飯店管理概論新學期寄語:一份耕耘，一份收獲第一堂課，你需要了解什么認識課程課程要求酒店經(jīng)營管理概說認識課程課程性質(zhì)和地位課程主要內(nèi)容課程目標有助你學習的課外閱讀讀物和網(wǎng)站專業(yè)基礎(chǔ)課涉及面廣，知識更新快，實踐性強。是餐飲管理、前廳與客房服務、酒水服務等課程的先修課程。課程性質(zhì)和地位

課程目標結(jié)合世界及我國飯店業(yè)當前的發(fā)展趨勢和應用型人才的培養(yǎng)目標，主要培養(yǎng)飯店主要崗位服務與管理第一線需要的、中高級的應用型專門人才。對飯店有一個全面的了解，掌握飯店管理知識，具有服務意識與經(jīng)營管理能力，富有專業(yè)意識和創(chuàng)新精神，職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)良好，能夠把運用所學知識靈活的應用到管理中。課程主要框架和內(nèi)容安排緒論：飯店管理概說第一章：飯店發(fā)展簡史及趨勢第二章：飯店的建筑與設(shè)備第三章：飯店管理的基礎(chǔ)理論第四章：飯店的計劃與組織管理第五章：飯店的經(jīng)營環(huán)境與市場營銷第六章：飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新第七章：飯店服務的質(zhì)量管理第八章：飯店人力資源的開發(fā)與管理第九章：飯店的成本控制與收益管理第十章：飯店的安全管理第十一章：飯店的企業(yè)文化建設(shè)有助學習的課外閱讀讀物和網(wǎng)站

中國旅游報中國旅游旅游學刊旅游科學中外飯店酒店資源飯店管理酒店資源飯店現(xiàn)代化中國飯店報1、最佳東方：/（★）2、旅游飯店網(wǎng)：/（★）3、經(jīng)濟型酒店網(wǎng)：/（★）4、酒店管理網(wǎng)：/（★）5、慧聰網(wǎng)：/（★）6、酒店大全網(wǎng)：/（★）7、中國旅館網(wǎng)：/（★）8、酒店培訓網(wǎng)：/（★）9、中外酒店網(wǎng)：（★）10、中外酒店論壇：/（★）11、中國旅游飯店網(wǎng)/（★）12、中國酒店網(wǎng)：/（★）13、酒店用品網(wǎng)：/14、經(jīng)濟酒店預訂網(wǎng)：/經(jīng)典旅游網(wǎng)站名錄本課程要求

紀律要求作業(yè)要求課后實踐要求考核辦法

上課要求請勿遲到請勿說閑話請勿玩手機

成績考核平時成績占30%課堂紀律發(fā)言作業(yè)基本技能期末考試成績占70%以工作過程為導向設(shè)定課程體系工作能力崗位實習、校內(nèi)實訓、畢業(yè)實踐、畢業(yè)設(shè)計行業(yè)基本素能職業(yè)道德文化修養(yǎng)服務意識身心健康溝通協(xié)調(diào)專業(yè)核心能力飯店管理概論前廳與客房管理餐飲服務管理……職業(yè)拓展能力

餐飲文化市場營銷會計基礎(chǔ)公關(guān)關(guān)系組織行為學酒店企業(yè)管理餐飲成本管理……旅游管理類學生通用素質(zhì)、能力——溝通能力、表達能力、學習能力等課程定位課程排序?qū)I(yè)基礎(chǔ)課程后續(xù)前導根據(jù)人才培養(yǎng)目標進行課程定位

知識結(jié)構(gòu)飯店與飯店集團的知識飯店經(jīng)營管理理論與方法飯店組織與計劃管理飯店資源管理飯店服務質(zhì)量管理……培養(yǎng)規(guī)格能力要求觀察和分析飯店經(jīng)營管理問題的能力解決飯店經(jīng)營管理問題的能力理解飯店政策的能力社會實踐能力……素質(zhì)要求職業(yè)道德

文化修養(yǎng)服務意識身心健康溝通協(xié)調(diào)培養(yǎng)規(guī)格教學設(shè)計實施篩選典型工作任務整合典型工作任務職業(yè)性、實踐性、開放性課程內(nèi)容設(shè)置工作任務分析學習領(lǐng)域內(nèi)容轉(zhuǎn)換構(gòu)建課程體系教學情境設(shè)計設(shè)計教學模塊課程設(shè)計的理念和思路根據(jù)工作過程進行課程開發(fā)教學方法與手段無錫職業(yè)技術(shù)學院情景模擬與角色扮演法操作示范與指導法啟發(fā)與互動教學法多媒體教學法參考閱讀讀物1、何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學技術(shù)出版社，19962、谷惠敏，《世界著名飯店集團管理精要》，遼寧科學技術(shù)出版社，20013、楊小鵬，《白天鵝賓館管理實務》，廣東旅游出版社，19974、國家旅游局人教司，《現(xiàn)代旅游飯店管理》，中國旅游出版社，20025、魏小安，《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》，廣東旅游出版社，19996、江英軍，《現(xiàn)代旅游飯店籌建實務》，中國旅游出版社，20037、劉趙平，《分時度假·產(chǎn)權(quán)酒店》，中國旅游出版社，20028、余炳炎，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，19999、王大悟，《世紀飯店趨勢》，華夏出版社，199910、蔣丁新，《飯店管理》，高等教育出版社，200211、朱承強，《現(xiàn)代飯店管理》，高等教育出版社，200212、黎潔、肖忠東，《飯店管理概論》，南開大學出版社，200313、鄧峻楓，《國際飯店集團管理》，廣東旅游出版社，20061、最佳東方：2、旅游飯店網(wǎng)：3、經(jīng)濟型酒店網(wǎng)：4、酒店管理網(wǎng)：5、慧聰網(wǎng)：6、酒店大全網(wǎng)：7、中國旅館網(wǎng)：8、酒店培訓網(wǎng)：9、中外酒店網(wǎng)：10、中外酒店論壇：11、中國旅游飯店網(wǎng)12、中國酒店網(wǎng)：經(jīng)典旅游網(wǎng)站名錄教學內(nèi)容

模塊八：飯店集團模塊七：服務質(zhì)量模塊六：安全管理模塊五：人力資源模塊四：飯店營銷模塊三：基礎(chǔ)理論模塊二：崗位認知模塊一：概論飯店管理概論前廳客房餐飲教學內(nèi)容第一章飯店業(yè)概述第二章飯店崗位知識、技能與職責第三章飯店管理基礎(chǔ)理論第四章飯店營銷第五章前廳服務與管理第六章客房服務與管理第七章餐飲服務與管理第八章飯店人力資源管理第九章飯店安全管理第十章飯店服務質(zhì)量管理第十一章飯店集團飯店管理概論圖表1：中國飯店業(yè)的快速發(fā)展年份星級總數(shù)房間萬間五星級四星級三星級二星級一星級2000602959.47117352189930616002001735881.62129441228737487532002888089.72175635284644148102003975199.2819872731664864796200410888123.7924297139145096665200511828133.21281114642915497613200612751145.98302136947795698603200713583157.38369159553075718594200814099159.14432182157125616518200914237167.35506198459175375455201013991171595221962684612297分析圖表1，思考以下幾個問題1、計算每年各星級飯店占總飯店的比率多少？2、根據(jù)數(shù)據(jù)，總結(jié)中國飯店發(fā)展變化的規(guī)律？3、中國飯店業(yè)快速發(fā)展的原因？4、中國未來飯店業(yè)發(fā)展的前景如何？調(diào)查韶關(guān)酒店業(yè)的發(fā)展概況什么是飯店？你心目中的飯店描述……前言：飯店認知音樂迪拜帆船大酒店外觀飯店圖片賞析

上海金茂大廈

北京昆侖飯店的大堂

大廳前臺豪華客房中餐大廳中餐包廂西餐廳多媒體會議廳小會議室酒吧游泳池健身房華美達風度廣場酒店飯店的含義及特征基本特征：建筑物提供食宿及其他服務設(shè)施服務對象是公眾，主要是外出旅行的人商業(yè)性，以盈利為目的飯店：是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性的服務企業(yè)。飯店的功能住宿功能餐飲功能商務功能家居功能度假功能會議功能……

現(xiàn)代飯店已不僅僅是住宿產(chǎn)業(yè)，而且是為旅游者提供多種服務、具備多種功能的生活產(chǎn)業(yè)。飯店的作用

（一）飯店是旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)（二）飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地（三）飯店是地區(qū)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)的重要促進者（四）飯店是旅游者和當?shù)毓娚缃换顒拥闹匾獔鏊此萍賹嵤钦娴娜松适履窘车姆孔?-飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo上了年紀的李木匠很想退休了。他告訴老板，他不想再蓋房子了，想和他老伴過一種更悠閑的生活。即使他很留戀那份薪酬，但他還是想退休了。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo老板同意了李木匠的退休要求。退休前，老板請李木匠再好好設(shè)計一棟房子，并要求他從頭到尾全部做完。木匠很不情愿地答應了。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo可是，李木匠的心思已不在活兒上了，不僅手藝退步，而且還偷工減活。隨著時間推移，房子建好了，但顯然，質(zhì)量是遠沒有過去造的好。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo

房子完工了，老板將所有員工集合之后誠懇地宣布：“為了感謝李木匠長期以來為咱們公司，非常努力、非常用心地工作，在他退休之時，我們把他自己最后修建的這棟房子贈送給他。”臺下一片掌聲響起。

木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo李木匠內(nèi)心感到十分震驚：“太丟人了呀……”但李木匠不明白老板為什么要把建好的這棟房子送給自己，老板回答說：“因為你多年來為公司付出了心力，我們要表達對你的謝意。”木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo

這個時候，李木匠后悔得直想猛抽自己幾個巴掌。他原本想，我都要退休了，你也不讓我輕松，還叫我造房子，那我應付一下好了。可是現(xiàn)在才知道，原來老板是要把這棟房子送給我，早知道我就好好造了。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo這個故事說明，每一個人都是自己經(jīng)營自己，為自己當老板。別人表面上看起來是你的老板，實際上不是，而自己才是自己真正的老板。正像彼得·德魯克所言：“每一個都是自己的CEO。”如果你能越早的意識到，那么你就能夠越到得到有價值的回報。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo

若不用心，也許到某年某月某日，某人發(fā)現(xiàn)自己竟然就像李木匠！如果可以重來……但人生有可能是雙程票嗎？過去，每天你釘一顆釘子，放一面木板，壘一面墻，但往往不想竭心全力。最后，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的差質(zhì)房子里。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo每個人的人生就是一項自己做房子的工程，

我們今天做事的態(tài)度，

決定了明天住的房子！木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo親愛的同學們，你們準備好了嗎？第一章飯店業(yè)概述第一章飯店業(yè)概述1、了解和掌握飯店發(fā)展簡史2、了解和掌握我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀3、了解飯店業(yè)的分類和等級4、了解飯店業(yè)的發(fā)展趨勢（重點）學習目的教學內(nèi)容第一節(jié)飯店業(yè)的形成與發(fā)展第二節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點第三節(jié)飯店的類型與等級第四節(jié)飯店的組織與機構(gòu)第一節(jié)飯店業(yè)的形成與發(fā)展中國飯店發(fā)展趨勢世界飯店業(yè)發(fā)展史中國飯店業(yè)發(fā)展史中國飯店發(fā)展現(xiàn)狀客棧時期大飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史1.傳統(tǒng)分期理論下的世界酒店業(yè)發(fā)展史二、酒店發(fā)展史第一階段古代客棧時期第二階段豪華酒店時期第三階段商業(yè)酒店時期第四階段新型酒店時期古代客棧時期1.時間:12～18世紀之間2.社會背景：（1）服務對象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、騎馬、驛車；（3）地點：古道邊、車馬道路邊、驛站附近。3.特點:

設(shè)備簡陋,僅提供基本食宿,服務項目少，質(zhì)量差；聲譽差，被認為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。

客棧大飯店時期或豪華飯店時期1.時間:18世紀末～19世紀初2.社會背景：（1）服務對象：貴族、上層階級、公務旅行者；（2）交通方式：火車、輪船；（3）位置：鐵路沿線，海港附近3.特點：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)4、代表

——（德國）巴典國別墅(DerBadischeHof)

（法國）巴黎大飯店(CrandHotel)

（英國）薩沃伊飯店(Savoy）5、人物——里茲（Theguestisneverwrong)

商業(yè)飯店時期1.時間：20世紀初期～20世紀50年代2.社會背景：（1）服務對象：公務旅行者；（2）交通方式：汽車、飛機、火車（3）位置：城市中心公路邊3.特點：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務健全，但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價格合理。4.意義：是世界各國飯店業(yè)最為活躍的時代，是世界飯店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。

現(xiàn)代飯店時期1.時間：20世紀50年代至今2.社會背景：（1）服務對象：大眾旅游市場；（2）交通方式：汽車、飛機、火車、輪船；（3）位置：城市中心、旅游勝地、公路邊、機場附近3.特點：

規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務、康樂、購物等服務。

綠島酒店發(fā)展階段市場交通方式地點特點古代客棧（19世紀中葉前）傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人步行、騎馬、驛車古道邊、車馬道路邊、驛站附近設(shè)備簡陋、僅提供食宿、服務項目少，質(zhì)量差、聲譽差，被認為是低級服務行業(yè)，不安全，常有搶劫發(fā)生大飯店時期（19世紀中—末）貴族度假者上層階級公務旅行者火車輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務正規(guī)、具有一定接待儀式、一定規(guī)格的禮貌禮節(jié)商業(yè)飯店時期（20世紀初—50年代末）公務旅行者汽車飛機火車城市中心公路邊設(shè)施方便、舒適、清潔、安全，服務健全但較簡單，經(jīng)營方向開始以顧客為中心，價格合理現(xiàn)代新型飯店時期（20世紀50年代后）大眾旅游市場汽車火車飛機城市中心旅游勝地公路邊機場附近規(guī)模擴大、飯店集團占據(jù)越來越大的市場，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務、康樂、購物等服務四個階段總括二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史第一階段第一階段古代住宿設(shè)施時期第二階段第二階段近代飯店時期第三階段第三階段行政事業(yè)單位時期第四階段現(xiàn)代旅游飯店時期第四階段古代住宿設(shè)施時期1.古代官辦住宿設(shè)施住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館。迎賓館，最早見于清末，是古代館般涌來安排外國使者，外民族代表及商客食宿的館舍。2.古代民間旅店中國近代飯店時期（1）西式飯店

19世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。特點：

規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進，管理人員多來自英、法、德等國，接待對象主要依來華外國人為主，也包括上層社會人物及達官貴人。

萬豪酒店

洲際酒店（2）中西式飯店

由中國的民族資本投資興建的得半中半西風格的新式飯店。實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。（3）招商飯店

沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費單列，除了房費外，還要支付被褥費、茶費、水費、飯費、菜費、燈火費、取暖費等費用。代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

北京六國酒店行政事業(yè)單位時期1949——1978行政指令統(tǒng)收統(tǒng)支、實報實銷經(jīng)驗管理階段發(fā)展水平滯后現(xiàn)代旅游飯店時期特點實行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和服務日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營管理日趨先進1、(1978—1983年)：事業(yè)招待型——企業(yè)經(jīng)營管理2、(1984—1987年)：經(jīng)驗管理——科學管理3、(1988—1994年)：推行星級評定制度4、(1994年至今)：建立飯店管理公司5、管理的法制化趨勢三、中國飯店的發(fā)展現(xiàn)狀2345類型齊全，中小型為主體管理水平較高，但發(fā)展不平衡

總體運行良好，星級化管理13規(guī)模急劇擴大，全方位發(fā)展

四、中國飯店的發(fā)展趨勢集團化國際化管理現(xiàn)代化智能化人本化服務個性化第二節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點飯店產(chǎn)品概念構(gòu)成

特點一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品是指飯店出售的，能滿足賓客住宿、餐飲及其他綜合需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務的總和。概念的多角度理解經(jīng)歷與體驗生存條件核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品形象代表產(chǎn)品附加利益

產(chǎn)品實體顧客根本利益品牌特色

服務外觀質(zhì)量設(shè)計信譽、售后服務延伸產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品營銷角度飯店產(chǎn)品的整體概念二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成1、空間環(huán)境2、飯店的外觀形象，3、大堂的陳設(shè)4、飯店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾5、健身房及康樂中心設(shè)備6、商務中心設(shè)施7、公共服務中8、餐飲設(shè)施1、服務員的儀表儀容儀態(tài)2、服務員的禮節(jié)禮貌禮儀3、服務員的服務態(tài)度4、服務員的服務技巧5、服務的程序、標準6、服務員的交際能力、知識視野、應變能力7、服務員的服務效率及服務效果有形設(shè)施無形服務三、飯店產(chǎn)品的特點綜合性季節(jié)性價值不可儲存性生產(chǎn)與消費同步性質(zhì)量不穩(wěn)定性需求差異性第三節(jié)飯店的類型與等級類型等級一、飯店的類型商務型飯店：地理位置、服務效率、外語水平度假型飯店：希爾頓模式、地中海俱樂部模式、迪斯尼模式、油輪經(jīng)濟模式會議型飯店：設(shè)施規(guī)模長住型飯店：建筑形式汽車飯店：車輛服務BB家庭式飯店：BedandBreakfast1.根據(jù)飯店特色和客人特點劃分一、飯店的類型歐式計價飯店：無餐美式計價飯店：三餐修正美式計價飯店：早餐+一頓正餐歐陸式計價飯店：歐陸式早餐百慕大式計價飯店：美式早餐2.根據(jù)飯店計價方式劃分早餐小常識

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛奶面包美式早餐可能在此基礎(chǔ)上還會多一個牛奶麥片粥英式早餐可就豐富多了，標準的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時還有炸薯條，當然還會有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實在是沒胃口再“消滅”主食了早餐小常識標準英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個大餐盤里讓客人盡情吃，沒有點飯量還真應付不了。但英國人很重視早餐，認為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認為，不吃早餐不但不會使人減肥，相反會引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會減少血糖紊亂等問題。一、飯店的類型

飯店的規(guī)模，即客房數(shù)量的多少酒店規(guī)模標準一標準二大600間以上300間以上中300-600間100-300間小300間以下100間以下3.根據(jù)飯店的規(guī)模大小劃分一、飯店的類型全民所有制集體所有制中外合資外商獨資私有4.按飯店的所有制形式劃分5、根據(jù)飯店的地理位置分類

汽車旅館首爾西家仁川機場飯店巴厘島美麗雅度假村沈陽洲際二、飯店的等級目的方法（一）飯店分級的目的有利于保護客人的利益有利于行業(yè)管理和監(jiān)督有利于維護飯店企業(yè)的利益有利于增強員工的責任感、榮譽感和自豪感（二）飯店分級的方法星級制：法國四星；澳大利亞、以色列六星；西班牙、日本、英國、美國五星。字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英國、愛爾蘭、美國）A最高數(shù)字表示法：.5；1最高其他：豪華、舒適、現(xiàn)代等級語言

熱水(小時)產(chǎn)品服務客房數(shù)客房面積數(shù)量(05)一星級英文16食宿標準1575%帶衛(wèi)632二星級英文18簡單服務設(shè)施較好2075%帶衛(wèi)5591三星級英文24多種服務設(shè)施較高30帶設(shè)施齊全衛(wèi)4376四星級二外24完善服務設(shè)施優(yōu)秀4070%大于20平（不含衛(wèi)）1146五星級二外同傳24世界最高水平世界最高水平40（不含衛(wèi)、門廊）279白金五星級兩年以上五星資格，城市繁華區(qū)、主題鮮明、金鑰匙、殘疾人客房、無煙樓層、10%套房、24小時營業(yè)餐飲。我國五星制簡況白金五星級飯店的7個必備條件1.已具備兩年以上五星級酒店資格；2.地理位置處于城市中心商務區(qū)或繁華地帶，交通極其便利；3.建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；4.除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。5.有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務；6.飯店內(nèi)主要區(qū)域有溫濕度自動控制系統(tǒng)，各類設(shè)施設(shè)備配備齊全，品質(zhì)一流；7.內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。第四節(jié)飯店的組織與機構(gòu)組織形式機構(gòu)設(shè)置管理層次組織結(jié)構(gòu)相關(guān)概念組織

組織是有意識地調(diào)整兩個人或者多個人的力量的系統(tǒng)，是按照一定目的和程序組成的一種權(quán)責角色結(jié)構(gòu)。組織是實現(xiàn)組織目標的工具就是安排飯店員工實現(xiàn)飯店目標和管理職能的一種方法。是指企業(yè)組織這一系統(tǒng)的構(gòu)成形式，是七個要素的有效排列組合，即目標、協(xié)同、人員、職位、職責、相互關(guān)系和信息。相關(guān)概念飯店的組織機構(gòu)一、飯店的組織形式直線制直線職能制事業(yè)部制職能制直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導，層層負責層次簡單，便于管理管理事務多，工作難度大管理層執(zhí)行層操作層

直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理主管基層管理人員直線制職能制職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)加強專業(yè)性指導多頭指揮

董事會總經(jīng)理客房部餐飲部人事部康樂部工程部財務部保安部職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖直線-職能制直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合部門容易出現(xiàn)磨擦董事會總經(jīng)理人事部餐飲部財務部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂部商務部直線-職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖事業(yè)部制事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模型集中政策，分散經(jīng)營專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率經(jīng)營成本有所增加影響整個企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)一指揮事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)示意圖業(yè)務部門業(yè)務部門業(yè)務部門業(yè)務部門業(yè)務部門事業(yè)總部A事業(yè)總部E總裁飯店董事會副總裁A副總裁B副總裁C人事部財務部市場營銷部投資部戰(zhàn)略規(guī)劃部其他事業(yè)總部B事業(yè)總部C事業(yè)總部D二、飯店的組織結(jié)構(gòu)圖大型飯店組織結(jié)構(gòu)圖中型飯店組織結(jié)構(gòu)圖小型飯店組織結(jié)構(gòu)圖三、飯店的部門機構(gòu)設(shè)置前廳部客房部康樂部營銷部人事部工程部商品部財務部采購部安全部餐飲部三、飯店的部門機構(gòu)設(shè)置職能部門

人力資源部財務部工程部安保部營業(yè)部門前廳部餐飲部客房部銷售部其他綜合部門

康樂部商場部旅游部四、飯店的管理層次上層管理中層管理基層管理本章小結(jié)

本章首先介紹了飯店業(yè)的形成與發(fā)展、中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，在介紹飯店產(chǎn)品的概念、構(gòu)成與特點的基礎(chǔ)上，最后介紹了飯店的分類與分級，以及飯店的組織與機構(gòu)。思考題1、簡述世界飯店業(yè)的發(fā)展階段及各階段的特點2、中國飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？3、試述中國飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。4、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點有哪些？5、飯店分級的目的以及分級的方法是什么？6、飯店的基本組織形式有哪些？7、簡述飯店的部門設(shè)置。第二章

飯店崗位知識、技能與職責第二章飯店崗位知識、技能與職責第二節(jié)

部門經(jīng)理崗位知識技能與職責第一節(jié)總經(jīng)理崗位知識技能與職責第三節(jié)

領(lǐng)班崗位知識技能與職責

第一節(jié)

總經(jīng)理崗位知識、技能與職責副總經(jīng)理

崗位知識崗位技能崗位職責總經(jīng)理崗位知識崗位技能崗位職責一、總經(jīng)理崗位知識、技能與職責崗位技能

決策能力組織協(xié)調(diào)指揮督導開拓創(chuàng)新社會交往語言表達崗位知識系統(tǒng)的管理理論及相關(guān)知識政策法規(guī)、財務、經(jīng)濟合同及涉外知識外語及電腦應用崗位職責總經(jīng)理負責制主持制定和完善各項規(guī)章制度和操作規(guī)程決定組織機構(gòu)設(shè)置，確定人員編制和崗位職責檢查各部門工作搞好民主管理妥善處理公共關(guān)系決定培訓計劃安排維修保養(yǎng)，督察消防、安全保衛(wèi)工作二、副總經(jīng)理崗位知識、技能與職責崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導用人能力協(xié)助能力語言表達、寫作能力崗位知識管理理論及相關(guān)知識方針政策、經(jīng)濟合同及財經(jīng)紀律當?shù)仫L土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)崗位職責向總經(jīng)理負責協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營方向和管理目標開展調(diào)查研究主持每周例會選聘、任免飯店部門經(jīng)理，決定人員安排和編制，負責人員錄用、考核工作審核和上報年度財經(jīng)預算深入各部門，檢查工作計劃的審定與督導。。。。。。。。第二節(jié)

部門經(jīng)理崗位知識、技能與職責客房部經(jīng)理

崗位知識崗位技能崗位職責前廳部經(jīng)理崗位知識崗位技能崗位職責餐飲部經(jīng)理崗位知識崗位技能崗位職責一、前廳部經(jīng)理崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導用人能力協(xié)助能力語言表達、寫作能力崗位知識管理理論及相關(guān)知識方針政策、經(jīng)濟合同及財經(jīng)紀律當?shù)仫L土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)崗位職責向總經(jīng)理負責協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營方向和管理目標開展調(diào)查研究主持每周例會選聘、任免飯店部門經(jīng)理，決定人員安排和編制，負責人員錄用、考核工作審核和上報年度財經(jīng)預算深入各部門，檢查工作計劃的審定與督導。。。。。。。。二、客房部經(jīng)理崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導用人能力協(xié)助能力語言表達、寫作能力崗位知識管理理論及相關(guān)知識方針政策、經(jīng)濟合同及財經(jīng)紀律當?shù)仫L土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)崗位職責向總經(jīng)理負責協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營方向和管理目標開展調(diào)查研究主持每周例會選聘、任免飯店部門經(jīng)理，決定人員安排和編制，負責人員錄用、考核工作審核和上報年度財經(jīng)預算深入各部門，檢查工作計劃的審定與督導。。。。。。。。三、餐飲部經(jīng)理崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導用人能力協(xié)助能力語言表達、寫作能力崗位職責向總經(jīng)理負責協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營方向和管理目標開展調(diào)查研究主持每周例會選聘、任免飯店部門經(jīng)理，決定人員安排和編制，負責人員錄用、考核工作審核和上報年度財經(jīng)預算深入各部門，檢查工作計劃的審定與督導。。。。。。。。崗位知識管理理論及相關(guān)知識方針政策、經(jīng)濟合同及財經(jīng)紀律當?shù)仫L土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)第三章飯店管理基礎(chǔ)理論第二節(jié)

飯店管理原理與管理觀念第一節(jié)管理理論及其發(fā)展第三節(jié)飯店管理的職能第一節(jié)管理理論及其發(fā)展科學管理理論泰羅的科學管理法約爾的一般管理理論行為科學理論梅奧的霍桑實驗亞當斯的公平理論馬斯洛的需要層次論麥格雷戈的XY理論現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)論決策論權(quán)變理論管理科學新發(fā)展學習型組織戰(zhàn)略管理公司文化企業(yè)再造第二節(jié)飯店管理原理與管理觀念二飯店管理原理一飯店管理的涵義和特點三飯店管理管理觀念一、飯店管理的涵義和特點涵義：是指飯店管理者為了有效地實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。同步性難控性特殊性復雜性飯店管理的特點二、飯店管理原理1、“三論”原理2、優(yōu)化原理3、環(huán)境作用原理4、動機激勵原理5、行為控制原理6、組織與指揮原理三、飯店管理觀念飯店管理觀念戰(zhàn)略觀念市場觀念競爭觀念全局觀念政策觀念效益觀念信息觀念時間觀念風險觀念服務觀念人員素質(zhì)動態(tài)觀念創(chuàng)新觀念第三節(jié)飯店管理的職能管理職能計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制第四章飯店營銷第二節(jié)

飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)第一節(jié)飯店營銷活動概述第三節(jié)飯店營銷組合策略第一節(jié)飯店營銷活動概述二

特點一概念三演變發(fā)展一、飯店營銷概念飯店營銷是飯店經(jīng)營者為了使顧客滿意，并實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。概念目的顧客滿意實現(xiàn)經(jīng)營目標推銷觀念營銷觀念

企業(yè)產(chǎn)品推銷和銷售而獲利促銷

市場顧客整體滿足顧客需求營銷需求而獲利

出發(fā)點中心方式目的推銷與營銷的區(qū)別

營銷與推銷的區(qū)別

推銷

營銷活動的起點現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務

賓客的需求使用的方式廣告、公關(guān)、實物展示等段4P策略的整體運用，即price（價格）Product（產(chǎn)品）Promotion（促銷）Place（地點）

實現(xiàn)目標的基礎(chǔ)

增加銷售量

提高賓客的滿意度1、推銷是市場營銷的職能之一,但往往不是最重要的職能

2、推銷是市場營銷冰山的頂端

營銷推銷營銷與推銷的區(qū)別營銷與銷售的區(qū)分

營銷的任務產(chǎn)品設(shè)定價格決策流通管理促進銷售銷售的工作尋找銷售對象靠近會見介紹產(chǎn)品示范解答異議促成交易售后服務二、飯店營銷活動的特點文化性創(chuàng)新性整體性高效率脆弱性特點三、飯店營銷觀念的演變和發(fā)展

產(chǎn)品觀念

推銷觀念

營銷觀念

社會生態(tài)營銷觀念

生產(chǎn)觀念

全球營銷觀念時間：是一種較早的陳舊的經(jīng)營思想觀念，盛行于19世紀末20世紀20年代以前。口號：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。背景：生產(chǎn)力落后,物資短缺，產(chǎn)品供不應求消費者喜歡隨處可得，價格低廉的產(chǎn)品表現(xiàn)：企業(yè)注意力放在產(chǎn)品上企業(yè)不關(guān)心消費者的需求以生產(chǎn)部門為主體進行管理ProductionConcept【案例】福特：“不管顧客的需要是什么？

我們的汽車就是黑色的”時間：與生產(chǎn)觀念幾乎同時背景：市場供給能力擴大，消費者有了選擇余地；消費者開始對產(chǎn)品挑剔，需求多樣化。表現(xiàn)：生產(chǎn)仍是中心，但以產(chǎn)品改進為中心，加強質(zhì)量監(jiān)控，忽視顧客需求，推崇“好酒不怕巷子深”弊端：導致“營銷近視癥”對質(zhì)量的兩個疑問：

1、誰眼中的質(zhì)量

2、質(zhì)量是不是越高越好ProductConcept時間：流行于20世紀三四十年代。口號：我們賣什么，人們就買什么。背景：科學技術(shù)的進步,初步形成供大于求的市場格局；資本主義經(jīng)濟危機，產(chǎn)品滯銷，促使企業(yè)重視推銷表現(xiàn)：（1）注重產(chǎn)品的同時，開始重視廣告和推銷；（2）開始關(guān)心消費者，但主要停留在如何吸引其購買，而未真正關(guān)心消費者的需求；（3）企業(yè)建立銷售部門和銷售隊伍。SellingConcept時間：市場營銷觀念形成于20世紀50年代。原因：買方市場已經(jīng)逐步形成；消費者處于優(yōu)勢地位特點：顧客需要什么，就生產(chǎn)什么整體市場營銷：以銷定產(chǎn)，適銷對路，產(chǎn)銷結(jié)合準則：1、顧客總是對的；

2、萬一顧客錯了，重讀準則一MarketingConcept【案例】“無所不洗”的海爾洗衣機時間：產(chǎn)生于20世紀70年代原因：企業(yè)長期以來對消費者需求、消費者服務的偏重，忽視了消費者和社會的長期利益，引起“外部不經(jīng)濟”。特點：兼顧企業(yè)、消費者、社會三方利益，把保護環(huán)境和改善環(huán)境納入正式議程Societalmarketingconcept

課外拓展尋找酒店經(jīng)營中的低碳措施時間：產(chǎn)生于20世紀90年代原因：世界經(jīng)濟一體化。全球營銷觀念第二節(jié)飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)市場調(diào)研宏觀環(huán)境調(diào)研（人口、經(jīng)濟、政治、文化、環(huán)境）微觀環(huán)境調(diào)研（飯店內(nèi)部、供應商、中間商、顧客、競爭者、相關(guān)公眾）市場細分細分原則細分標準市場選擇目標市場條件的選擇目標市場營銷策略市場定位定位原則定位策略第二節(jié)飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)市場調(diào)研市場細分市場選擇市場定位一、市場調(diào)研人口經(jīng)濟政治文化環(huán)境微觀環(huán)境調(diào)研飯店內(nèi)部供應商中間商顧客競爭者相關(guān)公眾宏觀環(huán)境調(diào)研賓客競爭者供應商公眾人口經(jīng)濟的自然環(huán)境政治／法律的社會文化的中間商組織內(nèi)部二、市場細分細分標準地理環(huán)境經(jīng)濟因素顧客心理及社會因素顧客的購買行為顧客消費的目的細分原則可衡量性原則可接觸性原則實效性原則穩(wěn)定性原則三、市場選擇目標市場營銷策略無差異性營銷策略差異性營銷策略集中性營銷策略目標市場條件的選擇有一定的規(guī)模和需求有一定的購買力未完全壟斷的市場有能力經(jīng)營的市場市場的三要素購買力AuthorityNeedMoney人口購買興趣市場＝人口＋購買力＋購買欲望四、市場定位市場定位的策略產(chǎn)品屬性定位價格質(zhì)量定位使用者定位競爭者定位服務定位市場定位的原則顧客導向原則差異化原則個性化原則靈活性原則如家—中國住宿業(yè)大眾領(lǐng)導者如家的經(jīng)營理念，其口號就是“潔凈似月，溫馨如家”市場定位：如家獨樹一幟，將目標瞄準了白領(lǐng)一族商務客人及普通游客第三節(jié)飯店營銷組合策略產(chǎn)品策略銷售渠道策略促銷策略價格策略一、產(chǎn)品策略1、增加產(chǎn)品和服務2、改進產(chǎn)品和服務3、產(chǎn)品組合二、價格策略定價目標利潤最大化銷售量競爭定價依據(jù)國家價格政策宏觀因素影響競爭狀況市場情況經(jīng)營情況價格類型基本價格優(yōu)惠價格合同價格三、銷售渠道策略1、飯店產(chǎn)品的銷售渠道三、銷售渠道策略飯店客源的類別各銷售渠道的銷售能力銷售渠道的檔次銷售渠道的商業(yè)信譽各銷售渠道的特點2、飯店銷售渠道的選擇四、促銷策略人員推銷訪問推銷電話推銷顧客上門洽談業(yè)務廣告宣傳廣告宣傳的內(nèi)容和設(shè)計廣告媒體的選擇廣告效果檢測營業(yè)推廣優(yōu)惠折價券贈送禮品推銷信函與郵寄宣傳品編制小冊子公共關(guān)系發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新聞介紹情況、回答問題和發(fā)表演講參與社會活動策劃專門性公關(guān)活動導入CIS散發(fā)宣傳資料如何向和尚推銷梳子?●新媒體——網(wǎng)絡(luò)在廣告宣傳中所起到的作用越來越大媒體比例優(yōu)點局限性報紙23.4靈活、及時、覆蓋面大、成本低、可信度高時間短、質(zhì)量差、傳閱少電視22.4綜合視聽、感染力強、覆蓋面大成本高、宣傳短暫，選擇性差直郵19.3受時空條件限制最少，選擇性強，靈活可能造成垃圾郵件廣播6.6選擇性強，費用低，大眾化宣傳只有聽覺效果，宣傳短暫、吸收力較差雜志5.3選擇性強，時間長，可信度高費用高，受版面限制，周期長戶外廣告0.8靈活、復觀率高，媒體競爭少觀眾選擇性差，缺乏創(chuàng)新借力“圍脖”營銷酒店到底賺了多少隨著SNS營銷的日漸盛行，越來越多的酒店入駐Facebook、開心網(wǎng)等社區(qū)，現(xiàn)在它們又開始積極關(guān)注微博。通過微博為酒店維護客戶關(guān)系、挖掘會員計劃的最大價值。CommunicationPublicRelations聯(lián)系區(qū)別目的新聞宣傳是公關(guān)的手段之一公共關(guān)系本身又決定新聞宣傳的價值

通過告知來使更多人了解既要告知，還要聽取告訴你什么事，怎么了單向的告知公眾方式公共關(guān)系與新聞宣傳

第一章公共關(guān)系概述公共關(guān)系與廣告AdvertisingPublicRelations聯(lián)系區(qū)別原則借助大眾媒介，實踐性強必須真實雙向溝通真實的前提下適當夸張單向溝通手段目的推銷產(chǎn)品和服務要大家買我樹立組織良好形象要大家愛我

公共關(guān)系學

第一章公共關(guān)系概述

案例導入：長城飯店的成功營銷

案例泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理

關(guān)系營銷滿意→忠誠→(終身)價值→收入關(guān)系營銷的最終目的就是要通過關(guān)系的建立和發(fā)展留住老顧客。

拓展：市場營銷要素組合4C4P、4C、4R的演變Product產(chǎn)品Price價格Place渠道Promotion促銷1990’sRelated關(guān)聯(lián)Relationship關(guān)系Reaction反應Reward回報Customer’sneed顧客需求Cost成本Convenience方便Communicate溝通21世紀1960’s第五章前廳服務與管理前廳部概述前廳部超值服務前廳部工作規(guī)程

談談你對前廳部的認識請先欣賞幾張飯店前臺的圖片認識前廳部（FrontOffice）

位于飯店最顯眼、客人活動最頻繁的地方，是飯店的形象代表；負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品服務；溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務；為飯店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供各種信息參考；由預訂處、禮賓處、接待處、問詢處、收銀處、電話總機、商務中心、大堂副理構(gòu)成。認識前廳部（FrontOffice）第一節(jié)前廳部概述一作用、特點與任務三工作規(guī)范二組織機構(gòu)崗位職責一、前廳部的作用、特點與任務特點接觸面廣政策性強業(yè)務復雜影響性大專業(yè)素質(zhì)要求高作用門面業(yè)務活動中心參謀與助手任務開展預訂，推銷客房建立客帳綜合服務聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對客服務處理提供信息與外部溝通聯(lián)系前廳部對客服務全過程客人預定應接行李服務結(jié)賬服務建立和累計客賬開房服務問訊郵件總機話務委托代辦等服務應接行李服務建立客史檔案抵店前抵店時逗留期間離店時離店后二、前廳部組織機構(gòu)和主要崗位職責1組織結(jié)構(gòu)設(shè)置2各崗位工作范圍1、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計柜臺辦公室前廳業(yè)務機構(gòu)管理機構(gòu)房務部經(jīng)理總臺主管電話總機領(lǐng)班總臺接待領(lǐng)班禮賓服務領(lǐng)班話務員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店前臺組織機構(gòu)圖飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預訂領(lǐng)班總臺領(lǐng)班總機領(lǐng)班禮賓服務領(lǐng)班預訂員收銀員接待員話務員迎賓員駐外代表行李員大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機構(gòu)圖飯店主管副總經(jīng)理或房務總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預訂處主管接待處主管問訊處主管禮賓服務處主管電話總機主管大堂副理商務中心主管車隊隊長總臺收銀處主管接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班大廳服務領(lǐng)班客務關(guān)系員總臺收銀領(lǐng)班預訂員接待員問訊員應接員行李員駐機場代表代辦員接待員話務員客史檔案員秘書駕駛員收銀員兌換員秘書大型飯店前廳部組織機構(gòu)圖2、前廳部各崗位的主要工作范圍接待處預訂處收銀處問訊處大廳服務電話總機大堂副理票務處商務中心三、前廳部服務人員工作規(guī)范恭候迎賓日常值勤引賓進店送客離店前廳部對客服務全過程客人預定應接行李服務結(jié)賬服務建立和累計客賬開房服務問訊郵件總機話務委托代辦等服務應接行李服務建立客史檔案抵店前抵店時逗留期間離店時離店后第二節(jié)前廳部服務規(guī)程客房預訂總臺服務規(guī)程大廳服務規(guī)程電話總機服務規(guī)程與其他部門的聯(lián)系一、客房預訂預訂類型確認類保證類等待類預訂方式電話信函電傳網(wǎng)絡(luò)口頭旅行社預訂服務規(guī)程熟練掌握預訂工作內(nèi)容、預訂程序和操作方法；熟悉飯店客房等級、類型、價格及租用情況；熟練處理各種預訂；掌握預訂信息；確認和核對預訂二、總臺服務規(guī)程問訊處服務規(guī)程應具備的知識問詢服務代客溝通與聯(lián)系仿客與查詢代客流言前臺接待服務規(guī)程應具備的知識接待前的準備有預訂的散客接待常客和貴賓的接待團隊客人的接待無預訂客人接待換房與入住變更接待報表處理協(xié)調(diào)配合收銀處服務規(guī)程應具備的知識準備工作收銀服務三、大廳服務規(guī)程行李員服務規(guī)程入住行李離店行李團隊客人行李行李寄存外修外購門童服務規(guī)程應具備的常識特別服務協(xié)調(diào)配合大堂經(jīng)理服務規(guī)程應具備的知識值臺服務貴賓接待投訴處理協(xié)調(diào)配合商務中心服務規(guī)程服務人員要求電傳傳真電腦打印文件復印通訊電碼寄送快件四、電話總機服務規(guī)程1、機房話務人員應具備的知識2、接轉(zhuǎn)電話服務3、長途電話服務4、代客留言與叫醒服務五、前廳部與其他部門的聯(lián)系客房部人事部保安部工程部財務部宴會部餐飲部營銷部前廳部第三節(jié)前廳部的超值服務二

特點一含義三表現(xiàn)形式四金鑰匙服務一、超值服務的含義超值服務是指飯店的前廳部為了提高服務質(zhì)量，給客人以意外和驚喜，超出客人的需求給客人提供的外延式服務。它是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務的基礎(chǔ)上，額外提供的具有一定價值含量的服務。二、超值服務的特點額外性意外性預見性特點三、超值服務的表現(xiàn)形式1、客人詢問總臺的事情如不能及時回答，先記下房號，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。2、在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群颍埖昝赓M提供一杯飲料或雞尾酒。3、對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證后，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。三、超值服務的表現(xiàn)形式4．在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。5．主動代客人貼郵票。6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務。7．如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。8．在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號，主動及時地提供服務。10．在雨、雪天，迎賓員準備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。三、超值服務的表現(xiàn)形式11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。12．代客人打長途電話，將通話結(jié)果告訴客人。13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務。14．總機給常包房客人的不住店的同事和司機提供叫醒服務。15．解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。16．向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報》，以及代訂市內(nèi)其它報紙。17．設(shè)立XF為禁煙樓層。18．提供整套紀念郵票。19．注意客人體態(tài)語言，把服務提供在客人要求之前。快步禮賓“溫馨車卡”殷勤帶房四、金鑰匙服務1崗位職責2素質(zhì)要求金鑰匙是——一種服務一個組織一類人金鑰匙的服務理念先利人，后利已用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生發(fā)展概況：國際部分1、金鑰匙的產(chǎn)生——1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；成立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙”組織，總部設(shè)在巴黎。國際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務專業(yè)化組織。4、第一任國際飯店金鑰匙服務組織主席——費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席，現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士。國內(nèi)部分

1、第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進金鑰匙服務理念。2、第一次參加金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。國內(nèi)部分

3、第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部負責人葉世豪加入了國際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會員。國內(nèi)部分

4、第一次服務研討會1995年11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區(qū)首席代表。金鑰匙服務國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東國內(nèi)部分

5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國。6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會申請成立。國內(nèi)部分

7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開；到目前為止，中國共有1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。1、金鑰匙崗位職責全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴保持個人的職業(yè)形象檢查大廳及其他公共活動區(qū)域協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄對進、離店客人給予及時關(guān)心將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢控制酒店門前車輛活動對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班保證行李部服務設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅2、金鑰匙的素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務知識技能能力要求服務案例2004年11月8日凌晨01：03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑可愛的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進了大廳。服務案例用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導游。〈客人有一定的漢語基礎(chǔ)〉在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺問詢房價情況。當?shù)弥头糠績r時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉(zhuǎn)身準備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。卓猛見此種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠，如果此時前去，一是路途〈夜間山路行車〉服務案例不是很安全，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級酒店，客房價格是由嚴格按照行業(yè)標準及市場需求所定的，且房費含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務質(zhì)量、設(shè)施受到越來越多韓國旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過熟悉的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)系其導游。服務案例再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanksforyourgoodidea！”然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進房間后，卓猛詳細地向客人介紹了房間內(nèi)韓國對方付費撥打電話的使用方法等。考慮到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識，又特地贈送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時間。服務案例01：25分回到禮賓工作臺，卓猛將事情的經(jīng)過通過電話向禮賓司做了匯報，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來，通過平常工作關(guān)系與韓語導游的接觸，經(jīng)仔細考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細心的女性韓語導游。并為其約定了雙方早上的見面時間。早晨〈06：50〉，客人來到禮賓部服務柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導游的專業(yè)知識與素養(yǎng)非常滿意。客人臨行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地擁抱著卓猛，語重心長的說道“Thanksforyourgoodjob！”第六章客房服務與管理一清潔衛(wèi)生工作二接待服務與管理客房意味著什么固定資產(chǎn)重要組成部分客人必然需求占總收入50%左右?guī)悠渌块T客人逗留時間最長客人親密接觸物品我們認為衛(wèi)生舒適方便客人要求安全客房意味著什么提供周到的客房服務維護、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控制客房的物料消耗搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿環(huán)境任務1任務2任務3客房部客房部，又稱房務部，其工作重點是管理好飯店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉(zhuǎn)。業(yè)務范圍：客房及樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生物資用品消耗的控制設(shè)備的維修保養(yǎng)等等重要性：影響飯店聲譽及客房銷售影響成本消耗和經(jīng)濟效益第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生工作一、客房清潔衛(wèi)生工作的內(nèi)涵二、客房清潔衛(wèi)生操作程序三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作四、中西式做床方法五、衛(wèi)生間浴室的清潔整理六、各類型房間的清掃順序及方法七、整理客房的注意事項八、客房衛(wèi)生逐級檢查制度一、客房清潔衛(wèi)生工作的內(nèi)涵1、客房的氣味2、前一位住店客人留下的痕跡3、員工的服務態(tài)度和自身清潔4、設(shè)備的維護和員工的工作效率5、客房的裝備優(yōu)良二、客房清潔衛(wèi)生操作程序2、操作程序進檢倒整擦填1、準備工作補充用品清掃工具三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作公共區(qū)域（PublicArea，PA）是指公眾共有共享的活動區(qū)域。范圍廣泛：庭院、停車場、大廳、過道、休息室、洗手間、通道等。四種負責方式：

1、由使用部門負責

2、由客房部統(tǒng)一負責

3、由使用部門與客房部共同負責

4、前臺公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)統(tǒng)一由客房部負責；后臺公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)或分由各部門管理，或集中歸口到后臺管理部門負責四、中西式做床方法西式做床

拉開床屜整理床墊套枕頭鋪設(shè)第一張單鋪第二張單鋪毛毯鋪床罩放枕頭罩枕頭將床復位最后整理中式做床拉開床屜整理床墊鋪設(shè)床單掖邊包角放枕頭鋪設(shè)棉被西式做床五、衛(wèi)生間浴室的清潔整理2、浴室的清潔整理噴擦塞檢1、衛(wèi)生間清潔程序開撤噴消補填六、各類型房間的清掃順序及方法走客房VIP房寫字間長包房公寓做夜床走客房的清潔標準流程工作車、吸塵器停于門側(cè)規(guī)范進房（保持房門開啟）開窗、換氣清理煙缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出臟布件5鋪床6清潔衛(wèi)生間補充房間用品、吸塵環(huán)視檢查抹塵、檢查設(shè)備78910離開11VIP房的布置準備豪套家具上蠟、銅器擦亮、地毯吸塵、設(shè)備檢查茶幾放置鮮花、水果、洗手盅吧臺放置酒具1234調(diào)試燈光、背景音樂5寫字臺放置總經(jīng)理歡迎卡6布置夜床7布置衛(wèi)生間環(huán)視檢查退出房間8910VIP房的布置VIP房的布置夜床和小整服務標準流程夜床和小整服務標準流程開燈、空調(diào)整理房間補充房內(nèi)用品、酒水等整理床鋪1234調(diào)試電視頻道5整理衛(wèi)生間6環(huán)視檢查、退出房間7夜床和小整服務標準流程開夜床的要求男賓女賓夫婦同性賓客夜床和小整服務標準流程七、整理客房的注意事項（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內(nèi)沖洗以求時效及衛(wèi)生（2）發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時應馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。（3）客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應經(jīng)常擦拭保持光亮。（4）在整理房間時，服務員應同時將玻璃窗擦拭干凈。衣柜中衣架應擦拭清潔，如有缺少或不夠應補充齊全。浴室的金屬物品應經(jīng)常保持雪亮，必要時應擦試。清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。（5）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應整齊的擺回原位。報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。絕對不可拾收房客的食物或酒類。不可輕易翻看房客的書籍或物品。（6）不得在客房內(nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。（7）服務員應注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。（8）如遇客人對房間的設(shè)備、服務、餐飲有不滿時，須隨時報告領(lǐng)班處理。（9）每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。（10）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險物品或槍枝時，服務員應立即報告有關(guān)單位處理。

八、客房衛(wèi)生逐級檢查制度服務員自查主管抽查樓層經(jīng)理抽查樓層領(lǐng)班普查第二節(jié)客房接待服務及管理一、客房在飯店中的作用二、對客服務模式三、客房服務項目的設(shè)立四、客房接待服務工作五、客房資料管理一、客房在飯店中的作用1、提供綜合服務設(shè)施2、飯店組成的主體3、客房服務水平常被視為衡量飯店等級水平的標準4、客房是飯店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源5、客房是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐6、客房部的服務水平直接影響飯店的服務質(zhì)量二、對客服務模式樓層服務臺樓層服務臺客服中心客服中心三、客房服務項目的設(shè)立2、影響因素國家和行業(yè)標準國際慣例客源市場成本費用其他因素1、設(shè)立原則適合適度四、客房接待服務工作1、迎客服務2、送客服務3、客房部日常接待服務工作（1）整理房間（2）電話呼叫服務（3）洗衣服務（4）小酒吧服務（5）叫醒服務（6）擦鞋服務（7）借用物品服務（8）加床服務（9）代客開門服務（10）重點接待服務（11）會議現(xiàn)場服務五、客房資料管理1、客房產(chǎn)品銷售記錄2、客房服務工作記錄3、客房物品消耗記錄4、客房設(shè)備維修記錄第七章餐飲服務與管理第一節(jié)餐飲服務概述第三節(jié)西餐服務程序第二節(jié)中餐服務程序餐飲部餐飲部是負責經(jīng)營管理飯店各類餐廳、酒吧，并向飯店客人提供餐飲服務產(chǎn)品的飯店組織機構(gòu)。滿足客人物質(zhì)和精神享受兩個方面的需求餐飲服務質(zhì)量直接影響客源多少和飯店的經(jīng)濟效益，同時也影響飯店聲譽和顧客需求。第一節(jié)餐飲服務管理概述一、餐飲部的地位和作用二、餐飲服務管理的內(nèi)容三、餐飲服務管理的特點四、飯店餐廳的類型五、餐廳一般服務流程一、餐飲部的地位和作用飯店重要組成部分創(chuàng)造經(jīng)濟效益影響飯店聲譽工種多，用工量大二、餐飲服務管理的內(nèi)容1、掌握市場需求，合理籌劃和設(shè)計菜單和酒單2、開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色3、加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入4、合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率5、保持并不斷提高食品和服務質(zhì)量6、控制餐飲成本，增加贏利7、確保食品衛(wèi)生和飲食安全8、組織員工培訓，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平三、餐飲服務管理的特點1、產(chǎn)品即時性2、提高收入潛力巨大3、業(yè)務內(nèi)容繁雜4、成本控制難度大5、質(zhì)量影響因素多6、難以建立品牌忠誠7、專利保護難度較大四、飯店餐廳的類型1、正餐廳2、風味餐廳3、主題餐廳4、宴會廳5、咖啡廳6、自助餐廳

飯店餐廳的類型（一）中式餐廳

零點餐廳

特色餐廳自助餐廳

快餐廳中式宴會廳

（一）中式餐廳零點餐廳特色餐廳自助餐廳快餐廳特色餐廳海鮮餐廳古典餐廳食街旋轉(zhuǎn)餐廳火鍋廳野味餐廳風味餐廳燒烤廳特色餐廳茶室

咖啡廳

酒吧扒房

（二）西式餐廳中餐廳中餐廳主要供應具有中國地方風味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服務方式，其餐廳的布置和裝修一般都具有濃郁的中國特色，深受外國旅游者的歡迎。中式風味餐廳西餐廳主要供應西餐。西餐也是衡量飯店等級的一個重要標志，國家旅游局的星級評定標準規(guī)定三星級以上的飯店應設(shè)有西餐廳。印度風格的西餐廳英式風格的西餐廳咖啡廳咖啡廳是小型西餐廳，供應比較簡單而又大眾化的西式菜點、酒水飲料。

是一種快餐廳，它主要供應西式菜點，但也供應中式菜點，具有節(jié)省用餐時間、價格低廉、品種多、風味不同的優(yōu)勢，頗受賓客的歡迎。自助餐廳宴會廳宴會廳接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、同時為賓客提供完整的宴會服務。特色餐廳又稱風味餐廳，飯店根據(jù)服務對象的不同需要，設(shè)立風味餐廳，以便發(fā)揮自己的特長，滿足客人的需要。酒吧是專供賓客享用酒水飲料、休息和娛樂的地方，主要供應中式、西式酒類飲料和小吃。客房送餐－飯店為滿足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務餐廳類型酒吧零點餐廳

民族餐廳川菜餐廳粵菜餐廳曼谷漂亮的空中餐廳旋轉(zhuǎn)餐廳五、餐廳一般服務流程接待控制銷售服務第二節(jié)中餐服務程序一中餐散客服務程序二中餐宴會服務程序一、中餐散客服務程序熱情迎客引賓就座接受點菜開單下廚按序上菜殷勤服務準備結(jié)賬禮貌送客程序餐前準備迎賓服務餐中服務結(jié)束收尾服務注意事項調(diào)整餐桌備好餐用具擺臺準備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點菜斟酒上菜巡臺結(jié)賬送別客人收拾臺面服務時的禮貌點菜時重視銷售選好上菜口餐前短會送巾開茶撤筷套、落餐巾中餐零點服務

中餐擺臺二、中餐宴會服務程序

宴會英語名稱banquet，因習俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會。又稱燕會、筵宴、酒會，是社交與飲食結(jié)合的一種形式。

群集性社交性正規(guī)性宴會是眾人聚餐的一種群集性餐飲消費方式不同的宴會有不同的目的和主題，人們把宴會稱之為是“除電話、書信之外的重要的社交工具”宴會具有安排周密、講究規(guī)格氣氛的特征宴會特征

作用宴會是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平的好機會、好形式宴會是提高飯店知名度、美譽度的重要形式宴會是餐飲部經(jīng)濟收入的重要來源，是餐飲產(chǎn)品銷售和利潤水平最高等形式。宴會在酒店經(jīng)營中的作用環(huán)境、設(shè)施的管理食品質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理宴會服務管理要點宴會服務管理要點中餐宴會廳布局

中餐宴會臺形布局A中餐宴會廳布局

中餐宴會臺形布局B

10人正式宴會座次安排

大型中餐宴會座次安排1、宴會前的組織準備工作3、就餐服務4、送客服務2、迎接工作結(jié)帳準備拉椅送客取遞衣帽收臺檢查清理現(xiàn)場入席服務斟酒服務上菜服務撤換餐具席間服務熱情迎賓接掛衣帽掌握賓客情況，明確分工宴會布置熟悉菜單物品準備鋪好餐臺擺設(shè)冷盤中餐宴會服務程序中餐宴會服務程序第三節(jié)西餐服務程序西餐的主要類型簡潔與禮儀并重英式西餐(特點：油少、清淡，調(diào)味時較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺上由客人自己選用)西餐之母意大利餐(起源于羅馬帝國的強盛時期,特點：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比薩餅等；)營養(yǎng)快捷美式菜肴(特點：簡單、清淡，口味咸中帶甜)西菜之首法式大餐(特點：選料廣泛,加工精細,烹調(diào)考究,比較講究吃半熟或生食,重視調(diào)味,常用酒來調(diào)味)西菜經(jīng)典俄式大餐(俄式菜肴口味較重，喜歡用油，制作方法較為簡單。口味以酸、甜、辣、咸為主)啤酒、自助德式菜肴(德國人對飲食并不講究,喜吃水果、奶酪、香腸、酸菜、土豆等,不求浮華只求實惠營養(yǎng),首先發(fā)明自助快餐)`3西餐的主要類型簡潔與禮儀并重英式西餐(特點：油少、清淡，調(diào)味時較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺上由客人自己選用)西餐之母意大利餐(起源于羅馬帝國的強盛時期,特點：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比薩餅等；)營養(yǎng)快捷美式菜肴(特點：簡單、清淡，口味咸中帶甜)西菜之首法式大餐(特點：選料廣泛,加工精細,烹調(diào)考究,比較講究吃半熟或生食,重視調(diào)味,常用酒來調(diào)味)西菜經(jīng)典俄式大餐(俄式菜肴口味較重，喜歡用油，制作方法較為簡單。口味以酸、甜、辣、咸為主)啤酒、自助德式菜肴(德國人對飲食并不講究,喜吃水果、奶酪、香腸、酸菜、土豆等,