第七講言談禮儀課件1社交禮儀社交禮儀2第七講言談禮儀

第七講言談禮儀第七講言談禮儀第七講言談禮儀3

第七講言談禮儀言談，指言語交談，是相對于書面表達的口頭表達。言談禮儀，就是言語交談時應該遵循的禮儀規范。這里主要討論言談態度、言談角色、言談內容、言談用語、言談音量和言談方式等六個方面的禮儀要求。言談態度言談角色言談內容言談用語言談音量言談方式——態度真誠，平等待人——角色定位，恰如其分——投機恰當，內容適中——用語妥帖，文質彬彬——音量適宜，恰如其分——方式靈活，講求效果第七講言談禮儀言談，指言語交談，是相對于書4一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀5︽武漢晚報︾二○一○年四月三十日︽武漢晚報︾二○一○年四月三十日6女選民提問惹布朗心煩英首相背后說壞話無奈請罪據中國日報消息英國大選的步伐日益臨近，選戰達到白熱化，29日晚還將舉行最后一次電視辯論，而就在此之際，首相戈登·布朗竟然在背后稱工黨的一位核心女選民為“偏執狂”，而這一切偏偏——背后說人壞話被曝光之后引發了不小的爭議。最終布朗被迫前往其家中負荊請罪，希望取得其諒解。當面握手表示感謝當地時間28日上午，布朗來到了大曼徹斯特區羅奇代爾市同當地支持工黨的選民進行交談，為工黨拉票。此時，一位自稱支持工黨的退休女性選民、現年66歲的寡婦達菲走上前來問布朗，他將如何處理英國空前的赤字規模，以及來自東歐的移民、退休金問題、大學學費到反社會行為等其他各項問題等。布朗對此一一作出了解釋，兩人交談了大約數分鐘之久。在臨別時，布朗對這位女選民表示感謝，并握手道別。告別時的氣氛似乎還算友好，其后布朗走入停在附近的座車里。背后說人家“偏執狂”道別之后，布朗的助手便下令司機開車，準備前往下一站繼續為工黨拉票。不料，布朗本人此時并沒有意識到自己身上還戴著天空電視臺的無線麥克風。于是，布朗在背后說人家的“壞話”就這么直播出去了。在對話中，布朗對自己的助手抱怨說：“不應該安排讓我和那個女人交談。誰安排的？簡直是荒唐……”布朗余怒未消地說：“她就是那種偏執的女人，還說她過去也是工黨成員，簡直可笑。”當事人舉家棄投票英國廣播公司(BBC)立即就此和布朗的競選團隊進行了聯系，并把錄音放給他聽；布朗這才意識到了問題的嚴重性，隨后布朗馬上打電話給達菲為自己的言詞不當進行道歉。然而，達菲本人在聽到布朗事后對她的形容時卻表示說：“我感到很失望。”達菲還告訴媒體，她們一家祖祖輩輩都是工黨的支持者，并且早已經填好了選票，而現在則決定放棄投票。布朗登門負荊請罪在三次道歉未果后，布朗于當地時間28日下午3點來到了達菲的家里登門道歉。為表達誠意，他還帶著夫人一起來到了達菲的家中負荊請罪，而且事先并沒有通知達菲。據悉，兩人談了大約40多分鐘，最終似乎取得了達菲的理解。半個多小時之后，布朗一臉笑容從達菲的家中走了出來。布朗如釋重負地說，他已經取得了達菲的原諒和理解，他與她之間的誤解己經解除。（載《武漢晚報》2010年4月30日）女選民提問惹布朗心煩英首相背后說壞話無奈請罪7一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一（二）神情專注

周總理和客人寒暄時，容貌端正，落落大方，以銳利而暖人的目光凝視著對方……（［日］安田佳三）（三）先人后己⒈讓別人先說、多說⒉不要打斷別人說話

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀8他善于提問題，更善于聽別人講話曾在北京一O一中學上學的美國人韓倞回憶1971年周恩來會見其姑父韓丁一家人的談話。他說他一邊聽，一邊不由地想到，只有襟懷坦白、全心全意地為人民著想的領導人，才能如此誠懇地主動要求人們不但要看中國的優點，而且要看中國的缺點，他真可以說是“聞過則喜”。因為這里絕無他的私利，他不用掩飾什么，也不怕失掉什么，他知道中國的落后面是由不合理的舊制度造成的，并不是新中國的恥辱。他的目的除了徹底揭露這些東西，力爭改變這些東西以外，還能有什么呢？韓倞接著說，周總理轉向他親切地囑咐：“你是年輕人，是新生力量，我對你抱希望。年輕人朝氣蓬勃，是未來的希望，可是也不是沒有缺點，那是不可能的。我犯的錯誤比你多，我犯過路線錯誤，你就沒有犯過，可能將來也不犯，那就更好。犯了也不要緊，只要能面對事實，面對錯誤，改正錯誤。這算是臨別贈言吧。”像周總理這樣身經百戰，飽經風霜的長輩，對我這個不諳世事的孩子說出“我犯的錯誤比你多，我犯過路線錯誤，你就沒犯過”，這種幽默與謙虛，在我心中留下了不可磨滅的印記。總理的臨別贈言成了最珍貴的紀念，它將永遠鼓舞著我斗爭的勇氣。在我參加過的其中一次談話中，周總理還請了許多不同職業的中國人一起來談。他對美國社會各方面細節的情況，表現出濃厚的興趣。他善于提問題，更善于聽別人講話。無拘無束的氣氛使人感到不是被“大人物”接見，而是在和一位知識淵博、思維敏捷的朋友討論問題。（裴默農：《周恩來與新中國外交》中共中央黨校出版社

2002年1月第1版第425－426頁）

他善于提問題，更善于聽別人講話9愛德華與沃利斯·辛普森太太愛德華與沃利斯·辛普森太太10不愛江山愛美人這是最被人熟知的精彩愛情，一個國王可以為了愛情舍棄皇位，估計一般的男人都做不到。正常的心理是，我守著這么大一個江山，還怕沒有美人在懷?可見，英王愛德華是動了真情。愛德華深愛的女人，是《時代》周刊選出的“當年名人”沃利斯·辛普森太太。他們在一次共同狩獵中偶然相識，當時愛德華還沒有繼承王位，兩個人一下子就情投意合，從此沃利斯·辛普森太太和愛德華開始了偷情生涯。1934年8月，辛普森太太更是趁丈夫被調回美國任職，陪同愛德華到法國意大利等地玩耍。相識五年后,辛普森太太才和丈夫離婚，2個月后，愛德華作出了震驚世界的決定，放棄王位，又過了半年，他們在法國結束了愛情長跑，成為美滿的一對。不愛江山愛美人11“我們常常在游廊或者住宅的花園里舉行親熱的聚會。”泰布（指勞埃德·泰布——沃利斯14歲參加夏令營活動時的初戀者）說，

“真怪，沃利斯很少參加唱歌（泰布并不知道她是個音盲），顯然她對別人努力學歌感到很愉快；她最善于為別人想起新歌新曲。她提建議時，愛把頭靠在那雙瘦弱的胳膊上。她總是贊賞地把頭豎起來聽著，她那熱切的注意力，使我們都覺得，我們確實是個有才氣的年輕人團體。”

（美）拉爾夫·G·馬丁：《他所鐘愛的女人

——溫莎公爵夫婦情愛史》第12頁“我們常常在游廊或者住宅的花園里舉行親熱的聚會。”泰布12沃利斯聆聽著，好象她的生命與此息息相關。她看男人時有一種習慣，一雙眼總是緊盯不舍。她對人表現出一種熱切的、專注的和討人喜歡的神情。沃利斯可以象任何人一樣口若懸河、滔滔不絕，但是她在男人中具有一種天賦的時間感，她懂得在什么場合保持沉默。（美）拉爾夫·G·馬丁：《他所鐘愛的女人一一溫莎公爵夫婦情愛史》第42-43頁沃利斯聆聽著，好象她的生命與此息息相關。她看男人時有一種13不久，辛普森夫婦又被請到城堡里去度周末。這天傍晚，沃利斯同親王單獨在一起，他同她談話，這些話都是以前他從來不在人前講的。他講了當威爾士親王的一些問題，失意和滿意之處。他概述了他自己將如何當一位國君，以及對世界、對時代作出貢獻的希望。“他把這一切告訴我，我細心聽著，我同情他，理解他。我想，他也需要這些。”他向她談了解決失業問題的社會工作計劃，他聽說她看過報紙上有關“社會工作會議”的報道，而且想對此作更多的了解，他很高興。她還要他講了講他典型的一日工作的情況。他講的時候，她意識到了這個男人的孤獨。“我可叫你聽煩了。”他突然對她說。她請他繼續談下去，他用一種探詢的眼光看她，然后慢慢地說：“沃利斯，你是唯一對我工作感興趣的女人。”這是極其重要的時刻。（美）拉爾夫·G·馬丁：《他所鐘愛的女人——溫莎公爵夫婦情愛史》第99頁不久，辛普森夫婦又被請到城堡里去度周末。這天傍晚，沃利斯14總理總是耐心地讓人把話講完開會的時候，不管是誰發言，不管有多啰嗦，總理總是耐心地讓他把話講完。

陳浩：丹心一片宏圖萬卷

（1949年至1957年任總理辦公室外事秘書）總理總是耐心地讓人把話講完15

會場上不少人注意到，毛澤東在說這些話的時候臉色很不好看，但又猜不出是沖誰而來？了解一點內情的人作了這樣的猜測：這是針對劉少奇、鄧小平兩個人的。因為這次會議的具體組織工作是總書記鄧小平負責的，他鑒于平時一般性會議毛澤東大多不參加，這次會議也是討論具體工作，大部分都是各地匯報，所以他提出，如果毛澤東有事可以不參加會議。而劉少奇，在一次毛澤東插話發言講四清運動性質時，因為沒有注意到，沒等毛澤東講完就自己講了起來。聯系到在四清運動上的不同看法，這兩件偶然小事使毛澤東產生了“一個不讓參加會議，一個不讓講話”的誤解。會場上不少人注意到，毛澤東在說這些話的時候臉色16第七講言談禮儀課件17請不要打斷我們的發言中方代表的臉上明顯地記錄著上次在華盛頓所受的屈辱。沒有通常見面時的那種寒暄，也沒有禮貌友好的握手。如果說中方有什么表示的話，那就是一副大氣凜然，就是不肯向任何人低頭的自尊、自信和自重。梅西暗想，顯然是美方在上一輪談判中單方面宣布談判破裂的行為激怒了中國。中方似乎拿定主意要在這新一輪談判中報一箭之仇。他立即意識到，自己精心制定的談判策略是行不通的。他不敢一上來就吵架了。梅西發現，今天面對的中方代表團是一個非常強大的陣容。參加談判的中方代表比以往任何一輪都多，對面的座位坐得滿滿當當。除了原有的談判人員外，還出現了一些新面孔。特別引人注目的，是吳儀身邊的三員大將——國家專利局局長高盧麟、國家版權局副局長劉杲、國家科委體制改革司司長段瑞春。這三員大將的出現，給梅西形成了很大的精神壓力。他知道，這是中國知識產權管理部門的幾個重要官員，是中國制定知識產權政策的關鍵性人物。梅西頓時感到自己身單力薄了。梅西想為上一輪談判美方的失禮作出解釋。沒等他開口，吳儀就來了一個簡短而強硬的開場白。吳儀：“美方在上輪談判中沒有對中方的極大誠意和巨大努力作出反應，相反，執意要對中國進行貿易報復。中國人不怕報復。如果美國實施報復，我們也將實施同等的貿易報復。我們始終認為，中美關系最重要的原則是:對話比施加壓力更有效。解決目前問題的依據，應該是中美兩國已經參加和準備參加的國際公約。中方不作出超出這一水平的承諾。任何一方不應將自己的國內法強加給另一方。”請不要打斷我們的發言18吳儀短短的幾句話，把中國代表團在這輪談判中的基本立場闡述得非常清楚，實際上，等于一開始就把美國的過高要價堅決拒絕了。圈外人士也許不完全理解這番話有什么特別之處，但對談判圈內人士來說，其中有兩處非常關鍵的地方，這就是:一，“依據應該是中美兩國已經參加和準備參加的國際公約”。言外之意是說，中國將按照《伯爾尼公約》、《巴黎公約》等作為依據。二，“不作出超出這一水平的承諾”。言外之意是說，中國不準備按照尚未達成的關貿總協定烏拉圭回合談判中關于知識產權的協議草案辦。而這正是美國人所要求中國做到并作為其在談判中的基本要價的。如果說別人可能不完全明白吳儀這番話中的含義，但對梅西來說，他已經非常清楚地聽到了一個信號——中方在這輪談判中不可能作出妥協。接著，吳儀介紹了高盧麟，請他就專利權保護問題發表講話。梅西這次突然插話道：“高先生，我很關心你的這段發言。我們所要知道的正是這一點，中國什么時候修改專利法以及如何修改專利法？”高盧麟：“這是我國立法機關的事情。”吳儀提醒梅西：“請不要打斷高先生的發言。”《大國的較量》11吳海民長江文藝出版社武漢晚報2009-10-20吳儀短短的幾句話，把中國代表團在這輪談判中的基本立場19武漢晚報2010年5月6日

2010年“快樂男生”各大地面唱區預選賽正如火如荼進行。到目前為止，最紅的選手人稱“著姐”——他原名劉著，四川音樂學院的學生，當然是個男孩子，卻因化煙熏妝，穿藍色絲襪和高跟鞋而引起關注。成都唱區預選賽時，劉著以“偽娘”的姿態出現在舞臺上，聲音、打扮都極其像女生，評委之一的安妮玫瑰直接當面懷疑道：“是我看錯了，還是你參加錯了節目？”選秀活躍分子“舞美師”統計了一下網絡留言，認為93%的人都是支持“著姐”的，“看來網友的欣賞能力和包容心還是很強的。”“舞美師”認為，“著姐”的性質、效果及意義絕不是貢米、曾軼可等可比擬的，并稱：“選秀終結‘哥時代、迎接‘著姐’新時代。”劉著已經成為“快樂男聲”預熱的“殺傷性”武器，“著姐”的走紅完全有跡可循，他的出現，他的境遇，正遵循了選秀的走紅定律。武漢晚報2010年5月6日2010年“快樂男生”各大地20武漢晚報2010年5月6日劉著遭“惡毒評委”粗暴打斷

劉著在表演的時候，評委安妮玫瑰打斷了他，提出要“驗明正身”，并“希望網友人肉搜索”。接著在劉著再一次表演的時候，又再次打斷他要求他出示身份證和提供家庭住址。對于這樣事件，許多網友認為，這種打聽底細和隱私的行為相當不尊重選手，她不去關注劉著的才藝，反而抓住性別問題不放，非常不專業和缺乏基本素質，還有網友表示，超女都允許少男系女孩，快男允許少女系男孩也應順理成章。武漢晚報2010年5月6日劉著遭“惡毒評委”2110月16日上午，趙小蘭在華創會的武漢論壇上作《應對金融危機，促進合作共贏》的專題演講10月16日上午，趙小蘭在華創會的武漢論壇上作《應對金融危機22趙小蘭在武大經管學院報告廳發表演講趙小蘭在武大經管學院報告廳發表演講23應邀來漢參加“華創會”的趙小蘭女士，昨日在武漢大學發表演講。趙小蘭對武大學子說：“如果去美國，請你一定要自信”。“現在有很多人想去美國留學，您能給我們一些建議嗎？”互動環節，有武大學生迫不及侍地發問。趙小蘭所給的答案是“自信”。她告訴現場的武大學子，無論身處何地，都不要忘了自己最大的憂勢，那便是擁有中華文化的背景，“它會賦予你力量和自信。”趙小蘭還與武大師生們分享了對美國文化的看法。“美國人愛以自我為中心，這在許多亞洲人看來，是粗魯自私的。”她舉了個例子，“中國人吃飯是一家老小分享，從桌上擺放的菜盤里取食。美國人卻是各自選擇自己喜歡吃的東西。”趙小蘭說，在美國，溝通非常重要。在美國這樣一種多元開放的文化氛圍中，不要羞澀，要不懂就問，打斷別人的談話是經常的事情。“在美國，沒人在意話題被打斷，如果你不這樣做的話，你根本沒有機會說話。”“美國人很喜歡差異，他們樂于發表不同意見，所以有分歧是很正常的事，但是同時他們也很能包容差異……”趙小蘭真誠希望，這些建議對武大學子們有所稗益。《長江商報》2009-10-18應邀來漢參加“華創會”的趙小蘭女士，昨日在武漢大學發24一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一（二）神情專注（三）先人后己（四）反饋及時⒈對別人傳遞過來的信息予以及時的回應；⒉對別人給予的好意、為你所做的事，應用恰當的語言及時表達謝意。

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀25周總理會見范文同時遭遇尷尬

1971年11月20日至27日，越南總理范文同率領越南黨政代表團訪華。當時第26屆聯大剛剛以壓倒多數票通過決議，恢復了中華人民共和國在聯合國的合法權利，而越南政府是堅決支持恢復我在聯合國的合法權利的，并在其中發揮了積極作用。可是有關人員沒有及時通報這方面的信息，致使周總理在與范文同的數次接觸中，都沒有提到這件事情；1月21日上午兩國總理在釣魚臺舉行的會談中，周總理仍然沒有提到這件事情。因此會談結束后，范文同總理笑著對周總理說：“貴國恢復聯合國合法席位，我們也小有貢獻。”范文同突然冒出的這句話顯然是有潛臺詞的，周總理馬上就意識到了，他連忙走過去和范文同握手，高興地對他說：“謝謝，非常感謝越南政府和人民的支持。”送走范文同，周總理的臉就沉下來了，將有關人員狠狠地批評了一通。總理是一個十分重感情、十分尊重別人而細心周到的人。他對自己未能及時主動對越南支持中國恢復在聯合國的合法席位一事致謝而感到內疚。當時任越南大使的王幼平晚年說道：“我是駐越大使，從前線回來，有不可推卸的責任。我只要稍加注意，就不致讓總理感到尷尬。”（范振水《寫在周總理誕辰100周年的日子里》）周總理會見范文同時遭遇尷尬26死者的尊嚴安霓

2001年，法國各大媒體競相報道對臭名昭著的強奸殺人犯喬治的審判。喬治在1997至1999年間，強奸并殘忍地殺害了7位少女。此案證據確鑿，既有基因鑒定，又有一位僥幸逃脫的被害人的指證。連罪犯的律師都放棄了替罪犯做辯護的努力。審判過程中，7位被害少女的家人自始至終坐在法庭上。記者采訪一位受害者的母親，問她究竟在等什么，兩翼斑白的母親一字一淚地說：“我要他對我女兒說一聲‘對不起’。”審判持續了15天，最后一天，罪犯終于承認全部罪行，并當庭對所有被害者家屬說了一聲“對不起！”一時間，在場的人都松了一口氣，好像終于爭回了什么。當電視鏡頭轉向聽眾席的時候，又是那位母親，她仍然一字一淚地對罪犯說：“謝謝！”（武漢晚報2005年4月19日）死者的尊嚴27一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一（二）神情專注（三）先人后己（四）反饋及時（五）一視同仁

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀28

一幅對聯的來歷傳說北宋著名文學家蘇軾任杭州通判時，曾在游莫干山的途中進一道觀休息。道觀主事的老道見蘇軾葛衣芒鞋，衣著儉樸，以為是山野村夫，便指著一個圓凳冷淡地說：“坐!”又對道童說：“茶!”蘇軾見老道態度輕慢，也不在意，隨意攀談起來。在攀談中，老道見來客談詩論文，頭頭是道，精通老莊之學，不像凡夫俗子，頗為驚異，趁蘇軾起身觀景的機會，又指著旁邊的黑漆木椅說：“請坐!”又吩咐道童說：“敬茶!”這時的老道，已經萌生了結識這位不速之客的想法，待蘇軾飲完重新奉上的菊花茶，便彬彬有禮地問道：“適聽高論，妙語如珠，使小道大開茅塞，獲益匪淺。不知先生仙鄉何處，尊姓大名?”蘇軾也不含糊，直言道：“在下蘇軾，西蜀眉州人氏。”老道一聽，方知眼前這位葛巾芒鞋、衣著簡樸的陌生人，就是文才蓋世、大名鼎鼎的蘇學士，連忙躬身賠禮：“適才不知學士駕到，小道有眼無珠，諸多簡慢，尚乞恕罪。”說完，親自端了一把自己日常坐的雕花紅漆木椅放在上首，恭敬地說道：“請上坐!”又連聲吩咐道童說：“敬香茶!”最后蘇軾起身告辭，老道苦留不住，便請蘇軾留下墨寶。蘇軾也不推辭，便把老道對自己和道童說的三句話，綴成一聯，在紙上一揮而就:

坐，請坐，請上坐;

茶，敬茶，敬香茶。那老道也是明白人，知道蘇軾在聯中隱含諷喻，批評自己不該以勢利眼看人，不由滿臉通紅。不過他總算知道是自己錯了，慚愧之余，也誠心誠意地對蘇軾說道：“學士開導，語重情長。小道不才，今后再不敢以衣冠取人了。”一幅對聯的來歷29坐請坐請上坐茶敬茶敬香茶坐請坐請上坐茶敬茶敬香茶30一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀31第七講言談禮儀課件32第七講言談禮儀課件33熊向暉（右）陪同蒙哥馬利到外地參觀熊向暉（右）陪同蒙哥馬利到外地參觀34周總理知道這件事后非常生氣，并且批評了熊向暉。

1960年5月，英國陸軍元帥、第二次世界大戰盟軍杰出的指揮官蒙哥馬利應邀來我國訪問。在蒙哥馬利到外地參觀時，由熊向暉負責陪同。一次在河南洛陽，晚飯后上街散步時，看見一個劇場正在演出豫劇《穆桂英掛帥》，他們便走了進去。然而戲沒看完，他們便退場回到賓館。在談觀后感時，蒙哥馬利說這出戲不好，怎么能讓女人當元帥呢？熊向暉解釋說，這是中國的民間傳奇，群眾很愛看。這時，蒙哥馬利站了起來，認真地說：“愛看女人當元帥的男人不是真正的男人，愛看女人當元帥的女人不是真正的女人。”熊向暉聽了很不服氣，說：“中國的紅軍有女戰士，現在我們還有一位女少將。”蒙哥馬利接著說：“我對你們紅軍、人民解放軍一向很敬佩，但不知道還有女少將，這不好，這有損解放軍的聲譽。”熊向暉當然更不服氣了，振振有詞地反駁說：“你們英國的女王也是女的。按照你們的體制，女王是英國國家元首和全國武裝部隊總司令。”這一下，蒙哥馬利不吭聲了。周總理知道這件事后非常生氣，并且批評了熊向暉。19635一次對話是怎樣毀掉父女之情的？

廣州《少男少女》雜志社的編輯曾經接待過這樣一位廠長父親。有一次假日在家里，這位父親正在陪一個久未見面的老朋友談話，女兒則在用洗衣機洗衣服。父親說到興頭上，就對女兒點點頭說：“哎，順便把我的衣服也一起洗了！”可是女兒卻偏不，理直氣壯地說：“你以為自己是個廠長就可以隨便指使人么?”

做父親的想不到給這么頂了一句，但是當著老朋友的面他還是盡量壓著火氣說：“我還是你父親！讓女兒洗洗衣服，也不行?你已經16歲了！”女兒回答說：“你可以自己洗。”表面上很平靜，但可以看出她高興得要笑，像個勝利者。做父親的很難堪，老朋友也很難堪。父親竭力忍住氣，一邊說：“好，我自己洗。”一邊走過去把一桶臟衣服嘩啦地倒進正在旋轉的洗衣機。女兒一下子跳起來，說把她的衣服弄臟了，還把沾著水的衣服一件件往外拎……

做父親的終于沒能忍住，一腳向女兒踢了過去。雖然踢得并不重，沒有淤傷更不會骨折，但卻很痛——做父親的心痛，女兒的也心痛。第二天早晨。女兒遞給父親一張條子。上面寫著：“爸爸，你已不值得我愛。”并且從此不和父親說一句話。這位父親找到雜志社的時候，女兒不理他已有536天了。父親回憶著他們父女間的一件件往事，臉上淚水縱橫。他左手緊摸著女兒寫的那張條子，右手掌一次又一次地剁著右膝，像要把膝蓋以下砍掉似的。這是多么刻骨銘心的悔恨與悲哀：如果女兒與他之間重新恢復過去那種美好而溫磐的父女之情，做父親的寧愿剁去踢過女兒的右腳來換取!一次對話是怎樣毀掉父女之情的？36一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中（一）投機——見什么人說什么話（二）恰當——說真話不如說對話（三）適中——話多話少重在效果

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀37贊美經

阿泰贊許似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模樣。“首先你得贊美她的名字…形容詞可有四種：氣質、特別、好聽、親切。如果她的名字只可能在小說中出現，你要說她的名字很有氣質……如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要說她的名字很特別……如果她的名字實在很普通，乏善可陳，你要說她的名字很好聽……如果她的名字很通俗，到處可見，你要說她的名字很親切……”

蔡智恒：《第一次的親密接觸》贊美經38“魔鬼咨詢師”的帖子中被傳播最廣的一段搭訕過程的對話：

（括號里是他對現場的解讀）她一個人走在前面，我快步跟過去。我：“hi，你好。”“她：“嗯，有什么事情嗎？”（遲疑、迷惑，但態度還不算拒絕）我：“哦，沒事，就是想跟你一邊走一邊聊會兒天。”（坦誠）她：“為什么呀？”（好奇，還帶點兒挑釁）我：“這個……今天氣溫有點兒低，我覺得……如果跟你講話肯定會讓我緊張，這樣我就不怕冷了。”（把搭訕的解釋歸結于對“己”，而不是對“她”，讓對方很放松。反面教材就是‘我覺得你如何如何’，直接把對方嚇跑。）她笑了，氣氛融洽下來，然后我們就家長里短隨便聊。我：“那留個電話吧……”

她：“為什么呢？”我：“因為你不像壞人呀。”（如果這時說自己不是壞人就太老土了）她：“呵呵，不像壞人的多了。”我：“哪里呀，現在社會多亂，你看周圍，這個這個這個……他們都不像好人……”（無厘頭有時也要使）她大笑，留電話了。“魔鬼咨詢師”的帖子中被傳播最廣的一段搭訕過程的對話：39

Agossipisonewhotalkstoyouaboutothers;aboreisonewhotalkstoyouabouthimself;andabrilliantconversationalistisonewhotalkstoyouaboutyourself.

——LisaKirk說閑話的人對你談論他人；惹人煩的人對你訴說他自己；而杰出的談話者則和你談論你自己。

——麗莎·克爾克Agossipisonewhotalk40一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中（一）投機——見什么人說什么話見什么人不說什么話

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀41一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中（一）投機——見什么人說什么話（二）恰當——說真話不如說對話

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀42《武漢晚報》2010年3月29日《武漢晚報》2010年3月29日43《武漢晚報》2010年3月29日專家給家庭禮儀支招:說真話不如說對話27日，知名禮儀專家、上海東方電視臺《東方大講壇》主講嘉賓、上海海事大學鮑日新教授講解《談禮論責——家庭禮儀面面觀》：要說符合心理需求、不違反做人原則，給家庭、親情關系帶來和諧的對話，現在家庭中真話太多，而對話太少。”她舉例說，婆媳關系是世界性難題，如果媳婦說“到底不是親媽”的真話，肯定傷了婆婆的心，婆婆氣得收起包往外走。鮑教授對此支招，要滿足對方心理需求，不要讓壞矛盾、負面情緒停留5分鐘，5分鐘后馬上可以用對話化解，媳婦摟住婆婆的腰說:“媽還真生我的氣了，我說話沒心沒肺，我平時可跟您像親母女咧。”婆婆馬上放下包進廚房，從此累死都不知道怎么死的。《武漢晚報》2010年3月29日44一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中（一）投機——見什么人說什么話（二）恰當——說真話不如說對話（三）適中——話多話少重在效果

第七講言談禮儀⒈衡量話多話少的標準⑴物理效應標準：交談中傳遞信息的準確、精確和清晰⑵社會效應標準：交談中所傳遞的信息引起的最佳社會效果⒉關于“羨余信息”羨余信息，指信息傳遞中多說的話，也稱多余信息或贅余詞語。言語交談中恰當的羨余信息可以起到優化信息傳遞的作用，是不能斥之為“饒舌”的。一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀⒈衡量話多45一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中四、用語妥帖，文質彬彬（一）用語妥帖即用語有分寸，恰如其分地反映實際情況，既不夸大，也不縮小。●在談話中盡量避免使用以下說法或字眼：你總是……又是你……你從來……

……（二）文質彬彬言語交談中用語文雅而有禮貌。●10字文明禮貌用語：

您好，請，謝謝，對不起，再見

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀46一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中四、用語妥帖，文質彬彬五、音量適宜，恰如其分

音量是否適宜的決定因素：（一）通達（二）環境（三）內容⒈重要性⒉私秘性

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀47貝盧斯科尼失禮喊叫遭英女王批評

據英國媒體4月3日報道，在4月2日舉行的倫敦G20峰會上，意大利總理貝盧斯科尼再次當眾出丑。當出席G20峰會的各國領導人準備合影時，意大利總理貝盧斯科尼站在自己指定的位置上，但他卻試圖將美國總統奧巴馬拉到自己身邊，以便在領導人的合影照片中和自己站在一起。但他的這一舉動并沒有得到奧巴馬的回應，也因此沒有成功。合影結束后，貝盧斯科尼竟然當眾大聲叫喊著：“奧巴馬先生！”這時可以聽見奧巴馬輕聲回答道：“貝盧斯科尼先生。”貝盧斯科尼的這種大聲叫嚷顯然讓在場的伊麗莎白女王感到不快，她回過頭來生氣地問道：“怎么了？他為什么要大聲喊叫！”貝盧斯科尼的失禮喊叫和伊麗莎白女王的批評后來被上傳到了網上，這在英國和意大利國內的網民中都引起了強烈的反響。武漢晚報2009-4-4貝盧斯科尼失禮喊叫遭英女王批評48一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中四、用語妥帖，文質彬彬五、音量適宜，恰如其分六、方式靈活，講求效果

（一）委婉（二）批評（三）拒絕

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀49一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中四、用語妥帖，文質彬彬五、音量適宜，恰如其分六、方式靈活，講求效果

（一）委婉

——曲折婉轉⒈盡量采用商量的口吻⒉盡量采用自謙的口氣⒊必要時適當地稱頌對方

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀50第六枚金戒指是怎樣失而復得的？事情發生在美國經濟大蕭條時期，有位17歲的姑娘好不容易才找了一份在高級珠寶店當售貨員的工作。圣誕節的前一天，店里來了一位30歲左右的貧民男子，用一種不可琢磨的目光，盯著那些高級首飾。這時電話鈴聲響了。姑娘急忙去接電話。一不小心，碰翻了一個碟子，6枚精美的金戒指落到地上，她慌忙去撿，但卻只有5枚，第6枚怎么也找不著了。當她看到那個貧民男子正急匆匆地往門口走時，心里頓然醒悟。當那位男子的手即將觸及門柄的瞬間，姑娘柔聲叫道：“對不起，先生！”那男子轉過身來，兩人相視無言，足足有一分鐘。“什么事？”男子問，臉上的肌肉在抽動。“什么事？”他再次問道。“先生，這是我頭一回工作，現在找個事兒做很難，是不是？”姑娘神色黯然地說。男子長久地審視著姑娘，終于，一絲柔和的微笑浮現在他的臉上。“是的，的確如此。”他回答，“但是我能肯定，你在這里會干得不錯。”停了一下，他向前一步，把手伸給姑娘：“我可以為你祝福嗎？”姑娘微笑著把手伸了過去。男子握過手，轉身慢慢向門口走去。姑娘目送著他的身影消失在門外，手中緊緊握著那第6枚戒指。第六枚金戒指是怎樣失而復得的？51“每位女士都是上帝送到人間的天使，可是有些女士面孔朝下落到地面的。女士，這實在不是你的過錯。”從來不說冒犯女士的話法國有個文學家，以從來不說冒犯女士的話而著稱。一位奇丑無比的女士慕名而來，問這位作家：“你說我長得美不美？”這的確是一個難于回答的問題。說美吧，明顯是假話；說不美吧，則違背作家從來不冒犯女士的宗旨。這個文學家是這樣回答的：“每位女士都是上帝送到人間的天使，可是有些女士面孔朝52一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中四、用語妥帖，文質彬彬五、音量適宜，恰如其分六、方式靈活，講求效果

（一）委婉（二）批評⒈要與人為善⒉要以情動人⒊盡量不要當眾批評

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀532009年03月17日華西都市報:醫生遭病人家屬猛扇5耳光忍痛做手術南充一名外科醫生在診治一名酒后受傷傷員時，因提醒傷員不要在開水房里小便，被傷員朋友扇了五耳光。這名醫生強忍傷痛，眼含淚水，為這名傷員做了一個小時的縫合手術。對此，有人說他膽小怕事、委屈求全，但更多的人贊他醫德高尚。目前，打人兇手已經落網。深夜值班醫生遭“酒瘋子”扇耳光

28歲的張品良（化名）是川北醫學院附屬醫院一名外科醫生。10月29日凌晨，他在病房里值班，陪同他的還有一名實習醫生和兩名護士。凌晨1時許，從急診科轉來一名受傷病人，“醫生，快點哦，我這朋友額頭受傷了，你快點做手術。”傷員已在急診科做了簡單的處理，額頭包有沙布，另一名二十多歲的男子扶著他。張品良發現這名傷員和扶他來的那名男子都喝多了酒。突然，傷員說要上廁所，“出門沿巷道向右拐，對直走就是廁所。”張還出去指了指廁所的方向，才回到病房。等張品良再出病房后，發現兩名男子從開水房里出來，“多走兩步就是廁所了，咋在開水房里小便呢？”張品良質問。想不到兩名男子開始對他罵罵咧咧，那名二十多歲的男子還一耳光扇過來，打掉張品良的眼鏡，接著又打了四耳光。2009年03月17日華西都市報:54

你不想別人對你做的事情，你也不要對別人做。（金規）己所不欲，勿施于人。（孔子）你不想別人對你做的事情，你也不要對別人做。55Thetestofgoodmannersisbeingabletoputupwithbadones.（MauriceSeitler）禮貌的考驗就是能夠容忍不禮貌。（毛里斯·賽特勒）Thetestofgoodmannersisbe56一、態度真誠，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投機恰當，內容適中四、用語妥帖，文質彬彬五、音量適宜，恰如其分六、方式靈活，講求效果

（一）委婉（二）批評（三）拒絕

拒絕的方式⒈無效回答⒉移花接木⒊誘導反問⒋先揚后抑

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀57

⒈無效回答無效回答就是避開實質性的問題，用一些模棱兩可的話或用已知信息作答。

①1988年底，記者在一次新聞發布會上向美國白宮發言人奧克蘭提出一個敏感的柬埔寨問題，奧克蘭答道：“我們所聲明過的就是我們的立場，我們的立場仍然像我們所聲明的一樣。”

②第二十四屆漢城奧運會上，記者紛紛問中國代表團團長李夢華：“中國能拿幾塊金牌？”“中國能超過韓國嗎？”李夢華答道：“10月2日以后，你們肯定知道。”記者不甘心地追問：“中國新華社預測中國能拿8到11枚金牌，你認為客觀嗎？”李夢華回答得更是巧妙：“中國有充分的言論自由，記者怎么想就可以怎么寫!”⒈無效回答58⒉移花接木避開對方所提出的難于回答的問題，實際上回答的是貌似相關而其實并不相同的另一個問題。

在一次中外記者招待會上，一位西方記者向周恩來總理問道:“請問，中國人民銀行有多少資金？”這個問題含有譏笑中國貧窮的意思，又涉及國家機密。周總理幽默地答道：“中國人民銀行的貨幣資金嘛……有十八元八角八分。”正當全場記者愕然之時，總理接著解釋說：“中國人民銀行發行面額值為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分10種主輔人民幣，合計為十八元八角八分。”⒉移花接木59⒊誘導反問誘導反問即反問對方從而誘導對方自我否定。

①羅斯福擔任總統之前，曾在海軍部擔任要職。一天，一位朋友問起海軍在加勒比海一個小島建立潛艇基地的計劃。羅斯福向四周看了看，壓低聲音問：“你能保密嗎?”“當然能。”羅斯福接著說：“你能我也能。”

②一次，英國某電視臺記者采訪我國青年作家梁曉聲，問道：“沒有文化大革命，可能就不會產生你們這一代作家，那么‘文化大革命’在你看來是好是壞？”梁曉聲略為一怔，但立即鎮定下來，回答道：“沒有第二次世界大戰，就沒有以反映第二次世界大戰而著名的作家，那么您認為第二次世界大戰是好是壞?”⒊誘導反問60⒋先揚后抑法對于一些并非無理取鬧而且有一定合理性但卻不能完全認同的想法或暫時無法給予滿足的要求，采取“先肯定后否定”的辦法予以勸導或委婉的拒絕。例如周恩來總理為解決印尼華僑的雙重國籍問題與印尼華僑的談話：

大家可以想一想，如果在我們國內，有幾百萬外國僑民，他們也是雙重國籍，我們政府好不好辦事呢？凡事都要推己及人。中國有句老話叫做‘己所不欲，勿施予人’。我們如果遇到這個情形，也不愿意，那么，我們在國外怎么能要求人家接受雙重國籍呢?今天中國政府執行和平的、平等的外交政策，所以不能不解決這個問題。

（《周恩來外交文選》，135頁）⒋先揚后抑法61“4.4案”與言談禮儀“4.4案”與言談禮儀622008年4月6日《長江日報》報道：

4月4日晚8時50分許，高斯雄駕駛的702路公交車從武昌長山開往青山方向，至大黃村車站時，一名身高約1.78米，30歲左右的男子，與兩名約30歲的女子，帶著一個小女孩，4人一起上車。男子刷了卡，高斯雄只聽到刷卡器發出兩聲鳴叫，便詢問男子：“你刷了三次還是兩次？”男子口里噴著酒氣，邊罵邊威脅，在同伴勸解下，他才坐下。開車后，該男子不斷騷擾司機。乘客徐杉證明，當車在一處紅燈前停下時，該男子從后排沖上去與司機糾纏，還出手打了司機，在乘客及同伴勸阻下，男子才回到座位，沿途不斷地謾罵司機。至“大洋百貨”時，高斯雄擔心出事，將車停到路邊，請乘客轉乘其他車輛。司機與乘客下車，男子的女伴連忙向乘客道歉，并稱能管住男子，保證再不鬧事。高斯雄與乘客才又上車前行。行至魯巷加油站附近，男子突然提出要下車，高斯雄解釋說還未到站，不能停車。“男子沖上前，一手奪高斯雄的方向盤，一手擊打高右臉部，致使公交車失控向右沖上花壇、越過人行道，撞上街景花園的兩棵大樹停下。正在街邊散步的省氣象局高工譚女士被撞倒，頭部胸部嚴重受傷，搶救無效于當日死亡。2008年4月6日《長江日報》報道：63702路司機高斯雄躺在病床上，不能動彈，他對事故發生的一幕還心有余悸。702路司機高斯雄躺在病床上，不能動彈，他對事故發生的一幕還64高級工程師，業務骨干，譚義曉的生命止于45歲，今年1月19日下雪時的留念照，成為家人永久的紀念。高級工程師，業務骨干，65靈堂上，譚義曉的丈夫（右）與眾親屬哭成一團，靈堂上，譚義曉的丈夫（右）與眾親屬哭成一團，66失去好媳婦譚義曉，婆婆夏向菊眼淚已哭干。失去好媳婦譚義曉，婆婆夏向菊眼淚已哭干。67犯罪嫌疑人賀榮勝犯罪嫌疑人賀榮勝68長江日報2008年4月10日社會學家評說“4·4”案暴力構成威脅文明營造安全心理咨詢師建議如何避免悲劇把握調控情緒的“鑰匙”律師議論肇事乘客應負刑事和民事賠償責任死者丈夫劉可群呼吁市民要提高文明素養702路乘客感言以和為貴化干戈長江日報2008年4月10日69702路乘客感言：以和為貴化干戈“誰都會通到煩心事。不能因為一言不和，就大打出手。”從報紙上看到野蠻乘客毆打司機釀成慘禍的報道后，702路的老乘客趙永實唏噓不已。家住武昌區東亭的趙永實，每天都要乘702路前往楊園上班。在他眼里，10米車廂其實就是一個社會的縮影。“現代社會提倡和諧”，趙永實認為：和諧就是人與人之間友好對待，和諧就是減少矛盾，減少誤會，即使產生了誤會，也能和平解決。趙永實表示：“如果司機詢問乘客時，多說幾句禮貌用語；乘客為自己辯解時，不用‘拳頭’說話，悲劇完全可以避免。”他說：“俗話說，同船共渡五百年修。大家同乘一輛公交，是一種緣分，應當以和為貴，和氣相處。”（記者李俊）702路乘客感言：以和為貴化干戈70長江日報2008年4月10日

“野蠻乘客”自述出逃始末：

……

4日晚，從九峰山掃墓后，賀榮勝在女友的妹妹家中喝了三兩白酒。晚8時50分，他與女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，來到東湖開發區大黃村公交車站，乘702路公交車。上車后，賀榮勝刷過卡，正要向車內走，司機懷疑他沒刷夠卡。賀榮勝說，當時他血往上涌，感到很丟面子，于是趁著醉意，與司機大鬧起來，直至慘劇發生。長江日報2008年4月10日71男子刷了卡，高斯雄只聽到刷卡器發出兩聲鳴叫，便詢問男子：“你刷了三次還是兩次？”

（2008年4月6日《長江日報》報道）男子刷了卡，高斯雄只聽到刷卡器發出兩聲鳴叫，便詢問男72不妨換成下面這樣的說法：①加上文明禮貌用語“請”字，“請”字當頭——

“請問你刷了三次還是兩次？”②再加上一個尊稱“您”“你家”——

“請問你家，剛才刷了三次還是兩次？”③再進一步，加上一個尊稱“師傅”——

“請問這位師傅，剛才你家刷了三次還是兩次？”④另外，還可以采用一些模糊表達——

“請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？”⑤詢問時配合恰當的姿態語言（起立致意、面帶微笑

等等）——

“請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？”

你刷了三次還是兩次？不妨換成下面這樣的說法：你刷了三次還是兩次？73

THE

ENDTHEEND74第七講言談禮儀課件75社交禮儀社交禮儀76第七講言談禮儀

第七講言談禮儀第七講言談禮儀第七講言談禮儀77

第七講言談禮儀言談，指言語交談，是相對于書面表達的口頭表達。言談禮儀，就是言語交談時應該遵循的禮儀規范。這里主要討論言談態度、言談角色、言談內容、言談用語、言談音量和言談方式等六個方面的禮儀要求。言談態度言談角色言談內容言談用語言談音量言談方式——態度真誠，平等待人——角色定位，恰如其分——投機恰當，內容適中——用語妥帖，文質彬彬——音量適宜，恰如其分——方式靈活，講求效果第七講言談禮儀言談，指言語交談，是相對于書78一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀79︽武漢晚報︾二○一○年四月三十日︽武漢晚報︾二○一○年四月三十日80女選民提問惹布朗心煩英首相背后說壞話無奈請罪據中國日報消息英國大選的步伐日益臨近，選戰達到白熱化，29日晚還將舉行最后一次電視辯論，而就在此之際，首相戈登·布朗竟然在背后稱工黨的一位核心女選民為“偏執狂”，而這一切偏偏——背后說人壞話被曝光之后引發了不小的爭議。最終布朗被迫前往其家中負荊請罪，希望取得其諒解。當面握手表示感謝當地時間28日上午，布朗來到了大曼徹斯特區羅奇代爾市同當地支持工黨的選民進行交談，為工黨拉票。此時，一位自稱支持工黨的退休女性選民、現年66歲的寡婦達菲走上前來問布朗，他將如何處理英國空前的赤字規模，以及來自東歐的移民、退休金問題、大學學費到反社會行為等其他各項問題等。布朗對此一一作出了解釋，兩人交談了大約數分鐘之久。在臨別時，布朗對這位女選民表示感謝，并握手道別。告別時的氣氛似乎還算友好，其后布朗走入停在附近的座車里。背后說人家“偏執狂”道別之后，布朗的助手便下令司機開車，準備前往下一站繼續為工黨拉票。不料，布朗本人此時并沒有意識到自己身上還戴著天空電視臺的無線麥克風。于是，布朗在背后說人家的“壞話”就這么直播出去了。在對話中，布朗對自己的助手抱怨說：“不應該安排讓我和那個女人交談。誰安排的？簡直是荒唐……”布朗余怒未消地說：“她就是那種偏執的女人，還說她過去也是工黨成員，簡直可笑。”當事人舉家棄投票英國廣播公司(BBC)立即就此和布朗的競選團隊進行了聯系，并把錄音放給他聽；布朗這才意識到了問題的嚴重性，隨后布朗馬上打電話給達菲為自己的言詞不當進行道歉。然而，達菲本人在聽到布朗事后對她的形容時卻表示說：“我感到很失望。”達菲還告訴媒體，她們一家祖祖輩輩都是工黨的支持者，并且早已經填好了選票，而現在則決定放棄投票。布朗登門負荊請罪在三次道歉未果后，布朗于當地時間28日下午3點來到了達菲的家里登門道歉。為表達誠意，他還帶著夫人一起來到了達菲的家中負荊請罪，而且事先并沒有通知達菲。據悉，兩人談了大約40多分鐘，最終似乎取得了達菲的理解。半個多小時之后，布朗一臉笑容從達菲的家中走了出來。布朗如釋重負地說，他已經取得了達菲的原諒和理解，他與她之間的誤解己經解除。（載《武漢晚報》2010年4月30日）女選民提問惹布朗心煩英首相背后說壞話無奈請罪81一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一（二）神情專注

周總理和客人寒暄時，容貌端正，落落大方，以銳利而暖人的目光凝視著對方……（［日］安田佳三）（三）先人后己⒈讓別人先說、多說⒉不要打斷別人說話

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀82他善于提問題，更善于聽別人講話曾在北京一O一中學上學的美國人韓倞回憶1971年周恩來會見其姑父韓丁一家人的談話。他說他一邊聽，一邊不由地想到，只有襟懷坦白、全心全意地為人民著想的領導人，才能如此誠懇地主動要求人們不但要看中國的優點，而且要看中國的缺點，他真可以說是“聞過則喜”。因為這里絕無他的私利，他不用掩飾什么，也不怕失掉什么，他知道中國的落后面是由不合理的舊制度造成的，并不是新中國的恥辱。他的目的除了徹底揭露這些東西，力爭改變這些東西以外，還能有什么呢？韓倞接著說，周總理轉向他親切地囑咐：“你是年輕人，是新生力量，我對你抱希望。年輕人朝氣蓬勃，是未來的希望，可是也不是沒有缺點，那是不可能的。我犯的錯誤比你多，我犯過路線錯誤，你就沒有犯過，可能將來也不犯，那就更好。犯了也不要緊，只要能面對事實，面對錯誤，改正錯誤。這算是臨別贈言吧。”像周總理這樣身經百戰，飽經風霜的長輩，對我這個不諳世事的孩子說出“我犯的錯誤比你多，我犯過路線錯誤，你就沒犯過”，這種幽默與謙虛，在我心中留下了不可磨滅的印記。總理的臨別贈言成了最珍貴的紀念，它將永遠鼓舞著我斗爭的勇氣。在我參加過的其中一次談話中，周總理還請了許多不同職業的中國人一起來談。他對美國社會各方面細節的情況，表現出濃厚的興趣。他善于提問題，更善于聽別人講話。無拘無束的氣氛使人感到不是被“大人物”接見，而是在和一位知識淵博、思維敏捷的朋友討論問題。（裴默農：《周恩來與新中國外交》中共中央黨校出版社

2002年1月第1版第425－426頁）

他善于提問題，更善于聽別人講話83愛德華與沃利斯·辛普森太太愛德華與沃利斯·辛普森太太84不愛江山愛美人這是最被人熟知的精彩愛情，一個國王可以為了愛情舍棄皇位，估計一般的男人都做不到。正常的心理是，我守著這么大一個江山，還怕沒有美人在懷?可見，英王愛德華是動了真情。愛德華深愛的女人，是《時代》周刊選出的“當年名人”沃利斯·辛普森太太。他們在一次共同狩獵中偶然相識，當時愛德華還沒有繼承王位，兩個人一下子就情投意合，從此沃利斯·辛普森太太和愛德華開始了偷情生涯。1934年8月，辛普森太太更是趁丈夫被調回美國任職，陪同愛德華到法國意大利等地玩耍。相識五年后,辛普森太太才和丈夫離婚，2個月后，愛德華作出了震驚世界的決定，放棄王位，又過了半年，他們在法國結束了愛情長跑，成為美滿的一對。不愛江山愛美人85“我們常常在游廊或者住宅的花園里舉行親熱的聚會。”泰布（指勞埃德·泰布——沃利斯14歲參加夏令營活動時的初戀者）說，

“真怪，沃利斯很少參加唱歌（泰布并不知道她是個音盲），顯然她對別人努力學歌感到很愉快；她最善于為別人想起新歌新曲。她提建議時，愛把頭靠在那雙瘦弱的胳膊上。她總是贊賞地把頭豎起來聽著，她那熱切的注意力，使我們都覺得，我們確實是個有才氣的年輕人團體。”

（美）拉爾夫·G·馬丁：《他所鐘愛的女人

——溫莎公爵夫婦情愛史》第12頁“我們常常在游廊或者住宅的花園里舉行親熱的聚會。”泰布86沃利斯聆聽著，好象她的生命與此息息相關。她看男人時有一種習慣，一雙眼總是緊盯不舍。她對人表現出一種熱切的、專注的和討人喜歡的神情。沃利斯可以象任何人一樣口若懸河、滔滔不絕，但是她在男人中具有一種天賦的時間感，她懂得在什么場合保持沉默。（美）拉爾夫·G·馬丁：《他所鐘愛的女人一一溫莎公爵夫婦情愛史》第42-43頁沃利斯聆聽著，好象她的生命與此息息相關。她看男人時有一種87不久，辛普森夫婦又被請到城堡里去度周末。這天傍晚，沃利斯同親王單獨在一起，他同她談話，這些話都是以前他從來不在人前講的。他講了當威爾士親王的一些問題，失意和滿意之處。他概述了他自己將如何當一位國君，以及對世界、對時代作出貢獻的希望。“他把這一切告訴我，我細心聽著，我同情他，理解他。我想，他也需要這些。”他向她談了解決失業問題的社會工作計劃，他聽說她看過報紙上有關“社會工作會議”的報道，而且想對此作更多的了解，他很高興。她還要他講了講他典型的一日工作的情況。他講的時候，她意識到了這個男人的孤獨。“我可叫你聽煩了。”他突然對她說。她請他繼續談下去，他用一種探詢的眼光看她，然后慢慢地說：“沃利斯，你是唯一對我工作感興趣的女人。”這是極其重要的時刻。（美）拉爾夫·G·馬丁：《他所鐘愛的女人——溫莎公爵夫婦情愛史》第99頁不久，辛普森夫婦又被請到城堡里去度周末。這天傍晚，沃利斯88總理總是耐心地讓人把話講完開會的時候，不管是誰發言，不管有多啰嗦，總理總是耐心地讓他把話講完。

陳浩：丹心一片宏圖萬卷

（1949年至1957年任總理辦公室外事秘書）總理總是耐心地讓人把話講完89

會場上不少人注意到，毛澤東在說這些話的時候臉色很不好看，但又猜不出是沖誰而來？了解一點內情的人作了這樣的猜測：這是針對劉少奇、鄧小平兩個人的。因為這次會議的具體組織工作是總書記鄧小平負責的，他鑒于平時一般性會議毛澤東大多不參加，這次會議也是討論具體工作，大部分都是各地匯報，所以他提出，如果毛澤東有事可以不參加會議。而劉少奇，在一次毛澤東插話發言講四清運動性質時，因為沒有注意到，沒等毛澤東講完就自己講了起來。聯系到在四清運動上的不同看法，這兩件偶然小事使毛澤東產生了“一個不讓參加會議，一個不讓講話”的誤解。會場上不少人注意到，毛澤東在說這些話的時候臉色90第七講言談禮儀課件91請不要打斷我們的發言中方代表的臉上明顯地記錄著上次在華盛頓所受的屈辱。沒有通常見面時的那種寒暄，也沒有禮貌友好的握手。如果說中方有什么表示的話，那就是一副大氣凜然，就是不肯向任何人低頭的自尊、自信和自重。梅西暗想，顯然是美方在上一輪談判中單方面宣布談判破裂的行為激怒了中國。中方似乎拿定主意要在這新一輪談判中報一箭之仇。他立即意識到，自己精心制定的談判策略是行不通的。他不敢一上來就吵架了。梅西發現，今天面對的中方代表團是一個非常強大的陣容。參加談判的中方代表比以往任何一輪都多，對面的座位坐得滿滿當當。除了原有的談判人員外，還出現了一些新面孔。特別引人注目的，是吳儀身邊的三員大將——國家專利局局長高盧麟、國家版權局副局長劉杲、國家科委體制改革司司長段瑞春。這三員大將的出現，給梅西形成了很大的精神壓力。他知道，這是中國知識產權管理部門的幾個重要官員，是中國制定知識產權政策的關鍵性人物。梅西頓時感到自己身單力薄了。梅西想為上一輪談判美方的失禮作出解釋。沒等他開口，吳儀就來了一個簡短而強硬的開場白。吳儀：“美方在上輪談判中沒有對中方的極大誠意和巨大努力作出反應，相反，執意要對中國進行貿易報復。中國人不怕報復。如果美國實施報復，我們也將實施同等的貿易報復。我們始終認為，中美關系最重要的原則是:對話比施加壓力更有效。解決目前問題的依據，應該是中美兩國已經參加和準備參加的國際公約。中方不作出超出這一水平的承諾。任何一方不應將自己的國內法強加給另一方。”請不要打斷我們的發言92吳儀短短的幾句話，把中國代表團在這輪談判中的基本立場闡述得非常清楚，實際上，等于一開始就把美國的過高要價堅決拒絕了。圈外人士也許不完全理解這番話有什么特別之處，但對談判圈內人士來說，其中有兩處非常關鍵的地方，這就是:一，“依據應該是中美兩國已經參加和準備參加的國際公約”。言外之意是說，中國將按照《伯爾尼公約》、《巴黎公約》等作為依據。二，“不作出超出這一水平的承諾”。言外之意是說，中國不準備按照尚未達成的關貿總協定烏拉圭回合談判中關于知識產權的協議草案辦。而這正是美國人所要求中國做到并作為其在談判中的基本要價的。如果說別人可能不完全明白吳儀這番話中的含義，但對梅西來說，他已經非常清楚地聽到了一個信號——中方在這輪談判中不可能作出妥協。接著，吳儀介紹了高盧麟，請他就專利權保護問題發表講話。梅西這次突然插話道：“高先生，我很關心你的這段發言。我們所要知道的正是這一點，中國什么時候修改專利法以及如何修改專利法？”高盧麟：“這是我國立法機關的事情。”吳儀提醒梅西：“請不要打斷高先生的發言。”《大國的較量》11吳海民長江文藝出版社武漢晚報2009-10-20吳儀短短的幾句話，把中國代表團在這輪談判中的基本立場93武漢晚報2010年5月6日

2010年“快樂男生”各大地面唱區預選賽正如火如荼進行。到目前為止，最紅的選手人稱“著姐”——他原名劉著，四川音樂學院的學生，當然是個男孩子，卻因化煙熏妝，穿藍色絲襪和高跟鞋而引起關注。成都唱區預選賽時，劉著以“偽娘”的姿態出現在舞臺上，聲音、打扮都極其像女生，評委之一的安妮玫瑰直接當面懷疑道：“是我看錯了，還是你參加錯了節目？”選秀活躍分子“舞美師”統計了一下網絡留言，認為93%的人都是支持“著姐”的，“看來網友的欣賞能力和包容心還是很強的。”“舞美師”認為，“著姐”的性質、效果及意義絕不是貢米、曾軼可等可比擬的，并稱：“選秀終結‘哥時代、迎接‘著姐’新時代。”劉著已經成為“快樂男聲”預熱的“殺傷性”武器，“著姐”的走紅完全有跡可循，他的出現，他的境遇，正遵循了選秀的走紅定律。武漢晚報2010年5月6日2010年“快樂男生”各大地94武漢晚報2010年5月6日劉著遭“惡毒評委”粗暴打斷

劉著在表演的時候，評委安妮玫瑰打斷了他，提出要“驗明正身”，并“希望網友人肉搜索”。接著在劉著再一次表演的時候，又再次打斷他要求他出示身份證和提供家庭住址。對于這樣事件，許多網友認為，這種打聽底細和隱私的行為相當不尊重選手，她不去關注劉著的才藝，反而抓住性別問題不放，非常不專業和缺乏基本素質，還有網友表示，超女都允許少男系女孩，快男允許少女系男孩也應順理成章。武漢晚報2010年5月6日劉著遭“惡毒評委”9510月16日上午，趙小蘭在華創會的武漢論壇上作《應對金融危機，促進合作共贏》的專題演講10月16日上午，趙小蘭在華創會的武漢論壇上作《應對金融危機96趙小蘭在武大經管學院報告廳發表演講趙小蘭在武大經管學院報告廳發表演講97應邀來漢參加“華創會”的趙小蘭女士，昨日在武漢大學發表演講。趙小蘭對武大學子說：“如果去美國，請你一定要自信”。“現在有很多人想去美國留學，您能給我們一些建議嗎？”互動環節，有武大學生迫不及侍地發問。趙小蘭所給的答案是“自信”。她告訴現場的武大學子，無論身處何地，都不要忘了自己最大的憂勢，那便是擁有中華文化的背景，“它會賦予你力量和自信。”趙小蘭還與武大師生們分享了對美國文化的看法。“美國人愛以自我為中心，這在許多亞洲人看來，是粗魯自私的。”她舉了個例子，“中國人吃飯是一家老小分享，從桌上擺放的菜盤里取食。美國人卻是各自選擇自己喜歡吃的東西。”趙小蘭說，在美國，溝通非常重要。在美國這樣一種多元開放的文化氛圍中，不要羞澀，要不懂就問，打斷別人的談話是經常的事情。“在美國，沒人在意話題被打斷，如果你不這樣做的話，你根本沒有機會說話。”“美國人很喜歡差異，他們樂于發表不同意見，所以有分歧是很正常的事，但是同時他們也很能包容差異……”趙小蘭真誠希望，這些建議對武大學子們有所稗益。《長江商報》2009-10-18應邀來漢參加“華創會”的趙小蘭女士，昨日在武漢大學發98一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一（二）神情專注（三）先人后己（四）反饋及時⒈對別人傳遞過來的信息予以及時的回應；⒉對別人給予的好意、為你所做的事，應用恰當的語言及時表達謝意。

第七講言談禮儀一、態度真誠，平等待人第七講言談禮儀99周總理會見范文同時遭遇尷尬

1971年11月20日至27日，越南總理范文同率領越南黨政代表團訪華。當時第26屆聯大剛剛以壓倒多數票通過決議，恢復了中華人民共和國在聯合國的合法權利，而越南政府是堅決支持恢復我在聯合國的合法權利的，并在其中發揮了積極作用。可是有關人員沒有及時通報這方面的信息，致使周總理在與范文同的數次接觸中，都沒有提到這件事情；1月21日上午兩國總理在釣魚臺舉行的會談中，周總理仍然沒有提到這件事情。因此會談結束后，范文同總理笑著對周總理說：“貴國恢復聯合國合法席位，我們也小有貢獻。”范文同突然冒出的這句話顯然是有潛臺詞的，周總理馬上就意識到了，他連忙走過去和范文同握手，高興地對他說：“謝謝，非常感謝越南政府和人民的支持。”送走范文同，周總理的臉就沉下來了，將有關人員狠狠地批評了一通。總理是一個十分重感情、十分尊重別人而細心周到的人。他對自己未能及時主動對越南支持中國恢復在聯合國的合法席位一事致謝而感到內疚。當時任越南大使的王幼平晚年說道：“我是駐越大使，從前線回來，有不可推卸的責任。我只要稍加注意，就不致讓總理感到尷尬。”（范振水《寫在周總理誕辰100周年的日子里》）周總理會見范文同時遭遇尷尬100死者的尊嚴安霓

2001年，法國各大媒體競相報道對臭名昭著的強奸殺人犯喬治的審判。喬治在1997至1999年間，強奸并殘忍地殺害了7位少女。此案證據確鑿，既有基因鑒定，又有一位僥幸逃脫的被害人的指證。連罪犯的律師都放棄了替罪犯做辯護的努力。審判過程中，7位被害少女的家人自始至終坐在法庭上。記者采訪一位受害者的母親，問她究竟在等什么，兩翼斑白的母親一字一淚地說：“我要他對我女兒說一聲‘對不起’。”審判持續了15天，最后一天，罪犯終于承認全部罪行，并當庭對所有被害者家屬說了一聲“對不起！”一時間，在場的人都松了一口氣，好像終于爭回了什么。當電視鏡頭轉向聽眾席的時候，又是那位母親，她仍然一字一淚地對罪犯說：“謝謝！”（武漢晚報2005年4月19日）死者的尊嚴101一、態度真誠，平等待人平等待人真誠態度的特征（一）表里如一（二）神情專注（三）先人后己（四）反饋及時（五）一視同仁

第七講言談禮儀一、態