍，……，最后1遍也不擦了。張瑞敏說：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異”。從另外一個角度來說，正是這些小的差距，最終造成了企業之間巨大的差距。

這就是為什么我們引進了世界一流的設備，而質量卻達不到應有水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。意識決定質量海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經典例子：意識決定質量

1998年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中外企業的經營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業產品的競爭力的主要措施是什么？

當時被調查的500名中國企業家，有83%認為提升企業競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調查的外國企業家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中外的企業家觀點差別比較大。中外企業家之質量觀1998年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中

質量理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法、態度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式。

“態度決定一切，思想決定行動”

企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說：絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。質量是由人做出來的，取決于人的質量觀念和態度，如果人的質量觀念和態度發生偏差，則質量體系再完善，質量控制方法再先進也沒用。如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反就會反感，忽視質量工作，更談不上把質量放在首位。質量理念質量理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的1.質量好一定要投入很多的錢。2.質量是檢查出來的。3.質量僅僅是一線作業員工的事。4.質量僅僅是QA的事，與我們無關。5.質量是由管理人員來控制的，與我們一線作業員工無關。6.質量是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握。7.99%意味著質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的。不正確的質量理念(1)1.質量好一定要投入很多的錢。不正確的質量理念(1)8.質量是一種時髦，象一陣風一樣，