第9頁共9頁2021年?物流客服工?作總結自?我進入協遠?物流，成為?一名客服專?員已經__?_個月有余?，在新年到?來之際，在?此對我的_?__做個總?結，希望可?以在___?年里有更大?的進步。?初進協遠?因之前沒有?過任何物流?方面的經驗?，很擔心無?法融入到客?服的工作中?，但是從我?進入公司的?第一天開始?，公司一直?強調的“齊?心協力，志?存高遠”的?企業文化、?寬松融洽的?工作氛圍、?以及施經理?和客服部各?位同事的耐?心指導，使?我在較短的?時間內適應?了公司的工?作環境，也?熟悉了公司?的整個操作?流程。在客?服部的工作?中，我一直?嚴格要求自?己，認真及?時的做好領?導布置的每?一項任務，?并虛心的向?同事們學習?，借鑒她們?許多良好的?工作習慣和?在工作中積?累的經驗。?公司注重時?限和承諾，?所以我們客?服在受理、?跟蹤、查詢?和確認收貨?情況時，要?本著公司的?這種精神，?言語得體，?有禮有節，?并且要非常?的細心。我?也會加強學?習業務知識?，不斷提高?和充實自己?，希望能盡?早獨當一面?，為公司做?出更多的貢?獻。不過在?工作中我也?出現了一些?錯誤，因此?在處理各種?問題時我會?考慮得更全?面，杜絕類?似錯誤的發?生。在此，?我要非常感?謝施經理和?各位同事，?感謝她們對?我工作中出?現的錯誤給?予及時的提?醒和改正。?轉正之后?在成為協?遠的正式一?分子后，我?對客服的工?作有了更深?層次的認識?，在處理問?題和___?上有了相對?的提高。首?先，我認為?客服工作中?“細心”是?最重要的，?比如在受理?時，要盡可?能詳盡的得?到貨物信息?和客戶的要?求；在跟營?運部門登記?和查詢時，?更要盡可能?詳盡的了解?到貨物的在?途和到貨實?況，并有能?力根據這些?信息推測和?判斷后續情?況，在應對?客戶詢問時?能夠簡言答?之，令客戶?滿意。在?工作中發現?問題，找出?原因，找到?解決問題的?辦法不斷改?進不斷提高?。所以說注?意物流工作?的細節是非?常重要的。?其次，不要?主觀。若出?現和以往不?一致等異常?的情況，要?冷靜觀察，?不可盲目去?處理，認真?落實。不要?強調“以自?我為中心”?，而應該強?調“整體利?益優先”，?在工作中要?發揚“有人?負責我服從?，無人負責?我負責”的?精神。如受?理時、回復?客戶時、接?到領導指示?的工作等不?可憑主觀想?像做事，按?部就班，簡?單的事情更?要認真對待?。記得有句?話這樣說的?“簡單的事?情重復做，?當成功來臨?時擋也擋不?住”。對于?物流來說成?功就是準時?、無誤、高?效率。再次?，勇于承擔?。工作是先?做人后做事?，性格決定?命運，態度?決定一切，?溝通解決一?切。出現問?題要勇于承?擔，比如輸?單時出現錯?誤，或者周?末值班時事?情沒有處理?好，說一句?“不好意思?，我輸的”?或者“我值?班”這沒什?么，否則大?家一起承擔?，這樣也不?好。出現問?題不要推卸?責任。講講?當時的情況?，說說出現?的原因，大?家一起來借?鑒一下，以?免下次犯同?樣的錯誤，?說不定領導?還會夸他誠?實呢，是個?好員工。這?樣也會保證?部門之間的?平和和團結?。第四，?不可情緒化?。當在工作?中出現什么?“攔路虎”?了，生活中?出現什么不?開心的事，?不可情緒化?，不能影響?工作或別人?。把同事、?領導當成朋?友說出自已?的想法和建?議。因為你?將隨時應對?意料之外的?事情，所以?物流工作要?有一顆平常?心，與人為?善的心，說?出的話會不?會傷害到人?家，會不會?產生矛盾等?等，要增加?___榮譽?感，增強_?__凝聚力?。最后，?定期或不定?期內外部培?訓。企來的?戰略在變，?執行戰略的?能力要求也?在變，所以?對員工進行?工作及生活?的溝通，思?想溝通、對?員工進行業?務培訓（如?師傅帶徒弟?）、全方面?素質培訓。?如航空常識?培訓、內部?經驗交流、?外部參觀學?習、物流管?理培訓等等?。益處是公?司有了高素?質人才，適?應了當前的?發展變化，?而員工更好?的充實了自?己、更好的?完成工作、?更多的付出?。把公司?當成家，節?省每一點能?源。把同事?當成朋友，?增強團員合?作精神與_?__凝聚力?。心往一處?用，勁往一?處使，我想?我們的__?_一定會更?好！物流?客服年終工?作總結范文?實習主要?內容：首?先，第一個?階段，也是?所有___?必備的階段?，進入公司?的初期，由?企業導師給?我們進行了?專業化的培?訓，由來自?全國各地的?老師來講解?他們各自省?市內的地理?情況和郵政?速遞業務，?主要針對業?務知識進行?了重點培訓?。第二，?在經過了為?期兩周的業?務培訓后，?開始試上線?，實習崗位?為前臺坐席?，主要負責?___、_?__和__?_三省的郵?政速遞攬收?業務。主要?把客戶寄郵?件的需求通?過系統反饋?到攬收員的?pda手持?終端或者手?機上，這樣?我們就了解?了郵政速遞?攬收業務流?程。第三?，第三階段?的職位仍然?是前臺坐席?，但會負責?安徽、__?_、___?、___、?___、_?__、__?_、___?、江西、_?__、__?_等___?個后上線省?市的郵政速?遞查詢服務?，跟進了解?郵政速遞查?詢系統，把?客戶的需求?及郵件在運?輸途中的問?題反饋到相?關部門，使?我們深入了?解郵件在運?輸途中的操?作，以及客?戶對郵政的?意見和建議?。第四，?根據集團公?司下達的任?務指標和劃?分的責任范?圍，我們開?始了內部改?革，即把郵?件查詢業務?劃給了11?185服務?熱線，而我?們1118?3則主要負?責全國的上?門取件和投?訴建議，所?以我們查詢?組則更傾向?于向投訴業?務的轉變，?在大趨勢引?導下，我報?名了投訴組?的培訓，接?受更有挑戰?性的任務。?第五，兩?周的業務培?訓后，開始?了投訴的工?作，主要負?責全國客戶?對郵政速遞?ems的投?訴建議工作?。主要把客?戶的郵件的?問題通過信?息平臺傳達?給相關責任?部門去核實?和調查，再?根據地方速?遞部門反饋?回來的信息?整理核對后?答復給客戶?，這樣不僅?能夠了解到?郵政速遞e?ms存在的?缺陷和不足?，更能很好?的鍛煉自身?的處理能力?和人際溝通?能力以及提?高自己心理?素質。實?習收獲與體?會：1、?人際交往是?生存的基礎?。縱觀古今?，人類的歷?史可以說是?一部人際關?系史。人是?社會性動物?，其自我意?識和各種職?能也都是社?會性的產物?。人只有置?身于社會環?境中，通過?社會獲得信?息才能不斷?的得以修正?和發展。反?之，如果剝?奪其與人的?交往機會，?這個人的身?心就會受到?極大的傷害?，甚至成為?心理殘疾的?人。良好的?人際交往能?力以及良好?的人際關系?是人們生存?和發展的必?要條件，也?是一個人在?學習、生活?乃至工作之?中不可或缺?的，可以毫?不夸張的說?，人際交往?是一個人生?存的基礎。?2、良好?的心態為成?功保駕護航?。心態影響?著人的情緒?和意志，心?態決定著人?的工作狀態?與質量。在?工作中，有?些員工常常?抱著一副事?不關已，我?行我素的態?度，他們問?自己最多的?問題就是：?公司能為我?做些什么??怎么樣才能?讓自己得到?最多好處??殊不知，這?種態度與做?法不僅給單?位造成了損?失，也同時?扼殺了自己?的進取心和?創造力，于?公于私都毫?無裨益，貽?害深遠。沒?有根基的大?廈，很快就?會倒塌;沒?有踏實工作?的心態，成?功永遠只能?是空想。每?位員工都應?該將心態擺?正，戒除浮?躁，勤奮敬?業，腳踏實?地，拋棄借?口;將每一?次任務都視?為一個新開?始，一段新?的體驗，一?扇通往成功?的機會之門?;要多__?_工作本身?，多___?在工作中能?夠學到的知?識與經驗。?實際上，無?論什么工作?，你如果能?秉持一個良?好的心態，?真正積極的?重視它，它?都一定會帶?給你真正想?要的一切—?—幸福，快?樂，成功與?榮耀。大?多數人都認?為客服是很?輕松的事，?不就是接電?話的么，其?實接電話也?是很考驗人?的，特別是?經歷了__?_投訴組的?人，每天面?對的都是客?戶的抱怨、?牢騷、甚至?謾罵，而我?們不管遇到?什么問題都?要保持自己?的服務質量?，都要不慍?不火地向客?戶解釋、道?歉并提出正?確解決方案?，所以一個?良好的心態?，也是自身?發展的前提?和保障。?3、學習，?永無止境。?在沒有接觸?這個行業前?，對于呼叫?中心，似乎?總是隔著一?層面紗，甚?至在初到公?司時，對于?自己要擔負?的責任也不?是很了解，?但經過這一?個多月的實?習，我們不?僅對呼叫中?心有了一定?了解，更重?要的是初步?了解了__?_郵政速遞?物流ems?的攬收、分?揀、打包、?運輸、中轉?以及其中我?們所學到的?物流技術，?例如條碼技?術，自動分?揀技術等。?然而，學到?的東西越來?越多，遇到?的問題也越?來越多，不?論是在實習?中還是以后?正式的工作?，我都要端?正學習態度?。學習并不?是一勞永逸?的事，像呼?叫中心，每?天都會有新?__通知，?讓我們靈活?掌握，以備?不時之需。?人生也是一?樣，總要為?自己留條后?路才不會走?上絕路，學?習是一條路?，更是一種?生活態度，?是需要我們?為之奮斗一?生的事業。?所以，不?論我們是不?是還在學校?，或者正處?于人生中的?哪個階段，?學習，應該?是永恒不變?的，只有不?斷學習，不?斷提升自己?，才能達到?作為一個人?的人生目標?，也才能更?好更充分地?實現自己的?價值。實?習中發現的?問題及建議?：問題：?1、郵件?寄遞質量差?的現象時有?發生。寄遞?質量包括郵?件的攬收，?運輸，以及?投遞的質量?。攬收質量?，指攬收員?按照客戶要?求及時，準?確，高質量?地將郵件取?回郵局。郵?件的運輸，?就是指郵件?的整個運輸?過程包括：?郵件集中分?揀，打包封?法，交通運?輸等環節。?而投遞就是?郵件到達寄?達地派送到?收件人手中?的過程。目?前郵政方面?存在的寄遞?質量問題主?要包括：攬?收員上門取?件不及時;?服務態度差?;運輸環節?繁瑣;郵件?延誤現象時?有發生;郵?件跟蹤透明?度低，中間?運輸環節無?法跟蹤，或?很難確認責?任機構;無?法按時投遞?;反饋虛假?妥投信息等?。2、信?息化建設，?信息透明度?較差。關于?信息透明度?，這里簡單?的舉幾個常?見的例子：?1).有?過郵寄經驗?的人應該不?難發現，郵?件在運輸途?中的信息在?ems__?_上是看不?到的，這對?我們消費者?來說，無疑?增加了對于?郵件安全性?的疑慮。2?).除此之?外，郵件的?收寄信息即?郵件的重量?和價格也是?不會顯示在?___上的?。3).郵?件在各個操?作環節，其?操作人員的?信息也是完?全不會顯示?，這樣就不?能對郵件在?運輸途中的?各個環節予?以更好，更?嚴格的監督?。3、工?作人員服務?質量有待提?高。作為服?務行業，不?論其一線工?作人員還是?幕后的客戶?服務話務員?，都應本著?一顆為人民?服務的心，?真誠，盡責?地為客戶提?供高質量的?服務。目前?郵政ems?面對的問題?之一也正是?工作人員的?服務質量，?郵政的工作?人員根據其?工作性質分?為：前臺收?禮服務人員?、攬收員、?投遞員、熱?線客服，此?外還有不與?客戶發生直?接接觸的工?作人員，他?們構成了我?們郵政的服?務團隊，影?響著客戶對?我們服務質?量的評價，?《國家郵政?__關于_?__年__?_月郵政業?消費者申訴?情況__通?告》也表明?，在服務質?量上ems?還有所欠缺?，工作人員?的的服務質?量還有待進?一步提高。?4、速遞?物流價格高?。國內標準?ems：首?重5g之內?的基礎費用?都是___?元，不包括?包裝和單封?的費用，續?重根據不同?分區4、6?、10、_?__元不等?。這樣就比?同類產品郵?寄費用高出?很多。建?議：1.?郵件寄遞質?量的提高。?a，建設?一支富于團?隊精神的速?遞隊伍，加?強人員培訓?，提高全體?員工的素質?。b，完?善郵件監管?制度，對于?郵件實行全?程跟蹤，嚴?謹責任劃分?，對于郵件?丟失、破損?積極主動地?劃分到具體?部門，不推?諉，不放任?。c，嚴?格按照《郵?政法》的規?定，投遞入?戶，投遞到?收件人本人?手中，他人?代收，要出?具___明?，做到不隨?便代收，不?拒絕按址投?遞。2.?完善信息化?建設，提高?信息透明度?a，提高?pda手持?終端使用的?普遍性，完?善pda系?統。b，?建設專業的?___維護?隊伍，實時?更新網絡信?息，排除網?絡故障c?，提高信息?錄入的正確?性，減少虛?假信息，信?息倒置的情?況d，強?化郵件跟蹤?的透明度，?方便客戶自?助查詢，減?少客戶疑慮?3.工作?人員服務質?量有待提高?a，狠抓?全體員工的?職業道德意?識的教育，?采取“理論?講授+實際?訓練+現場?督導”的培?訓模式，從?個人服務形?象基本素質?、郵政窗口?操作形象及?投遞人員形?象設計三方?面對營業員?、投遞員進?行儀容、儀?表、言行舉?止、服務理?念等方面的?培訓，使每?一個工作人?員都能用端?莊大方的儀?容和文明規?范的用語，?提供賓至如?歸的服務?b，專業技?能培訓。通?過各種措施?鼓勵員工在?職參加各類?教育及在線?學習，對窗?口營業員則?重點進行業?務和禮儀培?訓，有效提?高工作效率?c，完善?績效考核制?度