旅游公司員工培訓方案定稿旅游公司員工培訓方案定稿旅游公司員工培訓方案定稿xxx公司旅游公司員工培訓方案定稿文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度旅游公司員工入職培訓方案為了滿足公司發展需要，打造一支高素質、高效率、高執行力的團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。培訓所需要的態度和培訓的意義培訓的態度：也許培訓真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記住：哪怕最“爛”的一堂培訓課，或最“爛”的一本書籍，你也能從中發現最有價值的“鉆石”，關鍵在于你是否用心，學習態度是否積極。這也正是總經理常常提醒我們的那句話：一個人最大的競爭力來自于學習。心若改變，你的態度跟著改變。態度改變，你的習慣跟著改變。習慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。培訓的意義：掌握相應的工作技能和職業道德，從而勝任工作。學到新知識，獲得經驗。減少工作中的失誤。為提升創造條件（新手、生手變為熟手，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；學習管理知識）。增強自身對勝任工作的信心。增強工作能力，有利于未來發展。培訓內容入職培訓共分為3天，其具體培訓表如下:培訓時間培訓內容培訓目的月日上午10：00---12:00培訓紀律要求公司組織架構3、企業文化幫助員工快速了解公司、融入公司企業文化，樹立統一的企業價值觀念。月日下午15：00---17:00員工守則公司制度3、部門、崗位職責培養良好的行為模式、工作心態、職業素質。了解公司相關規章制度，熟悉各部門職責，牢記個人崗位職責，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。月日上午10：00---12:00團隊精神敬業精神企業忠誠形成員工與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業風格；及“自尊自強、自勉自勵、務實創新、愛崗敬業、團結奮進”的新的道德時尚。改善員工的態度和行為，使之更好地勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。月日下午15：00---17:00服務意識服從意識溝通技巧禮儀規范使員工自覺地、主動地、發自內心地提供勞動；提高員工組織意識;教授溝通技巧，協調人際關系；讓員工了解禮儀的內涵，掌握基本的服務禮儀規范，學會塑造個人職業形象，塑造和傳遞公司的良好形象。月日上午10：00---12:00實際操作演練鞏固前期培訓內容。使員工不斷的更新業務知識，開拓技能。月日下午15：00---17:00培訓考試檢驗培訓結果。（二）具體培訓內容培訓的紀律要求不可遲到、早退；不得請事假（特殊情況除外）；擅自缺席視為自動離職。進入培訓場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。培訓時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關的事。培訓中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發生爭執、打架；不能拉幫結派，一切不利于團結的事，一律禁止。培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。董事長副總經理財務總監總經理董事長副總經理財務總監總經理票務部景區管理部接待部財務部營銷部運營部建設管理部綜管部旅行社企業文化發展方針：全面開發，完善設施，強化管理，改革創新，打造品牌。奮斗目標：建一流班子，帶一流隊伍，搞一流服務，創一流業績。團隊風格：自尊自強，敢為人先，務實創新，愛崗敬業，榮辱與共，團結奮進。服務宗旨：一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。工作準則：旅游無小事，事事必認真。企業精神：善學、認真、熱情、團結、提升。我們的服務格言：永遠為游客考慮更多——游客也是人，他們不可能在任何時候都正確。但是，身為提供服務者的我們，一定要能夠體諒游客，犯錯一定有他的理由，把尊嚴留給客人，把“錯誤”（工作機會）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務得以圓滿，讓游客真正享受到高質量的貼心服務，這也是我們所有工作的出發點。員工守則公司規章制度部門、崗位職責團隊精神對團隊精神的認識團隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。團隊信念：一個人的成功不是真正的成功，團隊的成功才是真正的成功。企業不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現成功。每一位員工都代表企業的形象，不管是否與自己的本職工作有關，都應盡力給游客及同事提供幫助。合作是一種能力，更是一種藝術，唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。“有很強的溝通能力，并善于與他人合作”已成為企業在招募員工時對其素質的重要衡量標準，團隊精神是現代企業成功的必要條件之一。團隊中的做人：在上司面前要展現自信;和同事相處要表現謙遜；對后進的同仁要不吝提攜照顧。公司要求大家在團隊工作中樹立“先做人，后做事”的觀念。“做人”就是在處事之時該怎樣和人相處，是指團隊協作，營造良好的工作環境，不是指人情、面子。在對外工作方面公司對大家的要求是“做人就不要做事，做事就不要做人”，這里的“做人”就是指人情、面子。團隊精神的要求當同事需要幫助時，一定要幫忙。如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。工作中要虛心，樂意接受意見。工作中善于聽取意見和建設性批評。工作中避免與同事爭吵。多為同事著想，不要傷別人感情。避免搞派系。（再大大不過公司，搞派系早晚被淘汰）怎樣提升自己的團隊合作意識善于交流。平等友善。積極樂觀。接受批評。團隊精神的故事：故事1：“100-1=0或者負數”的團隊公式。開增值稅發票，錯一字，全部重開。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障，導致機毀人亡。（注：從個人來講，一個細節，沒做好，客人不會滿意。從一個團隊來講，一個環節沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。）故事2：盲人提燈的故事在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走（照亮別人是為了照亮自己。工作中每個人應該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。）故事3：三個和尚沒水吃故事和尚之間的不團結是導致和尚廟荒廢的原因。（注：缺乏團隊精神的集體將導致企業的失敗。）故事4：洪水中蟻球的故事98年的大洪水中螞蟻為了求生，抱成一團漂浮于水面上，最終得以生存。（注：團隊精神會幫助企業獲得成功。）故事5：一群野牛與獅子的故事野牛群叫到：“快來加入我們的團隊吧！”獨自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們”被獅子捉住時野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我”獅子笑道：“我真希望每只野牛都這樣想。”（注：缺乏團體合作意識的員工將被市場淘汰。）敬業精神對敬業的認識敬業：尊重自己的工作。態度是敬業的靈魂。責任是敬業的本質。自動自發是敬業的真諦。紀律是敬業的基石。專注是敬業的核心。敬業者容易受人尊重——即使工作業績并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業者容易得到提拔——員工敬業可以減輕老板的工作壓力。敬業者必備的三項素質率先主動。積極勤奮。不斷學習。◆敬業的禁忌（有則改之，無則加勉）不求有功，但求無過。（中國人最多的態度：“混”。）三心二意，敷衍了事。（無精品意識）名哲保身，怕擔責任。（做大事要有氣魄，做管理者要敢于承擔責任。你的下屬才會忠心聽命于你。）一味的抱怨，不想辦法解決。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。要為成功找方法，不為失敗找理由。）企業忠誠忠誠乃做人之本在一項對世界著名企業家的調查中，當被問到“您認為員工應具備的品質是什么”時，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。忠誠是職場中最應值得重視的美德，因為每個企業的發展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公司的結局就是破產，那些不忠誠的員工也自然會失業。只有所有的員工對企業忠誠，才能發揮團隊力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動企業走向成功。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質，他才能取得事業的成功。如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機會，并委以重任，在這樣一步一步前進的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到了成功的砝碼。員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業上的成就感，同時還能增強老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進一步的增強，從而使公司得以發展壯大。所以，很多老板在用人時不僅僅看重個人能力，更看重個人品德，而品德中最為關鍵的是忠誠。既有能力又忠誠的員工不管到哪里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的。忠誠于公司、忠誠于老板，實際上就是忠誠于自己。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅表現在你的行為舉止上，還要經受得起考驗。忠誠需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎。對父母心存感恩：因為他們給予了你生命和愛的領悟。對師長心存感恩：因為他們給予了你知識和智慧。對朋友心存感恩：因為他們給予你友情和一生的信任。對愛人心存感恩：因為他（她）創造了你生命中的奇跡。感激傷害你的人：因為他磨練了你的心智。感激絆倒你的人：因為他強勁了你的雙眼。感激欺騙你的人：因為他增加了你的智慧。感激遺棄你的人：因為他教會了你獨立。感激蔑視你的人：因為他覺醒了你的自尊。感激失敗：它使我們明白生命原來有很多的曲折。感激成功：它使我們體會了生命的精彩與輝煌。不要埋怨你擁有的不夠多，其實，人生最大的擁有就是感恩——一個懂得感恩的人是最富有的。忠誠同時也需要我們理解老板只要你還沒有控制打卡的權利，你就不得不承認：他是你的老板！老板是什么一萬個人有一萬個答案:老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應。老板是泥土：他必須為企業提供養分，否則企業將不復存在。老板是空氣：他必須具有無處不在、無所不至的能力，否則企業將失去市場的機會。老板是鋼鐵：他是支持企業大廈的鐵骨銅梁。老板是機器：永遠不知累，因為他不敢累。老板是背篼：付出多，收獲少，費力不討好是家常便飯。老板是舵手：隨時讓企業保持航向。老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車拉向目的地。老板是提款機：不論企業能不能賺錢，該付的錢一分都不能少``````老板給你成長的機會：是他豐滿了你的羽毛,長硬你的翅膀。但老板絕不讓你墮落，是他經常的警告你，甚至憤怒：“要奮斗才有明天！”◆忠誠要求我們學會保守秘密人都愿意與可靠、安全、不泄露秘密的人交往。成熟的一種解釋——知道而不說。如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個準則，并在此基礎上逐步培養正確的道德觀，發展真正的好品格，這樣，老板總有一天會給你理想的回報。服務意識服務意識體現在這幾個方面:尊敬：游客是上帝，對游客最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向游客打招呼。高效：游客最怕的就是浪費時間和推三阻四。舒適：游客最期待的就是舒適的享受。所以說，美好的服務應該具備“有禮儀”、“有禮貌”、“有效率”和“心甘情愿”這幾個因素。服務行為舉止體現在以下兩個方面：言談：

學會贊美游客，給游客一個友善的微笑：找出你確實欣賞的東西，但不要盲目、肉麻地亂贊美。如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。不妨一開口就問對方是本地游客或是外地游客，以便找到某些對方熟悉的話題。控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如：空間大小、聲音嘈雜程度等。最好配合其他人的音量。忌諱話題：宗教、政治、他人隱私。（避免任何尷尬的話題。）舉止：

表現出熱情、尊重的態度。要隨和。和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。不要輕易下結論。在信息不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷。注意自己的言行，把握說話和做事的分寸。

工作中容易引起誤解的舉止（要避免）在有游客的場所伸懶腰、伸腿等開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等背對著客人和游客交談手勢幅度過大說話聲音過大或過小不時的看表。服從意識◆服從上級旅游公司是一個正規民營企業，有嚴明的組織紀律，鴻峰的員工應像軍人一樣服從上級的指令。◆服從客人旅游行業是一個以游客為中心的服務性行業，因而要求服務人員盡量滿足游客正當合理的要求，來增加客人對服務的滿意程度。游客需求的滿足是旅游企業取得良好社會和經濟效益的基礎和保證。◆面對服從要有知錯、認錯、改錯的勇氣和決心能在工作中正確認識、覺察到自己的錯誤。（知錯）接受意見、批評、處罰，承擔起自己的責任。（認錯）對“錯”有深刻的體會，改正不再犯。（改錯）◆服從所需要的態度服從面前沒有面子。（服從是紀律）服從要直截了當。（答應！承認！不要模凌兩可）先接受，再溝通。（不得直接頂撞上級）◆影響服從的因素本位主義。（看不到大局，只顧自己）缺少訓練。（缺乏服從意識、聽令做事的訓練）目中無人。（無管理倫常）◆在服從的過程中員工有申訴的權利要求做到“先服從，后申訴。申訴的要求：上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為。上級有重大出賣和危害企業的行為。上級有濫用職權，對申訴者有重大不公正行為。溝通技巧與上司溝通如何接受命令主管呼叫你的名字時應該：

用有朝氣的聲音立刻回應；不要悶不作聲的走向主管；

不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答；帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。記錄的作用：①、

具有核對功能；②、

備忘和檢查工作；③、

避免日后“有交待，沒聽到”的紛爭。如何匯報工作匯報要求報告對象：直接上級注意：切忌越級！匯報時機做好計劃時讓主管了解計劃的內容，請主管確認一些重要事項。請主管指示和審核計劃，并認可。中間報告讓主管了解你的工作進度。讓主管知道你在干什么。提出遇到的問題和困難及解決方法。緊急報告發生可能影響目標實現的重大問題和突發事件時，應及時向主管報告。工作結束時讓主管知道結果。確認工作成效。匯報方式口頭報告①、先說結論；②、簡潔、正確，不遺漏重點；③、要事實不要臆測。書面報告①、標題要清楚；②、譴詞用語要簡單易懂；③、報告順序要合邏輯。與同事溝通原則做好自我管理；隨時能站在別人的立場考量事情；主動地去關懷別人、幫助別人。技巧用建議代替直言；提出問題代替批評；讓對方說出期望；顧及別人的自尊。溝通禁忌不良的口頭禪；用過多的專業術語或英文夾雜；只顧表達自己的看法；用威脅的語句；只聽自己想要聽的。有效溝通正確地回應對方的話語；注意態度；注意傾聽；經常不斷地確認溝通的信息。禮儀規范◆禮儀的含義禮儀指的是人們在社會交往中，由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的行為準則或規范的總和。禮儀是人際交往的通行證。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動；

二是指教養、規矩和禮節；

三是指儀式、典禮、習俗等。從個人修養角度來看：禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現，也就是說，禮儀即教養；從交際角度來看：禮儀是人際交往中最適用的一種藝術，也是一種交際方式；從民俗角度來看：禮儀是人際交往中必須遵循的律己敬人的習慣做法；從審美角度來看：禮儀是一種形式美，它是人心靈美的必然外化。通俗地說禮儀所表現的是待人的尊敬、友好。◆禮儀的原則：寬容的原則即人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，也要寬以待人。敬人的原則即人們在社會交往中，要常存敬人之心，不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。自律的原則這是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。遵守的原則在交際活動中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言行舉止。適度的原則應用禮儀時要注意做到把握分寸、認真得體。真誠的原則運用禮儀時務必誠信無欺，言行一致，表里如一。從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。平等的原則是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象，都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。◆禮儀的功能和意義：功能溝通的功能人們在社會交往中，只要雙方都自覺地遵守禮儀規范，就容易溝通感情，從而使交際往來容易成功。協調的功能在社會交往時，只要人們注重禮儀規范，就能夠互相尊重，友好合作，從而緩和或避免不必要的沖突和障礙。維護的功能禮儀是社會文明發展程度的反應和標志，同時也對社會的風尚產生廣泛、持久和深刻的影響。講禮儀的人越多、社會便會越和諧安定。教育的功能禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習慣，倡導人們按禮儀規范的要求協調人際關系，維護社會正常生活。講究禮儀的人同時也起著榜樣的作用，潛移默化地影響著周圍的人。意義“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹立企業形象、創立企業品牌的關鍵。講禮儀可提高公司工作人員的素質，創造企業文化，增強企業凝聚力。儀容、儀表規范頭發應保持頭發清潔，發型修飾得體，并且應與本人的自身條件、身份和工作性質相適宜。面容男士應養成每天修面剃須的好習慣。女士化妝要得體，并注意化妝的時間和場合。在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的。同時注意在公共場所不能補妝。表情應保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠可信、和藹可親。手部要保持手部的清潔，養成勤洗手、勤剪指甲的良好習慣。在正式場合忌留有長指甲及指甲修飾不當。衣著應做到整潔、大方，忌穿著另類服裝。體態要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。行為舉止規范目光注視目光注視的時間在交談時，人們視線接觸對方臉部的時間約占全部交談時間的30%—60%，過長會被認為對對方本人比對其談話的內容更感興趣；過短則被認為對對方本人及其談話內容都不感興趣。目光注視的位置目光注視對方應該自然、穩重、柔和，不能緊盯住對方的某一部位，或上下打量，注視對方的位置不同，所傳達的信息也有所不同。目光接觸的含義

①、

我在仔細聽你說。

②、

我沒有想其他的事情。

③、

我對你說的感興趣。

④、

我愿意隨時效勞。站姿站立應挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場合不應將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識的小動作。男性通常可采取雙手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或將雙手背下身后，兩手相握的后背式站姿。雙腳可稍許叉開，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，腳位應與服裝相適應，穿緊身短裙時腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時，可雙腳微分。坐姿入座時動作應輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時要留意從座椅的左側入座，背部要與椅背平行，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時，應將裙子后片攏一下。坐時，要保持上身端正，兩手應自然下垂，肩部放松，五指并攏。男性可以微分雙腿（一般不超過肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性一般應并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。離座時，應請身份高者先離座，離開座位時動作要輕緩，不可猛起猛出，發出聲響。堅持“左入左出”，從座位左側離開，站好再走，保持輕盈、穩重的體態。走姿行走時，應抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩。微笑對微笑的認識：微笑是儀態中最能賦予人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和魅力，從而得到人們的信任和尊重。微笑的含義：①、

見到游客很高興。②、

游客是受歡迎的。③、

祝愿游客有愉快的一天。④、

我可以幫助你。九種微笑方式對年長游客：發出尊敬的微笑。對年輕的游客：發出熱情、穩重的微笑。對女同志：發出貼心、關心的微笑。對農民游客：發出樸實、誠心的微笑。對工人游客：發出誠摯的微笑。對兒童：要有歡快、愛護的微笑。對知識分子：發出文雅、大方、自然的微笑。對無理取鬧的游客：發