第9頁(yè)共9頁(yè)2021年?電話客服專?員的工作總?結(jié)【一】?歲月如梭?，不知不覺?我來___?乳業(yè)已經(jīng)有?一年了，一?直在客服部?從事客戶回?訪和育嬰熱?線咨詢的工?作。現(xiàn)在回?顧當(dāng)初應(yīng)聘?來我們公司?客服部還像?昨天發(fā)生的?事情一樣，?可是在這段?時(shí)間里，我?學(xué)到了很多?，也成熟了?很多。很?多人可能會(huì)?認(rèn)為客服部?工作很簡(jiǎn)單?，枯燥，定?義為售后服?務(wù)，其實(shí)不?然，嬰幼兒?乳品業(yè)的客?服人員，也?需要了解多?方面的知識(shí)?，如營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及溝通?技巧等，從?事此工作的?過程，還會(huì)?影響到個(gè)人?的性格，提?升心理素質(zhì)?。不論以前?是學(xué)過什么?專業(yè)，從事?過什么樣的?工作，來到?我們這個(gè)群?體都應(yīng)從頭?學(xué)起。站在?同一個(gè)起跑?線上，才能?真正明白學(xué)?無(wú)止境的道?理。定期?對(duì)明一的新?老顧客做健?康回訪，是?每位客服部?營(yíng)養(yǎng)師每天?必做的工作?。面對(duì)每天?重復(fù)的工作?，我們的營(yíng)?養(yǎng)師們要把?自己的工作?做好。首先?應(yīng)持有耐心?和真誠(chéng)的工?作態(tài)度，在?這個(gè)信息時(shí)?代，市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)激烈，競(jìng)?品公司也會(huì)?對(duì)顧客進(jìn)行?電話回訪，?并不會(huì)讓人?覺得稀奇。?很多顧客可?能每天都能?接到一家或?幾家的回訪?，怎樣才能?讓對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)感?興趣呢??首先我們要?明白，在與?顧客交流的?過程中，雖?然不是面對(duì)?面的，但我?們的語(yǔ)氣和?表情，對(duì)方?都能感覺到?。有氣無(wú)力?或面無(wú)表情?的對(duì)話，結(jié)?果可能是對(duì)?你愛理不理?，甚至拒聽?。反之，你?的微笑服務(wù)?讓對(duì)方感到?親切，這樣?我們和顧客?的距離也就?拉近了。還?有，在交流?的過程中，?應(yīng)抓住顧客?較關(guān)心的話?題，可根據(jù)?其寶寶不同?月齡，不同?季節(jié)，給予?顧客最前沿?的信息，如?此次流行的?手足口病;?最新育兒資?訊和最快的?信息動(dòng)態(tài)（?范本），給?予特別的喂?養(yǎng)指導(dǎo)。?相對(duì)于電話?回訪，接聽?400熱線?，讓我變得?更有耐性，?在性格方面?，也讓我拋?掉以往的焦?躁和不成熟?。很多時(shí)候?面對(duì)顧客的?情緒發(fā)泄，?剛開始的時(shí)?候都承受不?了。自己的?情緒也會(huì)隨?著顧客的責(zé)?罵，甚至臟?話，情不自?禁的激動(dòng)，?有時(shí)就會(huì)提?高嗓門。?記得有，讓?我記憶猶新?，一位男顧?客打來電話?，接起電話?就是一頓兇?猛的“連珠?炮”。大概?的意思是公?司在當(dāng)?shù)刈?活動(dòng)，購(gòu)買?了一定數(shù)量?的產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)品?，當(dāng)時(shí)銷售?人員告知贈(zèng)?品暫時(shí)發(fā)放?完了，給打?了一張欠條?，過后會(huì)再?補(bǔ)。可回來?后，看到朋?友也參加了?活動(dòng)，卻能?拿到贈(zèng)品，?于是這位男?顧客不問清?情況就到超?市鬧了起來?。而在交流?的過程中帶?著臟話和威?脅，不斷的?重復(fù)他到超?市怎樣吵鬧?，如果沒能?馬上拿到贈(zèng)?品就要怎樣?去毀壞明一?的名聲等。?還一直強(qiáng)調(diào)?要用武力對(duì)?付導(dǎo)購(gòu)，而?且還一再確?認(rèn)這邊是誰(shuí)?在接此電話?。顧客越?說越激動(dòng)，?情緒有些失?控，說如再?沒有拿到贈(zèng)?品，要來公?司找麻煩，?下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)?一樣等等。?由于很擔(dān)心?也很氣憤，?當(dāng)時(shí)的聲音?也變的很生?硬，嗓門也?大了起來，?醞釀好的話?都說不出來?了，沒頭緒?的一直在勸?其不要去找?導(dǎo)購(gòu)麻煩，?對(duì)方也根本?不聽解釋。?電話這頭的?我一頭霧水?的弄不清重?點(diǎn)，不僅自?己受氣，而?且還沒安撫?平息顧客的?情緒。事后?，在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指導(dǎo)?下，領(lǐng)悟到?該事件處理?的不妥之處?，讓我認(rèn)識(shí)?到做為客服?人員最基本?的條件就是?處事不驚、?理性應(yīng)對(duì)顧?客的各種投?訴。漸漸?地，我更學(xué)?會(huì)了從顧客?的角度出發(fā)?，多站在對(duì)?方的立場(chǎng)想?想，換位思?考，更不能?激化矛盾。?在很多時(shí)候?顧客也只是?想發(fā)泄一下?，越說越生?氣，啥話解?氣說啥，其?實(shí)，并沒有?顧客所表達(dá)?的那么嚴(yán)重?的。應(yīng)持著?平靜的心態(tài)?，先學(xué)會(huì)耐?心傾聽和溫?婉安撫顧客?，了解事件?來龍去脈，?并和顧客做?具體的分析?，盡量在第?一時(shí)間解決?顧客反映的?問題。遇到?無(wú)理取鬧的?客戶，我還?應(yīng)學(xué)會(huì)和同?事就事分析?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?互相鼓勵(lì)，?一來可以讓?自己放松一?下，二來還?可以讓同事?有個(gè)準(zhǔn)備，?并盡早為顧?客解決問題?，防止糾纏?不休。在多?次的磨練中?，我們都在?慢慢成長(zhǎng)，?慢慢成熟，?學(xué)會(huì)調(diào)整自?己的情緒，?用積極向上?的樂觀心態(tài)?對(duì)待工作和?生活。我們?有過委屈想?流淚、有過?氣憤想發(fā)泄?，然而我們?最終沒有氣?餒和放棄，?磨練才是成?功最重要的?動(dòng)力。_?__市場(chǎng)越?來越大，選?擇明一的顧?客也越來越?多，顧客咨?詢的問題也?越來越來專?業(yè)與深?yuàn)W了?。此時(shí)此刻?，我們迫切?需要自己學(xué)?習(xí)更多的東?西，更專業(yè)?的東西。因?此我們利用?了業(yè)余時(shí)間?去學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成長(zhǎng)?及早教、孕?媽咪書籍，?以及查閱相?關(guān)的母嬰網(wǎng)?站，充實(shí)自?己。而接下?來顧客打進(jìn)?熱線，尋求?的不僅僅是?喂養(yǎng)知識(shí)的?指導(dǎo)，有更?多是關(guān)于市?場(chǎng)今后服務(wù)?的內(nèi)容、產(chǎn)?品、活動(dòng)、?服務(wù)態(tài)度等?引起的投訴?和建議。經(jīng)?過不斷的充?電我們才會(huì)?做的更好。?我們客服?部是后勤部?門中人員最?多的，在這?個(gè)大家庭里?，感受到領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)愛和?同事們的團(tuán)?結(jié)。在這個(gè)?大學(xué)校里，?我們鍛煉了?自己，提高?了自己，互?相學(xué)習(xí)，互?相交流借鑒?。更重要的?是我們也是?公司的窗口?，我們必須?不斷的提升?，跟上公司?前進(jìn)的步伐?，相信我們?客服部會(huì)越?來越出色。?電話客服?專員的工作?總結(jié)【二】?在發(fā)展的?同時(shí)，生產(chǎn)?、技術(shù)、品?質(zhì)也在不斷?提升。短短?一年時(shí)光里?，品質(zhì)部在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)下?，各部門的?配合下，做?出了必須成?績(jī)，現(xiàn)做如?下小結(jié):?一、工作思?路以質(zhì)量?體系ts1?6949為?依據(jù)，切實(shí)?建立品質(zhì)控?制機(jī)制為核?心，有效運(yùn)?行并持續(xù)改?善公司管理?體系為宗旨?，全面提升?公司管理及?品質(zhì)為目標(biāo)?。二、工?作小結(jié)1?、品質(zhì)檢驗(yàn)?機(jī)制不斷完?善由于原?品質(zhì)部長(zhǎng)的?離職，公司?質(zhì)量體系工?作一度停滯?約，雖然采?取了項(xiàng)目職?責(zé)區(qū)域化分?管理方式，?但卻沒有充?分發(fā)揮出品?質(zhì)控制的作?用。根據(jù)公?司行政管理?要求，對(duì)各?部門現(xiàn)場(chǎng)管?理狀況、日?清月結(jié)的執(zhí)?行狀況進(jìn)行?監(jiān)督檢查，?及時(shí)指出管?理及生產(chǎn)中?存在的問題?，提出糾正?預(yù)防措施和?糾正時(shí)限，?并對(duì)糾正結(jié)?果進(jìn)行跟蹤?，較為有效?地控制了管?理及質(zhì)量。?在隨后工作?中我們不斷?改善檢驗(yàn)方?式，以檢查?出的問題來?檢測(cè)內(nèi)部管?控潛力，透?過考核實(shí)施?壓力，強(qiáng)化?部門員工的?管控力度，?逐步讓存在?問題具有可?控性，從而?使三檢得以?真正地建立?，使品質(zhì)控?制工作更加?系統(tǒng)化和有?效化。_?__月下旬?起，我部門?開始強(qiáng)化現(xiàn)?場(chǎng)檢查，就?檢查出的問?題及時(shí)與相?關(guān)部門溝通?并進(jìn)行復(fù)查?，透過這種?強(qiáng)化性檢查?給部門員工?施加壓力，?使現(xiàn)場(chǎng)管理?及品質(zhì)明顯?提高。2?、加強(qiáng)細(xì)化?內(nèi)部考核?我部人員流?失率雖然低?，但卻是良?莠不齊，對(duì)?檢驗(yàn)規(guī)標(biāo)、?業(yè)務(wù)技能也?并不是十分?清晰。造成?原因大家都?明白。基于?此，部門成?立初始，在?公司總經(jīng)理?的正確指導(dǎo)?下以激效考?核作為切入?點(diǎn)，綜合構(gòu)?成<品質(zhì)部?考核管理制?度>，并對(duì)?糾正結(jié)果及?糾正措施的?實(shí)施狀況進(jìn)?行了驗(yàn)證，?確保了品質(zhì)?部的正常運(yùn)?行。3、?優(yōu)化管理體?系透過內(nèi)?部考核、客?戶質(zhì)量信息?反饋、日常?全檢、抽查?以及突擊檢?查等品質(zhì)控?制方法的實(shí)?施，理清了?品質(zhì)部運(yùn)行?工作中存在?的問題，自?___月下?旬起利用約?___個(gè)月?的時(shí)光，_?__本部門?員工學(xué)習(xí)培?訓(xùn)了品質(zhì)意?識(shí)、業(yè)務(wù)技?能、管理制?度等。有針?對(duì)性地對(duì)激?效考核進(jìn)行?了優(yōu)化。透?過此項(xiàng)工作?的開展，不?僅僅使部分?基層管理人?員動(dòng)了起來?，而且使各?班組更加熟?悉體系文件?，更加清楚?管控要點(diǎn)。?此次對(duì)過去?繁瑣的文件?、流程及表?單進(jìn)行了簡(jiǎn)?化，對(duì)不適?宜的體系文?件進(jìn)行修正?，對(duì)于工作?中的盲點(diǎn)進(jìn)?行了補(bǔ)充，?對(duì)不健全的?體系文件進(jìn)?行了完善。?5、配合?監(jiān)督審核?___月_?__日—_?__日，迎?來了認(rèn)證公?司對(duì)本公司?管理體系透?過認(rèn)證以來?的首次監(jiān)督?審核，我部?門全程陪同?并全面配合?了此次審核?工作，并據(jù)?審核意見向?職責(zé)部門下?發(fā)了<糾正?預(yù)防措施報(bào)?告>，且將?按期限驗(yàn)證?、糾正及糾?正預(yù)防措施?的實(shí)施狀況?進(jìn)行了全面?跟蹤。三?、工作亮點(diǎn)?1、建立?了三檢機(jī)制?，使品質(zhì)控?制作用得以?真正發(fā)揮。?2、透過?對(duì)管理體系?的優(yōu)化，進(jìn)?一步明確了?管理職責(zé)，?理順了管理?要點(diǎn)，修正?了環(huán)境管理?策劃的原則?性問題，使?更具適宜性?、可操性及?實(shí)效性。?四、工作中?的不足及改?善想法盡?管在短短三?個(gè)多月的時(shí)?光里，我部?門做了超多?具體工作，?取得了小小?的成績(jī)，但?深知距離工?作要求還存?在差距，具?體如下:?1、品質(zhì)控?制機(jī)制雖然?建立起來，?但仍需進(jìn)一?步完善。今?后我們將加?強(qiáng)對(duì)員工自?控潛力的檢?查，從而全?方位地提升?管理和品質(zhì)?意識(shí)。2?、對(duì)于公司?例會(huì)中構(gòu)成?的決議我們?的跟進(jìn)工作?做得還不夠?。在我們充?分認(rèn)識(shí)到這?一點(diǎn)的時(shí)候?，就進(jìn)行過?深刻的反思?，并已經(jīng)開?始行動(dòng)做好?此項(xiàng)工作。?3、作為?品質(zhì)檢驗(yàn)部?門，由于之?前幾個(gè)月生?產(chǎn)任務(wù)繁忙?，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)?的日常檢查?較少。但是?任何理由都?不能作為借?口，今后我?們會(huì)平衡好?各方面工作?，將超多的?時(shí)光用于管?理及品質(zhì)的?監(jiān)控上，從?而真正能夠?做到替公司?分憂。電?話客服專員?的工作總結(jié)?【三】對(duì)?于一個(gè)客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個(gè)學(xué)習(xí)?并領(lǐng)悟了吃?辣椒的人，?整個(gè)過程感?受最多的只?有一個(gè)字：?辣。如果到?有一天你已?經(jīng)習(xí)慣了這?種味道，不?再被這種味?道嗆得咳嗽?或是摸鼻涕?流眼淚的時(shí)?候就說明你?已經(jīng)是一個(gè)?十分有經(jīng)驗(yàn)?的老員工了?。我是從一?線員工上來?的，因此深?諳這種味道?。作為一個(gè)?班長(zhǎng)，在接?近兩年的班?長(zhǎng)工作中，?我就一向在?不斷地探索?，企圖能夠?找到另外一?種味道，能?夠化解和消?融前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生的?這種“辣”?味，這就是?話務(wù)員情緒?管理。畢竟?大多數(shù)的人?需要對(duì)自我?的情緒進(jìn)行?管理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)新?員工上線之?前，我會(huì)告?訴她們，一?個(gè)優(yōu)秀的客?服代表，僅?有熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和高?超的服務(wù)技?巧還不夠，?要嘗試著在?以下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不斷?地完善作為?一個(gè)客服代?表的職業(yè)心?理素質(zhì)，要?學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)習(xí)并領(lǐng)?悟把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人或?是兄弟姐妹?，真心為用?戶帶給切實(shí)?有效地咨詢?和幫忙，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶帶給?咨詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用戶?的問題而不?是去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會(huì)?持續(xù)冷靜，?細(xì)細(xì)為之分?析引導(dǎo)，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務(wù)管理?中，我一向?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時(shí)情緒波?動(dòng)，影響服?務(wù)態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，最好的方?式是推己及?人，感覺自?我就是在錯(cuò)?誤中不斷成?長(zhǎng)起來的，?一個(gè)人只要?用必須的心?胸和氣魄勇?敢應(yīng)對(duì)和承?擔(dān)自我因錯(cuò)?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關(guān)。俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)能改?，善莫大焉?。因此沒有?必要為自我?所范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的消?沉和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?取，同時(shí)這?也是處理與?員工關(guān)聯(lián)最?好的一種潤(rùn)?滑劑，唯有?這樣，才會(huì)?消除與前臺(tái)?的隔閡，營(yíng)?造一種簡(jiǎn)單?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及持續(xù)良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自我以上的?經(jīng)驗(yàn)和想法?得以實(shí)施并?取得必須成?效的同時(shí)，?咱們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺(tái)?、后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時(shí)也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?我最大的發(fā)?奮去做好份?內(nèi)事情的過?程當(dāng)中，對(duì)?團(tuán)隊(duì)二字體?會(huì)個(gè)性深刻?。以前被這?樣一個(gè)故事?感動(dòng)：在?洪水暴虐的?時(shí)候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼;“看，?那是什么??”一個(gè)好象?人頭的黑點(diǎn)?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)救?。“那是蟻?球。”一位?老者說;“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個(gè)蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時(shí)，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會(huì)被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個(gè)大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)刻?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團(tuán)不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們?cè)僖?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?齊。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而發(fā)奮：一?個(gè)有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，就?應(yīng)象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險(xiǎn)境的?“蟻球”，?在咱們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無(wú)理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防!很幸?運(yùn)的是，咱?們呼叫中心?本身就是一?個(gè)充滿了_?__和活力?的團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進(jìn)則?退”的動(dòng)力?支持中用心?地參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與另?外一位班長(zhǎng)?良好而默契?的配合下，?咱們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?咱們都能團(tuán)?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進(jìn)?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭(zhēng)議?和投訴的焦?點(diǎn)，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是最高?的，班長(zhǎng)工?作中很大一?部分壓力就?是此，因此?在處理此類?投訴時(shí)總是?如履薄冰，?留意謹(jǐn)慎，?唯恐因處理?不好而引起?越級(jí)投訴。?而每每遇到?難以決定或?影響較大的?投訴時(shí)總少?不了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙和?引導(dǎo)，這在?很大程度上?為班長(zhǎng)的工?作減輕了壓?力，那是一?種“天塌下?來有人一齊?扛著”的踏?實(shí)感。記憶?