PAGE40活動第一章統(tǒng)計數(shù)據(jù)與統(tǒng)計方法活動一、統(tǒng)計技術(shù)是指應(yīng)用有關(guān)的統(tǒng)計方法，收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題做出一定結(jié)論（產(chǎn)品質(zhì)量變異的性質(zhì)、程度和原因）的科學(xué)技術(shù)。二、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分類1、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)由數(shù)字碼（0，1，2，3，4，5，6，7，8，9）和小數(shù)點組合的數(shù)據(jù)；通過對產(chǎn)品質(zhì)量特性的測量而得到，是定量描述。2、非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)或稱為非數(shù)字資料（語言資料、文字資料），是由語言或文字組成的數(shù)據(jù)，如信息、意見、反映、議題、設(shè)想等；是不可測量的，通過廣泛、深入地調(diào)查研究得到，是定性描述。統(tǒng)計型方法與情理型方法統(tǒng)計型方法與情理型方法的劃分并不是絕對的。三、統(tǒng)計方法分類——統(tǒng)計的對象是統(tǒng)計數(shù)據(jù)（數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)）1、統(tǒng)計型方法收集的對象是大量定量描述的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)；常用的方法包括控制圖、直方圖、正態(tài)概率紙、散布圖、排列圖、方差分析、回歸分析、正交試驗設(shè)計、統(tǒng)計抽樣、假設(shè)檢驗、參數(shù)估計、三次設(shè)計等。2、情理型方法收集的對象是大量定性描述的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，常用的方法包括因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、KJ法、PDPC法、流程圖、水平對比法等。四、什么叫圖表：所謂圖表，指“使數(shù)據(jù)結(jié)果一目了然的，將數(shù)據(jù)進行圖表化的形式”；可以從眾多的信息中對想要說明的事情（目的）進行概括，簡單的表示出來，能夠更快地讀取信息，可以準(zhǔn)確無誤的采取必要的措施，能夠讓對方有興趣地閱讀。第二章新、舊七種工具的應(yīng)用一、新、舊七種工具的區(qū)別我是我是舊七種工具：包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表。除因果圖之外均屬于統(tǒng)計型方法。我的特長是適用于生產(chǎn)現(xiàn)場、施工現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場解決質(zhì)量問題，對加強質(zhì)量管理工作發(fā)揮重要作用。我是新七種工具：我是新七種工具：包括系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、KJ法（卡片）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法、PDPC法、矢線圖。我的特長是適用于管理人員對大量的語言資料（信息、情報）進行整理和定性分析，從雜亂無章的諸多因素中明確問題、抓住關(guān)鍵、確定目標(biāo)和手段、評價方案的可靠性，從而制定出切實可行的對策方法。二、舊七種工具(一)調(diào)查表1、調(diào)查表的定義是用于收集和記錄統(tǒng)計數(shù)據(jù)（數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)）的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計計算和整理分析；作用是確保數(shù)據(jù)的真實性和有效性。2、對調(diào)查的基本要求必須明確對調(diào)查的基本要求以及調(diào)查的目的、類型和方式。（1）對調(diào)查的基本要求①廣泛——調(diào)查的范圍盡可能大；②深入——調(diào)查要有一定的層次；③隨機——被調(diào)查對象應(yīng)在調(diào)查范圍內(nèi)隨機抽取。（2）調(diào)查的目的①收集原始資料、數(shù)據(jù)、意見和反映；②檢查、驗證分析方法和具體結(jié)論的正確性、有效性；③總結(jié)事物的一般規(guī)律和實踐經(jīng)驗；④發(fā)現(xiàn)新的問題。（3）調(diào)查的類型①生產(chǎn)實踐調(diào)查②市場調(diào)查③社會調(diào)查④專項調(diào)查（4）調(diào)查的方式①發(fā)放調(diào)查表②召開座談會③個別談話④現(xiàn)場調(diào)查⑤查閱資料3、調(diào)查的誤差控制——應(yīng)保證將調(diào)查誤差控制在預(yù)期的范圍之內(nèi)。（1）影響調(diào)查誤差的因素抽樣的隨機性、調(diào)查的覆蓋范圍、調(diào)查表的回收率、調(diào)查員的水平、被調(diào)查人的素質(zhì)及心理狀態(tài)、調(diào)查表的內(nèi)容、調(diào)查過程的控制手段等。（2）調(diào)查誤差、置信度及樣本量的關(guān)系(見下表)表2-1調(diào)查誤差、置信度及樣本量（表內(nèi)數(shù)據(jù)為樣本量n）置信度誤差0．500．750．800．850．900．950．990．999±1%1140330740965184676696041659019741±2%285827102412961692240141484936±3%127358456576752106818442194±4%7220725632442360110371234±5%40133164208271385664790±7．5%21597393121171296351±10%123441526897166198±15%615192431437488±20%39111317254250±50%2223347104、調(diào)查表的應(yīng)用程序（1）準(zhǔn)備階段①明確調(diào)查目的（目標(biāo)）應(yīng)當(dāng)解決什么問題？解決到什么程度？②確定為實現(xiàn)目的所需要的數(shù)據(jù)A、與產(chǎn)品有關(guān)的數(shù)據(jù)：價值、價格、成本的關(guān)系；產(chǎn)品質(zhì)量（不良項目、數(shù)量、缺陷度、可靠性）、特色、效益；產(chǎn)品設(shè)計；產(chǎn)品及服務(wù)范圍等。B、與服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)：保質(zhì)期、保修期；服務(wù)承諾和擔(dān)保；送貨及上門服務(wù)；處理顧客投訴及解決情況等。C、與購買有關(guān)的數(shù)據(jù)：文明、禮貌、態(tài)度；與顧客的溝通、介紹方式；購買的方便程度；信譽（顧客滿意度）；競爭能力。D、與工序（過程）有關(guān)的數(shù)據(jù)：缺陷（不良）項目、數(shù)量及原因；缺陷（不良）類型、部位及嚴(yán)重程度；過程能力、過程能力指數(shù)或西格瑪水平；操作者及狀態(tài)；設(shè)備點檢、測量裝置的校準(zhǔn)、檢定及測量能力評定；現(xiàn)場定置管理、原材料零部件保管；工、夾、模具狀況；生產(chǎn)環(huán)境等。③確定調(diào)查方式及執(zhí)行人A、確定調(diào)查方式：座談會的規(guī)模、時間、地點；調(diào)查表發(fā)放是面呈還是郵寄；個別談話是走訪還是電話聯(lián)系；查閱資料的范圍、內(nèi)容等。B、確定調(diào)查對象：定義需要調(diào)查的對象；對可能被調(diào)查的對象列出名單并審議；（根據(jù)調(diào)查的目的、要求、規(guī)模、地理、區(qū)域和行業(yè)類型等審議名單的合理性）檢查調(diào)查對象名單的正確性和完整性，并最終確定調(diào)查對象名單。C確定調(diào)查員的數(shù)量、要求，并進行培訓(xùn)。④確定調(diào)查規(guī)模根據(jù)預(yù)期的調(diào)查誤差和置信度確定調(diào)查規(guī)模（抽樣調(diào)查的樣本量）。抽樣調(diào)查的樣本量（n）可從表2-1中查得。（2）設(shè)計階段①確定調(diào)查項目影響生產(chǎn)、質(zhì)量的要素，即人、機、料、法、環(huán)五個方面及檢驗、測量、計量檢定等；時間因素，如日期、上下午、小時等區(qū)別；項目的類別區(qū)別，如不同類型的不良（缺陷）、不同的不良（缺陷）的位置、不同類型的事故以及數(shù)據(jù)的分層、分組要求；調(diào)查的部門不同，如科室、車間、班組、工序、工程項目的區(qū)別；必須確認(rèn)的調(diào)查項目及不可遺漏的調(diào)查項目等。②設(shè)計表格的形式：應(yīng)便于填寫和統(tǒng)計分析；③在小范圍內(nèi)試用：征求意見，完善調(diào)查表的設(shè)計；④評審并修訂調(diào)查表：謀求更完善的調(diào)查表設(shè)計；⑤實施和應(yīng)用。（3）調(diào)查結(jié)果分析和改進階段①結(jié)果分析對獲得的數(shù)據(jù)和信息進行統(tǒng)計分析，常用的統(tǒng)計分析方法：線狀圖、排列圖、直方圖、正態(tài)概率紙、散布圖、方差分析、回歸分析、控制圖、假設(shè)檢驗。②原因分析經(jīng)過結(jié)果分析后，需進行原因分析，常用的統(tǒng)計分析方法：因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖。③落實到質(zhì)量改進針對原因分析的結(jié)果（獲得的主要原因），有針對性采取糾正和預(yù)防措施，落實到質(zhì)量改進，并對改進效果進行確認(rèn)。（4）總結(jié)階段對調(diào)查及調(diào)查表應(yīng)用的全過程進行總結(jié)，以文件的形式將調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果分析及原因分析、質(zhì)量改進及效果驗證等方面的資料進行總結(jié)、整理，寫出調(diào)查報告或調(diào)查分析報告。5、調(diào)查表的類型形式（1）表格式調(diào)查表最簡單的調(diào)查表的形式，如數(shù)據(jù)表；（2）矩陣式調(diào)查表矩陣式表格，有利于分析橫行項目與縱列項目之間的相互關(guān)系；（3）圖形式調(diào)查表有利于直觀地了解產(chǎn)品不良（各類缺陷，如外傷、臟污、斑痕等）所發(fā)生的位置、分布、類型和程度；（4）確認(rèn)用調(diào)查表也稱為檢查表，是預(yù)先把需要檢查的項目統(tǒng)統(tǒng)列出來，然后按順序一一進行調(diào)查確認(rèn)；（5）頻數(shù)分布表是為了直方圖或正態(tài)概率紙的作圖而設(shè)計的一種調(diào)查表，可以為掌握產(chǎn)品質(zhì)量特性值的“分布狀態(tài)”提供“分布的平均值與標(biāo)準(zhǔn)偏差”，了解“實際分布同標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)格）的關(guān)系”提供依據(jù)。6、實施調(diào)查的注意事項（1）要求被調(diào)查簡明扼要進行回答如用“是、否”、“可以、不可以”“有、無”等；（2）保證調(diào)查結(jié)果的時效性過期的數(shù)據(jù)和信息會失去其應(yīng)有的價值；（3）保證調(diào)查表的回收率回收率低于90%或80%時，應(yīng)補充發(fā)放調(diào)查表；（4）應(yīng)設(shè)計二重調(diào)查表二重調(diào)查表用于對調(diào)查結(jié)果的歸納、總結(jié)和統(tǒng)計分析，二重調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)與發(fā)放的調(diào)查表保持一致，但應(yīng)增加統(tǒng)計分析項目。設(shè)計一個你感興趣的調(diào)查表（二）排列圖排列圖又稱巴雷特圖或主次因素分析圖，是意大利經(jīng)濟、統(tǒng)計學(xué)家巴雷特(Pareto)于20世紀(jì)初創(chuàng)立的，他發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)財富掌握在極少數(shù)人手里，稱為“巴雷特法則”；后來，美國質(zhì)量專家朱蘭博士(J·M·Juran)將其應(yīng)用于質(zhì)量管理上，創(chuàng)出了“VitalFew,TrivialMany”(“關(guān)鍵少數(shù)，次要多數(shù)”)的名詞，稱為“巴雷特圖原理”，使排列圖在質(zhì)量管理中，成為查找影響產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵因素的重要工具。1、什么是排列圖根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列，以尋求占最大比率之原因、狀況或位置的一種圖形；排列圖是建立在巴雷特原理基礎(chǔ)上，認(rèn)為任何事物都遵循“關(guān)鍵少數(shù)、次要多數(shù)”的客觀規(guī)律，多數(shù)不合格及其引起的損失是由相對少數(shù)原因引起的，通過區(qū)分最重要的與較次要的項目，抓住關(guān)鍵的少數(shù)，放過次要的多數(shù)，用最少的努力獲取最佳的改進效果。2、排列圖的種類（1）分析現(xiàn)象用排列圖：與不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)主要問題；A、質(zhì)量：不合格、不良率、故障、顧客報怨、退貨、維修等；B、成本：損失總數(shù)、費用等；C、交貨期、時間管理：存貨短缺、付款違約、交貨拖延等；D、安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯等。（2）分析原因用排列圖：這類排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)主要問題；A、操作者：班次、組別、年齡、經(jīng)驗、熟練情況以及個人本身因素；B、機器：機器、設(shè)備、工具等；C、原材料：制造商、工廠、批次、種類；D、作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法；（3）分類方法不同，得到不同排列圖：通過不同的角度觀察問題，把握問題實質(zhì)，需要用不同的分類方法進行分類；3、作用（1）影響因素的主次位置，可從排列圖上一目了然，從而明確改進方向、目標(biāo)和改進措施，采取措施后的效果；還可用排列圖進行整理、對比，確認(rèn)改善效果；（2）不良、失誤等的總數(shù)有多少？作為降低不良的依據(jù)；（3）按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的影響，它們的大小順序是如何分布的？可作不同條件的評價；（4）在多大程度上減少其中的哪一件可望在總體上收到多大的效果？（5）可查清不良、故障的原因等，發(fā)掘現(xiàn)場的重要問題點；（6）縱軸除不良率外，也可表示其它項目；（7）排列圖不僅可用于質(zhì)量管理，還廣泛地應(yīng)用于其它領(lǐng)域。4、排列圖使用步驟（1）確定所要分析的問題項目以及如何收集數(shù)據(jù)A、選題：確定調(diào)查問題的類型，如不合格項目、損失金額、事故等；B、確定問題調(diào)查的期間、度量單位；C、確定哪些數(shù)據(jù)是必要的、數(shù)據(jù)如何分類、如按不合格類型、時間、位置等；D、確定收集數(shù)據(jù)的方法，以及在什么時候收集；（2）設(shè)計排列圖用數(shù)據(jù)記錄表，按從大到小順序，將數(shù)據(jù)填入表中，計算頻率及累計頻率，不分類的“其它”類不論其大小都要放在表末；（3）作圖；A、畫一橫坐標(biāo)軸、兩縱坐標(biāo)軸，左邊縱坐標(biāo)軸上標(biāo)項目的量值（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為所有項目的量值和；B、右縱坐標(biāo)軸標(biāo)上頻率的刻度，最大刻度為100％，左右縱軸刻度高度相等。C、在橫軸上按項目頻數(shù)從大到小依次畫出各項目的直方柱；次數(shù)少的項目太多時，可歸納成“其它”項，其它項始終位于最后；其他項所占百分比不能太大，如果太大說明項目分類不當(dāng)，把許多項目歸在了一起，這時應(yīng)考慮采用另外的分類辦法。直方柱的高度表示頻數(shù)的大小，各直方柱應(yīng)等寬不留空隙并占滿整個橫軸；D、在每個直方柱上方，標(biāo)出累計值，描點，用實線連接，即成為巴雷特曲線；E、在圖上標(biāo)出名稱、數(shù)據(jù)、作圖人、采集數(shù)據(jù)日期等信息；F、確定主要項目，前2～3項累計影響度應(yīng)在80%以下；因素分類主要因素（A類因素）0%--80%次要因素（B類因素）80%-90%一般因素（C類因素）90%-100%排列圖示例：不合格類型不合格數(shù)比率（％）累計不合格累計比率（％）氣孔３７．０５１．８３７．０５１．８夾砂１６．５２３．１５３．５７４．９?jié)沧⒉蛔悖福保保保矗叮保叮福叮沉鸭y４．１５．７６５．７９２．０硬度低３．３４．６６９９６．６其它２．４３．４７１．４１００某廠生產(chǎn)鑄鐵件，2月的廢品噸數(shù)為73．4噸，其中氣孔37．0噸、夾砂16．5噸、澆注不足8．1噸、裂紋4．1噸、硬度低3．3噸、其他2．4噸。（三）因果圖1、什么是因果圖因果圖就是針對造成某結(jié)果的諸多原因，將質(zhì)量特性波動（結(jié)果）與其潛在（隱含）要因之間的相關(guān)關(guān)系或所期望的效果與對策之間的關(guān)系，以箭頭連結(jié)表現(xiàn)出來的圖形；是詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形，1952年，由日本品管權(quán)威學(xué)者石川馨博士所發(fā)明，因此又叫石川圖或特性要因圖、魚骨圖。（見圖2-1）問題問題方法材料機械第三層原因環(huán)境操作者第二層原因第一層原因類別圖2-1因果圖的層次劃分2、因果圖的作法（1）確定質(zhì)量特性（結(jié)果）如尺寸、不良率、不良現(xiàn)象等；針對要解決的問題確定評價項目，此評價項目能具體地衡量該問題的改善和作為問題特性。（2）列舉要因A、應(yīng)用5W1H(What、Where、When、Who、Why、How)、5M法(人、機、料、法、環(huán)境)發(fā)掘要因；B、有影響特性的要因全部列舉出來，找出可能存在的全部原因；C、圍繞各大原因逐級分析展開至可采取對策，或搜集數(shù)據(jù)的要因（末端原因）為止；D、應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法(禁止批評、歡迎自由聯(lián)想、構(gòu)想越多越好)。（3）整理特性要因的形狀將列舉的要因加以分類整理后，畫出大骨、中骨、小骨；A、繪制骨架；質(zhì)量問題特性寫在右邊，自左向右畫一粗橫箭頭線代表；B、繪制大骨，加上箭頭的大分枝到粗橫線，工作現(xiàn)場的大骨一般常用的是5M(人員、機械、材料、方法、環(huán)境)C、繪制中骨，就各大骨的范圍內(nèi)研討產(chǎn)生該問題的特性要因是什么，作為中骨，并以箭頭畫向大枝；D、繪制小骨，中骨的再深一層的小骨是什么，用小枝連到中枝；（4）調(diào)查要因的影響度解析過去累積的數(shù)據(jù)，采取控制圖、直方圖、散布圖等加以分析，到現(xiàn)場逐個確認(rèn)列舉的要因是否對特性真的有影響；（5）決定重要原因圖列舉要因中，確認(rèn)有無遺漏之要因，該追加的追加，該減少的減少，一切以數(shù)據(jù)為根據(jù)，然后從目前對問題特性影響比較大的是哪些要因中，選擇四至六項要因；（6）列明相關(guān)事項如繪制目的、繪制者、工序、參加人、工程產(chǎn)品名稱、小組名稱、作此因果圖的年月日等。3、制作因果圖的注意事項：（1）集思廣益的制作在制作因果圖過程中，QC小組全體成員的積極參與，充分的交換意見，客觀評價每個因素的重要性，即真正做到集思廣益是至關(guān)重要的，可以運用頭腦風(fēng)暴法；（2）特性和原因盡可能表述得簡潔具體、針對性強不要用長篇文章來表述，只用一兩句短語表述出來，特性和要因(結(jié)果和原因)關(guān)系需采用大家都能理解的表述形式；（3）更具體地追查原因反復(fù)的問為什么，不僅只注意大骨、中骨，追查要因須深入到小骨、細(xì)骨的層次；（4）按現(xiàn)象分別作成因果圖明確要改善目的所在，對可能的原因都予以收集，避免遺漏和閉門造車；（5）一個問題分析，有時只作一個因果圖是不夠具體深入，應(yīng)針對重點項目分別作因果圖，追根究底的探討其原因，并將原因記錄下來；（6）因果圖使用時要不斷加以改進。4、因果圖的適用條件（1）只能針對一個問題作一張因果圖；（2）適用于因素展開層次少（一般不多于4層），簡單問題的原因分析。5、因果圖的活用（1）用來解析工序的問題，發(fā)現(xiàn)改善點；（2）因果圖可應(yīng)用于記錄用檢查表，把因果圖中列舉的要因做為檢查項目，每天進行記錄管理，發(fā)現(xiàn)哪種要因?qū)μ匦援a(chǎn)生巨大的影響，把產(chǎn)生較大影響的要因作為主要要因進行控制；（3）可用于工序管理或針對管理點的管理，可以發(fā)現(xiàn)工序的管理項目等；（4）可用于教育培訓(xùn)，通過畫因果圖可以理解特性和要因(結(jié)果和原因)的因果關(guān)系，.使每位參加的人員因此可獲得新知，達(dá)到學(xué)習(xí)的效果；（5）可用于追求重要原因，使許多可能發(fā)生的關(guān)系明確化；（6）可用于將茫然不清的問題變得清楚。（四）分層法1、分層法（1）定義：又稱層別法、分類法、分組法，是按照一定的標(biāo)志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總，以找出其間差異的方法；通常將根據(jù)所具有的共同點或特點(如不良的現(xiàn)象或原因等)把全部數(shù)據(jù)分成幾組的做法稱為分層。（2）分層的目的：把雜亂無章和錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總、統(tǒng)計分析，以區(qū)別各種不同原因?qū)Y(jié)果的影響，使之能確切地反映客觀事實。分層可以說是收集和整理數(shù)據(jù)時所必須遵循的一種基本思考方法。（3）分層的原則：是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層次間差別盡可能大。（4）分層標(biāo)志：人、機、料、法、環(huán)、測、時；常見的分層方法按人員（操作者）分層；按機器設(shè)備分層；按原材料分層（供應(yīng)商或原料批次）；按作業(yè)方法分層；按作業(yè)環(huán)境狀況（操作條件）分層；按班次、時間分層（上下午、日夜班）；2、分層的思考方法也被下列的一些手法采納（1）排列圖是把分層后的數(shù)據(jù)表示為柱圖，按大小順序排列，標(biāo)出累計曲線后所形成的圖；（2）因果圖是對原因系列(要因)按大骨、中骨、小骨進行分層后形成的；（3）記錄用的數(shù)據(jù)表是對數(shù)據(jù)進行分層，可以方便收集數(shù)據(jù)。3、分層的方法（1）明確分層對象進行分層時，原則上必須選擇對特性(結(jié)果)產(chǎn)生影響的要素作為分層的標(biāo)準(zhǔn)，分層對象(項目)具體內(nèi)容包括：A、以時間分層；小時、上午、下午、白天、夜晚、日期、周、月、季度；B、以作業(yè)員分層；作業(yè)員、男、女、年齡、崗齡、班次、新人、熟練工；C、以機械、設(shè)備分層；機器設(shè)備、型號、新舊、生產(chǎn)線、工具夾；D、以原材料分層；供貨商、產(chǎn)地、批號、零件批次、化學(xué)成分；E、以作業(yè)條件分層；作業(yè)場地、溫度、速度、檢查方法、照明條件；F、以生產(chǎn)線分層；A.、B、C生產(chǎn)線別；G、地區(qū)的層別等。（2）設(shè)計收集數(shù)據(jù)的表格：利用檢查表收集和記錄數(shù)據(jù)；（3）整理數(shù)據(jù)：按層歸類，并繪制相應(yīng)的分層圖表（直方圖或其它統(tǒng)計圖表）；（4）比較分析、最終的推論。舉例照相機組裝工序的數(shù)據(jù)表對2月1日至2月5日之間所發(fā)生的91件不良品按“日期、星期”和“不良項目”進行如下分類：（見表2-2）表2-2照相機組裝工序的不良品數(shù)據(jù)表按日期分類按不良項目分類2/1星期一18件螺絲松動33件動作不良5件2/2星期二20件里程表有灰塵12件縫隙不良3件2/3星期三20件外面?zhèn)?8件零件掉落3件2/4星期四17件焊接不良5件外面臟污2件2/5星期五16件粘接不良10件（五）散布圖1、什么是散布圖為研究兩個變量間的相關(guān)關(guān)系，而搜集成對二組數(shù)據(jù)(如溫度與濕度、海拔高度與濕度等)，在方格紙上以點來表示出二個特性值之間相關(guān)情形的圖形；稱之為“散布圖”；散布圖也叫相關(guān)圖，由一個縱坐標(biāo)，一個橫坐標(biāo)，很多散布的點子組成。通過點陣的排布，發(fā)現(xiàn)其中的排布規(guī)律和特征，從而，為把握質(zhì)量問題的現(xiàn)狀，設(shè)定改進目標(biāo)，確定因果關(guān)系，驗證改進的效果等若干方面起到重要作用。所謂成對的兩種數(shù)據(jù)，指的是從其中的1種數(shù)據(jù)可以得出性質(zhì)不同的第2種數(shù)據(jù)這一情形；兩種數(shù)據(jù)關(guān)系的分類：A、要因與特性的關(guān)系B、特性與特性的關(guān)系C、特性的兩個要因之間的關(guān)系2、散布圖的作法：散布圖的作法就是把由實驗或觀測得到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)用點在平面圖上表示出來，根據(jù)散布圖，就可以把握二者之間的關(guān)系。收集兩種對應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，至少30對，找出數(shù)據(jù)中的X、Y的最大與最小值，將被認(rèn)為是原因的要素置于橫軸上，設(shè)為X，將被認(rèn)為是結(jié)果的要素置于縱軸上，設(shè)為Y；3、散布圖的使用方法：（1）觀察點的分布是呈右上傾斜方向，還是呈右下傾斜方向；呈右上傾斜方向時X增加了Y也增加了，為正相關(guān)；呈右下傾斜方向時X增加，Y隨之減少，為負(fù)相關(guān)；（2）觀察傾斜方向上的分散程度是多少？分散程度小，表明相關(guān)關(guān)系強，分散程度大，表明相關(guān)關(guān)系弱；（3）散布圖的判讀：A、強正相關(guān)：X增大，Y也隨之增大，分散程度小，稱為強正相關(guān).；B、弱正相關(guān)：C、強負(fù)相關(guān)；D、弱負(fù)相關(guān)；E、曲線相關(guān)（非線性相關(guān)）；F、無相關(guān)；（4）散布圖判讀注意事項：A、注意有無異常點；B、看是否有層別必要；C、是否為假相關(guān)；D、勿依據(jù)技術(shù)、經(jīng)驗作直覺的判斷；E、數(shù)據(jù)太少，易發(fā)生誤判；F、如果需要進一步定量的把握相關(guān)關(guān)系，可以利用回歸分析實現(xiàn)該目的。例一：釀酒中酸度與酒度的散布圖(負(fù)相關(guān))XXXXXXXX酒度酸度例二：熱處理中淬火溫度與硬度之間的散布圖(正相關(guān))硬度硬度溫度 X XXXXXX（六）直方圖1、什么是直方圖直方圖也被稱為頻數(shù)表，將所收集的測定值或數(shù)據(jù)之全值分為幾個相等的區(qū)間作為橫軸，沿橫軸以各組頻數(shù)為高度，在每一組距上畫一矩形所繪成的圖形；根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)可以計算出平均值、標(biāo)準(zhǔn)差，并可以測知其分配形態(tài)，規(guī)定規(guī)格界限或作規(guī)格比較。直方圖是通過從總體中隨機抽取樣本，從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行加工整理，從而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況，測量工序能力和估算工序不合格品率的一種方法。2、直方圖的作法:（1）制作頻數(shù)分布表A、用調(diào)查統(tǒng)計表收集數(shù)據(jù)(樣本N為50組以上，最少不得少于30個)，統(tǒng)計表上的數(shù)據(jù)很多，都要一一記錄下來，其總數(shù)以N表示；B、找出最大值與最小值，計算極差R。（R=XMAX-XMIN)；數(shù)據(jù)個數(shù)組數(shù)k常用組數(shù)50-1006-1010100-2507-12250以上10-20C、確定組數(shù)K，決定各組之上下組界；分組太多，每組內(nèi)出現(xiàn)的數(shù)據(jù)個數(shù)很少，做出的直方圖過于分散或呈現(xiàn)鋸齒狀；分組太少，數(shù)據(jù)會集中在少數(shù)組內(nèi)，而掩蓋了數(shù)據(jù)的差異。為避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)值與組的界限值重合而造成頻數(shù)計算困難，組的界限值單位應(yīng)取最小值包括在內(nèi)。第一組下限值為：最小值-h/2第一組上限值為：第一組下限值+組距h第二組下限值為：第一組上限值第二組上限值為：第二組下限值+組距hD、確定組限，即每個區(qū)間的端點及組中值。為了避免一個數(shù)據(jù)可能同時屬于兩個組，因此通常將各組的區(qū)間確定為左開右閉：(a0，a1]，(a1，a2]，…(ak-1，ak]，通常a0<Xmin，ak>Xmax；在等距分組時，每一組的組中值Xi=(ai-1+ai)/2E、計算組距中心點，（上組界+下組界）/2F、計算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差，頻數(shù)；G、以縱軸顯示每一數(shù)值之發(fā)生頻數(shù)；H、做頻數(shù)分布表；把各組的上下限值分別填入頻數(shù)分布表內(nèi)，并把數(shù)據(jù)表中的各個數(shù)據(jù)“對號入座”地列入相應(yīng)的組，統(tǒng)計各組頻數(shù)（fi）（2）制作直方圖A、將頻數(shù)圖表化，以橫軸表示質(zhì)量特性、數(shù)量的變化，標(biāo)出各組組界，縱軸表示頻數(shù)（頻率）；B、縱軸及橫軸取適當(dāng)?shù)膯挝婚L度，再將各組之組界分別標(biāo)在橫軸上，各組界應(yīng)等距離；C、以各組內(nèi)的頻數(shù)為高，各組之組距為底，在每一組上畫成一矩形，則完成直方圖；（3）在直方圖的空白區(qū)域，定量表示直方圖的主要統(tǒng)計特征值：收集數(shù)據(jù)的時間、數(shù)據(jù)個數(shù)n；平均值x--表示數(shù)據(jù)的分布中心位置；標(biāo)準(zhǔn)差s--表示數(shù)據(jù)的分散程度。3、直方圖的用途（1）把握分布的形態(tài)直方圖最基本的使用方法是把握分布的形態(tài)。（2）調(diào)查分散和偏離的原因通過比較，用4M等分層的直方圖，可了解分散和偏離的原因；（3）與規(guī)格相比較可了解是否有問題，記入規(guī)格值后，就可以了解相對于規(guī)格的分散，不良的發(fā)生狀況；（4）研究改善前后的效果將其用于解決工作現(xiàn)場的問題后，就能很清楚地了解平均值和分散的改善；正常型正常型4、常見的幾種典型形狀：（1）標(biāo)準(zhǔn)型（對稱型）：最常見（2）鋸齒型作頻數(shù)分布表，分組過多時；當(dāng)測量方法有問題或讀錯測量數(shù)據(jù)時。（3）偏峰型偏向型偏向型（4）陡壁型當(dāng)工序能力不足，為找出符合要求的產(chǎn)品經(jīng)過全數(shù)檢查后出現(xiàn)的情形；或過程中存在自動反饋調(diào)整時。（5）平頂型當(dāng)幾種平均值不同的分布混合在一起時；或過程中某種要素緩慢劣化時。（6）雙峰型當(dāng)兩種不同的分布（且其平均值相差大）混在一起時。平頂型（7）平頂型當(dāng)夾雜了其它分布的少量數(shù)據(jù)，比如，工序異常、測量錯誤或混有另一分布的少量數(shù)據(jù)。練習(xí):根據(jù)下面數(shù)據(jù),或聯(lián)系工作實際，畫直方圖螺紋緊固件的擰緊力矩數(shù)據(jù)（七）控制圖1、什么是控制圖：（1）也稱管制圖，是能夠看出數(shù)據(jù)隨時間變化而發(fā)生變化的情形，從折線的高低就可以知道質(zhì)量之狀況；如果在力圖上再加上中心線及其的上下控制界限線即成為控制圖。1924年，由美國貝爾試驗室的工程師休哈特提出；它用于質(zhì)量改進中，分析和判斷工序是否處于控制狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)過程的異常波動，起“報警”作用。（2）產(chǎn)品在制造過程中，質(zhì)量波動是不可避免的，質(zhì)量波動包括異常波動和正常波動。控制圖在質(zhì)量改進過程中，可以幫助選題，支持選題和設(shè)定目標(biāo)，有助于質(zhì)量問題的原因分析，確認(rèn)改進的效果以及標(biāo)準(zhǔn)化方面起到重要作用。2、原理：3Sigma原理；上控制限UCL=μ+3σ，中心線CL=μ，下控制限LCL=μ-3σ；μ為均值，σ為標(biāo)準(zhǔn)差；3、控制圖的種類（1）計量值控制圖它所依據(jù)的數(shù)據(jù)都是由量具實際測量而得知，如：長度、重量、成份、時間、溫度等；特性均為連續(xù)性；最常用為下列四種：A、平均值與極差控制圖；X-RB、平均值與標(biāo)準(zhǔn)差控制圖；C、中位數(shù)與極差控制圖；D、單值與移動極差控制圖；（2）計數(shù)值控制圖它所依據(jù)的數(shù)據(jù)都是不可連續(xù)讀取的數(shù)據(jù)；如：不良品件數(shù)、缺點數(shù)等間斷數(shù)據(jù)均屬此類；P-Chart(不合格品率控制圖)；DPMO-Chart(每百萬機會數(shù)中缺陷數(shù)控制圖)4、控制圖與常態(tài)分配A、普通原因：造成隨著時間的推移具有穩(wěn)定的且可重復(fù)的分布過程中的許多變差的原因。(如刀具正常磨損)B、特殊原因：造成不是始終作用于過程的變差的原因，即當(dāng)它們出現(xiàn)時將造成過程的分布改變，如果系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊原因，隨著時間的推移，過程的輸出將不穩(wěn)定。(如刀具崩缺)C、解決變差的特殊原因通常采取局部措施，由與過程直接相關(guān)人員(如作業(yè)員)實施，可解決15%的問題；解決變差的普通原因通常需要采取系統(tǒng)措施，由管理者實施，可糾正85%的問題。5、使用控制圖前提條件A、過程處于統(tǒng)計穩(wěn)定狀態(tài)；B、過程各測量值服從正態(tài)分布；C、工程及其它規(guī)范準(zhǔn)確代表顧客需求；D、設(shè)計目標(biāo)值位于規(guī)范中心；E、測量變差相對較小。6、使用控制圖的準(zhǔn)備A、建立適合于實施的環(huán)境(確保統(tǒng)計方法公正有效)；B、定義過程(根據(jù)不同過程不同因素的關(guān)系理解過程)；7、確定待管理的特性A、顧客的需求；B、當(dāng)前的潛在問題區(qū)域；

8、特性之間的相互關(guān)系(統(tǒng)計上之相關(guān)性=因果關(guān)系).確定測量系統(tǒng)測量工具和方法必須保證產(chǎn)生準(zhǔn)確和精密的結(jié)果；a、不精密、不準(zhǔn)確；b、精密、不準(zhǔn)確；c、準(zhǔn)確、不精密；d、準(zhǔn)確、精密；9、量具重復(fù)性和再現(xiàn)性可接受條件A、誤差<10%時，量具系統(tǒng)可接受。B、誤差為10%到30%之間，考慮到維修費用﹑量具成本等可能是可接受的。C、誤差>30%時，量具系統(tǒng)需要改進。10、X-R控制圖的定義：在計量值控制圖中，X-R控制圖是最常用的一種；所謂平均值與極差控制圖是平均值控制圖(XChart)與極差控制圖(RChart)二者合并使用，平均值控制是控制平均值的變化，即分配的集中趨勢變化；極差控制圖則控制變異的程度，即分配的離散程度的狀況。11、統(tǒng)計過程控制：SPCStatisticalProcessControl

由過程調(diào)查來改進過程能力，不斷降低產(chǎn)品質(zhì)量變異性，提升產(chǎn)品質(zhì)量的一種方法；七十年代風(fēng)行于日本，以至于仍有不少日本人至今仍深信其功效，而抵觸ISO9000的導(dǎo)入；它的主要工具為控制圖。（1）質(zhì)量有兩大特性：1)規(guī)律性；2)波動性：正常波動

、異常波動；（2）控制圖的功效：及時掌握異常波動，克服影響因素，維持過程穩(wěn)定；（3）了解過程能力；(Cpk、Ca、Cp)（4）應(yīng)客戶的要求，提供給客戶作為質(zhì)量控制的依據(jù)；（5）控制圖與直方圖的區(qū)別：控制圖控制時間段，直方圖控制時間點；控制圖反映的Cpk是動態(tài)的Cpk，直方圖反映的Cpk是靜態(tài)的Cpk；直方圖是控制圖的基礎(chǔ)，控制圖是直方圖的升華；三、新七種工具新七種工具的應(yīng)用領(lǐng)域（如下表）步驟一次展開二次展開關(guān)聯(lián)圖法KJ法系統(tǒng)圖法矩陣圖法矩陣數(shù)據(jù)解析法PDPC法矢線圖法全面方針管理從大量的實施事項中找出重點●○○○把上級的方針展示給下級●◎明確所展示事項的承擔(dān)者◎◎○針對目標(biāo)制定可靠的計劃◎◎◎教育進修制定進修項目○○○把進修項目和要達(dá)到的水平聯(lián)系起來○○○勞資人事明確各職務(wù)承擔(dān)的業(yè)務(wù)○◎人事交涉可以順利進行○◎財務(wù)會計和其他企業(yè)比較審查本企業(yè)體制○◎推行TQC使各部門間的合作順利進行◎○○○○規(guī)劃開發(fā)QC小組活動使QC小組活動活躍起來○●○市場分析調(diào)查并區(qū)別需要◎○●進行○●競爭對手企業(yè)情況◎●開發(fā)新產(chǎn)品的用途○○○●調(diào)查流通渠道○○探索新的課題○○○質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量保證掌握質(zhì)量特性●○●把需要展開成代用特性●●●把軟硬機能聯(lián)系起來○○●把代用特性和工序管理項目聯(lián)系起來●●把規(guī)劃方針在設(shè)計質(zhì)量上展開●●○試制評價開發(fā)明確提高可靠性的因素○○●◎○充實PCP活動內(nèi)容○○○●開發(fā)生產(chǎn)技術(shù)○◎●明確功能和成本的關(guān)系◎○討論開發(fā)研究的狀況◎●生產(chǎn)采購進行價格談判○○搞清拖延交貨期的原因◎○○降低購入部件不良品率◎○庫存管理按品種掌握貨流情況◎○質(zhì)量管理和改善分析產(chǎn)品不合格原因改善工序●●●●把試驗特性和測量項目聯(lián)系起來○●分析解決索賠，提高質(zhì)量●○○◎生產(chǎn)管理和改善明確存在的問題并加以解決，提高開動率解決交貨期的問題，按期交貨●○○●●進行可靠的數(shù)量管理○◎成本成本管理和降低成本根據(jù)價值工程學(xué)降低成本◎設(shè)備管理和改善按計劃進行設(shè)備投資○◎采用以少量投資收到較大效果的方法●安全安全管理研究消除工傷事故○○○研究消除重大事故災(zāi)害的系統(tǒng)○○●銷售銷售政策戰(zhàn)略整理需要和品種的關(guān)系○○◎●以需要為主評價本企業(yè)和競爭對口企業(yè)的產(chǎn)品○◎●掌握各地區(qū)銷售品種的特征○開發(fā)制定促進銷售的政策◎○掌握各銷售點的銷售額○按品種掌握銷售額○商品銷售前服務(wù)要準(zhǔn)確地掌握用戶需要○○○◎商品銷售后服務(wù)把得到的情況反饋到設(shè)計○○廣泛應(yīng)用◎應(yīng)用較多○可能應(yīng)用接下來分別介紹接下來分別介紹新七種工具（一）系統(tǒng)圖1、系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖能將事物或現(xiàn)象分解成樹枝狀，故又稱樹型圖或樹圖；系統(tǒng)圖就是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施；常用于單目標(biāo)展開。表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系目的目的手段目的手段目的手段提問1提問2問問題ABabcdCef2、系統(tǒng)圖的分類包括因素展開型系統(tǒng)圖和措施展開型系統(tǒng)圖（1）因素展開型系統(tǒng)圖是由分層圖所分析的邏輯（因果）關(guān)系繪制成的平行狀樹枝圖。即按組成事項展開，適用于因素展開層次多，并且比較復(fù)雜問題的原因分析。圖2-2因素展開型系統(tǒng)圖形(2）措施展開型系統(tǒng)圖是一種為系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目的（目標(biāo)）而采用一系列最佳手段（措施）的方法，即把目的與措施、手段系統(tǒng)地展開，繪制成圖；明確問題的關(guān)鍵點，尋求最佳手段、措施。3、應(yīng)用范圍：（1）在新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中對設(shè)計質(zhì)量的展開；（2）在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中，制訂質(zhì)量保證計劃，將質(zhì)量保證要求與質(zhì)量改進、質(zhì)量控制活動相聯(lián)系；（3）目標(biāo)、方針、實施事項的展開；（4）明確管理職能及部門職能和尋求有效措施；（5）對解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行展開。4、應(yīng)用程序（1）明確具體的目的（目標(biāo)）將應(yīng)用樹圖最終要達(dá)到的目的（目標(biāo)）制成卡片；任何管理工作都是為了制定和實現(xiàn)一定目的（目標(biāo)）而開展的職能和活動；因此，確定具體目的或目標(biāo)時應(yīng)注意如下問題：①將目的或目標(biāo)以簡潔的形式表達(dá)；②如存在限制事項，須加以指明；③確定目的或目標(biāo)應(yīng)慎重；多問幾個“為什么？”；④在確認(rèn)更高一級的目標(biāo)后，還要確認(rèn)原目標(biāo)是否恰當(dāng)；（2）提出各種手段和措施（制成卡片）；如何提出各種手段和措施：——從高一級手段開始，逐級展開；——從最低一級的手段的提出開始，按順序逐級提出較高水平的措施、手段；直到認(rèn)為可以實現(xiàn)最終目的為止；——按隨意想到的方式，提出手段、措施（3）評價手段和措施對提出的手段、措施均要評價（是否適當(dāng)、可行、是否需要經(jīng)過調(diào)查才能確認(rèn)）評價的表達(dá)方式采用○：表示可以實行；△：表示不進一步調(diào)查就不清楚是否具有實行的可能性；×：表示不可能實行。注意問題：對提出的手段、措施要反復(fù)推敲、思考、調(diào)查；對離奇的思想和手段更要慎重；不斷補充、完善；（4）對目的（目標(biāo)）及手段（措施）卡片系統(tǒng)化，此階段可形成措施展開型系統(tǒng)圖的草圖。（5）形成目標(biāo)手段的樹狀展開圖這里需要對目的（目標(biāo)）的內(nèi)容進行提問：提問2：將該一級手段（措施）作為目的時，為了實現(xiàn)該目的還需要進一步采取什么手段（措施）？提問2：將該一級手段（措施）作為目的時，為了實現(xiàn)該目的還需要進一步采取什么手段（措施）？提問1：為了實行該目的首先應(yīng)采取什么樣的手段（措施）？提問3：用這一級的全部或一部分手段（措施），是否真正保證前一級手段（措施）的實現(xiàn)？首先是提問1，找出相應(yīng)的手段（措施）卡片安排在目的（目標(biāo)）的右側(cè)；接著不斷地重復(fù)提問2，找出可以作為答案的手段（措施）卡片全部安排在前一次提問過的手段（措施）卡片的右側(cè)，就成為如下圖的關(guān)系：注意：繪制過程中應(yīng)不斷完善、修改，重點是展開手段、措施，防止遺漏。目的目的手段手段手段手段手段手段繪制措施展開型系統(tǒng)圖的目的在于完成質(zhì)量改進項目，實現(xiàn)預(yù)定的目的（或目標(biāo)）。因此，對措施展開型系統(tǒng)圖展開到底的一系列手段措施要加以具體化，反復(fù)推敲決定具體的實施內(nèi)容、部門、負(fù)責(zé)人和完成日期，形成質(zhì)量改進項目的措施計劃。提問2提問1提問3（6）確認(rèn)目標(biāo)能否充分地實現(xiàn)確認(rèn)目的（目標(biāo)）——從系統(tǒng)圖的最右端的諸多手段（措施）開始進行提問3，直至系統(tǒng)圖的最左端；確認(rèn)下一級的手段對前一級手段（實際看作為下一級的目的）是否具有保證；在一一回答中，若答案為“NO（否）”時，就必須補充提出新的手段（措施）；（7）制定實施計劃（內(nèi)容、職責(zé)、日期、進度）。（二）關(guān)聯(lián)圖1、關(guān)聯(lián)圖：把幾個問題及這些問題的關(guān)系極為復(fù)雜的因素之間的因果關(guān)系用箭頭連接起來的圖形；由于其可以反映出問題與問題之間、因素與因素之間、問題與因素之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，所以適用于復(fù)雜的、重大的問題的因果分析。關(guān)聯(lián)圖可分為：（1）中央集中型關(guān)聯(lián)圖（圖2-3）（2）單向匯集型關(guān)聯(lián)圖（圖2-4）（3）應(yīng)用型關(guān)聯(lián)圖（圖2-5）是指關(guān)聯(lián)圖與其他圖種（如矩陣圖、PDPC法、系統(tǒng)圖）聯(lián)合應(yīng)用的方式（如下圖與PDPC法聯(lián)合的例子）問題1問題1問題2原因164792512311108圖2-3中央集中型關(guān)聯(lián)圖問題1問題1問題2123546789101112131415161718圖2-4單向匯集型關(guān)聯(lián)圖A區(qū)A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)問題31215171614131891011867452原因1圖2-5應(yīng)用型關(guān)聯(lián)圖2、關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用范圍——這里僅限定以企業(yè)質(zhì)量管理活動為中心的領(lǐng)域中，有實際應(yīng)用效果的主要應(yīng)用范圍：推行全面質(zhì)量管理（TQM）活動；質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的展開；生產(chǎn)制造過程中解決工序不良的問題；質(zhì)量改進團隊活動的推廣和展開；市場索賠的解決措施；各項業(yè)務(wù)改善措施的展開等。3、關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用程序（1）組成質(zhì)量改進團隊；（2）確定課題和重要項目；（3）繪制關(guān)聯(lián)圖草圖；（4）討論、分析、修改圖形；多目的型關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用程序（5）突出重要項目；（6）制定重要項目的具體實施計劃；（7）重新評估關(guān)聯(lián)圖。組成質(zhì)量改進團隊；預(yù)備會議（了解目的、目標(biāo)，布置任務(wù)）；第一次會議（確認(rèn)所存在的問題；提出與存在問題有關(guān)的因素、理由、主張等；討論存在單一目的型關(guān)聯(lián)圖的問題以及各因素之間的因果關(guān)系；）應(yīng)用程序形成草圖；第二次會議；（進行修正，確定重點）重復(fù)、循環(huán)。（按需要召開會議）4、繪制和應(yīng)用關(guān)聯(lián)圖的要點（1）盡可能廣泛收集信息情報資料；（2）對收集的語言資料盡可能用簡潔的語言或文章將原意表達(dá)清楚；（3）依靠團隊成員集體參加繪制關(guān)聯(lián)圖；（4）要不厭其煩地反復(fù)推敲、反復(fù)繪制圖形；（5）必須從末端因素中準(zhǔn)確抓住主要原因；（6）以“為什么……是這樣的”的形式進行制圖；（7）當(dāng)進行不下去時，多問“為什么？”（8）能采取措施解決的就應(yīng)當(dāng)立即采取措施；（9）注意環(huán)繞重要因果關(guān)系的環(huán)節(jié)是否被切斷。（三）KJ法的應(yīng)用定義：是指應(yīng)用“卡片”整理語言（文字）資料的方法，即把雜亂無章狀態(tài)中收集的語言（文字）資料根據(jù)他們之間的相互關(guān)系加以整理，使思路清晰、問題明確。KJ是日本質(zhì)量管理專家川喜田二郎（Kawakitajiro）的縮寫。類型（1）親和圖法：針對某一問題，將收集到的大量雜亂無章的各種經(jīng)驗知識、想法和意見等語言、文字資料，根據(jù)他們相互之間的親和性（意義相近似）總結(jié)歸納起來的一種方法；可以理解為“合并同類項”，這樣可以使問題明確起來，求得統(tǒng)一認(rèn)識和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決。必須解決問題、不容易找出方法、有充足時間的時候，可用親和圖法；（2）分層圖法：將收集到的大量雜亂無章的語言資料，按其邏輯關(guān)系（包括因果關(guān)系和目的手段關(guān)系）層層展開的一種方法。親和圖的應(yīng)用程序（1）確定課題；（2）收集語言（文字）資料；語言文字資料的收集方法隨親和圖的用途與目的不同而異,可根據(jù)親和圖的不同用途和目的，采取不同的收集語言資料的方法。①直接觀察法；②文獻調(diào)查法和面談閱讀法；③頭腦風(fēng)暴法；④回憶法和內(nèi)省法。（內(nèi)省法introspection，心理學(xué)基本研究方法之一，又稱自我觀察法。心理學(xué)研究通常要求被試者把自己的心理活動報告出來，然后通過分析報告資料得出某種心理學(xué)結(jié)論。“構(gòu)造心理學(xué)”把心理學(xué)的研究對象定為直接經(jīng)驗，內(nèi)省法便成了心理學(xué)研究的基本方法。“行為主義心理學(xué)”否定對意識經(jīng)驗的研究，把心理學(xué)定為研究行為的科學(xué)，主張用刺激-反應(yīng)方法進行研究，完全否定了內(nèi)省法。20世紀(jì)50年代后期，隨著“認(rèn)知心理學(xué)”的興起，意識又被帶回到心理學(xué)中，自我觀察法重新受到心理學(xué)家的重視，并獲得了新的發(fā)展。）（3）語言（文字）資料卡片化；（4）綜合整理分析卡片，按其親和性歸納組合；（5）對每一個組合制作標(biāo)簽卡片；（6）制成圖表（親和圖）；（7）從圖表中分析制定相應(yīng)的措施。分層圖的應(yīng)用程序（1）語言（文字）資料的收集和分類；（2）按邏輯關(guān)系（因果關(guān)系、目的手段關(guān)系）對語言（文字）資料分層。（如：因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖和措施展開型系統(tǒng)圖）（四）矩陣圖法1、矩陣圖法這里只介紹常用的兩種就是從成為問題的現(xiàn)象中，找出成對的要素，把屬于要素群A的若干要素和屬于要素群B的若干要素在矩陣上分別排列成為行和列，在交點處用符號表示出A和B各要素之間的相互關(guān)系（確定關(guān)鍵點）的圖形。是以多元思維（通過多元思考）逐步明確所存在的問題的一種方法。這里只介紹常用的兩種2、類型（1）L型矩陣圖（常用）（2）T型矩陣圖（常用）（3）Y型矩陣圖（少用）（4）X型矩陣圖（目前不常用）（5）C型矩陣圖（目前不常用）3、L型矩陣圖是把一種現(xiàn)象排列成行和列的二元素加以表示，即如下表（表2-3）所示的原因要素與現(xiàn)象要素相對應(yīng)而構(gòu)成的矩陣圖。這種矩陣圖適用于把若干個目的和為了實現(xiàn)這些目的的手段，或若干個結(jié)果及其原因之間的關(guān)系。L型矩陣圖的兩組數(shù)據(jù)來源可由系統(tǒng)圖獲得。表2-3現(xiàn)象原因絕緣強度低耐壓擊穿功率大轉(zhuǎn)速低啟動性能差絕緣漆濃度低◎○預(yù)烘時間短◎○定子性能差◎◎◎轉(zhuǎn)子有缺陷◎◎○風(fēng)葉不配套○◎○風(fēng)葉角度與電機不匹配◎○△軸承不合格△○△精加工精度差◎○○◎強相關(guān)、○一般相關(guān)、△弱相關(guān)；4、T型矩陣圖把A要素和B要素的L型矩陣圖與A要素和C要素的L型矩陣圖組合在一起，即A要素分別與B要素和C要素相對應(yīng)的矩陣圖。見表2-4和表2-5。表2-4CC5C4C3C2C1AA1A2A3A4A5BB1B2B3B4B5表2-5因素A4因素A3因素A2因素A1因素A0因素A因素B因素C因素C0因素C1因素C2因素C3因素C4因素C5因素C6因素C7因素C8因素C9因素C10因素B0因素B1因素B2因素B3因素B45、矩陣圖的主要用途（1）確定系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)、改進的著眼點；（2）產(chǎn)品的質(zhì)量展開以及其它展開，被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量機能展開（QFD）之中；（3）系統(tǒng)核實產(chǎn)品的質(zhì)量與各項操作乃至管理活動的關(guān)系，便于全面地對工作質(zhì)量進行管理；（4）發(fā)現(xiàn)制造過程不良品的原因與其他要素之間的關(guān)系；（5）了解市場與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性分析，制訂市場產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略；（6）明確一系列項目與相關(guān)技術(shù)之間的關(guān)系；（7）探討現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的應(yīng)用新領(lǐng)域。（五）PDPC法的應(yīng)用1、定義即過程決策程序圖法（ProcessDecisionProgramChart）是隨著事態(tài)的發(fā)展，對可以導(dǎo)致各種結(jié)果的問題，確定一個過程使之達(dá)到理想結(jié)果的一種方法。這樣，在計劃執(zhí)行過程中遇到不利情況時，仍能按第二、第三或其它計劃方案進行，以便達(dá)到預(yù)定的計劃目標(biāo)。PDPC法也應(yīng)用于在防止重大事故為主要目的的方面，因此也可以稱其為“重大事故預(yù)測圖法”。2、PDPC法的特征（1）PDPC法不是從局部，而是從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可作全局性判斷；（2）可按時間先后順序掌握系統(tǒng)的進展情況；（3）可密切注意系統(tǒng)進程的動向，在追蹤系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時，能掌握產(chǎn)生非理想狀態(tài)的原因；同時，從某一輸入出發(fā)，依次追蹤系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，也能找出“非理想狀態(tài)”；（4）當(dāng)出現(xiàn)過去沒有想到的情況時，可被不斷補充、修訂計劃措施。3、PDPC法的用途（1）制訂方針目標(biāo)管理中的實施計劃；（2）制訂科研項目的實施計劃；（3）對整個系統(tǒng)的重大事故進行預(yù)測；（4）提前預(yù)測制造過程會出現(xiàn)的異常和誤操作，制訂控制工序的方案和措施；（5）制定雙邊或多邊談判方案。4、應(yīng)用程序（強調(diào)動態(tài)應(yīng)用，防犯于未然）召集與解決問題有關(guān)的人員進行討論，若有可能，應(yīng)先提出一個實施項目的系列程序作為方案，便于參加者提出意見；從自由的討論中抽出必須要進行研究的事項；實施所抽出的研究事項時，要列舉出預(yù)測的結(jié)果，要考慮到從（1）、（2）拿出的研究事項、方案，“如果不能實行時或假如實行不順利時”的情況，關(guān)鍵是進一步設(shè)想出另外的方案；把各項研究事項按緊迫程度、工時、可能性、難易程度分類，進而對當(dāng)前要著手解決的事項根據(jù)研究事項極其預(yù)測結(jié)果決定在此之前應(yīng)該作什么，用箭頭向理想狀態(tài)連接；對于性質(zhì)不同的內(nèi)容，可以根據(jù)他們之間的相互關(guān)系決定優(yōu)先順序，從一個路線得到的信息情報對研究其他路線得當(dāng)與否也有影響，此時要用虛線把有關(guān)聯(lián)的事項之間連接起來；當(dāng)確定了實施路線后，應(yīng)明確承擔(dān)部門、承擔(dān)人，落實到經(jīng)濟責(zé)任制；要確定過程研究日期（期限及預(yù)定結(jié)束的日期），按最初制成的PDPC圖具體去實施，在各階段就會出現(xiàn)新的信息情報或新的問題，為此可以定期地召開有關(guān)人員以最初的PDPC圖為基礎(chǔ)檢查一下進度。這時要處理新問題或修正、補充實施項目，并希望以此為出發(fā)點重新繪制PDPC圖。（六）矢線圖（網(wǎng)絡(luò)計劃的應(yīng)用）1、網(wǎng)絡(luò)計劃是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于制定日程計劃的方法；可以明確各工序之間的時間關(guān)系，確定出關(guān)鍵工序和關(guān)鍵路線，找出影響進度的關(guān)鍵和非關(guān)鍵的因素，為制定最佳日程計劃并有效管理實施進度提供一個好辦法。2、網(wǎng)絡(luò)圖是把推進計劃所必須的各項工作，按其時間順序和從屬關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)形式表示的網(wǎng)絡(luò)計劃圖形。主要符號有結(jié)點：○，和矢線：—→可以分為矢線圖和結(jié)點圖；主要介紹矢線圖在結(jié)點圖中以結(jié)點模擬工序，矢線用來連接工序和表達(dá)工序間的順序關(guān)系在結(jié)點圖中以結(jié)點模擬工序，矢線用來連接工序和表達(dá)工序間的順序關(guān)系在矢線圖中以矢線模擬工序，結(jié)點用來連接工序和表達(dá)工序間的順序關(guān)系。在矢線圖中以矢線模擬工序，結(jié)點用來連接工序和表達(dá)工序間的順序關(guān)系。3、矢線圖的符號及含義（1）結(jié)點：○表示工序（作業(yè)）的始點（開始）、終點（結(jié)束）或和其他工序（作業(yè)）的交接點（結(jié)合點），又稱事件。不消耗資源；不占用時間；只是時間的一個交接點；表示節(jié)點最早開工時間和最遲完工時間。（2）結(jié)點編號：①、②、③、……。表示各工序（作業(yè)）之間的順序關(guān)系，結(jié)點編號小的表示發(fā)生時間早，結(jié)點編號大的表示發(fā)生時間晚。（3）矢線：—→表示工序（作業(yè)），即作業(yè)活動，是需要時間的要素；矢線所指的方向為作業(yè)前進的方向；矢線上方的文字表示作業(yè)名稱；矢線下方數(shù)字表示活動所需時間虛作業(yè)：作業(yè)時間為零的作業(yè)不占用時間；其作用是把先后的作業(yè)連接起來，表明作業(yè)之間的先后邏輯關(guān)系。（4）虛矢線：----→表示虛作業(yè)（實際上并不存在的、虛設(shè)的作業(yè)），只用來表達(dá)工序（作業(yè)）之間的相互關(guān)系，是不需要時間的要素。4、矢線圖的作圖規(guī)則（1）在同一網(wǎng)絡(luò)計劃中不允許有任何方式的相同代號的工序（作業(yè)）重復(fù)出現(xiàn)，也不允許有相同的結(jié)點編號；（2）在矢線圖中不允許出現(xiàn)環(huán)路和缺口；（3）同一張矢線圖中只允許有一個始點和一個終點，必要時可設(shè)置虛作業(yè)表達(dá)；（4）相鄰兩個點之間，只能有一項作業(yè)。5、關(guān)鍵線路的確定（1）總時差為零的工序為關(guān)鍵工序；（2）將全部關(guān)鍵工序連接起來，就構(gòu)成關(guān)鍵線路。6、網(wǎng)絡(luò)計劃的優(yōu)化（1）工期優(yōu)化（縮短工程總周期）；（2）最低成本工期優(yōu)化；（3）資源優(yōu)化。7、網(wǎng)絡(luò)圖的作用（1）制訂詳細(xì)的計劃；（2）可以在計劃階段對方案進行仔細(xì)推敲，從而保證計劃的嚴(yán)密性；（3）進入計劃實施階段后，對于情況的變化和計劃的變更都可以作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；（4）能夠具體而迅速地了解某項工作工期延誤對總體工作的影響，從而及早采取措施，計劃規(guī)模越大，越能反映出該工具的作用。例：根據(jù)表2-5的內(nèi)容編制該工程的網(wǎng)絡(luò)計劃圖表2-5工序名稱工程進度（月）123456789101112基礎(chǔ)工程構(gòu)架裝配外墻施工外部裝飾內(nèi)壁作業(yè)管道施工電氣配線設(shè)備安裝內(nèi)壁油漆內(nèi)部修整檢驗交付（8，10）（9、11）1235612356871012114921（0，0）（2，2）（6，6）（9，9）（11、11）（12、12）基礎(chǔ)工程構(gòu)架裝配設(shè)備安裝內(nèi)部修整檢驗交付24321（8、9）管道施工2（8、9）（10、11）內(nèi)壁作業(yè)內(nèi)壁油漆22（7、9）電氣配線1（七）矩陣數(shù)據(jù)解析法（簡介）矩陣數(shù)據(jù)解析法：是在矩陣圖應(yīng)用的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種方法，是對已排列于矩陣圖中的相對事物進行量化后的一種數(shù)據(jù)分析方法。即是從定性分析的矩陣圖法轉(zhuǎn)化為定量分析的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的統(tǒng)計型方法。即原因分析，是本章節(jié)要講的內(nèi)容第三章原因分析工具即原因分析，是本章節(jié)要講的內(nèi)容一、企業(yè)的質(zhì)量分析：通常稱“三分析活動”針對結(jié)果——分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的危害性；針對癥結(jié)點——分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；針對完善性——分析解決質(zhì)量問題應(yīng)采取的措施。二、原因分析的要點每個人的專業(yè)知識和經(jīng)驗都是有限的，不完善的，原因分析是一個“集思廣益”的過程。1、質(zhì)量問題的發(fā)生來源于以下兩個方面：（1）錯誤的理解：對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、各項規(guī)程以及質(zhì)量體系文件的所有規(guī)定，必須正確地理解；各類標(biāo)準(zhǔn)和文件都規(guī)定有“發(fā)布日期”和“實施日期”，二者的時間差一般為六個月；（2）錯誤的操作方法：有了正確的認(rèn)識和理解，還需要有科學(xué)的、正確合理的操作方法實施。2、原因分析常采用的方法（工具）：因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖三、原因分析的工作程序明確所分析的問題應(yīng)用KJ法、矩陣數(shù)據(jù)解析法；廣泛深入調(diào)查研究，獲得全部潛在原因這一步驟要求獲得的潛在因素越多越好，要突出一個“全”，只有全才能從中得到重要的影響因素；調(diào)查研究的方式很多，其中用得最多的是調(diào)查表、召開座談會（頭腦風(fēng)暴法）；語言、信息資料分類整理應(yīng)用分層圖，對語言、信息資料進行整理，以便獲得有條理的思路；繪制草圖繪制成因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖，采用三種圖形中哪一種圖形應(yīng)根據(jù)適用條件確定；討論分析去掉不適用的，可以從人（操作者），機（機器、設(shè)備、儀器、儀表、工具等），料（原材料、零部件），法（工藝方法），環(huán)（作業(yè)環(huán)境）等方面來討論；繪制正式圖形；圖形分析（確定主要原因）確定主要原因應(yīng)從末端因素中確定，（所謂末端因素是指在按因果關(guān)系分層展開過程中處于末梢的因素，是直接采取措施的因素）要求所確定的主要因素越少越好，突出一個“準(zhǔn)”字。常用的工具如下：排列圖——屬于統(tǒng)計型方法，要求末端因素必須定量描述，且末端因素的度量單位必須是相同；排列圖中，A類因素是主要原因；散布圖——屬于統(tǒng)計型方法，要求末端因素必須定量描述，且每一個末端因素均應(yīng)能夠與問題之間進行相關(guān)分析；通常與回歸分析一起使用；散布圖中，凡具有強相關(guān)關(guān)系的因素是主要原因；矩陣圖——情理型方法，末端因素可以是定性描述，但定性描述的項目在評價時必須進行加權(quán)處理，將定性問題轉(zhuǎn)化為定量描述，之后再應(yīng)用統(tǒng)計型方法進行評價；正交試驗設(shè)計法——屬于統(tǒng)計型方法，要求末端因素必須定量描述，可以分為若干等級以便安排正交表。可以采用極差分析法或方差分析法確定主要原因；工藝試驗、顯著性檢驗法——要求末端因素應(yīng)具有可試驗性，是將諸末端因素分別通過工藝試驗，并對試驗結(jié)果進行顯著性檢驗（假設(shè)檢驗），具有顯著性影響的因素為主要原因；經(jīng)驗論證法——采用經(jīng)驗論證法確定主要原因，要求①要表明經(jīng)驗的權(quán)威性；②要有論證過程（經(jīng)驗論證）。特別介紹“專家會簽法特別介紹“專家會簽法”“和兩兩對比法”專家會簽法和兩兩對比法:都是聘請若干名具有一定權(quán)威的專家，根據(jù)各末端因素的重要度不同，進行加權(quán)評分，最后以矩陣評價表的方式確定主要原因。加權(quán)處理：矩陣評價表的評分是根據(jù)各末端因素對問題的影響程度（重要度）給出的，重要度高的因素評分也高，重要度低的因素評分也低，這樣的評分過程稱為加權(quán)處理。要充分理解要充分理解專家會簽法（10分評價）矩陣評價表和兩兩對比法（9分標(biāo)度）矩陣評價表表3-1兩兩對比法（9分標(biāo)度）矩陣評價表因素ABCDEFGHIJKO積分重要度名次A11/71/81/331/51/81/81/3331/311.720.0349B711/43831/31/3477342.920.1234C84159534599567.000.1921D31/31/5151/31/41/42331/218.870.0547E1/31/81/91/511/71/91/91/31/21/21/53.670.01112F51/31/53711/51/4366233.830.0975G831/349513599561.530.1762H831/44941/31599455.580.1593I31/41/51/231/31/51/51331/315.010.0438J1/31/71/91/321/61/91/91/3121/57.340.02110K1/31/71/91/321/61/91/91/31/211/56.340.01811O31/31/5251/21/51/4355125.480.0736重要度=所得積分÷積分總和注：1-9標(biāo)度的定義：1—兩個因素對比，同等重要；3—兩個因素對比，一個因素比另一個因素稍重要；5—兩個因素對比，一個因素比另一個因素明顯重要；7—兩個因素對比，一個因素比另一個因素強烈重要；9—兩個因素對比，一個因素比另一個因素極端重要。2、4、6、8表示相鄰評價的中間狀態(tài)。表3-2專家會簽法（10分評價）矩陣評價表專家因素一二三四五六七八九十積分重要度名次A1212121231160.0299B8777967865700.1254C101010101091010109980.1761D2324334343310.0557E1111111111100.01812F8778754775650.1165G99910109101099940.1682H9999101097108900.1613I1132322231200.0368J1211131112140.02510K1111121112120.02111O4343353555400.0716重要度=所得積分÷積分總和積分總和∑560四、原因分析工具的適用條件原因分析常采用的方法（工具）：因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖因果圖是將由分層圖所分析的邏輯（因果）關(guān)系繪制成為交叉狀樹枝圖。適用于因素展開層次少（一般不多于4層），簡單問題的原因分析。2、因素展開型系統(tǒng)圖是由分層圖所分析的邏輯（因果）關(guān)系繪制成的平行狀樹枝圖。適用于因素展開層次多，并且比較復(fù)雜問題的原因分析。這兩種工具只能完成單一目的的分析。這兩種工具只能完成單一目的的分析。只能處理簡單的因素之間的關(guān)系。因素與因素之間只能“單線”聯(lián)系，層間、分支間不允許有相互的關(guān)聯(lián)。這是因果圖和因素展開型系統(tǒng)圖的兩個不足，而關(guān)聯(lián)圖是可以彌補這兩個在原因分析方面的不足。3、關(guān)聯(lián)圖把幾個問題及這些問題的關(guān)系極為復(fù)雜的因素之間的因果關(guān)系用箭頭連接起來的圖形。由于其可以反映出問題與問題之間、因素與因素之間、問題與因素之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，所以適用于復(fù)雜的、重大的問題的因果分析。第四章流程圖與水平對比法一、流程圖的應(yīng)用1、流程圖的定義：用圖的方式將一個過程（如工藝過程、檢驗過程、質(zhì)量改進過程等）的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細(xì)了解來調(diào)查改進的機會；通過對各步驟之間關(guān)系的研究通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。這個這個“通過”是指工業(yè)工程（IE）工作研究中的動作研究這個這個“通過”是指程序研究2、工作研究簡介（如下表）需要重點掌握需要重點掌握工作研究工作研究的目的在于以最低的勞動強度和勞動量，最大限度地完成工作任務(wù)方法研究程序研究流程設(shè)計工序布局操作程序圖；程序流程圖；人機流程圖；多動作流程圖；操作人程序圖。動作研究達(dá)到動作的最經(jīng)濟原則影片分析；細(xì)微動作研究；微動作研究；其他錄相分析；目視分析—動作分析。時間研究MOD定時法制定時間標(biāo)準(zhǔn)MOD標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)MOD時間公式MOD工時抽樣預(yù)定時間測時動作時間數(shù)據(jù)時間公式工作標(biāo)準(zhǔn)化編制工作說明攝制影片記錄訓(xùn)練操作人員工作場所訓(xùn)練課堂培訓(xùn)教育3、流程圖的符號（1）點符或表示一個過程的開始或結(jié)束；（2）處理符是對活動或活動的說明；（3）判斷符表示判斷（判定），也適用于檢驗、檢查評審、評價。該符號有四個頂點，只允許有一個頂點作為進口（輸入），但可以有若干個可以選擇的出口（輸出），對同一事件而言只能有一個出口（輸入）是有效的。（4）停頓符表示工作的暫時中斷（停留），指需要時間的工作停頓；（5）流線符表示行程，指工作的流轉(zhuǎn)，具有方向性；（6）注釋符表示對活動的注解（說明）的內(nèi)容；（7）省略符：4、流程圖的應(yīng)用程序確定過程的開始和結(jié)束；設(shè)想、觀察或判斷從開始到結(jié)束的整個過程，將過程的每一個步驟具體化（活動、輸入、判定、輸出等）；繪制表示該過程的流程圖草圖；與該過程有關(guān)的人員共同討論、分析、評審流程圖草圖；修訂流程圖草圖，與實際過程比較，驗證改進后的流程圖；并確定正式流程圖