醫護患溝通

用心溝通醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第1頁!什么是溝通

人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第2頁!溝通的意義1、良好的醫（醫務工作者）患溝通時減少糾紛的需要2、良好的醫患溝通是醫學發展的需要3、良好的醫患溝通是醫學人文精神的需要醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第3頁!全國醫療糾紛狀況據中華醫院管理學會統計，自２００２年９月《醫療事故處理條例》實施以來，中國醫療糾紛的發生率平均每年上升２2．９％。中國醫院協會的一項調查顯示，２０１２年，中國每所醫院年平均發生暴力傷醫事件約２７次。然而是什么導致醫患矛盾不斷加劇，又應該如何解決這個問題呢？

醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第4頁!醫患溝通的重要醫患糾紛的根源在于醫患矛盾，醫患矛盾不斷積累。激化就可能發生惡性傷醫事件，只有減少矛盾的發生，及時化解矛盾，才能有效預防惡性傷醫事件，這方面確實有些方法和技巧，其中溝通是重中之重。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第5頁!醫患關系廣義：醫者（醫生護士、全體醫務工作著、醫療單位）與患者（病人、家屬、全社會的人）之間的社會倫理關系。狹義（法律角度）：醫者（醫護人員）與患者（病人、家屬）之間的合同關系。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第6頁!患者心態1、求醫心切，對醫學的期望過高，不希望后果不好。2、高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多的關心。3、耐心解釋病情和熱心的服務。4、醫療費用不能太高。5、尊重他們的人格、隱私保密等權利。6、個別的患者有錢、有權，人為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以為所欲為。7、發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧可以得到補償。8、醫生不負責任，感到信譽危機醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第7頁!溝通的基礎站在患者和家屬的角度考慮問題注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態—求生欲—獲知欲—期望值—信任危機—預后承受能力真誠、信任、態度：耐心，關心，仔細自我保護醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第8頁!使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到是真正用心在聽（3）給醫務工作人員時間組織問題并記錄資料（4）給醫務工作人員時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第9頁!打破沉默的方法1、“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了”2、“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現在正在想些什么”3、“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾”醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第10頁!目光的接觸眼神是人際間最傳神的非語言表現，在溝通過程中，通過目光的接觸表示尊重對方并愿意去聽對方的講訴，是希望交流的信號。目光接觸的水平也影響溝通的效果，我們要坐在患者的對面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第11頁!十個一點微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第12頁!認識對方的溝通風格每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通往往是比較穩定的溝通方式可以歸結為一定數量的類型人有其志，不的勉強，人有其性，相互尊重 關注個體需求醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第13頁!溝通理念：在需求中產生溝通技巧：在實踐中提高溝通效果：在關愛中升華醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第14頁!3．患者的心理狀態和表現分析

老人獨居多年，性格比較內向，平時寡言少語，手術眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產生焦慮，繼而對醫生產生不信任、不滿意。術前醫生未與患者再次確認眼別，手術雖然順利，但患者及家屬仍然認為接受手術的眼睛術前還能看得見，不需要治療，手術是白做的“醫生開錯了眼睛”，因此一度情緒比較激動，認定是“醫療事故”，醫療費應由醫方承擔。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第15頁!

5．溝通要點與分析

此案例給予我們深刻的教訓，醫者應當時刻牢記我們面對的不僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫患關系中，醫方更多地處于主動地位，更有義務針對不同年齡、不同性格的患者給予關心和疏導。特別是在接受手術或特殊的檢查之前，主刀或主管醫生有必要與患者進行必要的交流，向患者介紹相關的醫學常識、注意事項，關心患者的意愿和情緒，解除患者內心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫患關系，更重要的是讓患者配合醫方接受必要的檢查和治療，并能避免不必要的醫療糾紛。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第16頁!

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第17頁!據中華醫院管理學會調查顯示：

目前醫患關系比較緊張，2006年6-7月份中華醫院管理學會對全國270家各級醫院江南西了相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲等醫院每年附屬醫療糾紛中要求賠償的100例左右，到法院訴訟的有20-30例左，二級醫院每年發生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償的數額三級甲等醫院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第18頁!現代醫務工作人員應具備的能力和素質不但要有：責任心、同情心和愛心，還要有：淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言，心情和痛苦。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第19頁!醫患關系緊張不信任患者：錄音--醫生的談話內容筆記--診療情況錄像—醫護的操作過程醫生戒備：不積極突破舊的方案不敢創新不敢講真話不敢真心交流醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第20頁!醫務人員的心態1、患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。2、患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另患者著也聽不懂。3、一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4、醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題5、工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。6、由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救，檢查完備，不能考慮費用問題。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第21頁!聆聽溝通的技巧善于聆聽為了理解去傾聽，而不是為了評價去傾聽積極傾聽的技巧：傾聽回應、提示問題、歸納總結、重復內容、表達感受醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第22頁!沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔心、害怕的醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第23頁!語言溝通的技巧語言分三種，文字語言、有聲語言、有聲的肢體語言。面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7%、聲音38%、有聲的肢體語言55%。文字語言傳達信息，有聲語言傳達感覺，肢體語言傳達態度。一個人改變其不良的語言慣性，就會改變你的神經系統，行為系統，最后改變命運。

醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第24頁!微笑：笑能改變自己，笑能帶給人以力量，笑能創造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯建立良好的親和力醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第25頁!提高你的專業技術進行護理操作時要處處為患者著想在操作中應做到動作輕巧、節奏明快將禮儀文化貫穿于平凡的工作中。將規范的操作、規范的儀表、規范形體語言、規范的職業用語落實于每一項護理活動中。以減輕患者的痛苦和思想負擔。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第26頁!溝通能力訓練1、演講能力訓練2、幽默的細胞3、自信4、涉入大量信息形成獨特的見解5、提前了解對方，并掌握一定的知識或信息6、快速捕捉信息給予對方驚喜醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第27頁!讓我們一起來溝通1．病人概要

患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨居，退休工人，家庭經濟狀況一般。2．診療概況

患者雙眼均患有老年性白內障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經常規檢查后收住入院，欲行白內障摘除術。在術前各項檢查和手術中，各位醫生與患者均未再次確認手術眼別，而將右眼進行了白內障摘除手術，并植入了人工晶體，手術順利，術后視力有所提高。但術后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術眼術后視力與術前比較無明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第28頁!4．溝通過程與成效

針對這一情況，醫生與患者及家屬進行了耐心細致的溝通，說明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內障”，根據現代眼科學理論：白內障摘除手術并不一定要等到白內障成熟后才進行，只要有利于提高生活質量，且沒有手術禁忌癥，都可以進行手術治療，因此該患者雙眼均有手術指征。醫方進一步表示愿意給予患者另眼也進行白內障手術治療，患者表示同意。數天后，手術圓滿成功，術后視力有明顯提高，患者較滿意。此時，醫生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解，從而糾紛得以平息。醫護患溝通(精)共31頁，您現在瀏覽的是第29頁!在該病例的處理中，如果術前醫師的工作再細致些，多聽取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的糾紛完全可以避免。當然，此案例的補救措施是卓有成效的。關