商業銀行規范化服務禮儀培訓二〇一三年三月

商業銀行規范化服務禮儀培訓二〇一三年三1真誠相伴攜手超越第一部分：職業化心態——服務意識第二部分：銀行柜員職業形象塑造第三部分：銀行柜面服務規范禮儀第四部分：總結歸納4123規范化文明服務禮儀培訓真誠相伴攜手超越第一部分：職業化心態——服務意識第二部分：2第一部分：職業化心態—服務意識客戶是“上帝”、“是衣食父母”。“客戶永遠是對的！”“真誠、用心”為客戶服務。“追求卓越”-----客戶服務的標準。精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”第一部分：職業化心態—服務意識客戶是“上帝”、“是衣食父母”3一、客戶是“上帝、“是衣食父母”銀行服務理念：真誠相伴,攜手超越。前臺服務理念：客戶至上，親情服務。客戶至上：商業銀行活動一切以目標客戶需求為出發點，集中銀行的一切資源力量，千方百計地滿足和維持客戶。商業銀行的每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，具備一種全心全意服務于客戶的理念和情感，不斷提高服務效率和服務水平，努力爭取和留住客戶，確保銀行在激烈的競爭中立于不敗之地，使銀行獲得優于競爭對手的服務優勢。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”銀行服務理念：真誠相伴,攜手4一、客戶是“上帝、“是衣食父母”親情服務是21世紀，西方發達國家廣泛采用的新型服務理念，重點應用于醫療行業。“親情”意指對有血緣關系或血緣關系最接近的人的一種情感內心體驗和心理反映。銀行業的親情服務是指員工發自內心，用真誠、溫馨、親切的態度和方式為客戶服務，讓客戶滿意，獲得客戶對我們服務的認同。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”5一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一點微笑真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，用微笑面對客戶，可以讓客戶感受到服務的友善和信賴。輕松愉悅的氣氛，微笑用心的服務有助于消除客戶心頭的不滿。多一份理解真誠的溝通和理解是實現親情服務的第一步。當我們把客戶當成親人一樣關心時，我們與客戶之間就會架起心靈溝通的橋梁，使客戶感受到來自于我們的關心和熱情。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一點微笑多一份理解6一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一些責任盡心履責是對員工的基本要求。每一名員工都應該熱忱對待工作，認真履行崗位職責，始終保持高昂的服務熱情，做好對客戶服務的每一項工作。多一份寬容

設身處地為客戶考慮，幫助客戶解決問題，多一份寬容，會使我們的服務做到更好，客戶更加滿意。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一些責任多一份寬容7一、客戶是“上帝、“是衣食父母”為客戶多付出一點微笑，就會多換來一次滿意；為客戶多付出一份理解，就會多換來一次信任；為客戶多付出一份責任，客戶就多一點依賴；為客戶多付出一點寬容，客戶就多一次感動。把客戶當成我們的親人，用親情服務讓我們的服務做到更好。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”為客戶多付出一點微笑，就會多8二、“客戶永遠是對的！”

“客戶永遠是對的”并不是說客戶永遠不會出現錯誤，而是從企業服務的基本立場上講，是希望每個服務人員在面對客戶抱怨時，都能以一個寬容的心態和平靜的態度來對待和處理客戶提出的問題。二、“客戶永遠是對的！”“客戶永遠是對的”并不是說客戶永遠9二、“客戶永遠是對的！”

沃爾瑪的經營理念是：“第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑問，請參照第一條。”張瑞敏說：“在用戶的抱怨面前，我們永遠沒有理！誰在用戶面前講理，誰就會失去市場！”海爾之所以成功是因為他們不斷地在幫助他們的用戶成功，在用戶成功的過程中自身已獲得了成功。就是這么一個關系，你不可能去損害用戶一點利益，如果你損害了哪怕一點，你就不會成功，只要用戶不成功，你就不會成功。二、“客戶永遠是對的！”沃爾瑪的經營理念是：“第一，顧客永10二、“客戶永遠是對的！”

作為一個企業，所有的有形的方面都可以用錢買來，全世界最好的設備，有錢就以獲得；全世界最好的技術，有錢也可以買來；全世界最好的人才，只要你肯花好價肯定可以挖過來，沒有買不到的。唯有用戶資源你買不到，因為那是用戶的心，你花了多少錢做廣告，做到最后他不愿聽你的，不愿認同你，你都沒有辦法。二、“客戶永遠是對的！”作為一個企業，所有的有形的方面都可11三、“真誠、用心”為客戶服務

超值服務，創造感動有一位客戶購買招商銀行的理財產品后，走的急忘了拿身份證，主管撥打客戶登記的電話時告知已關機。本想等客戶過來自己拿，但有位柜員說，聽見了客戶辦理業務時給別人打電話，第二天要出差。考慮到客戶找不到身份證的急切心情，主管查到登記單位的地址后，親自給客戶送去了身份證。主動給客戶送去丟失的身份證，為客戶提供了超值的服務，創造了感動。它本身已經超出了銀行業務的范疇，它實際上體現著人與人之間的一種真誠關系，體現著銀行員工對客戶的一片真情。三、“真誠、用心”為客戶服務超值服務，創造感動12四、“追求卓越”-客戶服務的標準1、首先，在與客戶說話時一定要面帶微笑，微笑是良好的溝通開始。微笑是可以感染的，他可以給自己和客戶都帶來好心情。微笑也是保護自己的好辦法，難纏的客戶面對你的笑臉也找不到發火的借口。回答客戶問題是要面向客戶，盡量做到：“接一、顧二、問三”，照顧好每位客戶。2、如果你能換位思考、將心比心，客戶想到的我們想到了，客戶沒想到的我們也替她想到了，那么我們提供的服務就是貼心服務、超值服務、就會創造感動。四、“追求卓越”-客戶服務的標準1、首先，在與客戶說話時一13四、“追求卓越”-客戶服務的標準用“心”工作，真“心”服務“追求卓越”是客戶服務的標準。這是一種動態的服務高標準。只有服務的高標準，才能帶來服務的高質量，只有服務的高質量，才能不斷地創新，不斷地滿足、適應客戶的需求，企業才能不斷地發展壯大并為社會造福。四、“追求卓越”-客戶服務的標準用“心”工作，真“心”服務14四、“追求卓越”-客戶服務的標準張瑞敏說:“追求卓越”就是“把別人視為絕對辦不成的事，我們把它辦成了；把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去。”“追求卓越”的核心思想是創新。他表現了永不滿足、永遠進取、永遠創新、生生不息的精神境界。沃爾瑪創始人山姆、沃爾頓說：“卓越的客戶服務是我們區別于所有其他公司的特色所在”。四、“追求卓越”-客戶服務的標準張瑞敏說:“追求卓越”就是15四、“追求卓越”-客戶服務的標準出了問題的服務不叫服務，這叫補償，因為不應該出現這個問題。你給用戶造成了麻煩，然后給予一種物質上、精神上的補償，那不是服務，那不是真正的滿意。真正的滿意使用戶對潛在的問題沒有意識到，或者隱隱約約覺察到了，不知怎樣解決以至于提不出來，但是你卻給解決了。

四、“追求卓越”-客戶服務的標準出了問題的服務不叫服務16五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”忠誠的客戶是一般客戶所創造價值的10倍，并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。客戶高度滿意就會對企業大加贊賞，從而形成企業的“美譽度”如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就“滿意”；如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意”。滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場。忠誠度美譽度滿意度五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”忠誠的客17五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

客戶是否滿意取決于客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后所形成的感覺。客戶滿意度可以看作是可感知的效果與期望值之間的變異函數。如果可感知效果低于期望值，客戶就會“不滿意”；如果可感知效果與期望值相比配，客戶就“滿意”如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意”。五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”客戶18五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

客戶高度滿意就會對企業大加贊賞，從而形成企業的“美譽度”。張瑞敏講：“消費者給予企業無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這就是美譽度。這種美譽度是無價的，是最可貴、最可靠的市場資源。”贏得美譽度很難。美譽度不同于知名度，知名度用錢在短時間內即可獲得；美譽度不同于信譽度，信譽度按有關規定的要求，做了即可得到；美譽度必須不斷超出用戶的期望值，才能得到。著名的施樂公司認為：“忠誠的客戶是一般客戶所創造價值的10倍，并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。”五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”客戶19五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”勞動量回頭率20%感情服務規范服務驚喜服務70%10%70%10%20%如何付出最少的勞動獲取最佳效果據調查精細服務，從付出的勞動量來看，感情服務占20%，規范服務占70%，驚喜服務占10%；而回頭率卻是感情服務20%，規范服務10%，驚喜服務70%。可見“驚喜服務”付出的勞動量最少，而獲取的影響與效果最佳。感情服務規范服務驚喜服務五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”勞動量回20五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

據資料統計；企業80％的銷售額來自現有的客戶，60％的新客戶來自現有客戶的推薦。企業留著1個老客戶的成本是開發1個新客戶的1/5。銀行業出售的是服務，優質服務是我們的立行之本。銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。只有當我們的服務得到認可時，我們才能擁有持久穩固的客戶，從而實現我們的效益。一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”據資21五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

1個不滿意的顧客平均會向9個人抱怨，不滿意的顧客中有63％不再重復購買。每一位因不滿而投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿意而保持沉默的顧客，其中6位是較強烈的。銀行柜員職業形象塑造一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”1個22儀容規范服務禮儀規范儀表規范儀態規范

表情1243第二部分：銀行柜員職業形象塑造

儀容規范服務禮儀規范儀表規范儀態規范表情1243第二部23一、儀容規范儀容規范眼部，眼神親切、大方、誠懇；牙齒，干凈，無食物殘留。手部，保持干凈；指甲整齊，長度不超過手指指尖，不藏污納垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一塊手表，香水，味道清爽，淡雅。頭發干凈、整齊，劉海不過眉。不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發。頭發前不過眉，過肩長發應盤發或束挽。淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美。長發需盤起，佩戴統一頭花。耳朵，可佩戴一對耳釘，不允許佩戴耳釘以外的其他飾物。飾品，不戴深色眼鏡；不佩戴夸張首飾。通用儀容規范女員工儀容規范男員工儀容規范男員工五官干凈。頭發無頭屑、無異味、不染異色不燙異形，前不及眉、后不及領、側不遮耳。胡須應日日刮剃。飾品，飾品以少為佳，不佩戴夸張首飾。一、儀容規范儀容規范眼部，眼神親切、大方、誠懇；牙齒，干凈，24二、儀表規范男員工儀表規范女員工儀表規范1）員工著西裝時，襯衣不露出下擺，襯衫內不穿深色內衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。2）領帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領帶夾夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。3）站立時西裝應系扣，最下面一粒可解開；坐下時，可全部解開。4）男士著黑色皮鞋，鞋面干凈無塵。5）著深色襪子，邊緣不外露。6）工號牌戴在高于上衣口袋2指位置。1）套裝保持干凈整潔，無破損、開線、掉扣現象。2）穿黑色皮鞋，鞋面無巨型裝飾，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。3）著肉色無花紋絲襪，絲襪無抽絲破洞現象，邊緣不外露。4）佩戴統一絲巾，熨燙平整，褶皺均勻。5）工號牌戴在制服左上側胸前位置。二、儀表規范男員工儀表規范女員工儀表規范1）員工著西裝時25三、儀態規范

儀態規范要點：站姿優雅，面容親和；眼神自信，欠身致意；微笑問候，禮貌引領；以客戶為中心。三、儀態規范儀態規范要點：站姿優雅，面容親和；眼神自信，欠26三、儀態規范

頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿要領：女員工：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、雙手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田處（肚臍下兩寸位置）、雙腿夾緊側身丁字步站立。（兩腳間成45度角大小，可分左丁步、右丁步）男員工站姿要領：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚臍的位置或背于背后皮帶位置；兩腳平行分開，與肩同寬。站姿三、儀態規范頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿27三、儀態規范

坐姿標準坐姿1、基本要求：頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松。2、具體要求：無客戶時，抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾。辦公時，座滿椅子的2/3；接待客戶時，坐滿椅子的1/2，以示尊敬。男員工雙腿分開，間距不得超過肩寬；女員工雙腿并攏內收并側向一方，雙腿放置優雅自然。三、儀態規范坐姿28三、儀態規范

入座姿態1、入座時間保持平穩、輕松，避免座椅發出聲響。2、男員工入座時左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面。3、女員工入座時應用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下。三、儀態規范入座姿態29三、儀態規范

女員工入座步驟：1、左入座：從椅子的左側走到椅子前。2、稍站定：在椅子前站定。3、側身看：走到椅子前回身看一下椅子，確保可以入座。4、理裙子：用右手的手背，從臀部最高點開始往下整理裙子，順勢坐下。5、手前握：手呈前握示放在兩條腿的內側，身體略微前傾。6、腿旁側：左腿在下面右腿放在上面，兩條腿同時擺向身體的右側。三、儀態規范女員工入座步驟：30三、儀態規范

男員工入座步驟：1）左入座：從椅子的左側走到椅子前。2）稍站定：在椅子前站定。3）側身看：回身看椅子，確保椅子在自己可以入座的位置。4）順勢坐：順勢坐下，調整姿勢，確保自然舒適。5）腿分開：坐下后，將兩腿分開，與肩同寬。6）手放好：兩手放在膝蓋的上方。三、儀態規范男員工入座步驟：31三、儀態規范

離座姿態：1）離座時，身旁如還有人在座，須以言語或動作向其先示意，方可起身。2）起身離座時，動作輕緩。座椅歸位，擺放整齊。3）離開座椅后，要先站定，方可離去。4）若須經過同排其它座位時，應盡可能面向經過的人，并點頭示意及致謝。三、儀態規范離座姿態：32三、儀態規范

坐姿的禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不可用手托腮，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。3、禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。4、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸直，不得將腿藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。三、儀態規范坐姿的禁忌：33三、儀態規范

走姿：1、方向明確，挺胸抬頭，目視前方。2、保持身體各部位協調、平穩。3、步伐從容，步姿優美，步幅適中，步態平衡，步速均勻，女員工雙腿走成一直線，男員工雙腿走成平行線。4、雙臂以身體為軸，前后以30度至35度左右自然擺動。三、儀態規范走姿：34三、儀態規范

走姿的禁忌：1、行走時避免左顧右盼，或四處打量人；不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿。2、不在服務場所內大聲喧嘩。3、兩人同行時，不要拉手、搭肩、摟腰，不得在客戶中間穿行，如遇急事可從客戶身后或側面繞行。三、儀態規范走姿的禁忌：35三、儀態規范

鞠躬：15度鞠躬禮：微笑，目視對方，下巴找脖子；30度鞠躬禮：微笑、目視對方，下巴找脖子，加上肩膀；45度鞠躬禮：微笑、雙手放在腰與膝蓋中間；90度鞠躬禮：微笑、雙手滑到膝蓋中間。三、儀態規范鞠躬：36四、表情

微笑：

1、發自內心，真誠、適度、和適宜。2）“三米八齒”原則，即客戶進入3米范圍時向對方微笑，微笑自然，露出不超過8顆牙齒為宜。四、表情微笑：37微笑服務嘴角上揚、目光平視、面部柔和與眼睛結合與肢體結合與語言結合服務表情微笑服務嘴角上揚、目光平視、面部柔和與眼睛結合與肢體結38四、表情

眼神：

1）目光注視：短時交談：注視客戶的雙眼，目光要柔和親切。長時交談：注視客戶的整個面部。注視時，不要聚焦于一處，以散點柔視為宜。2）目光回避：客戶不小心說錯話、做錯事或無意間做了不雅行為時，要主動及時回避目光。四、表情眼神：39目光

視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服從與聽命視線平視表現真誠和理智目光視線向下表現視線向上表現視線平視表現40握手

女士、長輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者握手禮節握手女士、長輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低41常用工作禮儀要點：（總結）禮儀要點握手七原則面帶微笑目視對方大方伸手虎口相對彎腰欠身力度適中時間恰當走姿女士抬頭挺胸，兩臂自然擺動，內側蹭膝蓋，外側手蹭褲裙；男士抬頭挺胸，兩臂自然擺動；注意：心急腳要穩！坐姿最好是從椅子的左邊，“左進左出”；男士面對異性時，雙腿不要打開太寬，一拳左右即可。禮遇遇到對方（同事）點到為止，遇到領導3米時點頭致意。蹲姿：東西在哪邊，哪邊就低；扶裙用手背。指引手勢：手指不可有縫工作距離：一米常用工作禮儀要點：（總結）禮儀要點握手七原則面帶微笑走42禮儀服務倡語：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意思”、“對不起”、“謝謝”、

“再見”等基本服務用語。2、您好，請問有什么可以幫您？3、請問您需要辦理什么業務？4、請問您存（取）多少錢？5、請收好您的存折，謝謝！6、請在……處簽上您的姓名。7、請您點清收好，謝謝！8、請稍等一會。9、抱歉，讓您久等了！10、您好，請出示您的證件，謝謝您的合作！11、別著急，我來幫您查一查。12、別著急，我這就給您辦理（掛失）。13、您情況特殊，不過我們會盡最大努力想辦法幫您辦理。禮儀服務倡語：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意43禮儀服務倡語：14、系統調試中，請稍等。15、請問您要換多少？要什么樣的面額？16、對不起，請見諒！17、請您多提寶貴意見。18、有不妥的地方，請多多指教。19、抱歉，您的款項有誤，請您再確認一下，好嗎？20、請到X號柜臺（窗口）辦理。21、謝謝您的提議，我們會盡快改進的。22、抱歉，XXX有事外出了，您有什么需要我轉告嗎?23、等我們匯報后再答復您，行嗎？24、請放心，我們會盡快為您辦好的。25、這份協議，請問您有什么意見嗎？26、這是我們應該做的，您別客氣！27、謝謝您對我們工作的支持！禮儀服務倡語：14、系統調試中，請稍等。44禮儀服務禁語：1、客戶詢問結算事宜時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問？不是給你說了嗎？有完沒完。2、客戶查詢帳戶余額時，禁止說：不行，機器忙著呢。天天查，真煩人。3、客戶辦理業務走錯柜臺，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。4、客戶填錯憑證時，禁止說：怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎？5、業務忙時，禁止說：急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。6、機器有故障時，禁止說：我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時間能修好。到別的地方去取吧，明天再來吧。7、客戶缺少回單、對帳單查詢時，禁止說：不是我的事，找別的柜員去，我也沒辦法，自己找，等著吧。8、客戶購買憑證時，禁止說：沒有了不能買。9、臨近下班時，禁止說：誰叫你來這么晚，結帳了，不辦了，明天再辦。10、客戶提出批評意見時，禁止說：就你事多，我就是這樣，你能把我怎么樣。有意見，找領導上告去，不怕你。11、客戶詢問交款事宜時，禁止說：我不清楚，我不知道。禮儀服務禁語：1、客戶詢問結算事宜時，禁止說：我45禮儀服務禁語：12、客戶未交款時，禁止說：你怎么連規矩都不懂。13、客戶填錯交款單時，禁止說：你怎么搞的，填錯了，重填。14、客戶辦理交款業務時，禁止說：你的錢太亂了，整理好了再交。15、客戶兌換殘幣時，禁止說：不能換。16、辦理付款業務時，禁止說：哎，喊你沒聽見嗎？錢不夠了，沒錢了。17、發現假幣時，禁止說：我一下子就看出來了，我還能坑你嗎？18、儲戶詢問利率時，禁止說：墻上貼著昵，你不會看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。19、辦理儲蓄業務時，禁止說：存不存，要存（取）快點。錢太亂，整理好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。20、客戶剛辦理存、取款業務，又要求取、存款時，禁止說：剛存（取）怎么又取（存）。以后想好了再辦。凈找麻煩。21、客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說：你自己寫錯了怨誰。22、儲戶對利息提出疑問時，禁止說：利息是電腦計算出來的，還能錯。銀行還能坑你嗎？不信，找人去算。禮儀服務禁語：12、客戶未交款時，禁止說：你怎么46電話禮儀：特殊情況對策要點話術緊急事務處理中留下來電人姓名、電話、事后回電。“抱歉，我待會給您回復好嗎？”……。辦理掛失業務語氣應帶有關切“您稍等一下，我馬上為您處理。”……。投訴電話1）先向客戶致歉，表示出迅速解決的誠意。2）深入了解客戶抱怨的問題所在，并以最快的速度查明原因給予回復。3）必要時報告主管協助處理。“這件事情我們非常重視，我們會盡快處理并向您告知處理結果！”……。需要客戶等待1）講明需要客戶等待的原委，并征求其意見。2）如等待時間較長，則每約15秒需向客戶回應一次。“抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？”“抱歉，請再稍等一下”……。技術故障遇因技術原因無法解決問題時，不能將責任推到技術部門，而應真誠的表示歉意。“真的很抱歉，系統調試中，我們正在努力解決，給您帶來的麻煩，請您原諒！”……。業務不熟1）應委婉地向客戶解釋并詢問相關人員后再解答。2）必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再答復客戶。“抱歉，您所咨詢的方面我需要核查之后才能向您解答。我們會盡快與您聯系。”……。節假日重要節日前一天或當天，加入應景用語。“您好，威海商行，新年快樂！”“春節愉快，再見”……。客戶使用方言1）在客戶先行使用方言的情況下，若恰好熟悉此方言，可以相同的方言應答。2）不懂客戶方言時，應在致歉后請客戶講普通話，或在征詢客戶同意后將電話轉接給其他熟悉該方言的同事。“抱歉，我的同事和您是老鄉，您愿意由他來和您討論此項業務嗎？”……。電話禮儀：特殊情況對策要點話術緊急事務處理中47第三部分：銀行柜面服務規范禮儀常用語禮儀規范動作要點分解表15度鞠躬禮：早上（上午、中午、下午、晚上、周末、節日）好！您好！您好！X先生（X女士）您來了！您好！請問有什么可以幫您？（請問您辦理什么業務）？行，可以；行，沒問題您好！請到XX號柜臺查詢（辦理）（XX：指引手勢）第三部分：銀行柜面服務規范禮儀常用語禮儀規范動作要點分解表48第三部分：銀行柜面服務規范禮儀常用語禮儀規范動作要點分解表30度鞠躬禮：對不起，讓您久等了！（對不起：鞠躬）您請稍等，馬上就好！（馬上：鞠躬）您好！請在這里簽字。（您好：伸手鞠躬；請：出手；簽字：手勢指引）您好！您的款項有誤，請重新點一下好嗎？（您好:伸手鞠躬；您：出手；請重新：回手）這是您的物品，您請收好。（這是：出手鞠躬；收好：回手）您的業務辦好了，請問您還要辦理什么業務？（您的：出手鞠躬；請問：回手）不客氣！這是我應該做的！（不客氣：鞠躬）您好！現在由我的同事為您服務！（您好：鞠躬；現在：手勢指引）您請慢走，再見！（禮儀站姿，歡送禮）第三部分：銀行柜面服務規范禮儀常用語禮儀規范動作要點分解表49第三部分：銀行柜面服務規范禮儀常用語禮儀規范動作要點分解表45度鞠躬禮：非常感謝！（謝謝您的信任，謝謝您的理解）90度鞠躬禮：非常抱歉！（是我沒有說清楚，都是我的錯！）（鞠躬原則：鞠躬不說話，說話不鞠躬）第三部分：銀行柜面服務規范禮儀常用語禮儀規范動作要點分解表50規范化文明服務禮儀培訓課件51情景模擬情景模擬一：一位二十多歲的客戶持通達卡辦理5萬元現金存款業務。情景模擬情景模擬一：52情景模擬(一)、迎接：（起立問候）您好！您請坐。(二)、了解：請問您辦理什么業務？請出示您的身份證件并提供所存現金。(三)、辦理：快速辦理，并提示客戶確認信息并簽章。(四)、推薦：按照了解的客戶存款信息推薦銀行相應的理財產品。按照客戶的年齡推薦客戶開通網上銀行、短線提醒業務。(五)、成交：客戶同意辦理相關業務，快速辦理。(六)、送客：雙手遞交證件、回單，起立送客。情景模擬53情景模擬情景模擬二：對公客戶通過電匯辦理轉款業務。情景模擬情景模擬二：對公客戶通過電匯辦理54情景模擬(一)、迎接：（起立問候）您好！您請坐。(二)、了解：請問您辦理什么業務？請出示您單位的電子結算證及您本人的身份證件。(三)、辦理：提示客戶電匯業務到賬時間，收費的相關規定，并征求客戶相關費用在單位賬戶余額中扣除是否可以？請求客戶填寫電匯憑證相關信息并加蓋單位預留印鑒。在確認客戶電匯憑證填寫完整、正確，預留印鑒核對無誤后，快速辦理匯款業務。(四)、推薦：推薦客戶開通網上銀行，介紹網上銀行相關業務及優惠措施。(五)、成交：需提供所需資料辦理相關手續。(六)、送客：雙手遞交證件、回單，起立送客。情景模擬(一)、迎接：（起立問候）您好！您請坐。55總結歸納總結歸納56服務的三個境界：是讓客戶滿意讓客戶驚喜讓客戶感動讓客戶滿意——用專業技能，為客戶提供一切所能提功的服務，讓顧客滿意。讓客戶驚喜——用心做事，向客戶提供個性化服務，從滿意達到“滿溢”。

讓客戶感動——用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。

服務的三個境界：是讓客戶滿意讓客戶驚喜讓客57銀行柜面服務六個流程：迎接了解

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成交

送客

0%20%40%60%80%100%站相迎、誠請坐笑相問、雙手接

快速辦、巧提示

巧引導、善推薦

巧締結、快速辦

雙手遞、起立送

客戶滿意度銀行柜面服務六個流程：迎接了解辦58心存感恩，敬業愛崗一、成功者感恩意識強二、感恩的人易獲幫助三、感恩的人更加敬業四、感恩的人更加快樂五、感恩的人朋友較多心存感恩，敬業愛崗一、成功者感恩意識強59ThankYou!快樂工作！快樂生活！ThankYou!快樂工作！快樂生活！60

商業銀行規范化服務禮儀培訓二〇一三年三月

商業銀行規范化服務禮儀培訓二〇一三年三61真誠相伴攜手超越第一部分：職業化心態——服務意識第二部分：銀行柜員職業形象塑造第三部分：銀行柜面服務規范禮儀第四部分：總結歸納4123規范化文明服務禮儀培訓真誠相伴攜手超越第一部分：職業化心態——服務意識第二部分：62第一部分：職業化心態—服務意識客戶是“上帝”、“是衣食父母”。“客戶永遠是對的！”“真誠、用心”為客戶服務。“追求卓越”-----客戶服務的標準。精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”第一部分：職業化心態—服務意識客戶是“上帝”、“是衣食父母”63一、客戶是“上帝、“是衣食父母”銀行服務理念：真誠相伴,攜手超越。前臺服務理念：客戶至上，親情服務。客戶至上：商業銀行活動一切以目標客戶需求為出發點，集中銀行的一切資源力量，千方百計地滿足和維持客戶。商業銀行的每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，具備一種全心全意服務于客戶的理念和情感，不斷提高服務效率和服務水平，努力爭取和留住客戶，確保銀行在激烈的競爭中立于不敗之地，使銀行獲得優于競爭對手的服務優勢。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”銀行服務理念：真誠相伴,攜手64一、客戶是“上帝、“是衣食父母”親情服務是21世紀，西方發達國家廣泛采用的新型服務理念，重點應用于醫療行業。“親情”意指對有血緣關系或血緣關系最接近的人的一種情感內心體驗和心理反映。銀行業的親情服務是指員工發自內心，用真誠、溫馨、親切的態度和方式為客戶服務，讓客戶滿意，獲得客戶對我們服務的認同。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”65一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一點微笑真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，用微笑面對客戶，可以讓客戶感受到服務的友善和信賴。輕松愉悅的氣氛，微笑用心的服務有助于消除客戶心頭的不滿。多一份理解真誠的溝通和理解是實現親情服務的第一步。當我們把客戶當成親人一樣關心時，我們與客戶之間就會架起心靈溝通的橋梁，使客戶感受到來自于我們的關心和熱情。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一點微笑多一份理解66一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一些責任盡心履責是對員工的基本要求。每一名員工都應該熱忱對待工作，認真履行崗位職責，始終保持高昂的服務熱情，做好對客戶服務的每一項工作。多一份寬容

設身處地為客戶考慮，幫助客戶解決問題，多一份寬容，會使我們的服務做到更好，客戶更加滿意。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”多一些責任多一份寬容67一、客戶是“上帝、“是衣食父母”為客戶多付出一點微笑，就會多換來一次滿意；為客戶多付出一份理解，就會多換來一次信任；為客戶多付出一份責任，客戶就多一點依賴；為客戶多付出一點寬容，客戶就多一次感動。把客戶當成我們的親人，用親情服務讓我們的服務做到更好。一、客戶是“上帝、“是衣食父母”為客戶多付出一點微笑，就會多68二、“客戶永遠是對的！”

“客戶永遠是對的”并不是說客戶永遠不會出現錯誤，而是從企業服務的基本立場上講，是希望每個服務人員在面對客戶抱怨時，都能以一個寬容的心態和平靜的態度來對待和處理客戶提出的問題。二、“客戶永遠是對的！”“客戶永遠是對的”并不是說客戶永遠69二、“客戶永遠是對的！”

沃爾瑪的經營理念是：“第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑問，請參照第一條。”張瑞敏說：“在用戶的抱怨面前，我們永遠沒有理！誰在用戶面前講理，誰就會失去市場！”海爾之所以成功是因為他們不斷地在幫助他們的用戶成功，在用戶成功的過程中自身已獲得了成功。就是這么一個關系，你不可能去損害用戶一點利益，如果你損害了哪怕一點，你就不會成功，只要用戶不成功，你就不會成功。二、“客戶永遠是對的！”沃爾瑪的經營理念是：“第一，顧客永70二、“客戶永遠是對的！”

作為一個企業，所有的有形的方面都可以用錢買來，全世界最好的設備，有錢就以獲得；全世界最好的技術，有錢也可以買來；全世界最好的人才，只要你肯花好價肯定可以挖過來，沒有買不到的。唯有用戶資源你買不到，因為那是用戶的心，你花了多少錢做廣告，做到最后他不愿聽你的，不愿認同你，你都沒有辦法。二、“客戶永遠是對的！”作為一個企業，所有的有形的方面都可71三、“真誠、用心”為客戶服務

超值服務，創造感動有一位客戶購買招商銀行的理財產品后，走的急忘了拿身份證，主管撥打客戶登記的電話時告知已關機。本想等客戶過來自己拿，但有位柜員說，聽見了客戶辦理業務時給別人打電話，第二天要出差。考慮到客戶找不到身份證的急切心情，主管查到登記單位的地址后，親自給客戶送去了身份證。主動給客戶送去丟失的身份證，為客戶提供了超值的服務，創造了感動。它本身已經超出了銀行業務的范疇，它實際上體現著人與人之間的一種真誠關系，體現著銀行員工對客戶的一片真情。三、“真誠、用心”為客戶服務超值服務，創造感動72四、“追求卓越”-客戶服務的標準1、首先，在與客戶說話時一定要面帶微笑，微笑是良好的溝通開始。微笑是可以感染的，他可以給自己和客戶都帶來好心情。微笑也是保護自己的好辦法，難纏的客戶面對你的笑臉也找不到發火的借口。回答客戶問題是要面向客戶，盡量做到：“接一、顧二、問三”，照顧好每位客戶。2、如果你能換位思考、將心比心，客戶想到的我們想到了，客戶沒想到的我們也替她想到了，那么我們提供的服務就是貼心服務、超值服務、就會創造感動。四、“追求卓越”-客戶服務的標準1、首先，在與客戶說話時一73四、“追求卓越”-客戶服務的標準用“心”工作，真“心”服務“追求卓越”是客戶服務的標準。這是一種動態的服務高標準。只有服務的高標準，才能帶來服務的高質量，只有服務的高質量，才能不斷地創新，不斷地滿足、適應客戶的需求，企業才能不斷地發展壯大并為社會造福。四、“追求卓越”-客戶服務的標準用“心”工作，真“心”服務74四、“追求卓越”-客戶服務的標準張瑞敏說:“追求卓越”就是“把別人視為絕對辦不成的事，我們把它辦成了；把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去。”“追求卓越”的核心思想是創新。他表現了永不滿足、永遠進取、永遠創新、生生不息的精神境界。沃爾瑪創始人山姆、沃爾頓說：“卓越的客戶服務是我們區別于所有其他公司的特色所在”。四、“追求卓越”-客戶服務的標準張瑞敏說:“追求卓越”就是75四、“追求卓越”-客戶服務的標準出了問題的服務不叫服務，這叫補償，因為不應該出現這個問題。你給用戶造成了麻煩，然后給予一種物質上、精神上的補償，那不是服務，那不是真正的滿意。真正的滿意使用戶對潛在的問題沒有意識到，或者隱隱約約覺察到了，不知怎樣解決以至于提不出來，但是你卻給解決了。

四、“追求卓越”-客戶服務的標準出了問題的服務不叫服務76五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”忠誠的客戶是一般客戶所創造價值的10倍，并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。客戶高度滿意就會對企業大加贊賞，從而形成企業的“美譽度”如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就“滿意”；如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意”。滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場。忠誠度美譽度滿意度五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”忠誠的客77五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

客戶是否滿意取決于客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后所形成的感覺。客戶滿意度可以看作是可感知的效果與期望值之間的變異函數。如果可感知效果低于期望值，客戶就會“不滿意”；如果可感知效果與期望值相比配，客戶就“滿意”如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意”。五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”客戶78五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

客戶高度滿意就會對企業大加贊賞，從而形成企業的“美譽度”。張瑞敏講：“消費者給予企業無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這就是美譽度。這種美譽度是無價的，是最可貴、最可靠的市場資源。”贏得美譽度很難。美譽度不同于知名度，知名度用錢在短時間內即可獲得；美譽度不同于信譽度，信譽度按有關規定的要求，做了即可得到；美譽度必須不斷超出用戶的期望值，才能得到。著名的施樂公司認為：“忠誠的客戶是一般客戶所創造價值的10倍，并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。”五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”客戶79五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”勞動量回頭率20%感情服務規范服務驚喜服務70%10%70%10%20%如何付出最少的勞動獲取最佳效果據調查精細服務，從付出的勞動量來看，感情服務占20%，規范服務占70%，驚喜服務占10%；而回頭率卻是感情服務20%，規范服務10%，驚喜服務70%。可見“驚喜服務”付出的勞動量最少，而獲取的影響與效果最佳。感情服務規范服務驚喜服務五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”勞動量回80五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

據資料統計；企業80％的銷售額來自現有的客戶，60％的新客戶來自現有客戶的推薦。企業留著1個老客戶的成本是開發1個新客戶的1/5。銀行業出售的是服務，優質服務是我們的立行之本。銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。只有當我們的服務得到認可時，我們才能擁有持久穩固的客戶，從而實現我們的效益。一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”據資81五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”

1個不滿意的顧客平均會向9個人抱怨，不滿意的顧客中有63％不再重復購買。每一位因不滿而投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿意而保持沉默的顧客，其中6位是較強烈的。銀行柜員職業形象塑造一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人五、精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”1個82儀容規范服務禮儀規范儀表規范儀態規范

表情1243第二部分：銀行柜員職業形象塑造

儀容規范服務禮儀規范儀表規范儀態規范表情1243第二部83一、儀容規范儀容規范眼部，眼神親切、大方、誠懇；牙齒，干凈，無食物殘留。手部，保持干凈；指甲整齊，長度不超過手指指尖，不藏污納垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一塊手表，香水，味道清爽，淡雅。頭發干凈、整齊，劉海不過眉。不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發。頭發前不過眉，過肩長發應盤發或束挽。淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美。長發需盤起，佩戴統一頭花。耳朵，可佩戴一對耳釘，不允許佩戴耳釘以外的其他飾物。飾品，不戴深色眼鏡；不佩戴夸張首飾。通用儀容規范女員工儀容規范男員工儀容規范男員工五官干凈。頭發無頭屑、無異味、不染異色不燙異形，前不及眉、后不及領、側不遮耳。胡須應日日刮剃。飾品，飾品以少為佳，不佩戴夸張首飾。一、儀容規范儀容規范眼部，眼神親切、大方、誠懇；牙齒，干凈，84二、儀表規范男員工儀表規范女員工儀表規范1）員工著西裝時，襯衣不露出下擺，襯衫內不穿深色內衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。2）領帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領帶夾夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。3）站立時西裝應系扣，最下面一粒可解開；坐下時，可全部解開。4）男士著黑色皮鞋，鞋面干凈無塵。5）著深色襪子，邊緣不外露。6）工號牌戴在高于上衣口袋2指位置。1）套裝保持干凈整潔，無破損、開線、掉扣現象。2）穿黑色皮鞋，鞋面無巨型裝飾，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。3）著肉色無花紋絲襪，絲襪無抽絲破洞現象，邊緣不外露。4）佩戴統一絲巾，熨燙平整，褶皺均勻。5）工號牌戴在制服左上側胸前位置。二、儀表規范男員工儀表規范女員工儀表規范1）員工著西裝時85三、儀態規范

儀態規范要點：站姿優雅，面容親和；眼神自信，欠身致意；微笑問候，禮貌引領；以客戶為中心。三、儀態規范儀態規范要點：站姿優雅，面容親和；眼神自信，欠86三、儀態規范

頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿要領：女員工：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、雙手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田處（肚臍下兩寸位置）、雙腿夾緊側身丁字步站立。（兩腳間成45度角大小，可分左丁步、右丁步）男員工站姿要領：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚臍的位置或背于背后皮帶位置；兩腳平行分開，與肩同寬。站姿三、儀態規范頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿87三、儀態規范

坐姿標準坐姿1、基本要求：頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松。2、具體要求：無客戶時，抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾。辦公時，座滿椅子的2/3；接待客戶時，坐滿椅子的1/2，以示尊敬。男員工雙腿分開，間距不得超過肩寬；女員工雙腿并攏內收并側向一方，雙腿放置優雅自然。三、儀態規范坐姿88三、儀態規范

入座姿態1、入座時間保持平穩、輕松，避免座椅發出聲響。2、男員工入座時左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面。3、女員工入座時應用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下。三、儀態規范入座姿態89三、儀態規范

女員工入座步驟：1、左入座：從椅子的左側走到椅子前。2、稍站定：在椅子前站定。3、側身看：走到椅子前回身看一下椅子，確保可以入座。4、理裙子：用右手的手背，從臀部最高點開始往下整理裙子，順勢坐下。5、手前握：手呈前握示放在兩條腿的內側，身體略微前傾。6、腿旁側：左腿在下面右腿放在上面，兩條腿同時擺向身體的右側。三、儀態規范女員工入座步驟：90三、儀態規范

男員工入座步驟：1）左入座：從椅子的左側走到椅子前。2）稍站定：在椅子前站定。3）側身看：回身看椅子，確保椅子在自己可以入座的位置。4）順勢坐：順勢坐下，調整姿勢，確保自然舒適。5）腿分開：坐下后，將兩腿分開，與肩同寬。6）手放好：兩手放在膝蓋的上方。三、儀態規范男員工入座步驟：91三、儀態規范

離座姿態：1）離座時，身旁如還有人在座，須以言語或動作向其先示意，方可起身。2）起身離座時，動作輕緩。座椅歸位，擺放整齊。3）離開座椅后，要先站定，方可離去。4）若須經過同排其它座位時，應盡可能面向經過的人，并點頭示意及致謝。三、儀態規范離座姿態：92三、儀態規范

坐姿的禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不可用手托腮，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。3、禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。4、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸直，不得將腿藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。三、儀態規范坐姿的禁忌：93三、儀態規范

走姿：1、方向明確，挺胸抬頭，目視前方。2、保持身體各部位協調、平穩。3、步伐從容，步姿優美，步幅適中，步態平衡，步速均勻，女員工雙腿走成一直線，男員工雙腿走成平行線。4、雙臂以身體為軸，前后以30度至35度左右自然擺動。三、儀態規范走姿：94三、儀態規范

走姿的禁忌：1、行走時避免左顧右盼，或四處打量人；不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿。2、不在服務場所內大聲喧嘩。3、兩人同行時，不要拉手、搭肩、摟腰，不得在客戶中間穿行，如遇急事可從客戶身后或側面繞行。三、儀態規范走姿的禁忌：95三、儀態規范

鞠躬：15度鞠躬禮：微笑，目視對方，下巴找脖子；30度鞠躬禮：微笑、目視對方，下巴找脖子，加上肩膀；45度鞠躬禮：微笑、雙手放在腰與膝蓋中間；90度鞠躬禮：微笑、雙手滑到膝蓋中間。三、儀態規范鞠躬：96四、表情

微笑：

1、發自內心，真誠、適度、和適宜。2）“三米八齒”原則，即客戶進入3米范圍時向對方微笑，微笑自然，露出不超過8顆牙齒為宜。四、表情微笑：97微笑服務嘴角上揚、目光平視、面部柔和與眼睛結合與肢體結合與語言結合服務表情微笑服務嘴角上揚、目光平視、面部柔和與眼睛結合與肢體結98四、表情

眼神：

1）目光注視：短時交談：注視客戶的雙眼，目光要柔和親切。長時交談：注視客戶的整個面部。注視時，不要聚焦于一處，以散點柔視為宜。2）目光回避：客戶不小心說錯話、做錯事或無意間做了不雅行為時，要主動及時回避目光。四、表情眼神：99目光

視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服從與聽命視線平視表現真誠和理智目光視線向下表現視線向上表現視線平視表現100握手

女士、長輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者握手禮節握手女士、長輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低101常用工作禮儀要點：（總結）禮儀要點握手七原則面帶微笑目視對方大方伸手虎口相對彎腰欠身力度適中時間恰當走姿女士抬頭挺胸，兩臂自然擺動，內側蹭膝蓋，外側手蹭褲裙；男士抬頭挺胸，兩臂自然擺動；注意：心急腳要穩！坐姿最好是從椅子的左邊，“左進左出”；男士面對異性時，雙腿不要打開太寬，一拳左右即可。禮遇遇到對方（同事）點到為止，遇到領導3米時點頭致意。蹲姿：東西在哪邊，哪邊就低；扶裙用手背。指引手勢：手指不可有縫工作距離：一米常用工作禮儀要點：（總結）禮儀要點握手七原則面帶微笑走102禮儀服務倡語：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意思”、“對不起”、“謝謝”、

“再見”等基本服務用語。2、您好，請問有什么可以幫您？3、請問您需要辦理什么業務？4、請問您存（取）多少錢？5、請收好您的存折，謝謝！6、請在……處簽上您的姓名。7、請您點清收好，謝謝！8、請稍等一會。9、抱歉，讓您久等了！10、您好，請出示您的證件，謝謝您的合作！11、別著急，我來幫您查一查。12、別著急，我這就給您辦理（掛失）。13、您情況特殊，不過我們會盡最大努力想辦法幫您辦理。禮儀服務倡語：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意103禮儀服務倡語：14、系統調試中，請稍等。15、請問您要換多少？要什么樣的面額？16、對不起，請見諒！17、請您多提寶貴意見。18、有不妥的地方，請多多指教。19、抱歉，您的款項有誤，請您再確認一下，好嗎？20、請到X號柜臺（窗口）辦理。21、謝謝您的提議，我們會盡快改進的。22、抱歉，XXX有事外出了，您有什么需要我轉告嗎?23、等我們匯報后再答復您，行嗎？24、請放心，我們會盡快為您辦好的。25、這份協議，請問您有什么意見嗎？26、這是我們應該做的，您別客氣！27、謝謝您對我們工作的支持！禮儀服務倡語：14、系統調試中，請稍等。104禮儀服務禁語：1、客戶詢問結算事宜時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問？不是給你說了嗎？有完沒完。2、客戶查詢帳戶余額時，禁止說：不行，機器忙著呢。天天查，真煩人。3、客戶辦理業務走錯柜臺，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。4、客戶填錯憑證時，禁止說：怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎？5、業務忙時，禁止說：急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。6、機器有故障時，禁止說：我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時間能修好。到別的地方去取吧，明天再來吧。7、客戶缺少回單、對帳單查詢時，禁止說：不是我的事，找別的柜員去，我也沒辦法，自己找，等著吧。8、客戶購買憑證時，禁止說：沒有了不能買。9、臨近下班時，禁止說：誰叫你來這么晚，結帳了，不辦了，明天再辦。10、客戶提出批評意見時，禁止說：就你事多，我就是這樣，你能把我怎么樣。有意見，找領導上告去，不怕你。11、客戶詢問交款事宜時，禁止說：我不清楚，我不知道。禮儀服務禁語：1、客戶詢問結算事宜時，禁止說：我105禮儀服務禁語：12、客戶未交款時，禁止說：你怎么連規矩都不懂。13、客戶填錯交款單時，禁止說：你怎么搞的，填錯了，重填。14、客戶辦理交款業務時，禁止說：你的錢太亂了，整理好了再交。15、客戶兌換殘幣時，禁止說：不能換。16、辦理付款業務時，禁止說：哎，喊你沒聽見嗎？錢不夠了，沒錢了。17、發現假幣時，禁止說：我一下子就看出來了，我還能坑你嗎？18、儲戶詢問利率時，禁止說：墻上貼著昵，你不會看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。19、辦理儲蓄業務時，禁止說：存不存，要存（取）快點。錢太亂，整理好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。20、客戶剛辦理存、取款業務，又要求取、存款時，禁止說：剛存（取）怎么又取（存）。以后想好了再辦。凈找麻煩。21、客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說：你自己寫錯了怨誰。22、儲戶對利息提出疑問時，禁止說：利息是電腦計算出來的，還能錯。銀行還能坑你嗎？不信，找人去算。禮儀服務禁語：12、客戶未交款時，禁止說：你怎么106電話禮儀：特殊情況對策要點話術緊急事務處理中留下來電人姓名、電話、事后回電。“抱歉，我待會給您回復好嗎？”……。辦理掛失業務語氣應帶有關切“您稍等一下，我馬上為您處理。”……。投訴電話1）先向客戶致歉，表示出迅速解決的誠意。2）深入了解客戶抱怨的問題所在，并以最快的速度查明原因給予回復。3）必要時報告主管協助處理。“這件事情我們非常重視，我們會盡快處理并向您告知處理結果！”……。需要客戶等待1）講明需要客戶等待的原委，并征求其意見。2）如等待時間較長，則每約15秒需向客戶回應一次。“抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？”“抱歉，請再稍等一下”……。技術故障遇