系統支撐規范系統支撐規范第2頁共34頁系統支撐概述客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統維護系統建設系統穩定運行第2頁共34頁系統支撐概述客戶服務系統培訓系統監控數據管第3頁共34頁段落標志客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統維護系統建設系統穩定運行第3頁共34頁段落標志客戶服務系統培訓系統監控數據管理系第4頁共34頁系統建設的重點分析建設需求提出合理建設方案保質保量按計劃完成建設任務第4頁共34頁系統建設的重點分析建設需求第5頁共34頁系統建設流程圖第5頁共34頁系統建設流程圖第6頁共34頁系統建設方案流程圖第6頁共34頁系統建設方案流程圖第7頁共34頁采購流程圖第7頁共34頁采購流程圖第8頁共34頁建設項目移交流程圖第8頁共34頁建設項目移交流程圖第9頁共34頁段落標志系統建設客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統維護系統穩定運行第9頁共34頁段落標志系統建設客戶服務系統培訓系統監控數第10頁共34頁系統維護分類軟件維護硬件維護網絡維護第10頁共34頁系統維護分類軟件維護第11頁共34頁軟件需求變更流程圖第11頁共34頁軟件需求變更流程圖第12頁共34頁開發流程圖需求變更是否需要開發的判定開發是否系統開發能完成的判定遞交給第三方開發第12頁共34頁開發流程圖需求變更是否需要開發的判定第13頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需求變更后，判定出這個需求必須二次開發才能滿足的情況下，支撐和運營管理一起對這個需求進行一個評估。其評估的目的是通過對需求的成本和效益的產出比，得出該需求該不該滿足，若該滿足還應該分出輕重緩急，該什么時間花多少力量去滿足這個需求。第13頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需第14頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數據中心和監護中心都適用所有的處理都必須記錄在一定時間分析歷史記錄得出系統改進建議第14頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數據中心和監第15頁共34頁網絡維護概述在系統出現問題之后,如果通過分析,我們發現出現的問題是系統網絡的問題,我們應該對網絡進行維護和處理。在運行情況下,如果目前的網絡無法滿足新增的業務需求,那么必然需要更改網絡配置或者新增網絡設備。發現網絡設備出現問題的及時維護處理。第15頁共34頁網絡維護概述在系統出現問題之后,如果通過第16頁共34頁網絡故障維護流程判定故障制訂解決故障的方案解決故障并記錄第16頁共34頁網絡故障維護流程判定故障第17頁共34頁日常維護描述售后服務過程中遇到的問題的一般日常處理和一般故障排除。軟件和硬件及網絡的日常維護。需要對一般的業務數據進行統計。第17頁共34頁日常維護描述售后服務過程中遇到的問題的一第18頁共34頁應急策略流程圖制訂合理的應急機制明確緊急處理的步驟的方式，節省處理時間解決方案的合理性軟件、硬件、網絡都形成有效的應急預案第18頁共34頁應急策略流程圖制訂合理的應急機制第19頁共34頁系統升級流程圖數據中心升級分為1、系統軟件升級；2、數據庫升級；3、網絡升級；4、硬件升級；5、應用軟件升級監護中心升級分為1、網絡環境升級；2、硬件設備升級；3、應用程序升級第19頁共34頁系統升級流程圖數據中心升級分為1、系統第20頁共34頁段落標志系統維護系統建設客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統穩定運行第20頁共34頁段落標志系統維護系統建設客戶服務系統培訓第21頁共34頁數據管理重點數據備份數據保密控制數據權限分配數據容災第21頁共34頁數據管理重點數據備份第22頁共34頁數據管理流程圖第22頁共34頁數據管理流程圖第23頁共34頁段落標志數據管理系統維護系統建設客戶服務系統培訓系統監控系統穩定運行第23頁共34頁段落標志數據管理系統維護系統建設客戶服務第24頁共34頁系統監控工作重點異常處理監控記錄根據歷史記錄提出改進建議第24頁共34頁系統監控工作重點異常處理第25頁共34頁系統監控流程圖日常監控中判定系統異常判定異常的種類處理異常監控記錄第25頁共34頁系統監控流程圖日常監控中判定系統異常第26頁共34頁系統異常處理流程圖第26頁共34頁系統異常處理流程圖第27頁共34頁系統監控的指標網絡流量系統資源占用系統日志應用程序日志硬件設備狀態第27頁共34頁系統監控的指標網絡流量第28頁共34頁段落標志系統監控數據管理系統維護系統建設客戶服務系統培訓系統穩定運行第28頁共34頁段落標志系統監控數據管理系統維護系統建設第29頁共34頁系統培訓概述公司內部培訓給外部用戶的培訓第三方給我方的培訓第29頁共34頁系統培訓概述公司內部培訓第30頁共34頁系統培訓流程圖第30頁共34頁系統培訓流程圖第31頁共34頁段落標志系統培訓系統監控數據管理系統維護系統建設客戶服務系統穩定運行第31頁共34頁段落標志系統培訓系統監控數據管理系統維護第32頁共34頁客戶服務的重點受理客戶投訴,并提供技術支持針對客戶提出的單個具體需求或問題，提出具有擴展性和前瞻性的解決方案建議。客戶的需求永遠就是客戶服務追求的目標。第32頁共34頁客戶服務的重點受理客戶投訴,并提供技術支第33頁共34頁客服的角色定位系統支撐在客服上是一個輔助公司客服部門的角色第33頁共34頁客服的角色定位系統支撐在客服上是一個輔助第34頁共34頁

謝謝第34頁共34頁謝謝謝謝！放映結束感謝各位的批評指導！讓我們共同進步謝謝！放映結束讓我們共同進步系統支撐規范系統支撐規范第37頁共34頁系統支撐概述客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統維護系統建設系統穩定運行第2頁共34頁系統支撐概述客戶服務系統培訓系統監控數據管第38頁共34頁段落標志客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統維護系統建設系統穩定運行第3頁共34頁段落標志客戶服務系統培訓系統監控數據管理系第39頁共34頁系統建設的重點分析建設需求提出合理建設方案保質保量按計劃完成建設任務第4頁共34頁系統建設的重點分析建設需求第40頁共34頁系統建設流程圖第5頁共34頁系統建設流程圖第41頁共34頁系統建設方案流程圖第6頁共34頁系統建設方案流程圖第42頁共34頁采購流程圖第7頁共34頁采購流程圖第43頁共34頁建設項目移交流程圖第8頁共34頁建設項目移交流程圖第44頁共34頁段落標志系統建設客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統維護系統穩定運行第9頁共34頁段落標志系統建設客戶服務系統培訓系統監控數第45頁共34頁系統維護分類軟件維護硬件維護網絡維護第10頁共34頁系統維護分類軟件維護第46頁共34頁軟件需求變更流程圖第11頁共34頁軟件需求變更流程圖第47頁共34頁開發流程圖需求變更是否需要開發的判定開發是否系統開發能完成的判定遞交給第三方開發第12頁共34頁開發流程圖需求變更是否需要開發的判定第48頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需求變更后，判定出這個需求必須二次開發才能滿足的情況下，支撐和運營管理一起對這個需求進行一個評估。其評估的目的是通過對需求的成本和效益的產出比，得出該需求該不該滿足，若該滿足還應該分出輕重緩急，該什么時間花多少力量去滿足這個需求。第13頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需第49頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數據中心和監護中心都適用所有的處理都必須記錄在一定時間分析歷史記錄得出系統改進建議第14頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數據中心和監第50頁共34頁網絡維護概述在系統出現問題之后,如果通過分析,我們發現出現的問題是系統網絡的問題,我們應該對網絡進行維護和處理。在運行情況下,如果目前的網絡無法滿足新增的業務需求,那么必然需要更改網絡配置或者新增網絡設備。發現網絡設備出現問題的及時維護處理。第15頁共34頁網絡維護概述在系統出現問題之后,如果通過第51頁共34頁網絡故障維護流程判定故障制訂解決故障的方案解決故障并記錄第16頁共34頁網絡故障維護流程判定故障第52頁共34頁日常維護描述售后服務過程中遇到的問題的一般日常處理和一般故障排除。軟件和硬件及網絡的日常維護。需要對一般的業務數據進行統計。第17頁共34頁日常維護描述售后服務過程中遇到的問題的一第53頁共34頁應急策略流程圖制訂合理的應急機制明確緊急處理的步驟的方式，節省處理時間解決方案的合理性軟件、硬件、網絡都形成有效的應急預案第18頁共34頁應急策略流程圖制訂合理的應急機制第54頁共34頁系統升級流程圖數據中心升級分為1、系統軟件升級；2、數據庫升級；3、網絡升級；4、硬件升級；5、應用軟件升級監護中心升級分為1、網絡環境升級；2、硬件設備升級；3、應用程序升級第19頁共34頁系統升級流程圖數據中心升級分為1、系統第55頁共34頁段落標志系統維護系統建設客戶服務系統培訓系統監控數據管理系統穩定運行第20頁共34頁段落標志系統維護系統建設客戶服務系統培訓第56頁共34頁數據管理重點數據備份數據保密控制數據權限分配數據容災第21頁共34頁數據管理重點數據備份第57頁共34頁數據管理流程圖第22頁共34頁數據管理流程圖第58頁共34頁段落標志數據管理系統維護系統建設客戶服務系統培訓系統監控系統穩定運行第23頁共34頁段落標志數據管理系統維護系統建設客戶服務第59頁共34頁系統監控工作重點異常處理監控記錄根據歷史記錄提出改進建議第24頁共34頁系統監控工作重點異常處理第60頁共34頁系統監控流程圖日常監控中判定系統異常判定異常的種類處理異常監控記錄第25頁共34頁系統監控流程圖日常監控中判定系統異常第61頁共34頁系統異常處理流程圖第26頁共34頁系統異常處理流程圖第62頁共34頁系統監控的指標網絡流量系統資源占用系統日志應用程序日志硬件設備狀態第27頁共34頁系統監控的指標網絡流量第63頁共34頁段落標志系統監控數據管理系統維護系統建設客戶服務系統培訓系統穩定運行第28頁共34頁段落標志系統監控數據管理系統維護系統建設第64頁共34頁系統培訓概述公司內部培訓給外部用戶的培訓第三方給我方的培訓第29頁共34頁系統培訓概述公司內部培訓第65頁共34頁系統培訓流程圖第30頁共34頁系統培訓流程圖第66頁共34頁段落標志系統培訓系統監控數據管理系統維護系統建設客戶服務系統穩定運行第31頁共34頁段落標志系統培訓系統監控數據管理系統維護第67頁共34頁客戶服務的重點受理客戶投訴,并提供技術支持