專業化拜訪技巧專業化拜訪技巧課程目標與介紹完成此次訓練后，您將會：了解銷售的基本概念，熟練掌握拜訪的7個步驟針對性地制定拜訪目標和策略熟練掌握運用漏斗式探詢，發現客戶的需求熟練利用特征利益轉換，針對性地介紹產品有效處理客戶反應，提高單次拜訪的效率有效成交、獲取銷量使你的銷售能力更加銳不可當！課程目標與介紹完成此次訓練后，您將會：醫藥代表的能力3技巧技巧產品客戶產品客戶醫藥代表的能力3技巧技巧產品客戶產品客戶銷售的概念3付出行動獲得好處解決問題環境銷售銷售的概念3付出獲得解決環境銷售相信4利益行動相信相信4利益行動相信需求的定義缺點什么想要獲得需求6需求的定義缺點什么想要獲得需求67如何獲得需求接觸探詢呈現成交7如何獲得需求接觸探詢呈現成交訪前準備接觸探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應成交訪后回顧

銷售拜訪的組成訪前計劃與準備訪前準備接觸探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應成交訪后回顧銷充分準備，提高面對面拜訪效率回顧以往拜訪，針對性地設計開場白提高拜訪成功率訪前準備的目的充分準備，提高面對面拜訪效率訪前準備的目的

公司產品策略

推廣資料

商業伙伴

熟悉的醫生

護士

同事

競爭對手

訪前準備：訪前準備資源在哪里？訪前準備：訪前準備資源在哪里？訪前準備：客戶分析醫生的處方現狀上次拜訪分析醫生可能的需求醫生的個人信息11訪前準備：客戶分析醫生的處方現狀上次拜訪分析醫生可能的需求醫訪前準備：制定目標好的目標明確清晰可實現時間性漸進式轉變ATOB一次拜訪一個信息目標多樣性處方科會提單12訪前準備：制定目標好的目標明確清晰可實現時間性漸進式轉變A

拜訪目標設定：SMART原則Specific-明確的：whatdoyouwant?你希望得到/傳遞/銷售/改善什么？Measurable-可衡量的：howmuchdoyouwant?你希望得到/傳遞/銷售/改善多少？Action-oriented-行動導向的：whatdoyouwanttodo?你希望借助什么行動/資源/形式達成？Realistic-現實的：whydoyouwanttodo? 為什么你要達成這個目標？Time-limited-時間限制的：whenwillyouachieve? 你準備什么時候達成？拜訪目標設定：SMART原則拜訪目的（續）例一：爭取張醫生同意，明天在病房查房時，讓1名新發MDS的病人試用晴維可。例二：要與李醫生談談甘美。拜訪目的（續）例一：爭取張醫生同意，明天在病房查房時，讓1名單次拜訪vs客戶計劃每一次拜訪都是長期客戶關系中的一步為多種患者類型開處方為某一特定患者類型開處方試用感興趣了解不了解客戶處方行為的演變過程單次拜訪vs客戶計劃每一次拜訪都是長期客戶關系中的一步為訪前準備之：制定計劃結合甘美案例：練習寫拜訪計劃，寫到拜訪目的部分。時間是10分鐘時間。16訪前準備之：制定計劃結合甘美案例：練習寫案例：甘美（感染科）客戶背景：

江副主任，三甲醫院感染科。

每周3個半天門診，每次約有20個病人，約70%的病人實行抗病毒治療，大多數同時使用保肝藥物。科室床位45張，平均住院天數15天。

他分管3個治療組，每組5張病床，本院日門診量60人，每日門診醫生2-3人。

保肝藥物應用品種多，主要使用產品有：甘草酸制劑【美能】、多烯磷脂酰膽堿【易善復】、還原性谷胱甘肽【阿拓莫蘭】、硫普羅寧【凱西萊】等。

目前狀況：1-是易善復的重點客戶，經常參加該公司的各類活動；2-業務員已經拜訪數月，對業務員基本認可。上次拜訪后記錄：

江主任談到乙肝治療首先需要做到強病毒抑制，保肝不保肝不關鍵，但保肝藥物通常也使用，關鍵要看病人的具體情況。上次要求江主任在乙肝初始治療患者中試用甘美，他答應合適的患者會使用。17案例：甘美（感染科）客戶背景：17拜訪計劃表18醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表18醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成接觸訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧如何接觸20介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題如何接觸20介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入接觸之：介紹自己我是誰我代表誰到訪理由提出一個問題21接觸之：介紹自己我是誰我代表誰到訪理由提出一個問題21如何提問22簡單安全對方不好意思不回答怎么回答都沒關系落點在客戶如何提問22簡單安全對方不好意思不回答怎么回答都沒關系落點在拜訪步驟之：接觸23WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸23WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關拜訪步驟之：接觸24WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸24WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關拜訪步驟之：接觸25WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸25WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關拜訪步驟之：接觸26WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸26WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃接觸階段：時間是10分鐘。27完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃接觸階段：時間是10分鐘拜訪計劃表28醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表28醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成探詢和傾聽訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧探詢之：WHY30忠誠度行動物質情感信息精神探詢之：WHY30忠誠度行動物質情感信息精神探詢之：WHAT31缺點什么想要獲得需求探詢之：WHAT31缺點什么想要獲得需求探詢之：HOW10滿意不滿意客戶對所用的產品會百分百滿意嗎探詢之：HOW10滿意不滿意客戶對所用的產品會百分百滿意嗎探詢方式開放式問題封閉式問題鼓勵客戶多說為什么、怎樣等等可獲取很多資料部分客戶不喜歡選擇式問題是不是、好不好、可不可以等確認疑點確認需求探詢方式開放式問題封閉式問題鼓勵客戶多說選擇式問題探詢之：CCIB34環境類關切類影響類獲益類探詢之：CCIB34環境類關切類影響類獲益類傾聽的目的：給客戶表達自己意見的機會，發掘客戶潛在的需求。傾聽的形式：反應式傾聽：感覺式傾聽（設身處地的傾聽）：傾聽的目的聽傾聽的目的：傾聽的目的聽設身處地的傾聽反應式傾聽選擇的聽虛應其聲聽而不聞聽的五個層次銷售技巧練習—傾聽設身處地的傾聽聽的五個層次銷售技巧練習—傾聽以表情或聲音做出反應鼓勵對方繼續發表意見連接詞：是的…對……是這樣….唔…嗯…反應式傾聽以表情或聲音做出反應鼓勵對方繼續發表意見反應式傾聽轉述對方意見,引起共鳴,加深對方對你想聽到的支持意見的印象：連接詞：您的意思是……換句話說…您是說...讓我試試能不能這樣理解您的意思……設身處地的傾聽轉述對方意見,引起共鳴,加深對方對你想聽到的支持意見的印象：代表：“周教授你對目前癌癥治療的療效是如何進行評價的？”教授：“對于實體瘤來說，就是根據病灶縮小的情況區分為CR、PR、SD、PD.”代表：“你的意思是說目前對于治療效果還是主要看病灶或瘤體的縮小情況對嗎？”教授：“是啊，現在也有人在摸索其他方面的療效評價標準，只是病灶的縮小似乎最直接，病人也比較容易接受。”代表：“噢，是這樣的啊！再請教周教授一個問題，如果通過治療病灶沒有縮小，但同時也沒再擴大，同時患者的生活質量有較大改觀，是不是也可以認為治療有成效呢？病人及家屬能否接受這種治療效果呢？”教授：“應該也算有效，雖然沒有很好的可衡量的指標。對于有些實體瘤的患者，雖然瘤體暫時縮小，并不能患者的生活質量得到改善、生存期也不能有效延長，與此對比，或許還是你描述的這種情形患者及家屬更容易接受。”代表：“您在臨床上使用首輔的時候觀察到的療效的整體情況如何？”教授：“CR、PR的比較少，以SD居多，我們科的一些醫生似乎都有些沒信心啦。”代表：“噢，是這樣的呀，您的看法呢？治療后患者的瘤體是否沒繼續發展？生活質量有沒有提高呢？”教授：“瘤體倒真是穩定了，沒繼續發展，生活質量也得到改善。”代表：“周教授，從這個角度上說是否也應該認為首輔在治療中發揮了不可磨滅的作用？”教授：“當然。”代表：“周教授，其實，和您一樣有不少臨床專家很認同首輔的臨床療效，還有不少專家發現，經過2周期以上的首輔聯合NP方案的治療，除了生活質量得到改善，瘤體也縮小了呢！”代表：“周教授你對目前癌癥治療的療效是如何進行評價的？”傾聽技巧注意所說的全部內容“聽”出話外之音集中在客戶所說的內容聽的時候在頭腦中整理聽到的信息記錄關鍵詞與客戶保持目光交流站在對方角度傾聽首先,要讓客戶“說”傾聽技巧注意所說的全部內容首先,要讓客戶“說”一次成功的拜訪，其交談的組成：70%的問句，30%的陳述句。理想的交談比例：目標客戶70％、業務代表30％。探詢與傾聽小結一次成功的拜訪，其交談的組成：70%的問句，30%的陳述句。完善你的拜訪計劃結合案例書寫探詢傾聽部分：時間是10分鐘。42完善你的拜訪計劃結合案例書寫探詢傾聽部分：時間是10分鐘。4拜訪計劃表43醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表43醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成呈現產品訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧理解產品FAB7FAB特性優勢利益理解產品FAB7FAB特性優勢利益特性與利益特性FEATURE：產品能帶來利益的特點利益BENEFIT：對病人和醫生能解決問題的價值產品本身的特點藥物本身的理化特征或經證實的事實對任何人是一樣的對客戶的價值產品的優點可以滿足客戶需要對不同人是不同的

產品的優勢ADVANTAGE：

和同類產品比有什么突出之處？公司的服務和競爭對手有什么優勢？特性與利益特性FEATURE：利益BENEFIT：產品呈現之：產品特性47產品特性指的是產品中所包含的任何事實。事實針對需求一次一點呈現之：產品特性47產品特性指的是產品中所包含的任何事實。事呈現之：如何呈現48呈現1需求2特性3利益4證明DA天晴甘美呈現之：如何呈現48呈現1需求2特性3利益4證明DA天晴甘美使用DA的技巧7熟悉內容，并計劃如何講用工具指示內容關注醫生反應，并保持互動使用DA的技巧7熟悉內容，并計劃如何講用工具指示內容關注醫生推廣材料的應用推廣材料只是溝通的媒介，不能代替你可以拉近與醫生的距離醫藥推銷的研究指出：講解方式3小時后還記得3天后還記得僅口述70%10%僅展示材料72%20%運用材料講解85%65%運用文獻時應牢記這些資料的：

--題目、總結

--研究者、單位

--年份、雜志名稱題目是醫生感興趣的年份盡量是最近期的多運用圖表、數據推廣材料的應用推廣材料只是溝通的媒介，不能代替你講解方式拜訪工具的使用名片：雙手，面對客戶記錄本：客戶講到重要內容時BATS：把握送的時機如何有效講解單頁左手展示，右手用筆指示重點，不用時扣下，避免被奪走，注意目光的運用拜訪工具的使用名片：雙手，面對客戶如何有效講解單頁左手展示完善你的拜訪計劃結合案例書寫呈現產品部分，時間是10分鐘。52完善你的拜訪計劃結合案例書寫呈現產品部分，時間是10分鐘。5拜訪計劃表53醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表53醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成處理客戶反應訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧拜訪技巧之：異議處理定義：任何障礙銷售進展的語言或非語言因素。討論：客戶為什么會有異議？客戶一般會有哪些異議？55拜訪技巧之：異議處理定義：任何障礙銷售進展的語言或非語言因素處理異議16ABCD呈現前人際關系阻力呈現后客戶異議處理異議16ABCD呈現前呈現后問題和顧慮—

障礙還是機會？是障礙，更是機會！！！客戶對產品或服務的顧慮會限制他最大限度地使用通過消除客戶的顧慮，你將能夠：贏得信任增進對客戶的了解增加透明度問題和顧慮—障礙還是機會？是障礙，更是機會！！！辨別問題和顧慮問題顧慮中斷討論單純詢問信息，不含褒貶意味對你的產品有疑慮，進而妨礙其使用做出評價，表示希望縮短或終止產品討論辨別問題和顧慮問題顧慮中斷討論單純詢問信息，對你的產品有疑慮造成“客戶異議”的可能原因習慣性的反對逃避決策需求未被認清期望更多的資料抗拒改變利益不顯著不需要產品缺乏處方權限，找錯對象可以改變的不可改變的造成“客戶異議”的可能原因習慣性的反對可以改變的不可改變的60緩沖、冷靜探詢客戶的觀點和原因提出依據和解決方案/答復確認客戶接受C處理異議的基本步驟PMA60緩沖、提出依據和解決方案/答復確認客戶接受C處理異議的基緩沖緩沖的兩種層次1、最理想的是你直接切中客戶產生顧慮的根源，設身處地的為他的關鍵需求著想。醫生：“這種藥聽起來療效是不錯，可就是太貴了，我的病人沒幾個用得起。”代表：“王醫生，您真是一位全心為患者考慮的好醫生。的確，向您希望的一樣，一個理想的藥品除了高效安全方便，還要考慮它的經濟性。”2、如果你無法馬上了解醫生問題的關鍵之處，可以進行一般性緩沖。“您的意見的確重要。能否詳細介紹一下…”，“您考慮得特別仔細，我想多聽您介紹一下你的觀點…”緩沖緩沖的兩種層次澄清異議緣由找出背后理由發現真正異議迅速反應但避免早下結論處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認探詢澄清異議緣由處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認探詢盡量引用數據和材料做補充說明以找出背后真實原因為基礎未找出真實原因，請繼續探詢緩沖探詢答復確認答復處理負面反應的基本步驟盡量引用數據和材料做補充說明緩沖探詢答復確認答復處理負面反應確認客戶是否接受發現有利信息并認同客戶的需求將強正面的印象處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認確認確認客戶是否接受處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認確認五種常見反對意見的類型無興趣——醫生對產品和代表沒興趣懷疑態度——對醫藥代表介紹的產品持懷疑態度誤解——對產品產生誤解真實的異議——醫生過于強調產品的合理缺點潛在的異議——代表不能立刻發現的潛在異議五種常見反對意見的類型無興趣——醫生對產品和代表沒興無興趣的處理表現：例：“甘利欣效果就很好，不需要甘美”原因：醫生沒時間；缺乏信任；陳述的產品利益不能滿足醫生需要；對現有產品滿意，推薦類似產品就不感興趣解決步驟：讓醫生關注尚未意識到的需求——封閉式探尋無興趣的處理表現：懷疑態度的處理表現：“誰都說自己的產品好，你有什么證據？原因：你和醫生的關系不是很好；提供的信息還不足夠解決步驟：理解醫生的顧慮；提供文獻、第三者的證明；詢問是否接受懷疑態度的處理表現：誤解的處理表現：“甘平的效果還不如甘利欣”；“名正的效果不如賀維力”原因：可能是以前提供了錯誤的信息；對信息了解不完整；固有觀念解決步驟：重新探尋澄清問題關鍵；不要貿然指出醫生錯誤；嘗試使醫生接受誤解的處理表現：真實反對意見的處理表現：“甘平不安全，我們老干科不用，擔心會引起血壓升高”原因產品的特征和利益不能滿足醫生的需求解決步驟：給出解決方案真實反對意見的處理表現：潛在的反對意見表現“我可以有很多選擇……”；“我還是覺得太貴……”原因我們對客戶的了解仍停留在表面.缺乏興趣、服務不滿、誤解解決步驟探尋和聆聽+持之以恒的誠懇心態潛在的反對意見表現完善你的拜訪計劃結合案例的異議如何按CPMA解決分享、練習71完善你的拜訪計劃71拜訪計劃表72醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表72醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成成交訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧處方信號處方信號：醫生處方欲望的外在表現討論：處方信號有哪些？74處方信號處方信號：醫生處方欲望的外在表現74點頭、微笑身體向前傾用手摸下巴增強視覺注意再次查看說明書、樣本等玩弄筆桿觸摸代表的文件75對產品的適應癥或者應用于患者的具體情況做出評價或提出問題對價格、包裝、醫院用藥、接受度以及劑量等提出問題提出要樣品或醫學文獻對你、公司和你的產品作出了好的評價點頭、微笑75對產品的適應癥或者應用于患者的具體情況做出評價成交的方法-收場白15直接成交法選擇成交法鎖定法排除其他因素，鎖定某點成交專家型醫生非常有效永遠給到醫生兩個正向的選擇直接得到是或者否的答案的問題前面各個環節非常成功成交的方法-收場白15直接成交法選擇成交法鎖定法排除其他因素獲得承諾7步法

總結-總結在哪些方面與客戶達成一致鑒別患者類型-適合公司產品的患者群3.明確潛在病人數量4.建議特定的病人使用5.合理地為病人著想創造緊迫感6.共鳴和明確用量（用法）7.為下次拜訪與客戶達成共識更為主動、積極地引導醫生有所行動

獲得承諾7步法總結-總結完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃成交部分：時間是10分鐘。78完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃成交部分：時間是10分鐘拜訪計劃表79醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表79醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成訪后回顧訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

評估并記錄拜訪結果，為下一次拜訪做準備問題：

我們是否達成目標？我們調查的準確性如何？我們的拜訪策劃是否有效和恰當？訪后回顧評估并記錄拜訪結果，為下一次拜訪做準備訪后回顧

評估此次拜訪實現承諾以維持長期的合作關系分析收集到的信息

剛離開客戶的時候、每天結束

訪后回顧目的：

時機：

評估此次拜訪訪后回顧目的：完整的拜訪記錄本次拜訪收獲記錄客戶拜訪后到達的狀態本次拜訪客戶所做的承諾本次拜訪自己所做的承諾跟進的行動更新客戶資料訪后記錄完整的拜訪記錄訪后記錄完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃:訪后回顧部分。時間是10分鐘。84完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃:訪后回顧部分。時間是1拜訪計劃表85醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表85醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應成交訪后回顧

課程回顧訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應成交訪后回顧衡量銷售拜訪的金標準推進銷售：此次拜訪的銷量目標是否達成？提升品牌：客戶是否對產品加深了正面印象？增進關系：下次拜訪客戶是否會更愿意見你？衡量銷售拜訪的金標準推進銷售：此次拜訪的銷量目標是否達成？TheEndTheEnd專業化拜訪技巧專業化拜訪技巧課程目標與介紹完成此次訓練后，您將會：了解銷售的基本概念，熟練掌握拜訪的7個步驟針對性地制定拜訪目標和策略熟練掌握運用漏斗式探詢，發現客戶的需求熟練利用特征利益轉換，針對性地介紹產品有效處理客戶反應，提高單次拜訪的效率有效成交、獲取銷量使你的銷售能力更加銳不可當！課程目標與介紹完成此次訓練后，您將會：醫藥代表的能力91技巧技巧產品客戶產品客戶醫藥代表的能力3技巧技巧產品客戶產品客戶銷售的概念3付出行動獲得好處解決問題環境銷售銷售的概念3付出獲得解決環境銷售相信4利益行動相信相信4利益行動相信需求的定義缺點什么想要獲得需求94需求的定義缺點什么想要獲得需求695如何獲得需求接觸探詢呈現成交7如何獲得需求接觸探詢呈現成交訪前準備接觸探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應成交訪后回顧

銷售拜訪的組成訪前計劃與準備訪前準備接觸探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應成交訪后回顧銷充分準備，提高面對面拜訪效率回顧以往拜訪，針對性地設計開場白提高拜訪成功率訪前準備的目的充分準備，提高面對面拜訪效率訪前準備的目的

公司產品策略

推廣資料

商業伙伴

熟悉的醫生

護士

同事

競爭對手

訪前準備：訪前準備資源在哪里？訪前準備：訪前準備資源在哪里？訪前準備：客戶分析醫生的處方現狀上次拜訪分析醫生可能的需求醫生的個人信息99訪前準備：客戶分析醫生的處方現狀上次拜訪分析醫生可能的需求醫訪前準備：制定目標好的目標明確清晰可實現時間性漸進式轉變ATOB一次拜訪一個信息目標多樣性處方科會提單100訪前準備：制定目標好的目標明確清晰可實現時間性漸進式轉變A

拜訪目標設定：SMART原則Specific-明確的：whatdoyouwant?你希望得到/傳遞/銷售/改善什么？Measurable-可衡量的：howmuchdoyouwant?你希望得到/傳遞/銷售/改善多少？Action-oriented-行動導向的：whatdoyouwanttodo?你希望借助什么行動/資源/形式達成？Realistic-現實的：whydoyouwanttodo? 為什么你要達成這個目標？Time-limited-時間限制的：whenwillyouachieve? 你準備什么時候達成？拜訪目標設定：SMART原則拜訪目的（續）例一：爭取張醫生同意，明天在病房查房時，讓1名新發MDS的病人試用晴維可。例二：要與李醫生談談甘美。拜訪目的（續）例一：爭取張醫生同意，明天在病房查房時，讓1名單次拜訪vs客戶計劃每一次拜訪都是長期客戶關系中的一步為多種患者類型開處方為某一特定患者類型開處方試用感興趣了解不了解客戶處方行為的演變過程單次拜訪vs客戶計劃每一次拜訪都是長期客戶關系中的一步為訪前準備之：制定計劃結合甘美案例：練習寫拜訪計劃，寫到拜訪目的部分。時間是10分鐘時間。104訪前準備之：制定計劃結合甘美案例：練習寫案例：甘美（感染科）客戶背景：

江副主任，三甲醫院感染科。

每周3個半天門診，每次約有20個病人，約70%的病人實行抗病毒治療，大多數同時使用保肝藥物。科室床位45張，平均住院天數15天。

他分管3個治療組，每組5張病床，本院日門診量60人，每日門診醫生2-3人。

保肝藥物應用品種多，主要使用產品有：甘草酸制劑【美能】、多烯磷脂酰膽堿【易善復】、還原性谷胱甘肽【阿拓莫蘭】、硫普羅寧【凱西萊】等。

目前狀況：1-是易善復的重點客戶，經常參加該公司的各類活動；2-業務員已經拜訪數月，對業務員基本認可。上次拜訪后記錄：

江主任談到乙肝治療首先需要做到強病毒抑制，保肝不保肝不關鍵，但保肝藥物通常也使用，關鍵要看病人的具體情況。上次要求江主任在乙肝初始治療患者中試用甘美，他答應合適的患者會使用。105案例：甘美（感染科）客戶背景：17拜訪計劃表106醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表18醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成接觸訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧如何接觸108介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題如何接觸20介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入接觸之：介紹自己我是誰我代表誰到訪理由提出一個問題109接觸之：介紹自己我是誰我代表誰到訪理由提出一個問題21如何提問110簡單安全對方不好意思不回答怎么回答都沒關系落點在客戶如何提問22簡單安全對方不好意思不回答怎么回答都沒關系落點在拜訪步驟之：接觸111WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸23WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關拜訪步驟之：接觸112WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸24WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關拜訪步驟之：接觸113WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸25WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關拜訪步驟之：接觸114WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關注點克服阻力轉入主題拜訪步驟之：接觸26WWHI介紹自己Warm-up興趣點\關完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃接觸階段：時間是10分鐘。115完善你的拜訪計劃結合案例完成拜訪計劃接觸階段：時間是10分鐘拜訪計劃表116醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表28醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成探詢和傾聽訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧探詢之：WHY118忠誠度行動物質情感信息精神探詢之：WHY30忠誠度行動物質情感信息精神探詢之：WHAT119缺點什么想要獲得需求探詢之：WHAT31缺點什么想要獲得需求探詢之：HOW10滿意不滿意客戶對所用的產品會百分百滿意嗎探詢之：HOW10滿意不滿意客戶對所用的產品會百分百滿意嗎探詢方式開放式問題封閉式問題鼓勵客戶多說為什么、怎樣等等可獲取很多資料部分客戶不喜歡選擇式問題是不是、好不好、可不可以等確認疑點確認需求探詢方式開放式問題封閉式問題鼓勵客戶多說選擇式問題探詢之：CCIB122環境類關切類影響類獲益類探詢之：CCIB34環境類關切類影響類獲益類傾聽的目的：給客戶表達自己意見的機會，發掘客戶潛在的需求。傾聽的形式：反應式傾聽：感覺式傾聽（設身處地的傾聽）：傾聽的目的聽傾聽的目的：傾聽的目的聽設身處地的傾聽反應式傾聽選擇的聽虛應其聲聽而不聞聽的五個層次銷售技巧練習—傾聽設身處地的傾聽聽的五個層次銷售技巧練習—傾聽以表情或聲音做出反應鼓勵對方繼續發表意見連接詞：是的…對……是這樣….唔…嗯…反應式傾聽以表情或聲音做出反應鼓勵對方繼續發表意見反應式傾聽轉述對方意見,引起共鳴,加深對方對你想聽到的支持意見的印象：連接詞：您的意思是……換句話說…您是說...讓我試試能不能這樣理解您的意思……設身處地的傾聽轉述對方意見,引起共鳴,加深對方對你想聽到的支持意見的印象：代表：“周教授你對目前癌癥治療的療效是如何進行評價的？”教授：“對于實體瘤來說，就是根據病灶縮小的情況區分為CR、PR、SD、PD.”代表：“你的意思是說目前對于治療效果還是主要看病灶或瘤體的縮小情況對嗎？”教授：“是啊，現在也有人在摸索其他方面的療效評價標準，只是病灶的縮小似乎最直接，病人也比較容易接受。”代表：“噢，是這樣的啊！再請教周教授一個問題，如果通過治療病灶沒有縮小，但同時也沒再擴大，同時患者的生活質量有較大改觀，是不是也可以認為治療有成效呢？病人及家屬能否接受這種治療效果呢？”教授：“應該也算有效，雖然沒有很好的可衡量的指標。對于有些實體瘤的患者，雖然瘤體暫時縮小，并不能患者的生活質量得到改善、生存期也不能有效延長，與此對比，或許還是你描述的這種情形患者及家屬更容易接受。”代表：“您在臨床上使用首輔的時候觀察到的療效的整體情況如何？”教授：“CR、PR的比較少，以SD居多，我們科的一些醫生似乎都有些沒信心啦。”代表：“噢，是這樣的呀，您的看法呢？治療后患者的瘤體是否沒繼續發展？生活質量有沒有提高呢？”教授：“瘤體倒真是穩定了，沒繼續發展，生活質量也得到改善。”代表：“周教授，從這個角度上說是否也應該認為首輔在治療中發揮了不可磨滅的作用？”教授：“當然。”代表：“周教授，其實，和您一樣有不少臨床專家很認同首輔的臨床療效，還有不少專家發現，經過2周期以上的首輔聯合NP方案的治療，除了生活質量得到改善，瘤體也縮小了呢！”代表：“周教授你對目前癌癥治療的療效是如何進行評價的？”傾聽技巧注意所說的全部內容“聽”出話外之音集中在客戶所說的內容聽的時候在頭腦中整理聽到的信息記錄關鍵詞與客戶保持目光交流站在對方角度傾聽首先,要讓客戶“說”傾聽技巧注意所說的全部內容首先,要讓客戶“說”一次成功的拜訪，其交談的組成：70%的問句，30%的陳述句。理想的交談比例：目標客戶70％、業務代表30％。探詢與傾聽小結一次成功的拜訪，其交談的組成：70%的問句，30%的陳述句。完善你的拜訪計劃結合案例書寫探詢傾聽部分：時間是10分鐘。130完善你的拜訪計劃結合案例書寫探詢傾聽部分：時間是10分鐘。4拜訪計劃表131醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表43醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成呈現產品訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧理解產品FAB7FAB特性優勢利益理解產品FAB7FAB特性優勢利益特性與利益特性FEATURE：產品能帶來利益的特點利益BENEFIT：對病人和醫生能解決問題的價值產品本身的特點藥物本身的理化特征或經證實的事實對任何人是一樣的對客戶的價值產品的優點可以滿足客戶需要對不同人是不同的

產品的優勢ADVANTAGE：

和同類產品比有什么突出之處？公司的服務和競爭對手有什么優勢？特性與利益特性FEATURE：利益BENEFIT：產品呈現之：產品特性135產品特性指的是產品中所包含的任何事實。事實針對需求一次一點呈現之：產品特性47產品特性指的是產品中所包含的任何事實。事呈現之：如何呈現136呈現1需求2特性3利益4證明DA天晴甘美呈現之：如何呈現48呈現1需求2特性3利益4證明DA天晴甘美使用DA的技巧7熟悉內容，并計劃如何講用工具指示內容關注醫生反應，并保持互動使用DA的技巧7熟悉內容，并計劃如何講用工具指示內容關注醫生推廣材料的應用推廣材料只是溝通的媒介，不能代替你可以拉近與醫生的距離醫藥推銷的研究指出：講解方式3小時后還記得3天后還記得僅口述70%10%僅展示材料72%20%運用材料講解85%65%運用文獻時應牢記這些資料的：

--題目、總結

--研究者、單位

--年份、雜志名稱題目是醫生感興趣的年份盡量是最近期的多運用圖表、數據推廣材料的應用推廣材料只是溝通的媒介，不能代替你講解方式拜訪工具的使用名片：雙手，面對客戶記錄本：客戶講到重要內容時BATS：把握送的時機如何有效講解單頁左手展示，右手用筆指示重點，不用時扣下，避免被奪走，注意目光的運用拜訪工具的使用名片：雙手，面對客戶如何有效講解單頁左手展示完善你的拜訪計劃結合案例書寫呈現產品部分，時間是10分鐘。140完善你的拜訪計劃結合案例書寫呈現產品部分，時間是10分鐘。5拜訪計劃表141醫生姓名

科室

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客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶的需求設置CCIB問題

呈現

針對醫生需求該如何呈現產品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫生可能出現的處方信號

使用何種收場白（成交方法）？

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

拜訪計劃表53醫生姓名科室上次拜訪分析客戶可能的需求訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧

銷售拜訪的組成處理客戶反應訪前準備開場白探詢和傾聽呈現產品處理客戶反應締結訪后回顧拜訪技巧之：異議處理定義：任何障礙銷售進展的語言或非語言因素。討論：客戶為什么會有異議？客戶一般會有哪些異議？143拜訪技巧之：異議處理定義：任何障礙銷售進展的語言或非語言因素處理異議16ABCD呈現前人際關系阻力呈現后客戶異議處理異議16ABCD呈現前呈現后問題和顧慮—

障礙還是機會？是障礙，更是機會！！！客戶對產品或服務的顧慮會限制他最大限度地使用通過消除客戶的顧慮，你將能夠：贏得信任增進對客戶的了解增加透明度問題和顧慮—障礙還是機會？是障礙，更是機會！！！辨別問題和顧慮問題顧慮中斷討論單純詢問信息，不含褒貶意味對你的產品有疑慮，進而妨礙其使用做出評價，表示希望縮短或終止產品討論辨別問題和顧慮問題顧慮中斷討論單純詢問信息，對你的產品有疑慮造成“客戶異議”的可能原因習慣性的反對逃避決策需求未被認清期望更多的資料抗拒改變利益不顯著不需要產品缺乏處方權限，找錯對象可以改變的不可改變的造成“客戶異議”的可能原因習慣性的反對可以改變的不可改變的148緩沖、冷靜探詢客戶的觀點和原因提出依據和解決方案/答復確認客戶接受C處理異議的基本步驟PMA60緩沖、提出依據和解決方案/答復確認客戶接受C處理異議的基緩沖緩沖的兩種層次1、最理想的是你直接切中客戶產生顧慮的根源，設身處地的為他的關鍵需求著想。醫生：“這種藥聽起來療效是不錯，可就是太貴了，我的病人沒幾個用得起。”代表：“王醫生，您真是一位全心為患者考慮的好醫生。的確，向您希望的一樣，一個理想的藥品除了高效安全方便，還要考慮它的經濟性。”2、如果你無法馬上了解醫生問題的關鍵之處，可以進行一般性緩沖。“您的意見的確重要。能否詳細介紹一下…”，“您考慮得特別仔細，我想多聽您介紹一下你的觀點…”緩沖緩沖的兩種層次澄清異議緣由找出背后理由發現真正異議迅速反應但避免早下結論處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認探詢澄清異議緣由處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認探詢盡量引用數據和材料做補充說明以找出背后真實原因為基礎未找出真實原因，請繼續探詢緩沖探詢答復確認答復處理負面反應的基本步驟盡量引用數據和材料做補充說明緩沖探詢答復確認答復處理負面反應確認客戶是否接受發現有利信息并認同客戶的需求將強正面的印象處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認確認確認客戶是否接受處理負面反應的基本步驟緩沖探詢答復確認確認五種常見反對意見的類型無興趣——醫生對產品和代表沒興趣懷疑態度——對醫藥代表介紹的產品持懷疑態度誤解——對產品產生誤解真實的異議——醫生過于強調產品的合理缺點潛在的異議——代表不能立刻發現的潛在異議五種常見反對意見的類型無興趣——醫生對產品和代表沒興無興趣的處理表現：例：“甘利欣效果就很好，不需要甘美”原因：醫生沒時間；缺乏信任；陳述的產品利益不能滿足醫生需要；對現有產品滿意，推薦類似產品就不感興趣解決步驟：讓醫生關注尚未意識到的需求——封閉式探尋無興趣的處理表現：懷疑態度的處理表現：“誰都說自己的產品好，你有什么證據？原因：你和醫生的關系不是很好；提供的信息還不足夠解決步驟：理解醫生的顧慮；提供文獻、第三者的證明；詢問是否接受懷疑態度的處理表現：誤解的處理表現：“甘平的效果還不如甘利欣”；“名正的效果不如賀維力”原因：可能是以前提供了錯誤的信息；對信息了解不完整；固有觀念解決步驟：重新探尋澄清問題關鍵；不要貿然指出醫生錯誤；嘗試使醫生接受誤解的處理表現：真實反對意見的處理表現：“甘平不安全，我們老干科不用，擔心會引起血壓升高”原因產品的特征和利益不能滿足醫生的需求解決步驟：給出解決方案真實反對意見的處理表現：潛在的反對意見表現“我可以有很多選擇……”；“我還是覺得太貴……”原因我們對客戶的了解仍停留在表面.缺乏興趣、服務不滿、誤解解決步驟探尋和聆聽+持之以恒的誠懇心態潛在的反對意見表現完善你的拜訪計劃結合案例的異議如何按CPMA解決分享、練習159完善你的拜訪計劃71拜訪計劃表160醫生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導使用

目標（SMART）

(拜訪思路)

接觸環節

一些簡單安全的開場白問題？

如何暖場？

如何找到醫生的興趣點？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對客戶