業務流程與功能業務流程與功能1學習目的：1、了解制造業企業的價值鏈的內容。2、了解制造業企業核心的業務流程及職能，對企業管理的過程有一個初級的了解。3、了解工廠管理普遍存在的問題。學習目的：1、了解制造業企業的價值鏈的內容。2關鍵概念：

價值鏈采購管理庫存管理生產管理（計劃管理、過程控制、質量保證）銷售管理成本管理財務管理關鍵概念：價值鏈3企業價值鏈體系：每個企業的活動分成運營流程和支持性作業活動，企業創造價值的戰略性活動予以結構上的分析和流程上的分析，再將其整合為一個完整的體系。每一個企業都是用來進行設計、生產、營銷、交貨以及對產品起輔助作用的各種活動的集合。”進而從結構和流程的相關性角度確定企業的競爭戰略。整個企業的價值鏈，是由兩大部分活動組成的。一部分為基本活動，一部分為輔助活動。基本活動創造價值，輔助活動保證基本活動的運行。所謂輔助，是強調它在價值形成中的間接性，而不是說它不重要。企業價值鏈體系：每個企業的活動分成運營流程和支持性作業活動4企業基本活動：任何一個制造業常規都是圍繞質量、成本、交期等活動來開展一系列活動，（通稱QCD）。一般來講，制造型企業生產經營的基本活動包括采購、物流、生產、銷售和服務5個核心業務流程。采購：企業生產經營活動所消耗材料和其它各種資源的購買活動。這一活動的本質是對生產物料的供給保障。物流：與原材料和產品相關的物料的接收、存儲和分配的活動。這一活動的本質，是對生產的輸入和對產品的輸出。生產：將原材料等投入轉化為企業產品的各種活動，包括產品的策劃、加工、包裝、設備維護、檢測等。這一活動的本質，是輸入向輸出的轉化。營銷：對買方進行引導，吸引買方購買產品的各種活動。包括廣告、促銷、客戶管理、銷售渠道選擇、銷售隊伍管理等。這一活動的本質，是產品價值的實現。服務：服務是以增加產品的質量和價值相關的活動。包括產品的安裝、使用培訓，維修、零部件供應，根據客戶需要進行的產品調整等。這一活動的本質，是產品的價值保證和增值。企業基本活動：任何一個制造業常規都是圍繞質量、成本、交期等活5輔助活動：企業主要的輔助活動包括戰略管理、技術研發、人力資源、財務和和信息系統等，雖然這些流程不直接為企業創造價值，卻對企業的基本活動起著強有力的支撐作用。戰略管理：包括企業發展戰略（產品定位、公司品牌、系統管理）績效管理等。技術開發：技術開發不僅指專門的新品研發，也包含所有改進工藝和提高產品性能的活動。這一活動的本質是對企業持續經營提供技術保障。人力資源：包括所有人員的招聘、培訓、薪酬、管理、開發等方面的活動。這一活動的本質是對企業持續經營提供人力資源保障。財務管理：包括企業經營活動的成本核算、資金、投資、籌資、財務和經營分析等方面的活動。這一活動的本質是對企業持續經營提供財力保障。信息系統：企業經營信息的溝通和發布的平臺，包括企業的報表和報告體系，以及企業信息化管理系統。輔助活動：企業主要的輔助活動包括戰略管理、技術研發、人力資源6企業采購管理：采購是購買生產產品所需的原材料、輔料所進行的計劃、實施、控制和分析等一系列活動的總稱。采購管理目的是科學的規范企業的采購行為，建立穩定的供貨渠道和通暢的供應鏈體系，以合適的供應商、適當的質量、適當的時間、、適當的數量、適當的價格、從市場獲得較好性價比的物資，保障企業生產經營的高速運轉并取得較好的經濟效益。采購管理在企業生產經營流程中的地位十分重要，一般制造企業物流時間為總時間的85-90%，產品成本構成中50－70％與采購業務直接相關，因此做好采購管理工作是降低產品成本的主要途徑；采購計劃準時完成是銷售訂單及時交付的保障；良好的供應商管理對企業尤為重要，只有供貨商順暢的供應物料，才不會造成停工待料；而進料品質的穩定，是提高成品品質的前提；交貨數量和交期的準確，是保障公司對客戶的承諾基礎；對當前許多敏捷制造模式的裝配型生產企業，供應鏈管理的水平甚至決定了企業發展的速度。企業采購管理：采購是購買生產產品所需的原材料、輔料所進行的計7一）采購管理的職能：企業采購管理的職能主要有制定采購策略、供應商管理、采購基礎管理、采購業務管理、采購工作評價與分析。一）采購管理的職能：81．制定采購策略。通過跨部門的運作，對不同供應商采取差異化的策略、方法、業務流程及政策規則，以期降低公司采購的物料、商品及服務的總成本。并經由系統化的流程建立，達到持續改善的目的。在制定采購策略時往往考慮：市場行情的分析，物資需求狀況，把握采購物資供應商、外加工單位等市場資源動向，收集供應商信息和采購價格信息，結合采購業務交易信息進行分析，經過反復論證，制定最終策略。一般包括:整合供應商數目，將不同商品項目數量合并，比較總成本，考慮相關成本，重新議價；擴充供應商來源，開發新供應商等。新形勢下的采購管理新模式是把采購提升到戰略的位置考慮，提出戰略采購管理，這種模式是基于與供應商建立這種“戰略合作模式”的采購管理，是以最低總成本建立業務供給渠道的過程，而不是以最低采購價格獲得當前所需原料的簡單交易。戰略采購管理充分平衡企業內部和外部的優勢，以雙贏采購為宗旨，注重與供應商長期戰略合作關系。1．制定采購策略。9企業的戰略性采購是基于以下的考慮：界定公司與供應商間相互關系的價值組合；基于對供應商市場及其動態變化深入了解，提出解決方案；運用差異化采購技巧以達到最佳經濟效果；將所需制度化，以使改善過程能持續不斷。與傳統的采購方式不同，戰略采購把主要的精力放在優化分配供方的工作上。通過優選分供方(ABC供應商)；根據不同的產品和供應商制定差異化的采購模式；降低分供方的數量，發展和整合供應商；鼓勵供應商與企業技術進步的同步發展；采購策略、流程方案的優化和監督實施得到加強；用更多的時間和精力對供應市場進行分析和研究，從而提高整體采購的能力。企業的戰略性采購是基于以下的考慮：界定公司與供應商間相互關系102．加強供應商管理。通過對供應商日常交易信息的統計分析，對供應商進行定期評價；將供應商評價結果與采購政策掛鉤，對供應商進行激勵、督促和淘汰，以培育企業持續、穩定的供應商群體，建立企業穩固的供應鏈體系。供應商激勵的具體包括增減采購份額、提高或降低付款優先級、警告、限期整改、淘汰等，實現優質優價、優質優供、優質優付款，與供應商建立互惠共贏的戰略伙伴關系，保證企業生產經營過程順利進行。有效的供應商管理可以極大地改進工業企業的運作效率，如縮短生產總周期、提高生產效率、減少庫存、加快資金周轉、增強對市場需求的應變力。供應商管理的工作內容包括：供應商選擇與評審、供應商考核評價、供應鏈優化等。首先供應商選擇是確定供應商供貨資格，全面的了解供應商信息，科學、公正的進行初審和評價是建立供貨資源的基礎，也是建立技術、品質同步發展的戰略伙伴的第一步。供應商評估要素包括：技術水平；工藝設備狀況、產品質量水平、生產規模和供應能力；價格；地理位置；可靠性（信譽）；售后服務；提前期；交貨準確率；快速響應能力。2．加強供應商管理。11其次供應商考核評價是日常管理的主要工作內容，目的是了解供應商的表現、促進供應商改進，并為供應商獎勵、供應商優化提供依據。供應商日常管理的主要內容是質量、供應和經濟三方面信息的收集、統計和對比分析：質量指標包括來料批次合格率、來料抽檢不良率、來料在線報廢率等，參考的重要指標是一次交檢合格率；供應指標是同供應商的交貨表現及其管理水平相關的因素，主要有是準時交貨率、交貨周期、訂單變化接受率等；經濟指標與采購價格和成本相聯系；支持配合與服務方面的表現，相關的指標有反應與溝通、合作態度、參與本公司的改進與開發項目、售后服務等另外，供應商的優化是根據日常管理的數據和中長期采購策略思考所采取的淘汰、集中、互通信息、雙方更深介入（共同產品設計、工藝改進）等措施，雙方建立緊密的戰略伙伴關系共同進步發展，使企業供應鏈始終保持行業領先水平。其次供應商考核評價是日常管理的主要工作內容，目的是了解供應商123．采購的基礎管理采購的基礎管理工作主要是與采購相關的標準化，以期建立規范、高效的采購流程。采購標準化包括文件模板和期量標準（一定的時間供應一定數量）。采購標準化也是采購管理信息化建設的基礎。采購文件模板是制定不同的標準是針對不同供應商、不同類型物料、不同采購方式建立不同的采購合同模板，用于方便、快捷、規范的合同簽訂，防范采購風險；建立供應商日常管理、績效評價的工作流程、模板和標準體系，以規范企業對供應商管理的要求。采購期量標準是根據不同供應商、各種物資采購過程的經歷的時間，確定不同供應商、不同物資的最大采購周期、最小采購周期和平均采購周期；根據生產經營及物資供應方情況確定采購的經濟批量，并根據實際情況變化及時進行調整；根據企業的物料消耗水平確定各種物料的最大庫存量、最小庫存量和安全庫存量。采購期量標準是制定采購計劃的重要依據。合理的期量標準是確定采購間隔期，滿足安全庫存，減少運費和倉儲費用，保障生產供給，降低采購成本的基礎。3．采購的基礎管理134．采購業務管理采購業務管理是針對日常采購工作運行全過程的管理。其內容包括請購計劃、采購計劃、訂單管理、驗收入庫、退庫處理等。企業采購戰略的落實，供應鏈體系的建立和優化，供應商管理和激勵政策的兌現等都必須在采購業務執行過程實現。請購計劃是采購活動的第一個環節，在請購過程中，由使用部門直接提出所需物料明細和用量，請購管理可以控制越權或超范圍請購。采購部門對使用部門的物料需求進行合并和匯總，作為制定采購計劃的依據。4．采購業務管理14制定采購計劃采購部門根據各使用部門的物料需求，制訂各種原材料和零部件的采購計劃、零部件的委托加工計劃，以保證產品生產的需求；也可根據安全庫存、訂貨點等信息產生采購需求。輔助材料、低值易耗品、修理用配件、辦公用品等可將請購項目合并產生采購需求，需求匯總產生采購計劃。采購計劃是保證當期采購物資同生產需求在結構和總量上平衡、資金流出和流入匹配的關鍵環節。在實施了信息化管理系統（ERP）的企業中，采購計劃是企業統一的計劃體系中的重要的環節。ERP系統根據企業主生產計劃、產品結構和庫存數據，按照MRP的計算方法，得出采購計劃。制定采購計劃15

詢價管理物品的價格信息除了收集各供應商的報價，查詢歷史采購價格，建立價格監控查詢體系，幫助設立采購限價，同時可以了解市場價格的變化情況和趨勢，結合各種價格進行比價采購。采購方式選擇企業按照重要程度、采購難易程度、價值大小對采購物資的分類管理，便于企業針對不同物料類別采取相應的采購方式提高采購工作效率、降低采購成本。1）按照與供應商之間關系緊密程度和采購協議的期限長短可以分為交易型采購與關系型采購。交易型采購是指企業與供應商之間的關系僅以實現一次采購為目的，采購協議通常僅以當次采購交易為對象。關系型采購是以與供應商之間建立長久合作關系為目的的采購方式，一般采用簽訂長期供貨協議的方式與供應商確立合作關系。關系型采購還可進一步分為定點采購和即時制采購。定點采購是指企業通過事先評價選擇少數幾家供應商作為某類物料的采購來源，與之建立較為長久的合作關系，企業的采購只能在這幾家供應商中進行選擇。定點采購是關系型采購的初級階段。詢價管理16即時制采購是指通過與供應商建立緊密的合作關系，通過共享信息，實現采購物料在合適的時間到達合適的地點，從而實現零庫存的目的。即時制采購是關系型采購的高級階段。競爭談判采購是指企業通過與多家供應商進行個別談判，選擇其中最合適供應商的采購形式。比價采購是指重點比較供應商的價格，選擇價格最低者供應商的采購形式。即時制采購是指通過與供應商建立緊密的合作關系，通過共享信息，175．采購訂單管理在采購活動中，企業和供應商的交易依據是雙方共同簽署的采購合同。采購訂單的物料明細來源于采購計劃。因為合同簽署是控制采購活動的關鍵，通常企業領導在合同上簽字時，對合同涉及的物品單價、供應商的選擇是否合適，只能根據采購部門的匯報來決定，缺乏可供正確決策的數據，因此，準確的價格情報，客觀合理的供應商信息，對合同的批準是至關重要的，另外訂單管理的重點之一是采購訂單的執行跟蹤，目的是確保按照訂單的要求保質、保量、準時的交付。企業日常經營中可能會出現由于供應方生產組織、運輸、天氣等因素產生的延遲交付或提前交付，都會給生產經營帶來不良的影響，如延遲交付的不良影響：1）導致制造部門斷料，影響生產節拍及效率。2）由于物料交期延遲，間接導致成品交期延遲。3）由于效率受影響，需要增加工作時間，導致制造費用的增加。4）由于物料交期延誤，采取替代品導致成本增加或品質降低。5．采購訂單管理185）斷料頻繁，導致互相配合的各部門人員士氣受挫。如提前交付也會有不好的影響，主要有：1）導致庫存成本的增加。2）導致流動資金周轉率下降。3）由于交期經常提前，導致庫存囤積、空間不足。因此跟蹤采購業務進展情況，控制采購業務進度，出現異常情況及時報告相關部門或人員，并制定相應的應對措施避免企業損失。保證訂單執行的質量是企業實現JIT準時制生產的重要環節。5）斷料頻繁，導致互相配合的各部門人員士氣受挫。19

到貨管理供應商的物品到貨后要及時進行收貨、驗貨、入庫處理，對于供應商交付情況與合同不符時，及時辦理退換貨、索賠、讓步放行處理，根據質檢部門的檢驗結果入庫。到貨管理是供應商管理日常管理信息采集的主要渠道。退貨管理在生產過程中發現材料質量問題，需對供應商退貨的，要及時進行相關退貨業務處理；追溯責任進行索賠、記錄該供應商日常管理臺賬；要求供應商進行整改措施并限時反饋。付款管理根據到貨物資驗收入庫結果，與發票核對相符后財務部門要及時進行應付賬款帳務處理，如貨到票未到按照暫估入庫方法進行帳務處理，企業才能獲得完整的賬齡和欠款資料，企業可以按照欠款情況和訂單付款要求制定付款計劃，經過資金平衡和必要的審批手續就可以辦理付款事宜。到貨管理206．采購統計分析：在現代企業管理中掌握信息就掌握了經營的主動權，采購管理的每個環節都需要準確的數據進行評價，也需要詳實的數據進行分析，找到管理的短板，響應市場變化，建立具有行業競爭力的供應鏈體系，提高企業核心競爭力。企業的采購統計分析一般包括以下內容。采購計劃完成情況分析。供應商業績評價和分析。供應商供貨的數量、價格、準時交付率、質量、響應能力。應付賬款賬齡分析。采購費用分析。不同物料/供應商的采購成本和費用、投入產出分析。6．采購統計分析：在現代企業管理中掌握信息就掌握了經營的主動21價格分析。不同時期各原料產地的采購價格（平均價格、最高、最低價格）、公司的實際采購價格（平均價格、最高、最低價格）；各種原料在不同地區、不同季節的采購價格；各種運輸方式的運費價格、各種原料在不同季節的采購價格、各種原料的歷史價格、當年各月份供應商報價、平均交易價格；各種原料不同采購批量的價格分析等。采購員業績分析。了解采購人員在一段時間內的采購物品、對應供應商、采購數量、價格、金額、當時企業的計劃價、最高限價等，進行業務人員的激勵和業務人員的優化和提升。價格分析。不同時期各原料產地的采購價格（平均價格、最高、最低22（二）采購管理存在的問題沒有信息平臺的支持無法做到準確、及時、完整的信息采集和歷史資料積累，因此在未使用信息化手段管理的狀態下，許多弊病和漏洞很難改善：由于無法保證信息傳遞的及時、準確、便捷，造成采購計劃不準，形成物料短缺和積壓并存，短缺造成停工待料，銷售訂單的準時交付率不高，客戶抱怨甚至流失；庫房庫存過多形成存放時間過長造成物品過時淘汰或報廢，也造成成本居高不下。手工操作的局限性和低效率，容易形成管理流程流于形式，無法嚴格執行，也不能保證對每一項物資的價格進行準確的判斷和合理的控制，以至于讓供應商鉆了空子，同時也掩蓋了操作人員自身的工作失誤。（二）采購管理存在的問題23對供應商的考核缺乏有效記錄，使管理的即時性和有效性大大降低，無法對供應商實施公開、公平和公正的考核，無法形成企業虛擬主體周邊的競爭環境，就無法建立和持續優化供應鏈體系，形成支撐企業持續發展的核心競爭能力。采購工作同技術設計部門、生產部門、庫存部門、銷售部門都有密切的聯系，但傳統管理方式下，各部門不能共享相關信息，各自為戰導致協同效應差，內部溝通成本高，嚴重影響了企業運營的效率。因此運用信息平臺進行科學的采購管理，建立具有行業優勢的供應鏈體系，適應市場快速變化，幫助企業獲取最佳采購效果，提升經營效益是企業采購管理的當務之急。對供應商的考核缺乏有效記錄，使管理的即時性和有效性大大降低，24四、庫存管理庫存管理是物流管理的重要組成部分，狹義的物流管理指企業內部庫存之間的物料流轉過程及相關事項的管理。存貨是企業在經營過程中為銷售或生產耗用而儲備的資產，包括庫存中、加工中和在途的各種原材料、包裝物、產成品以及發出成品等。企業為了保證生產經營過程的連續性，必須有計劃地購入、耗用和銷售存貨，并保有適量庫存滿足生產流轉的需要。庫存管理是物流管理中的一個核心問題，其業務處理過程同技術、質量、采購、生產、銷售、財務等部門密切相關，承載著管理流程中計劃執行、監督、反饋和修正等重要職能；存貨管理的水平，數據的質量影響著成本核算的真實、準確；另外庫存成本在企業總成本中占了相當大的比例，如企業物流成本占營銷成本的50％，其中存貨費用大約要占35％，正確的庫存四、庫存管理庫存管理是物流管理的重要組成部分，狹義的物流管理25管理模式和策略，達到存貨管理的基本目的，即在對顧客承擔義務的同時實現最大限度的低庫存保障，加速物料流轉，提高企業運營效率和效益是目前企業十分關注的課題。庫存管理的一般職能為減少超額庫存投資；降低庫存成本；保證資產安全完整；防止延遲或缺貨；減少呆滯商品。現代企業的庫存管理還要滿足當前市場經營環境下庫存管理的特點：管理模式和策略，達到存貨管理的基本目的，即在對顧客承擔義26產品系列化、多樣化導致庫存水平的上升主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的。過去企業產品單一，根據預計的銷售量，即可確定相應的周轉庫存和保險庫存。如今，隨著用戶對個性化產品需求的增強，產品花色品種增加，為每種產品保持庫存將導致總庫存大大上升。存貨形式的多樣化加大了庫存管理的難度。靈活的庫存管理機制增加了庫存管理的復雜性庫存管理是企業管理的一部分，庫存成本管理的目標應該受到企業總目標的制約。因此，庫存并非最小對于整個企業來說是優化的，如果適當增加部分庫存能夠減少其他形式的成本，且其節約額超過了庫存成本的增加額，那么企業應該選擇增加庫存。因此，究竟何時增加、增加多少、增加什么，加大了庫存管理的復雜性。產品系列化、多樣化導致庫存水平的上升27因此在市場經濟環境中企業復雜的庫存管理迫切需要管理方法和管理手段的提升，而且實現庫存管理的最佳狀態，既按質、按量、按品種規格并及時成套地供應生產所需要的貨品，又要保證庫存資金為最小，達到數量控制、質量控制和成本控制的目的，完全是一個多因素的科學動態管理過程。因此在市場經濟環境中企業復雜的庫存管理迫切需要管理方法和管理28

庫存管理的職能：1、做好倉庫管理基礎工作，確保倉庫物品的賬、卡、物三者一致。貨位管理是對倉庫的存儲空間進行分隔，并對每一分隔單位設定唯一編號。貨位管理是貨物實行先進先出的基礎，也為提高貨物批次管理結合貨位管理是應用信息化對庫存實物實現精細化管理的基礎，它能夠使管理者一目了然的知道什么時間、誰生產的某批物資、放在什么地方，管理者就可以準確的按照先進先出規則發出貨物，又可以準確的核算投入生產的實際成本，還可以隨時跟蹤和追溯質量問題，通過數據的積累還可以提供供應商管理和質量改進的數據。ABC管理是依據重要性原則對物料進行的分類管理。安全庫存是一種額外持有的庫存,是為了應對企業的計劃變更，保證企業正常生產而設置的庫存保有量。安全庫存的確定是建立在數理統計理論基礎上的。安全庫存的量化計算可根據顧客需求量固定、需求量變化、提前期固定、提前期發生變化等情況，利用正態分布圖、標準差、期望服務水平等來求得。

庫存管理的職能：1、做好倉庫管理基礎工作，確保倉庫物品的賬292、物料入倉物料入庫的一般流程是按照采購訂單收貨，清點到貨的供應商、物料種類、規格和數量，將物料擺放在待驗區域。根據檢驗結果對收到的物料進行處置：檢驗合格的物料辦理物料入庫手續；不合格的物料進行退貨/換貨。物料入庫流程的管理關鍵點：按訂單收貨把物料入庫同訂單密切相關，就使物流管理流程同采購管理流程連接起來，供應商管理的結果能夠落實在訂單的配額中。收貨和入庫分為兩個環節的目的是為了質量把關，很多企業收貨和入庫為一個環節，也沒有待驗收隔離區，管理混亂造成跨過檢驗環節進行生產投入，待生產加工后發現質量問題，給企業帶來很大的損失。2、物料入倉303、物料出倉物料出庫的一般流程是根據生產訂單（生產/托外制令單）的產品用料的要求進行發料。企業的物料領用分為兩種方式：配料制和按單領用。物料出庫流程的管理關鍵點：制造業在生產領用時一般實行配送模式和限額領料的管理。配送模式是把生產線零部件提前齊套準備的職能放在倉庫，倉庫作為配送中心不但負責儲存、分揀和理貨、配貨和分放職能、裝卸搬運、送貨，它還負責整個供應鏈的情報工作。配送中心在物流間起銜接作用，這種銜接不但靠實物的配送，也靠情報信息的銜接。3、物料出倉314、物料退倉由于退庫是物流和業務處理同主營業務流程的逆向運動，影響因素相當復雜，往往處理起來十分棘手，稍有拖宕就會一方面形成呆滯物資；一方面造成責任追溯落空；還會影響客戶的滿意度，導致企業形象受損。因此企業不僅要及時的進行退倉處理，還應該建立退倉原因的統計分析體系，分類型進行跟蹤累計，用于對上游工作質量評價考核，同時還可以盡快找到關鍵的改進方向，便于采取相應措施，使管理得到提升。4、物料退倉325、盤點定期對庫存物資進行盤點工作，出現盤贏、盤虧情況時應分析原因。盤點作業的目的：確定現存量，并修正庫存；檢查商品儲存管理情況，發現潛在的問題；對庫房管理水平進行評估，發現管理上的問題。庫存資產是企業資產的重要組成部分，又是生產經營全過程的蓄水池，所以庫存物資賬、卡、物必須保持一致，數據的適時、準確、真實對生產組織、訂單及時交付、市場產品銷售至關重要，因此定期進行盤點、對賬、查找原因、盈虧及時處理是十分必要的。6、呆滯物資處理定期進行各種物資的庫齡分析，及時發現呆滯物資，分析產生原因，確定責任部門和責任人，及時上報相關部門；同時，追溯形成原因，完善相關業務流程，追究相關人員責任。5、盤點33第五節生產管理產品制造過程是制造業企業經營活動的基礎。產品制造是將原材料等投入轉化為企業產品的過程，包括產品的加工、包裝、設備維護、檢測等。這一活動的本質，是輸入向輸出的轉化。生產管理目標是使用企業可利用的資源（物料、設備、技術、供應商等），以合適的物料、適當的質量、適當的時間、適當的數量和適當的成本為市場提供客戶滿意的產品和服務，為客戶創造價值的同時為企業創造經濟利益。生產管理與企業的生產類型相關，而生產類型與企業的產品特性、生產規模和市場特征密切相關。傳統的制造企業的生產類型有三種分類方法，三種方法從不同的角度對企業的生產類型進行分類。第五節生產管理產品制造過程是制造業企業經營活動的基礎。341）按工藝過程分類。分為流程式和制造裝配型兩種形式。流程式生產的工藝過程是連續的，從原料投入開始一直到最終產品的完成，例如化工、食品、醫藥等行業的企業具有典型的流程式生產類型的特征；制造裝配型生產的工藝過程是按工序劃分的，生產過程是不連續的，例如機械制造等行業的企業具有典型的制造裝配型生產類型的特征。2）按物料流動和處理集中度分類。分為大批量生產（流水線）、批量生產和單件小批生產三種形式。標準化程度較高、市場需求量大的產品一般采用大批量生產類型，如汽車、家用電器等；個性化和專用性較高的產品一般采用單件小批生產類型，如大型機械裝備；介于兩者之間的產品采用批量生產類型。1）按工藝過程分類。353）按客戶要求定制程度分類。按照客戶定制要求的高低，企業的生產類型可以細分為面向庫存的生產、面向訂單的裝配、面向訂單的制造和按訂單設計四種。備貨型和訂單型。對客戶需求多樣性的快速響應能力和制造資源的網絡化環境，對企業生產管理提出了更高的要求，無論是發包企業還是接包企業，都必須對自己可控的制造資源有越來越強的管理和控制能力?，F代制造業企業的生產管理目標是以低廉的成本、合適的質量，按時、按量提交市場需要的產品。生產管理的重點是統一的計劃體系，統一調度企業的制造資源（物料、設備和人力等），提高產品的準時交付率；同時充分發揮資源的效能，降低生產成本，為企業創造良好的經濟效益。3）按客戶要求定制程度分類。36（一）生產管理的職能、企業生產管理的職能主要有制定生產計劃、生產過程管理、生產統計分析和設備管理、質量控制。1．生產計劃。企業的產品制造過程是將各種原材料、輔助材料通過一定的工藝的制造和裝配，轉化為客戶需要的產品，是一個非常復雜的過程。這個過程涉及產品前端（研發和工藝設計）、物料采購和配送、生產組織、外協委托加工、設備管理、質量檢驗和控制、庫存管理等多部門、多個管理環節的通力協作和配合才能完成的復雜的過程，任何一個環節的延誤都會造成生產過程的停滯，因此統一的計劃體系對于企業是非常重要的。（一）生產管理的職能、37統一的計劃體系的關鍵點是各個計劃的統一性和相關性。企業統一的計劃體系是以銷售計劃為源頭、以主生產計劃為核心的計劃體系。不同生產類型的企業制定銷售計劃的依據有所不同。面向庫存生產的企業根據市場預測編制當前計劃期的銷售計劃；面向訂單生產的企業根據客戶訂單的數量和交貨期編制銷售計劃。生產部門根據銷售計劃的數量和交貨期，確定企業主生產計劃，作為企業生產活動的綱領性文件。計劃部根據各加工中心的生產能力將主生產計劃分解為零部件制造作業計劃、外協加工、生產外包和產品裝配作業計劃。同時按照BOM表和物料的庫存情況，編制各種物料的請購計劃；在統一計劃體系的驅動下，組織和協調企業各職能部門為按時、按量、按技術要求為提供客戶滿意的產品而步調一致的工作。生產的要素是人、物、機、環、法，缺一不可。就生產部門而言，就是按照工藝路線，將物料放在指定的設備上，使用適量的人工和時間完成產品的制造任務，這就是車間或加工中心的作業計劃。為了保證作業計劃的可行性，在計劃下達前需要對生產能力和需求進行平衡。能力平衡是將主生產計劃和各種生產資源連接起來進行統籌平衡的過程，將市場對產品的需求轉化為對各車間或加工中心生產能力的需求，發現生產能力的瓶頸所在，在對需求和能力平衡的基礎上，制定切實可行的生產計劃。統一的計劃體系的關鍵點是各個計劃的統一性和相關性。企業統一的38統一計劃體系的難點是計劃的協調和調整。在市場和客戶需求瞬息萬變的經營環境中，客戶訂單和市場需求的變化是經常發生的，企業的生產計劃也要隨之變化。因此計劃變更和調整也是計劃管理的重要內容。生產部門接到訂單或銷售計劃調整的信息后，要根據調整項目的緊急程度，合理地安排訂單項目的插入、終止、數量和進度的調整。對于調整幅度較大的項目和加工中心，還需要進行能力需求平衡，以保障調整計劃的可執行性。統一計劃體系的基礎是生產管理的期量標準。要進行科學的能力平衡，必須建立一套完整的期量標準。與生產計劃有關的期量標準包括以下內容：產品結構（BOM）。工藝路線。標準工時。材料消耗定額（標準用量）。制造業業務流程392．生產過程管理。生產計劃下達后，各加工中心進入作業計劃的執行階段。在這個階段，生產管理的主要內容就是對計劃執行進度的跟蹤和控制。計劃跟蹤是以生產訂單項別為主線的，跟蹤各生產訂單中的產品在投料、加工、裝配和入庫等各節點的執行情況，與計劃進度的偏差，采取對應的措施，確保產品按質、按量、按時的提交。目前大多數企業計劃跟蹤和控制的主要手段是現場協調和生產調度會。產品生產過程是物料供應、各作業工序、設備和質檢等多環節協調運作的過程，任何一個環節的延誤和差錯都會對產品交付產生影響。生產調度應具備對工藝、設備熟悉，實踐經驗豐富的管理人員，他們按照生產計劃的要求，落實各產品或零部件的完成進度、在各環節的物料的流轉情況，發現計劃執行的偏差和造成阻塞的環節，采取措施督促薄弱環節的執行進度。生產調度會是跨部門的生產進度的協調，解決物料供應、生產單位之間的流程銜接，解決影響生產總進度的關鍵資源和存在問題。生產調度會一般由生產管理部門召集，由計劃、生產組織和相關部門參加。2．生產過程管理。403．生產統計分析生產統計分析是在生產過程管理信息的基礎上，對企業生產管理的各環節的業績進行評價，找到管理的短板，促進管理的不斷改進，以建立快速的市場響應能力，提高企業核心競爭力。生產統計分析一般包括以下內容：生產計劃完成情況分析。生產工時統計分析。材料利用率統計分析。產品質量統計分析。成本分析。設備使用統計分析。設備的臺時利用率、設備完好率等。其中工時和材料利用率統計的結果對于不斷完善企業的生產期量標準有重要的意義，只有根據各種標準的統計結果不斷修訂期量標準，才能使標準更加貼近實際，保證計劃體系編制的科學性和可行性；產品質量的統計結果可以對產品和工藝設計、質量、設備和生產等方面的管理改進提供全面、詳實的信息。3．生產統計分析414．設備管理生產設備是制造業企業最主要的生產資料，設備加工能力是衡量一個企業生產能力的關鍵的指標。設備管理是為企業生產部門提供滿足生產工藝要求的制造裝備，提高設備的使用性能和效率。企業設備管理主要包括以下內容。設備規劃和布局。根據企業的發展戰略確定企業設備更新和改造的計劃，合理規劃設備的布局和配套加工能力，為企業持續發展提供制造裝備。設備購置、使用管理和處置。根據設備更新計劃選購新設備；對現有設備進行歸口管理，包括設備啟用、移動、封存、轉讓和報廢處理等。通過建立設備管理臺賬，詳細記錄每臺設備的啟用、移動、封存、轉讓和報廢信息。維修備件的采購和管理。包括備件采購計劃、采購實施和備件庫的庫存管理。設備維修/保養計劃編制和設備故障分析。詳細記錄每臺設備使用過程中各種故障出現的頻次和頻率，設備維修記錄的統計分析可以為設備維修計劃和備件采購和管理提供信息。設備使用過程的統計分析。評價設備使用水平的關鍵指標有：設備完好率、設備利用率、設備故障率、工作中心的工序能力指數、設備折舊率等，以及生產統計信息對設備的使用情況進行分析，對于及時采取相應措施，提高設備對生產的保障情況十分必要。4．設備管理425．質量控制質量是為客戶提供產品使用價值的根本保證，也是企業的信譽和社會責任所在，質量控制是與生產管理相關的重要的內容。制造業企業的產品質量通過兩個途徑來保障。首先企業要根據對產品的質量承諾建立質量保證體系，包括質量目標、質量方針和質量管理體系，從機制上提供產品的質量保障；從技術層面上，需要根據產品的特點和質量要求，建立完善的產品質量檢測體系，包括檢測技術、監測標準、檢測方法和管理制度。制造業企業的質量檢測貫穿于從物料進廠到產品售后服務的產品生產和服務的全過程。通過對各不同階段的質量檢驗信息的分類統計分析，可以為企業各管理環節提供管理改進的依據。來料檢驗。制程檢驗成品檢驗。缺陷產品檢驗（客退），對客戶使用產品過程中出現的質量問題進行甄別和檢驗，提供檢驗報告，作為責任劃分、對客戶賠付的依據。缺陷產品檢驗的質量信息可以為產品和工藝設計、銷售服務、車間管理的改進提供重要依據。5．質量控制43（二）生產管理存在的問題大部份企業管理基礎薄弱，管理方法落后，再加上IT技術應用水平低，企業生產管理中普遍存在以下問題：缺乏信息共享的經營環境，無法建立企業統一的計劃體系。各管理部門各自為政，計劃自成體系，計劃協調成本高。各部門之間推諉扯皮，相互制肘，職能重疊和管理空白的情況并存，資源浪費和資源短缺的現象并存。生產調度和協調基本上是憑管理者個人經驗，靠人盯人的現場跟蹤。生產組織的好壞很大程度取決于管理者個人能力和素質。由于生產和相關部門的信息溝通不暢，使企業對客戶的響應速度降低。企業生產過程產生的大量信息不能有效利用和共享，特別是大量的質量信息不能為企業各環節的管理改進提供支持。（二）生產管理存在的問題44第六節企業銷售管理銷售管理是企業產品和服務的價值實現的核心環節，在市場經濟條件下銷售管理顯得尤為重要。市場銷售管理部門是連接客戶的終端，也是企業對市場變化和客戶反映最敏感的部門，承擔著調研市場需求的職責，引導企業產品設計方向與生產管理，確定生產的主要產品產量及合理的產品結構；力求最大程度滿足客戶不斷變化的需求，采取正確的營銷模式銷售產品并及時回款。銷售工作處于企業經營價值鏈運轉的龍頭地位，銷售工作的好壞對企業的生存和發展起著至關重要的作用。（一）銷售管理的職能：企業銷售管理的主要管理職能包括市場營銷管理、客戶管理、產品管理、銷售業務管理和內部管理的五大管理職能。第六節企業銷售管理銷售管理是企業產品和服務的價值實現的核451．市場營銷管理市場營銷管理包括銷售計劃和市場營銷策劃兩方面內容。1）銷售計劃銷售計劃是企業營銷及產品戰略制定的前提，是營銷工作的重要職責。制定銷售計劃是建立企業經營計劃體系的龍頭，因為規模企業只有在計劃標準和通盤規劃之下，才能實現企業資源的充分利用，才能保障企業有序經營與持續發展?？茖W的市場分析預測需要了解國家有關政策發令及市場發展變化趨勢；客戶需求的變化；競爭對手經營狀況及發展趨勢；與產品相關的信息（相關技術發展狀況；替代產品發展狀況等），在此基礎上結合企業本身的經營狀況及歷史信息制定企業短期銷售計劃及運營計劃。銷售計劃及運營計劃是企業計劃體系的核心，是制定其它配套計劃的龍頭，是企業經營管理的標準，是整合企業資源的工具。計劃體系的建立要依靠詳盡的信息和準確的數據進行科學的預測。企業在手工管理方式下，無法建立短期銷售計劃預測體系，缺少進行有效預測的機制和手段，包括信息收集、儲存、查詢、分析手段，往往只能憑業務人員的經驗進行簡單的預測，準確率低，導致企業的計劃流于形式，變動與插單占整個生產任務的比例非常大，原材料、半成品缺料和冗余并存，造成了運營系統的混亂和協同效率低下；另外由于缺乏有效的信息系統，市場營銷部門獲得的市場信息不能及時傳達到制造、技術、采購等部門，無法對運營規劃的執行進行反饋和監控；也無法根據市場變化情況及時的對運營規劃進行調整，嚴重影響了企業適應市場變化的速度和能力。1．市場營銷管理462）市場營銷策劃市場營銷策劃是通過科學的管理，運用正確的方式（廣告媒體、會議及多種市場活動、促銷手段等），針對某品牌、某區域、某產品、某類客戶群，所采取的宣傳、促銷、讓利等刺激購買欲望的方法，達到利用較少的投入取得最佳效果的目標。在激烈的市場競爭中正確的營銷策略尤為重要，選擇投入產出效果最好的營銷方式需要大量的信息積累，例如針對某產品選擇合適的媒體廣告，如果能利用歷史信息鎖定客戶群體，查詢曾經在電視、雜志、廣播、報紙、網絡等媒體使用過的營銷手段，并且掌握不同媒體廣告所帶來的銷售業績變化及市場反應的后滯時間；還要了解不同的廣告媒體在不同的區域達到的實際效果，那么根據銷售計劃的增長幅度采用適合的方式，在預計的時間達到滿意的目標就是件容易的事了。但目前眾多企業由于管理手段的滯后，缺少信息平臺，在沒有數據根據的前提下作出的決策很難取得滿意的結果。因此企業非常需要關于客戶、產品、歷史營銷方式投入產出效果、市場響應的后滯時間等全方位的信息支持，才能做到制定正確的營銷策略，并對執行及時跟蹤，科學的評價營銷方案，逐步形成歷史資料的積累。2）市場營銷策劃472．客戶管理客戶管理是銷售工作的重心，客戶是企業最重要的資源，滿足客戶需求是企業永恒的主題。客戶管理的目的就是開發新客戶，維持老客戶，充分掌握客戶信息，并且從不同角度分類分析，有針對性的采取措施滿足客戶需求，從而實現企業和客戶共同的價值最大化?？蛻艄芾碇匾膬热菔菍蛻暨M行分類，既對客戶類型從多個視角進行分類：按行業或區域進行客戶分類，便于行業或區域性特點的分析和有針對性的服務，同時有利于企業銷售組織的對應設置。按不同銷售方式分類，如直銷、分銷、連鎖、電子商務等，便于企業觀察市場營銷方式的變化，從而及時采取相應的措施適應市場變化。按客戶的不同屬性分類，公司如性質、規模、信用度域等；個人客戶可以按地區、年齡段、收入水平、職業、會員等級、客戶價值等進行分類，就能夠將企業有限的資源聚焦在重點開發的客戶，提升客戶滿意度和忠誠度。企業一般從廣義的市場角度分類：包括商業客戶、終端客戶、競爭對手、潛在客戶等，從客戶來源類型分類：包括直接聯系、客戶推薦、廣告、展會、促銷活動、培訓等，2．客戶管理48從客戶生命周期分類：包括潛在客戶、發展中客戶、活躍客戶、停滯客戶、流失客戶，從銷售機會開發新客戶以至日常關懷維持老客戶提供依據；根據客戶購買金額及給企業帶來利潤情況將客戶分為VIP客戶、較高價值客戶、普通價值客戶、應淘汰客戶，針對不同價值客戶采取不同的銷售政策，將有限的資源投向重點客戶。不同的分類方法針對不同的管理目的，可以同時使用兩種或更多的交叉分類，細化客戶種類，使銷售工作有的放矢、全方位的滿足客戶需求。銷售渠道是客戶的一種特殊形式，渠道管理的重要程度同產品類型和選擇的營銷模式有關，渠道是連接企業與消費者的紐帶，首先企業可以通過渠道獲取大量信息，包括渠道進銷存、產品流向、競爭對手及競爭產品信息；通過獲取產品流向信息，可以了解產品流向，同時可以及時發現竄貨現象，進行嚴格規范；通過獲取競爭對手和競爭信息，可以了解各競爭產品市場表現，掌握競爭對手動態，及時采取針對性措施。從客戶生命周期分類：包括潛在客戶、發展中客戶、活躍客戶、停滯49目前渠道管理是銷售管理的難點。不同等級的渠道客戶、不同產品的不同銷售價格政策、不同客戶的不同信用風險額度、多樣化的營銷方案和促銷手段等等，僅靠傳統的管理方式無法做到準確無誤、及時的進行管理。我們常見市場推出的眼花繚亂的營銷套餐；市場經常反映的竄貨問題，渠道的忠誠度問題等，沒有先進管理手段的支持，不依靠信息化手段，渠道管理不僅不能成為企業成功的關鍵要素，反倒是營銷管理的短板?？蛻艄芾磉€包括客戶信用評價、客戶滿意度評價、客戶忠誠度評價、客戶價值評價等，通過客戶評價，可以幫助企業和業務員進行客戶甄別，重點發展優秀客戶，淘汰沒有價值和信用差的用戶；通過滿意度評價，可以找出企業的不足之處并加以改進。目前中國企業的客戶管理水平參差不齊，手工操作無法將客戶資源集中統一管理，銷售人員占有關鍵客戶的資料，一旦離開公司，有可能造成公司的客戶資源流失。缺乏先進的管理手段也致使企業無法動態的了解客戶對企業的貢獻，影響對客戶形成一致的評估分析，無法找出公司的重點客戶，使公司為其提供更加個性化的服務。另外銷售、服務、營銷人員不能共享客戶信息，增加了信息斷點，客戶接觸部門就不能有效相互協作，客戶服務出現問題容易互相推諉找不到責任人。目前渠道管理是銷售管理的難點。不同等級的渠道客戶、不同產品的503.產品管理企業通過合理的產品生命周期結構和科學的產品系列結構來實現滿足市場需求的產品最佳組合。合理的產品生命周期結構就是要做到建立合理的產品梯隊，使主導產品進入衰退期以后能夠有新的主導產品支撐企業發展，從而避免企業大起大落，保持企業的持續經營和發展。建立科學的產品系列結構是按照產品特點的相近程度對產品進行分類、分層次管理；分類推出主打產品，通過主打產品建立品牌帶動連帶產品。不同產品特性需要運用不同的營銷方式，包括經營思想、市場銷售、服務傳遞方式等。分析現有產品的生命周期，從而針對不同的周期階段采用不同的產品策略：如何改進老產品、擴大產品新用途和創造新用戶。如何根據市場的需要，大力開發新產品，保證產品的升級換代，以利于提高產品的適應能力和競爭能力。如何設計產品的品牌和商標，進而提高包裝質量，以新的包裝設計吸引用戶。如何確定最合理的產品庫存，既要保證滿足市場，又要利于加速資金周轉，避免產品的脫銷和積壓。對競爭產品進行比較和分析，提出提高本企業產品競爭力的措施

3.產品管理514．銷售業務管理銷售業務管理是對銷售業務的全過程進行管理，包括銷售線索和機會管理、訂單交付、回款和應收賬款管理、售后服務和銷售分析等。1）銷售線索和機會管理在銷售過程中，首先是對銷售機會的管理，任何一個潛在客戶、任何一個銷售機會，從一個階段向下一個階段的升遷都需要一定的時間、并有一定比例的潛在客戶流失，從而形成一個銷售按階段發展的銷售管線。銷售管線（也叫銷售漏斗）是科學地反映機會狀態以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型。通過對銷售管線的分析可以動態反映銷售機會的升遷狀態，預測銷售結果；通過對銷售升遷周期、機會階段轉化率、機會升遷耗時等指標的分析評估，可以準確評估銷售員和銷售團隊的銷售能力，發現銷售過程的障礙和瓶頸；同時，通過對銷售管線的分析可以及時發現銷售機會的異常，便于及時采取措施，提高銷售機會實現銷售訂單的比例。4．銷售業務管理522）訂單交付管理與客戶簽約后，進入訂單交付流程處理。如果符合信用控制額度，應開出發貨單，辦理產品出庫，開具正式發票并及時發運，同時登記銷售收入和應收賬款明細帳。當客戶收到貨物及發票后，應及時索取發票及貨物收到回執，同時按照合同規定回籠貨款。在企業管理水平較低的狀態下，銷售業務流程的每個關鍵點都會影響經營效率和效果。首先，銷售訂單簽訂時是否了解生產線的交付能力，訂單簽訂的時間至訂單交付的時間是否滿足足夠的原料采購和生產周期（還應包括設計周期），這些是訂單能夠得到滿足的必要條件。其次，信用控制除了科學的制定信用政策和控制標準，還需要掌握兩個方面的信息：客戶真實的欠款應該包括收到貨已開具發票和未開具發票之和；信用額度的欠款應包含在該客戶在企業及下屬分公司所有欠款之和。許多企業由于管理手段滯后，以上兩方面數據不完整造成信用管理的混亂，給渠道商業客戶的管理帶來了極大的副作用，也損失了企業的利益。其三，開發貨單環節是銷售業務和庫存管理的接口，開發貨單就要知道倉庫是否有貨，放在哪里，有沒有被別的發貨單占據，能否執行先進先出的策略……，如果管理不到位，就會出現發貨單開了沒有貨，或者幾個訂單搶一批貨的狀況；還有一些企業的產品有時效的限制，確由于做不到先進先出導致產品報廢。2）訂單交付管理53建立嚴格的信用控制流程，對不同客戶建立信用額度和信用期限。一旦客戶欠款超過信用期限，要進行催款，按照欠款期限長短和額度大小，未經相應授權，不得對客戶發貨；對已清繳欠款的客戶，其要貨金額在信用額度之內的，可以正常發貨，超過信用額度的要貨未經領導審批不得發貨各級領導應享有不同的授權限額，并對經自己審批的發貨要承擔相應的責任通過賬齡分析和客戶對賬單，企業可以確定逾期賬款的金額和比例，及時發現存在爭議的應收賬款，并采取相應的應對措施通過記錄客戶違規行為，對客戶信用狀況進行評價，對不同信用等級的客戶確定不同的信用額度和信用期限，與信用良好的客戶保持緊密聯系，懲罰乃至淘汰信用差的客戶，不斷降低企業經營風險解決上述存在的問題，實現應收賬款的精細化管理必須要有科學的方法和依靠先進的信息化手段。建立嚴格的信用控制流程，對不同客戶建立信用額度和信用期限。一544）售后服務管理售后服務是企業為客戶提供產品的價值保證和增值。售后服務管理是企業對社會和客戶承擔的責任，是維持客戶關系的重要環節，也是企業改進產品和服務的重要的信息來源?？蛻敉对V管理除了彌補客戶服務的缺憾，維護客戶關系以外，還有一個重要的目的就是通過客戶投訴反映出的產品和服務缺陷的分析，找出企業在產品生產和服務流程存在的問題，提出解決方案，改善生產和服務流程，進一步提高客戶服務的水平。主要工作內容：對客戶投訴的結案情況進行跟蹤，評價不同責任單位、客戶、信息來源、缺陷原因的投訴的處理情況。評價各部門對客戶投訴的反應速度和服務質量對客戶投訴按照缺陷原因、缺陷類型（產品或服務）、責任單位進行分類分析，看哪種原因、哪個部門造成的投訴比較多，有針對性地改善流程4）售后服務管理555）銷售分析對企業銷售結果進行統計和分析，以達到對各級銷售部門、機構和個人的工作績效進行評估；根據統計分析結果調整企業的銷售策略。企業的銷售分析一般包括以下內容。銷售管線分析。銷售線索的升遷、擱置、放棄、失敗的統計、平均成功率。銷售計劃完成情況分析。分部門/地區/行業/渠道/銷售員/客戶/產品的銷售計劃（發貨/收入/回款）完成情況分析、上述內容的銷售業績的同期比較客戶分析。新客戶、客戶流失率產品流向分析。分部門/地區/行業的產品銷量和銷售額銷售毛利分析。分產品/客戶的銷售收入、成本、毛利和費用分析應收賬款賬齡分析?？蛻魬召~款的賬齡結構重點客戶跟蹤。產品、各月份銷售額、銷售額較上月增長率、計劃銷售額、計劃完成率。5）銷售分析565．內部管理市場營銷部門的內部管理包括銷售員管理和費用管理兩部分內容。1）銷售員管理銷售員管理是對銷售業務員日常工作進行過程控制和業績評價，并根據評價結果進行公平合理的獎懲激勵，從而引導銷售業務持續上升的管理工作。企業制定公平合理的銷售人員獎懲激勵政策需要長時間、全方位的信息積累和多維度的分析，例如按照部門、業務員、區域、產品、客戶、銷售費用、時間等緯度進行不同的組合，可以從部門或業務員的角度分析經營業績、客戶集中度、產品銷售變化、銷售費用收入比及增長情況分析，才能制定公平合理的政策，例如對經營業績的前五名、后五名實行正負激勵；對新客戶開發、新產品推廣等進行單項獎勵等。如果沒有先進的管理手段和扎實的管理基礎，沒有充分的依據拉開對銷售人員獎懲差距，只能采取變相大鍋飯的方式進行管理，同時也無法推出優秀員工的單項獎勵，而且沒有真實、完整的數據支撐，先進的可信度和標桿作用都會大打折扣，就會嚴重影響銷售人員的工作積極性，甚至導致優秀員工的流失。5．內部管理572）銷售費用管理銷售費用的投入是以獲得相應的產出為目標的，這個產出最直接的體現就是銷售收入的實現。通過進行費用投入產出分析，可以找出最有利可圖的產品、地區、客戶和效率最高的部門、業務員，從而提高費用使用效果。費用投入產出分析可以按照公司、分部門、分產品、分地區、分業務員、分客戶來進行，對于能夠直接計入客戶或者產品的費用直接進行費用歸集，不能直接歸集為客戶和產品的費用在間接費用中進行歸集，分別計算三類費用的單位銷售額費用2）銷售費用管理58（二）銷售管理存在的問題中國企業受管理手段和落后管理模式的制約，在銷售環節首先顯示出滿足客戶需求的能力較弱，企業用大量的庫存來保障訂單的交付；用高風險的信用政策實現回款；用低價傾銷同對手競爭……,目前國內企業在銷售管理中普遍存在以下問題：銷售收入的變化情況及影響的因素的信息不能及時掌握，不能形成對市場快速響應的能力?？蛻糍Y料不能及時收集，信息難以共享，甚至造成客戶信息流失；難以對客戶進行有效分類和篩選，以致無法進行有針對性的客戶關懷活動沒有進行針對產品生命周期的管理，無法形成研發一批、成長一批、維持一批的合理的產品組合和科學的產品結構。分銷體系管理不完善，信息反饋不及時，極易導致分銷體系出現漏洞、竄貨現象時有發生。客戶歷史交易數據記錄不詳細，難以進行客戶交易信息查詢和分析。產品質量跟蹤不到最終客戶，導致質量投訴與質量反查處理不及時，造成公司聲譽的損害。（二）銷售管理存在的問題59投訴信息傳遞不暢，客戶投訴處理不及時，嚴重影響同客戶的關系。銷售流程不規范，人為因素影響管理效率，造成管理上的漏洞。銷售合同簽定不規范，執行情況和狀態無法及時了解和跟蹤。市場營銷活動規劃不系統，無法有效樹立品牌形象。營銷效果難以準確評估，造成資源浪費。銷售隊伍管理不完善，無法準確對銷售員進行客觀、及時的績效考核，導致銷售隊伍不穩定。這些問題長期困擾著企業的發展，他們迫切希望運用現代化的管理手段將產品、渠道、品牌、廣告、服務等各種資源圍繞企業的戰略定位進行配置，建立起一個市場資源和客戶服務管理一體化的市場營銷體系，支撐企業的長遠發展。投訴信息傳遞不暢，客戶投訴處理不及時，嚴重影響同客戶的關系。60第七節成本管理利潤=銷售收入-成本，成本是企業物料提供物品、服務等商品而在物質和人工上的消耗以及其他有關的貨幣支出，并應從其營業收入中得到補償的價值。在企業銷售收入一定的前提下，成本降低就意味著企業利潤的增加。因此成本管理是是企業經營管理的永恒的主題?，F代企業管理的目標是如何取得長期競爭優勢，實現企業價值最大化。盡管企業可以采用不同的戰略來開發其競爭優勢，但無論采用哪一種方式，都離不開成本管理，企業成本管理是企業管理的重要組成部分，是實現企業持續發展的一個必要途徑。市場競爭主要是價格的價值，而價格競爭歸根結底又是成本的競爭。因此成本成為企業核心競爭能力的主要方面。第七節成本管理利潤=銷售收入-成本，成本是企業物料提供物品61成本管理是在企業生產經營活動中，有組織地、協調地運用預測、決策、計劃、控制、核算、分析、考核和檢查等方法，在影響和形成產品成本的各個經營環節，對產品成本實施管理，以達到降低產品成本、提高企業經濟效益的目的。產品成本的降低，不僅意味著資源的節約，使企業能夠有效利用有限的資源制造更多的產品；也是增加企業盈利和資本積累的有效途徑。同時成本是反映企業生產經營工作質量和經濟效果的綜合尺度，成本管理的各種信息必將促進和帶動各項管理工作的改進和完善。成本管理是在企業生產經營活動中，有組織地、協調地運用預測、決62（一）成本管理的職能：企業的成本管理職能包括以下的內容：、成本管理基礎工作、成本核算成本預測、成本計劃、成本控制、成本分析和成本考核。1．成本管理基礎工作成本管理的基礎工作包括定額管理、原始記錄、計量驗收三方面的內容。1）定額管理定額管理指企業對各種原材料、工具、燃料動力的消耗，以及勞動工時、設備利用、物資儲備、定額流動資金占用、費用開支等，都要制訂先進、合理的定額，并定期進行檢查、分析、考核和修訂。定額管理是成本管理以及其他管理（生產、采購、庫存）的基礎，是一項復雜細致的工作，需要參考較長時間的歷史數據積累，并不斷修正才能保證定額的先進性、合理性、可行性。（一）成本管理的職能：632）原始記錄原始記錄是企業最初記錄各項業務實際情況的書面憑證。企業應根據生產特點和管理要求，建立簡明實用、便于統一核算的原始記錄、制度和合理的憑證傳遞流程。企業與成本核算有關的原始記錄一般有以下內容。材料物資方面的原始記錄，應能反映材料的收、發、領、退等物流過程。勞動工資方面的原始記錄，應能反映職工人數、調動、考勤、工資基金、工時利用、停工情況、有關津貼等項記錄。設計及工藝改動方面的原始記錄，應能反映產品設計改動、工藝路線變化、工時材料定額變動等項的記錄。生產方面的原始記錄，應能反映產品從毛坯投入至驗收入庫的過程，如工作命令單、加工路線單、毛坯投料單、半成品領用單、轉工單、廢品通知單、零件短缺報告單，以及零部件和產成品交庫單等，并作好產品投入產出數量管理和工時統計工作。設備使用方面的原始記錄，應能反映設備驗收、交付使用、維修、封存、調撥、報廢的情況，如固定資產驗收單、固定資產調撥單、在建工程轉固驗收單等，并作好固定資產卡片和固定資產臺帳的登記工作。動力消耗方面的原始記錄，應能反映根據各計量儀表所顯示的水、電、車輛的實際耗用量，并作好能源消耗統計報表。2）原始記錄643）計量驗收企業應建立健全各項財產、物資的計量驗收制度，并保持計量工具的準確性，對材料、工具、在產品、半成品、產成品等的收發和轉移，都必須進行計量、點數和質量驗收。2．企業成本核算企業的成本核算體系包括成本核算對象及成本核算方法、成本核算原則等方面的內容。1）成本核算對象和方法企業成本核算方法與產品生產特點有直接的關系。從企業成本管理的要求來看，可以分為按階段核算成本和不按階段核算成本兩種。2）成本核算原則企業應當貫徹執行國家有關政策、法規，嚴格按照會計準則進行成本核算。企業的成本核算體系應符合以下原則。實際成本計價原則分期核算原則合法性原則一致性原則費用確認分配原則權責發生制原則3）計量驗收653）為了正確核算產品成本和經營成果，企業應當嚴格劃清以下成本費用的界限：本期成本與下期成本的界限，企業應按照權責發生制原則，確定成本費用的歸屬，通過待攤費用和予提費用核算，及采用估價入帳、余料退庫等辦法，劃分本期成本與下期成本的界限。在產品成本和產成品成本的界限，企業必須加強車間生產的投入產出管理，結合定期盤存，確保期末在產品數量準確，并按規定方法正確計算在產品的約當成本和產成品實際成本，不得任意壓低或提高在產品的成本。3）為了正確核算產品成本和經營成果，企業應當嚴格劃清以下成本664）企業進行生產費用和成本核算：1、根據產品和勞務作業的生產過程特點，生產組織類型，以及管理的需要，分別確定成本計算對象，選用適合的成本核算方法。確定成本計算對象，必須貫徹與產品生產類型和管理的要求相適應的原則。2、按照費用發生地點和成本計算對象，填制、審核各種會計憑證。單件小批生產類型的產品，以每一項工作命令或訂單為成本計算對象；成批、大量生產類型的產品，以產品型號結合工作命令為成本計算對象；多步驟連續加工的產品，以每種產品及各生產步驟為成本計算對象；產品品種、型號、規格繁多，難以逐一計算產品成本的，可采用分類法，但必須將產品結構，工藝方法，成本耗費等近似的產品，合并為一個成本計算對象；4）企業進行生產費用和成本核算：673．成本預測成本預測的基本內容是根據生產經營目標確定成本預測對象，收集整理成本數據和歷史資料，分析可能影響成本水平的社會因素，按照技術經濟分析提出降低成本的方案，根據目標利潤、生產發展及消耗水平，測算目標成本。企業應結合市場和用戶調查，掌握市場信息，包括資源、價格、科技發展、產品品種、質量、銷量等各種數據信息，并結合價值工程決定產品結構的優化組合，在此基礎上，進行產品成本預測，確定目標成本。并以目標成本控制產品設計、工藝技術和生產的耗費，實現產品的最低成本。3．成本預測684．成本計劃1）成本計劃編制為了保證產品目標成本和企業經營目標的落實，企業必須在制訂降低成本措施，綜合編制企業各專業計劃的前提下，編制成本計劃，開展經濟核算，組織企業內部的成本管理。編制成本計劃應進行反復試算綜合平衡，使其具有可行性、先進性與完整性，避免隨意估計，產生保守或冒進偏差。成本計劃中成本項目的內容、費用的分攤、產品成本的計算，必須和計劃期內實際成本核算的方法口徑一致，以便檢查計劃的執行情況。企業的成本計劃和費用預算的內容組成：商品產品成本計劃主要商品產品單位成本計劃生產費用及期間費用預算；成本計劃應根據下列依據進行編制：成本降低指標；計劃期內企業的生產、勞動工資、物資供應、技術組織措施等計劃；計劃期內原料及主要材料、工藝性輔料、燃料、工具等現行消耗定額和勞動工時定額；計劃期內各生產部門的費用預算以及外包、外協加工費計劃；內部計劃價格目錄以及價格差異水平的預計；上期成本水平和成本分析資料。4．成本計劃69成本計劃一般按下列步驟編制：作好準備工作。包括：收集整理各項基礎資料和歷史資料，掌握計劃期內原材料、工時定額、外包外協、工藝技術改進等方面的變化情況，研究降低成本的具體措施。進行試算平衡。編制成本計劃要以提高經濟效益為中心，進行生產、供應、銷售、外包外協、資金、費用等方面計劃的綜合平衡。這些平衡關系包括：產品生產計劃，勞動工時計劃與成本之間的關系；物資供應計劃與產品材料成本計劃之間的關系；工資計劃或核定工資總額基數與產品工資成本計劃之間的關系；各項費用預算與成本計劃之間的關系；外包外協計劃與成本計劃之間的關系；資金計劃與成本計劃之間的關系；成本計劃與利潤計劃之間的關系。正式編制計劃。根據綜合平衡后確定的成本指標，如主要產品單位成本、可比產品成本降低率、百元產值生產費等，正式編制成本計劃。成本計劃一般按下列步驟編制：705．成本控制企業將成本計劃和目標成本的各項指標細化，層層分解，并對實際的生產耗費進行嚴格審核，保證有效地控制經濟活動，實現成本控制，完成目標成本和成本計劃。企業成本成本控制的關鍵點和基本內容是：產品設計。產品設計和工藝設計確定了產品的結構、使用的材料和加工工藝，決定了產品生命周期中80％的累積成本，應該從產品設計階段就關注產品的生產成本。面向大規模定制生產的設計方法通過在不同的產品和服務中反復使用同一構件和過程來降低單位成本，降低產品設計和生產周期，降低生產成本。其核心是通過“材料通用化、零件通用化、工具通用化、特征通用化和工藝標準化”降低產品的多樣性成本，以更低的成本和更高的效率生產出滿足客戶個性化需求的多樣化產品。材料成本。從材料采購、價格、計量、檢驗、入庫、領退、下料、用料、委托外部加工、回收等方面加以控制。采購價格的控制。實行價格控制，嚴格采購價格的授權和審批制度，降低采購成本。5．成本控制71

材料耗用的控制。實行限額發料制度，嚴格超限額領用和補料的審批制度。嚴格各項材料收發的手續，嚴格執行余料退庫及假退規定，提高材料利用率，積極推廣修舊利廢、代用及綜合利用等節約用料的方法，保證降低產品用料單耗。機物料消耗?？刂聘鞣N工具、刃具、量具等低值易耗品的消耗，建立限額領用和結合生產量浮動的考核制度。人工成本。控制定編、定員，提高工時利用率和勞動生產率，及時解決停工、窩工問題，要控制工資總額的增長幅度低于經濟效益的增長幅度。費用控制。實行費用指標限額管理和考核制度，明確各項費用權責歸屬，嚴格費用支出審批手續，控制按計劃和限額耗費。生產投入?？刂粕a量的投入，包括投產周期、投產數量、予加報廢、庫存扣除等，保證按計劃投產，確保均衡完成生產計劃。外包外協費用。嚴格執行貨比三家，擇優定點的原則，加工點及價格的確定，要實行審批制度。能源消耗。所有能源消耗實行定額管理和考核?？刂颇茉聪氖紫纫獜木€路、管道方面劃清耗能責任歸屬，安裝計量儀表，減少跑、冒、滴、漏和大功率負荷空載現象，保證能源單耗的降低。材料耗用的控制。實行限額發料制度，嚴格超限額領用和補料的審726．成本分析控制和監督成本計劃和費用預算執行情況，進行成本和費用分析；運用現代化管理方法，不斷提高企業成本管理水平。為檢查成本計劃執行情況，查找影響目標成本升降的因素，揭示節約與浪費的原因，制訂進一步降低成本的措施，企業必須在正確核算成本的基礎上，開展成本分析工作。企業成本分析應針對成本計劃和目標成本與實際數的差異進行分析，內容包括：1）成本計劃完成情況的總括分析，如生產費用計劃完成情況，全部商品產品成本計劃的完成情況和可比產品成本計劃降低指標完成情況等。2）按成本項目進行分析，原材料項目要分析耗用數量的節約或超支情況和采購價格變動情況；工資費用成本分析，要結合工資費用總額與生產總量的變動情況；廢品損失項目要檢查廢品率升降和大宗報廢的主要原因。對虧損產品和利潤下降幅度過大的產品單位成本，要深入查明原因，進行成本責任分析。3）管理費用等相對固定費用，要按子目發生數結合歸口管理部門責任進行分析，對完成企業成本指標有較大影響的費用超支項目還必須責成有關部門進行重點分析。4）車間成本分析的主要內容，包括生產計劃完成情況，原材料消耗定額完成情況，制造費用預算執行情況，小時工資費升降的原因等。企業的成本分析可采用本期實際數與計劃數對比，與上期數對比，與上年同期數對比，與同行業先進水平對比，以及因素分析法等。對于成本分析中提出的主要問題，要有整改措施和實施責任人，并列入成本分析會議決議，實行跟蹤檢查考核。6．成本分析737．成本評價和考核定期對成本計劃及相關指標的實際完成情況進行總結和評價，鼓勵先進，鞭策后進，以監督和促進企業加強成本管理責任制，履行經濟責任，提高成本管理水平。成本考核的形式是與各利潤中心和成本中心簽訂成本責任書，定期對成本計劃完成情況進行評價，將完成情況與管理者和員工的經濟利益掛鉤。成本考核的指標主要有：全部商品產品實際成本比計劃成本降低率、可比產品成本降低率、各種主要商品產品單位成本降低率、成本產值率以及相關的技術經濟指標。7．成本評價和考核74（二）成本管理存在的問題隨著市場競爭的加劇，越來越多的企業地意識到成本管理工作的重要。但由于企業管理水平和手段的落后，我國企業的成本管理普遍存在以下方面的問題。成本控制的重點本末倒置。企業對成本控制的重心放在生產成本和費用控制上，而對產品設計對成本的影響重視不足。產品生命周期中80％的累積成本是由產品設計和工藝設計確定的。當產品進入生產階段時，最多只能再影響總成本中的5％。這就是為什么企業通常降低成本的努力總是沒有效果的根本原因。企業成本管理缺乏市場觀念。許多企業按照成本習性劃分和核算產品成本，通過提高產量可以降低單位產品分擔的固定成本。這種做法導致企業不管市場對產品的需求如何，片面地通過提高產量來降低產品成本，通過存貨的積壓，將生產過程發生的成本轉移或隱藏于存貨，提高短期利潤。企業成本管理理論和內容僵化。許多企業只注意生產過程中的成本管理，忽視供應過程和銷售過程的成本管理；只注意投產后的成本管理，忽視投產前產品設計以及生產要素合理組織的成本管理；在成本的具體核算中，只注重財務成本核算，缺少管理成本核算。（二）成本管理存在的問題75傳統成本管理局限于財務方面的信息，不能深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，不能滿足企業實行全面成本管理的需要。企業成本管理存在短期行為，缺乏成本約束激勵機制。管理者片面追求任職期間的工作業績，在成本費用的劃分、成本差異的調整、計提折舊、大修以及存貨的盤盈、盤虧、壞賬損失和待攤或計提等方面，出現了該提的不提，該攤的不攤，人為地調整成本等現象。成本管理基礎薄弱，管理手段落后。不少企業的成本管理薄弱，缺乏嚴密科學的成本核算體系、成本核算方法和管理制度；原始記錄不完整，計量手段落后、沒有建立完善定額標準或長期沒有修訂；成本管理的手段仍處于手工操作階段，缺乏現代化管理手段。只能進行簡單的核算，忽略對一些復雜數據的核算。隨著客戶需求的多樣化和網絡制造環境的趨勢發展，對企業成本管理的要求越來越高，手工操作是很難達到這些要求的。綜上所述，成本管理迫切需要現代化管理方法的指導和信息手段的支撐，準確的核算成本，細化成本管理，實現成本形成全過程的監控，迅速找到影響成本的關鍵要素，才能采取有效的措施降低成本，提高企業經營效益傳統成本管理局限于財務方面的信息，不能深入反映經營過程，不能76第八節企業財務管理財務管理是一種價值管理。一般認為，企業財務管理，就是對企業資金運動全過程的管理，而資金運動就是企業生產經營活動的貨幣表現，財務管理以資金管理為中心，資金管理以內部財務控制為中心，這是市場經濟的客觀要求。財務管理的性質決定了財務管理在企業管理中的地位和作用。首先，企業的生產經營活動，從實物形態看，表現為物質財產的不斷購進、消耗、轉化和售出；從價值形態看，隨著物質財產的活動的不斷購進、消耗、轉化和售出，表現為資金的不斷運動。財務管理的對象是以價值形式表現的企業生產經營活動的全過程，所以財務管理是一種綜合性管理，企業的各種經營活動都與財務工作有密切的關系。企業管理的目標是財務成果的最大化和企業價值最大化，是企業各項管理工作的出發點和歸宿，各項工作都圍繞著這個目標來進行，而企業目標的確定、實施過程中的信息反饋和目標實現程度的考核、評價都離不開財務管理，只有財務管理，才有這種價值管理和綜合管理的性質。由此可見，財務管理對企業價值鏈的基本活動起著強有力的支撐作用。第八節企業財務管理財務管理是一種價值管理。一般認為，企業77（一）財務管理的職能財務管理的主要職能包括會計核算管理、預算管理、資金管理、存貨核算管理、應付賬款和付款管理、成本核算與管理、銷售和應收賬款管理、固定資產管理、財務分析等。1．會計核算會計是以貨幣為主