（兒童攝影 ）年度總結與計劃2009．12．20.專業整理.目錄前言市場分析目標群體分析市場空間分析競爭分析大型影樓小型工作室SWOT分析2009年度指標公司重點指標部門重點指標指標數據分析整合營銷產品價格通路促銷（廣告活動）年度預算投資回報風險預案業績危機公關管理員工管理質量管理資產管理.學習幫手.一、前言2010年， 兒童攝影定位市場屬（高中低）消費群，以沖刺業績為核心，以服務機制改革為重點，制定全年度計劃? 本計劃包含對現市場狀況的分析及競爭對手的分析 ，并作出策略。對公司全年度指標做出數據分析，將部門指標細化對一次、二次產品的包裝流程，詳細分解各通過各通路如何達成目標，以及用何種活動方式達成目標，并做出活動年度費用預算、投資回報、風險預案。另附部門員工、質量、資產。。.專業整理.二、市場分析2.1、目標群體分析定位消費群： 消費群體；消費均值： 元目標群體特點：文化層次及消費水平較高、消費行為即理智又沖動、有自己獨特的喜好、要求較高追求獨一無二的精致服務市場策略關鍵詞：全包套、一對一、產品區隔、精致感覺、穩定的價格體系、高質量的展示展覽2.2、市場空間分析消費市場 竟爭市場.學習幫手.三、競爭分析3.1大型影樓品牌 優勢 劣勢 品牌 優勢 劣勢本影樓X影樓（第（第一品二品牌）牌）品牌 優勢 劣勢 品牌 優勢 劣勢影樓（第三品 相鄰城市牌）3.2競爭分析·加大服務力度一對一 ，提升核心競爭力 “超越顧客期望值 ”·加大客服行銷系統導入力度 ，強化舊顧客轉介紹率·加強攝影主題創作·提升禮服檔次包裝·拓展周邊市場.專業整理..學習幫手.四、2010年度指標4.1 公司重點指標：拍攝指標 寶寶照： 單一次均價 元每月拍攝 26天 孕婦照： 單8:00 單9:00 單二次均價 元 拍攝飽和時間9:00 單現拍 單禮服均價 元 套系年度基本指標 萬元4.2 部門重點指標進店量 套系一次均價新單量 廣告受眾量4.3 指標數據分析.專業整理.2010 年，成交率為 75％，套系均價為 ，定單量為 ，其中兒童照 單，其他單項目 說明10 11 121月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 合計月 月 月進店量 基本單量套系 增長差值一次 為月推廣均價 重點不同新單量 企劃進店媒介廣告受眾發行量調查.學習幫手.五、整合營銷5.1產品5.1.2相冊、相框產品開發，差異化創作地1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月反饋2F每期旺季啟動以及各類節日 ，跟隨主題攝影的創作進行配套產品的研發 、包裝.專業整理.產品營銷計劃一銷產品策劃責任人：（）查核人：（）月份項目流程完成時間1、根據主題特色，挑選適合的新產品，相冊以及主相框并重命名推向市場；2、產品特色包裝：2月·產品制作工藝新主題產品研發3月·產品特色簡介及故事（賦予產品生命力）5月·產品氣質照片拍攝產品推廣月的前搭配主推套系7月3、產品視覺陳列系統7個工作日內10月·主打推薦（相冊臺制作主推產品推薦精致陳列柜）或設計成主題套系12月·相冊內頁1廣告·標準主打產品推薦牌4、產品定位·合理搭配每期主打套系二銷產品策劃1、產品特色包裝產品推廣月的前全年 后期產品包裝 2、產品視覺陳列系統7個工作日內3、產品定位.學習幫手.新品上市策劃禮服新品 1、產品特色包裝產品推廣月的前全年 新攝影主題發布 2、產品視覺陳列系統7個工作日內新妝容發布 3、產品定位5.2價格、設計優質的產品組合A明星產品組合（最關心、最有好感、又不是太貴的產 品）B利潤產品（聚焦獨特）C防御產品（聚焦競爭）D體驗產品（聚焦客源）E饋贈產品（聚焦心智<好感>）2、價格（定價定天下）企業永遠是為一小部分人服務的 ！一定要把客戶群鎖定 。價格的核心點要關心利潤 ！價格的核心點跟利潤有關系高端顧客（尊榮和感覺）中端顧客（品質）低端顧客（實惠和數量）5.3通路通路（Place）——企業第三利潤源泉企業提供產品 ——終端消費通路 ——消費者拓寬多個通路 ，降低成本，提升利潤.專業整理.（包括時間成本 、空間成本和實際支出人力 、運輸等費用）通路的縮減，終端銷售點的增多都是為顧客提供便利 ，都是為企業帶來利潤 。在攝影行業，在公司主要表現在以下幾點 ：市場份額（單量）=各類推銷機會×平均推銷成功率各類推銷機會就是通路 （銷售終端）秀場通路 顧客答謝會 網絡 兒博會店內秀 外場秀次數單量合計：兒童影樓企業執行戰略感恩會 廣告費用醫院 活動間 項目 促銷活動 培訓計劃 網絡異業聯盟 報刊DM 網絡 經費團購第一周 新產品發布會 技術考核。定級全家福[新送省]新品促 植入《兒童影樓內部第二周 50單銷店內秀 流程品控系統》.學習幫手.全員培訓禮儀訓第三周

同上第四周

同上

練企業文化教育培訓寶寶總動員月

(企第一周

新員工招聘宣)新員工技能培訓 ，第二周

全家幸福外場秀考核寶貝計劃專案第三周

新員工招聘

愛月第一店內促銷季新員工技能培訓 ，第四周

同上

網銷團購考核開啟第一周

媽媽幸苦了促銷[3.8特別獻禮

]

植入《金牌客服管理營銷系統》150單[好好學習天天向舉行企業文化辯論第二周

上]滿1000

返賽666促銷第三周

同上

員工創作比賽網絡樣相開往幸福春天專第四周

全員運動會

主題發布案50單第五周

同上第一周

員工總動員業績大比拼月

員工進行技術考核定級

網絡樣相主題發布.專業整理.分組分對員工業導入《二三四次消費50單第二周績比拼月提升系統>第三周業績比拼月全員培訓禮儀訓練第四周業績比拼月第一周五一外場秀導入《服裝系統》5.1大型第二周業績比拼總結各部門流程比賽夏第二季第三周調整引導師大賽網銷團購第四周 調整150單兒童節促銷非常第一周六加一網絡樣相第二周 企業文化教育培訓非常六加第三周 夏季企宣更新 團隊建設內訓一團購第四周 全員技能考核50單超值清涼套裝促第五周銷[店內秀]第一周 同上 新員工招聘新員工技能培訓 ，第二周 同上 網絡樣相考核主題發布第三周 同上 新員工招聘50單淡季無利經營專 新員工技能培訓 ，第四周案促銷 考核.學習幫手.旺季899淡季僅第一周需799再享清涼全員流程培訓9級禮網絡樣相第二周同上內外場同時技術考核定級主題發布第三周同上店內促銷50單第四周同上第五周調整第一周企業文化教育培訓周年店慶誰的朋友多---轉第二周@第三季介紹大賽網銷團購第三周150單第四周十一秀特權發放第一周十一專案外場秀技術考核，定級加1元減100贈第二周禮儀大賽網絡樣相1000店內促銷主題發布1折禮對折價再第三周引導師大賽50單折現店內促銷第四周秋季企宣更新第一周感恩月[企宣]團隊建設內訓冬@第四第二周感恩答謝會下年度年度計劃季誰的朋友多---轉網銷團購第三周軍訓介紹大賽續150單.專業整理.秋冬新產品發布第四周會[新/送/省]新品第五周促銷店內秀第一周 同上第二周 調整 網絡樣相超級圣誕瘋狂送 主題發布第三周外場 50單第四周合計六、年度預算費用 項目 秀場 培訓媒介 網絡 感恩答謝會店內秀 外場秀 內訓 外訓年度總計（萬元）總計七、投資回報.學習幫手.秀場項目 媒介新單 網絡 會員答謝會 合計店秀 婚博會費用（萬元）單量八、風險預案顧客抱怨處理程序及風險控制

SZ-S5/A目的范圍處理原則

規范顧客抱怨處理程序達成公司上下一致性 ，提高客怨處理效率化。包括公司所有外部顧客抱怨的處理 、存檔、統計分析、改進的管理1、當顧客因服務不滿意或對產品質量抱怨時 ，實施首接責任制 ；2、第一時間內及時快速地解決客怨 ；

，規避風險

，使損失最小3、秉持“顧客永遠是對的 ”顧客滿意為原則 。流程及事項

1、（總經理電話作為公司顧客投訴電話聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持2、從電話中了解投訴事件的基本訊息

簡要說明）傾聽客怨，以同理心考慮對方的立場 ，同時利用。。其內容應包括 5W原則 “什么時候，在什么地方，電話投訴什么人，做什么事，其結果如何”。并復述一遍與顧客加以確認 。3、留下顧客電話，并給顧客一個準確的回復時間 （12小時內）。4、屬于自己能力范圍的及時處理回復 ，將客怨轉達至相關責任人回復處理并追蹤1、收到顧客的信函投訴函時 ，應立即轉送店長 ；2、店長立刻通知對方已經收到信函 ，并深表感謝；

。信函投訴3、針對問題及時回復并及時辦理 ；4、如有必要，親赴顧客住處拜訪道歉

，以解決問題。.專業整理.1、當有客怨，勇于面對，立即放下手之事將投訴的顧客請至會客室 ，或遠離賣場的辦公室，以免影響其他顧客 。2、專注（真誠注視顧客的眼睛 ，與顧客的眼光交匯 ）、設身處地地聆聽顧客的不滿 （多聽聆聽不滿少說）；用“是的、我懂、我了解、我非常能夠體會 ”的話語（錯誤：“先生，您能不能冷靜一下！”、“這是公司的規定 ”）緩解顧客的不滿 。3、不可在處理中途離席 ，讓顧客久等。1、適時的表示歉意 ；表示道歉2、不得漠不關心或據理力爭 ，找借口或拒絕。1、引導用戶說出問題重點 ，有的放矢。仔細詢問2、表示同情，找出雙方一起同意的觀點 ，表明你是理解他的 。當1、在聆聽顧客報怨時 ，及時運用《顧客抱怨記錄表 》如實完整記錄顧客不滿的事由及原因面 做筆記2、如搞不清或把握不準時 ，立刻詢問，再次向顧客確認 。投1、根據了解的問題 （產品質量、過程服務等方面 ）分析問題形成的原因 。訴 分析原因2、分析顧客的具體需求 ，力求尋找解決問題的方法 。1、探詢客戶希望解決的辦法 ，對解決方案讓顧客擁有選擇權 ，不得強迫顧客接受唯一辦法。2、一旦找出方法 ，征求客戶的同意 。如果客戶不接受你的辦法 ，請問他有什么提議或希望解決的方法。解決不滿 3、對于一些典型客怨 ，參照前例迅速處理 “是的，我馬上為你處理 。。。”（錯誤：這件事跟我無關！”）4、當將不愉快的事情解決之后 ，必須問：“請問您覺得這樣處理可以了嗎 ？您還有別的問題嗎？”如果沒有，就多謝對方提出的問題 。5、不論你是否有權決定 ，讓顧客隨時清楚地了解你的進程 。對于自己無法掌握的抱怨事.學習幫手.件，必須在事態擴大之前 ，迅速通過《顧客抱怨記錄表 》及口頭轉訴將事件移轉上一級 。（1）處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解 ，做到心中有數2）假設可能出現的幾種情景及應對措施3）在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇4）把握好最終處理原則，超出原則不予接受（訴諸于法律或消協解決）5）對于不軌意圖的投訴事件，如：顧客投訴寄放的物品遺失等，應與當地的警察單位聯系。1、打電話向顧客致以真誠的歉意；電話追蹤2、若處理不完善，需馬上安排再次處理的時間1、對每一次顧客不滿，進行總結（在此過程中學到了什么？如何防止類似事情再度發生，自我反省解決方案是什么？是否需要改變和調整？）1、客服部將《顧客抱怨記錄表》轉交責任店長制定改善方案，責任店長須于時間期限內返回記錄追蹤后到客服部結案。序責任落實由店長進行內部責任糾偏處理，填寫《顧客抱怨記錄表》之責任糾偏部分管統計分析對客訴問題就部門口、問題性質進行分類統計，分析問題存在重點；理交客服部存檔客服部再呈報總經理查閱，對于典型案例進行整理存檔，在公司周報上發表，存檔管理以供全公司學習引鑒。重拍處理程序及風險控制SZ-S6/A目的規范顧客重拍攝處理程序，保證流程順暢和顧客滿意，規避客怨擴大風險。范圍包括顧客重拍處理、存檔、統計分析、改進的管理處理原則1、以顧客審美觀為基準；2、當顧客對照片不滿意而要求重拍時，實施首接責任制，作好重拍安排；流程及事項簡要說明責任人辦理1、顧客因照片質量招致重拍向顧客深表歉意“對不起，這是我們工作的疏看樣門市重拍忽，給你帶來了不便，我們一定會在下次拍到你滿意”；手續重拍安排重拍鑒定分析重拍后序管理 培訓扣罰存檔風險

.專業整理.2、為下次拍攝打基礎，及時填寫顧客資料部分并請顧客逐項填寫《重拍抱怨記錄表》之顧客評鑒部分,并簽名確認；3、開寫重拍免費單（一份交顧客，一份貼相袋），并收取顧客看樣發票；4、開票完畢，為顧客安排重拍攝時間，能確定具體時間的填寫攝影控制表，5、顧客離開后請看樣主管填寫《重拍抱怨記錄表》處理方式之方案部分，交至客服部。6、復印《重拍抱怨記錄表 》一份交客戶部 ，原件放顧客票袋交門市調度 。1、收到重拍票袋進行單獨放置；2、如果看樣門市已經確認重拍攝時間的，優生安排，填寫《攝影控制表》門市調度3、如果未確定重拍時間的，定期進行電話聯系，跟催確定拍攝時間4、顧客拍攝前日找好顧客票袋，并提請顧客到達時間及注意事項1、對于重拍件重拍實行專業部主管負責制，親自進行重點安排（1）拍攝質量穩定的攝影師及化妝師；專業部主管2）全程特殊安排，保證流程順暢，規避重拍攝顧客等待時間過長；3）服務“升級”，過程中親自關心顧客2、攝影師、化妝師參照 《重拍抱怨記錄表 》相關記錄并與顧客溝通到位后，進行化妝、拍攝，保證重拍照片質量。攝影師化妝師3、全程做好服務工作1、重拍率管理實行總監負責制（與總監獎金掛勾）2、負責重拍客戶資料的搜集整理，并進行調查和責任鑒定，并回復客服部1、找出重拍原因和不足之處2、找到改進辦法專業總監1、向當事人作通報，對造成重拍的責任員工進行輔導及培訓；2、若是典型問題進行專業部全員培訓。3、每月專業部月會上，由專業部總監對本月質量狀況作分析總結，提出下一月重拍率達成目標。1、由客戶服務部每月以表單形式匯總上交統計部，對于重拍責任人的扣罰。客服統計1、《重拍抱怨記錄表 》由客服部存檔保管 。項目 解決方法.學習幫手.業績危機公關

1.提早確定好廣告版面，特別是遇五一、六一，十一、元旦、新年等廣告高峰期；廣告投放2.保證到每期廣告投放的效果，事先進行評估；3.與各大媒體簽定全年度計劃.1.對通路做整體規劃，影展沒有場地，馬上更改安排店頭秀。通路整合2.在優勢市場，可以影展和店頭一起做3.保證每周有至少2個地區的大型影展活動場地，3個店頭活動。1.隨時關注競爭對手，推測其動向，得到準確信息之后立馬反攻。關注競爭2.每周堅持調查對手，第一時間掌握對手信息，進行促銷跟進。1.企劃方案推出后，第一時間關注市場反應；企劃方案2.如方案反應平淡，應立做出修改；1.建立、維護媒體關系，達到良好的合作關系。媒體關系維護2.積極配合媒體活動的安排 ，必要時可以投入人力 、物力和財力資源 。1.跟知名品牌媒體負責人建立友好關系 ，通過交流隨時掌握更多咨詢公關活動2.跟知名品牌開展活動，通過合作提高公司優勢暴光率。1.發現客人投訴到媒體或者媒體暴光，應該馬上采取措施進行堵截。媒體暴光2.如果是自身問題，立馬修正，得到客人認可1.每天關注網絡投訴，發現投訴后馬上聯系客服部，并且追蹤解決2.對于可以刪除的無理投訴，應該立馬刪除網絡投訴在其他網站投訴，聯系客人，得到客人認可之后請版主刪貼，或者馬上采取“馬甲行動”，把貼壓到最低。九，員工管理.專業整理.一，員工招聘 每年實施兩次大型招聘 。第一次大型招聘2月7，8號 14，15號參加大型招聘會 ，目標70人（門市30人，化妝人，禮服5人，攝影10人，設計15人）。第二次大型招聘7月4，5號11，12號參加大型招聘會 ，目標100人（門市30人，化妝20人，禮服10人，攝影20人，設計20人）。二，員工培訓新人培訓時間：錄用后第二天開始，為期十二天。詳情見培訓計劃圖表。在職員工培訓員工培訓前簽訂員工培訓協議內訓：1，公司統一學習時間 ，每周各部門員工周一 ，三，五統一學習，無故缺席者一次罰款 100元，月累計3次未到者，停職下崗。要求：各部門講師課前向副總報備講義內容 ，每周日晚由副總針對各部門本周所學習內容對員工進行考核 ，考核不合格者，一次罰款 50元，相關講師罰款 50元，連續三次考核不合格者 ，停職下崗。2，老師駐店系統植入如 ：《影樓門市接戰系統 》，《二三四次消費提升系統》，《金牌客服管理營銷系統 》，《影樓內部流程品控系統 》，《人