項目拓展推進溝通技術項目拓展推進溝通技術1目錄目錄2第一部分

採購行為分析第一部分3

采購決策程序分析大宗采購行為模型識別招標方核心成員之間的關系采購決策程序分析大宗采購行為模型識別招標方核心成員之間的關4採購主體分析企業採購政府採購採購主體分析企業採購政府採購5大宗采購不是一件單純的交易而是一個組織（企事業單位）的一項決策程序其結果是產生一項合同責任大宗采購在客戶的眼里是一種

行為採購合同大宗采購大宗采購在客戶的眼里是一種採購合同61需要的確認2確定所需要物品的特性和數量3擬訂指導購買的詳細規格4調查和鑒別可能的供應來源5提出建議和分析建議項目購買決策的八個階段1需要的確認項目購買決策的八個階段76評價建議和選擇供應商7安排定貨程序8工作績效的反饋和評價項目購買決策的八個階段6評價建議和選擇供應商項目購買決策的八個階段8專業教育職務傾向生活方式環境因素個人經歷資料來源個人決定銷售人員積極調查購買能否選擇供應商貿易展覽滿足需求直接郵件新聞報道購買期望雜志廣告解決爭議專業會議購買程序口頭消息集體決定其他產品因素組織因素購買決策的模型專業教育職務傾向生活方式環境因素個人經歷資料來源個人決定銷售9招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者10招標核心成員的角色心理分析解決問題判斷問題關聯問題發現問題招標核心成員的角色心理分析11招標核心成員的關系特點判別

職權A

B決策范圍ZQ分析法招標核心成員的關系特點判別12第二部分

項目變更中的商業推進第二部分13項目的現場推進過程中往往會讓客戶重新審定其目的性結果因而導致項目內容的技術性變更如何快速敏感地把握期間的商業機會是我們項目管理人員及技術人員的重要職業能力項目的現場推進過程中141導致項目技術性變更的原因分析-功能性期待的延展-客戶管理層的新觀念介入-產品技術在呈現過程中的客戶認識-其他1導致項目技術性變更的原因分析-功能性期待的延展152每次項目技術性變更即是其價值提升的最好時機-重新思考項目變更的價值-項目投訴與項目變更中共同商業價值特性分析-項目變更管理與商業推進的藝術：談判2每次項目技術性變更即是其價值提升的最好時機-重新思考項16有關各方代表對需要共同解決的問題所進行的商談什么是談判？有關各方代表什么是談判？17起因目的行動需要共同解決的問題達成一致的行為準則闡述利益的獲得方式起因目的行動需要共同解決的問題達成一致的行為準則闡述利益的獲18影響項目談判的關鍵技術角色價值觀信念影響項目談判的關鍵技術角色價值觀信念19做事先做人做人先讀人及時建立良好客戶關系的技術做事先做人及時建立良好客戶關系的技術20快速與客戶建立良好的社交關系從親切的稱呼開始……快速與客戶建立良好的21準確地認識與使用身體語言準確地認識與使用身體語言22視創視憶聽創聽憶自語感覺內感官類型特征及談話技巧視創視憶聽創聽憶自語感覺內感官類型特征及談話技巧233項目變更的管理流程及商業合同變更-變更工作量變化計算方式新“標的”描述規范技術

（即引導客戶確認新“標的”的技術）-變更的商業管理流程規范3項目變更的管理流程及商業合同變更-變更工作量變化計算24項目推進中的“福富”品牌塑造項目推進中的25第三部分

服務——贏得客戶第三部分26服務與其他營銷能力一樣并不是“道德”上的概念也不是出于“道義”上的原因服務是一項強有力的競爭手段服務與其他營銷能力一樣27我們的服務是什么？我們對客戶有什么價值？客戶愿為我們什么行為買單？技術服務我們的服務是什么？我們對客戶有什么價值？客戶愿為我們什么28服務與客戶對價值的認同差在哪里？我們的實際行為，甚至是一個員工的一個行為將直接影響客戶對我們的價值認同服務與客戶對價值的認同差在哪里？我們的實際行為，29市場競爭力的構成及服務力的價值市場競爭力的構成及服務力的價值30技術服務，不是產品缺陷的彌補技術服務，不是產品缺陷的彌補31服務——促進客戶繼續消費的動力

服務——32第四部分

商業溝通藝術第四部分33技術項目推進與服務最傳統的障礙是——溝通技術項目推進與服務34技術服務過程中的溝通問題往往造成習慣性的沖突甚至在我們技術服務還沒有開始的時候技術服務過程中的溝通問題35沖突——就是對立而我們在生活中最容易進入對立的狀態所以，化解沖突必須從解除對立開始化解沖突的訓練沖突——就是對立化解沖突的訓練36解除對立，最關鍵的行為是——不堅持“這是對的”立場而是不斷尋求有效果的途徑和方法化解沖突的訓練解除對立，最關鍵的行為是化解沖突的訓練37優質服務的開始不是技術而是化解自己的情緒優質服務的開始38客戶為什么抱怨？客戶為什么抱怨？39我們對客戶抱怨案件的調研結果發現：1對客戶的認識基本在“麻煩無理”階段2對環境的認識基本在“無法控制”階段3對解決的認識基本在“話術態度”階段對客戶投訴的成因期待心境銷售機會洞察十分欠缺我們對客戶抱怨案件的調研結果發現：40為什么問題解決的總滿意度低于問題未被解決的總滿意度為什么問題解決的總滿意度41營造客戶體驗服務品質的氣氛

1發現客戶對產品認識不足的習慣

2提示客戶正確使用產品的習慣

3連帶檢查客戶產品相關問題的習慣

4隨時關注客戶行為的習慣營造客戶體驗服務品質的氣氛42悄然獲得溝通主動權的藝術為什么老師總是對的?我們怎么總是被人引導為什么老師總是對的?我們怎么總是被人引導為什么老師總是對的?我們怎么總是被人引導？悄然獲得溝通主動權的藝術為什么老師總是對的?為什么老師總是對43回應客戶咨詢的藝術回應客戶咨詢的藝術44普通咨詢的回應要點與話術簡單問題：說明式回應技術問題：詢問式回應程序復雜問題：詳細指示、示范或協助普通咨詢的回應要點與話術簡單問題：說明式回應45個性化咨詢的回應要點與話術目的（結果期待）詢問條件友好陳述及啟發核實詳細說明并協助完成個性化咨詢的回應要點與話術目的（結果期待）詢問46回應客戶咨詢的禁忌要點過于簡單反問回應說明步驟不清晰回應客戶咨詢的禁忌要點過于簡單47經典客戶類型咨詢回應技巧

專家型顧客

熟練型顧客

平常型顧客

無能型顧客經典客戶類型咨詢回應技巧48銷售是一種主動行為滿足購買是一種被動行為我們的項目推進是怎樣的行為方式？銷售是一種主動行為我們的項目推進是怎樣的行為方式？49現在我們對項目購買客戶有了很多的認識我們現在就可以打好領帶行動了成功屬于我們！現在50謝謝謝謝51項目拓展推進溝通技術項目拓展推進溝通技術52目錄目錄53第一部分

採購行為分析第一部分54

采購決策程序分析大宗采購行為模型識別招標方核心成員之間的關系采購決策程序分析大宗采購行為模型識別招標方核心成員之間的關55採購主體分析企業採購政府採購採購主體分析企業採購政府採購56大宗采購不是一件單純的交易而是一個組織（企事業單位）的一項決策程序其結果是產生一項合同責任大宗采購在客戶的眼里是一種

行為採購合同大宗采購大宗采購在客戶的眼里是一種採購合同571需要的確認2確定所需要物品的特性和數量3擬訂指導購買的詳細規格4調查和鑒別可能的供應來源5提出建議和分析建議項目購買決策的八個階段1需要的確認項目購買決策的八個階段586評價建議和選擇供應商7安排定貨程序8工作績效的反饋和評價項目購買決策的八個階段6評價建議和選擇供應商項目購買決策的八個階段59專業教育職務傾向生活方式環境因素個人經歷資料來源個人決定銷售人員積極調查購買能否選擇供應商貿易展覽滿足需求直接郵件新聞報道購買期望雜志廣告解決爭議專業會議購買程序口頭消息集體決定其他產品因素組織因素購買決策的模型專業教育職務傾向生活方式環境因素個人經歷資料來源個人決定銷售60招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者61招標核心成員的角色心理分析解決問題判斷問題關聯問題發現問題招標核心成員的角色心理分析62招標核心成員的關系特點判別

職權A

B決策范圍ZQ分析法招標核心成員的關系特點判別63第二部分

項目變更中的商業推進第二部分64項目的現場推進過程中往往會讓客戶重新審定其目的性結果因而導致項目內容的技術性變更如何快速敏感地把握期間的商業機會是我們項目管理人員及技術人員的重要職業能力項目的現場推進過程中651導致項目技術性變更的原因分析-功能性期待的延展-客戶管理層的新觀念介入-產品技術在呈現過程中的客戶認識-其他1導致項目技術性變更的原因分析-功能性期待的延展662每次項目技術性變更即是其價值提升的最好時機-重新思考項目變更的價值-項目投訴與項目變更中共同商業價值特性分析-項目變更管理與商業推進的藝術：談判2每次項目技術性變更即是其價值提升的最好時機-重新思考項67有關各方代表對需要共同解決的問題所進行的商談什么是談判？有關各方代表什么是談判？68起因目的行動需要共同解決的問題達成一致的行為準則闡述利益的獲得方式起因目的行動需要共同解決的問題達成一致的行為準則闡述利益的獲69影響項目談判的關鍵技術角色價值觀信念影響項目談判的關鍵技術角色價值觀信念70做事先做人做人先讀人及時建立良好客戶關系的技術做事先做人及時建立良好客戶關系的技術71快速與客戶建立良好的社交關系從親切的稱呼開始……快速與客戶建立良好的72準確地認識與使用身體語言準確地認識與使用身體語言73視創視憶聽創聽憶自語感覺內感官類型特征及談話技巧視創視憶聽創聽憶自語感覺內感官類型特征及談話技巧743項目變更的管理流程及商業合同變更-變更工作量變化計算方式新“標的”描述規范技術

（即引導客戶確認新“標的”的技術）-變更的商業管理流程規范3項目變更的管理流程及商業合同變更-變更工作量變化計算75項目推進中的“福富”品牌塑造項目推進中的76第三部分

服務——贏得客戶第三部分77服務與其他營銷能力一樣并不是“道德”上的概念也不是出于“道義”上的原因服務是一項強有力的競爭手段服務與其他營銷能力一樣78我們的服務是什么？我們對客戶有什么價值？客戶愿為我們什么行為買單？技術服務我們的服務是什么？我們對客戶有什么價值？客戶愿為我們什么79服務與客戶對價值的認同差在哪里？我們的實際行為，甚至是一個員工的一個行為將直接影響客戶對我們的價值認同服務與客戶對價值的認同差在哪里？我們的實際行為，80市場競爭力的構成及服務力的價值市場競爭力的構成及服務力的價值81技術服務，不是產品缺陷的彌補技術服務，不是產品缺陷的彌補82服務——促進客戶繼續消費的動力

服務——83第四部分

商業溝通藝術第四部分84技術項目推進與服務最傳統的障礙是——溝通技術項目推進與服務85技術服務過程中的溝通問題往往造成習慣性的沖突甚至在我們技術服務還沒有開始的時候技術服務過程中的溝通問題86沖突——就是對立而我們在生活中最容易進入對立的狀態所以，化解沖突必須從解除對立開始化解沖突的訓練沖突——就是對立化解沖突的訓練87解除對立，最關鍵的行為是——不堅持“這是對的”立場而是不斷尋求有效果的途徑和方法化解沖突的訓練解除對立，最關鍵的行為是化解沖突的訓練88優質服務的開始不是技術而是化解自己的情緒優質服務的開始89客戶為什么抱怨？客戶為什么抱怨？90我們對客戶抱怨案件的調研結果發現：1對客戶的認識基本在“麻煩無理”階段2對環境的認識基本在“無法控制”階段3對解決的認識基本在“話術態度”階段對客戶投訴的成因期待心境銷售機會洞察十分欠缺我們對客戶抱怨案件的調研結果發現：91為什么問題解決的總滿意度低于問題未被解決的總滿意度為什么問題解決的總滿意度92營造客戶體驗服務品質的氣氛

1發現客戶對產品認識不足的習慣

2提示客戶正確使用產品的習慣

3連帶檢查客戶產品相關問題的習慣

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