專業(yè)秘書訓(xùn)練教程

第一講秘書角色扮演與人際應(yīng)對

引言

第一節(jié)秘書的自我定位

第二節(jié)人際關(guān)系與溝通技巧

第二講辦公室禮儀

第一節(jié)同事之間的相處之道

第二節(jié)要有敬業(yè)精神

第三節(jié)指令的接受與匯報

第三講數(shù)字時代的檔案管理

第一節(jié)檔案管理的原則及常用方式

第二節(jié)檔案管理的方法

第三節(jié)名片的檔案管理

第四節(jié)運用電腦管理檔案

第四講專業(yè)形象塑造

第一節(jié)如何建立專業(yè)形象

第二節(jié)男性的穿著藝術(shù)

第三節(jié)女性專業(yè)形象塑造

第五講訪客接待與拜訪禮儀

第一節(jié)訪客接待禮儀

第二節(jié)拜訪的禮儀

第六講中餐禮儀

引言

第一節(jié)宴會前的準(zhǔn)備工作

第二節(jié)餐具的擺放與使用

第三節(jié)餐桌上的形態(tài)禮儀

第七講西餐餐桌禮儀

第一節(jié)引言

第二節(jié)怎樣準(zhǔn)備西餐宴會

第三節(jié)西餐桌上的禮儀

第四節(jié)如何成為稱職的主人和受歡迎的客人

第八講公司內(nèi)部及國際性會議禮儀

第一節(jié)會前的準(zhǔn)備

第二節(jié)跨國會議的安排

第三節(jié)會議上的禮節(jié)

第九講商務(wù)活動規(guī)劃與上司行程安排

第一節(jié)上司出差前的準(zhǔn)備工作

第二節(jié)上司出差當(dāng)中的工作處理

第三節(jié)上司出差回來后的工作處理

第四節(jié)陪上司出差應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)

第十講企劃案撰寫與公文寫作

第一節(jié)企劃案的撰寫

第二節(jié)公文寫作技巧1第一講秘書角色扮演與人際應(yīng)對引言秘書是上司的左右手，他的責(zé)任是替上司分憂解勞，減少主管無謂的干擾，所以，主管如果能獲得一個優(yōu)秀的秘書的話，就能心無旁騖拓展業(yè)務(wù)版圖。

美國一家石油公司的董事長西蒙艾瑞克，當(dāng)記者問他一生經(jīng)營企業(yè)的秘訣時，他說：“沒什么秘訣，只要請一位好秘書就對了”。所以由此可見一斑，秘書在企業(yè)的角色有多么的重要。

秘書的自我定位

當(dāng)記者問美國一家石油公司的董事長西牟艾特，其一生經(jīng)營企業(yè)的秘訣時，他說“要請一位好秘書”，由此可見，秘書在企業(yè)中的位置有多么重要。

1．秘書的工作內(nèi)容秘書的工作非常煩雜瑣碎，公司所產(chǎn)生的任何事務(wù)性工作都可能會涉及，所以秘書需要非常細(xì)致和耐心。大致來說，秘書的工作包括以下幾個方面：輔助決策當(dāng)上司面對多個選擇而猶豫不決時，秘書要為上司收集相關(guān)資料，幫助上司分析情況。調(diào)查研究當(dāng)上司接到一個新任務(wù)時，秘書應(yīng)協(xié)助上司進(jìn)行調(diào)查研究，掌握具體的第一手資料。收集信息當(dāng)今的社會已進(jìn)入信息時代，秘書必須具備信息處理能力，及時、準(zhǔn)確地收集所需要的信息。此外，還要善于運用網(wǎng)絡(luò)收集信息。文書處理文書處理包括整理資料、撰寫報告等等。一位優(yōu)秀的秘書應(yīng)該善于處理文書。會務(wù)準(zhǔn)備所謂會務(wù)準(zhǔn)備既包括公司內(nèi)部的會議準(zhǔn)備，也包括對外的會議溝通，準(zhǔn)備工作主要是進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報。公關(guān)工作公關(guān)工作包括溝通、社交、商務(wù)等方面，有時也要代表公司進(jìn)行發(fā)言，或者代表主管或老板與媒體以及同行打交道，與他們建立良好的溝通渠道。檔案管理在高科技迅速發(fā)展的今天，我們已經(jīng)擺脫了以前傳統(tǒng)的檔案管理方式，而是采用電腦來管理檔案，所以秘書應(yīng)該學(xué)會在傳統(tǒng)化與電腦化之間取得平衡。工作日程安排上司每天的工作日程一般都由秘書安排，秘書必須根據(jù)上司的時間以及事務(wù)的重要程度進(jìn)行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京參加某個會議，秘書要把握好時間，留出往返的時間空檔，保證上司能及時參加。查辦工作查辦工作是指秘書對公司或部門提交的報告進(jìn)行核實，或者對一些須要重視的傳言進(jìn)行證實。接待工作當(dāng)有客人或來訪者的時候，秘書有責(zé)任做好接待工作，讓來賓感受到自己受到禮遇，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。行政事務(wù)行政事務(wù)管理包括所有檔案的流程、生產(chǎn)線的流程、所有空間的管理，以及下對上、上對下的溝通與協(xié)調(diào)。保密工作秘書要具備保密意識，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事詢問，也不能隨便透露。

2．秘書應(yīng)該具備的能力秘書的工作非常繁瑣，而且經(jīng)常有突發(fā)性的事件要處理，所以秘書的能力應(yīng)該是多元化的，決不能只有單一專長。

【自檢】以下是一些秘書在工作中的表現(xiàn)，你認(rèn)為他們當(dāng)中誰是合格的秘書，誰需要改進(jìn)工作態(tài)度、提高工作能力？（1）小王在處理其他的事務(wù)時都非常能干，但是她討厭寫報告，認(rèn)為寫報告是一件無關(guān)緊要的小事，所以沒有在寫作上下功夫。（2）小李是財務(wù)經(jīng)理的秘書，經(jīng)常有同事或者好友向她打探別人的薪水，小李總是巧妙地回避這些話題。（3）小張做了多年的秘書工作，一直做得很好，只是最近兩年公司引進(jìn)電腦，實行電腦化管理，小張沒有學(xué)過電腦，覺得適應(yīng)不了。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

人際關(guān)系與溝通技巧

認(rèn)知人際關(guān)系

1．增進(jìn)人際互動人是一種群體動物，沒有人可以離群獨居，我們每天都要進(jìn)行人與人之間的互動。人際關(guān)系涉及各種問題，職位、地位、社會背景等都會影響到人際關(guān)系，有一句老話說得好，“先學(xué)做人，再學(xué)做事”，如果不會做人，人際關(guān)系就會一團(tuán)糟，辦事自然就會到處碰壁。那么怎樣才能增進(jìn)人際互動呢？這要靠平時的積累。朋友不會從天而降，也不會突然出現(xiàn)，我們在平常的生活、工作、團(tuán)隊活動中要有意識地結(jié)交朋友，建立人際關(guān)系網(wǎng)。

2．人際交往的流程人與人之間從彼此生疏到彼此交往，有一個循序漸進(jìn)的過程，一般來說，這個過程可以分為八個步驟，其流程如下圖所示。圖1－1人際交往的流程圖

3．人際交往的四種態(tài)度人際關(guān)系有四種交往態(tài)度：我不好，你好，這是大公無私的態(tài)度。我不好，你也不能好，這是玉石俱焚的態(tài)度。我好，不管你好不好，這是自私自利的態(tài)度。我好，你也好，這是我們追求的目標(biāo)，希望大家都能夠有和諧的博愛的精神。影響人際關(guān)系的因素

1．影響人際交往的客觀因素時代背景時代不同，人們的觀念也會存在差異，會有很多因素的約束使得人際關(guān)系無法突破。在以前的農(nóng)業(yè)社會中，鄰居之間的關(guān)系非常好，尤其在農(nóng)村，一家辦喜事，全村的人都出動，而在當(dāng)今的商業(yè)社會中，人們住在電梯公寓里，樓上樓下甚至都互不認(rèn)識。但是隨著現(xiàn)代高科技的發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)的出現(xiàn)，使得空間距離已經(jīng)不是問題，為人們的交往提供了極大的便利。生活壓力人們在生活中難免會面對許多壓力，比如升學(xué)壓力、家庭壓力、經(jīng)濟(jì)壓力、工作壓力等等，這些都會影響個人的看法與想法，也會左右人們?nèi)穗H開拓的腳步。環(huán)境的阻隔環(huán)境是影響人際交往的最直接的因素之一，環(huán)境的改變可能會使親密的朋友很少有機會見面、談心，久而久之，感情就慢慢地變淡了。角色定位在人生的舞臺上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龍?zhí)祝还茉鯓樱覀儚膽騽〉难莩鼍涂梢酝茰y出各種角色的生活面。所以我們要忠于自己的角色，如果今天我們扮演秘書的角色，就要把秘書的角色詮釋的盡善盡美，達(dá)到最高境界。

2．影響人際交往的主觀因素人格特質(zhì)有些人生性木訥，不茍言笑，朋友自然不多；有的人主動外向，總有許多人圍繞在他身旁。個性的不同，自然會帶來不同的生活面。認(rèn)知的差距對事情認(rèn)知的差異性，也會造成不同的人際距離。如兩個人相約去吃飯，一個人要吃洋蔥面，而另一個人要吃魚翅，兩人對美食的認(rèn)識不一致，以后也很難在一起吃飯。態(tài)度習(xí)慣不同的生活環(huán)境、家庭教育培育出不同的習(xí)慣，每個人都有自己的處世習(xí)慣，如果習(xí)慣一致，則容易相處，所以有“物以類聚”的說法。溝通協(xié)調(diào)有效的溝通能夠拉近兩個人的距離，而失敗的溝通則恰恰相反，正所謂“話不投機半句多”。溝通的瓶頸會使人們無法和睦相處，結(jié)果產(chǎn)生彼此之間的距離。利益沖突人們之間最常見的沖突大概就是利益沖突了，朋友之間因為利益沖突而造成老死不相往來的現(xiàn)象并不少見，在利益的面前，需要技巧才能把獲得利益和保持友誼協(xié)調(diào)起來。當(dāng)你總是把“我”字?jǐn)[在第一位的時候，你的朋友一定不會很多。所以，一定要兼顧每一個人的感受，善于溝通，妥善維系人際關(guān)系。

【自檢】分析如下影響人際交往的因素，判斷哪些是客觀因素？哪些是主觀因素？Ａ人格特質(zhì) Ｂ溝通協(xié)調(diào) Ｃ時代背景Ｄ角色定位 Ｅ利益沖突 Ｆ環(huán)境的阻隔Ｇ認(rèn)知的差距 Ｈ生活壓力 Ｉ態(tài)度習(xí)慣見參考答案1－2

促進(jìn)人際關(guān)系的技巧及人際交往失敗的原因

1．促進(jìn)人際關(guān)系的技巧想要有效的增進(jìn)人際關(guān)系，需要掌握下面的一些技巧：守信用做人要言而有信，才能贏得別人的尊重和信賴，在人群中建立良好的口碑。說好話心存善意，學(xué)習(xí)說話技巧，多鼓勵他人，隨時贊美身邊的朋友。懂得贊美別人的人，才是最佳的公關(guān)高手，贊美是人際關(guān)系的潤滑劑，不花一分錢，就能獲得很好的效果。勇于認(rèn)錯許多人明知犯錯，卻礙于面子死不認(rèn)錯，甚至將錯就錯，喪失自己的公正性，這樣只能使自己走進(jìn)死胡同。而勇于認(rèn)錯的人，卻如冬日暖陽，令人覺得溫煦可親。尊重他人“敬人者，人恒敬之”，一個懂得尊重別人的人，必能獲得更多的尊重。我們不要因?qū)Ψ降某錾肀拔⒍蛔鹬貙Ψ健Ｔ诒磉_(dá)尊重的時候，要因人而異，因場合不同，選擇不同的方式。欣賞別人古人云“三人行，必有我?guī)煛保總€人的專長不同，如果能做到不恥下問，虛心求教，就能夠不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步。只有努力拓展狹隘的心胸，做一個欣賞他人優(yōu)點的鑒賞家，才能左右逢源，增加人際開拓的能力。善于傾聽很多時候，一雙善于傾聽的耳朵比一口伶牙俐齒更受人歡迎。重視儀表據(jù)調(diào)查，一個人的第一印象會影響他與別人日后長期交往的意愿，所以我們必須重視儀表。一個人的容貌、衣著、談吐、肢體語言等等都能顯露其內(nèi)在涵養(yǎng)，我們應(yīng)該對成功者的個人特質(zhì)多加揣摩，建立自己的印象特質(zhì)，找出屬于自己的吸引力。運用語言表情說話速度如連珠炮，會使人無法完全理解，溝通時就會產(chǎn)生瓶頸；談話時有氣無力，冗長無味，也沒有幾個人能夠忍受；只有音量適中、音調(diào)柔和、速度適中、用字遣詞高雅動人、搭配合宜的姿態(tài)，才能展現(xiàn)聲音表情的美學(xué)。運用肢體語言優(yōu)雅的肢體語言就像一塊磁鐵，能緊緊地吸引別人的注意力，發(fā)言時與肢體語言相輔相成，更能帶來好的效果。

2．人際交往失敗的原因有的人在人際交往中常常會失敗，究其原因，有各方面的因素。造成人際交往失敗的原因主要有：習(xí)慣動作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓頭皮、隨地吐痰等，讓人退避三舍。講粗話，言語乏味，口頭禪太多，都令人不喜親近。碰觸異性身體，忸怩作態(tài)，夸張無禮等肢體語言使人生厭。思想狹隘，以自我為中心，攀龍附鳳，好高鶩遠(yuǎn)，賣友求榮，都是不受歡迎的對象。濃妝艷抹，或者邋遢骯臟，都無法讓人產(chǎn)生好感。

職場人際關(guān)系的建立

1．如何與上司相處秘書在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她與上司相處的時間甚至超過他和妻子相處的時間，所以秘書必須要了解上司的生活習(xí)慣、個性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板對秘書的信任取決于秘書的能力，秘書對公司要忠城、任勞任怨、保密、守時、公私分明，更要有耐心、不居功諉過、愛惜公物、交辦工作要立即去做、提升工作效率、倚賴心不可太強、做事要明快，最重要的是對自己要有信心。

2．如何與同事互動一般來說，同事會認(rèn)為秘書是老板的眼線，秘書與老板是站在同一陣營的，所以會處處提防秘書，秘書要想與同事建立良好的關(guān)系，就須要放下姿態(tài)，對人謙恭有禮，不倚勢欺人，對同事一視同仁，公私分明，并且欣賞同事的優(yōu)點，不輕易許諾、不濫用職權(quán)，不吹毛求疵，做好上司與同事之間的溝通，日久見人心，最終同事們一定會接受你，與你通力合作。

3．怎樣與客戶建立良好的關(guān)系客戶是我們的衣食父母，作為秘書一定要協(xié)助上司與客戶建立并保持良好的關(guān)系，隨時注意客戶的動態(tài)，逢年過節(jié)記得給客戶打個電話，寄張賀卡，從小事、細(xì)節(jié)處打動客戶，有時候一聲祝福就可以維持良性的經(jīng)營關(guān)系。

【本講小結(jié)】本講介紹了秘書的角色與人際關(guān)系的處理。首先，列舉了秘書的工作內(nèi)容以及秘書應(yīng)該具備的能力；其次，講解了對人際關(guān)系的認(rèn)知，包括增進(jìn)人際互動、人際交往的流程和人際交往的四種態(tài)度；接下來，分別從客觀和主觀兩方面詳細(xì)介紹了影響人際關(guān)系的因素；然后，講解了促進(jìn)人際交往的各種技巧，并分析了造成人際交往失敗的各種原因；最后，介紹了怎樣建立職場人際關(guān)系，包括怎樣與上司相處、怎樣與同事互動、怎樣與客戶建立良好的關(guān)系。通過本講的學(xué)習(xí)，我們要明確自己的職位要求，并且掌握如何在工作中處理好各種人際關(guān)系。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2第二講辦公室禮儀同事之間的相處之道

與同事相處是職場的重要一課，與同事建立友好、融洽的關(guān)系是順利開展工作的基本前提之一。一些人與同事相處不好，甚至彼此不講話，久而久之就會在辦公室變得孤立無援，繼而影響工作的心情和效率。

1．樹立男女平等的意識在當(dāng)今社會，男女同工同酬，彼此之間是平等的，所以不應(yīng)認(rèn)為自己是女士，就可以讓同事幫助自己干這干那，而是應(yīng)該樹立平等、獨立的意識，自己的工作應(yīng)盡量自己獨立完成。

2．規(guī)范禮貌的稱呼對上級要用職務(wù)來稱呼，比如“李科長”，“王經(jīng)理”，而不能因為彼此熟悉了，就稱呼“老李”、“老王”。同事之間的稱呼也不能草率，一般以姓氏、名字相稱，而不要叫人外號。上下班在電梯里遇見同事，或者在茶水間遇見同事，要禮貌地打招呼，即使是不熟悉或者不是很要好的同事，也應(yīng)該點頭示意，不能高傲地視而不見。如果有同事因為表現(xiàn)優(yōu)異而獲得了表彰或升遷，應(yīng)該對他表示由衷的祝賀，而不是說一些尖酸刻薄的風(fēng)涼話，“嫉妒是人性最大的致命傷”，一個心懷嫉妒的人是不可能具有良好的人際關(guān)系的。

3．言行謹(jǐn)慎不要喋喋不休，或者逢人就抱怨自己的工作太多太瑣碎，否則久而久之，同事看到你就會掉頭走開，免得聽你訴苦。喜歡打小報告的人在辦公室里是不受歡迎的，專打同事小報告，到最后只會落得孤立無援的地步。此外，我們不可在同事背后中傷或散布謠言，傷害同事形象。

【舉例】秘書小張早上一上班就神秘兮兮地對大家說：“你們知道我昨天在王府井看到王經(jīng)理和誰了嗎？”別人都說不知道，小張得意地說：“我看到王經(jīng)理和一個女孩一起在王府井買東西，那女孩可年輕了，長的還真不錯，你們說，她是王經(jīng)理的什么人呀？”“她是我妹妹！”小張的身后有人回答。小張回頭一看，傻眼了，王經(jīng)理正站在那兒。有的秘書因為上司位居要職，就狐假虎威，趾高氣揚起來，逢人就講“那個做好了沒有，老板待會兒要，記得給我”，到處發(fā)號施令，儼然一幅老板的樣這樣做只會讓同事認(rèn)為你是小人得志。

4．工作積極主動認(rèn)真工作的人總會受到大家的尊重，如果別的同事很忙，而自己比較空閑，這時就應(yīng)該主動伸出援手幫忙處理，而不能一副事不關(guān)己，高高掛起的樣子。在工作中如果出了差錯，要主動承擔(dān)責(zé)任，一味的推卸責(zé)任只會獲得同事的鄙視和回避。

【舉例】小張是剛進(jìn)入公司的大學(xué)生，他很聰明、能干，所以也有一些傲氣。一天，由于小張沒有經(jīng)驗，在做一個策劃案的過程中出現(xiàn)了錯誤，經(jīng)理對此很惱火，問他是怎么回事，小張不知該如何回答，這時秘書林小姐為他說了幾句話，主動承認(rèn)自己沒有及時提醒他，自己也有督導(dǎo)不周的責(zé)任，經(jīng)理這才平息了火氣，讓小張重新做一次。經(jīng)過這件事，小張非常感激秘書林小姐。

5．遵守公眾禮儀辦公室是公眾場合，必須遵守公眾禮儀，首先，盡量不要在辦公室里抽煙，因為辦公室的空氣本來就很渾濁，抽煙會使空氣更加惡化，影響他人的工作。其次，有的人喜歡在辦公室把鞋子脫掉，這樣做非常不雅觀，而且有的人還有腳氣，使別的同事更加覺得難以忍受，如果一定需要讓腳輕松一下，可以自備一雙軟鞋在辦公室里換穿。

6．慎重對待辦公室戀情辦公室戀情往往會招來議論紛紛，尤其是秘書容易與上司產(chǎn)生感情，當(dāng)這樣的戀情產(chǎn)生之后，一定要低調(diào)處理，不能因為自己與老板有了感情，就擺出一副老板娘的駕式，事實上，將來的事情誰也不能定論，給自己留一條退路才是明智之舉。此外，感情是感情，工作是工作，辦公室戀情最忌諱的就是把工作和戀情混為一談。

【自檢】秘書小李在工作中遇到了一些問題，請您幫小李作出正確的選擇。（1）一位同事對秘書小李說：“小李，你能不能跟老板講一下，我都做了那么久，是不是該給我加薪了？”回答ａ：好，沒有問題，下個月就給你加薪。回答ｂ：我會向總經(jīng)理報告你的要求，有消息的時候，我會及時地通知你。（2）辦公室里添加了一臺打印機，送貨員把打印機送來的時候，辦公室里的其他人都在忙，只有小李剛剛寫完報告，空閑下來。做法ａ：等其他人忙完了，叫他們把打印機搬進(jìn)去、安裝好。做法ｂ：既然自己搬得動，就自己動手把打印機搬進(jìn)去、安裝好。（3）小李與男朋友昨天約會的時候有些不愉快，直到今天來上班，小李的情緒還是不好，這時老板讓小李把一份資料整理好。做法ａ：雖然心里難過，但是不應(yīng)讓感情上的情緒影響了工作，還是應(yīng)該認(rèn)真地做好工作。做法ｂ：因為情緒不好，所以不想做事，讓老板把工作交給別人去做。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1

要有敬業(yè)精神

1．端正工作態(tài)度工作是一個人的生活基礎(chǔ)，按照馬斯洛的需求理論，工作也是一個人高層次的需求。人們常說，“認(rèn)真工作的女人是最美麗的”，因此我們首先要端正工作態(tài)度，才能做到認(rèn)真工作。有的秘書抱著“我只是暫時當(dāng)秘書，做到結(jié)婚就辭職”的想法，這種想法是工作上的致命傷，使得人們不能專心于工作。事實上，在當(dāng)今社會，不少女性即使結(jié)了婚，也保持著經(jīng)濟(jì)、工作上的獨立性，而且在工作上做得非常出色。當(dāng)然，秘書行業(yè)也有男性，一些男士當(dāng)秘書也可能會有自己的想法，那就是希望多學(xué)一點經(jīng)驗，以后可以開拓自己的事業(yè)。不管怎樣，只有重視自己的工作，端正工作態(tài)度，才能把工作做好。

2．樹立專業(yè)形象我們已經(jīng)提過秘書的形象很重要，所以建立一個專業(yè)形象是一位優(yōu)秀的秘書必須做到的事情，具體來說就是要有高雅的言談舉止，不過于做作，不流于俗套；有整潔大方的外表，不邋遢，不濃妝艷抹；有豐富的崗位知識和工作經(jīng)驗等等。需要提醒的是，哭并不是解決問題的法寶，不少女性經(jīng)常遇到一點問題或者被上司稍微批評就掉眼淚，這也許是習(xí)慣，也許是想用眼淚來解決問題，不管哪種原因都不應(yīng)該用哭來解決問題。工作不順利說明自己的能力不足，能力不足就該加強學(xué)習(xí)。

指令的接受與匯報

指令的接受

1．接受直接上司的指令一位有經(jīng)驗的秘書，知道如何得體、高效地接受上司的指令。一般來說，接受指令有三個步驟：清晰地響應(yīng)，并即刻前往聽到上司的招喚，應(yīng)該清晰地響應(yīng)，并即刻前往，但是如果秘書當(dāng)時正在處理賬冊或者公司的機密文檔，則應(yīng)該先把這些文檔收拾好，放進(jìn)抽屜或保險柜，以免因為自己的疏忽而造成公司機密外漏。向主管詢問應(yīng)辦事項在進(jìn)入主管辦公室之前應(yīng)先敲門，得到回應(yīng)后，才可進(jìn)去接受指令，同時要面帶笑容，誠懇地向主管詢問：“請問您有什么事情要辦嗎？”逐條記錄應(yīng)辦事項對于主管交代的事情，秘書應(yīng)逐條記錄下來。當(dāng)主管交待完畢后，如果仍有疑惑應(yīng)馬上請示，不可一知半解地離去，否則工作就無法順利開展。此外還應(yīng)詢問上司是否還有其他指示，并且表明：“我會馬上去辦您交待的工作，請放心。”

【舉例】林秘書的上司交待她，明天上午有一個公司要來參觀，總共有10個人，讓林秘書準(zhǔn)備午餐。上司交待完了之后，林秘書問：“總經(jīng)理，請問這10位客人中有幾位高級主管？有沒有素食的？我們是否要準(zhǔn)備贈品？”上司回答了一些問題，但有些問題上司也不知道，林秘書就自己去尋找答案，保證做到最充分的準(zhǔn)備。

表2－1在接受指令時的注意事項1準(zhǔn)備紙筆，方便記錄重點2接受工作時，切忌精神恍惚，應(yīng)專心地聆聽3聽完指令以后，重復(fù)一遍以確認(rèn)要求和期限4如上司征詢自己的看法，應(yīng)提綱挈領(lǐng)地回答，切勿長篇大論5如有困難，應(yīng)立即使上司了解，爭取獲得上司的支持6不要與上司發(fā)生正面沖突，否則只會讓事情一團(tuán)糟

2．接受其他部門主管的指令一個公司里有很多部門，一個部門有可能有幾位主管，有的主管可能會跨部門指派工作，如果不是自己的直接上司下指令，一般來說，秘書最好先向自己的直接上司請示，如果本部門暫時沒有事情要辦，上司同意秘書去幫忙的話就可以去，如果自己部門的事務(wù)非常繁忙，則盡量不要接跨部門的工作，以免影響到自己的分內(nèi)工作，如果礙于情面勉強應(yīng)允，卻又不能如期完成，會讓人懷疑你的工作能力和誠信。

【自檢】分析下面的案例，回答問題。秘書小李最近一段時間特別忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。這天，另一個部門的主管說：“李秘書，麻煩你幫我處理這份資料好嗎？”小李硬著頭皮答應(yīng)了，只好又開夜車。小李的做法是否正確？為什么？如果你是小李，你會怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2

指令的匯報秘書在接受上司的指令之后，不僅要及時的落實工作，還要定期向上司匯報工作的進(jìn)展和成果，不能出現(xiàn)“黃鶴一去無音訊”的局面。匯報的時間何時進(jìn)行匯報？隔多長時間進(jìn)行匯報一次？這要根據(jù)上司的習(xí)慣來決定，如果上司喜歡了解工作過程，秘書就要經(jīng)常向上司匯報每一階段的工作進(jìn)展；如果上司只重視最后結(jié)果，秘書則可以等工作告一段落后再向上司匯報。匯報的方式如果工作比較簡單，秘書可以采用口頭匯報的方式，直接向上司匯報工作的結(jié)果。如果工作比較復(fù)雜、耗時長、范圍廣、影響大，則應(yīng)進(jìn)行書面匯報，把工作成果寫成報告，供上司批閱，并存檔以便今后查閱。有時候，還要召開專門的匯報會議，這時必須事先準(zhǔn)備好充分的輔助工具，如制作投影片、幻燈片或海報等等。

表2－2匯報工作時的注意事項1要主動進(jìn)行匯報，而不是等上司來發(fā)問2報告的三大重點：簡單、明了、具體3匯報時先說明結(jié)論，再敘述理由及過程，盡量簡單扼要4牽涉復(fù)雜的工作，應(yīng)以圖片或表單來加強說明5工作報告按事實進(jìn)行說明，不可加入傳聞、推測或個人臆測6對于自己的任務(wù)應(yīng)自己直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報，最好不要假他人之手，以示負(fù)責(zé)7對于無法如期完成的工作，要闡明原因，并請示變通方法，切勿推諉責(zé)任

【舉例】林秘書在接受了上司的指令后，立即著手落實，下午林秘書向上司匯報說：“報告總經(jīng)理，明天的午餐我已經(jīng)定好了，在××酒店的二層××廳，這是我定的菜單，您看是否合適？此外，我已經(jīng)通知了行政部、業(yè)務(wù)部的主任，他們明天早上9點會準(zhǔn)時到會議室，現(xiàn)場也已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我剛剛?cè)パ惨暳艘幌拢芨蓛簟！?/p>

【本講小結(jié)】本講介紹了辦公室禮儀。首先，講解了怎樣與同事相處，包括樹立獨立意識、講究禮節(jié)、言行謹(jǐn)慎、工作積極主動、遵守公眾禮儀、小心處理辦公室戀情等方面；其次，從端正工作態(tài)度和樹立專業(yè)形象兩個角度強調(diào)了要有敬業(yè)精神；然后，介紹了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他部門主管的指令；最后，提出必須要進(jìn)行匯報，分析了匯報的時間、匯報的方式，并指出匯報時的注意事項。在學(xué)習(xí)了本講的知識之后，要運用于實際工作中，在辦公室里注意禮儀、講究禮儀，你將會發(fā)現(xiàn)，只是一點小小的改變，就會帶來很大的成果。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3第三講數(shù)字時代的檔案管理檔案管理的原則及常用方式

檔案管理在現(xiàn)代社會扮演著越來越重要的角色，因為公司的資料越來越多，只有把這些資料進(jìn)行整理、分類，在需要的時候才能隨時找到相應(yīng)的資料，而不至于翻箱倒柜，將大量時間浪費在查找資料上面。

檔案管理的基本原則檔案管理包括收集整理、分類、建立檢索三個步驟。收集整理是指快速且大量的收集整理相關(guān)資料；分類是指區(qū)分建檔，避免累積檔案；建立檢索是指建立檢索表，通過檢索表可以迅速縮小檢索范圍，方便查找檔案。

常用的檔案管理方式

1．抽屜式直立檔案所謂抽屜式就是立在地面上的分層的抽屜，這種方式能夠?qū)⒎N類繁多的檔案詳細(xì)地分類，而且可以上鎖，易于保密，并且使得檔案不容易毀損。抽屜式的檔案管理檢索起來比較簡便，因為抽屜里一般都有垂直的隔板，資料層層放進(jìn)去，每部分資料上面都有一個突出的標(biāo)志，對這些檔案進(jìn)行簡要說明，圖書館里見到的檢索書目就是典型的抽屜式直立檔案。

2．開放式橫向檔案管理所謂開放式就是我們在醫(yī)院里常見到的檔案管理方式，可能用木板，也可能用鐵柜，把所有的資料一摞一摞的排列整齊，采用這種方式的基本條件是資料比較統(tǒng)一，如果有的資料夾很高，有的資料夾很矮，就會造成高的兩邊倒，矮的被擠到中間，尋找資料的時候如果用力不當(dāng)，就會損壞資料。開放式的檔案管理常常使用顏色管理，所謂顏色管理就是把公司各部門的檔案用不同的顏色來表示，如紅色的柜子屬于會計部，藍(lán)色的屬于銷售部等等。醫(yī)院、戶籍單位最常采用這種區(qū)分方法。

【舉例】日本的很多醫(yī)院都采用顏色區(qū)分法來管理病歷檔案，醫(yī)生的身邊有一個圓筒，在診斷結(jié)束之后，醫(yī)生把填好的病歷直接扔到圓筒里，圓筒的下面接著管子，直接通到病例室，不同的科室有不同的顏色，病例室的工作人員根據(jù)管子的顏色，就知道應(yīng)該把病歷放到哪個區(qū)域。開放式的檔案管理一目了然，便于檢索，取資料的時候比較容易，其缺點是任何人都可以查閱，使用頻繁，容易遺失，不適用于機密性的檔案管理。

3．穿孔式活頁夾穿孔式的活頁夾最大的優(yōu)點就是易于保存資料，不必?fù)?dān)心資料次序錯亂或遺失。其缺點是必須先對文件資料進(jìn)行打孔作業(yè)，有孔資料需要改孔，有些檔案、樣品格式會被夾住，或被穿孔破壞，無法展現(xiàn)完整內(nèi)容。這種方式一般用來保存重要的參考目錄等。

4．檔案盒檔案盒的一般規(guī)格是，寬315ｍｍ，高220ｍｍ，深100ｍｍ，這個標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在全世界通用。這種檔案盒的特點是能實現(xiàn)數(shù)據(jù)單元化、分類分盒放好，適合用來存放新產(chǎn)品開發(fā)企劃書、資料影印文件、圖片、慣用表格、常用記事本等資料。

5．金屬文件夾金屬文件夾里面有一個彈簧片，可以很方便地拉起來，再扣下去，夾住資料。金屬文件夾適合于開會的時候或者批閱資料的時候使用，可以隨時取放資料，其缺點是不能存放太多的資料，而且容易脫落。

6．透明資料袋透明資料袋一般被用來暫時保存文件資料，使得資料不會被弄濕、弄臟或弄丟，它的好處是方便拿取，因為透明，人們一眼就知道里面放的是什么資料。如果不是很重要的資料，都可以暫時用透明資料袋來保存。

7．兩層或四層資料盒這種資料盒一般放在桌面上，人們可以隨時拿取其中的資料，像表格、便條紙或者其他經(jīng)常用到的東西，都可以放在資料盒里。四層的資料盒一般上面兩層放本年度的相關(guān)檔案或者經(jīng)常需要查閱的資料，下面兩層放去年的或其他不常用的資料，這是根據(jù)人的身體特征來設(shè)計的，四層的資料盒中，上面兩層便于拿取，所以放常用的資料，下面兩層要躬身拿取，所以放不常用的資料。

【自檢】請做下面的連線題，把各種檔案管理方式與它們的特點連起來。1．透明資料袋 ａ．易于保密，不易損壞2．抽屜式直立檔案柜 ｂ．具有標(biāo)準(zhǔn)的尺寸3．檔案盒 ｃ．一眼就可以判斷里面裝的是什么資料4．金屬文件夾 ｄ．檢索方便，容易拿取5．開放式橫向檔案柜 ｅ．可以隨時取放資料，但不能放太多見參考答案3－1

檔案管理的方法

檔案管理要有具體的管制方法。有些檔案一旦被借出，如果不能進(jìn)行有效的管理，到最后就會無從查找，不了了之，造成檔案的遺失或損壞，所以要設(shè)計完善的借出卡，在借出卡上詳細(xì)地記錄檔案的借出日期、檔名、借閱人姓名及歸還日期等信息，將每個檔案都落實到某個具體的人負(fù)責(zé)。

1．運用顏色管理運用顏色來區(qū)分不同的檔案是一種直接有效的方法，通過這種方法可以一目了然地找到所需要的資料。在運用顏色管理的時候，有如下幾個方面要注意：使用顏色區(qū)分時，顏色種類不宜太多，一般以紅、藍(lán)、黃、褐、綠五色為佳，中間色及粉嫩色容易造成混淆，要盡量少用。檔案夾本身要用同一色系，一般不采用檔案夾的顏色來區(qū)分檔案，顏色太多，會使人眼花繚亂，不能區(qū)分。應(yīng)該避免同時使用過于接近的顏色，比如青色、藍(lán)色、紫藍(lán)色等，顏色太過接近，不容易一眼就區(qū)分開來。顏色如果不夠用，可以增加卷標(biāo)，如貼二個紅色卷標(biāo)或粘貼一個紅色一個藍(lán)色表示不同的檔案，5種顏色互相配合，可得出若干種不同組合，應(yīng)用的范圍就更廣了。此外，還可以考慮顏色和數(shù)字的組合，比如紅1、黃2等等，使得檔案區(qū)域無限的延伸。

2．尺寸要統(tǒng)一要想進(jìn)行高效率的檔案管理，應(yīng)該使資料具有統(tǒng)一的規(guī)格和尺寸，這樣才能便于辨認(rèn)和管理。

3．檔案堆放的技巧檔案應(yīng)該豎起來擺放，整齊的排列，這樣相關(guān)人員尋找資料的時候就可以一目了然，而且可以很方便地取出來。如果一層層地疊放資料，上面的資料壓著下面的資料，要想拿下面的資料就比較困難，需要費力的抽出來，而且不容易找到相關(guān)資料。

4．檔案的分類方式一般有五種檔案分類方式：按對象劃分根據(jù)資料來自何人，與哪些企業(yè)有關(guān)進(jìn)行劃分。按主題劃分根據(jù)不同的主題進(jìn)行劃分，比如把資料分成技術(shù)開發(fā)領(lǐng)域的資料和銷售領(lǐng)域的資料，或者按照產(chǎn)品名稱區(qū)分資料。按形式劃分根據(jù)形式的不同進(jìn)行劃分，如適用于會議記錄的資料，或者規(guī)定格式的文檔等。按項目劃分項目也叫專案，可以針對某個具體的項目劃分檔案，比如要做情人節(jié)的專案，可以把歷年來情人節(jié)的專案資料進(jìn)行歸類、分析。按時間劃分按時間劃分是比較常用的分類方法，比如可將2002年的資料都收集在一個資料夾里，將2003年的資料收集在另一個資料夾里。

名片的檔案管理

名片雖然小，卻是人們拓展人際關(guān)系的橋梁，所以要認(rèn)真地收集好名片，作為秘書，還要替上司管理好名片，在上司需要的時候，能隨時為他找到所需的名片。

1．管理名片的工具我們常常看到有些人把名片用橡皮圈圈起來，隨意放在抽屜里，這樣做容易造成名片的破損或丟失，我們應(yīng)該利用專門的工具來存放名片。當(dāng)名片的數(shù)量較少時，可以使用最常見的名片簿，當(dāng)名片的數(shù)量較多時，可以使用名片箱，此外，還可以使用便攜式的電子記事簿，把名片資料輸入，隨時可以查找。

2．名片的分類方法對名片進(jìn)行分類，可以有效地管理、查找名片。

3．名片的整理方法對名片進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼恚梢员阌诒４婧筒檎颐τ诔笮偷拿瑧?yīng)該將其仔細(xì)修剪成正常尺寸，或者用計算機另外打一張，也可縮小影印后再建檔。收到名片后，應(yīng)在空白處記下見面日期、地點、談話主題和重點、對方特征、業(yè)務(wù)項目，便于以后回想。對于長期中止聯(lián)絡(luò)的人的名片，可以將其過濾出來，放在固定的地方，或者丟棄，否則日積月累，名片會泛濫成災(zāi)。如果客戶變更了地址、電話，秘書應(yīng)主動向客戶要張新名片，將舊名片更換掉，或者在名片上進(jìn)行更正、補充。

運用電腦管理檔案

在現(xiàn)代社會中，電腦是必備的辦公工具，利用電腦來管理檔案是秘書應(yīng)該掌握的技能。

1．利用文件夾管理檔案建立專門的文件夾來管理檔案是一種科學(xué)的做法。文件夾可以根據(jù)檔案的內(nèi)容和自己的習(xí)慣進(jìn)行分組，否則檔案會越積越多。全部存在Ｃ盤或Ｅ盤同一個目錄下，當(dāng)需要某一個資料的時候，僅僅是瀏覽各個文件夾的名稱就要消耗很多的時間和精力。

【舉例】對于專業(yè)秘書訓(xùn)練的資料，可以在總文件夾里根據(jù)內(nèi)容的不同建立各個子文件夾，比如外形包裝、社交禮儀、崗位技能等，每個文件夾里存放各類具體的培訓(xùn)教材，這樣就便于進(jìn)行尋找、修改以及管理各部分的資料。

2．定期備份檔案備份是保證檔案不丟失的最好辦法，檔案備份的方法有以下幾種：最簡單的方法直接將檔案進(jìn)行復(fù)制并存到另一個檔案路徑，但是一旦硬盤發(fā)生了問題，備份的檔案也會丟失。ＮＯＲＴＯＮＧＨＯＳＴ2002把整個硬盤或硬盤分割扇區(qū)所有檔案做為映像文件，當(dāng)系統(tǒng)損毀時通過映像文件直接覆蓋硬盤或磁盤來恢復(fù)系統(tǒng)，并提供硬盤及磁盤的直接拷貝映像文件的檢視及編修功能。數(shù)據(jù)處理器（ＤａｔａＰｒｏｃｅｓｓＵｔｉｌｉｔｙ）專門用來備份編輯中的檔案，可以針對同一件檔案進(jìn)行多份備份。壓縮程序當(dāng)檔案必須存放在磁盤時，可以通過壓縮方式進(jìn)行區(qū)分，這樣以后可以解壓縮使用。Ｗｉｎｄｏｗｓ備份精靈如果把檔案存在“我的文檔”中，就會自動把資料備份一份。光盤刻錄機可以將檔案刻錄到光盤中保存，這種方式比較簡單、可靠。

3．對重要文檔進(jìn)行加密對于一些重要的、機密的資料，人們必須具有保密意識，否則機密的泄漏會給公司、企業(yè)以及個人帶來很大的危害。要避免在無意中被別人看到機密，使用者就需要對自己的重要文檔進(jìn)行加密。ｏｆｆｉｃｅ程序中提供了加密的功能，專業(yè)秘書應(yīng)該學(xué)會應(yīng)用該功能。Ｗｏｒｄ和Ｅｘｃｅｌ的加密步驟很類似，其具體步驟如下：圖3－1文檔加密步驟示意圖

【自檢】電腦在現(xiàn)代辦公中發(fā)揮著重要的作用，您會使用電腦來管理文檔嗎？請?zhí)顚懴旅娴谋砀瘛z查自己是否已經(jīng)掌握了剛才所學(xué)的知識。操作要求操作方法或步驟建立文件夾

備份檔案

對重要文檔加密

見參考答案3－2

【本講小結(jié)】本講介紹了數(shù)字時代的檔案管理。首先，講解了檔案管理的基本原則和管制方法；其次，列舉了包括抽屜式直立檔案管理、開放式橫向檔案管理、穿孔活頁夾等在內(nèi)的七種常見的檔案管理方法；然后，介紹了檔案管理的技巧，即運用顏色進(jìn)行管理、尺寸要統(tǒng)一、檔案的擺放技巧以及檔案的分類方式；接下來，提出要管理好名片，包括管理名片的工具、名片的分類方法、名片的整理方法三個方面；最后，強調(diào)了必須要學(xué)會用電腦來管理文檔，分別講解了建立文件夾、備份文檔、給重要文檔加密等內(nèi)容。在數(shù)字時代，一定要努力學(xué)習(xí)、勤于鉆研，做到熟練的運用電腦來管理檔案。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4

第四講專業(yè)形象塑造如何建立專業(yè)形象

秘書的形象常常代表著公司的形象，所以秘書一定要注意自己的儀表。秘書的專業(yè)形象包括穿著、精神、態(tài)度、語言、動作等多方面的內(nèi)容，只有一一進(jìn)行訓(xùn)練，才能使自己的形象變得完美。優(yōu)雅的儀態(tài)能夠顯示一個人的教養(yǎng)和內(nèi)涵，使別人不由自主的對他（她）產(chǎn)生好感，所以儀態(tài)訓(xùn)練是一名優(yōu)秀秘書的必修課。

1．從容不迫的走路姿勢模特們在舞臺上走一字步，確實很好看，但是對工作中的秘書來說，這種步法并不實用。對秘書來說，走路的姿勢要自然、穩(wěn)重、從容不迫，收腹、抬頭挺胸，兩只腳走成平行線。

2．優(yōu)雅得體的站姿秘書在站立的時候一般采用丁字步，這樣站的好處是，因為弧度的傾斜，側(cè)身的時候會有三條線：一個是臀線，一個是腰線，一個是胸線，這三條線形成一個曲線，看起來會比較優(yōu)雅。如果采用立正式的站姿，短時間站立還可以忍受，站久了就會覺得很疲倦，因為兩只腳平放在地面上，久而久之雙腿會發(fā)麻。而采用丁字步的站法，可以左腳在前，把重心放在右邊，過一段時間站累了，可以不露痕跡地把重心移到左邊，讓右腳輕松一下，這樣兩只腳就可以輪流休息了。如果是男秘書，站立的時候兩腳應(yīng)稍微跨開，保持一定的距離，手輕輕地放在腹部或者貼在大腿側(cè)，要注意的是，一定要精神抖擻。

3．穩(wěn)重端莊的坐姿坐的姿勢非常重要，因為人們?nèi)粘Ｗ臅r間很長，平時工作、開會或與朋友聚會的時候，大部分時間都是坐著的，而有些人有各種不良的坐姿習(xí)慣，比如抖腿、駝腰、過于前傾或后倒等等，這些都會給人留下不好的印象。坐的時候要保持身體的挺直，大概坐椅子的三分之二，雙手輕輕的擱在大腿中央，至于男士，可以將雙手放在大腿兩側(cè)，男士也可以兩腳稍微跨開，與肩同寬。有的人習(xí)慣翹腳，同時將身體歪在一邊，這個動作會影響自己的專業(yè)形象，應(yīng)避免采用這種坐姿。當(dāng)與他人談話或傾聽他人的意見時，身體應(yīng)輕微地向前傾，表示對對方的尊重和重視，但是不要過于前傾，否則會顯得不自然。

4．適當(dāng)?shù)闹w語言人們在說話的時候經(jīng)常要運用手勢，手勢運用得當(dāng)，能夠有效地增加說話的效果，但是如果運用不當(dāng)，則會適得其反。有的手勢在某些地方具有特定的含義，我們要先弄清楚具體含義再使用，比如在馬來西亞，豎起一根手指是罵人的動作，如果隨便使用，很有可能會引起誤會。此外，人們還可以運用眼神來進(jìn)行表達(dá)，尤其在面對客戶的時候，雙眼注視客戶是表示對客戶的尊重和對客戶意見的重視，反之，如果眼睛到處亂看，或者一直垂下眼簾不看客戶，則會給客戶留下很不好的印象。

男性的穿著藝術(shù)

1．正裝上班族的穿著有一個基本的原則，那就是根據(jù)場合選擇服裝，比如陪同主管去應(yīng)酬，就要穿得正式一些，如果是公司組織出去郊游，則應(yīng)該穿得休閑一些。西裝西裝分為很多款式，有單排扣的，有雙排扣的。選擇西裝款式的主要依據(jù)除了流行因素以外，就是身高了：個子比較矮小的男士，最好不要選擇雙排扣的西裝，因為雙排扣的西裝會使腿顯得短；對于身材比較高的男士，雙排扣的西裝是一個不錯的選擇，會使你顯得更加挺拔。西裝的長度標(biāo)準(zhǔn)一般是：當(dāng)手下垂的時候，西裝外套的邊緣剛好貼在手背。總之，選擇西裝的目的就是拉長身材，使自己顯得高大挺拔，而不是壓縮自己的身高。襯衫與西裝搭配可以選擇小翻領(lǐng)的襯衫，高領(lǐng)襯衫，或者豎領(lǐng)襯衫。選擇襯衫的基本原則是款式要簡潔，顏色不能過于花哨，尤其是上班時穿的襯衫，一定要大方、穩(wěn)重，這樣才能給人以可信賴的感覺。前兩年非常流行條紋式的襯衫，近年又開始流行淺色的襯衫，如米黃色的、鵝黃色的、粉紅色的、粉紫色的等等，要注意不是所有流行的衣服都適合上班的時候穿著，對于那些過于復(fù)雜或夸張的服裝，最好留在下班以后或者休閑娛樂時再穿。領(lǐng)帶隨著時尚潮流的變化，領(lǐng)帶的寬度長了又減，減了又長，不管怎樣，選擇適合自己的領(lǐng)帶是一位男士所必備的。在選擇領(lǐng)帶的時候，一般要根據(jù)當(dāng)年的流行因素選擇一兩條領(lǐng)帶，但是不要太多，因為時尚是經(jīng)常變化的，而且?guī)啄曛笥謺喕亍Ｅ鍘ьI(lǐng)帶時，很多時候要用領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾的使用也很有講究，男士上衣的左胸口部位一般有一個口袋，這個口袋的中間位置就是夾領(lǐng)帶夾的標(biāo)準(zhǔn)高度，如果太低會使得上半身拉長，如果太高則會凸現(xiàn)大腹便便。

2．服裝配件服裝配件包括皮帶、皮鞋、襪子、眼鏡等等，這些配件是整體著裝的點睛之筆，專業(yè)秘書不但要使配件與正裝搭配得當(dāng)，而且可以通過配件來顯示自己的品味和修養(yǎng)。

3．禮服在一些非常正式的場合，男士必需穿禮服出席，比如參加一個國際會議，舉行一個晚宴，這時禮服就是必備的服裝了。禮服又分為早禮服、晚禮服和燕尾服，下面將分別進(jìn)行介紹：早禮服（ＭｏｒｎｉｎｇＣｏａｔ）早禮服盛行于18～19世紀(jì)的上流社會，適用于在早晨至下午6點前的典禮，一般是單排扣或者只有一粒鈕扣，禮服的下擺順著腰際斜削下來，目前只有在非常正式的場合，才會看到早禮服。晚禮服（Ｆｏｒｍａｌｄｒｅｓｓ）晚禮服出現(xiàn)于18世紀(jì)初期，現(xiàn)在在各種正式的宴會中最常用的就是晚禮服，晚禮服一般就是小禮服，這種禮服的衣領(lǐng)部位常常鑲綢緞，有的是絲瓜領(lǐng)，有的是標(biāo)準(zhǔn)的西裝領(lǐng)，在腰際平行裁剪，由腰側(cè)斜下往身后裁剪。無尾夜禮服（Ｔｕｘｅｄｏ）無尾夜禮服屬于夜間的半正式禮服，樣式與普通西裝相似，差別在于這種禮服一般采用西裝劍領(lǐng)或絲瓜領(lǐng)上縫上絹領(lǐng)，長褲外側(cè)縫上一條絹縫邊，褲腳不反折，不系腰帶，用腰圍或吊帶，搭配小領(lǐng)結(jié)。

【自檢】小王是一家公司的秘書，這個禮拜的星期五他要陪同上司去見客戶，星期六公司組織員工出去郊游。現(xiàn)在小王有下面的一些服裝，請你幫他搭配好這兩天應(yīng)該穿著的服裝。西裝 牛仔褲 卡通表 尖頭皮鞋 運動鞋超薄手表 公文包 領(lǐng)帶 夾克 白襯衫見參考答案4－1

女性專業(yè)形象塑造

1．發(fā)型女士的專業(yè)形象塑造要從頭發(fā)開始，一個適合自己的發(fā)型不僅能夠使整體形象協(xié)調(diào)，而且能提升個人的氣質(zhì)，使人更加出眾。一些女士喜歡留長發(fā)，長發(fā)披肩雖然好看，但是不符合上班的要求，因為長發(fā)在低頭或者做其他動作的時候，往往會蓋住臉，使得行動不便，影響工作效率。工作中的發(fā)型要以簡單、方便為原則，如果是長頭發(fā)，可以扎一個馬尾辮，或者利用發(fā)夾把頭發(fā)固定住，此外還可以把長發(fā)盤起來，使得臉龐清清爽爽地呈現(xiàn)出來。也有很多女士剪了短發(fā)，顯得干凈利落，精神抖擻。不管是長發(fā)還是短發(fā)，首先要保證頭發(fā)的清潔，這樣才能獲得別人的好感。

2．化妝在很多時候女士化妝是表示對他人的尊重，而且得體的化妝能使人變得更加美麗、更有氣質(zhì)，也能增加自己的信心。在平常的工作場合中最好化淡妝，使人顯得清新自然，如果濃妝艷抹，反而會適得其反，讓人質(zhì)疑你的工作能力。在出席宴會等正式場合的時候，妝可以畫得稍微濃一些。化妝包括兩個部分：基礎(chǔ)保養(yǎng)和彩妝。其中，基礎(chǔ)保養(yǎng)分為潔膚、抹化妝水和潤膚霜、涂隔離霜等程序，彩妝則要運用粉底、眼影、眼線筆、睫毛膏、眉筆、唇膏等工具。如果要使用香水，應(yīng)該把香水擦在脈搏跳動的地方，比如耳后、腋窩、手腕、腳、膝蓋后側(cè)等部位，要注意的是，有淡淡的香味就可以了，過于濃烈的香味會讓別人覺得難受。化妝的目的是突出自己的特點，揚長避短，但是不要奢求通過化妝來完全改變自己，因為化妝品并不是魔棒。

【舉例】秘書小李是一個五官端正的女孩，但是她的皮膚比較黑，她希望通過化妝來掩蓋這一點，所以每天上班前小李都會在臉上抹上大量的粉，使得整張臉上蓋著厚厚的粉底。有一天，小李在公司里搬了一些東西，累得汗流滿面，結(jié)果臉上的粉被汗水沖出了條條溝壑！女士化妝的基本步驟如下，可以根據(jù)場合和需要的不同，重點強調(diào)某些步驟或者省略某些步驟。圖4－1女士化妝步驟示意圖

3．服裝上班時穿著的服裝要大方、端莊，街上流行的短裙、牛仔褲、高統(tǒng)靴等最好不要出現(xiàn)在辦公室，職業(yè)套裝是最保險的選擇。如果覺得套裝過于單調(diào)，可以利用絲巾、首飾等配件來進(jìn)行裝飾，比如在黑色的西裝上佩戴一枚銀色的胸花，形成強烈的對比，或者在穿著單色的套裝時，系上一條彩色的絲巾，這樣會使整個人立即顯得神采煥發(fā)。

4．配件女式服裝的配件比男士更多、更復(fù)雜，也更講究，下面主要介紹一些基本的配件。襪子在上班的時候，應(yīng)盡量穿著接近皮膚顏色的絲襪，黑色的長絲襪或者網(wǎng)眼襪在辦公室里太引人注目，而且在國外有一種曖昧的意思，容易引起誤會。此外，應(yīng)該在提包里或者辦公室里準(zhǔn)備一雙備用的絲襪，因為絲襪一不小心就會被勾破，一旦滑了絲，應(yīng)立即換下，在辦公室內(nèi)穿著脫絲的絲襪是非常不雅觀的。鞋子現(xiàn)在女鞋的款式多得讓人眼花繚亂，但是在上班的時候，還是應(yīng)該選擇比較正式的鞋子。首先，最好選擇中跟鞋，既能顯得身材高挑，又不會把地板踩得“嘭嘭”響，如果不習(xí)慣，也可以選擇平跟鞋，盡量不要選擇很高的高跟鞋。其次，最好穿著包前包后的鞋，現(xiàn)在比較流行的露出腳趾頭和腳后跟的鞋是不適合在辦公室穿著的。首飾首飾是用來點綴外表的，首飾的佩戴要強調(diào)少而精，如果把所有的首飾都戴在身上，只會讓人覺得你像一棵圣誕樹，尤其對于比較年輕的女士，一只小巧的戒指，或者一塊精致的手表就是很好的點綴了。選擇首飾要根據(jù)自己的特點，比如臉型、身材來決定，使首飾為自己服務(wù)，幫助自己揚長避短，而不是讓自己成為首飾的附屬物。

表4－1首飾與臉型的搭配表飾品臉型項鏈耳環(huán)眼鏡方形臉Ｖ字型的項鏈，圓形墜子的項鏈圓形或小墜飾的款式橢圓框、復(fù)古框圓形臉長鏈或有長墜的項鏈長形、垂墜式、幾何形狀長方形、長橢圓形心形臉鎖鏈、圓珠頸鏈造型夸張、圓圈狀的耳環(huán)喇叭口造型、長方框、大橢圓形長形臉頸鏈或短鎖鏈狀、串珠短鏈圓弧形、彎月狀、水鉆耳環(huán)圓形、長橢圓形橢圓形臉臉蛋均勻，各種飾品皆能搭配，但個子小的人，不宜配戴太長的項鏈及耳環(huán)，臉蛋小的人也不適合太夸張的耳環(huán)

5禮服在一些正式的場合，如參加晚宴或去聽音樂會，女士也要穿著禮服出席。禮服分為大禮服和小禮服，其具體的使用方法見下面的表格。

表4－2大禮服和小禮服的使用方法一覽表

大禮服小禮服服裝及地長禮服，合身直立式剪裁或大蓬裙，不規(guī)則裙擺亦可裙長可到膝蓋或足踝，可釘亮片或亮珠，可選擇華麗的質(zhì)料發(fā)型長發(fā)可挽起，不宜裝飾華麗發(fā)夾或頭花可吹大波浪，短發(fā)可用摩絲來增加服帖感化妝用粉條上底妝可增加臉上光彩，化妝可比白天濃艷些盡量采用立體化妝，突出臉上輪廓與五官皮包手包宜小，可釘亮片或選擇金、銀色，不能太鼓或太大綢緞或珠包，金銀色小皮包也可鞋襪綢緞或絲絨的鞋面很得體，絲襪可以比較亮麗同大禮服香水應(yīng)抹些許香水，但不要太濃，可將香水舉起，在頭頂上噴灑在空氣中同大禮服

【自檢】在學(xué)習(xí)了本講的形象塑造之后，請檢查自己以前的做法，看看存在哪些失誤之處，您打算怎么改進(jìn)？對今后的著裝，您有什么樣的想法？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結(jié)】本講介紹了專業(yè)形象的塑造。首先，講解了動作儀態(tài)的訓(xùn)練，分別從優(yōu)雅得體的站姿、從容不迫的走姿、穩(wěn)重端莊的坐姿以及適當(dāng)?shù)闹w語言四個方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明。然后，講解了男士的著裝藝術(shù)，包括西裝、襯衫、領(lǐng)帶、各種配件的選擇，并介紹了三種禮服的選用。最后，講解了女性專業(yè)形象的塑造，從發(fā)型、化妝、服裝、配件、禮服五個方面給出了具體的指導(dǎo)和注意事項。秘書的形象非常重要，因此在塑造形象上應(yīng)多花一些心思，不斷學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、不斷積累經(jīng)驗，把自己塑造成具有專業(yè)形象的優(yōu)秀秘書。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5第五講訪客接待與拜訪禮儀訪客接待禮儀

如何接待訪客接待訪客是秘書幾乎每天都要做的，一位優(yōu)秀的秘書要能夠讓客戶在受到接待的過程中認(rèn)同公司，也認(rèn)同自己。怎樣才能達(dá)到這個境界？這就需要在實際生活中去學(xué)習(xí)、去實踐。

1．保持親切燦爛的笑容微笑是全世界的共同語言，正所謂“伸手不打笑臉人”，一副親切燦爛的笑容能夠讓人不由自主的產(chǎn)生好感，愿意與你親近。有一句諺語說得好：“假如你需要快樂，必須學(xué)會先使別人快樂。”笑容可以拉近彼此的距離，甚至消除彼此的對立和敵意。秘書在接待過程中首先要學(xué)會微笑，以微笑來迎接客人，用微笑給客人留下美好的第一印象。笑容是可以訓(xùn)練的，我們可以對著鏡子觀察自己的笑容，努力使自己的笑容熱情真誠，而不能皮笑肉不笑或者自以為是的傻笑。只要努力訓(xùn)練，就一定能保持最美的笑容。

2．溫馨得體的招呼語打招呼也是需要技巧的，客人來訪時，如果對客人說：“歡迎光臨！”會顯得過于單調(diào)，日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

3．運用視線功能所謂的視線功能是指要與客戶保持相等的高度，比如當(dāng)客戶進(jìn)來時，你是坐著的，這時你應(yīng)該馬上站起來表示歡迎，如果繼續(xù)坐著，會顯得很沒禮貌。有的時候，客人的身高比秘書矮，這種情況下秘書不要為了與客人保持相等高度，就低下身子與客戶說話，因為這種做法不但不能表示尊敬，反而會傷害客人的自尊心，正確的做法是后退兩步，與客人拉開一定距離，這樣視線自然會拉平。

【自檢】小李是公司的秘書，下面是她在工作中遇到的問題，您認(rèn)為小李應(yīng)該怎樣做？（1）一個穿著很簡樸的客人來訪，看起來似乎比較窮困，這時小李應(yīng)該：ａ．熱情地說聲：“您好！”然后問他有什么事。ｂ．懶得搭理他，等他自己說出來訪的目的。（2）一位客人的個子很矮，小李為了不使兩人之間高度相差太多，造成客人尷尬，小李應(yīng)該：ａ．彎腰，低下身子，然后再與客人說話。ｂ．后退兩步，使得兩人的視線齊平，然后再與客人說話。見參考答案5－1

如何引導(dǎo)訪客

1．用手勢引導(dǎo)客人當(dāng)秘書了解了客人來訪的目的和要見的人之后，如果需要，還應(yīng)把客人引導(dǎo)到目的地，這時一般要用手勢示意客人跟隨自己。引導(dǎo)客人要用優(yōu)雅的手勢，首先手心要朝天，手心下壓是命令式的，手不要過于僵硬，有的人五指并攏，讓人一看就覺得他的內(nèi)心很緊張，所以手要自然的往前伸，最好不要往旁邊伸，以避免不小心碰到別的人或物。

2．引導(dǎo)過程中的禮儀在引導(dǎo)客人前進(jìn)的過程中，要注意以下事項：確定客戶的位置在行進(jìn)過程中應(yīng)該讓客戶走在中間，自己走在旁邊，一來為了表示尊重，二來避免別的人碰到客人。秘書與客人之間大概保持一個手臂的距離，這樣雙方既可以彼此清楚地聽見對方的講話，又可避免兩人因距離過近而帶來的緊張和尷尬。適應(yīng)客人的步伐速度秘書要使自己的步伐速度與客人保持一致，在行進(jìn)的過程中，應(yīng)隨時注意客人的需要，在每次拐彎時，都要提前告訴客人，如果秘書走在前面，每走一段距離，都要停下來確認(rèn)客人是否跟上。上下樓梯的注意事項上樓梯的時候，如果女秘書穿的是短裙，就不要先上樓，以免出現(xiàn)尷尬，這時可以請客人走在前面，自己走在后面，直到上完樓梯后再趕到前面，繼續(xù)引導(dǎo)工作。下樓梯的時候，要提醒客人小心滑倒，雖然可能性很小，依然要防患于未然，因為客人一旦摔倒，將會給自己和公司帶來很大的麻煩。穿越障礙物在前進(jìn)的過程中，如果有障礙物，秘書應(yīng)該及時或提前提醒客人，比如前面有一個門檻，如果客人一時沒有注意，也許會絆一下，甚至?xí)ひ货樱蜁斐杀容^尷尬的局面，所以進(jìn)行沿途的提醒是必要的。到達(dá)目的地之后，秘書應(yīng)主動幫客人開門，但是一定要注意，應(yīng)等客人完全進(jìn)去后，再松手放開門，否則門會彈回去打到客人。向外推的門更要注意，開門時動作要輕，因為我們不知道門后是否有人站在那里。

3．搭乘電梯的禮儀搭乘電梯的時候，一般要讓客人先上或先下，如果電梯里沒有人，秘書則應(yīng)先進(jìn)去控制開關(guān)，然后做一個請的動作。在電梯里，秘書最好與門保持45度角，這樣就不會與客人面對面，從而引起不自在，也不會背部朝著客人，顯得不禮貌。電梯里如果沒有其他人，秘書可以主動與客人聊聊天，這樣既可以增加彼此的了解，又可以避免電梯里太過于安靜，讓人覺得不舒服。

會見過程中的禮儀

1．長幼有序的介紹在作介紹的時候，一般要遵守年齡長幼、職位高低的規(guī)則，具體地說，就是要以客為尊，先將自己的同仁介紹給客戶認(rèn)識；先將同輩份的男士介紹給女士認(rèn)識；先將晚輩女性介紹給長輩男士；先將晚輩介紹給長輩；先將職位低的介紹給職位高的；先將個人介紹給團(tuán)體。

【舉例】某公司王經(jīng)理到一個公司進(jìn)行拜訪，公司的秘書小周首先要把公司的人員介紹給王經(jīng)理，所以她應(yīng)該先說：“王經(jīng)理，給您介紹一下，這位是我們公司的陳某某。”然后再說：“陳某某，這位是某某公司的王經(jīng)理。”

2．合體的握手介紹完之后雙方一般要握手，通過握手可以架起友誼的橋梁。握手也要講究禮儀，比如主動握手的次序、握手的力度和時間等等。

3．恰到好處的收遞名片握手之后大部分的人都會進(jìn)行名片的收遞。收遞名片的禮儀有：用正確的姿勢拿名片拿名片的時候，一般應(yīng)該用大拇指壓在名片的上沿，左右各一根手指，頂住名片的邊緣，然后用剩下的左右各三根手指捧著名片，雙手遞給對方，而且要將名片向著對方，呈15度角的傾斜角度，這樣便于對方看清楚名片的內(nèi)容。接穩(wěn)別人的名片在交換名片的過程中，非常忌諱把對方的名片掉落在地，因為名片是一個人的身份象征，一定要穩(wěn)妥地接過名片，拿到名片后不要在手心把玩，而是慎重地收藏好。熟悉名片內(nèi)容接過名片之后，要認(rèn)真地看名片上的內(nèi)容，熟悉對方的姓名、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系方法等，而且立即用對方的頭銜來稱呼他。如果拿過名片，只是隨便瞟一眼，甚至看都不看就扔進(jìn)抽屜里，不僅是對別人的不尊重，而且也浪費了人力資源。把名片放在固定的地方秘書應(yīng)隨身準(zhǔn)備一個名片夾，每次接到名片之后，都應(yīng)把名片保存在名片夾里，以便于隨時找到所需名片。有的人習(xí)慣順手把名片放在口袋里，結(jié)果需要的時候，卻翻出來一張皺巴巴的名片。作為秘書，應(yīng)該比別人更注意細(xì)節(jié)。

4．奉茶的禮儀在交換過名片之后，開始交談之前，奉上一杯茶水是必要的禮節(jié)，怎樣奉茶才符合禮儀要求呢？

【舉例】小林是一位細(xì)心的秘書，每當(dāng)有客人來訪的時候，冬天她會給客人奉上一杯熱騰騰的香茶，讓客人喝在嘴里，暖在心里；而在夏天，她會給客人端上一杯冰茶，幫助客人消除酷暑的炎熱，所以來訪的客人對小林的印象都很好。

5．謙恭有禮的送客當(dāng)訪談結(jié)束，客人要離開的時候，秘書要有禮貌的送客。因為客人是秘書引導(dǎo)進(jìn)來的，所以有責(zé)任把他們再送出去，這時候，如果上司也站起來，表示要送客，秘書應(yīng)該走在上司的后方一點，不要搶上司的光彩，如果上司覺得這個客人可以由秘書代勞送，那么秘書就要負(fù)責(zé)送好客人。秘書送客的時候，根據(jù)具體情況有三種程度：把客人送到電梯口，等電梯即將關(guān)上時，行禮道再見；把客人送到大門口，目送客人離開后才返回工作崗位；把客人送上汽車或其他的交通工具，對他們的光臨表示感謝，歡迎他們以后再來。

【自檢】秘書小周在會談的過程中，有下面的一些動作，請判斷她的行為是否正確。1．小周在與客人握手的時候，同時和其他的同事交談。（ ）2．小周首先把上司介紹給客人，再把客人介紹給上司。（ ）3．客人把名片遞給小周，小周一不小心沒接住，掉在地上了。（ ）4．小周在把咖啡端給客人的同時，也把湯匙、糖包放置在杯碟上。（ ）5．客人訪談結(jié)束后，小周把客人送到大門口，目送客人離開后才返回工作崗位。（ ）見參考答案5－2

拜訪的禮儀

1．拜訪的基本禮儀正所謂禮尚往來，要去拜訪客戶時，在受到對方禮遇的同時，自己也應(yīng)該遵守基本的禮儀。事先約定拜訪時間貿(mào)然的前去拜訪有時是一件非常失禮的事，所以作為秘書，不管是自己前去拜訪，還是上司親自去拜訪，都要提前與對方約好時間。事先準(zhǔn)備好資料為了提高拜訪的效率，秘書一定要做好事前準(zhǔn)備，其中重要的一條就是準(zhǔn)備好材料，這樣在拜訪的過程中就可以及時拿出需要的材料，在談判的時候，準(zhǔn)備充分的材料甚至是一道厲害的殺手锏。注意儀容形象的修飾秘書平時就代表著公司的形象，在出訪的時候更是如此，基本要求是整潔、大方、專業(yè)化，并且精神抖擻。遵守時間觀念首先，要在約定的時間準(zhǔn)時到訪，秘書有責(zé)任提醒上司已經(jīng)安排的拜訪時間，以免上司因事務(wù)繁忙忘記或者拖延時間，而讓對方久候。其次，在拜訪的過程中，秘書也要把握好時間，最好不要把時間拖得太長，以免耽誤他人和自己的時間。運用談話技巧在與拜訪對象見面的時候，秘書應(yīng)主動地遞上自己的名片，如果上司一同去了，則首先要為上司和拜訪對象進(jìn)行介紹。在拜訪的整個過程中，秘書都要注意運用談話的技巧，因為很多時候同樣的意思用不同的方式表達(dá)會取得截然相反的效果。

2．商務(wù)車次安排在日常工作與生活中，我們經(jīng)常要乘坐汽車，車上的座次如何安排也是有講究的。司機開車的坐次安排如果有司機開車，主管應(yīng)坐在駕駛座的右后方，其次是左后方，年齡輩分最低的應(yīng)該坐在駕駛座的旁邊，這樣便于下來幫忙開車門、關(guān)車門。老板開車的坐次安排如果老板親自開車，那么秘書必須坐在老板的旁邊，而不能大咧咧地坐在后面，把老板當(dāng)司機。小巴的主賓安排一般小巴是三排九人座，中間那排靠近門的座位最方便上下起落，這個位置是主賓的位置，然后依次是中間排的其他座位和后面的一排，前面一排因為比較高，不適合讓主管、年齡大的、行動不便的人來坐，而應(yīng)該讓年齡輩分比較低的人來坐。其他車的座位安排吉普車的駕駛座的旁邊是主位，應(yīng)該由主管乘坐，后面則由年齡輩分比較低的坐。而游覽車的安排又不同，我國以右為尊，一般右邊的景象風(fēng)光最漂亮，所以要讓上級和前輩們坐在右邊，中間的走道最好不要給德高望重或年齡較大的長輩坐。夫妻同坐的位置安排如果是夫妻一同坐車，不同的國家有不同的講究，歐美人講求社交，所以夫妻分開坐，男主人開車，主賓坐在男主人的旁邊，而中國人講求邊際關(guān)系，一般是先生開車，太太就坐在旁邊，所以秘書要根據(jù)接待對象來安排位置。

【本講小結(jié)】本講介紹了訪客接待與拜訪禮儀。首先，講解了怎樣接待訪客，包括保持親切燦爛的笑容、溫馨合宜的招呼語、運用視線功能；其次，介紹了如何引導(dǎo)訪客，包括用手勢引導(dǎo)客人、行進(jìn)過程中的禮儀、搭乘電梯的禮儀三個部分；接下來，從介紹、握手、收遞名片、奉茶、送客等會見過程中的