第二章供應商質量控制與顧客關系管理知金教育北京數字化學習中心BeijingCyberLearningCenter1本章內容考試比重1、供應商選擇與質量控制

2、供應商契約與供應商動態管理3、顧客滿意

4、顧客關系管理根據歷年考題統計，本章內容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，4—5個小題，約8—10分左右，綜合題通常集中在供應商質量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內容中。2掌握要點

1、供應商產品質量對企業的影響2、企業與供應商關系的典型形式

3、供應商的選擇

1）供應商戰略的確定

2）供應商的基本情況調查

3）供應商審核

4）供應商的評價與選擇

5）供應商數量的確定4、供應商的質量控制

1）產品設計和開發階段對供應商的質量控制

2）批量生產階段對供應商的質量控制第一節供應商選擇與質量控制3一、供應商產品質量對企業的影響隨著市場競爭的日益加劇，企業為降低運營成本或將精力更多放在高端技術和產品的開發上，在保證核心技術及品牌的前提下，紛紛將非核心業務轉包給其他企業生產，并且比重越來越大，因此，供應商概念得到普遍重視，由于供應商提供產品的質量直接影響制造商產品的總體質量、成本及顧客滿意度，供應商管理成為當前研究的一個重要課題。第一節供應商選擇與質量控制4二、企業與供應商關系的典型形式

1、傳統的競爭關系模式主要表現為價格驅動，主要特征有：

1）制造商同時向多家供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時有利于供應的連續性；

2）制造商通過在供應商之間分配采購數量對供應商加以控制；

3）制造商與供應商保持的是一種短期合同關系，穩定性較差；

4）制造商與供應商的信息交流少；

5）制造商的選擇范圍大多限于投標評估。第一節供應商選擇與質量控制5

2、新興的合作伙伴關系強調互利共贏，主要特征有：

1）制造商對供應商給予技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量、縮短產品開發周期；

2）供應商參與制造商新產品的早期開發；

3）通過建立互信的關系提高效率，降低交易成本；

4）長期穩定的緊密合作取代短期的合同；5）較多的信息交流與信息共享；

6）主動地尋求優秀的供應商。第一節供應商選擇與質量控制6互利共贏關系給企業、供應商以及雙方帶來的利益點項目企業供應商雙方利益點1.提高產品質量1.提高市場需求穩定性1.增強質量優勢2.降低合同成本2.貨款回籠及時可靠2.增進溝通、減少糾紛3.實現數量折扣3.準確把握顧客需求3.實現優勢互補4.獲得及時可靠的交付4.獲得技術和管理支持4.共同降低運營成本5.降低庫存費用5.提高零部件質量5.提高資產收益率6.縮短產品開發周期6.降低生產成本6.降低雙方的交易成本7.降低進貨檢驗費用7.增強贏利能力7.增強抗風險能力第一節供應商選擇與質量控制7習題：企業與供應商互利共贏的合作伙伴關系的特征有（）。A.企業通過向多家供應商定貨，從其彼此的競爭中獲得價格好處

B.企業給予供應商技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量C.供應商參與制造商新產品的早期開發D.長期穩定的緊密合作取代短期的合同B.C.D習題：企業與供應商合作伙伴關系可以對雙方（）方面帶來好處。A.提高質量B.降低成本C.擴大融資實力D.增強抗風險能力A.B.D8三、供應商選擇——是對供應商質量控制最有效的手段2.供應商的重要性分類企業一般都有多個供應商，不同供應商提供的產品對企業產品影響的重要程度各不相同，因此，需要對供應商進行分類管理。通常分為三類：Ⅰ類供應商指其產品對企業產品質量有非常重要的影響；Ⅱ類供應商指其產品對企業產品質量有重要的影響；Ⅲ類供應商指其產品對企業產品質量有一般的影響。

（一）供應商戰略的確定1.企業自產與外購的選擇第一節供應商選擇與質量控制93.與供應商的關系選擇

對于Ⅰ類供應商，企業應與其建立互利共贏的合作伙伴關系，不僅限于采購供貨，還包括以項目方式提供服務、合作開發產品或服務項目以及指導供應商進行質量改進等；

對于Ⅲ類供應商，企業可直接采購其產品；

對于Ⅱ類供應商，企業應根據其提供產品的價值、數量及其自身規模等因素進行適當關系定位。第一節供應商選擇與質量控制10習題：在供應商分類中，Ⅰ類供應商指（）。A.其提供的產品對企業產品質量有非常重要的影響。

B.其提供的產品對企業產品質量沒有影響。C.其提供的產品對企業產品質量有重要的影響。D.其提供的產品對企業產品質量只有一般的影響。A習題：對于Ⅰ類供應商，企業應（）。A.與其保持單純采購關系

B.應通過價格競爭對其進行完全控制C.應與其建立互利共贏的合作伙伴關系D.應在技術和服務上給予支持，協助其進行質量改進C.D習題：對供應商重要性分類的主要依據是（）。A.供應商提供產品對企業的重要程度B.供應商的實力C.供應商提供的產品質量D.供應商的規模A11（二）供應商的基本情況調查

調查對象老供應商新供應商調查狀態具備供應商的基本資料不具備供應商的基本資料調查項目可查詢企業對該供應商的評定資料和以往供貨業績記錄，具體評定內容包括：供應商的產品供應能力、供貨及時性、財務狀況、相對于競爭對手的優勢、對質量問題處理的及時性以及質量管理體系的相關信息。企業可根據產品和供應商的具體情況設計調查表，調查表內容包括：企業規模、生產規模、主導產品、生產設備、檢測人員和設備、過程能力指數、體系認證情況、主要原材料來源、相關經驗、主要客戶及其反饋信息、遵紀守法情況等。習題：企業對需合作的新供應商的調查內容包括（）。A.納稅記錄B.過程能力指數C.體系認證情況D.重要客戶及其反饋信息B.C.D12（三）供應商審核1、審核對象和內容審核對象現有供應商：對批量提供產品或質量有問題的供應商進行重新評價審核。新選供應商：在初步篩選的基礎上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核。審核人員企業可派選有經驗的審核員或委托有資格的第三方審核機構到供應商處進行現場審核和調查。審核內容

企業根據自身的審核標準，重點把握關鍵過程。已通過質量體系認證的供應商，主要關注其反映持續改進的管理評審、內審、糾正措施、預防措施、檢驗與試驗等過程。未通過質量體系認證的供應商，主要從有效性入手，關注其采購、設備、人員、檢驗等重要過程。審核過程還應調查供應商的財務狀況、顧客滿意度、過程能力、員工素質、服務水平等。審核和調查應形成明確詳細的審核報告和調查報告。審核結束后，企業應對供應商相關合作經驗、質量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務和技術支持能力進行綜合評估，根據評估結果優選供應商。13習題：關于供應商審核對象，以下說法正確的是（）。A.對所有初選的供應商都進行審核

B.對列入合格供應商名單的供應商都進行審核C.對提供重要零部件、大批量供貨的新選主要供應商進行審核D.對批量供貨及質量有問題的現有供應商進行審核習題：對供應商進行審核的人員可以是（）。A.企業派遣的有經驗的審核員

B.委托有資格的第三方審核機構的審核人員C.供應商提供的內部審核員D.認證機構派遣的認證審核人員C.D習題：對供應商審核的重點是（）。A.關鍵過程B.顧客滿意度C.顧客能力指數D.財務狀況AA.B142、供應商審核的時機對供應商審核的時機：一般情況下，在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商列入合格供應商名單；對提供重要產品的Ⅰ類供應商，審核通常提前到產品試制階段；對特別重要或投資巨大的產品，審核往往會放在產品設計和開發的初期。對原有的供應商審核一般分為例行審核和特殊情況下審核兩種。

例行審核是根據雙方規定時間間隔，定期對供應商進行的審核。特殊情況下審核指：當供應商提供的產品質量特性波動較大，經常出現不合格；顧客對企業產品有抱怨或投訴、經分析與供應商提供的產品和服務有關；企業的經營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應商進行比較大的改進等時機。15習題：對原有供應商的審核一般分為（）兩種。A.過程審核B.產品審核

C.例行審核D.特殊情況下審核習題：對原有供應商特殊情況下審核包括的情況有（）。A.供應商提供的產品質量特性波動較大，經常出現不合格；B.因供應商提供的產品和服務造成顧客對企業產品的抱怨或投訴C.企業的經營有重大變化，需要供應商進行比較大的改進D.雙方約定在一定時間間隔進行審核C.D習題：對供應商審核的時機有可能選在（）。A.批量供貨之前B.產品試制階段C.產品設計開發初期D.產品調研階段A.B.CA.B.C163、供應商審核的分類及其相互關系供應商審核的分類：產品審核、過程審核、質量管理體系審核1、產品審核：確認供應商的產品質量，內容包括：產品的功能性審核、產品的外觀審核和產品的包裝審核。

2、過程審核：當供應商提供的產品對生產工藝有很強的依賴性的時候，特別是其關鍵、特殊過程，才進行過程審核。

3、質量管理體系審核：對供應商的質量管理體系進行審核，其中包括產品審核和過程審核，一般采用ISO9001：2000作為審核標準。對供應商的審核的順序為：產品審核——過程審核——質量管理體系審核。產品審核合格的基礎上，才能進行其他審核。對于不同產品、不同的供應商，并不是三種審核都必須，有時一種或兩種審核就可以對供應商提供的合格產品的能力做出定論。

17習題：若提供的產品對生產工藝依賴性大時，應對供應商進行（）A.產品審核B.體系審核C.過程審核D.環境審核習題：關于供應商審核三種類型，以下說法錯誤的是（）。A.三種類型審核順序是產品審核、過程審核、質量管理體系審核B.當產品審核不合格時，需要進行過程審核C.任何一個供應商，三種審核都必須進行D.審核時，三種審核類型選擇其一進行C習題：供應商審核的包括（）三類。A.產品審核B.過程審核C.體系審核D.資質審核A.B.CA習題：對供應商審核，首先應進行（）審核。A.產品B.體系C.過程D.環境B.C.D習題：對供應商的產品審核，主要包括對產品的（）審核。A.價格B.功能C.外觀D.包裝B.C.D18

（四）供應商的評價與選擇

1）全面兼顧與重點突出原則2）科學性原則3）可操作性原則1、評價與選擇供應商的基本原則2、供應商的選定程序供應商提供調查表供應商供應商提供調查表供應商現場評審確定遞交材料供應商初審合格報價成本管理核定價格合格檢驗部門送樣合格合格定點審批合格19

1）直觀判斷法：根據征詢和調查所得資料結合人為判斷，對供應商進行分析、評估的一種方法。

2）招標法：采購數量大，供應商競爭激烈時采用的選擇方法。

3）協商選擇法：當采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的部件規格和技術復雜時，最適宜選擇的方法。

4）采購成本法：是通過計算分析針對各不同供應商的采購成本，選擇采購成本較低的供應商的一種方法。

5）層次分析法：是利用運籌學原理，將目標、約束條件設置成兩兩比較的判斷矩陣，綜合分析、判斷和選擇供應商的一種方法。

6）基于質量和價格的優選法：綜合考慮價格和質量損失來選擇供應商的一種方法，該方法正更多引起企業的注意。3、供應商的選擇方法20習題：當采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的部件規格和技術復雜時，最適宜選擇供應商的方法是（）。A.直觀判斷法B.招標法

C.協商選擇法D.采購成本比較法C習題：供應商評價與選擇的基本原則包括（）。A.全面兼顧重點突出原則B.科學性原則

C.可操作性原則D.隨機性原則A.B.C習題：選擇供應商的方法目前常用的有（）、采購成本比較法、層次分析法、質量與價格優選法。A.正交試驗法B.直觀判斷法

C.招標法D.協商選擇法B.C.D21

（五）供應商數量的確定

企業對某種零部件可選擇單一供應商，但應充分考慮其優劣性。

選擇單一供應商，有利于降低采購成本和雙方建立長期穩定的合作關系，產品質量易于控制。但過分依賴性供應商，供應風險增大。企業應在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應情況、供應商的供應能力和可靠程度以及與供應商的關系的多方面因素基礎上來確定供應商的數量。一般保持2—3個供應商，有利于保證供應的穩定性和可靠性，有利于產品質量的持續改進和提高。習題：企業選擇單一供應商有利于（）。A.可以防止供應風險B.雙方長期深度合作

C.降低采購成本D.控制產品質量B.C.D習題：同一產品的供應商數量應根據（）確定。A.零部件的重要程度B.市場供應情況

C.零部件的的價格D.供應商的可靠程度A.B.D22四、供應商的質量控制（一）產品設計和開發階段對供應商的質量控制1、設計和開發階段供應商的質量控制特點對供應商資源進行策劃、優選和溝通。主要強調及時供貨，以保證設計和試驗經常變動的需要。內容與供應商結成合作伙伴關系的一般做法：

1）邀請供應商參與產品的早期設計和開發，鼓勵供應商提出降低成本、改善性能、提高產品質量和可靠性、改善可加工性的意見。

2）對供應商進行培訓，明確設計和開發的目標質量，與供應商共同探討質量控制過程，達成一致的產品質量控制、質量檢驗標準。優勢

供應商參與產品的設計開發，有利于供應商明確顧客要求，并直接轉化為供應商生產過程的特性要求和工藝要求，保證其設計質量。232、試制階段對供應商的質量控制特點批量小、沒有庫存或庫存很小、要求供貨及時、價格要求相對比較寬松。企業應盡可能與供應商在質量要求、技術標準要求、質量管理體系要求以及產品接受準則等方面達成一致并形成文件或合同。內容

1）與供應商共享技術和資源：幫助供應商盡快掌握專有技術，配備資源，形成生產能力，滿足試制的要求；

2）對供應商提供的樣件進行質量檢驗：對供應商提供的樣件一般需要進行全數檢驗，流程性材料、破壞性檢驗等情況除外。

3）對供應商的質量保證能力進行初步評價：評價的內容一般包括質量、價格、供貨期、信譽等，

4）產品質量問題的解決：解決的方法一般為改進、妥協、更換供應商。優勢通過試制階段對供應商的質量控制，可以綜合評價供應商的質量保證能力，評價合格的供應商列入合格供應商名單，作為試制階段和批量生產時的主要備選供應商。對于在此階段出現的質量問題，可以及時采取措施加以解決，為批量生產的產品供應做好準備。24習題：對供應商提供的樣件，除特殊需要，一般需要進行（）。A.抽樣檢驗B.重點檢驗

C.全數檢驗D.外部檢驗C習題：在試制階段，對供應商質量控制的主要內容有（）。A.與供應商共享技術和資源B.檢驗供應商提供的樣件

C.評價供應商的質量保證能力D.對供應商實施培訓A.B.C習題：在產品開發設計和試制階段，企業主要要求供應商（）。A.要完全保證產品質量B.供貨及時

C.產品價格適當D.通過質量管理體系認證B習題：試制階段供應商質量控制，產品質量問題解決方法有（）。A.督促供應商改進B.在技術上妥協

C.暫緩處理，批量時嚴格控制D.更換供應商A.B.D25（二）批量生產階段對供應商的質量控制特點

批量大、產品質量穩定、要求價格適當、有一定庫存以便周轉。內容

1、對供應商質量保證能力的監控包括供應商的過程能力監控、測量體系監控，供應商的質量管理體系審核、推動供應商質量改進等；監控的目的有兩個：一是防止供應商質量保證能力出現下降；二是與供應商共同發現改進的機會。這一階段對供應商的評價應盡量采用定量分析的方法。常用的分析方法有過程能力分析、測量體系分析、質量管理體系評價、水平對比法和優秀模式等。

2、質量檢驗的管理包括進貨檢驗的管理、對供應商的檢驗工作進行適當的評價和控制以及對來自供應商不合格品的處置和質量問題的解決等。重點是進貨檢驗。優勢確保企業產品的總體質量、降低成本，提供顧客滿意度。26習題：批量生產階段對供應商的評價應盡量采用定量分析的方法，常用定量分析的方法有（）水平對比法和優秀模式等。A.過程能力分析B.測量系統分析

C.層次分析D.質量管理體系評價習題：在批量生產階段對供應商質量控制更強調（），以保證企業具備更強的競爭力。A.適當的價格B.供貨及時

C.優質服務D.對供應商的培訓A習題：批量生產階段對供應商質量控制的主要內容包括（）。A.監控供應商的過程能力B.進貨質量檢驗

C.促使供應商質量改進D.加強對供應商的培訓A.B.CA.B.D27掌握要點

1、供應商的契約內容

2、契約的有效性要求1）契約內容與標準、法規和企業制度的統一性

2）契約的可操作性

3）契約的激勵性

3、供應商的業績評定1）供應商選擇評價與供應商業績評定

2）供應商業績評定的主要指標

3）供應商業績的評定方法

4、供應商的動態管理

1）供應商的動態分級

2）供應商的動態管理第二節供應商契約與供應商動態管理28一、供應商的契約內容供應商的契約應涵蓋從產品開發、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務的全過程，包含多個層次，如供貨合同、質量保證協議、技術協議、售后服務協議等，主要可劃分為下列幾類：

1、產品技術信息：一方面是供應商完成產品加工的技術基礎，另一方面是作為產品驗收及出現質量糾紛進行確認的依據。

2、質量協議：是企業對供應商質量控制最關鍵的契約，規定了雙方在產品質量上的權利和義務。主要內容包括：質量管理、質量監督、驗收檢驗程序、不合格品的處理方式、過程控制、質量保證和責任區分、質量指標約定及違約責任、爭議的處理等。

3、基本供貨協議：規定雙方物資流通計劃、供應商對供貨計劃的實施、違約責任及經濟索賠標準。物資運輸、交付程序及部分質量約定。

4、技術協議：規定零部件的檢驗方式、抽檢方案；樣品的檢驗與封樣；檢驗程序與不合格的判斷；相關質量證明的確認等。29習題：企業與供應商的契約中，技術協議內容主要規定（）。A.產品的檢驗方式及抽檢方案B.樣品的檢驗及封樣

C.質量指標D.檢驗流程與不合格品的判斷習題：企業與供應商的契約內容通常包括（）。A.質量協議B.供貨合同

C.技術協議D.售后服務協議

E.并購協議A.B.C.D習題：（）是企業對供應商質量控制最關鍵的契約，規定了雙方在產品質量上的權利和義務。A.質量協議B.產品技術信息

C.基本供貨協議D.技術協議AA.B.D30二、供應商契約的有效性要求

（一）契約內容與標準、法規和企業制度的統一契約的制定可引用或借鑒現行的法律、法規、規章、標準等，并按符合法律、法規、規章、標準的方式執行，若不符合，應及時修改。（二）契約的可操作性起草和簽署契約時，必須充分考慮產品形成過程中各種情況，考慮契約執行的可操作性。（三）契約的激勵性契約在明確雙方的權利和義務的同時，應規定必要的獎懲性條款。既約束供應商的質量行為，又鼓勵供應商提高產品質量。對供應商的獎懲包括兩種類型：一是因質量責任劃分而產生的獎懲二是根據業績考核而產生的獎懲。獎懲措施的制定應注意可操作性。31習題：企業與供應商契約的制定應注重有效性，要求契約（）。A.按符合法律法規的方式執行B.要具備可操作性

C.要有激勵性措施D.要隨時便于修改習題：契約的激勵性表現在制定契約應規定必要的獎懲措施，獎懲措施的依據是（）。A.質量責任B.質量管理體系評價

C.過程能力分析D.業績考核A.B.CA.D32三、供應商的業績評定

對供應商進行業績評定是企業進行供應商質量控制的重要內容，也是企業對供應商進行動態管理的依據和基礎。

供應商選擇評價：對供應商資料掌握不全面，缺乏實際數據的積累，只能通過對一些相關因素的評價來推斷供應商未來滿足企業需要的能力，其目的是選擇合適的供應商。

供應商業績評定：掌握了豐富的供應商第一手資料，并且具備了真實的數據，通過這些積累的數據對供應商的產品及服務質量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面進行綜合評價，并根據評價結果對供應商進行業績分級，目的是肯定優秀供應商、激勵合格供應商、淘汰不合格的供應商。（一）供應商選擇評價與供應商業績評定33

1、供應商的產品與服務質量

1）產品質量指標主要考察四個方面：（1）產品實物質量水平（2）檢驗質量（3）收入使用質量（4）產品壽命

2）服務質量包括：

（1）售前服務質量：指供應商提供產品前的交流、溝通及協調水平、確保按要求完成生產準備工作的能力。（2）售中服務質量：指供應商保質保量地及時交貨的能力，對產品質量動態及時掌握并不斷改進完善的能力。（3）售后服務質量：指供應商在出現質量問題時的反應速度、處理態度、對顧客提供維修保障、技術支持及保證顧客滿意的能力。2、訂貨滿意率與供貨及時率（二）供應商業績評定的主要指標34習題：開展供應商業績評定的目的是（

）。A.肯定優秀供應商B.選擇合適供應商

C.激勵合格供應商D.淘汰不合格供應商習題：供應商業績評定指標主要有供應商提供的（）情況。A.產品與服務質量B.訂貨滿足

C.供貨及時D.返修合格A.C.DA.B.C習題：產品質量是供應商業績評定的最重要指標之一，評定產品質量通常考察的主要方面一般包括（）等。A.產品實物質量B.產品質量成本

C.投入使用質量D.檢驗質量及產品使用壽命A.C.D習題：服務質量包括售前、售中、售后服務質量，（）反映的是供應商的售中服務質量。A.生產準備充足B.維修有保障

C.供貨及時D.積極開展顧客滿意度調查C35（三）供應商業績的評定方法名稱1、不合格評分法2、綜合評分法3、模糊綜合評分法含義根據供應商提供不合格品對企業產成品的影響程度定期進行不合格評定。對供應商的質量穩定性、售后服務水平、供貨及時性、供貨量的保證能力等方面進行綜合評價。運用模糊集合理論對供應商業績進行綜合評價的一種方法。特點

操作簡單、節省人力，但評價指標偏少，不能有效反映供應商的綜合業績。可以比較全面準確地反映供應商的綜合實力，但費時耗力。將供應商的客觀表現與評價者的主觀判斷結合，是一種定性與定量像結合的有效方法。適用范圍適用于提供簡單量大、價值低的零部件供應商的業績評定適用于進行較長周期的評定適用于供應商質量數據不全、定性定量指標都需要評價的場合。36習題：供應商業績評定的方法有（

）。A.合格評定法B.不合格評分法

C.綜合評分法D.模糊綜合評分法習題：綜合評分法適用于（）的評定。A.質量數據不全的場合B.周期較短

C.定性定量指標都需評價的場合D.周期較長B.C.DD習題：模糊綜合平分法是一種（）的方法。A.定性定量相結合B.定性

C.數理統計D.定量A習題：當供應商的質量數據不全時，一般采用（）進行業績評定A.抽樣檢驗法B.不合格評分法

C.綜合評分法D.模糊綜合評分法D37四、供應商的動態管理（一）供應商動態分級根據對供應商的業績評價，可以將供應商劃分為A、B、C、D四級。級別A級供應商B級供應商C級供應商D級供應商性質優秀供應商良好供應商合格供應商不合格供應商管理對策對于Ⅲ類優秀供應商可以通過增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎勵。Ⅰ、Ⅱ類優秀供應商可以加深和擴大合作的范圍，共擔風險與機遇。以互利共贏為原則，加強溝通并及時支付貨款。

Ⅰ類供應商業績至少達到B級，

Ⅱ類供應商至少保證同一產品至少有一家供應商的業績達到B級。

Ⅰ類供應商業績為C級，應暫停供貨。

Ⅱ類為C級，供貨比例控制在20%以下。Ⅲ類控制在40%以下。所有C級供應商，企業應督促其發展為良好供應商。

在正常情況下，企業應終止與其合作，并代之以更好的供應商。對于在評定間隔內供貨質量急劇惡化或出現重大質量事故的供應商，可根據需要隨時淘汰。38（二）供應商動態管理針對供應商的不同業績表現分級采取針對性的管理措施，是企業不斷優化供應商隊伍、強化供應鏈質量優勢的有效手段。

對于定點個數為1的情況，A級供應商的定單分配為100%，繼續與之維持緊密合作關系；B級供應商的定單分配為100%，但需開發該外購件的新供應商；供應商為C級、D級，應盡快加以更換。供應商定點個數為2的的管理對策表類別組合定單分配管理對策A、B60%：40%繼續維持與這兩家供應商的關系A、C80%：20%促進C類供應商提高質量A、A55%：45%根據兩家供應商的排名分配定單B、B55%：45%根據兩家供應商的排名分配定單，同時督促供應商提高質量B、C70%：30%在督促供應商提高質量同時，尋求更好的供應商C、C55%：45%根據供應商的排名暫時分配定單，同時盡快尋求優秀供應商無論供應商定點個數為多少，D級供應商都應被淘汰。39習題：在供應商動態分級中，C級供應商是指（

）。A.優秀供應商B.良好供應商

C.合格供應商D.不合格供應商習題：對于Ⅰ類供應商，其業績至少達到（）。A.A級B.B級C.C級D.D級CB習題：若Ⅰ類供應商的級別為C級，則（）。A.應暫停供貨B.供貨比例控制在20%以下

C.供貨比例控制在40%以下D.供貨比例維持100%A習題：對于供應商定點數為2的情況，如果兩家供應商為B、C級，可采取的管理對策有（）。A.督促兩家供應商提高質量B.處罰這兩家供應商

C.尋求優秀供應商D.淘汰這兩家供應商A.C40掌握要點

1、顧客與顧客要求：顧客類型、相關方2、顧客滿意：顧客滿意、顧客滿意特性、Kano模型

3、顧客要求的識別和確認：產品要求、輸出要求和要求陳述要求分析排序和確定關鍵質量特性、顧客之聲4、顧客滿意度測評：顧客滿意度指標、顧客滿意度指標體系

5、中國顧客滿意指數：中國顧客滿意指數基本模型、中國顧客滿意指數的層次第三節顧客滿意41一、顧客與顧客要求

1、顧客：指接受產品的組織（或組織內部的一部分）或個人（1）顧客類型：按接受產品所有者情況分按接受產品的順序情況分內部顧客外部顧客過去顧客目標顧客潛在顧客指組織內部依次接受產品或服務的部門和人員指組織外部依次接受產品或服務的部門和人員曾經接受過組織產品的顧客正在接受組織產品的顧客尚未接受組織的產品的顧客或競爭對手的顧客（2）相關方：與組織業績或成就有利益關系的個人或團體。a、顧客

b、所有者和與組織有特定利益關系的個人或團體

c、供方和合作者

d、社會42（3）顧客要求：要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。需求是指顧客愿意并有能力接受產品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統一。期望是指接受某個具體產品所有的希望（預期達到的）。期望與經驗有關。顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認知質量。影響需求的因素影響期望的因素1、產品的價格2、顧客的收入水平3、相關商品的價格4、顧客對未來的預期5、顧客的偏好6、產品的飽和程度

1、品牌標記（公司名稱、產品品牌等）2、相關信息（產品目錄、對比軟件等）3、相關資料（技術和服務資料等）4、外部推薦（認證證明、廣告、承諾等）5、知識跟進（訓練、輔導宣傳等）43習題：顧客按接受產品的順序可分為（）。A.過去顧客B.中間顧客

C.目標顧客D.潛在顧客習題：對于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（）。A.相關方B.合作伙伴

C.目標顧客D.供方A習題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（）。A.滿意質量B.感知質量

C.認知質量D.要求質量CA.C.D習題：顧客期望的形成同先前經驗有關，影響期望的因素有（）A.標記（如產品品牌等）B.信息（如產品目錄等）

C.資料（如技術數據等）D.感受（如使用感覺等）A.B.C442）顧客滿意

顧客的價值觀決定了其要求和期望（認知質量），組織提供的產品和服務形成可感知的效果（感知質量）。顧客滿意是通過顧客對一個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與其價值觀和期望（認知質量）項比較后所形成的感覺狀態，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數。當可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會產生抱怨；當可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至忠誠。

顧客抱怨，須看組織如何對待和處理，處理抱怨適當，顧客仍然會滿意直至忠誠，否則顧客將不再購買、甚至投訴或訴訟。1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度感受。45顧客滿意示意圖顧客價值要求（認知質量）與效果（感知質量）比較顧客抱怨抱怨受理結果判斷不再購買或投訴、訴訟沒有滿意沒有抱怨中間狀態顧客滿意顧客高度滿意感>認改進感<認改進感=認好不好顧客忠誠保持一般不滿意滿意很滿意46習題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會（）。A.滿意B.高度滿意

C.抱怨D.忠誠習題：如果可感知的效果超過顧客的期望，顧客就會（）。A.滿意B.高度滿意

C.抱怨D.忠誠B習題：關于顧客滿意，以下陳述正確的是（）。A.是顧客對其要求被滿足程度的感受

B.是顧客對一種產品（服務）與其期望相比較后形成的感覺狀態

C.滿意水平是可感知效果與期望之間的差異函數D.如果顧客產生抱怨就表明不會再購買AA.B.C47

2、顧客滿意的特性主觀性顧客滿意建立在對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經驗知識、價值觀、收入狀況、生活習慣、個人偏好等有關。層次性在不同條件下，處于不同地區、不同階層、不同需要的顧客對產品和服務的評價標準不同。表現為層次性。相對性顧客習慣于將購買的產品或獲得的服務與其他同類產品或服務以及以往的經驗進行比較。表現為相對性。階段性產品和服務都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務逐漸形成。表現為階段性。48組織關注顧客滿意的要點：

1、以顧客為關注焦點，明確組織與顧客的依存關系，樹立關注顧客，即是關注自己的理念。

2、顧客的要求是動態的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應顧客要求的變化。

3、顧客相對組織提供的產品和服務，其信息是不對稱的，難以全面了解產品和服務的特性，組織應將滿足顧客要求的責任全面承擔起來。

4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關注和滿足，要力求超出顧客的期望。49習題：顧客習慣于把購買的產品和同類其它產品或以往的消費經驗進行比較，這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性

C.相對性D.階段性習題：顧客對產品和服務的滿意程度來自過程的使用體驗，是逐漸形成的這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性

C.相對性D.階段性D習題：以顧客為關注焦點是是現代質量管理的基本原則，組織關注顧客滿意的要點有（）。A.樹立關注顧客即是關注自己的理念

B.要不斷適應顧客要求的變化

C.將滿足顧客要求的責任全面承擔起來D.充分滿足顧客提出的要求CA.B.C50

3、Kano模型日本質量專家Kano（狩野）把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。理所當然質量質量特性一元質量魅力質量顧客滿意程度（滿意）不滿意（充足）（充足）（不充足）ABC51類型理所當然質量一元質量魅力質量含義

當其特性不充足時，顧客不滿意；當其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

當其質量特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。

當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂；當其特性充足時，顧客十分滿意。性質基線質量質量最常見形式質量的競爭性元素關注焦點保證質量符合標準，滿足顧客最基本要求。不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升。滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質量。三種質量的含義

魅力質量的特點：從未出現過的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進全新的機制使顧客忠誠度得到提高；一種非常新穎的風格。魅力質量失去特點，將開始變為一元質量直至變為理所當然質量。52習題：日本質量專家Kano（狩野）把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為（）。A.理所當然質量B.關鍵質量

C.一元質量D.魅力質量習題：汽車的油耗越低，顧客越滿意，越高顧客越不滿意，這種質量特性在Kano模型中稱作（）。A.理所當然質量B.關鍵質量

C.魅力質量D.一元質量D習題：關于Kano模型，下列論述正確的是（）。A.能極大提高顧客滿意度的質量特性屬于魅力質量

B.魅力質量有可能會轉變成理所當然質量

C.質量特性與顧客滿意程度呈線性特征的是一元質量D.理所當然的質量特性越充足，顧客越滿意A.C.DA.B.C53三、顧客要求的識別和確認：

實現顧客滿意的難點是確認顧客要求及獲得相關信息數據。因為：不同顧客的期望，包括不同顧客的思維、語言表達和行為存在明顯的差異。收集顧客的要求收集用顧客語言表述的顧客要求將顧客要求進行分析并排出順序將顧客要求翻譯成“我們的”語言將顧客要求盡可能量化建立要求的測量單位和測量方法要求組織同時要考慮產品如何發揮其功能顧客能獲得何種益處54

1、產品要求：過程輸出的產品或服務具有的特性。顧客對產品和服務的要求往往與最終產品的“有用性”及“有效性”相聯系。而顧客對要求的表述通常復雜、不具體或不全面。組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關鍵移交（交易）的結果或與產品交付相聯系的因素看作是顧客對產品的要求，關鍵的顧客要求可稱為關鍵質量特性。識別服務需求時，通常用“真實的瞬間”來描述。結果（輸出）購買了商品付款得到銷售人員的幫助瀏覽商品進入超市乘車去超市例：超市購物的五個“真實的瞬間”55

2、輸出要求和要求陳述：產品要求輸出要求要求陳述對過程要求要求展開設計展開輸出要求案例產品要求輸出要求對過程要求交貨要快接到定單3天內交貨完成承諾的交貨期在3天內M機械手啟動速度在0.2秒內啟動動力裝置設計及安裝要滿足傳遞要求要求陳述案例不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個工作日內送達簡單的說明書不超過2頁的16K大小的說明書56有效的要求陳述1、表達特定的輸出和“真實的瞬間”。

2、描述單個性能規范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。

3、對輸出要求要使用可觀察或可測量的因素來表達。

4、建立“可接受的”和“不可接受的”的標準

5、陳述要詳細但簡潔“好”的要求陳述判斷是否反映顧客認為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經明確。習題：確定輸出質量要求，實際上是對顧客的要求（產品和服務）一個陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（）。A.迅速的交付

B.在收到訂單后2個工作日交付

C.快速啟動D.在0.2秒內啟動B.D573、要求分析排序和確定關鍵質量特性

輸出確定后，需要進行要求排序，依照Kano模型，理所當然質量對應的是不滿意或基本要求；一元質量對應的是滿意的或可變的要求，魅力質量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，對需求進行排序，明確關鍵的顧客要求，并以此確定輸出質量的關鍵質量特性。習題：對輸出要求進行排序，以確定關鍵質量特性。關鍵質量特性確定的依據是（）。A.理所當然質量對應的要求

B.一元質量對應的要求

C.魅力質量對應的要求D.關鍵的顧客要求D584、顧客之聲（VOC）建立顧客反饋系統，使顧客之聲（VOC）能夠正確地傳遞。

1、針對的大規模滿意度調查（樣本量為200或更多）2、在某種類型的事件后進行事務性調查3、從顧客對產品的和服務問題的抱怨中得出4、對失去的顧客進行分析5、積極聯系顧客并調查顧客對使用產品和享受服務的感受6、開展顧客關系管理。了解顧客要求信息的六種主要方式習題：把握顧客心聲的主要方式有有（）。A.開展大規模顧客滿意度調查B.開展顧客關系管理

C.分析顧客對產品和服務的抱怨D.放棄失去的顧客A.B.C59

四、顧客滿意度測評

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。

1、顧客滿意度指標確定顧客滿意績效指標是測量與評價的核心指標應由顧客定義而且必須是重要的、指標必須是組織能夠控制、具體和可測量的。設立績效指標不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內在原因。習題：有關顧客滿意度測評，下列論述正確的是（

）。A.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述

B.顧客滿意度測評的核心是確定顧客滿意度指標

C.顧客滿意度指標應由組織定義并且是可以控制的D.顧客滿意度指標必須是具體和可測量的A.B.D602、顧客滿意度測量指標體系

顧客滿意價格供貨產品購買服務總目標子目標

顧客滿意度測評還必須包括組織的特殊績效指標。習題：顧客滿意度測量指標體系的子目標必須包括與產品、服務、供貨、（

）等有關測量和評價指標。A.價格B.購買

C.組織特殊績效D.供應商業績顧客滿意度測量指標體系是將顧客滿意的總目標分解為若干個可測量子目標所構成的測量和評價體系。A.B.C61習題：顧客滿意度測量指標體系可采用層次分析結構，一般將顧客滿意總目標分解為產品、服務、購買、供貨和價格等指標。下列屬于“與購買有關的指標”的有（）A.搬運B.處理顧客抱怨C.公司名譽

D.禮貌E.交貨期顧客滿意度測量指標體系中相關指標有：

1）與產品有關的指標：特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性；

2）與服務有關的指標：保修或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決；

3）與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；

4）與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣；

5）與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。C.D62

五、中國顧客滿意指數

中國顧客滿意指數是我國正在建立的宏觀質量指標評價體系中的一項重要指標，通過向社會提供顧客對產品質量和服務質量進行直接評價的信息，對提高公眾質量意識，促進企業提高質量，有效引導消費具有重要的導向作用。1、中國顧客滿意指數基本模型：是一個因果關系模型，形成11種因果關系。感知質量品牌形象預期質量感知價值顧客滿意度顧客忠誠原因變量目標變量結果變量63中國顧客滿意指數測評基本模型要素原因變量品牌形象

指顧客在購買某個公司（或品牌）產品或服務之前，對該公司（或品牌）的印象。預期質量

指顧客在購買和使用品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。預期質量與品牌形象之間有明顯的差別。感知質量

指顧客在購買和使用產品或服務以后對其質量的實際感受。感知質量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。感知價值

指顧客在綜合產品或服務質量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定質量下，價格越低，感知價值就越高。感知價值還與顧客滿意度存在正相關關系。目標變量顧客滿意度

指顧客直接對某品牌產品或服務的滿意程度。顧客用來評價產品表現的參照物是顧客滿意形成過程中的比較標準，包括：顧客的期望、理想的產品或服務、競爭品牌的產品或服務。比較標準從兩方面影響顧客滿意度：一方面比較標準提供了一個基準，比較標準越高，滿意度越高；另一方面，比較標準越高，產品的實際表現越不容易超過標準，從而降低顧客滿意度。結果變量顧客忠誠

指顧客對某品牌產品或服務的忠誠程度，包括重復采購的意愿及對該品牌產品或服務的價格敏感度。642、中國顧客滿意指數的層次

中國顧客滿意指數分為四個層次，分別為國家、產業、行業和企業。企業級指數是整個指數體系的基礎，行業級指數由行業內所有企業指數按銷售額加權求和計算，產業指數通過行業指數加權求和計算，國家指數通過產業指數加權求和計算。習題：中國顧客滿意指數是我國研究并建立的一種新的（）指標A.質量評價B.價格評價C.消費評價D.環境評價習題：中國顧客滿意指數基本模型是一個（）模型。A.目標關系B.轉折關系C.遞