《客艙服務》課程標準《客艙服務》課程標準《客艙服務》課程標準資料僅供參考文件編號：2022年4月《客艙服務》課程標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：《客艙服務》課程標準課程名稱：客艙服務課程類別：專業學習領域適用專業：空中乘務學時：48學分：3先修課程：服務禮儀訓練、民航地面服務后續課程：頂崗實習一、課程性質本課程是本課程是根據專業人才培養目標而開設的，是空中乘務專業專業的核心課程；起承上啟下作用，是民航乘務員職業崗位能力和素質培養的重要支撐課程。二、課程設計思路1、課程根據國家五級空中乘務員職業標準中對服務禮儀的要求，以乘務工作為主線，結合飛行基本常識、飛機客艙布局、客艙緊急設備、以及客艙服務工作程序等內容，設計為四個情境、八個學習任務，在任務驅動中充分發揮學生的主體作用，強調學生的自我技能實踐，要求學生能夠獨立或分組實踐，能按照禮儀要求進行服務操作，完成服務任務。2、采用示范教學、角色模擬等操作性強的教學方式。3、創建以過程考核與終結考核相結合的評價體系。把過程考核“嵌入”到整個教學過程，建立過程與終結相結合的評價體系。采用服務情境模擬，小組互評，教師考核相結合的評價方法，從知識、專業能力、職業素養等多個方面進行綜合評價。三、課程目標1、能力目標（1）能在親和微笑的狀態下為旅客進行客艙服務；（2）具有較強的語言表達能力，善于與人溝通；（3）具有選擇合體的服飾、得體的妝容的能力；（4）具有為旅客提供餐飲、應急處置、服務糾紛處理等優質服務的能力；（5）能運用得體的言談舉止和規范的禮儀動作進行客艙服務；2、知識目標（1）掌握航空服務人員應具備的職業禮儀素養和儀表儀容美的基本要求；（2）掌握航空服務人員標準的姿態動作；（3）掌握航空服務人員應用工作原則和程序；（4）掌握航空服務人員常用服務動作禮儀規范；（5）熟悉客艙服務中常見問題及處理流程；3、素質目標（1）養成良好的個人禮儀修養和優雅氣質；（2）團隊合作意識，較強的服務意識；（3）較強的語言表達能力，善于與人溝通，展現自我；（4）特殊情況的應變能力和較強的心理素質；四、課程內容和要求學習領域客艙服務總學時48學期3學分3序號學習情境學習任務教學目標實施環境與工具課時1航前準備1、乘務員專業形象塑造；2、客艙設備認知；1、能夠按照乘務員出差標準做好自身形象準備；2、掌握機上設備操作方法和檢查要求；教學環境：模擬客艙訓練室882應急撤離1、應急設備操作1、能夠對機上應急設備操作及檢查；2、能熟練按照撤離流程完成異常情況下撤離；教學環境：模擬客艙訓練室6142、異常情況撤離83客艙服務1、一小時內航班服務1、能運用中、英文進行廣播；2、牢記并運用服務程序及標準；3、能熟練完成艙門操作；4、具備較強的語言表達能力；教學環境：模擬客艙訓練室工具：廣播詞、餐車6202、五小時內航班服務83、五小時外航班服務64頭等艙服務頭等艙服務1、能夠按照頭等艙服務要求完成；2、熟練填寫航后報告教學環境：模擬客艙訓練室工具:航后報告表66五、教師能力要求1、該課程任課教師必須具有豐富的理論知識和實踐經驗，能按照設計的教學情境組織實施教學。2、能對學生工作過程進行控制、對工作結果進行評價和修改完善。3、能根據教學目標、學生的需要以及教學條件，積極地和有創造性地探索有效的教學方法。4、能準確把握本課程標準的理念、內容和目標，運用教育學和心理學理論，根據學生的心理特征和技能水平，選擇和調整教學策略。5、教師要善于引導，培養學生學習的自主性和創造性。六、教學模式與方法1、本課程采用行動導向、任務驅動的教學模式進行教學設計。2、教師采用講授法、分組練習、現場示范實施教學任務。七、教學效果的考核評價1、考核方法（1）建立過程考核與終結考核相結合的評價體系，過程考核為設計模擬的服務情境進行分組考核及考勤記錄，終結考核為筆試考核；（2）評價指標涉及各項任務中的知識、專業能力、核心能力、職業素養等多個方面，評價體系指標要具備可操作性、可量化性；（3）評價要結合組間互評、教師點評二個方面進行。2、成績評定（1）以小組為單位進行各單項任務，成績評定包括過程和結果兩方面，以及專業能力、方法能力和社會能力三大類內容，總分為100分。完成所有任務后，取其平均分為平時成績，占總成績80%。（2）學生獨立完成綜合任務，根據完成情況進行綜合測評，總分為100分，占總成績20%。3、考核內容（1）基礎知識掌握情況。（2）專業技能掌握情況。（3）各工作任務的完成情況（4）工作方法的掌握程度。（5）工作態度和職業道德。八、實施建議1、教學建議（1）以五級民航乘務員國家職業標準中對客艙服務的要求為主線，以工作任務為導向安排教學；（2）采用示范教學法、分組討論法實施各項任務，分組時注意將不同類型的學生搭配成組，努力培養學生團隊合作精神（3）角色模擬教學時，還原實際案例實施教學；（4）參與社會企業面試進行實戰教學。2、教材編寫建議（1）編制與本課程標準相配套的校本教材并出版；（2）教材編寫中增設實際的案例；（3）聯合開設該專業院校或企業來編寫教材。3、教學評價建議（1）教學評價