客艙服務(wù)流程及注意事項

1ppt課件客艙服務(wù)流程及注意事項1ppt課件一、--送毛巾（收）（頭等、普通）

1、--把濕毛巾卷成O狀，放在毛巾籃內(nèi)，開口朝一個方向，按寶塔狀逐個擺放整齊。

2、--一手拿毛巾籃（注意拿毛巾籃的手勢），毛巾豎著對著走廊，橫著對著旅客。

3、--送毛巾時的手勢，配合語言。

4、--送頭等艙時：毛巾要焐熱（保溫箱或熱開水），瓷盤要溫熱。

收毛巾：

1、--用毛巾籃、毛巾夾。毛巾籃不能對著旅客，并配合語言。

2、--收好的毛巾，裝塑料袋。

2ppt課件一、--送毛巾（收）（頭等、普通）

1、--把濕毛巾卷成O二、--送餐譜

1、--左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣。

2、--在旅客面前站定，稍彎腰遞送餐譜。

3、--用右手打開標有主菜那一頁，用右手遞到旅客手中。

4、--配合語言：“先生（小姐），這是今天的餐譜，請選擇您喜歡的熱主菜”。

3ppt課件二、--送餐譜

1、--左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣。三、--無餐譜時的定餐

1、--以對半盤作底墊，使用定餐單定餐。

2、--了解當天餐食的搭配情況（土豆牛排、米飯海鮮、面條、雞肉等）。

3、--走到旅客面前，主動介紹“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的熱主菜有雞、牛排和海鮮，您喜歡哪一種？”

4、--旅客選擇好后，將旅客所選的餐食填在相應(yīng)的定餐單上。

4ppt課件三、--無餐譜時的定餐

1、--以對半盤作底墊，使用定餐單注意：

1、--旅客想進一步了解餐食情況，可作具體介紹，但不可將各種主菜端給旅客看或選擇。

2、--旅客選擇好餐食，先看一下旅客的座位號碼再填寫。

3、--將托盤移至走廊方向再填寫。

4、--如有某種餐食，特別受歡迎，很快訂完，可保留一份，以備不用其它餐食的旅客選用。

5、--如用定餐粘紙貼在旅客的座椅背上端，送完熱食后直接取下。

5ppt課件注意：

1、--旅客想進一步了解餐食情況，可作具體介紹，但四、--鋪收餐巾布

1、--首先將餐巾布一折為二，順著航徽的方向統(tǒng)一擺放整齊。

2、--將餐巾布托在手臂上，餐布開口處朝外，小臂離身體45。角，切勿靠在身上。

3、--走到旅客面前站定，彎腰，語言“先生（小姐），我們馬上就要供應(yīng)正餐，現(xiàn)在我為您鋪上餐巾布好嗎？”

4、--旅客同意后，先幫助旅客打開小桌板，然后鋪上餐巾布（注意第一排靠內(nèi)桌板可請求旅客幫助；注意鋪時的動作高度。）左側(cè)旅客，左手托餐巾布，右手鋪；反之交換。換手時應(yīng)對著走廊。

5、--收餐巾布時，從旅客的一邊輕輕疊起，然后將其它三面先后同樣疊起，收回，動作要輕，動作不要太大，較低的拿走。

6、--征得旅客同意后，幫助旅客收起小桌板。

6ppt課件四、--鋪收餐巾布

1、--首先將餐巾布一折為二，順著航徽五、--推餐車

4、--兩手扶住餐車的兩側(cè)，不要撐在車上，邊推邊掌握方向。（注意物品，旅客的腳、座椅扶手、旅客、速度不要快，可用語言提醒旅客往側(cè)靠一下，往后退的乘務(wù)員需特別注意腳下的重心。）

5、--養(yǎng)成踩剎車習慣，車停就應(yīng)剎車，剎車聲音越小越好。

當車放回原處后，請注意：

①--餐車門是否關(guān)好。

②--搭扣是否扣好。

③--餐車是否被踩住剎車的狀態(tài)。

6、--一般兩人推車為宜，一個推車，應(yīng)面朝旅客，嚴禁餐車單獨放在過道上。

7、--如車上只有兩個熱飲壺，壺應(yīng)放在面對旅客的乘務(wù)員一邊。

8、--回答旅客問詢，手不要搭在車上，應(yīng)交叉擺放腹前。

7ppt課件五、--推餐車

4、--兩手扶住餐車的兩側(cè)，不要撐在車上，六、--送飲料（同時送餐巾紙和果仁）

1、--將餐巾紙一折為二，擺在車上。

2、--將果仁順同一方向擺放整齊。

3、--在餐車上擺上飲料，餐車應(yīng)布置的美觀，又方便服務(wù)，整潔。美觀，安全。

4、--車推至旅客前，要剎車。送上果仁、餐巾紙（正面對旅客），放旅客右手邊。

5、--介紹并征詢旅客的意見，語言：

6、--旅客選擇后，倒上所需的飲料，送至旅客

8ppt課件六、--送飲料（同時送餐巾紙和果仁）

1、--將餐巾紙一折注意：

①--開瓶裝飲料，避免搖晃，毛巾蓋住瓶蓋。

②--開罐裝飲料，避免搖晃，毛巾捂住，放餐車內(nèi)打開。

③--倒氣體飲料，應(yīng)手拿杯子下部，稍傾斜，速度不要太快

7、--送餐時，飲料倒杯了的八成；平時七成；顛簸時六成。

8、--頭等艙送飲料的注意事項，酒杯的拿法及酒的倒法。

注意：內(nèi)場乘務(wù)員應(yīng)在離廚房近的一端。

9ppt課件注意：

①--開瓶裝飲料，避免搖晃，毛巾蓋住瓶蓋。

②-七、--飲料車的擺放（普通、頭等）

1、--鋪上餐車布

2、--將餐巾紙一折為二，擺在車上。

3、--將果仁順同一方面擺放

注意：間距、商標、干凈、安全

4、--餐車上擺上飲料，餐車應(yīng)布置的美觀又方便服務(wù)。

5、--玻璃杯（頭等）放飲料車的下方。

6、--兩邊各備一條小毛巾。

10ppt課件七、--飲料車的擺放（普通、頭等）

1、--鋪上餐車布

十一、水壺加熱飲

1、--一手拿水壺，一手拿小托盤。

2、--用托盤接客人的杯子，倒時壺嘴對著過道（任何時候）

3、--倒完送至旅客。

4、--普通艙如無小托盤，可用毛巾，方法相同。

11ppt課件十一、水壺加熱飲

1、--一手拿水壺，一手拿小托盤。

2

十二、--烤飯、塞飯

1、--掌握時間、，溫度注意檢查。

2、--塞飯時（防止燙傷，用干毛巾或戴上手套）放餐車的兩邊二層。

3、--掌握好時間，不要過早，以防熱食冷卻。

12ppt課件

十二、--烤飯、塞飯

1、--掌握時間、，溫度注意檢查。

十三、--送餐（收）

1、--先把餐車門打開，餐車上放上熱食和面包。

2、--餐車推至旅客面前，從餐車內(nèi)由下往上拿餐食，放上面包或熱餐食（餐盤內(nèi)沒熱食）送至旅客面前。

注意：主食對著客人，并配合語言。“請、請用”

3、--如餐食有選擇，應(yīng)先作介紹，旅客選擇后，再送給旅客。

4、--收時，應(yīng)征得旅客同意后再收回，語言：“先生（小組）您用完了嗎？我可以收走嗎？”

5、--餐盤放入車內(nèi)時，應(yīng)由下而上。

6、--送時先里后外，收時先外后里。

13ppt課件

十三、--送餐（收）

1、--先把餐車門打開，餐車上放上十四、--送餐程序（普通艙）

1、--起飛后，內(nèi)場烤飯，打開燒水箱，沖泡開茶水、咖啡。

2、--外場送報紙。

3、--送收毛巾（濕紙巾）。

4、--穿圍裙。

5、--擺放飲料車（內(nèi)場）。

6、--廣播送餐。

7、--送餐前飲料（為頭排旅客打開小桌板）。

（餐盤內(nèi)有餐前水的除外）

14ppt課件十四、--送餐程序（普通艙）

1、--起飛后，內(nèi)場烤飯，打8、--從烤箱內(nèi)取出熱食放入餐車內(nèi)，餐車上放上熱食和面包（熱食一托最多放15份）

9、--送餐（車門務(wù)必在廚房內(nèi)打開）

10、送冷熱飲料。

11、加飲料：茶水、咖啡、各種飲料（不收餐盤）。

12、收餐盤：茶水、咖啡各一壺，少許飲料。

13、內(nèi)場整理廚房，外場收回客艙內(nèi)剩下的餐盤和杯具。15ppt課件8、--從烤箱內(nèi)取出熱食放入餐車內(nèi)，餐車上放上熱食和面包（熱空乘在航班上的工作流程

首先，第一天下午要到公司準備室去進行飛行前準備，在準備會上要明了第二天的航班的起飛時間，機型，飛機號，航線數(shù)據(jù)等各個方面的資料，要復(fù)習在遇到緊急情況時各個號位該干些什么，乘務(wù)員這就要求對飛機上的各種設(shè)備是了如指掌，還要整個機組協(xié)商好碰到劫機等各種突發(fā)事件的時候該怎么辦。。。。。。等等等等。。。。。。

16ppt課件空乘在航班上的工作流程首先，第一天下午要到公司準備室去進行第二天，要提前一個小時十分鐘到飛機上進行直接準備，首先要檢查各種設(shè)備是不是好的，如：閱讀燈，呼喚鈴，小桌板，桌椅靠背，這些是旅客服務(wù)面板上的，乘務(wù)員服務(wù)面板上還要看各種燈光，話筒，音樂。。。。。。等等各種方面是不是好的，尤其要考慮到緊急狀態(tài)下要用的各種設(shè)備是不是好的，氧氣瓶里面是不是氧氣還夠用？滅火瓶是不是沒用過的？沖氣滑梯是不是壓力正常。。。。。。在旅客上來之前還要對餐食的配備清點清楚，要對餐食的數(shù)量和質(zhì)量要把好關(guān)，對供應(yīng)品要清點清楚，要看看廁所里要用的面巾紙，卷紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房里該準備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了。。。。。。最后檢查好客艙的衛(wèi)生，整理好個人的儀表儀容準備旅客登機。

17ppt課件第二天，要提前一個小時十分鐘到飛機上進行直接準備，首先要檢當旅客登機的時候，各個號位要站在各自的號位上迎接旅客的登機。在旅客登機的同時要向旅客介紹座位號碼的所在，協(xié)助旅客安排行李，幫助老幼病殘孕旅客找到他們的座位。。。。。。當上了一車旅客，在等第二車旅客的時候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕頭，拖鞋之類的，要隨時注意旅客有什么需要。等旅客上完之后，安排好行李，就要進行客艙安全示范動作的表演，隨后進行客艙安全檢查，包括是否系好安全帶，調(diào)直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放，當然還要提醒旅客把手機一定要關(guān)掉。。。。。。這是外場乘務(wù)員要做的，內(nèi)場的乘務(wù)員還要把廚房電源給關(guān)掉，各種鎖扣要扣好，餐車要放好，各個衣帽間，烤箱的門都要關(guān)好。。。。。。等做完了這些檢查，飛機就要起飛了。

18ppt課件當旅客登機的時候，各個號位要站在各自的號位上迎接旅客的登機。起飛五分鐘之后，內(nèi)場乘務(wù)員進行廣播，外場乘務(wù)員就要開始發(fā)報紙，發(fā)果仁，發(fā)紙巾，對一個半小時以上的航班還要發(fā)餐前飲料，接著就要開始供應(yīng)餐食，然后再發(fā)一遍飲料，再加一遍飲料，這時，差不多就可以收餐盤了。干完這些活，有的航班還要發(fā)紀念品，發(fā)入境卡，海關(guān)申報單，健康申明卡等，有時還要幫旅客填寫這些表格，所有的都結(jié)束之后，就該拿著托盤巡視客艙了，看看旅客是不是還有別的需要，是不是還要飲料，是不是還有什么要收走的，幫睡覺的旅客關(guān)掉閱讀燈和通風口，給他們披上毛毯，遞上枕頭，看看剛剛醒來的旅客是不是需要進餐，看看客艙里是不是有什么垃圾，要隨時注意清除，還要注意觀察旅客有什么需要最好在他們象你提出之前就可以看出來，幫他們解決問題。。。。。。等到飛機下降了，又該進行安全檢查，提醒旅客系好安全帶，調(diào)直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，看看行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放等等等等。直到這個時候乘務(wù)員才可以坐在自己的座位上休息一會兒。

19ppt課件起飛五分鐘之后，內(nèi)場乘務(wù)員進行廣播，外場乘務(wù)員就要開始發(fā)報紙等到飛機落地，各個號位的乘務(wù)員又要站在自己的號位上送走一位又一位旅客，之后，檢查一下客艙里是否有旅客遺留的物品，這時，一個航班才算飛完了。20ppt課件等到飛機落地，各個號位的乘務(wù)員又要站在自己的號位上送走一位又21ppt課件21ppt課件22ppt課件22ppt課件23ppt課件23ppt課件24ppt課件24ppt課件客艙服務(wù)流程及注意事項

25ppt課件客艙服務(wù)流程及注意事項1ppt課件一、--送毛巾（收）（頭等、普通）

1、--把濕毛巾卷成O狀，放在毛巾籃內(nèi)，開口朝一個方向，按寶塔狀逐個擺放整齊。

2、--一手拿毛巾籃（注意拿毛巾籃的手勢），毛巾豎著對著走廊，橫著對著旅客。

3、--送毛巾時的手勢，配合語言。

4、--送頭等艙時：毛巾要焐熱（保溫箱或熱開水），瓷盤要溫熱。

收毛巾：

1、--用毛巾籃、毛巾夾。毛巾籃不能對著旅客，并配合語言。

2、--收好的毛巾，裝塑料袋。

26ppt課件一、--送毛巾（收）（頭等、普通）

1、--把濕毛巾卷成O二、--送餐譜

1、--左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣。

2、--在旅客面前站定，稍彎腰遞送餐譜。

3、--用右手打開標有主菜那一頁，用右手遞到旅客手中。

4、--配合語言：“先生（小姐），這是今天的餐譜，請選擇您喜歡的熱主菜”。

27ppt課件二、--送餐譜

1、--左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣。三、--無餐譜時的定餐

1、--以對半盤作底墊，使用定餐單定餐。

2、--了解當天餐食的搭配情況（土豆牛排、米飯海鮮、面條、雞肉等）。

3、--走到旅客面前，主動介紹“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的熱主菜有雞、牛排和海鮮，您喜歡哪一種？”

4、--旅客選擇好后，將旅客所選的餐食填在相應(yīng)的定餐單上。

28ppt課件三、--無餐譜時的定餐

1、--以對半盤作底墊，使用定餐單注意：

1、--旅客想進一步了解餐食情況，可作具體介紹，但不可將各種主菜端給旅客看或選擇。

2、--旅客選擇好餐食，先看一下旅客的座位號碼再填寫。

3、--將托盤移至走廊方向再填寫。

4、--如有某種餐食，特別受歡迎，很快訂完，可保留一份，以備不用其它餐食的旅客選用。

5、--如用定餐粘紙貼在旅客的座椅背上端，送完熱食后直接取下。

29ppt課件注意：

1、--旅客想進一步了解餐食情況，可作具體介紹，但四、--鋪收餐巾布

1、--首先將餐巾布一折為二，順著航徽的方向統(tǒng)一擺放整齊。

2、--將餐巾布托在手臂上，餐布開口處朝外，小臂離身體45。角，切勿靠在身上。

3、--走到旅客面前站定，彎腰，語言“先生（小姐），我們馬上就要供應(yīng)正餐，現(xiàn)在我為您鋪上餐巾布好嗎？”

4、--旅客同意后，先幫助旅客打開小桌板，然后鋪上餐巾布（注意第一排靠內(nèi)桌板可請求旅客幫助；注意鋪時的動作高度。）左側(cè)旅客，左手托餐巾布，右手鋪；反之交換。換手時應(yīng)對著走廊。

5、--收餐巾布時，從旅客的一邊輕輕疊起，然后將其它三面先后同樣疊起，收回，動作要輕，動作不要太大，較低的拿走。

6、--征得旅客同意后，幫助旅客收起小桌板。

30ppt課件四、--鋪收餐巾布

1、--首先將餐巾布一折為二，順著航徽五、--推餐車

4、--兩手扶住餐車的兩側(cè)，不要撐在車上，邊推邊掌握方向。（注意物品，旅客的腳、座椅扶手、旅客、速度不要快，可用語言提醒旅客往側(cè)靠一下，往后退的乘務(wù)員需特別注意腳下的重心。）

5、--養(yǎng)成踩剎車習慣，車停就應(yīng)剎車，剎車聲音越小越好。

當車放回原處后，請注意：

①--餐車門是否關(guān)好。

②--搭扣是否扣好。

③--餐車是否被踩住剎車的狀態(tài)。

6、--一般兩人推車為宜，一個推車，應(yīng)面朝旅客，嚴禁餐車單獨放在過道上。

7、--如車上只有兩個熱飲壺，壺應(yīng)放在面對旅客的乘務(wù)員一邊。

8、--回答旅客問詢，手不要搭在車上，應(yīng)交叉擺放腹前。

31ppt課件五、--推餐車

4、--兩手扶住餐車的兩側(cè)，不要撐在車上，六、--送飲料（同時送餐巾紙和果仁）

1、--將餐巾紙一折為二，擺在車上。

2、--將果仁順同一方向擺放整齊。

3、--在餐車上擺上飲料，餐車應(yīng)布置的美觀，又方便服務(wù)，整潔。美觀，安全。

4、--車推至旅客前，要剎車。送上果仁、餐巾紙（正面對旅客），放旅客右手邊。

5、--介紹并征詢旅客的意見，語言：

6、--旅客選擇后，倒上所需的飲料，送至旅客

32ppt課件六、--送飲料（同時送餐巾紙和果仁）

1、--將餐巾紙一折注意：

①--開瓶裝飲料，避免搖晃，毛巾蓋住瓶蓋。

②--開罐裝飲料，避免搖晃，毛巾捂住，放餐車內(nèi)打開。

③--倒氣體飲料，應(yīng)手拿杯子下部，稍傾斜，速度不要太快

7、--送餐時，飲料倒杯了的八成；平時七成；顛簸時六成。

8、--頭等艙送飲料的注意事項，酒杯的拿法及酒的倒法。

注意：內(nèi)場乘務(wù)員應(yīng)在離廚房近的一端。

33ppt課件注意：

①--開瓶裝飲料，避免搖晃，毛巾蓋住瓶蓋。

②-七、--飲料車的擺放（普通、頭等）

1、--鋪上餐車布

2、--將餐巾紙一折為二，擺在車上。

3、--將果仁順同一方面擺放

注意：間距、商標、干凈、安全

4、--餐車上擺上飲料，餐車應(yīng)布置的美觀又方便服務(wù)。

5、--玻璃杯（頭等）放飲料車的下方。

6、--兩邊各備一條小毛巾。

34ppt課件七、--飲料車的擺放（普通、頭等）

1、--鋪上餐車布

十一、水壺加熱飲

1、--一手拿水壺，一手拿小托盤。

2、--用托盤接客人的杯子，倒時壺嘴對著過道（任何時候）

3、--倒完送至旅客。

4、--普通艙如無小托盤，可用毛巾，方法相同。

35ppt課件十一、水壺加熱飲

1、--一手拿水壺，一手拿小托盤。

2

十二、--烤飯、塞飯

1、--掌握時間、，溫度注意檢查。

2、--塞飯時（防止燙傷，用干毛巾或戴上手套）放餐車的兩邊二層。

3、--掌握好時間，不要過早，以防熱食冷卻。

36ppt課件

十二、--烤飯、塞飯

1、--掌握時間、，溫度注意檢查。

十三、--送餐（收）

1、--先把餐車門打開，餐車上放上熱食和面包。

2、--餐車推至旅客面前，從餐車內(nèi)由下往上拿餐食，放上面包或熱餐食（餐盤內(nèi)沒熱食）送至旅客面前。

注意：主食對著客人，并配合語言。“請、請用”

3、--如餐食有選擇，應(yīng)先作介紹，旅客選擇后，再送給旅客。

4、--收時，應(yīng)征得旅客同意后再收回，語言：“先生（小組）您用完了嗎？我可以收走嗎？”

5、--餐盤放入車內(nèi)時，應(yīng)由下而上。

6、--送時先里后外，收時先外后里。

37ppt課件

十三、--送餐（收）

1、--先把餐車門打開，餐車上放上十四、--送餐程序（普通艙）

1、--起飛后，內(nèi)場烤飯，打開燒水箱，沖泡開茶水、咖啡。

2、--外場送報紙。

3、--送收毛巾（濕紙巾）。

4、--穿圍裙。

5、--擺放飲料車（內(nèi)場）。

6、--廣播送餐。

7、--送餐前飲料（為頭排旅客打開小桌板）。

（餐盤內(nèi)有餐前水的除外）

38ppt課件十四、--送餐程序（普通艙）

1、--起飛后，內(nèi)場烤飯，打8、--從烤箱內(nèi)取出熱食放入餐車內(nèi)，餐車上放上熱食和面包（熱食一托最多放15份）

9、--送餐（車門務(wù)必在廚房內(nèi)打開）

10、送冷熱飲料。

11、加飲料：茶水、咖啡、各種飲料（不收餐盤）。

12、收餐盤：茶水、咖啡各一壺，少許飲料。

13、內(nèi)場整理廚房，外場收回客艙內(nèi)剩下的餐盤和杯具。39ppt課件8、--從烤箱內(nèi)取出熱食放入餐車內(nèi)，餐車上放上熱食和面包（熱空乘在航班上的工作流程

首先，第一天下午要到公司準備室去進行飛行前準備，在準備會上要明了第二天的航班的起飛時間，機型，飛機號，航線數(shù)據(jù)等各個方面的資料，要復(fù)習在遇到緊急情況時各個號位該干些什么，乘務(wù)員這就要求對飛機上的各種設(shè)備是了如指掌，還要整個機組協(xié)商好碰到劫機等各種突發(fā)事件的時候該怎么辦。。。。。。等等等等。。。。。。

40ppt課件空乘在航班上的工作流程首先，第一天下午要到公司準備室去進行第二天，要提前一個小時十分鐘到飛機上進行直接準備，首先要檢查各種設(shè)備是不是好的，如：閱讀燈，呼喚鈴，小桌板，桌椅靠背，這些是旅客服務(wù)面板上的，乘務(wù)員服務(wù)面板上還要看各種燈光，話筒，音樂。。。。。。等等各種方面是不是好的，尤其要考慮到緊急狀態(tài)下要用的各種設(shè)備是不是好的，氧氣瓶里面是不是氧氣還夠用？滅火瓶是不是沒用過的？沖氣滑梯是不是壓力正常。。。。。。在旅客上來之前還要對餐食的配備清點清楚，要對餐食的數(shù)量和質(zhì)量要把好關(guān)，對供應(yīng)品要清點清楚，要看看廁所里要用的面巾紙，卷紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房里該準備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了。。。。。。最后檢查好客艙的衛(wèi)生，整理好個人的儀表儀容準備旅客登機。

41ppt課件第二天，要提前一個小時十分鐘到飛機上進行直接準備，首先要檢當旅客登機的時候，各個號位要站在各自的號位上迎