經銷商員工要求必備的品質：我在經銷商的聯系人…友好談吐禮儀尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進行目光交流、態度熱情、服務專業，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對自己所說的話負責，講話有事實根據用詞恰當，發音清晰準確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個性化體驗，營造賓至如歸的氛圍；不要一味推銷，應象對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔外表、行為、舉止優雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關心的體現應穿著合適的制服，講究個人衛生以流程為本貫徹落實銷售流程，為經銷商和顧客創造價值同時給顧客帶來完美的服務體驗吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經驗，成功的經銷商員工應有以下特征：經銷商員工要求必備的品質：我在經銷商的聯系人…友好談吐禮儀尊真實/誠懇具有授權品牌倡導知識豐富為顧客著想Listens傾聽重要品質：我在經銷商的聯系人…經銷商員工要求養成良好的傾聽習慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認準確把握顧客何時想聽，何時想說理解顧客，滿足其要求當顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題充分了解自已銷售的產品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產品表現出對自己產品和服務的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經銷商的宣傳者有相當程度的授權，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓和實踐不斷提高個人技能和知識水平真誠待客借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經驗，成功的經銷商員工應具備以下特征：真實/誠懇具有授權品牌倡導知識豐富為顧客著想Listens傾

追求欣喜銷售培訓教練手冊(第二部分)

追求欣喜

追求欣喜銷售步驟1：電話和網絡溝通

追求欣喜1、你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務?2、我們4S店已做到哪些？3、那些雖然我們沒有做，但應該去做？1、你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務?到店前溝通

電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客 顧客問候和需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南1.1電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）目標將潛在顧客轉化為真正的經銷商貴賓到店前溝通3.22.32.53.12.42.21.12.13情感關系導向類型（注重人際交往）

性價比導向類型（注重價值）車輛性能導向類型（注重技術應用）顧客期望1.1電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）邀請至經銷商處，進行開放式討論邀請至經銷商處，參加活動邀請至經銷商處，參加技術展示不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道（網站、電子郵件、電話……）與經銷商取得聯系通過網頁可以及時聯系到訓練有素的工作人員，他能迅速準確地解答我的問題經銷商的網頁應時時更新，便于瀏覽在網頁上提交的登記表和發送的電子郵件，可在20分鐘內以我習慣的方式得到回復電話咨詢時，工作人員能及時準確地應答（如果服務中心不能回答，應轉由專業的銷售顧問解答)如果不能回答我的問題，應解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經銷商提供免費咨詢熱線電話展廳接待員和銷售顧問了解我已經溝通過的內容，不要就同樣的問題反復提問撥打電話時，鈴響三聲之內有人接聽應答，并能從其言談中感受到他的微笑情感關系導向類型性價比導向類型車輛性能導向類型電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）10分鐘內回復顧客的手機短信；20分鐘內回復顧客的在線請求或電子郵件一汽-大眾品牌專業設計的、統一標準的經銷商網頁，并時時更新聯系資料(地址、電話號碼、地圖、營業時間)

細節展示(包括經銷商、展示廳和車間照片，更主要的是經銷商員工的照片及相應的履歷表、電話分機和電子郵件)

顧客聯系表，可以電話聯系到顧客

試乘試駕登記表，包括可在添加欄內填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，以便下次進行試乘試駕活動時自動以電子郵件和短信的方式發出邀請可供銷售的新車與二手車的訊息詳細描述經銷商提供的各種服務經銷商具體活動日程表每位銷售顧問爭取每天聯系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯系情況，包括：聯系日期聯系原因結果來店或購買的可能性下一步跟進因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和正式顧客的數據庫銷售經理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況接電話時應面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待銷售顧問應隨時保持友好的態度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進來，會使網上購車更有趣(例如：給顧客的親友發送網上需求分析結果或試乘試駕體驗邀請)經銷商網頁應便于瀏覽，應提供網頁導讀工具，使顧客能在先進、有效的網站上全面了解經銷商及其車型和員工的信息成功因素電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）10分鐘內回復顧客的手機負責:邀請流程圖活動通過銷售顧問聯系網頁客服中心客服中心網上助手1.1電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）客服中心銷售顧問行動:經銷商網頁包含如下內容:具有一汽-大眾企業品牌的一致風格在廠家/經銷商網頁上進行需求分析和車型選擇，并將結果在線傳送給經銷商使用網絡向導引導顧客在網頁上預約看車或試乘試駕將車型選擇結果或試乘試駕預約情況通過網絡傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經銷商所有現有車型的圖片及其詳細描述所有銷售顧問的照片和聯系信息網上助手，如：直接要求顧客填寫調查表等在網上設立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受網頁要每日更新瀏覽便易通過在線方式聯系經銷商網上顧客需求分析(可以轉發給顧客的朋友或經銷商)?網上試乘試駕報名申請網上車輛貸款購車計算工具顧客可以填寫他們的聯系信息通過電話跟進顧客經銷商人員的手機和固話應使用一汽-大眾的標準問候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發出邀請打電話給已經與經銷商建立良好關系的顧客，邀請其參加活動客服中心試乘試駕日經銷商文化夜（音樂會，畫展等）和顧客或潛在顧客共進午餐(可以在經銷商門店外的地方)?由經銷商贊助的大型活動，如區域運動會等。交換名片和聯系信息汽車保養課程負責:邀請流程圖活動通過銷售網頁客服中心客服中心網上助手1.潛在顧客

來電潛在顧客

來信潛在顧客發送電子郵件客服中心能夠回答問題聯系銷售顧問以便獲得適當的答案提供答案并邀請潛在顧客否是在潛在顧客管理系統中記錄信息

負責:行動:流程圖客服中心客服中心客服中心/

銷售顧問客服中心/

銷售顧問向潛在顧客提供

迅速恰當的答案邀請潛在顧客隨時來訪經銷商，如有可能預約時間向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請求轉給銷售顧問10分鐘內回復顧客的手機短信；20分鐘內回復顧客的在線請求或電子郵件確保通過一切渠道進一步獲得潛在顧客資源做好準備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當地回應確定誰能迅速恰當地給出可靠的答案。

例如，銷售顧問在潛在顧客管理系統中記錄和寫明進展情況1.1電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）流程指南潛在顧客

來電潛在顧客

來信潛在顧客發送電子郵件客服中心能聯實現要求最新的DS-CRM系統，包括顧客的數據庫，能跟蹤查閱顧客光臨經銷商的次數，來電拜訪的次數，所提供的信息，進行的試乘試駕服務、提供的報價以及后續提醒(如：顧客跟進提醒功能)經銷商網頁由一汽-大眾統一設計，網頁應包括顧客資源生成功能，網上請求與DS-CRM系統相鏈接可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息技術/協助工具/表格/......有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓及顧客類型確定的培訓行為言語禮儀認證客服中心員工充分了解產品和服務、相關的營銷活動、經銷商組織結構以及人員的職責和權限范圍培訓1.1電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）實現要求最新的DS-CRM系統，包括顧客的數據庫，能跟蹤查

工作承諾表姓名: 工作承諾表

當前日期:工號流程步驟工作承諾本周目標第一個月目標第三個月目標123456789101.1電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）

工作承諾表姓名: 工作承諾表

追求欣喜銷售步驟2：顧客接待及需求分析

追求欣喜顧客購車的差異？性格：年齡：性別：思考題：顧客購車的差異？思考題：2.1顧客接待及需求分析到店前溝接觸

電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客感受到經銷商對其時間及需要的關注2.1顧客接待及需求分析到店前溝接觸3.22.32.53.顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時間與經銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術、創新與特點情感關系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值)車輛性能導向類型(注重技術應用)2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）我需要一個專業的銷售人員，他能夠……一進門就問候我一進店就接待我而無需等待當我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視一進店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關注當我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經歷主動遞交名片認真對待我的需求和喜好，并為我調整其工作方式（行為、

進度）在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化。顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時間與經銷商員工增進了解來源J.D.PowerandAssociates2007中國SSI顧客欣喜程度第一次來訪時是否等待被問候的欣喜程度比較被馬上問候的顧客，其欣喜度更高銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客的欣喜程度比較尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要欣喜顧客比例欣喜顧客比例

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）來源J.D.PowerandAssociates20經銷商營造一種把所有顧客都當作有望成交客戶的企業文化，使顧客在經銷商處倍感尊崇經銷商員工和顧客說話時反應迅速，禮貌友善經銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經銷商員工向顧客簡單介紹后續步驟經銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過急所有的顧客應立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和咖啡吧設置吸煙區和非吸煙區銷售部門夜晚服務延長至9：00PM成功因素2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）經銷商營造一種把所有顧客都當作有望成交客戶的企業文化，使顧客成功因素

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）經銷商營造一種把所有顧客都當作有望客戶的企業文化，使顧客在經銷商處倍感尊崇經銷商員工和顧客說話時反應迅速，禮貌友善經銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟經銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過急所有的顧客應立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘馬上問候每一位顧客詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而且不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和客戶休息室設置吸煙區和非吸煙區銷售部門夜晚服務延長至9：00PM成功因素顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）經銷商營造成功因素和欣喜程度

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）經銷商營造一種把所有顧客都當作有望客戶的企業文化，使顧客在經銷商處倍感尊崇經銷商員工和顧客說話時反應迅速，禮貌友善經銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟經銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過急所有的顧客應立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘馬上問候每一位顧客詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而且不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和客戶休息室設置吸煙區和非吸煙區銷售部門夜晚服務延長至9：00PM成功因素和欣喜程度顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客打電話預約顧客抵達顧客停好車耳麥自動門耳麥客戶數據庫耳麥雨傘遮陽罩顧客到達接待處介紹銷售顧問顧客指定銷售顧問或者正好銷售顧問有空邀請到

咖啡吧是否負責：行動:流程圖門衛泊車員客服中心收集顧客的問題將顧客的問題轉給銷售顧問向門衛和泊車員提供即將來訪顧客的資料問候顧客確認來訪意向詢問顧客稱呼指引到泊車員通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員引領顧客到離展廳最近的顧客專用停車位若停車位不足，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導顧客到展廳入口必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套太陽強烈的時候，為所有顧客的車輛提供前后風擋遮陽罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。請顧客去銷售區域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關系，減慢銷售流程引導顧客選擇吸煙或非吸煙區入座搜索經銷商數據庫，查找顧客資料(如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪...)用姓氏尊稱顧客詢問來訪經銷商的目的給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內容與用途把顧客介紹給銷售顧問向銷售顧問復述顧客的意圖工具：2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客打電話顧客抵達顧客停好車耳麥耳麥耳麥顧客到達介紹銷售顧問銷售顧問自我介紹顯示出以顧客為導向邀請顧客到咖啡吧顧客需求分析引導顧客走向展車確定對顧客需求的理解平板電腦顧客需求分析表平板電腦顧客需求分析表負責:行動:流程圖銷售顧問銷售顧問/咖啡吧服務人員銷售顧問引導顧客選擇吸煙或非吸煙區入座詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類記住顧客喜好，提供相應服務讓顧客感到放松問候顧客時叫出其姓氏遞送名片感謝顧客選擇本店主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結果告訴接待員實施若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后告知顧客有藍牙信息下載終端供使用顯示出對顧客時間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預算的立場上考慮銷售顧問銷售顧問銷售顧問使用平板電腦，提供專業咨詢服務并生成購車咨詢報告，并打印出來提供給顧客，并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息總結顧客的需求根據顧客需求選擇推薦適當的車輛介紹之后的流程詢問具體問題，以確定顧客的需要細心聆聽，注意細節，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息顯示出對顧客預算的考慮真誠地為顧客提供服務取得展車鑰匙引導顧客走向展車工具:2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）銷售顧問顯示出以邀請顧客顧客需求分析引導顧客確定對顧客平板電流程圖

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）流程指南流程圖顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）流程指南角色扮演活動一對年輕夫婦對速騰（saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型他們現在開的是一輛奇瑞QQ.因為車子太小，常要維修，所以他們不喜歡了.

2003年的時候，他們沒有孩子，現在兒子已經4歲了.夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用.流程圖

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）角色扮演活動流程圖顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲

工作承諾表姓名: 工作承諾表

當前日期:工號流程步驟工作承諾本周目標第一個月目標第三個月目標12345678910

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）

工作承諾表姓名: 工作承諾表

追求欣喜銷售步驟3：產品展示和試乘試駕

追求欣喜2.2產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）到店前溝通

電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）

產品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南

目標讓顧客感到激動興奮，認為找到了自己心儀的車輛擁有超過顧客期望的產品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜根據顧客對產品的了解程度靈活處理2.2產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）到店前溝通開始看車時的重要方面

知道了顧客的期望，練習“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望.這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們4S店，買我們的車.確定會把經銷商推薦給親友的顧客百分比

滿意感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦經銷商給親友FAW-VWMercedes-Benz確定會把車型推薦給親友的顧客百分比

滿意感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦車型給親友

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）開始看車時的重要方面知道了顧客的期望，練習“追求欣喜”，顧客期望情感關系導向類型（注重人際交往）性價比導向類型(注重價值)關注車輛性能導向類型(注重技術應用)??不同顧客類型的具體期望

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）顧客期望即將開始的產品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結果的基礎之上的。（每個顧客都擁有不同程度的產品知識，處于不同的購買決策階段）顧客期望銷售顧問展示產品的價值，并確認經銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度產品展示是以繞車介紹為基礎，通常按由外而內的方式進行顧客希望通過試乘試駕，得到有關發動機性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗他們想要驗證產品的性能是否如產品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求產品展示應著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點，及攜帶相關設備的功能，如與顧客愛好相關的設備產品展示應突出在使用成本相對合理的情況下，車輛所具有的高質量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值產品展示應強調車輛形象，發動機倉內的構件所采用的技術和創新，及其所帶給駕駛員的影響顧客期望情感關系導向類型性價比導向類型關注車輛性能導向類型

顧客期望說明分別來看每個期望標出你覺得重要的部分小組討論比較重要的方面.在這里沒有正確答案，所有顧客期望都是重要的.同意并強調，將來回到工作崗位上用到的某個方面.

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

顧客期望說明產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車

成功因素單獨練習說明：閱讀所有成功因素確認有一個因素你現在做得很好承諾當你回到工作崗位時會在一個因素上改進工作在你的工作手冊中強調你的承諾，同時記錄在你的目標清單中.

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

成功因素單獨練習說明：產品展示及試乘試駕（從我出發，精感到欣喜的顧客比例，是否對車輛特點進行了說明感到欣喜的顧客比例銷售顧問是否提供試乘試駕機會成功因素和欣喜程度

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）銷售顧問展示品牌和產品亮點銷售顧問可以根據具體的顧客需求，靈活地調整產品展示和試乘試駕重點全面地向顧客進行產品展示(在繞車介紹時，根據顧客對車輛特別關注的地方，采取重點解說)銷售顧問應充分了解自己產品和競爭產品的信息和報價所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙／塑料腳墊)?車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米）試乘試駕車車頭向外停靠在經銷商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應保持整潔、至少保持半箱油、車內備有未開封的飲用水、音樂CD等）試乘試駕車鑰匙、登記表和相關文件準備就緒，供銷售顧問隨時取用向每一位顧客提供試乘試駕機會不斷了解某一配置特點或功能是否滿足顧客期望，促成交易達成為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發動機型等等）設立展廳品牌經理職位，提升展廳內FAW-VW品牌文化感染力，并給以銷售顧問技術支持。感到欣喜的顧客比例，感到欣喜的顧客比例成功因素和欣喜程度產負責:行動:前端介紹側線介紹后端介紹銷售顧問/品牌經理銷售顧問/品牌經理銷售顧問/品牌經理突出主要設計元素展示后備箱易于開啟及放入物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量介紹車輛的基本情況講解展示的車輛突出主要設計元素描述照明和轉向燈光系統特征突出主要設計元素，包括車輪說明隱藏的安全裝置，例如側面碰撞保護、制動、底盤和懸掛解釋主動和被動安全裝置之間的差別結合車輛關鍵部位解剖模型作介紹流程圖工具:CPR，FFB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端車輛關鍵部位解剖件CPR，FFB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端CPR，FFB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端2.2產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）負責:行動:前端介紹側線介紹后端介紹銷售顧問/品牌經理銷售顧負責：行動:后排座椅介紹發動機倉內部介紹銷售顧問/品牌經理銷售顧問/品牌經理演示進入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤及后視鏡的調節

以達到理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關的功能和特征演示相關娛樂系統的功能展示進入后排座位的便利性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調節和座椅安全帶的功能銷售顧問/品牌經理演示打開發動機蓋的便利性解釋搭載不同型號發動機的車型之間的區別突出技術創新，并說明發動機低油耗和高性能的原因遇到非常詳細的專業問題時，咨詢品牌助理流程圖工具:CPR，FFB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端前排座椅介紹CPR，FFB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端CPR，FFB，ACE平板電腦藍牙信息下載終端2.2產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）負責：行動:后排座椅介紹發動機倉內部介紹銷售顧問/品牌經理銷負責：行動:提供試乘試駕帶領顧客進入咖啡吧試乘試駕的準備和簽閱文件帶顧客到試乘試駕車停放處銷售顧問銷售顧問銷售顧問主動為顧客提供試乘試駕機會突出試乘試駕能夠帶來的益處說明試乘試駕選擇。如果需要,可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證帶領顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外停靠在展廳入口前路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方引導顧客進入咖啡吧詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應服務提供顧客車型手冊和發動機及配置等級相關的資料，以供比較提供庫存車型清單（車型、顏色、發動機型等等）根據顧客需求，提供平板電腦做ESS動態產品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統一的一汽-大眾品牌標識）流程圖銷售顧問/銷售助理/服務顧問請銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車）銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關文件準備好送到咖啡吧向顧客解釋試乘試駕相關文件，并請其簽名在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名根據顧客的類型，為其安排相應的試駕路線為顧客設計好試乘試駕測試重點，并根據顧客的需要進行調整介紹路線和注意事項事先準備好飲品放入車內，并提前將空調打開工具:CPR，FFB，ACE2.2產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）平板電腦ESS負責：行動:提供試乘試駕帶領顧客試乘試駕的準備帶顧客到試乘試負責：行動:前排座椅介紹

（重復）銷售顧問陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問引領顧客來到銷售臺適時向顧客展示經銷商的設施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應服務簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調節方式，以達到理想、舒適的駕駛位置總結試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關心他的需求和預算說明試乘試駕之后的流程先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強調“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充主動提出為顧客作記錄打開娛樂系統，并演示其功能（根據顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍）根據顧客的興趣具體調整試駕側重點流程圖工具:CPR，FFB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺CPR，FFB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表CPR，FFB，ACE2.2產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）負責：行動:前排座椅介紹

（重復）銷售顧問陪同解釋試乘試駕帶

增強價值的工具如何在顧客眼中建立汽車產品的價值？

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

增強價值的工具產品展示及試乘試駕（從我出發FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應對所有關鍵配置進行講解，并強調顧客關心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統。”此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵

在對某項配置進行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應該清楚地說明這一配置的功能，比如：“按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道。”講解功能時，應確保顧客完全理解，如有必要，應詢問顧客是否真正理解這些配置的功能解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對配置的好處應進行詳細講解，尤其是那些一汽-大眾對比其他競爭車型所獨有的優勢比如：“當您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。”世界級的銷售流程關鍵特點是：它不是產品相關信息的數據堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產品演示和試乘試駕

配置功能的好處定義例一例二

配置

實際配置硬件司機座位2.5升發動機

功能有什么用？如何操作？有八方位調節功能幫助提高車子性能

好處“對你來說意味著…”由于調節范圍廣，可以增加舒適程度

在賽車情況下，加速性能特好配置功能的好處定義例一例二配置功能的好處練習邁騰配置：EPBAuto

hold后備箱

ESP氙氣大燈音響系統無骨雨刷配置功能的好處練習邁騰配置：

克服顧客的不同意見顧客有哪些不同意見？克服顧客的不同意見顧客有哪些不同意見？克服顧客的不同意見顧客不同意見要求了解更多的信息對你來說，有機會提供更多信息克服顧客的不同意見顧客不同意見CPR–說明、復述、解決說明復述解決當顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現出你對顧客的關心千萬不能帶著辯解的語氣質問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣在這一步，可以使用與產品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指…？能否解釋一下…?”利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在

完全理解顧客的擔心之后再復述顧客的疑慮(用你自己的話復述顧客的疑慮)，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。使他們重新評估他們的擔憂，進行修改或確認復述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應的方法。這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進行確認：“我聽您的意思是…….；如果我沒有理解錯的話……；也就是說……”你對顧客疑慮的進行復述時應使用以上三種語句中的一種上述兩個步驟的執行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見運用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答回復顧客最好先表示認同顧客疑慮中所表達的觀點。用下列語句開始回答：“我感謝您對……的關注；我理解您為什么會對……有所顧慮……”通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優勢的。”解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰而關鍵的任務。CPR方法是一個經過實踐證明了的有效話術框架，它可以有效地把一個問題變成一個創造欣喜的機會。CPR–說明、復述、解決說明復述解決當顧客有疑慮時，請顧CPR–說明、復述、解決說明復述解決當顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現出你對顧客的關心千萬不能帶著辯解的語氣質問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣在這一步，可以使用與產品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指…？能否解釋一下…?”利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在

完全理解顧客的擔心之后再復述顧客的疑慮(用你自己的話復述顧客的疑慮)，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。使他們重新評估他們的擔憂，進行修改或確認復述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應的方法。這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進行確認：“我聽您的意思是…….；如果我沒有理解錯的話……；也就是說……”你對顧客疑慮的進行復述時應使用以上三種語句中的一種上述兩個步驟的執行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見運用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答回復顧客最好先表示認同顧客疑慮中所表達的觀點。用下列語句開始回答：“我感謝您對……的關注；我理解您為什么會對……有所顧慮……”通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優勢的。”解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰而關鍵的任務。CPR方法是一個經過實踐證明了的有效話術框架，它可以有效地把一個問題變成一個創造欣喜的機會。CPR–說明、復述、解決說明復述解決當顧客有疑慮時，請顧

CPR情景（關于發動機）-“有個朋友跟我說，這種大小汽車很耗油”（關于后排座椅）-“我不太清楚后排座椅坐兩個成年人還能有多舒服”（關于放東西的空間）-“我覺得手套箱不夠大”CPR–說明、復述、解決對待不同的意見CPR情景CPR–說明、復述、解決對待不同的意見ACE-承認、比較、提升ACE認可比較提升競品比較ACE-承認、比較、提升ACE競品比較ACE–認可、比較、提升認可比較提升認可就是說認可顧客的判斷銷售顧問認同顧客的觀點，承認競爭車型或品牌的確有一些優點如：“在這一級別的車型中，……的空間確實比較大。”如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽-大眾車型相比所說的競爭車型的優勢所在，比如：“考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現了您的個人風格。”

從顧客利益出發，進行有利于一汽-大眾的相關比較一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進行比較：車輛本身（配置、規格、評分等)?廠商（支持、聲譽、歷史等)?經銷商（聲譽、經營年數、服務項目、營業時間等)?相關產品和服務（質保、顧客便利性項目等)?銷售顧問（經驗、培訓等)“提升”的意思是說更為深入地講解前面所進行的比較，并特別突出一汽-大眾車型的競爭優勢所在，比如：“如果您仔細考慮您關心的那些因素，你會發現速騰的優勢很明顯。

眾所周知速騰的安全性更為可靠。根據您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要。”任何時候如果顧客想把一汽-大眾和競爭車型進行比較，都可以采用ACE方法來應對。該方法可以讓顧客意識到一汽-大眾車型可以創造同樣的價值，甚至更多。ACE–認可、比較、提升認可比較提升認可就是說認可顧客ACE練習–顧客陳述“我開尼桑（日產）天籟感覺很安靜”“我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠”“我確實喜歡這輛車，不過我覺得馬自達車子的運動性更合我的胃口”競品比較認可-比較-提升（ACE）ACE練習–顧客陳述競品比較認可-比較-提升（ACE）角色扮演說明閱讀各步驟和具體行動討論如何才能最好地展示車子的配置參考手冊中下頁的相關的標準話術和行動要點設計你自己的角色扮演.一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練/觀察.角色扮演的要求銷售顧問必須根據每個步驟表演銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答可以使用喜歡的任何道具角色扮演應該在1.5到2分鐘之內利用10分鐘準備

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

角色扮演說明產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

角色扮演檢查清單

按步驟表演采用流程指南中的提供的信息銷售顧問采用FFB方法來介紹車子顧客不同意見銷售顧問使用價值技巧來回答

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

角色扮演檢查清單產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）流程圖

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）負責：行動:前排座椅介紹

（重復）銷售顧問陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問引領顧客來到銷售臺適時向顧客展示經銷商的設施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應服務簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調節方式，以達到理想、舒適的駕駛位置總結試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關心他的需求和預算說明試乘試駕后面的流程先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強調“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區域檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充主動提出為顧客作記錄打開娛樂系統，并演示其功能（根據顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍）根據顧客的興趣具體調整試駕側重點工具:CPR，FFB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺CPR，FFB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表CPR，FFB，ACE流程圖產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）負責：行動:流程圖

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）負責：行動:前排座椅介紹

（重復）銷售顧問陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問引領顧客來到銷售臺適時向顧客展示經銷商的設施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應服務簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調節方式，以達到理想、舒適的駕駛位置總結試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關心他的需求和預算說明試乘試駕后面的流程先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強調“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區域檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充主動提出為顧客作記錄打開娛樂系統，并演示其功能（根據顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍）根據顧客的興趣具體調整試駕側重點工具:CPR，FFB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺CPR，FFB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表CPR，FFB，ACE流程指南流程圖產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）負責：行動:試駕中試駕前的解釋......“你會感覺到特有的加速性能”“一會兒您關注一下車輛的轉彎性能”“呆會我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺一下這輛車的懸掛系統”試駕中.....

少說話

讓顧客自己去體驗和評估

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）試駕中試駕前的解釋......產品展示及試乘試駕（從我出發

工作承諾表姓名: 工作承諾表

當前日期:工號流程步驟工作承諾本周目標第一個月目標第三個月目標12345678910

產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

工作承諾表姓名: 工作承諾表

追求欣喜

追求欣喜21342134

追求欣喜銷售步驟4：交易談判

追求欣喜交易談判（貨真價實，使我心安）到店前溝接觸

電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車）

交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標根據顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車合同條款與附加條件均對顧客透明化讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價交易談判（貨真價實，使我心安）到店前溝接觸3.22.32.51、你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務?2、我們4S店已做到哪些？3、那些雖然我們沒有做，但應該去做？一汽大眾汽車銷售流程課件所有類型的顧客都期望得到更多的優惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優惠應當是提供的額外服務項目顧客期望情感關系導向類型(注重人際交往)

性價比導向類型

(注重價值)車輛性能導向類型(注重技術應用)?不同顧客類型的具體期望所有類型的顧客都期望得到更多的優惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優惠應當是價格折扣所有類型的顧客都期望得到更多的優惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優惠應當是可選擇的免費配置2.3交易談判（貨真價實，使我心安）我需要一個專業的銷售人員，他能夠……在整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求推薦一款適合我的車讓我在某個時間范圍內或某個確定日期前提取新車(越快越好，最好是可以馬上提車)在車有現貨時，讓我可以馬上提車讓我了解和評估相關信息(例如新車價格、二手車置換、服務價值、質保范圍、合同條款和附件條件、付款手續等)向我說明所選擇的產品、質保、服務、和經銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購買價格不高于任何其他顧客給我不高于其他顧客的購買價格所有類型的顧客都期望得到更多的優惠，但這種類型的顧客期望最先對顧客欣喜程度的影響來源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI經銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較經銷商是否更改承諾的價格的欣喜程度比較價格是否可以協商的欣喜程度比較為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應試圖推銷顧客不需要的車輛以前提出的價格如發生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產生嚴重的負面影響事實上，價格是否可以協商對顧客欣喜度產生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是稱心如意的商品而不是最完美的交易欣喜顧客比例欣喜顧客比例欣喜顧客比例交易談判（貨真價實，使我心安）對顧客欣喜程度的影響來源J.D.PowerandAs車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應用的系統都要避免耽誤顧客的等待時間每位銷售顧問的辦公桌上都應備有車的模型首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型銷售顧問要對庫存情況心中有數，以此做為咨詢車型配置過程的依據經銷商不斷根據市場需求調整庫存的車型、配置、顏色組合用最新的市場行情價格標準評估二手車的交易價，體現估價流程的透明性為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據可尋，并且有清楚的解釋說明合同在一定時間范圍內有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可解釋并展示經銷商的能力(附加價值)在談判價格之前，先讓顧客認識到產品和服務的價值提及一汽-大眾正在進行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優惠成功因素2.3交易談判（貨真價實，使我心安）車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應用的系統都要負責：行動:發動機和

配置等級選擇各配置等級的具體內容顏色選擇價格政策解釋和協商銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問為顧客打印交易合同，解釋各項內容以及相關條款和附加條件解釋合同的有效時限銷售顧問利用提前準備好的合同解釋文本協助顧客對合同條款的理解詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內顏色組合告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響提供客戶使用ESS系統進行動態選車決定顏色／配置介紹各款車輛發動機排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦考慮顧客的需求和預算車輛庫存情況,一定要心里有數查詢顧客所需的車是否可以提貨讓顧客了解車輛的最終的促銷價,并展示相同配置的車型給客戶查詢訂單銷售的交付時間介紹個性化配置選項，例如車輪向顧客展示配置選擇工具箱銷售顧問/銷售經理/品牌經理解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值強調一汽-大眾產品的保值性解釋合同細節，并說明隱含的優惠流程圖打印和解釋交易合同交車時間可否接受庫存可供貨需要其他交易合同否工具:CPR,

FFB,ACE輪胎鋼圈展品配置選擇工具箱CPR,FFB,ACE配置等級對比表CPR,FFB,ACECPR,FFB,ACECPR,

FFB,ACE涂漆、皮飾樣板、色板平板電腦、ESS系統2.3交易談判（貨真價實，使我心安）是負責：行動:發動機和

配置等級選擇各配置等級的具體內容顏色負責：行動:銷售顧問/服務顧問銷售顧問/服務顧問說明估價結果，并和最新的二手車價格市場行情做比較突出顧客的二手車的置換價值

如果顧客有興趣，請服務顧問過來接上顧客去參加二手車估價向顧客解釋二手車的估價流程，與顧客一起做估價流程圖詢問二手車置換/估價二手車置換估價打印和解釋交易合同銷售顧問為顧客打印更詳細的交易合同，并解釋二手車與新車之間的差價工具:CPRCPR最新的二手車價格市場行情表二手車置換二手車評估銷售顧問/服務顧問詢問顧客是否有興趣置換其車輛，并愿意參加二手車的估價銷售顧問/服務顧問根據二手車評估清單逐項進行評估，并從升值和貶值方面來解釋評估結果CPR二手車評估清單2.3交易談判（貨真價實，使我心安）流程指南負責：行動:銷售顧問/服務顧問銷售顧問/服務顧問說明估價結果交易談判（貨真價實，使我心安）報價的幾種類型：A.0----------------------------------100B.25----------25---------25--------25C.10----------20---------30--------40D.40----------30---------20--------10E.20----------60---------5---------15F.100----------------------------------0交易談判（貨真價實，使我心安）報價的幾種類型：

追求欣喜銷售步驟5：提供貸款購車服務

追求欣喜提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）到店前溝通

電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安）

提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標確保顧客了解貸款購車原則向顧客明示合同的條款和條件提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）到店前溝通3.22.3情感關系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值)關注車輛性能導向類型(注重技術應用)什么樣的顧客希望貸款購車不同顧客類型的具體期望所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車

的提供通常沒有類型上的區別所提到的三種類型顧客對待

車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區別所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車

的提供通常沒有類型上的區別.然而，成本導向顧客應該對貸款購車更有興趣提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）現金付款仍是中國最普遍的付款方式。但貸款購車正越來越吸引人，因為這部分顧客的考慮是：可將購車節省出的資金用作其它收益高的投資無法立刻承擔整輛新車的價格，但可以承擔月付款情感關系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值1、你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務?2、我們4S店已做到哪些？3、那些雖然我們沒有做，但應該去做？一汽大眾汽車銷售流程課件情感關系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值)關注車輛性能導向類型(注重技術應用)顧客期望不同顧客類型的具體期望所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車

的提供通常沒有類型上的區別所提到的三種類型顧客對待

車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區別所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車

的提供通常沒有類型上的區別.然而，成本導向顧客應該對貸款購車更有興趣提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）所有顧客都可能期望被詢問到是否對貸款購車感興趣對貸款購車感興趣的顧客，期望被告知有關貸款購車的可選方案，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇顧客希望在各種貸款購車方案的優缺點分析上得到幫助顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定情感關系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值來源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顧客貸款購車案例分析提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）

李先生剛剛就任一家房地產開發商經理，最近因工作需要購買一輛新車，經多方的考察，最后決定購買一輛一汽大眾價格為22.98萬的邁騰車。李先生愛人在一家證券公司上班，每天也需要車子的接送。兩人來到一汽大眾展廳，他們手里有現金25萬元，請銷售顧問當參謀，為他們制定幾套購車方案。

來源J.D.PowerandAssociates20來源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例經銷商是否對顧客使用經銷商貸款購車服務施加壓力銷售顧問對顧客使用貸款購車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數則越低24%34%20%

施加壓力

施加少量壓力

沒有壓力提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）來源J.D.PowerandAssociates20成功因素銷售顧問能理解推銷貸款購車的方式不同于推銷新車，但貸款購車是交易談判的一個組成部分，且從貸款購車本身可以掌握下次換購時間打印出報價，條款清晰化并解釋清楚，包括條款和要點報價具有有效期限，但在截止日期前的有效期內不能作出任何對顧客不利的更改向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準備好讓顧客簽字的合同文件提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）成功因素銷售顧問能理解推銷貸款購車的方式不同于推銷新車，但貸負責:行動:貸款購車興趣和經歷貸款購車習慣分析打印和解釋貸款購車報價銷售顧問銷售顧問銷售顧問分析顧客貸款購車習慣(首付高低……)?總結顧客提到的習慣，選擇最適合的貸款購車方案利用查詢終端（ESS）中的按揭網絡助手，在電腦屏上顯示方案詢問顧客對貸款購車的興趣了解顧客的貸款購車經歷和相關知識在網站上提供按揭計算功能打印顧客所需的報價，解釋各項內容以及相關貸款期限和條件如果顧客沒有貸款購車經歷，但對貸款購車報價感興趣，應首先解釋貸款購車的原則，包括貸款購車的優缺點流程圖貸款購車政策解釋和協商顧客是否

有貸款購車經歷解釋貸款購車原則否是需要其他貸款購車方式銷售顧問工具:CPR，FFB，ACE計算工具CPR，FFB，ACECPR，FFB，ACECPR，FFB，ACE習慣清單固定貸款購車政策應由一汽-大眾金融服務公司定銷售顧問2.4提供貸款購車服務（靈活付款,讓我無憾）流程指南負責:行動:貸款購車貸款購車打印和解釋銷售顧問銷售顧問銷售工作承諾表姓名: 工作承諾表

當前日期:工號流程步驟工作承諾本周目標第一個月目標第三個月目標12345678910提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）工作承諾表姓名: 工作承諾表

追求欣喜銷售步驟6：顧客跟進和成交

追求欣喜顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）到店前溝通

電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客 顧客問候和需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾）

顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標提供有價值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購買決定，創造顧客欣喜度增強顧客的購買欲望并讓其感到經銷商很感激顧客的購買決定顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）到店前溝通3.22.3如果對顧客做出決定提供進一步的幫助，大部分顧客會表示贊賞。相反，如果施加壓力，大部分顧客會產生抵觸情緒顧客應當會期望更優惠的成交方式顧客應該會需要更多關于產品細節的信息，并進一步對此進行討論顧客期望各顧客類型的具體期望2.5顧客跟進和成交（持續關愛,贏得我心）情感關系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值)車輛性能導向類型(注重技術應用)我需要一個專業的銷售人員，他能夠……簽署合同以后，依舊保持對我的重視。向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時間安排，并用我最習慣的聯系方式通知我交車過程的最新信息。延遲交付令我不悅。如果發生意外延遲，請給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表。銷售顧問在交車時有能力詳細向我說明車輛使用的相關知識。交車時間和地點可以由我來決定。及時來電告訴我交車流程的進展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會讓我反感。我的新車在交付時是零缺陷的，經銷商必須通過交車前PDI檢查確保這一點。如果對顧客做出決定提供進一步的幫助，大部分顧客會表示贊賞。相

顧客期望說明：個人聯系閱讀所有的顧客期望確認某一項你現在已經做得很好，或者你見過做得很好的承諾在回到你的工作崗位上以后要改進處理某一期望值在你的手冊中標注出你要改進的部分，并記錄在你的目標清單中顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）

顧客期望說明：個人聯系顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我來源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI對顧客欣喜程度影響經銷商是否對顧客在銷售當天施加壓力的顧客欣喜度百分比銷售顧問對于顧客在當天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低27%36%20%施加很大壓力施加少量壓力沒有壓力顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）來源J.D.PowerandAssociates20成功因素顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）銷售顧問與潛在顧客保持聯系銷售顧問詢問并理解顧客當前決定的狀態及顧慮銷售顧問不對顧客施壓，而是同意等待后續步驟并在一定期限內考慮，例如：1小時后進行首次跟進，發送總結性的需求分析列表和競爭力對比24小時后進行第二次跟進，并詢問需提供的補充信息3天后進行第三次跟進，告知顧客庫存情況，以及該車不能保留更長時間5天后進行第四次跟進，告知顧客有效期限已經到期，詢問是否需要提供其他選擇銷售顧問向每位顧客全面解釋各項條款和所需條件銷售顧問向每位購買的顧客表示感謝如顧客要求進一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話）成功因素顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）銷售顧問與潛在

成功因素說明：個別練習閱讀所有成功因素確認某一要素你現在已經做得很好了承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素在你的手冊中標注出你要改進的部分，并記錄在你的目標清單中顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）

成功因素說明：個別練習顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心成功因素27%36%20%施加很大壓力

施加少量壓力

沒有壓力經銷商是否對顧客在銷售當天施加壓力的顧客欣喜度百分比銷售顧問對于顧客在當天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低說明-個別練習閱讀所有成功要素確認某一要素你現在已經做得很好了承諾在回到你的工作崗位上以后要改進某一要素在你的手冊中標注出你要改進的部分，并記錄在你的目標清單中顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）成功因素27%36%20%施加很大壓力施加少量壓力流程圖負責:行動:后續步驟的定義顧客跟進增強顧客價值感和表示感謝銷售顧問銷售顧問銷售顧問強化品牌和產品競爭優勢通過顧客簽字成交詢問顧客在接下來的幾天什么時候可以給他打電話對沒有成交的顧客，進行關愛活動和節假日問候按照先前約定的時間，給顧客打電話確定顧客的購買決定(是否需要進一步的信息，是否期望更好的交易條件……)根據顧客的喜好,可

以通過短信和在線服務來跟進顧客邀請顧客到訪經銷商，進行進一步的產品展示或進行試乘試駕，或者進一步協商，以達成交易在有試乘試駕體驗中心的城市，邀請顧客進一步試乘試駕（包括競品車）銷售顧問成交感謝顧客購買，并再次說明他購車的好處工具:CPRFFBACECPRFFBACE請顧客支付首期付款銷售顧問陪同顧客到收銀臺付款/付定金，證明交易達成如果現貨交付，直接見3.22.5顧客跟進和成交（持續關愛,贏得我心）流程指南流程圖負責:行動:后續步驟顧客跟進增強顧客價值感和表示感謝

工作承諾表姓名: 工作承諾表

當前日期:工號流程步驟工作承諾本周目標第一個月目標第三個月目標12345678910顧客跟進和成交（持續關愛，贏得我心）

工作承諾表姓名: 工作承諾表

追求欣喜銷售步驟7：交付狀態信息

追求欣喜交付狀態信息（交車通告，讓我無憂）到店前溝通 電話和網絡溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產品展示及試乘試駕（從我出發，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進與成交（持續關愛，贏得我心）車輛交付

交付狀態信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南目標讓顧客了解車輛交付過程，特別是讓顧客理解，由于交車前需要做很多準備，不可避免地會出現等待時間做好交車時間預計并告知顧客