“協同商務平臺”系列高級培訓課程知識管理“協同商務平臺”系列高級培訓課程知識管理主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題數據美國麻省理工學院斯隆管理學院教授對企業的一份調查顯示，在當代企業的利潤增長中，技術創新因素占40％，資源因素占20％，人均資本的增加因素占15％，規模經濟的因素占13％，勞動力素質的提高占12％。大多數企業所處理的信息量正在迅速膨脹，平均每12－18個月就會擴展一倍。對大多數企業來說，結構化數據只占到企業全部信息與知識的10%左右，其他的90%都是數據倉庫難以存取到的非結構化數據。數據美國麻省理工學院斯隆管理學院教授對企業的一份調查顯示觀點蓮花發展有限公司大中華區執行總監說，“3到5年后談（商務）一定是（電子商務），談（管理）一定是（知識管理）。”“窗戶（）依然在，街上流行門（）”。觀點蓮花發展有限公司大中華區執行總監說，“3到5年后談（商什么是知識？知識：人們在實踐中獲得的認識和經驗。知道是什么的知識（）。知道是什么的知識是指關于企業事實方面的知識，例如企業有多少員工、產品用的什么原料、企業的主要產品等等。知道為什么的知識（）。知道為什么的知識是指明白企業生產的原理和規律，比如為什么選用某種原料、為什么生產某種產品而非另外一種等等。知道怎樣做的知識（）。知道怎么做的知識是指做某些事情的技術和能力，比如熟練工人操作機器的技術等等。知道是誰的知識（）。知道是誰的知識是指在工作過程中，知道如果出現了問題應該請教誰。什么是知識？知識的分類顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數據。如果企業員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經歷來獲取。它包括科學專長、操作訣竅、對行業的洞察力、商業判斷力以及技術專長。知識的分類顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場企業知識的存在形式對一個企業而言，知識有幾種存在形式：1、物化在機器設備上的知識；2、體現在書本、資料、說明書、報告中的編碼后的知識；3、體現在職員頭腦中的意會知識。在知識的這幾種存在形式中，物化在設備上的知識和存在于職員頭腦中的知識屬于隱性知識，在企業知識中的比重非常大，對企業的發展也至關重要，但不易進行編碼。企業內部知識編碼就是將這些隱性知識轉化為可以交流和共享的顯性知識的過程。企業知識的存在形式對一個企業而言，知識有幾種存在形式：知識的四個主要特征1.驚人的可有多次利用率和不斷上升的回報。知識產品的主要成本來自于創造階段而非通常意義上的產品生產和分銷階段。一旦某項知識得以創造，其起初的研究成本可在今后不斷上升的產量中得以不斷地攤銷。固定資產會因人的使用而貶值，而知識資產卻會因更多的人使用而形成標準，并向其增添新的內容而增值。知識的四個主要特征1.驚人的可有多次利用率和不斷上升的回報知識的四個主要特征2.散亂、遺漏和更新需要。當知識不斷地膨脹，它會生出許多的分叉并顯得散亂，知識越發深奧和復雜。今天專家級的技能知識將可能僅僅是明天行業進入的基礎知識。有期限的專利權或以前的交易秘密卻會因廣泛流傳而貶值。所以一個成功的公司必須不斷地更新其知識庫。迅捷、有效的知識重新創造更新體系將成為公司競爭優勢的主要構成要素。知識的四個主要特征2.散亂、遺漏和更新需要。知識的四個主要特征3.不確定的價值對知識投資的價值一直是難以測試的。結果也可能與預期的大相徑庭。當然，如果成功的話，他們會帶來不尋常的知識發展。同樣的，一個運作良好的知識創造鏈，每一新知識都是老知識的創新和發展，卻可能突然地不可預知地停止運作。知識的四個主要特征3.不確定的價值知識的四個主要特征4.不確定的利益分成。第一，大部分的知識存放在人腦中，知識很難象工廠和設備一樣被占有和支配。確實，知識可整理成冊，但最有價值的知識通常還是難于表達的。人們往往知道明白的要比能講出來的多，并且懂得多的人顯然對知識的價值有更多的可分享權。

第二，知識作為資產去參于交易存在困難。知識產權的維護需要成本，報告和軟件程序等知識可能在不被察覺的情況下被人進行復制。對于由多方共同發展的知識資產，擁有權的判定有困難。

第三，由多方共同合作創造知識資產的必然性和結果的不可預測性，決定了對知識價值確定的分配方式是無法得共識的。即使給予對知識相同的使用權利，各不同方也會得到各異的利益。知識的四個主要特征4.不確定的利益分成。知識管理的重要作用a.提高企業競爭優勢（問卷認同率：79%）· b.提高市場份額（75%）· c.提高客戶的注意力（72%）· d.員工發展（57%）· e.產品改進（64%）· f.增加收益及利潤（共63%）知識管理的重要作用a.提高企業競爭優勢（問卷認同率：79%什么是知識管理？“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。——卡爾·弗拉保羅（美國，德爾集團創始人之一，，“幫助人們對擁有的知識進行反思，幫助和發展支持人們進行知識交流的技術和企業內部結構，并幫助人們獲得知識來源，促進他們之間進行知識的交流”。——維娜.艾利（美國）（從認識論的角度對知識管理進行定義）知識管理是利用組織的無形資產創造價值的藝術。——E“知識管理是信息的價值創造過程”。——J.（高級主管）什么是知識管理？“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能知識管理的定義（以知識為本的）,(),.所謂知識管理，是將靜態信息轉化為知識、利用這些知識進行企業行為決策、并且在組織內實現知識共享的過程。知識管理的定義（以知識為本的）,知識管理的定義（以人為本的）,,,,.——知識管理的主要目標，就是要形成一種和諧的環境，鼓勵和方便人們進行知識的應用、發展、共享、組合和鞏固。知識管理的定義（以人為本的）,企業知識管理的范疇與企業有關的知識加以收集、評估對企業有用的知識以低成本、有效取得使有用的知識在企業內流通、整合把企業的技術創新活動、知識的保護和知識產權戰略等納入企業主要日常管理范疇企業知識管理的范疇與企業有關的知識加以收集、評估知識管理的過程將個體的知識團體化將隱藏的知識外顯化將外部的知識內部化將組織的知識產品化知識管理的過程將個體的知識團體化主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題知識戰略的分類編碼戰略 個人化戰略 應用企業 應用特點收益 、&貝恩（）、波士頓顧問公司（）、麥肯錫（）等戰略咨詢公司開發了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調用。知識首先從開發者那里提取出來，使之與開發者分離，再被廣泛用于各種用途。也建立了電子文檔系統，但目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關文檔，迅速掌握特定領域的相關知識，并由此了解公司內部誰曾從事過某一課題，然后直接與其就所需解決的問題一起反復探討。通過許多種途徑來培育人員網絡，如相互調動異地分部職員、倡導立即回復同事電話的企業文化、設立“咨詢督導”來幫助咨詢項目小組等。能通過知識再用實現規模效應，并由此使企業得以發展。未經編碼、或無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。知識戰略的分類編碼戰略 知識戰略的選擇編碼戰略 個人化戰略 標準化產品、成熟產品、員工依靠顯性知識解決問題定制產品、創新產品、員工靠隱性知識解決問題思考：兩種戰略能否在一個企業內共存？企業類型知識戰略的選擇編碼戰略 知識管理架構的策略變革機構提出將知識管理的策略與公司所面對特定的挑戰聯系在一起著眼點是如何運用知識管理來提高一個公司在核心業務上的競爭能力。知識管理架構的策略變革機構提出知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式：系統化、重復化具有正式的工作流程，方法和標準需要各個領域的緊密結合專家模式：需要自我判斷依賴于個人技能和經驗依賴于杰出人才合作模式：靈活性高需要同時涉及多個領域的專家不確定性高交易模式：常規性依賴于正式的規則、程序和培訓靈活性低、自動化程度低知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常知識管理架構：流程映射團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式專家模式合作模式交易模式供應鏈管理采購客戶服務設計/策劃研發新產品開發零售制造/裝配電話維修財務計劃產品管理市場廣告財政管理知識管理架構：流程映射團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式：跨部門協作達成跨部門的共識通過實踐形成標準的方法協調各個部門，以達成全局的統一專家模式：發揮精英的作用吸引，激勵杰出員工降低個人學習難度減少失誤克服專家視野的局限合作模式：獲得突破性的創新從試驗和失敗中學習不同領域之間知識的共享在情況多變時，做決策交易模式：一致化，低成本的運作使工作流程標準化制訂了清楚的操作規程，來控制員工工作克服低迷的士氣

知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常知識管理架構：管理重點團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式：統一流程綜合團隊實踐類比

專家模式：招聘專家知識傳遞保持競爭力合作模式：策略構成知識共享實踐學習交易模式：常規化自動控制生產化

知識管理架構：管理重點團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常企業知識管理模型知識管理方向：企業必須有一個以知識為中心的實體、目標和知識共享價值體系，圍繞這一價值體系，企業能夠進行自組織。知識管理體系：企業必須有一個為知識實踐提供方向的整體系統方法和策略，必須有知識共享的指導原則。促進知識管理的企業文化：企業文化必須支持知識創新、知識交流和知識共享等行為，企業員工要知道如何在一起學習，知道如何協同支持知識創新和知識共享。通暢的知識管理途徑：企業內部要有通暢的知識共享和知識交流的途徑，使企業員工知道從哪兒能夠獲得需要的知識。要有支持知識管理的設備和工具：企業要為知識管理提供必要的設備和工具，如計算機、網絡、企業內部刊物等，收集企業知識并促進企業知識的流動和共享。對知識進行監控的反饋機制：企業要建立知識反饋機制，對企業的知識管理進行必要的監控，以便了解知識管理運行的情況，并在現有知識管理的基礎上，設計新的知識管理方案。企業知識管理模型知識管理方向：企業必須有一個以知識為中心的實主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題知識管理實施的困難a．由于沒有充分交流，因而缺乏使用者的支持（認同率：20%）b.不能將知識管理融合到日常的工作實踐中（19%）c.沒有時間去學習如何使用系統，或感覺系統太復雜（18%）d.缺乏培訓（15%）e.感覺對于使用者不能從中獲得個人收益（13%）知識管理實施的困難a．由于沒有充分交流，因而缺乏使用者的支持知識管理的實施原則消除中間知識流通環節，減少知識的扭曲；在企業內部消除人員之間知識交流的障礙，實現知識的自由、直接交流；允許企業內的每一位職員向企業網絡內填充知識和信息，使每一位員工的知識都成為企業系統知識平臺的組成部分；企業的系統知識平臺要全天候的開放，因為企業員工的靈感是隨時隨地產生的，因此，要給他們提供相應的硬件和軟件設備，使他們能隨時隨地實現與他人的交流，而不能只局限于辦公室中；要使員工之間的交流容易進行，提供與員工友好的界面，實現無障礙的交流。知識管理的實施原則消除中間知識流通環節，減少知識的扭曲；知識管理的實施路線1、知識清點和知識圖的制作清點對象：全體職工、數據庫、圖書館等過程要點：對于公司內部什么樣的知識分布在什么地方要一目了然，同時還要了解到公司內什么樣的職員掌握了什么樣的知識、他們希望向什么方向發展、公司內缺少的知識是什么。由此便可繪制知識圖（給員工展示可以獲取何種知識的目錄或指南），使公司內的知識狀況清晰可見。預期效果：形象化的知識圖在主頁公開后為企業內部所共享。知識管理的實施路線1、知識清點和知識圖的制作知識管理的實施路線2、建立專家網絡

專家組成：掌握著重要知識的企業職員，還可以包括退休人員和各種外部專家、行業顧問等。過程要點：這些人的聯系方法被登錄在公司主頁上，作為顧問回答公司內有關咨詢。

預期效果：進入公司的年輕的職員有工作熱情，但是缺乏經驗和人際關系網，但是以正退出第一線的為數眾多的一代人為核心的職員卻擁有豐富的經驗和人際關系網。雙方利用電子郵件和電子會議方式進行知識傳遞。

知識管理的實施路線2、建立專家網絡知識管理的實施路線3、制定教育研究計劃

知識圖制成后，公司內的薄弱環節和知識不足部分便暴露出來。這就需要通過從外部引進經驗、進行教育研究等方式來加以彌補。為了把職員培養成知識工作者方面，教育和培訓是極為重要的。

知識管理的實施路線3、制定教育研究計劃知識管理的實施路線4.建立知識“流通”組織

利用知識圖、專家網、教育研究計劃、知識數據庫等來形成使知識在公司內流通的結構，這就是所謂的“知識市場”。

知識市場一般是通過人與人的交流形成的。而當人與書本、個人電腦主頁中的信息進行交流時，這一市場同樣也能成立。

在存在時差和空間距離的情況下，可通過個人電腦發送電子郵件或召開電子會議。由此可見，知識市場的作用在于提高腦力工作的效率。

知識管理的實施路線4.建立知識“流通”組織根據不同知識分類的管理方法劃分知識的維度：接受者：誰最有可能利用它？適用性：知識的應用范圍如何？是局部的或是全局的？富含性：知識在多大程度上依賴于語境？以及在被簡化后，有多少含義將會丟失？可信度：知識是否容易被檢驗？來源是否可靠？等等根據不同知識分類的管理方法劃分知識的維度：維度一：知識的適用性在商業決策中有重要價值的任何知識都具有某種程度的適用性。知識適用性的一端是純粹的局部性知識。這種知識只在特定的條件下適用。另外一端是全局性的知識。這種知識能夠廣泛地應用于各種商業活動、生產流程的各個環節以及各種文化的組織。維度一：知識的適用性在商業決策中有重要價值的任何知識都具有某維度二：知識的可轉移性一端是基于規律的知識，它可以十分簡單的表述出來，例如，如果出現條件A，那么最好的解決方法將是B。這種知識可以以多種方式轉移而保持正確性。另外一端是基于判斷或基于富含語境的知識。雖然這種知識在未來可能十分有用，但是，它卻很難捕捉。維度二：知識的可轉移性一端是基于規律的知識，它可以十分簡單的聯合維度劃分用知識的適用性和可轉移性這兩個維度劃分知識，那么可以將知識劃分為4類：易訪問的知識、一次性的知識、綜合的知識和廣泛適用的知識。對于不同的種類知識，管理的方法大不相同。聯合維度劃分用知識的適用性和可轉移性這兩個維度劃分知識，那么根據不同知識分類的管理方法易訪問的知識：這種知識易于傳播（甚至是可程序化的）但卻沒有很高適用性。例如，賓館的預約服務員知道先生習慣預約無煙的包間，并且知道他通常什么時候預約。這條知識可以十分容易地在各個服務員之間傳播，但對于別的賓館卻不適用。這種知識稱為易訪問的知識是因為，管理這種知識最好的辦法是將其放在容易獲取得的地方，例如放在精心設計的數據庫中，讓使用者在需要時能夠迅速的找到。對于這類知識，只有在員工需要的情況下，才應當采用分發的策略，否則將會帶來不必要的麻煩。根據不同知識分類的管理方法易訪問的知識：根據不同知識分類的管理方法廣泛適用的知識這種知識在組織中既易于傳播也有廣泛的適用性。組織的職員工作指南、如何填寫工作計劃等都屬于這類知識。對于廣泛適用的知識，企業可以采用廣播方式將知識發送給每個人。不幸的是，許多企業將錯誤地將大量知識認為是廣泛適用的知識，在員工不需要的情況下，將其推送給員工，這是員工產生“信息過量”的主要原因之一。解決辦法是采用廣播的方式將獲取知識的方法推送給職員，而不是直接推送知識本身。根據不同知識分類的管理方法廣泛適用的知識根據不同知識分類的管理方法綜合的知識當一種知識有高適用度、低可轉移度時，應當采用結構化的培訓來傳播知識。咨詢企業中，關于如何管理一個大型項目的知識便屬于這類知識。傳播這種知識有效的方法是通過擁有知識的人與需求者相接觸，在交流的過程中習得知識，例如組織領導給下屬進行培訓的方式能有效的傳播這種知識。根據不同知識分類的管理方法綜合的知識根據不同知識分類的管理方法一次性的知識這種知識即不利于傳播也沒有很高的適用性。例如，一個網絡管理員可能知道大量管理系統的技巧。但是，如果組織內部大量使用系統，那么這種知識則沒有必要在組織中傳播，同時這種知識也是難于傳播的。管理這種知識的回報可能十分低，將企業管理知識的重點放在這個方面將會得不償失。對于這種知識的管理可以采用建立實踐社區()的方式，使人們在交流過程中碰撞出知識的火花。根據不同知識分類的管理方法一次性的知識企業內部知識編碼企業內部知識的編碼包括編制質量控制體系的質量管理手冊、工作流程文件、工作指南文件、工作記錄文件等，將企業內部的隱性知識和顯性知識最大限度的可視化，將隱性知識盡可能多的轉變為顯性知識，易于進行傳播和吸收。同時，通過對企業知識的編碼和使用，使企業的生產、安裝、銷售、服務等環節都處于受控狀態，以保障產品質量，實施規范管理。企業內部知識編碼企業內部知識的編碼包括編制質量控制體系的質量企業外部知識管理企業外部知識主要是指存在于企業外部的、與企業經營有關的知識與信息，對企業外部知識的掌握和編碼是企業適應外部環境、利用外部條件的基礎。

企業外部知識網絡是無限的，管理的核心在于能否有效運行并盡可能將知識內化到企業內部中，以保證企業內部與外部知識的系統性和連續性。企業外部知識的網絡主要包括專家網絡、主管部門信息網絡、供應商網絡、經銷商網絡、合作機構網絡、技術源網絡等相關網絡知識的開發，重點在于明確對企業有利的外部知識的范圍，對其進行系統整理。企業外部知識管理企業外部知識主要是指存在于企業外部的、與企企業外部知識網絡的建立與維護供應商網絡管理：主要包括對供應商信息的收集、對供應商的分類、供應商檔案的建立和更新以及與供應商的日常聯系等。用戶網絡管理：目的是為了培養忠誠的產品用戶，充分利用用戶創新。用戶網絡管理主要包括對用戶信息（用戶喜好/細分/潛在需要/聯系方式）的收集及編碼、對用戶需求的深入挖掘、根據用戶的需求定制產品等。專家網絡管理：專家掌握著大量隱性知識。包括專家知識的管理（收集及挖掘）、不同類專家的分類、與專家建立良好關系及專家聯系方式管理。信息網絡管理：指對與企業技術、發展相關的宣傳網絡管理、技術信息源網絡管理、相關產品信息網絡管理、市場信息網絡管理、相關展覽(交易會等)信息等信息網絡管理。合作網絡管理：指對與企業進行合作或有合作可能的其它企業或部門的管理，如產品合作網絡管理、信息合作網絡管理、人力資源合作網絡管理、技術合作網絡管理等等。政府部門網絡管理：政府部門對企業的信任程度、對企業的扶持程度仍是影響企業發展的關鍵因素，因此企業要加強對政府部門網絡的管理，及時收集政府部門的信息，建立企業與政府各部門的網絡關系，· 建立企業與政府各部門的網絡關系，提高政府對企業的信任度，爭取政府部門能夠在信貸、稅收等方面給予企業最大的優惠。企業外部知識網絡的建立與維護供應商網絡管理：主要包括對供應主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題知識型企業的組織機構1、有利于員工的相互影響、溝通和知識共享。2、有利于企業的知識更新的深化。3、有利于企業集中資源完成知識的商品化。4、有利于企業掌握對環境的適應能力。5、有助于增強企業員工的團隊合作精神。知識型企業的組織機構1、有利于員工的相互影響、溝通和知識共知識型企業的組織機構一種高度和諧、親善、融洽的管理其管理對象是知識，管理重點是人才，管理基礎是組織結構所采取的組織結構大多是圍繞產品項目開發而形成的項目網絡組織結構。在這種組織結構中，每一個項目小組都擁有來自不同知識領域的員工，這些員工為開發某一項目而聚集在一起進行知識的交流和應用。一旦項目完成，就為開發新的項目而重組，員工在項目開發過程中不斷地聚集、分散、再聚集，從而使員工和企業的知識在這種組織的形成、消亡、再形成的過程中得到不斷的交流和更新。

知識型企業的組織機構一種高度和諧、親善、融洽的管理知識型企業的人力資源管理將人才按照其對知識的生成、交流、應用所起的不同作用分成五類：知識生產者或構思者。能夠通過對市場、產品、知識的分析，提出新產品、新工藝、新服務的構思，即對知識商品化的可能性進行構思。知識商品化的倡導者。能夠確認新知識或新構思，能夠提出并推動新產品、新工藝、新技術和新服務的實現。知識商品化的領導者。有能力策劃、協調在知識商品化過程中涉及的各項具體活動及人員，以順利完成知識的商品化。知識分析者。主要完成對影響企業內外環境的信息和知識的收集、整理、分析和傳播，促進知識的交流和更新。幕后保護人。能夠指導前四種關鍵人物中的缺乏經驗者，在幕后保護、支持知識的創新、應用，給遇到挫折的前四種關鍵人物以支持，甚至不惜提供“非法”的計劃外經費支持員工在企業內部個人創業。知識型企業的人力資源管理將人才按照其對知識的生成、交流、應用的職責1、了解公司的環境和公司本身，理解公司的信息需求；2、建立和造就一個能夠促進學習、積累知識和信息共享的環境，每個人都可以認識到知識共享的好處，并為公司的知識庫做貢獻；3、監督保證知識庫內容的質量、深度、風格，并與公司的發展保持一致，其中最主要的是保持知識的更新；4、保證知識庫設施的正常運行；5、加強知識集成，產生新的知識，促進知識共享的過程。“我的主要管理責任是：共享知識、整合知識和創造知識”。——普華永道（）臺灣公司的知識總監林日峰的職責1、了解公司的環境和公司本身，理解公司的信息需求；“我與的區別信息總監主要負責信息技術架構的配置和維護，以支持企業的戰略與組織變革。而知識總監則具體協調知識管理項目、管理文化的培育與變革。與的區別信息總監主要負責信息技術架構的配置和維護，以支持企業需要面對的四種人知識擁護者。這些人對特定的知識管理概念或計劃感興趣，已經認同知識管理可以幫助提高他們的能力，并愿意接受新觀念、嘗試新事物。他們是知識管理的群眾基礎。知識管理的支持者。這些人只能在公司高級管理層中尋找，他們必須熱情于知識管理，曾經公開聲明過認同知識管理的概念，關鍵時刻他們能夠用實際行動支持甚至投身于知識管理活動。他們是知識管理的中堅力量。知識協作者。發起的任何一項知識管理活動，都不是他獨立能夠完成的，他必須與公司其他高層人員合作，如人力資源專家、信息系統經理或等。他們是知識管理必不可少的合作伙伴。知識懷疑者。有些管理人員可能對知識管理和的任命持敵對態度，他們懷疑知識管理是否真正有效，對知識和管理活動他們或者反對或消極對待。需要面對的四種人知識擁護者。這些人對特定的知識管理概念或計劃的四方面技能環境主義者：意味著注重空間的設計，如設計知識共享空間或建立培訓與學習中心。企業家：是指知識總監必須把自己看作建設者，組織新的活動和職能。一般來說，他們往往是白手起家，滿腔熱情，敢于冒險。技術專家：對于有利于獲取、存儲和共享知識的信息技術應用，知識總監必須了解它們的發展狀況。顧問：他們只能施之以影響力、說服等方式，并愿意甘居幕后，做無名英雄。的四方面技能環境主義者：意味著注重空間的設計，如設計知識共享知識型企業的激勵編碼戰略：經理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數據庫。要促使人們采取這些行動，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。實際上，員工向文件數據庫所供內容的水準和質量，應該成為他們年度績效評估的一部分。比如，峨揚公司咨詢師要接受五個方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產的貢獻和利用。”個人化戰略：經理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會在各個方面對合伙人進行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進行了多高質量的人際對話。知識型企業的激勵編碼戰略：經理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自信息時代的組織智商1、外部信息覺察力。2、有效的決策架構。高組織智商企業將決策權下放給擁有信息的人員。信息和決策權是一致的。3、內部知識傳播機制。鼓勵企業員工不拘泥于正式關系相互交談十分重要。4、專注經營。5、商務網絡。高組織智商企業著力建立健全的商務網絡，以使自己集中力量發揮核心能力，其余問題則交給在相關領域有核心能力的合作伙伴解決。。信息時代的組織智商1、外部信息覺察力。().

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謝謝各位！王玉榮

:().55謝謝各位！王玉榮HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.上海市浦東新區世紀大道1600號浦項商務廣場27樓27F,POS-PLAZA,NO.1600CenturyBoulevardPudongNewArea,ShanghaiPostCode:200122,P.R.ChinaTel:862168754488Fax:862168754499HomePage:HanConsulting(China)Ltd.Han“協同商務平臺”系列高級培訓課程知識管理“協同商務平臺”系列高級培訓課程知識管理主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題數據美國麻省理工學院斯隆管理學院教授對企業的一份調查顯示，在當代企業的利潤增長中，技術創新因素占40％，資源因素占20％，人均資本的增加因素占15％，規模經濟的因素占13％，勞動力素質的提高占12％。大多數企業所處理的信息量正在迅速膨脹，平均每12－18個月就會擴展一倍。對大多數企業來說，結構化數據只占到企業全部信息與知識的10%左右，其他的90%都是數據倉庫難以存取到的非結構化數據。數據美國麻省理工學院斯隆管理學院教授對企業的一份調查顯示觀點蓮花發展有限公司大中華區執行總監說，“3到5年后談（商務）一定是（電子商務），談（管理）一定是（知識管理）。”“窗戶（）依然在，街上流行門（）”。觀點蓮花發展有限公司大中華區執行總監說，“3到5年后談（商什么是知識？知識：人們在實踐中獲得的認識和經驗。知道是什么的知識（）。知道是什么的知識是指關于企業事實方面的知識，例如企業有多少員工、產品用的什么原料、企業的主要產品等等。知道為什么的知識（）。知道為什么的知識是指明白企業生產的原理和規律，比如為什么選用某種原料、為什么生產某種產品而非另外一種等等。知道怎樣做的知識（）。知道怎么做的知識是指做某些事情的技術和能力，比如熟練工人操作機器的技術等等。知道是誰的知識（）。知道是誰的知識是指在工作過程中，知道如果出現了問題應該請教誰。什么是知識？知識的分類顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數據。如果企業員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經歷來獲取。它包括科學專長、操作訣竅、對行業的洞察力、商業判斷力以及技術專長。知識的分類顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場企業知識的存在形式對一個企業而言，知識有幾種存在形式：1、物化在機器設備上的知識；2、體現在書本、資料、說明書、報告中的編碼后的知識；3、體現在職員頭腦中的意會知識。在知識的這幾種存在形式中，物化在設備上的知識和存在于職員頭腦中的知識屬于隱性知識，在企業知識中的比重非常大，對企業的發展也至關重要，但不易進行編碼。企業內部知識編碼就是將這些隱性知識轉化為可以交流和共享的顯性知識的過程。企業知識的存在形式對一個企業而言，知識有幾種存在形式：知識的四個主要特征1.驚人的可有多次利用率和不斷上升的回報。知識產品的主要成本來自于創造階段而非通常意義上的產品生產和分銷階段。一旦某項知識得以創造，其起初的研究成本可在今后不斷上升的產量中得以不斷地攤銷。固定資產會因人的使用而貶值，而知識資產卻會因更多的人使用而形成標準，并向其增添新的內容而增值。知識的四個主要特征1.驚人的可有多次利用率和不斷上升的回報知識的四個主要特征2.散亂、遺漏和更新需要。當知識不斷地膨脹，它會生出許多的分叉并顯得散亂，知識越發深奧和復雜。今天專家級的技能知識將可能僅僅是明天行業進入的基礎知識。有期限的專利權或以前的交易秘密卻會因廣泛流傳而貶值。所以一個成功的公司必須不斷地更新其知識庫。迅捷、有效的知識重新創造更新體系將成為公司競爭優勢的主要構成要素。知識的四個主要特征2.散亂、遺漏和更新需要。知識的四個主要特征3.不確定的價值對知識投資的價值一直是難以測試的。結果也可能與預期的大相徑庭。當然，如果成功的話，他們會帶來不尋常的知識發展。同樣的，一個運作良好的知識創造鏈，每一新知識都是老知識的創新和發展，卻可能突然地不可預知地停止運作。知識的四個主要特征3.不確定的價值知識的四個主要特征4.不確定的利益分成。第一，大部分的知識存放在人腦中，知識很難象工廠和設備一樣被占有和支配。確實，知識可整理成冊，但最有價值的知識通常還是難于表達的。人們往往知道明白的要比能講出來的多，并且懂得多的人顯然對知識的價值有更多的可分享權。

第二，知識作為資產去參于交易存在困難。知識產權的維護需要成本，報告和軟件程序等知識可能在不被察覺的情況下被人進行復制。對于由多方共同發展的知識資產，擁有權的判定有困難。

第三，由多方共同合作創造知識資產的必然性和結果的不可預測性，決定了對知識價值確定的分配方式是無法得共識的。即使給予對知識相同的使用權利，各不同方也會得到各異的利益。知識的四個主要特征4.不確定的利益分成。知識管理的重要作用a.提高企業競爭優勢（問卷認同率：79%）· b.提高市場份額（75%）· c.提高客戶的注意力（72%）· d.員工發展（57%）· e.產品改進（64%）· f.增加收益及利潤（共63%）知識管理的重要作用a.提高企業競爭優勢（問卷認同率：79%什么是知識管理？“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。——卡爾·弗拉保羅（美國，德爾集團創始人之一，，“幫助人們對擁有的知識進行反思，幫助和發展支持人們進行知識交流的技術和企業內部結構，并幫助人們獲得知識來源，促進他們之間進行知識的交流”。——維娜.艾利（美國）（從認識論的角度對知識管理進行定義）知識管理是利用組織的無形資產創造價值的藝術。——E“知識管理是信息的價值創造過程”。——J.（高級主管）什么是知識管理？“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能知識管理的定義（以知識為本的）,(),.所謂知識管理，是將靜態信息轉化為知識、利用這些知識進行企業行為決策、并且在組織內實現知識共享的過程。知識管理的定義（以知識為本的）,知識管理的定義（以人為本的）,,,,.——知識管理的主要目標，就是要形成一種和諧的環境，鼓勵和方便人們進行知識的應用、發展、共享、組合和鞏固。知識管理的定義（以人為本的）,企業知識管理的范疇與企業有關的知識加以收集、評估對企業有用的知識以低成本、有效取得使有用的知識在企業內流通、整合把企業的技術創新活動、知識的保護和知識產權戰略等納入企業主要日常管理范疇企業知識管理的范疇與企業有關的知識加以收集、評估知識管理的過程將個體的知識團體化將隱藏的知識外顯化將外部的知識內部化將組織的知識產品化知識管理的過程將個體的知識團體化主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題知識戰略的分類編碼戰略 個人化戰略 應用企業 應用特點收益 、&貝恩（）、波士頓顧問公司（）、麥肯錫（）等戰略咨詢公司開發了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調用。知識首先從開發者那里提取出來，使之與開發者分離，再被廣泛用于各種用途。也建立了電子文檔系統，但目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關文檔，迅速掌握特定領域的相關知識，并由此了解公司內部誰曾從事過某一課題，然后直接與其就所需解決的問題一起反復探討。通過許多種途徑來培育人員網絡，如相互調動異地分部職員、倡導立即回復同事電話的企業文化、設立“咨詢督導”來幫助咨詢項目小組等。能通過知識再用實現規模效應，并由此使企業得以發展。未經編碼、或無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。知識戰略的分類編碼戰略 知識戰略的選擇編碼戰略 個人化戰略 標準化產品、成熟產品、員工依靠顯性知識解決問題定制產品、創新產品、員工靠隱性知識解決問題思考：兩種戰略能否在一個企業內共存？企業類型知識戰略的選擇編碼戰略 知識管理架構的策略變革機構提出將知識管理的策略與公司所面對特定的挑戰聯系在一起著眼點是如何運用知識管理來提高一個公司在核心業務上的競爭能力。知識管理架構的策略變革機構提出知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式：系統化、重復化具有正式的工作流程，方法和標準需要各個領域的緊密結合專家模式：需要自我判斷依賴于個人技能和經驗依賴于杰出人才合作模式：靈活性高需要同時涉及多個領域的專家不確定性高交易模式：常規性依賴于正式的規則、程序和培訓靈活性低、自動化程度低知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常知識管理架構：流程映射團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式專家模式合作模式交易模式供應鏈管理采購客戶服務設計/策劃研發新產品開發零售制造/裝配電話維修財務計劃產品管理市場廣告財政管理知識管理架構：流程映射團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式：跨部門協作達成跨部門的共識通過實踐形成標準的方法協調各個部門，以達成全局的統一專家模式：發揮精英的作用吸引，激勵杰出員工降低個人學習難度減少失誤克服專家視野的局限合作模式：獲得突破性的創新從試驗和失敗中學習不同領域之間知識的共享在情況多變時，做決策交易模式：一致化，低成本的運作使工作流程標準化制訂了清楚的操作規程，來控制員工工作克服低迷的士氣

知識管理架構：工作模式團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常知識管理架構：管理重點團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常規工作復雜程度集成模式：統一流程綜合團隊實踐類比

專家模式：招聘專家知識傳遞保持競爭力合作模式：策略構成知識共享實踐學習交易模式：常規化自動控制生產化

知識管理架構：管理重點團隊個人相互影響/合作程度理解/判斷常企業知識管理模型知識管理方向：企業必須有一個以知識為中心的實體、目標和知識共享價值體系，圍繞這一價值體系，企業能夠進行自組織。知識管理體系：企業必須有一個為知識實踐提供方向的整體系統方法和策略，必須有知識共享的指導原則。促進知識管理的企業文化：企業文化必須支持知識創新、知識交流和知識共享等行為，企業員工要知道如何在一起學習，知道如何協同支持知識創新和知識共享。通暢的知識管理途徑：企業內部要有通暢的知識共享和知識交流的途徑，使企業員工知道從哪兒能夠獲得需要的知識。要有支持知識管理的設備和工具：企業要為知識管理提供必要的設備和工具，如計算機、網絡、企業內部刊物等，收集企業知識并促進企業知識的流動和共享。對知識進行監控的反饋機制：企業要建立知識反饋機制，對企業的知識管理進行必要的監控，以便了解知識管理運行的情況，并在現有知識管理的基礎上，設計新的知識管理方案。企業知識管理模型知識管理方向：企業必須有一個以知識為中心的實主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題知識管理實施的困難a．由于沒有充分交流，因而缺乏使用者的支持（認同率：20%）b.不能將知識管理融合到日常的工作實踐中（19%）c.沒有時間去學習如何使用系統，或感覺系統太復雜（18%）d.缺乏培訓（15%）e.感覺對于使用者不能從中獲得個人收益（13%）知識管理實施的困難a．由于沒有充分交流，因而缺乏使用者的支持知識管理的實施原則消除中間知識流通環節，減少知識的扭曲；在企業內部消除人員之間知識交流的障礙，實現知識的自由、直接交流；允許企業內的每一位職員向企業網絡內填充知識和信息，使每一位員工的知識都成為企業系統知識平臺的組成部分；企業的系統知識平臺要全天候的開放，因為企業員工的靈感是隨時隨地產生的，因此，要給他們提供相應的硬件和軟件設備，使他們能隨時隨地實現與他人的交流，而不能只局限于辦公室中；要使員工之間的交流容易進行，提供與員工友好的界面，實現無障礙的交流。知識管理的實施原則消除中間知識流通環節，減少知識的扭曲；知識管理的實施路線1、知識清點和知識圖的制作清點對象：全體職工、數據庫、圖書館等過程要點：對于公司內部什么樣的知識分布在什么地方要一目了然，同時還要了解到公司內什么樣的職員掌握了什么樣的知識、他們希望向什么方向發展、公司內缺少的知識是什么。由此便可繪制知識圖（給員工展示可以獲取何種知識的目錄或指南），使公司內的知識狀況清晰可見。預期效果：形象化的知識圖在主頁公開后為企業內部所共享。知識管理的實施路線1、知識清點和知識圖的制作知識管理的實施路線2、建立專家網絡

專家組成：掌握著重要知識的企業職員，還可以包括退休人員和各種外部專家、行業顧問等。過程要點：這些人的聯系方法被登錄在公司主頁上，作為顧問回答公司內有關咨詢。

預期效果：進入公司的年輕的職員有工作熱情，但是缺乏經驗和人際關系網，但是以正退出第一線的為數眾多的一代人為核心的職員卻擁有豐富的經驗和人際關系網。雙方利用電子郵件和電子會議方式進行知識傳遞。

知識管理的實施路線2、建立專家網絡知識管理的實施路線3、制定教育研究計劃

知識圖制成后，公司內的薄弱環節和知識不足部分便暴露出來。這就需要通過從外部引進經驗、進行教育研究等方式來加以彌補。為了把職員培養成知識工作者方面，教育和培訓是極為重要的。

知識管理的實施路線3、制定教育研究計劃知識管理的實施路線4.建立知識“流通”組織

利用知識圖、專家網、教育研究計劃、知識數據庫等來形成使知識在公司內流通的結構，這就是所謂的“知識市場”。

知識市場一般是通過人與人的交流形成的。而當人與書本、個人電腦主頁中的信息進行交流時，這一市場同樣也能成立。

在存在時差和空間距離的情況下，可通過個人電腦發送電子郵件或召開電子會議。由此可見，知識市場的作用在于提高腦力工作的效率。

知識管理的實施路線4.建立知識“流通”組織根據不同知識分類的管理方法劃分知識的維度：接受者：誰最有可能利用它？適用性：知識的應用范圍如何？是局部的或是全局的？富含性：知識在多大程度上依賴于語境？以及在被簡化后，有多少含義將會丟失？可信度：知識是否容易被檢驗？來源是否可靠？等等根據不同知識分類的管理方法劃分知識的維度：維度一：知識的適用性在商業決策中有重要價值的任何知識都具有某種程度的適用性。知識適用性的一端是純粹的局部性知識。這種知識只在特定的條件下適用。另外一端是全局性的知識。這種知識能夠廣泛地應用于各種商業活動、生產流程的各個環節以及各種文化的組織。維度一：知識的適用性在商業決策中有重要價值的任何知識都具有某維度二：知識的可轉移性一端是基于規律的知識，它可以十分簡單的表述出來，例如，如果出現條件A，那么最好的解決方法將是B。這種知識可以以多種方式轉移而保持正確性。另外一端是基于判斷或基于富含語境的知識。雖然這種知識在未來可能十分有用，但是，它卻很難捕捉。維度二：知識的可轉移性一端是基于規律的知識，它可以十分簡單的聯合維度劃分用知識的適用性和可轉移性這兩個維度劃分知識，那么可以將知識劃分為4類：易訪問的知識、一次性的知識、綜合的知識和廣泛適用的知識。對于不同的種類知識，管理的方法大不相同。聯合維度劃分用知識的適用性和可轉移性這兩個維度劃分知識，那么根據不同知識分類的管理方法易訪問的知識：這種知識易于傳播（甚至是可程序化的）但卻沒有很高適用性。例如，賓館的預約服務員知道先生習慣預約無煙的包間，并且知道他通常什么時候預約。這條知識可以十分容易地在各個服務員之間傳播，但對于別的賓館卻不適用。這種知識稱為易訪問的知識是因為，管理這種知識最好的辦法是將其放在容易獲取得的地方，例如放在精心設計的數據庫中，讓使用者在需要時能夠迅速的找到。對于這類知識，只有在員工需要的情況下，才應當采用分發的策略，否則將會帶來不必要的麻煩。根據不同知識分類的管理方法易訪問的知識：根據不同知識分類的管理方法廣泛適用的知識這種知識在組織中既易于傳播也有廣泛的適用性。組織的職員工作指南、如何填寫工作計劃等都屬于這類知識。對于廣泛適用的知識，企業可以采用廣播方式將知識發送給每個人。不幸的是，許多企業將錯誤地將大量知識認為是廣泛適用的知識，在員工不需要的情況下，將其推送給員工，這是員工產生“信息過量”的主要原因之一。解決辦法是采用廣播的方式將獲取知識的方法推送給職員，而不是直接推送知識本身。根據不同知識分類的管理方法廣泛適用的知識根據不同知識分類的管理方法綜合的知識當一種知識有高適用度、低可轉移度時，應當采用結構化的培訓來傳播知識。咨詢企業中，關于如何管理一個大型項目的知識便屬于這類知識。傳播這種知識有效的方法是通過擁有知識的人與需求者相接觸，在交流的過程中習得知識，例如組織領導給下屬進行培訓的方式能有效的傳播這種知識。根據不同知識分類的管理方法綜合的知識根據不同知識分類的管理方法一次性的知識這種知識即不利于傳播也沒有很高的適用性。例如，一個網絡管理員可能知道大量管理系統的技巧。但是，如果組織內部大量使用系統，那么這種知識則沒有必要在組織中傳播，同時這種知識也是難于傳播的。管理這種知識的回報可能十分低，將企業管理知識的重點放在這個方面將會得不償失。對于這種知識的管理可以采用建立實踐社區()的方式，使人們在交流過程中碰撞出知識的火花。根據不同知識分類的管理方法一次性的知識企業內部知識編碼企業內部知識的編碼包括編制質量控制體系的質量管理手冊、工作流程文件、工作指南文件、工作記錄文件等，將企業內部的隱性知識和顯性知識最大限度的可視化，將隱性知識盡可能多的轉變為顯性知識，易于進行傳播和吸收。同時，通過對企業知識的編碼和使用，使企業的生產、安裝、銷售、服務等環節都處于受控狀態，以保障產品質量，實施規范管理。企業內部知識編碼企業內部知識的編碼包括編制質量控制體系的質量企業外部知識管理企業外部知識主要是指存在于企業外部的、與企業經營有關的知識與信息，對企業外部知識的掌握和編碼是企業適應外部環境、利用外部條件的基礎。

企業外部知識網絡是無限的，管理的核心在于能否有效運行并盡可能將知識內化到企業內部中，以保證企業內部與外部知識的系統性和連續性。企業外部知識的網絡主要包括專家網絡、主管部門信息網絡、供應商網絡、經銷商網絡、合作機構網絡、技術源網絡等相關網絡知識的開發，重點在于明確對企業有利的外部知識的范圍，對其進行系統整理。企業外部知識管理企業外部知識主要是指存在于企業外部的、與企企業外部知識網絡的建立與維護供應商網絡管理：主要包括對供應商信息的收集、對供應商的分類、供應商檔案的建立和更新以及與供應商的日常聯系等。用戶網絡管理：目的是為了培養忠誠的產品用戶，充分利用用戶創新。用戶網絡管理主要包括對用戶信息（用戶喜好/細分/潛在需要/聯系方式）的收集及編碼、對用戶需求的深入挖掘、根據用戶的需求定制產品等。專家網絡管理：專家掌握著大量隱性知識。包括專家知識的管理（收集及挖掘）、不同類專家的分類、與專家建立良好關系及專家聯系方式管理。信息網絡管理：指對與企業技術、發展相關的宣傳網絡管理、技術信息源網絡管理、相關產品信息網絡管理、市場信息網絡管理、相關展覽(交易會等)信息等信息網絡管理。合作網絡管理：指對與企業進行合作或有合作可能的其它企業或部門的管理，如產品合作網絡管理、信息合作網絡管理、人力資源合作網絡管理、技術合作網絡管理等等。政府部門網絡管理：政府部門對企業的信任程度、對企業的扶持程度仍是影響企業發展的關鍵因素，因此企業要加強對政府部門網絡的管理，及時收集政府部門的信息，建立企業與政府各部門的網絡關系，· 建立企業與政府各部門的網絡關系，提高政府對企業的信任度，爭取政府部門能夠在信貸、稅收等方面給予企業最大的優惠。企業外部知識網絡的建立與維護供應商網絡管理：主要包括對供應主題知識與知識管理知識管理的總體架構知識管理的實施知識管理與企業其他管理體系的關系主題知識型企業的組織機構1、有利于員工的相互影響、溝通和知識共享。2、有利于企業的知識更新的深化。3、有利于企業集中資源完成知識的商品化。4、有利于企業掌握對環境的適應能力。5、有助于增強企業員工的團隊合作精神。知識型企業的組織機構1、有利于員工的相互影響、溝通和知識共知識型企業的組織機構一種高度和諧、親善、融洽的管理其管理對象是知識，管理重點是人才，管理基礎是組織結構所采取的組織結構大多是圍繞產品項目開發而形成的項目網絡組織結構。在這種組織結構中，每一個項目小組都擁有來自不同知識領域的員工，這些員工為開發某一項目而聚集在一起進行知識的交流和應用。一旦項目完成，就