XXXX職業技術學校城市軌道交通運營服務專業人才培養方案

為深入貫徹《國家職業教育改革實施方案》，落實《教育部關于職業院校專業人才培養方案制訂與實施工作的指導意見》結合區域經濟社會發展需求、辦學特色和專業實際，在廣泛調研的基礎上，經過認真組織論證，對接國家教學標準，特制訂本專業人才培養方案。一、專業名稱及代碼（一）專業所屬大類：交通運輸大類專業名稱：城市軌道交通運營服務（二）專業代碼：700604二、入學要求

初中畢業或具有同等學歷三、修業年限3年四、職業面向面向城市軌道交通車站客運服務等崗位（群）。序號所屬專業大類所屬專業類對應行業對應職業類別工種

1+x職業技能等級證書1城市軌道交通類（7006）城市軌道交通運營服務（700604）道路運輸業城市軌道交通（5412）城市軌道交通服務員（4-02-01-07）票務員站務員五、培養目標與培養規格（一）培養目標本專業培養德智體美勞全面發展，掌握扎實的科學文化基礎和城市軌道車站站務服務、設備操作、應急處理等知識，具備客運服務、票務服務、客運組織、行車組織、車站設備操作等能力，具有工匠精神和信息素養，能夠從事城市軌道交通乘客服務、售檢票、客流組織、行車作業、站內設備操作等工作的技術技能人才。（二）培養規格本專業完善“崗課賽證”綜合育人機制，促進書證融通，依托河南省“人人持證，技能河南”職業技能培訓要求，全國中等職業教育技能比賽評分標準為考核依據，培養學生具備以下職業素養、專業知識和技能。1.素質（1）學習習近平新時代中國特色社會主義思想，踐行社會主義核心價值觀。（2）具有強烈的愛國主義情感，具有明確的職業理想和良好的職業道德，能遵守行業法規、規范和企業規章制度。（3）具備主動、熱情、周到、甘于奉獻的服務意識。（4）具有愛崗敬業、誠實守信、吃苦耐勞的職業精神。（5）具有認真、細致、嚴謹的工作態度，以及精益求精的工匠精神。（6）具有健康的體魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。（7）具有良好的人際交往溝通能力和團結協作精神。（8）遵守行業行為規范，具有良好的禮儀、優雅的形象氣質。（9）具有適應職業發展需要的自主、合作、探究學習能力。（10）具有“安全第一、預防為主”的責任意識。（11）具有良好的心理素質及突發事件的處理、應變能力。2.知識（1）掌握計算機基礎知識；（2）掌握服務禮儀的基礎知識；（3）掌握管理學、心理學基礎知識；（4）掌握城市軌道交通自動售檢票系統的組成、功能及結構；（5）掌握城市軌道交通行車規章制度；（6）掌握城市軌道交通客運服務的內容及方法；（7）掌握城市軌道交通安全管理的規定及應急處理的流程。3.能力（1）具備根據崗位工作標準開展現場客運服務工作的乘客事務處理能力；（2）具備售、補、監票服務的能力；（3）具備車站常態化客流監測及突發情況時對客流進行控制及安全疏導的能力；（4）具備站臺列車接發及非正常情況下行車組織的能力；（5）具備監控站內安全和按照崗位職責處理各類突發事件的能力；（6）具備正確使用和日常簡單維護城市軌道交通車站終端設施設備的能力；（7）具備運用票務和行車智能化系統的能力；（8）具備城市軌道交通運營服務領域數字化技能；（9）具有終身學習和可持續發展的能力。六、主要接續專業高職：城市軌道交通運營管理、高速鐵路客運乘務、鐵道交通運營管理、道路運輸管理、交通運營管理。本科：高速鐵路運營管理、城市軌道交通智能運營、智能交通管理。七、課程設置及要求（一）公共基礎課程序號課程名稱主要教學內容和要求課時1依據《中等職業學校思想政治課程標準（2020年版）》開設。本課程以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，闡釋中國特色社會主義的開創與發展，明確中國特色社會主義進入新時代的歷史方位，闡明中國特色社會主義建設“五位一體”總體布局的基本內容，引導學生樹立對馬克思主義的信仰、對中國特色社會主義的信念、對中華民族偉大復興中國夢的信心，堅定中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，把愛國情、強國志、報國行自覺融入堅持和發展中國特色社會主義事業、建設社會主義現代化強國、實現中華民族偉大復興的奮斗之中。362依據《中等職業學校思想政治課程標準（2020年版）》開設。本課程基于社會發展對中職學生心理素質、職業生涯發展提出的新要求以及心理和諧、職業成才的培養目標，闡釋心理健康知識，引導學生樹立心理健康意識，掌握心理調適和職業生涯規劃的方法，幫助學生正確處理生活、學習、成長和求職就業中遇到的問題，培育自立自強、敬業樂群的心理品質和自尊自信、理性平和、積極向上的良好心態，根據社會發展需要和學生心理特點進行職業生涯指導，為職業生涯發展奠定基礎。363依據《中等職業學校思想政治課程標準（2020年版）》開設。本課程闡明馬克思主義哲學是科學的世界觀和方法論，講述辯證唯物主義和歷史唯物主義基本觀點及其對人生成長的意義；闡述社會生活及個人成長中進行正確價值判斷和行為選擇的意義；引導學生弘揚和踐行社會主義核心價值觀，為學生成長奠定正確的世界觀、人生觀和價值觀基礎。364依據《中等職業學校思想政治課程標準（2020年版）》開設。本課程著眼于提高中職學生的職業道德素質和法治素養，對學生進行職業道德和法治教育。幫助學生理解全面依法治國的總目標和基本要求，了解職業道德和法律規范，增強職業道德和法治意識，養成愛崗敬業、依法辦事的思維方式和行為習慣。365依據《中等職業學校語文課程標準》開設，在九年義務教育的基礎上，提高學生運用祖國語言文字的能力，理解與熱愛祖國語言文字，發展思維能力，提升思維品質，培養健康的審美情趣，積累豐厚的文化底蘊，培育和踐行社會主義核心價值觀，增強文化自信，以適應就業和升學的需要。指導學生學習必需的語文基礎知識，培養學生掌握基礎知識和基本技能，強化關鍵能力，使學生具有較強的語言文字運用能力、思維能力和審美能力，傳承和弘揚中華優秀文化，接受人類進步文化，汲取人類文明優秀成果，形成良好的思想道德品質、科學素養和人文素養，

為學生學好專業知識與技能，提高升學、就業創業能力和終身發展能力，成為全面發展的高素質勞動者和技術技能人才奠定基礎。學生通過閱讀與欣賞、表達與交流及語文綜合實踐等活動，在語言理解與運用、思維發展與提升、審美發現與鑒賞、文化傳承與參與幾個方面都獲得持續發展，樹立正確的人生理想，涵養職業精神，為適應個人終身發展和社會發展需要提供支撐。2166依據《中等職業學校數學課程標準》開設，教學內容包括“基礎知識”、“函數”、“幾何與代數”、“概率與統計”四大部分。中等職業學校數學課程教學實施要全面落實立德樹人根本任務，培育和踐行社會主義核心價值觀，培養德智體美勞全面發展的社會主義建設者和接班人。教學要遵循數學教育規律，圍繞課程目標，發展和提升數學學科核心素養，按照課程內容確定教學計劃，創設教學情境，完成課程任務；教學要體現職教特色，遵循技術技能人才的成長規律；教學中要合理融入思想政治教育，引導學生增強職業道德修養，提高職業素養。1807依據《中等職業學校英語最新課程標準》，在九年義務教育基礎上，幫助學生進一步學習英語基礎知識，掌握語言基本知識和發展基本技能；引導學生在真實情景中開展語言活動，認識文化的多樣性，形成開放包容的態度，理解思維差異，堅定文化自信，幫助學生形成積極的人生態度，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀；在職業模塊的學習中，幫助學生發展語言技能、培養思維能力、運用學習策略，去提高學生的職場語言溝通能力，增強其職業意識，促進其未來的職業發展，成為全面發展的高素質勞動者和技術技能人才；培養學生學習習慣以及自主學習能力，為學生的職業生涯、繼續學習和終身發展奠定基礎。1808依據《中等職業學校信息技術課程標準（2020年版）》開設。本課程全面落實立德樹人根本任務，立足崗位要求，培養學生信息能力和核心素養。主要包括信息技術應用相關基礎知識，網絡相關知識，不同類型的圖文編輯工具的操作，會對文、圖、表進行混合排版及美化處理，數據處理等常用辦公自動化軟件操作，程序設計基礎知識及應用程序解決生活中的實際問題，數字媒體的創作及制作演示文稿，信息安全相關知識，人工智能初步知識。培養學生增強信息意識、發展計算思維、提高數字化學習與創新能力、樹立正確的信息社會價值觀和責任感，具有時代要求的信息素養與適應職業發展需要的信息能力。1089依據《中等職業學校體育與健康課程標準》開設，通過學習本課程，學生能夠喜愛并積極參與體育運動，享受體育過程的樂趣;學會鍛煉身體的科學方法。在籃球、排球、足球、羽毛球、太極拳等項目中，結合自身興趣個人身體狀況，掌握1~2項體育運動技能，提升體育運動能力，提高職業體能水平;學習青春期男女生理健康知識，了解自身生長發育特點，樹立健康觀念，掌握健康知識和與職業相關的健康安全知識，形成健康文明的生活方式;遵守體育道德規范和行為準則，發揚體育精塑造良好的體育品格，增強責任意識、規則意識和團隊意識。幫助學生在體育煉中享受樂趣、增強體質、健全人格、錘煉意志，使學生在運動能力、健康行為和體育精神三方面獲得全面發展。最終落實立德樹人的根本任務。14410依據《中等職業學校藝術課程標準》（2020年版）開設，中等職業學校藝術課程要堅持立德樹人，充分發揮藝術學科獨特的育人功能，以美育人，以文化人，以情動人，提高學生的審美和人文素養，積極引導學生主動參與藝術學習和實踐，進一步積累和掌握藝術基礎知識、基本技能和方法，培養學生感受美、鑒賞美、表現美、創造美的能力，幫助學生塑造美好心靈，健全健康人格，厚植民族情感，增進文化認同，堅定文化自信，成為德智體美勞全面發展的高素質勞動者和技術技能人才。3611依據《中等職業學校歷史課程標準》（2020年版）開設，教學內容包括“中國歷史”和“世界歷史”兩部分。歷史教學以社會主義核心價值觀為統領，使學生通過對歷史課程的的學習，掌握必備的歷史知識，形成歷史學科的核心素養（包括唯物史觀、時空觀念、史料證實、歷史解釋、家國情懷五個方面），落實立德樹人的根本任務，培養德智體美勞全面發展的社會主義建設者和接班人。72

（二）專業（技能）課程1、專業核心課序號課程名稱主要教學內容和要求課時1城市軌道交通票務組織掌握自動售檢票(AFC)系統的組成、功能及終端設備的布局和結構；掌握AFC系統的票卡種類及使用范圍；了解AFC系統清分系統和清分規則；會使用閘機、自動售票機、半自動售票機等設備，能按票務管理工作要求完成售檢票作業；掌握車站票務臺賬、現金及票務備品的管理流程；能對AFC系統的簡單故障進行判斷和處理；能正確設置AFC系統的運行模式。1082城市軌道交通服務禮儀理解城市軌道交通服務禮儀基本要求，強化訓練，采用應用案例分析教學法，幫助學生糾正平常不良習慣，通過職業化的服務理念與服務技能訓練，讓學生掌握服務知識，提升服務技能，提高學生解決實際問題的能力。903城市軌道交通安全管理了解城市軌道交通運營安全管理的主要內容；掌握城市軌道交通運營企業各生產部門安全管理規定；掌握危險源的相關知識，能識別工作中的危險源并采取相應的防護措施；掌握電氣安全、機械安全、消防安全、特種設備與特種作業等通用安全知識。1084城市軌道交通客運組織掌握車站組織架構及崗位職責；掌握城市軌道交通車站平面布局；掌握客流的特性，能夠對車站客流進行分析和判斷；掌握車站客運設備(屏蔽門系統、電梯系統等)的租借、功能和操作規定；掌而客運組織的基本原則和方法，能運用日?？瓦\設施設備完成工作日、節假日、大客流等客流組織。1085旅客運輸心理學介紹旅客心理學的理論基礎，了解和掌握人的心理特征、心理活動及其規律，能夠預測多數旅客的行為規律，做好旅客運輸中的服務工作。1086城市軌道交通突發事件應急處理處理掌握城市軌道交通突發事件處理原則;掌握運營生產類、自然災害類、公共安全類等突發事件的處理方法;掌握應急搶險工具的使用規定和操作方法:能根據突發事件應息處理程序分角色進行演練。1082、專業（技能）方向課序號課程名稱主要教學內容和要求課時1普通話口語訓練注重實際交流能力培訓，針對普通話水平測試進行有針對性的訓練，鼓勵學生參加普通話水平測試。1082高鐵乘務人員形象塑造塑造乘務人員形象氣質，培養工作崗位應具備的語言表達及服務技巧，樹立職業意識，為專業技能的學習打下良好基礎，塑造和提升高鐵乘務人員整體形象。723形體訓練形體禮儀訓練塑造學生職業素養，提升內涵和氣質，為今后從事服務行業打下基礎。1084茶藝本課程要求學生了解中國茶的發展歷史，茶的分類等基礎知識，會基本的沖泡程序，會識茶、品茶、評茶。通過學習，學生在校可以考取初級茶藝師證。1083、專業技能大賽標準序號賽項名稱賽項內容和賽項標準課時1職業禮儀職業禮儀比賽充分體現中職學生職業文明素養，全面落實立德樹人根本任務，比賽內容設計融入思政元素及傳統文化，包含站姿、坐姿、走姿、表情、手勢、鞠躬、校園禮儀、職場禮儀、交往禮儀、涉外禮儀、會展禮儀等。1982茶藝茶藝比賽包含指定茶藝環節與創新茶藝環節兩個部分的比賽。指定茶藝環節由選手個人獨立完成，競賽內容為蓋碗泡紅茶技能。指定茶藝旨在考核參賽選手的泡茶基本功和操作規范。創新茶藝競賽分為表演環節和理論知識問答環節。創新茶藝旨在考察參賽團隊對茶藝主題立意、茶文化知識運用、沖泡手法、茶藝禮儀、音樂服飾等方面的整體把握以及團隊協作和自主創新能力。108（三）綜合實訓綜合實訓教學以提升學生綜合職業能力為教學目標，與企業合作開發總結實訓項目，采取集中實訓的教學組織形式，校企教師共同管理和考核學生。綜合實訓項目實訓時間實訓內容實訓地點形體訓練、形象塑造92學時個人形體訓練(坐姿，站姿，行姿等)、見面儀表禮儀訓練(服飾搭配、妝容、發式等)、交際禮儀訓練(交談、手勢、表情等)、服務禮儀綜合訓練(應聘技巧、業務洽談、商務談判、辦公接待等)四大項目。通過實踐，使學生掌握現代禮儀規范及服務行業的禮儀規范，提高自身素質，提高服務技巧，為今后從事服務行業打下基礎。校內茶藝72學時依托校內茶藝室，對學生進行茶藝知識、技能的傳授和訓練，講解以六大基本茶類為主，技能的訓練以綠茶、烏龍茶、花茶為主，技能訓練要求人人過關。校內（四）頂崗實習參與站務員崗位的工作，綜合運用本專業所學的知識和技能完成售檢票作業、客運組織、客運服務、突發事件處理等工作任務。參與車站值班員崗位的工作，綜合運用本專業所學的知識和技能完成車站設備綜合監控、客運組織、行車組織、突發事件處理等工作任務。

八、教學進程總體安排課程類別課程代碼課程名稱學分學時各學期周數、學時分配考核方式一二三四五六18周18周18周18周18周18周公共基礎課1001思想政治課（中國特色社會主義）2362考試1002思想政治課（心理健康與職業生涯）2362考試1003思想政治課（哲學與人生）2362考試1004思想政治課（職業道德與法治）2362考試1008語文1221633222考試1009數學1018022222考試1010英語1018022222考試1007信息技術6108222考試1005體育與健康81442222考核1014公共藝術23611考核1012歷史4721111考試小計601080151513116

專業技能課核心課城市軌道交通票務組織61086考試城市軌道交通服務禮儀5905考試城市軌道交通安全管理61086考試城市軌道交通客運組織與服務61086考試旅客運輸心理學61086考試城市軌道交通突發事件應急處理61086考試專業課城市軌道交通概論61086考試鐵路概論5905考試普通話訓練61086考試形體訓練61086考試茶藝61086考試鐵路旅客運輸服務4724考試行車組織61086考試演講與口才4724考試高鐵乘務人員形象塑造4724考試市場營銷4724考試城市軌道交通運營管理61086考試專業選修課中國歷史文化1221666考試中國旅游地理1221666考試公共關系4724考試城市軌道交通專業英語59023考試小計12522502222242631合計綜合實訓頂崗實習3054018周入學教育、軍訓2602周畢業教育1301周周學時數2929292929總學時數1903450

九、實施保障主要包括師資隊伍、教學設施、教學資源、教學方法、學習評價、質量管理等方面。（一）師資隊伍1.隊伍結構根據教育部頒布的《中等職業學校教師專業標準》和《中等職業學校設置標準》的有關規定，進行教師隊伍建設，合理配置教師資源，專業學生數與專任教師數比例高于25:1。專業教師學歷職稱結構合理，至少配備具有相關專業中級以上專業技術職務的專任教師2人，；建立“雙師型”專業教師團隊，其中“雙師型”教師占專業教師比例不低于60%，專任教師隊伍能形成合理的梯隊結構。2.專任教師專任教師具備良好的思想政治素質、職業道德、扎實的專業知識和豐富的實踐經驗，能承擔課程教學、實習實訓指導和學生職業發展規劃指導等教學任務。專任教師具有對應專業的教師資格、相關專業本科及以上學歷;具有扎實的本專業相關理論功底和實踐能力;具有較強信息化教學能力，能夠開展課程教學改革;有每5年累計不少于6個月的企業實踐經歷。3.兼職教師兼職教師主要從本專業相關的行業企業聘任，人數不低于專業教師的20%，教師具備良好的思想政治素質、職業道德和工匠精神，能承擔專業課程教學、實習實訓指導和學生職業發展規劃指導等教學任務。企業兼職教師能參與本專業的教研活動，把企業的新工藝、新技術、新的管理理念引入教學當中，對教學中存在的問題及時進行總結和反思。（二）教學設施信息網絡教學條件：課程具有優質數字資源及學生使用平臺；建有完善的校園網絡，便于學生通過網絡學習和交流；教室、實訓室具備多媒體教學條件。實訓室設施設備：形體室和茶藝室能滿足課程教學和學生的實訓需要。（三）教學資源1.教材選用基本要求按照國家規定選用優質教材，建立由專業教師、行業專家和教研人員等參與的教材選用機構，完善教材選用制度，經過規范程序擇優選用教材。2.圖書文獻配備基本要求圖書文獻配備能滿足人才培養、專業建設、教科研等工作的需要，方便師生查詢、借閱。配置人文素養類、運營管理類、經濟類、服務心理類、服務質量管理類、電子商務類、歷史文化類等基礎類圖書；采購行業標準、技能操作規范、崗位操作規范及流程、市場調研與分析、實務案例等專業類圖書；訂閱酒店類專業領域的優秀期刊及雜志等。3.數字教學資源配置基本要求以優質數字化資源建設為載體，以課程為主要表現形式，以素材資源為補充，利用網絡學習平臺建設共享性教學資源庫。建設、配備與本專業有關的音視頻素材庫、教學課件庫、數字化教學案例庫、教學錄像庫等，為網絡學習、學生自主學習提供條件，實現校內、校外資源共享。（四）教學方法對實施教學應采取的方法提出要求和建議。1.公共基礎課公共基礎課是本專業課程體系的重要組成部分，是增強學生服務意識、夯實文化基礎、提升優雅形象氣質的重要保證。公共基礎課教學要符合教育部有關教育教學的基本要求，按照培養學生基本科學文化素養、服務學生專業學習和終身發展的功能來定位，重在教學方法、教學組織形式的改革，教學手段、教學模式的創新，調動學生學習積極性，為學生綜合素質的提高、職業能力的形成和可持續發展奠定基礎。2.專業技能課專業技能課對照相應職業崗位的能力要求，強化理論實踐一體化，突出“做中學、做中教”的職業教育教學特色，提倡項目教學、案例教學、任務教學、角色扮演、情境教學等方法，利用校內外實訓基地，將學生的自主學習、合作學習和教師引導教學等教學組織形式有機結合。（五）學習評價根據城市軌道交通運營服務專業培養目標和人才理念，建立科學的評價標準和評價體系。一是要樹立正確的教學質量觀，注重過程評價與結果評價并重、定性評價與定量評價相結合，構建評價主體多元、方式多樣、過程跟蹤的系統化評價體系。要注意教師評價、學生互評與自我評價結合，并吸收家長、行業企業參與。二是評價內容和標準要以學業要求為依據，對本專業所確定公共基礎課和專業技能課，均要進行考核。考核時要根據各課程的特點，注重評價內容的整體性，既要關注學生對專業基礎知識的理解、關鍵技能的掌握和在實踐中運用與解決實際問題的能力水平，又要關注學生規范操作、安全操作習慣的養成。三是采用多樣化的評價方式，緊扣核心素養和關鍵能力，靈活采用筆試評價、現場操作評價、效果評價等。四是要注重評價結果的運用，充分關注學生的個性差異，突出評價的導向、教育與激勵的功能，及時、客觀告知學生需要改進的方面，商討改進的途徑和方法，調動學生的學習積極性。對學生的創新思維與實踐要充分肯定、有效引導，保護學生的自尊心，激發學生的自信心。（六）質量管理1.建立專業建設和教學質量診斷與改進機制，健全專業教學質量監控管理制度，完善課堂教學、教學評價、實習實訓、畢業設計以及專業調研、人才培養方案更新、資源建設等方面質量標準建設，通過教學實施、過程監控、質量評價和持續改進，達成人才培養規格。2.完善教學管理機制，加強日常教學組織運行與管理，定期開展課程建設水平和教學質量診斷與改進，建立健全巡課、聽課、評教、評學等制度，建立與企業聯動的實踐教學環節督導制度，嚴明教學紀律，強化教學組織功能，定期開展公開課、示范課等教研活動。3.建立畢業生跟蹤反饋機制及社會評價機制，并對生源情況、在校生學業水平、畢業生就業情況等進行分析，定期評價人才培養質量和培養目標達成情況。4.專業教研組織充分利用評價分析結果有效改進專業教學，持續提高人才培養質量。為全面評價學生各種職業核心能力及綜合素質，構建多元結合的考核方式,突出評價內容多元化、評價角度立體化、評價過程動態化、評價主體互動化的發展原則。十、畢業要求學生通過規定年限的學習，需修滿專業人才培養方案所規定的學時學分，完成規定的教學活動，畢業時在素質、知識和能力等方面均應達到企業崗位技能及職業技能等級考核標準的相應要求，能支撐培養目標的有效達成。1.具有從事城市軌道交通運營服務的基本知識及職業道德，熟悉相關的法律法規;具有較強的服務意識，禮貌待客，誠實守信，吃苦耐勞。2.熟悉城市軌道交通運營服務相關崗位的工作流程，能為乘客提供恰當的服務。3.具備主要崗位的服務技能，具有較強的應變能力;具有良好的與乘客溝通、交流的能力。4.具備使用、維護及保養城市軌道交通運營服務相關設施設備的知識與能力。5.具有團隊合作意識，協調人際關系的能力;具有繼續學習，應用新技術和適應職業變化的能力;具有自我創新，勇于創業的能力。6.能取得與本專業相關的職業資格證書，如普通話證、茶藝證、站務員證等。十一、附錄核心課程教學標準

1.城市軌道交通票務組織

課程標準一、課程性質與任務性質：《城市軌道交通票務組織》是中職院校城市軌道交通運營管理專業針對城市軌道交通運輸組織體系中的站務員、值班員等關鍵崗位，經過對企業崗位的深入調研和分析后，歸納總結出適應城市軌道交通運營服務的票務組織工作要求和人員要求，從而設置的一門專業核心課程。任務：通過本課程的學習，能夠使學生掌握站務崗位相關票務工作任務和應該具備的技能，培養學生實際動手的能力，從而使學生能夠適應站務崗位票務工作要求。二、課程目標和核心素養課程目標：通過本課程的學習，使學生能夠掌握軌道交通票務基礎設備的組成與工作原理，培養學生具備城軌車站票務工作和票務系統終端設備的操作和日常維護方面的崗位職業能力；核心素養：1.培養學生具備分析問題處理問題的能力；2.培養學生形成良好的職業道德，為城軌車站工作打下堅實的基礎；3.使學生養成安全生產與安全作業的意識。三、課程結構（一）課程模塊項目一城市軌道交通自動售檢票系統認知

任務一城市軌道交通自動售檢票系統層級架構

任務二自動售檢票系統的層級構成及功能

任務三地鐵車票認知項目二城市軌道交通票務系統認知

任務一城市軌道交通票務系統業務管理認知

任務二票卡管理

任務三規則管理

任務四模式與運營監督管理

任務五信息與賬務管理項目三自動售檢票系統終端設備操作

任務一自動檢票機（AGM）操作

任務二自動售票機（TVM）操作

任務三半自動售票機（BOM）操作

任務四自動驗票機操作

任務五車站計算機操作項目四車站車票的使用與管理

任務一車站車票的安全管理

任務二車站車票的使用項目五車站現金的使用與管理

任務一車站現金的安全管理

任務二車站現金的使用

任務三票款收益結算

任務四備用金管理

任務五假鈔的處理項目六車站票務鑰匙及工器具的使用與管理

任務一車站票務鑰匙的使用與管理

任務二車站票務工器具的使用與管理項目七車站票務事務處理

任務一車票異常的票務事務處理

任務二AFC終端設備異常的票務事務處理項目八車站票務報表管理項目九特殊情況下的票務應急處理

任務一售票類設備故障時的票務應急處理

任務二檢票設備故障時的票務應急處理

任務三降級運營模式下的票務應急處理項目十票務差錯、事故管理

任務一票務差錯管理

任務二票務事故管理項目十一票款清分結算管理

任務一票款清分結算認知

任務二清分方案（二）學時安排模塊內容學時

分配講授實訓合

計項目一城市軌道交通自動售檢票系統認知6-6項目二城市軌道交通票務系統認知10-10項目三自動售檢票系統終端設備操作8-8項目四車站車票的使用與管理10-10項目五車站現金的使用與管理10-10項目六車站票務鑰匙及工器具的使用與管理12-12項目七車站票務事務處理12-12項目八車站票務報表管理10-10項目九特殊情況下的票務應急處理10-10項目十票務差錯、事故管理10-10項目十一票款清分結算管理10-10合

計108-108四、課程內容本課程涵蓋城市軌道運營、行車組織、客運組織、機車車輛等設備運用與檢修及作業組織方法等主體工種的專業知識和技術，包括車站站長、行車調度、車輛維修、客運服務等典型崗位的主流應用技術和關鍵技能。五、學業要求“以就業為導向，以能力為本位”。職業教育以培養學生職業素養為主線，使學生掌握城市軌道交通票務組織相關的工作技能，提高學生分析問題解決問題的能力，使學生成為一名合格的城軌服務業的后備軍。六、課程實施建議（一）教學建議1.建議教學中理論教學和實踐教學各占50％，理論教學為實踐教學服務，圍繞技能要求相關的知識和態度展開，教學組織采取分組教學方式，學生以團隊的方式進行網上實踐、案例討論和問題探究。2.建議采取項目教學法、模擬教學、實戰演練、案例分析、小組合作學習等靈活多樣的教學方法，以工作任務為出發點來激發學生的學習興趣，培養學生分析問題、解決問題的能力和實際操作能力。教學中注意創設教育情景，采取理論實踐一體化教學模式。在上課的過程中，穿插著幾種教學方法，達到很好的效果。（二）考核與評價1.考核方式中職教育培養高素質技術型人才，不但要重視職業技能和職業素養的培養，還要讓學生掌握一定的理論專業知識。本課程采用過程性評價和終結性評價相結合的方法進行，既有理論知識、專業技能的考核，又有職業素養、分析問題、解決問題能力的考核。2．考核比例及要求考核主要從學生課堂表現及期末考試成績兩方面進行綜合評價。采用閉卷形式，生成試卷包括選擇題、判斷題、簡答題、論述題等標準化題型，由教師審閱判分。

2.城市軌道交通服務禮儀

課程標準一、課程性質與任務《城市軌道交通服務禮儀》課程是城市軌道交通運營管理專業核心技能課程。根據中職的辦學定位和我專業的人才培養目標，本課程注重職業能力的培養，主要培養學生從事城市軌道交通服務工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時，作為中職學生，其專業技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可。同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創新等中職人才必備的核心能力的培養，服務禮儀課程注重在行業崗位教學中滲透穿插對學生內在、關鍵的養成，當職業、崗位發生變更時，這種能力依然存在，從而使學生能夠重新獲得新的知識成為新的技能。培養生產、建設、管理、服務第一線需要的具有較高的綜合素質、較高的技術應用能力、較高的崗位適應能力的高素質技能型專門人才。本課程的任務是：通過本課程的學習，促進學生職業能力培養和職業素養的養成，學生必須具有扎實的服務禮儀的基本理論知識，儀態端莊，掌握個人形象塑造的基本要領、社交禮節、會議禮儀的規范與基本要求，旨在培養學生良好的服務意識和服務心理，塑造良好的職業形象，陶冶學生的職業情操，使學生具有較強的表達能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求，提高學生的綜合職業素養。幫助學生了解相關從業崗位的接待工作，牢固樹立“賓客至上”的觀點，自覺講究禮貌禮節，切實做到文明接待、禮貌服務、誠實守信、善于溝通和合作。培養學生良好的職業意識，注重自身職業形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。二、課程目標和核心素養《城市軌道交通服務禮儀》是城市軌道交通專業的專業課，主要培養學生的通用職業能力，具體是根據學生的職業活動的特點，將禮儀與服務有機結合，提高學生的綜合素質。通過實踐，使學生掌握現代禮儀規范服務行業的禮儀規范，提高自身素質，提高服務技巧。實訓方面應具有實際操作、適應城市軌道服務要求的技能要求。三、課程結構（一）課程模塊模塊一

城市軌道交通服務禮儀概述模塊二

城市軌道交通客運服務人員基本禮儀模塊三

城市軌道交通站務服務禮儀模塊四

城市軌道交通列車司機服務禮儀模塊五

城際軌道交通客運服務模塊六

乘客投訴處理

（二）學時安排模塊內容學時

分配講授實訓合

計模塊一城市軌道交通服務禮儀概述12-12模塊二客運服務人員基本禮儀8614模塊三站務服務禮儀6814模塊四列車司機服務禮儀6410模塊五城際軌道交通客運服務6410模塊六乘客投訴處理6612實訓社交情景、面試情景、城軌售票處服務情景-66實訓城軌候車大廳服務情景、城軌站臺服務情景-66復習考試--66合

計44

4690四、課程內容模塊1

城市軌道交通服務禮儀概述單元1城市軌道交通服務禮儀的作用與基本原則單元2城市軌道交通服務人員的禮儀素養單元3城市軌道交通服務人員的素質要求模塊2

城市軌道交通客運服務人員基本禮儀單元1儀容禮儀單元2服飾禮儀單元3儀態禮儀單元4溝通禮儀模塊3

城市軌道交通站務服務禮儀單元1城市軌道交通車站服務人員的基本要求單元2乘客服務中心服務單元3站廳服務單元4站臺服務單元5車站應急服務與特殊乘客服務單元6城市軌道交通客運服務技巧模塊4

城市軌道交通列車司機服務禮儀單元1城市軌道交通列車司機服務禮儀的基本要求單元2城市軌道交通列車司機服務模塊5

城際軌道交通客運服務單元1城際軌道交通車站服務單元2城際軌道交通列車基本服務模塊6

乘客投訴處理單元1乘客投訴分析單元2乘客投訴處理的原則單元3乘客投訴處理技巧單元4乘客投訴案例分析五、學業要求“以就業為導向，以能力為本位”。學生必須口齒清楚，普通話流利，形體端莊。職業教育以培養學生職業素養為主線，使學生掌握城市軌道交通服務禮儀相關的工作技能，提高學生分析問題解決問題的能力，使學生成為一名合格的城軌服務業的后備軍。六、課程實施建議

（一）教學建議1.建議教學中理論教學和實踐教學各占50％，理論教學為實踐教學服務，圍繞技能要求相關的知識和態度展開，教學組織采取分組教學方式，學生以團隊的方式進行網上實踐、案例討論和問題探究。2.建議采取項目教學法、模擬教學、實戰演練、案例分析、小組合作學習等靈活多樣的教學方法，以工作任務為出發點來激發學生的學習興趣，培養學生分析問題、解決問題的能力和實際操作能力。教學中注意創設教育情景，采取理論實踐一體化教學模式。在上課的過程中，穿插著幾種教學方法，達到很好的效果，學生學習效率高。3.配套軟件及實訓建議

（二）考核與評價1．考核方式中職教育培養高素質技術型人才，不但要重視職業技能和職業素養的培養，還要讓學生掌握一定的理論專業知識。本課程采用過程性評價和終結性評價相結合的方法進行，既有理論知識、專業技能的考核，又有職業素養、分析問題、解決問題能力的考核。2．考核比例及要求考核主要從學生課堂表現和期末考試成績兩方面進行綜合評價，期末考試采用閉卷形式，根據課程標準及要求生成試卷包括選擇題、判斷題、簡答題、論述題等標準化題型，由教師審閱判分。動態考察，包括平時課堂出勤、課堂表現、實訓參與情況、平時禮儀修養表現四項。

3.城市軌道交通安全管理

課程標準一、課程性質與任務《城市軌道交通安全管理》課程為城市軌道交通運營服務專業的核心專業課，側重于理論聯系實際，突出了職業教育特色，課程分為城市軌道交通安全概述、城市軌道交通運營安全保障體系、城市軌道交通系統日常安全管理、城市軌道交通運營安全事故原因分析、應急管理、突發事件現場應急處置、城市軌道交通安全評價、安全案例分析八個部分，介紹城市軌道交通安全管理的內容，通過課程的學習，學生能夠樹立系統安全的意識和正確的安全觀，對城市軌道交通安全管理的全過程有整體把握，能掌握安全與安全管理的基本知識、基本理論，熟悉安全管理相關法規的基本內容,熟悉城市軌道交通安全管理的內容、方法，具備基本安全素質和城市軌道交通運營中突發事件的應變能力。二、課程目標和核心素養（一）課程目標通過教學，學生能掌握安全與安全管理的基本知識，熟悉城市軌道交通安全管理的內容、方法，具有一定的自救與安全防范能力。（二）核心素養1.

精益求精學習專業知識。2.

樹立安全意識。3.

遵守職業道德。4.

團隊精神和服務意識。三、課程結構（一）課程模塊項目一

學習城市軌道交通安全項目二

城市軌道交通運營安全保障體系項目三

城市軌道交通系統日常安全管理項目四

城市軌道交通運營安全事故原因分析項目五

應急管理項目六

突發事件現場應急處置項目七

城市軌道交通安全評價項目八

安全案例分析（二）學時安排模塊內容學時分配講授實訓合計項目一城市軌道交通安全概述8-8項目二城市軌道交通運營安全保障體系12-12項目三城市軌道交通系統日常安全管理24-24項目四城市軌道交通運營安全事故原因分析10-10項目五應急管理12-12項目六突發事件現場應急處置24-24項目七城市軌道交通安全評價10-10項目八安全案例分析8-8合計108108四、課程內容（一）學習城市軌道交通安全1.安全管理基礎知識2.城市軌道交通安全管理的基本方針和安全管理特點3.了解安全管理在城市軌道交通中的重要性4.了解與城市軌道交通行業相關的法律法規5.熟悉城市軌道交通安全管理的內容

6.我國城市軌道交通運營安全現狀分析（二）城市軌道交通運營安全保障體系1.城市軌道交通運營安全保障體系2.城市軌道交通安全技術保障3.城市軌道交通文化保障4.城市軌道交通生產責任制保障（三）城市軌道交通系統日常安全管理1.城市軌道交通行車安全管理2.城市軌道交通施工安全管理3.城市軌道交通車站安全管理4.城市軌道交通電氣安全管理5.城市軌道交通消防安全管理6.城市軌道交通客運安全管理（四）城市軌道交通運營安全事故原因分析1.了解城市軌道交通運營安全事故2.熟悉城市軌道交通運營安全事故分類及特征3.回顧城市軌道交通運營安全歷史事故4.城市軌道交通運營安全事故原因分析（五）應急管理1.應急管理概述2.應急預案管理3.應急預案編制4.應急管理體系與機制5.應急預案的宣傳、培訓和演練（六）突發事件現場應急處置1.突發事件概述2.應急設備及其操作3.傷害急救常識（七）城市軌道交通安全評價1.了解安全評價的基本概念2.了解城市軌道交通安全評價指標3.了解城市軌道交通安全評價主體與評價客體4.認識城市軌道交通安全評價內容（八）安全案例分析1.杭州地鐵湘湖站坍塌事故2.某鐵路隧道口重大坍塌事故3.工程安全管理臺賬五、學業要求（一）項目學習要求。掌握安全管理的基礎知識，了解本專業從事職業活動相關的國家法律法規；了解城市軌道交通運營安全保障體系相關內容；熟悉城市軌道交通行車、車站、客運、消防等日常安全管理；熟悉軌道交通運營安全事故類型、原因；了解應急預案的管理、編制、宣傳、培訓，熟悉應急管理體系；掌握突發事件的處理方法與急救常識；了解城市軌道交通安全評價指標、標準與內容等；了解典型案例，簡要分析事故原因。（二）總體要求。學生能夠樹立系統的安全意識和正確的安全觀念，熟悉城市軌道交通安全管理基本內容，能掌握安全與安全管理的基本知識、基本理論，熟悉安全管理相關法規的基本內容,熟悉城市軌道交通安全管理的內容、方法，具備基本安全素質和城市軌道交通運營中突發事件的應變能力，擁有較強底線思維、安全意識、搶險意識，掌握急救常識，具有一定的自救與安全防范能力；實習中能夠嚴格執行企業的制度要求，能夠建立安全、準確、效率、服務的地鐵服務意識。六、課程實施建議（一）教學建議1.軟硬件條件。具備利用信息化手段開展混合式教學的條件。配備黑（白）板、多媒體計算機、音響設備、互聯網接入或無線網絡環境，并具有網絡安全防護措施。2.教學方法建議。（1）案例教學法。每一教學情境都引入真實的典型案例，引導、啟示學生學以致用，用本模塊的理論知識分析案例、指導實踐。根據課程信息容量大，內容多與涉及面廣的特點，除了收集大量的真實案例之外，可提供大量的思考與復習題進行輔助教學，以引導學生積極思考、提高教學效果及鞏固學習內容。（2）情境教學法。一方面利用圖片、視頻、音樂等模擬各種情境，如：危險源辨識、火災逃生等，以深化學生對知識的理解和把握；另一方面根據軌道交通對運營安全的要求及學生崗位實際需要，課堂教學可采用角色扮演法，以加深學生對職位崗位職責的了解，熟悉作業標準，提高突發事件應急能力和團隊合作意識。（3）啟發引導教學法。課堂中結合案例分析，啟發引導學生按照知識點、方法或相關管理規定解決實際中可能遇到的問題；或分學習小組，小組通過收集的案例進行講述、分析，最后小組間或教師總結點評，進一步鞏固理論知識學習和提高解決實際問題的能力。（4）任務驅動教學法。以工作任務為載體，學生在完成任務的驅動下，積極開展各種學習活動，教師起到引導、答疑和促進作用。最后在自主探索和互動協作的學習過程中，學生完成任務，掌握相應的理論知識和操作技能，達到教學目標。（二）考核與評價1．考核方式過程評價和目標評價相結合，注重實踐性引導，過程評價以鼓勵為主。過程考核主要在教學過程中對學生的出勤情況、學習態度、上機操作、課堂討論、課后作業等情況進行的評價；目標考核是在整個課程結束時，對學生在知識和技能的整體掌握情況的評價。2．考核比例及要求（1）平時成績。主要包括對出勤情況、課堂提問、討論、作業等情況進行評價。（2）期末考試成績。采用閉卷形式，建試題庫，從試題庫隨機抽取試題。生成試卷包括選擇題、判斷題、簡答題、論述題等標準化題型，由教師審閱判分。

4.城市軌道交通客運組織

課程標準一、課程性質與任務本課程是城市軌道交通運營管理專業的核心課程，側重于理論聯系實際，具有很強的實踐操作性，是城市軌道交通運輸體系中的一個重要組成部分。本課程與前修課程《城市軌道交通概論》和《城市軌道交通運營管理》相銜接，使學生進一步掌握城市軌道交通客運組織過程中關于客流預測和分析、車站和客運組織工作、售檢票系統等，涉及客運組織的相關理論知識和實際操作能力，培養學生的獨立思考能力和解決問題的綜合分析能力，使學生在今后的工作中能夠較好地勝任車站客運組織、票務組織、客運服務等工作。二、課程目標和核心素養（一）課程目標學生通過該課程的學習，應了解城市軌道交通系統的結構、城市軌道交通車站的主要功能區及設計原則、城市軌道交通系統客流的特點、車站客流組織的方法、車站票務管理的模式和流程、車站突發事件的處理方法和客運服務的一般技巧和方法，為今后從事軌道交通客運組織工作打下堅實的基礎。（二）核心素養通過具體的項目實訓，使學生能夠愛崗敬業，積極主動工作，養成良好習慣，能認真負責、實事求是、堅持原則、一絲不茍地依據標準進行操作，并在工作實踐中能夠遵守勞動紀律，注意安全，具備良好的敬業精神和協作精神，堅持努力學習，形成良好的職業素養和勤奮工作的基本素質。三、課程結構（一）課程項目項目一城市軌道交通自動售檢票系統認知項目二城市軌道交通票務系統認知項目三自動售檢票系統終端設備操作項目四車站票務的使用與管理項目五車站現金的使用與管理項目六車站票務鑰匙及工具的使用與管理項目七車站票務實務處理項目八車站票務報表管理項目九特殊情況下的票務應急處理項目十票務差錯、事故管理項目十一票款清分結算管理（二）學時安排項目內容學時分配講授實訓合計項目一城市軌道交通自動售檢票系統認知6410項目二城市軌道交通票務系統認知10414項目三自動售檢票系統終端設備操作10616項目四車站票務的使用與管理426項目五車站現金的使用與管理車站現金的使用與管理10414項目六車站票務鑰匙及工具的使用與管理426項目七車站票務實務處理448項目八車站票務報表管理426項目九

特殊情況下的票務應急處理8614項目十

票務差錯、事故管理

448項目十一票款清分結算管理426合計6840108四、課程內容掌握車站組織架構及崗位職責；掌握城市軌道交通車站平面布局；掌握客流的特性，能夠對車站客流進行分析和判斷；掌握車站客運設備(屏蔽門系統、電梯系統等)的組戒、功能和操作規定；掌握客運組織的基本原則和方法，能運用日?？瓦\設施設備完成工作日、節假日、大客流等客流組織。項目一城市軌道交通自動售檢票系統認知任務一城市軌道交通自動售檢票系統層級架構任務二自動售檢票系統的層級構成及功能任務三地鐵車票認知項目二城市軌道交通票務系統認知任務一城市軌道交通票務系統業務管理認知任務二票卡管理任務三規則管理任務四模式與運營監督管理任務五信息與賬務管理項目三自動售檢票系統終端設備操作任務一自動檢票機(AGM)操作任務二自動售票機(TVM)操作任務三半自動售票機(BOM)操作任務四自動驗票機操作任務五車站計算機操作項目四車站車票的使用與管理任務一車站車票的安全管理任務二車站車票的使用項目五車站現金的使用與管理任務一車站現金的安全管理任務二車站現金的使用任務三票款收益結算任務四備用金管理任務五假鈔的處理項目六車站票務鑰匙及工器具的使用與管理任務一車站票務鑰匙的使用與管理任務二車站票務工器具的使用與管理項目七車站票務事務處理任務一車票異常的票務事務處理任務二AFC終端設備異常的票務事務處理項目八車站票務報表管理項目九特殊情況下的票務應急處理任務一售票類設備故障時的票務應急處理任務二檢票設備故障時的票務應急處理任務三降級運營模式下的票務應急處理項目十票務差錯、事故管理任務一票務差錯管理任務二票務事故管理項目十一票款清分結算管理任務一票款清分結算認知任務二清分方案五、學業要求通過學習，使學生掌握站務崗相關票務工作任務和應具備的技能，培養學生實際動手的能力，從而使學生能適應站務崗票務工作的要求。六、課程實施建議（一）教學建議1.建議教學中理論教學和實踐教學各占50％，理論教學為實踐教學服務，圍繞技能要求相關的知識和態度展開，教學組織采取分組教學方式，學生以團隊的方式進行案例討論和問題探究。2.建議采取項目教學法、模擬教學、實戰演練、案例分析、小組合作學習等靈活多樣的教學方法，以工作任務為出發點來激發學生的學習興趣，培養學生分析問題、解決問題的能力和實際操作能力。教學中注意創設教育情景，采取理論實踐一體化教學模式。在上課的過程中，穿插著幾種教學方法，達到很好的效果。（二）考核與評價1．考核方式學習評價宜以過程評價和目標評價相結合，注重實踐性引導，過程評價以鼓勵為主。過程考核主要在教學過程中對學生的出勤情況、學習態度、上機操作、課堂討論、課后作業等情況進行的評價；目標考核是在整個課程結束時，對學生在知識和技能的整體掌握情況的評價。2．考核比例及要求（1）平時成績。主要包括對出勤情況、課堂提問、討論、作業等情況進行評價。（2）技能測試。上機實驗成績根據學生完成實驗內容及出勤情況，由指導教師給出成績。（3）期末考試成績。采用閉卷形式，建試題庫，從試題庫隨機抽取試題。生成試卷包括選擇題、判斷題、簡答題、論述題等標準化題型，由教師審閱判分。

5.旅客運輸心理學

課程標準一、課程性質與任務旅客運輸心理學是城市軌道交通專業的必修課程之一。它的主要研究對象是旅客旅行心理活動的一般性規律及旅客旅行需求的表現，以及探討掌握旅客旅行心理活動的方法、客運服務人員的心理修養及提高客運管理人員的管理方式與管理藝術等。通過學習本課程，學生可以學會探索客運服務過程中的心理規律，解決客運服務中的各種心理問題，為在客運服務工作中提高服務效率和質量提供心理科學的理論和方法指導。同時，學生可以提高學生的客運服務心理學理論素養，形成現代客運服務心理觀念，能根據不同旅客特點提供靈活服務方式令顧客滿意，切實提高學生在旅客運輸服務工作中的能力，為今后就業打下堅實的基礎。二、課程目標和核心素養旅客運輸心理學的課程目標主要是通過掌握心理學的基礎知識和應用技巧，提高學生對旅客心理現象的理解和應對能力。該課程要求學生能夠了解旅客的心理需求和行為特點，學會與旅客進行有效的溝通和交流，提供個性化的服務，以提升旅客的滿意度和忠誠度。旅客運輸心理學的核心素養主要包括以下幾個方面：心理分析能力：學生需要理解和掌握旅客的心理活動和行為特點，以便更好地為旅客提供服務。服務意識和能力：學生需要樹立良好的服務意識，了解旅客的需求和期望，能夠提供高效、優質的服務。溝通交流能力：學生需要能夠與旅客進行有效的溝通和交流，理解旅客的需求并及時提供幫助。情緒管理能力：面對各種服務場景和旅客需求，學生需要能夠控制自己的情緒，保持冷靜，妥善處理各種問題。團隊協作能力：學生需要能夠與同事協作，共同完成旅客運輸服務工作。通過學習旅客運輸心理學，學生可以培養以上核心素養，為今后的職業發展打下堅實的基礎。三、課程結構（一）課程模塊1.旅客運輸心理學概述：包括旅客運輸基礎知識、心理與心理現象、旅客運輸心理學的研究內容、意義與方法；（12課時）2.旅客心理與旅客運輸：認知、情緒情感、需求、個性心理、群體心理、客我交往的基礎知識及其在旅客運輸中的體現、旅客心理活動與客運服務；（84課時）3.客運服務人員的心理健康：心理健康概述、工作壓力、職業倦怠、工作挫折的表現、原因及應對措施。（12課時）（二）學時安排模塊內容學時

分配講授實訓合

計基礎模塊旅客運輸心理學8424108拓展模塊合

計8424108二、課程內容第一章

旅客運輸心理學概述第二章

認知與旅客運輸第三章

情緒、情感與旅客運輸第四章

需求與旅客運輸第五章

個性心理與旅客運輸第六章

群體心理與旅客運輸第七章

客我交往與旅客運輸第八章

旅客心理活動與客運服務第九章

客運服務人員的心理健康四、學業要求通過學習，掌握客運服務中人際關系的處理，掌握客我交往的方法技巧，理解不同客運服務崗位的服務心理與策略，以及掌握客運服務中乘客的沖突、投訴心理。掌握心理學基礎知識，包括感覺和知覺的概念及特點，以及需求、個性和群體心理、記憶、思維、情緒和情感等基本概念及其特點。培養和提升獨立獲取知識的能力，逐步掌握科學的學習方法，不斷擴展知識面，更新知識結構；同時培養自我學習與獨立思考的能力。提升科學觀察和思維的能力，運用心理學相應理論和經驗，結合客運服務行業實際情況，解決客運服務過程中的實際問題。培養良好的溝通能力，通過學習中的各種方式，培養學習的溝通與人際交往能力。五、課程實施建議（一）教學建議1.建議采取模擬演練、案例分析、小組合作學習等直觀靈活的教學方法，理論聯系實際，培養學生分析問題、解決問題的能力和實際操作能力。在上課的過程中，注重使用鐵路相關的社會熱點問題案例，讓學生切實體會旅客的真正心理需求，并穿插著幾種教學方法，將知識融于實踐，達到很好的效果。2.建議加強對學生的心理引導，加深學生對于服務行業