店經理的管理技能主講：費長平1店經理的管理技能主講：1講師簡介（費長平）陜西省商南縣人2002年加入中國共產黨2009年參加200多家連鎖藥業高管培訓交流曾任商南縣醫院醫生商南縣森林公安警察（停薪留職中）廣州綠海藥業（西安分公司）經理惠州一芯藥連鎖營運部經理兼人事主管百姓緣營運管理部經理兼培訓講師現任百姓緣醫藥連鎖公司培訓總監兼公司主持人電Q504099992(藍色天使）歡迎各位朋友多交流同成長共進步謝謝知識改變命運。知識是火,點燃生命之燈；知識是燈,照亮命運航程2講師簡介（費長平）2

管理人員的10條特征

1、合作精神，愿與他人一起工作，能贏得人們的合作，對職工不是壓服，而是說服。

2、決策才能，依據事實而非依據主觀想象進行決策，具有高瞻遠矚的能力。

3、組織能力，能發揮部屬的才能，善于組織人力、物力、財力。

4、勇于負責，對上級、下級、產品用戶及整個社會的本色，有高度責任心。

5、善于應變，權宜通達，機動靈活，不搶殘守缺，不墨守成規。

6、敢于求新，對新事物，新環境，新觀念有敏銳的感覺能力。

7、精于受權，能大權獨攬，小權分散，能抓住大事，而把小事分給部屬。

8、敢擔風險，對公司發展中不景氣的風險敢于承擔，有改變公司面貌，創造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人，重視采納他人意見，不武斷狂妄。

10、品德超人，有良好的品德，能被社會和公司職工所敬仰。

3管理人員.店長的角色定位店長的工作職責與工作內容怎樣成為一個優秀的店長課程安排4.店長的角色定位店長的工作職怎樣成為一個優秀的店長課程4一、店長的定位

店鋪是一個零售企業的終端，作為零售企業運營的基礎環節和為客戶提供服務的主要渠道，其經營狀況的優劣直接決定著零售企業的經營業績、競爭能力和服務水平。

在店鋪中，店長無疑是唱主角的。

5一、店長的定位5培訓師帶動者奉獻者CEO鼓舞者指揮員優秀店長是6培訓師帶動者奉獻者CEO鼓一個店就像一個家，店長也就是一家之長家長要操心這個家的所有問題：人員調配、顧客服務、商品買賣、貨品陳列、門店衛生、營業目標等等。7一個店就像一個家，店長也就是一家之長7作為一個店的領導者、店鋪的核心，店長：要協調和激勵員工做好店內的營業工作，帶領他們以團隊精神塑造門店特色，負責店內的人員管理培訓，同其他地區的商業伙伴建立良好的關系。將門店所在地域的情況和消費動態向總部反饋，以便總部及時了解市場情況，對應市場變化做出相應調整。8作為一個店的領導者、店鋪的核心，店長：8店長是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者，是企業產品的代言人。99二、店長的角色

每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經營實體，而這個經營實體如何良性發展并在商業競爭中立于不敗之地，店長發揮著舉足輕重的作用。認清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和職責所在，從而充分發揮自己的才能。10二、店長的角色

10經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色11經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長11管理者首先是教育者。員工業務水平的高低，直接關系到門店的經營狀況。店長不僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓，最好就是現場培訓——隨時、隨地的指導。12管理者首先是教育者。12提升員工整體素質，激勵店員努力做好店內各項工作，為門店創造效益。同時，店長培養出來人才，是建立職場關系的一個好的方法。總之，店長首先是教育者。

13提升員工整體素質，激勵店員努力做好店內各項工作，為門店創造效討論：我一次在一個門店巡店時發現一個顧客在門店購買了一盒葉酸片就走了，結合門店教育，我們店長可以做什么？14討論：14經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色15經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長15按照企業運營方針，對門店經營的各項數據以及市場走勢進行準確地分析。明確目標在哪里？這個月要完成多少業績？在滿足顧客需求的同時創造一定的經營利潤，在職權范圍內對各項工作做出正確的決策。16按照企業運營方針，對門店經營的各項數據以及市場走勢進行準確地店長相當于一個店老板，他有三個指標：銷售額（基本指標、沖刺指標、挑戰指標）、毛利率、費用額（基本費用、工資、促銷費等）。店老板做任何事情總是在銷售額、毛利額、凈利潤的平衡之間進行考慮。17店長相當于一個店老板，17界定問題:邏輯樹法

新顧客數減少

顧客數減少

舊顧客數回頭率降低營業額下滑

高單價產品銷售占比降低

客單價降低

關聯性產品陳列位置改變

顧客動線改變

商品促銷頻率/強度減低18界定問題:邏輯樹法老板每月都要給店長1%、最高2%的促銷費用的支配權。時間長了店長的思維就變成經營型的了，總是考慮在銷量與盈利之間進行平衡，這樣企業就進入了一個良性循環期。唯有經營型店長能夠幫助企業迅速成長。

1919經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色20經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長20門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。每天的早會和交接班會就是一個很好的進行激勵的場合21門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會我們常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。22我們常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，22案例：沃爾瑪的三姆大叔喜歡在每周六早上7：30公司工作會議前，親自帶領參會的幾百位高級主管、商店經理們一起歡呼口號并且做阿肯色大學的啦啦操。他喜歡親自帶頭呼口號、做操甚至干一些更瘋狂的事，并樂此不疲，因為這些都有助于鼓舞員工的士氣，增強公司內部的凝聚力，從而使員工們更好的工作。23案例：23經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色24經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長24美國前總統杜魯門的辦公桌上有一塊警示牌，上面寫著“Bucketstophere”（責任到此為止）。我們具有5000多年文明史的優秀民族在自己為實現偉大復興的奮斗中，更有理由滿懷責任感，唱響“責任在我這里結束”的強勁進行曲。25美國前總統杜魯門的辦公桌上有一塊警示牌，上面寫著“Bucke如何做好承擔者：

一、要有強烈持久的責任意識并為此開展工作，門店的安全工作、突發事件的處理等；二、必須充分具備履行職責的實際能力。任何責任最終都要靠具體行動來實現。26如何做好承擔者：26三、必須認真做好承擔責任的思想準備。沒有人愿意和推卸責任的人共事，沒有領導愿意把信任交給不敢承擔責任的人

2727經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色28經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長28店長是公司政策的執行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店下達指令，一般會要求也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。29店長是公司政策的執行者。29經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色30經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長30檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。31檢查是控制最好的手段。31到門店巡店，會發現諸如地上有一攤水，收銀臺顧客“排長龍”等現象，問為什么的時候，有的店長一臉的委屈：剛剛經過的時候還不是這樣的——好的時候領導看不見，一有問題領導就出現。其實，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。

32到門店巡店，會發現諸如地上有一攤水，收銀臺顧客“排長龍”等現案例：

我們很多都光顧過肯德基或者麥當勞，一次我早上6點到了廣州，在廣州火車站附近有一家肯德基餐廳，我和同事在里面吃早餐兼耗時間，期間看見一位保潔員在做衛生，我們就和他聊了起來：這個時候的保潔員的工作和任何時候見到的沒有不同。33案例：33.店長的角色定位店長的工作職責與工作內容怎樣成為一個優秀的店長課程安排34.店長的角色定位店長的工作職怎樣成為一個優秀的店長課程34

做好一名店長，要當好一個“家長”，要明白門店管理要實現利潤最大化、提供商品和服務、門店財產的保全與培訓員工等基本內容；要明白自身崗位的性質與工作職責，具有：“愛店如家”的責任意識，以身作則的工作作風、細心耐心的性格品質；35做好一名店長，要當好一個“家長”，35店長們還要切實地承擔起各項工作職責，按照門店管理的標準與規范真正地把銷售管理、人員管理、環境管理、服務管理抓好、抓實、抓細。顧客是否能夠高興而來、滿意而歸，歸根結底，取決于我們每位店長的現場管理水平及細致程度。

36店長們還要切實地承擔起各項工作職責，按照門店管理的標準與規范店長的工作職責：執行上級政策遵守公司各項規定，執行上級的指示，完成公司下達的任務，如營業目標、毛利、費用及利潤目標等了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。應急情況處理維護店內各種設備的正常運轉，消防設施的檢核，區域衛生的落實等加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作37店長的工作職責：執行上級政策遵守公司各項規定，執行上級的指示財務管理

負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤，做好各項報表的管理。商品管理

負責店鋪內商品補齊，商品陳列；管理商品價格變動、商品的采購、調退貨、盤點等。38財務管理

負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤，做好各項報店員管理

根據門店規模確定門店人員設置，安排店員工作，人員的選撥和考評等店員輔導培訓

強化員工的在職輔導。包括員工的銷售技巧、產品知識、商品陳列方法等。39店員管理

根據門店規模確定門店人員設置，安排店員工作，人員的活動管理

定時按要求提供競爭對手的營銷推廣活動，并制定自己的活動計劃，激發員工工作熱情，調節門店購物氣氛。信息管理

了解競爭對手銷售情況、商品情況等。與消費者建立良好的關系，收集顧客的信息，建立顧客信息庫。

40活動管理

定時按要求提供競爭對手的營銷推廣活動，并制定自己的日常經營管理

負責管理門店的日常工作，監督考核員工的工作表現，及時反映員工動態，并對員工進行培訓。

店長的管理內容大部分是復雜的例行事務，因此，店長只要把握店內作業環節的重點，就能基本保證門店作業的正常進行。

41日常經營管理

41做好每日門店的管理店長業務檢查內容（營業前、營業中、營業后）店長巡店事務表店長業務流程時段表42店長業務檢查內容（營業前、營業中、營業后）店長業務流程時段表開店前類別項目檢查是否時間人員1、全體員工是否正常出勤并準備就緒

2、是否依照計劃工作

3、是否有因人員不足導致準備不及時的部門

4、員工儀容服裝是否符合要求

商品5、特價商品是否已陳列符合要求

6、快訊商品POP是否已懸掛

7、商品是不是100%陳列，標簽是否完整美觀

8、堆碼陳列是否已做好

43開店前類別項目檢查是否時間人員1、全體員工是否正常出勤并準備清潔9、出口、入口處是否清潔

10、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好

其他11、音樂是否控制適當

12、賣場燈光是否控制適當

13、收銀員備用金是否已準備

14、開店前5分鐘廣播稿及音樂是否準時播放

15、購物袋是否已擺放就位

16、購物籃是否已準備到位

開店前44清潔9、出口、入口處是否清潔10、地面、玻璃、收銀臺清潔營業高峰前商品1、是否有缺貨

2、商品外包裝是否陳舊破損污染，有無定時檢查

3、端架及堆碼陳列量感是否足夠

4、POP與商品標價是否一致

5、商品陳列是否足夠？是否要補貨

賣場整理6、是否有阻礙通道或防礙商品銷售的情形

7、是否有突出陳列過多的情形

8、賣場地面是否保持清潔

45營商品1、是否有缺貨2、商品外包裝是否陳舊破損污染，有無營業高峰中銷售態勢9、是否定時播放店內特賣消息和其它宣傳材料

10、收銀臺顧客是否排隊太長要增加開機

11、是否要后場部門來收銀臺支援

12、是否需要緊急補貨

13、是否是有工作人員聊天或無所事事

14、POP是否脫落

46營業高峰中銷售9、是否定時播放店內特賣消息和其它宣傳材料營業高峰后賣場整理15、賣場是否有污染品或破損品

16、是否要進行中途解款

17、是否有欠品需要補貨

18、陳列架是否清潔

pop1、POP是否陳列舊或遭污損

2、POP張貼位置適當

3、POP書寫是否正確

4、POP訴求是否有力

47營業高峰后賣場15、賣場是否有污染品或破損品16、是否要營業高峰后商品5、物價標簽與商品陳列一致

6、是否仍有廠商在店內陳列商品或移動商品

7、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太小

8、是否定期檢查商品有效期限

48營業高峰后商品5、物價標簽與商品陳列一致6、是否仍有廠商經常性檢查服務9、賣場是否聽到禮貌用語

10、是否協助購物多的顧客提貨出去

11、收銀員是否唱收唱付

12、防損員是否有迎聲

清潔14、出、入口處是否維持清潔

15、地面是否維持清潔

設備16、傍晚時分招牌燈是否開啟

17、背景音樂是否正常播放

49經常性檢查服務9、賣場是否聽到禮貌用語10、是否協助購物經常性檢查

后場

18、進貨驗收是否照規定進行

19、空紙箱區是否拆開堆放整齊

20、空籃存放區是否堆放整齊

21、標簽紙是否隨時地丟棄

22、退換商品是否定位整理整齊

50經常性檢查18、進貨驗收是否照規定進行19、空紙箱區是經常性檢查其他23、暢銷品或特賣品是否堆放整齊

24、賣場標示牌是否正確

25、交接班人員是否正常運作

26、前一日營業款是否解繳銀行

27、有無派部門人員對競爭店調查

28、關店前賣場音樂是否播放

51經常性檢查其他23、暢銷品或特賣品是否堆放整齊24、賣場閉店后賣場1、是否仍有顧客滯留

2、賣場音樂是否關閉

3、招牌燈是否關閉

4、店門是否關閉

5、冷氣空調是否關閉

6、購物籃是否定位

7、收銀機是否清理完畢

52閉店后賣場1、是否仍有顧客滯留2、賣場音樂是否關閉3閉店后賣場8、工作人員是否從后門離開

9、是否仍有員工滯留

10、開機臺數與解繳份數是否一致

現金11、作廢發票是否簽字確認

12、當日營業現金是否全部鎖入金庫

防損13、晚班防損員是否定位

53閉店后賣場8、工作人員是否從后門離開9、是否仍有員工滯留店長作業流程時段表AM8：00—9：001、門店會議1、主要作業事項布置2、職工出勤狀況確認出勤、休假、病事假、人員分配，儀容儀表及工牌檢查。3、賣場、后場狀況確認商品陳列、補貨、促銷及清潔衛生狀況檢查。后場倉庫檢查（包括選貨檢收等）。收銀員、找零金、備用品及收銀臺和服務臺的檢查。4、昨日營業狀況確認營業額。來客數。每客購物平均額。每客購物平均品項數。售出品種的商品平均單價。未完成銷售預算的商品部門。54店長作業流程時段表AM8：00—9：001、門店會議1、主要AM9：00—10：001、營業狀況檢查各部門人員、商品、促銷等就緒。賣場地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等就緒。2、各部門作業計劃重點確認促銷計劃。商品計劃。出勤計劃。其他。AM10：00—11：001、營業問題點追蹤營業未達銷售預算的原因分析與改善。電腦報表時段別商品銷售狀況分析，并指示有關商品部門限期改善。2、賣場商品態勢追蹤缺品、欠品確認追蹤。重點商品、季節商品、商品展示與陳列確認。時段別營業額確認。AM11：00—12：001、后場庫存狀況確認倉庫、冷庫、庫存品種、數量及管理狀況了解及指示。2、營業高峰態勢掌握各部門商品表現及促銷活動效果。后場人員調度支援收銀。服務臺加強促銷活動廣播。55AM9：00—10：001、營業狀況檢查各部門人員、商品、促12：30—13：30午餐交待指定代管人負責賣場管理工作13：30—15：001、競爭店調查同時段競爭店與本店營業狀況比較（來客數，收銀臺開機數，促銷狀況，重點商品等。2、部門會議各部門協調事項。如何達到今日之營業目標。3、教育訓練新進人員在職訓練。定期人員在職訓練。配合節慶之訓練（如禮品包裝等）4、文書作業及各種計劃、報告撰寫與準備人員變化、請假、訓練、顧客意見等。月、周計劃，營業會議競爭對策等。5612：30—13：30午餐交待指定代管人負責賣場管理工作1315：30—16：001、時段別、部門別營業額確認。各部門人員、商品、促銷等就緒。店門開戶，地面清潔，燈光照明，購物車（籃）等就緒。2、全場態勢巡視檢核與指示。賣場、后場人員、商品清潔衛生，促銷等環境準備及改善指示。16：30—18：301、營業問題點追蹤后勤人員調度支援賣場收銀員或促銷活動。收銀臺開臺數、找零金確保正常狀況。商品齊全及量感化。服務臺配合銷廣播。人員交接班迅速且不影響對顧客的服務。18：301、指示代理負責接班注意事項交待晚間營業注意事項及有關店事宜5715：30—16：001、時段別、部門別營業額確認。各部門人店長巡店事務表5858一、特殊設備的巡視：中藥設備檢查；冰箱、溫濕度計等設備；促銷區的特殊設備檢查；防火隱患，用電安全；醫保系統是否正常。59一、特殊設備的巡視：59二、商品陳列：加高層商品擺放要求，不能有突出部分；價格標簽檢查，一價一簽；商品質量，商品貨架衛生；商品豐滿，保持最佳展示面；整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情況底板作為商品陳列展示；跟蹤補貨情況。60二、商品陳列：60三、促銷區巡視：走道銷售的促銷端頭、網欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數量；促銷通道的使用，不能做成貯備區的形象；促銷區（端頭）商品的不定時更換和位置移動。四、顧客服務員工精神面貌；工作流程；同員工溝通。61三、促銷區巡視：61五、顧客對商場的服務是否滿意：服務臺投訴情況；和顧客溝通；商品質量退換貨。六、現場指導，跟進完成情況。七、貨區巡視：區域整理；貨倉安全，控制損耗；中藥的存貯。62五、顧客對商場的服務是否滿意：62.店長的角色定位店長的工作職責與工作內容怎樣成為一個優秀的店長課程安排63.店長的角色定位店長的工作職怎樣成為一個優秀的店長課程63性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識64性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識64一、專業技能1、良好的銷售能力店長必須熟悉門店所銷售商品的特性、銷售前景等知識，且擁有豐富的銷售工作經驗，只有這樣，才能迅速處理銷售過程中遇到的各種問題。65一、專業技能65案例：一條街上有3家水果店。一天，一位老太太來到第一家店內，問：“有李子賣嗎？”，店主見有生意，馬上迎上前去說：“老太太，買李子啊？您看看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮的很呢！”沒想到老太太一聽，扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太？老太太來到第二家水果店，同樣的問，第二位店主馬上迎上前說：“老太太，你要買李子啊？”“啊！”老太太應道。66案例：66“我這里李子有酸的也有甜的，那您要買酸的還是甜的啊？”店主答。“我想買一斤酸李子”老太太說。于是老太太買了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前去說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是甜的？”“我想買一斤酸李子”老太太說。與前一天在第二家店里一模一樣，但第三位店主在給老太太稱酸李子時隨便聊道：67“我這里李子有酸的也有甜的，那您要買酸的還是甜的啊？”店主答“在我這里買李子的一半都喜歡甜的，您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好、胃好、營養好啊！”“是啊，懷孕期間營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃維生素豐富的水果，生下的寶寶的更聰明些！”“是啊！那吃哪些水果含的維生素更豐富呢？”“很多書上說獼猴桃含的維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”這個案例給我嗎什么啟示？68“在我這里買李子的一半都喜歡甜的，您為什么要買酸的呢？”682、嫻熟的管理能力店長要求全體員工聽從其指揮和管理，就要有實實在在的管理技能，樣樣都會，樣樣都干的好，這樣才能讓下屬心服口服的接受管理。692、嫻熟的管理能力69二、協調能力1、與員工溝通2、與員工分配工作任務3、指導員工實現工作目標4、協調各種關系5、發揮員工的團隊精神6、處理好員工之間的關系70二、協調能力70三、領導駕馭能力1、配置工作能力2、指導員工的能力3、提升效率的能力四、組織能力1、合理配備人員2、組合運用時間3、有效組織活動71三、領導駕馭能力四、組織能力71性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識72性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識72性格要求極大的寬容超強的忍耐力積極向上的心態73性格極大的寬容超強的忍耐力積極向上的心態73性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識74性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識74店長為人處世方法和道德風尚會成為員工模仿的對象一名擁有良好品格的店長能給員工帶來巨大的影響力和帶動力，而且好的品格可以給員工一種敬畏感，從而有利于店長的有效領導。所以品格修養對店長非常重要，店長要時刻注意自身的品格修養，這是一切素質的基礎。75店長為人處世方法和道德風尚會成為員工模仿的對象75性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識76性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識76一個擁有積極心態的人，會把自己的工作看做一項神圣的天職，對之充滿濃厚的興趣。積極心態是一種意識狀態，能給鼓舞和激勵我們對手中的工作采取行動。77一個擁有積極心態的人，會把自己的工作看做一項神圣的天職，對之

積極的心態還具有極強的感染性，對有過接觸的所有人產生影響。積極地鍛造出強者心態，然后再把積極心態和日常工作結合在一起，那樣，工作將不會顯得辛苦和單調。78積極的心態還具有極強的感染性，對有過接觸的所優秀店長應具有的心里素質：1、有過人的忍耐力。控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾。2、有堅強意志、有冒險精神、豁達大度。3、有獨立性、團隊精神、良好表達能力。4、有果斷性。善于發現和識別機遇，善于抓住時機果斷應變。79優秀店長應具有的心里素質：79性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識80性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識80

有一句很經典的話：

當你緊握雙手，里面什么也沒有；

當你打開雙手，世界就在你手中。

懂得放棄，

才能在有限的生命里活得充實、飽滿、旺盛!

得之坦然!失之淡然！81

811、具有觀察市場變化趨勢的知識，以便預測市場的變化及今后的發展趨勢。2、具有預測門店發展前景的知識。3、具有商品銷售和經營管理等方面的知識。4、具有員工教育方法和技巧的知識。821、具有觀察市場變化趨勢的知識，以便預測市場的變化及今后的發5、具有發現顧客的購買變化的知識。6、具有門店規劃和組織理念的知識。7、具有門店盈利計劃設計的知識。8、具有GSP、消費者權益保護法等法律方面的知識。835、具有發現顧客的購買變化的知識。83管理者信念我不期望每個人都在注意聽我的話,所以我要以不同方式多說幾次我不期望每個人都能記住他們聽到的話,所以我要不斷地重復,以免因個人之記憶問題,而使整個計劃失敗84管理者信念我不期望每個人都在注意聽我的話,所以我要以不同方式管理者信念我不期望每個人,都能在沒有幫助和關心之下達成任務.

因此,我要隨時站在他們身邊,鼓勵他們,協助他們,照顧他們,注意他們,糾正他們,教導,再教導,需有滿懷的耐心,而毫無挫折感與怨言85管理者信念我不期望每個人,都能在沒有幫助和關心之下達成任務.管理者信念我身為管理者,也有我的缺點.因此,我所管理的人也必然有其不同的缺點因此,我要對自己發誓:1)不要因一時的失敗而挫折2)對一般人常有的缺點,要有耐心3)永不接受部屬不夠努力的結果4)永不停止教導培訓部屬5)永不停止發掘被埋沒的人才86管理者信念我身為管理者,也有我的缺點.因此,我所管理的人也必ThankYou!87ThankYou!87店經理的管理技能主講：費長平88店經理的管理技能主講：1講師簡介（費長平）陜西省商南縣人2002年加入中國共產黨2009年參加200多家連鎖藥業高管培訓交流曾任商南縣醫院醫生商南縣森林公安警察（停薪留職中）廣州綠海藥業（西安分公司）經理惠州一芯藥連鎖營運部經理兼人事主管百姓緣營運管理部經理兼培訓講師現任百姓緣醫藥連鎖公司培訓總監兼公司主持人電Q504099992(藍色天使）歡迎各位朋友多交流同成長共進步謝謝知識改變命運。知識是火,點燃生命之燈；知識是燈,照亮命運航程89講師簡介（費長平）2

管理人員的10條特征

1、合作精神，愿與他人一起工作，能贏得人們的合作，對職工不是壓服，而是說服。

2、決策才能，依據事實而非依據主觀想象進行決策，具有高瞻遠矚的能力。

3、組織能力，能發揮部屬的才能，善于組織人力、物力、財力。

4、勇于負責，對上級、下級、產品用戶及整個社會的本色，有高度責任心。

5、善于應變，權宜通達，機動靈活，不搶殘守缺，不墨守成規。

6、敢于求新，對新事物，新環境，新觀念有敏銳的感覺能力。

7、精于受權，能大權獨攬，小權分散，能抓住大事，而把小事分給部屬。

8、敢擔風險，對公司發展中不景氣的風險敢于承擔，有改變公司面貌，創造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人，重視采納他人意見，不武斷狂妄。

10、品德超人，有良好的品德，能被社會和公司職工所敬仰。

90管理人員.店長的角色定位店長的工作職責與工作內容怎樣成為一個優秀的店長課程安排91.店長的角色定位店長的工作職怎樣成為一個優秀的店長課程4一、店長的定位

店鋪是一個零售企業的終端，作為零售企業運營的基礎環節和為客戶提供服務的主要渠道，其經營狀況的優劣直接決定著零售企業的經營業績、競爭能力和服務水平。

在店鋪中，店長無疑是唱主角的。

92一、店長的定位5培訓師帶動者奉獻者CEO鼓舞者指揮員優秀店長是93培訓師帶動者奉獻者CEO鼓一個店就像一個家，店長也就是一家之長家長要操心這個家的所有問題：人員調配、顧客服務、商品買賣、貨品陳列、門店衛生、營業目標等等。94一個店就像一個家，店長也就是一家之長7作為一個店的領導者、店鋪的核心，店長：要協調和激勵員工做好店內的營業工作，帶領他們以團隊精神塑造門店特色，負責店內的人員管理培訓，同其他地區的商業伙伴建立良好的關系。將門店所在地域的情況和消費動態向總部反饋，以便總部及時了解市場情況，對應市場變化做出相應調整。95作為一個店的領導者、店鋪的核心，店長：8店長是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者，是企業產品的代言人。969二、店長的角色

每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經營實體，而這個經營實體如何良性發展并在商業競爭中立于不敗之地，店長發揮著舉足輕重的作用。認清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和職責所在，從而充分發揮自己的才能。97二、店長的角色

10經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色98經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長11管理者首先是教育者。員工業務水平的高低，直接關系到門店的經營狀況。店長不僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓，最好就是現場培訓——隨時、隨地的指導。99管理者首先是教育者。12提升員工整體素質，激勵店員努力做好店內各項工作，為門店創造效益。同時，店長培養出來人才，是建立職場關系的一個好的方法。總之，店長首先是教育者。

100提升員工整體素質，激勵店員努力做好店內各項工作，為門店創造效討論：我一次在一個門店巡店時發現一個顧客在門店購買了一盒葉酸片就走了，結合門店教育，我們店長可以做什么？101討論：14經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色102經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長15按照企業運營方針，對門店經營的各項數據以及市場走勢進行準確地分析。明確目標在哪里？這個月要完成多少業績？在滿足顧客需求的同時創造一定的經營利潤，在職權范圍內對各項工作做出正確的決策。103按照企業運營方針，對門店經營的各項數據以及市場走勢進行準確地店長相當于一個店老板，他有三個指標：銷售額（基本指標、沖刺指標、挑戰指標）、毛利率、費用額（基本費用、工資、促銷費等）。店老板做任何事情總是在銷售額、毛利額、凈利潤的平衡之間進行考慮。104店長相當于一個店老板，17界定問題:邏輯樹法

新顧客數減少

顧客數減少

舊顧客數回頭率降低營業額下滑

高單價產品銷售占比降低

客單價降低

關聯性產品陳列位置改變

顧客動線改變

商品促銷頻率/強度減低105界定問題:邏輯樹法老板每月都要給店長1%、最高2%的促銷費用的支配權。時間長了店長的思維就變成經營型的了，總是考慮在銷量與盈利之間進行平衡，這樣企業就進入了一個良性循環期。唯有經營型店長能夠幫助企業迅速成長。

10619經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色107經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長20門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。每天的早會和交接班會就是一個很好的進行激勵的場合108門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會我們常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。109我們常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，22案例：沃爾瑪的三姆大叔喜歡在每周六早上7：30公司工作會議前，親自帶領參會的幾百位高級主管、商店經理們一起歡呼口號并且做阿肯色大學的啦啦操。他喜歡親自帶頭呼口號、做操甚至干一些更瘋狂的事，并樂此不疲，因為這些都有助于鼓舞員工的士氣，增強公司內部的凝聚力，從而使員工們更好的工作。110案例：23經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色111經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長24美國前總統杜魯門的辦公桌上有一塊警示牌，上面寫著“Bucketstophere”（責任到此為止）。我們具有5000多年文明史的優秀民族在自己為實現偉大復興的奮斗中，更有理由滿懷責任感，唱響“責任在我這里結束”的強勁進行曲。112美國前總統杜魯門的辦公桌上有一塊警示牌，上面寫著“Bucke如何做好承擔者：

一、要有強烈持久的責任意識并為此開展工作，門店的安全工作、突發事件的處理等；二、必須充分具備履行職責的實際能力。任何責任最終都要靠具體行動來實現。113如何做好承擔者：26三、必須認真做好承擔責任的思想準備。沒有人愿意和推卸責任的人共事，沒有領導愿意把信任交給不敢承擔責任的人

11427經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色115經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長28店長是公司政策的執行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店下達指令，一般會要求也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。116店長是公司政策的執行者。29經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長角色117經營者執行者控制者教育者承擔者激勵者店長30檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。118檢查是控制最好的手段。31到門店巡店，會發現諸如地上有一攤水，收銀臺顧客“排長龍”等現象，問為什么的時候，有的店長一臉的委屈：剛剛經過的時候還不是這樣的——好的時候領導看不見，一有問題領導就出現。其實，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。

119到門店巡店，會發現諸如地上有一攤水，收銀臺顧客“排長龍”等現案例：

我們很多都光顧過肯德基或者麥當勞，一次我早上6點到了廣州，在廣州火車站附近有一家肯德基餐廳，我和同事在里面吃早餐兼耗時間，期間看見一位保潔員在做衛生，我們就和他聊了起來：這個時候的保潔員的工作和任何時候見到的沒有不同。120案例：33.店長的角色定位店長的工作職責與工作內容怎樣成為一個優秀的店長課程安排121.店長的角色定位店長的工作職怎樣成為一個優秀的店長課程34

做好一名店長，要當好一個“家長”，要明白門店管理要實現利潤最大化、提供商品和服務、門店財產的保全與培訓員工等基本內容；要明白自身崗位的性質與工作職責，具有：“愛店如家”的責任意識，以身作則的工作作風、細心耐心的性格品質；122做好一名店長，要當好一個“家長”，35店長們還要切實地承擔起各項工作職責，按照門店管理的標準與規范真正地把銷售管理、人員管理、環境管理、服務管理抓好、抓實、抓細。顧客是否能夠高興而來、滿意而歸，歸根結底，取決于我們每位店長的現場管理水平及細致程度。

123店長們還要切實地承擔起各項工作職責，按照門店管理的標準與規范店長的工作職責：執行上級政策遵守公司各項規定，執行上級的指示，完成公司下達的任務，如營業目標、毛利、費用及利潤目標等了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。應急情況處理維護店內各種設備的正常運轉，消防設施的檢核，區域衛生的落實等加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作124店長的工作職責：執行上級政策遵守公司各項規定，執行上級的指示財務管理

負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤，做好各項報表的管理。商品管理

負責店鋪內商品補齊，商品陳列；管理商品價格變動、商品的采購、調退貨、盤點等。125財務管理

負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤，做好各項報店員管理

根據門店規模確定門店人員設置，安排店員工作，人員的選撥和考評等店員輔導培訓

強化員工的在職輔導。包括員工的銷售技巧、產品知識、商品陳列方法等。126店員管理

根據門店規模確定門店人員設置，安排店員工作，人員的活動管理

定時按要求提供競爭對手的營銷推廣活動，并制定自己的活動計劃，激發員工工作熱情，調節門店購物氣氛。信息管理

了解競爭對手銷售情況、商品情況等。與消費者建立良好的關系，收集顧客的信息，建立顧客信息庫。

127活動管理

定時按要求提供競爭對手的營銷推廣活動，并制定自己的日常經營管理

負責管理門店的日常工作，監督考核員工的工作表現，及時反映員工動態，并對員工進行培訓。

店長的管理內容大部分是復雜的例行事務，因此，店長只要把握店內作業環節的重點，就能基本保證門店作業的正常進行。

128日常經營管理

41做好每日門店的管理店長業務檢查內容（營業前、營業中、營業后）店長巡店事務表店長業務流程時段表129店長業務檢查內容（營業前、營業中、營業后）店長業務流程時段表開店前類別項目檢查是否時間人員1、全體員工是否正常出勤并準備就緒

2、是否依照計劃工作

3、是否有因人員不足導致準備不及時的部門

4、員工儀容服裝是否符合要求

商品5、特價商品是否已陳列符合要求

6、快訊商品POP是否已懸掛

7、商品是不是100%陳列，標簽是否完整美觀

8、堆碼陳列是否已做好

130開店前類別項目檢查是否時間人員1、全體員工是否正常出勤并準備清潔9、出口、入口處是否清潔

10、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好

其他11、音樂是否控制適當

12、賣場燈光是否控制適當

13、收銀員備用金是否已準備

14、開店前5分鐘廣播稿及音樂是否準時播放

15、購物袋是否已擺放就位

16、購物籃是否已準備到位

開店前131清潔9、出口、入口處是否清潔10、地面、玻璃、收銀臺清潔營業高峰前商品1、是否有缺貨

2、商品外包裝是否陳舊破損污染，有無定時檢查

3、端架及堆碼陳列量感是否足夠

4、POP與商品標價是否一致

5、商品陳列是否足夠？是否要補貨

賣場整理6、是否有阻礙通道或防礙商品銷售的情形

7、是否有突出陳列過多的情形

8、賣場地面是否保持清潔

132營商品1、是否有缺貨2、商品外包裝是否陳舊破損污染，有無營業高峰中銷售態勢9、是否定時播放店內特賣消息和其它宣傳材料

10、收銀臺顧客是否排隊太長要增加開機

11、是否要后場部門來收銀臺支援

12、是否需要緊急補貨

13、是否是有工作人員聊天或無所事事

14、POP是否脫落

133營業高峰中銷售9、是否定時播放店內特賣消息和其它宣傳材料營業高峰后賣場整理15、賣場是否有污染品或破損品

16、是否要進行中途解款

17、是否有欠品需要補貨

18、陳列架是否清潔

pop1、POP是否陳列舊或遭污損

2、POP張貼位置適當

3、POP書寫是否正確

4、POP訴求是否有力

134營業高峰后賣場15、賣場是否有污染品或破損品16、是否要營業高峰后商品5、物價標簽與商品陳列一致

6、是否仍有廠商在店內陳列商品或移動商品

7、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太小

8、是否定期檢查商品有效期限

135營業高峰后商品5、物價標簽與商品陳列一致6、是否仍有廠商經常性檢查服務9、賣場是否聽到禮貌用語

10、是否協助購物多的顧客提貨出去

11、收銀員是否唱收唱付

12、防損員是否有迎聲

清潔14、出、入口處是否維持清潔

15、地面是否維持清潔

設備16、傍晚時分招牌燈是否開啟

17、背景音樂是否正常播放

136經常性檢查服務9、賣場是否聽到禮貌用語10、是否協助購物經常性檢查

后場

18、進貨驗收是否照規定進行

19、空紙箱區是否拆開堆放整齊

20、空籃存放區是否堆放整齊

21、標簽紙是否隨時地丟棄

22、退換商品是否定位整理整齊

137經常性檢查18、進貨驗收是否照規定進行19、空紙箱區是經常性檢查其他23、暢銷品或特賣品是否堆放整齊

24、賣場標示牌是否正確

25、交接班人員是否正常運作

26、前一日營業款是否解繳銀行

27、有無派部門人員對競爭店調查

28、關店前賣場音樂是否播放

138經常性檢查其他23、暢銷品或特賣品是否堆放整齊24、賣場閉店后賣場1、是否仍有顧客滯留

2、賣場音樂是否關閉

3、招牌燈是否關閉

4、店門是否關閉

5、冷氣空調是否關閉

6、購物籃是否定位

7、收銀機是否清理完畢

139閉店后賣場1、是否仍有顧客滯留2、賣場音樂是否關閉3閉店后賣場8、工作人員是否從后門離開

9、是否仍有員工滯留

10、開機臺數與解繳份數是否一致

現金11、作廢發票是否簽字確認

12、當日營業現金是否全部鎖入金庫

防損13、晚班防損員是否定位

140閉店后賣場8、工作人員是否從后門離開9、是否仍有員工滯留店長作業流程時段表AM8：00—9：001、門店會議1、主要作業事項布置2、職工出勤狀況確認出勤、休假、病事假、人員分配，儀容儀表及工牌檢查。3、賣場、后場狀況確認商品陳列、補貨、促銷及清潔衛生狀況檢查。后場倉庫檢查（包括選貨檢收等）。收銀員、找零金、備用品及收銀臺和服務臺的檢查。4、昨日營業狀況確認營業額。來客數。每客購物平均額。每客購物平均品項數。售出品種的商品平均單價。未完成銷售預算的商品部門。141店長作業流程時段表AM8：00—9：001、門店會議1、主要AM9：00—10：001、營業狀況檢查各部門人員、商品、促銷等就緒。賣場地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等就緒。2、各部門作業計劃重點確認促銷計劃。商品計劃。出勤計劃。其他。AM10：00—11：001、營業問題點追蹤營業未達銷售預算的原因分析與改善。電腦報表時段別商品銷售狀況分析，并指示有關商品部門限期改善。2、賣場商品態勢追蹤缺品、欠品確認追蹤。重點商品、季節商品、商品展示與陳列確認。時段別營業額確認。AM11：00—12：001、后場庫存狀況確認倉庫、冷庫、庫存品種、數量及管理狀況了解及指示。2、營業高峰態勢掌握各部門商品表現及促銷活動效果。后場人員調度支援收銀。服務臺加強促銷活動廣播。142AM9：00—10：001、營業狀況檢查各部門人員、商品、促12：30—13：30午餐交待指定代管人負責賣場管理工作13：30—15：001、競爭店調查同時段競爭店與本店營業狀況比較（來客數，收銀臺開機數，促銷狀況，重點商品等。2、部門會議各部門協調事項。如何達到今日之營業目標。3、教育訓練新進人員在職訓練。定期人員在職訓練。配合節慶之訓練（如禮品包裝等）4、文書作業及各種計劃、報告撰寫與準備人員變化、請假、訓練、顧客意見等。月、周計劃，營業會議競爭對策等。14312：30—13：30午餐交待指定代管人負責賣場管理工作1315：30—16：001、時段別、部門別營業額確認。各部門人員、商品、促銷等就緒。店門開戶，地面清潔，燈光照明，購物車（籃）等就緒。2、全場態勢巡視檢核與指示。賣場、后場人員、商品清潔衛生，促銷等環境準備及改善指示。16：30—18：301、營業問題點追蹤后勤人員調度支援賣場收銀員或促銷活動。收銀臺開臺數、找零金確保正常狀況。商品齊全及量感化。服務臺配合銷廣播。人員交接班迅速且不影響對顧客的服務。18：301、指示代理負責接班注意事項交待晚間營業注意事項及有關店事宜14415：30—16：001、時段別、部門別營業額確認。各部門人店長巡店事務表14558一、特殊設備的巡視：中藥設備檢查；冰箱、溫濕度計等設備；促銷區的特殊設備檢查；防火隱患，用電安全；醫保系統是否正常。146一、特殊設備的巡視：59二、商品陳列：加高層商品擺放要求，不能有突出部分；價格標簽檢查，一價一簽；商品質量，商品貨架衛生；商品豐滿，保持最佳展示面；整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情況底板作為商品陳列展示；跟蹤補貨情況。147二、商品陳列：60三、促銷區巡視：走道銷售的促銷端頭、網欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數量；促銷通道的使用，不能做成貯備區的形象；促銷區（端頭）商品的不定時更換和位置移動。四、顧客服務員工精神面貌；工作流程；同員工溝通。148三、促銷區巡視：61五、顧客對商場的服務是否滿意：服務臺投訴情況；和顧客溝通；商品質量退換貨。六、現場指導，跟進完成情況。七、貨區巡視：區域整理；貨倉安全，控制損耗；中藥的存貯。149五、顧客對商場的服務是否滿意：62.店長的角色定位店長的工作職責與工作內容怎樣成為一個優秀的店長課程安排150.店長的角色定位店長的工作職怎樣成為一個優秀的店長課程63性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識151性格.優秀店長的幾點要求素質和能力道德風尚心理素質知識64一、專業技能1、良好的銷售能力店長必須熟悉門店所銷售商品的特性、銷售前景等知識，且擁有豐富的銷售工作經驗，只有這樣，才能迅速處理銷售過程中遇到的各種問題。152一、專業技能65案例：一條街上有3家水果店。一天，一位老太太來到第一家店內，問：“有李子賣嗎？”，店主見有生意，馬上迎上前去說：“老太太，買李子啊？您看看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮的很呢！”沒想到老太太一聽，扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太？老太太來到第二家水果店，同樣的問，第二位店主馬上迎上前說：“老太太，你要買李子啊？”“啊！”老太太應道。153案例：66“我這里李子有酸的也有甜的，那您要買酸的還是甜的啊？”店主答。“我想買一斤酸李子”老太太說。于是老太太買了一斤酸李子就