藝潤參燕師家風范 服務手冊（餐廳） Policy&Procedure(Restraurant)服務手冊目錄一、組織機構圖···································二、崗位職責·····································三、崗位流程與標準·······························四、管理制度與規范·······························五、服務細節-服務流程·······························六、服務應用表格·································二、崗位職責1、總監崗位職責·································2、服務部崗位職責：1）經理崗位職責·································2）主管崗位職責·································3）吧臺領班崗位職責·································4）傳菜部領班崗位職責·······························5）包間領班崗位職責·································9）服務員崗位職責··································10）酒吧員崗位職責··································11）傳菜員崗位職責··································2、迎賓部崗位職責：1）迎賓部領班崗位職責·······························2）迎賓員崗位職責···································營運總監崗位職責崗位名稱營運總監簽定日期年月日總頁碼：頁直接上級執行總經理直接下級本部門經理崗位提要全面負責制定并實施前廳的工作計劃，督導前廳日常運作，確保為客人提供優質高效的餐飲服務。全面提高餐廳的服務質量和管理水平，不斷提高整體的經濟效益和社會效益。崗位職責1、全權負責處理服務部的一切事物，帶領部門員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標。制定管理目標，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。3、執行酒店各項規章制度，建立健全內部組織機構系統，協調店總執行各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。4、完成店總給予的經營計劃（月、季、年）、發展規劃、經營方針。5、協助店總做好市場拓展，研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展計劃和價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。6、對各種動向有高度的敏感性，帶領員工進行全面的推廣銷售。詳細閱讀每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證經營業務順利進行。7、完善酒店組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的部門工作會議，檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。8、定期巡視公眾場所及部門工作情況，檢查服務質量，并將巡視結果傳達至有關部門。9、負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯系，塑造良好的內外部形象。10、以身作則，關心員工，獎罰分明使酒店有高度凝聚力和歸屬感素質要求有較強的的團隊協作、組織、協調和溝通能力，具有良好的管理經驗，較豐富的社會關系，計算機熟練。道德品質優良，敬業精神強，工作認真負責，具有創新意識，有團隊合作精神；要有提出問題、分析問題、解決問題的能力。4、有較高的政治素養和責任感，精通專業知識、思維明銳、處事果斷、作風正派、公私分明，樹立良好形象。5、掌握管理和服務方面的系統知識，并要了解相關方面的一切業務技能和基礎知識。直接責任正常運作服務部的經營管理處理好和各部門的溝通及關系，處于良好的經營狀態必須定期組織對各崗位員工進行培訓職權與權利職權：根據實際情況對本部門員工具有任免的權利打折權；指揮權；獎罰權；最高領導會議發言權。權利：詳情見《員工手冊》管轄范圍和管轄范圍：服務部、營銷部、酒吧、傳菜部、保安部、執行人簽名營運總監茲收到《營運總監崗位職責》本人明白職責的詳細內容，并謹此聲名：本人保證其盡職執行，同時承擔直接責任和領導責任。服務部經理崗位職責崗位名稱服務部經理簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級服務部總監直接下級服務部主管崗位提要服務經理應精通本酒店的菜式有關知識，對前廳進行全面而高效的管理，其基本任務是組織指揮整個餐廳的服務工作，資產的管理工作，以及酒店的運轉和經營工作，達到并不斷提高，承擔所有責任。崗位職責1、認真抽查航海日記，負責檢查酒店服務人員儀容儀表、個人衛生等情況；2、負責培訓并監督服務人員嚴格遵照服務規范服務；3、負責酒店日常工作的運轉，正常秩序的維護；4、負責將酒店的經營狀況、客源結構、賓客反映意見、出品以及服務質量等綜合信息進行總結并反饋給廚師長及服務部經理，以便進行及時調整；5、處理由食品、飲料和服務質量等造成的賓客投訴，并報告上級；6、負責所轄酒店的內外協調工作，前廳和后廚的溝通工作；7、協助酒店領導制定經營方案，努力發揮本餐廳的優勢，定期審核高速調整督導；8、在營業時間內巡視全場，征詢客人意見要求，及時改進；9、負責前廳服務網點消耗用品及固定資產的管理、維修、控制；10、負責對區域內安全設施、設備、措施、職責等實行檢查布置，確保前廳工作安全；11、制定員工培訓計劃，負責服務部人員的思想教育，業務培訓工作和考核工作；12、對違反服務規程和店規者進行及時處理，確保為賓客提供優質服務。13、分配工作、督導工作、落實工作、檢查并完善工作。工作程1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；2、10點準時參加班前會，做好例會檢查，傳達會議紀要并總結分析前一天工作問題，跟進下步工作實施；3、做整個餐廳的巡視工作及時指出并更正；4、做好接餐準備工作；5、檢查餐廳的正常運轉情況；序6、對前廳特殊事情的及時處理；7、進行餐后工作檢查；8、17：00開班前會，對上一餐的工作進行總結；9、晚餐結束，熟知當日營業狀況，填寫經理日卡，做好營業分析和總結。素 質要求做任何工作都要盡心盡責，兢兢業業，按正規的程序和操作標準嚴格要求自己，對于客人意見做好分析，及時與廚師長溝通，內部協調要和諧，要求所有人員積極、主動、禮貌、熱情、周到的服務，具有熟練的業務知識，和管理水平，能寬容待人。直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責；對前廳成本控制（物耗）、優質高效服務負責；對轄區設備設施負責。本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。職權及應有權利贈菜權：給熟客或會員客人贈送新出菜品來品嘗；排班權：所有人員的工作安排，也可間接監督；打折權；指揮權；獎罰權；最高領導會議發言權。權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區域范圍：全面服務部工作。執行人簽名服務部經理（本崗位）營運總監（直接上級）茲收到《服務部經理崗位職責》。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執行。同時承擔直接責任和領導責任。服務部主管崗位職責崗位名稱服務部主管簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級服務部經理直接下級服務部領班崗位提要應精通本酒店菜式的有關知識，對廳面進行全面而高效的管理，其基本任務是組織指揮服務部的服務工作及人員的分配工作，負責保證酒店的服務質量。崗位職責1、認真檢查航海日記，檢查服務員儀容儀表，服裝及個人衛生情況；2、負責訓練、監督服務員嚴格遵照服務規程服務；3、負責廳面日常工作的運轉，正常秩序的維護；4、負責將酒店經營狀況、客源結構、賓客反饋意見、菜品等綜合性營業信息及時反饋給廚師長和服務部經理，以便及時調整。5、處理由食品、飲料和服務質量引起的賓客投訴，并向經理匯報；6、負責所轄酒店的內外協調工作，廳面之間與廚房之間；7、在營業時間內巡視前廳，征詢客人意見及要求，及時改進；8、負責前廳服務用品、消耗用品及固定資產的管理、維修和控制；9、負責對區域內安全設備、設施措施、職責等實行檢查布置，確保酒店的工作安全；10、輔助經理制定員工培訓計劃，負責管理服務部人員的思想教育、業務培訓、技術考核工作；11、對違反服務規程和店規的事進行糾正處理，確保為賓客提供優秀服務；12、合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時上報經理13、順利接待領導用餐，并及時將領導所需及用餐情況反饋經理或廚師長，重要VIP接待及時通知經理14、檢查餐廳衛生工作，督促員工嚴格按衛生標準做衛生；工作程序1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；2、10點準時參加班前會，協助經理安排工作崗位的劃分，進行儀容儀表的檢查；3、督導并檢查開餐前的準備工作，檢查廳面的設備是否處于完好狀態；4、檢查各崗位立崗情況，做好迎賓工作；5、指導并監督服務員是否按正規的服務規程服務；6、餐中主動詢問客人對菜點和服務的反饋意見，進行及時的處理并上報；7、進行餐后工作檢查；8、17：00參加班前會，并對上一餐的工作進行總結；9、晚餐結束后，總結一天來工作中所出現的問題，并匯報服務部經理；素質要求做任何工作都要盡心盡責，兢兢業業，按正規的程序和操作標準嚴格要求員工，認真收集客人的意見，并做好記錄，及時反饋廚房廚師長和匯報經理，善待每位客人，做事要積極、主動、禮貌、熱情、周密，保證客源。直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責；對前廳成本控制（物耗）、優質高效服務負責；對轄區設備設施負責。本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。職權及應有權利職權：具體工作分派權；工作落實權；協助經理完成其領導職權；檢查工作職權；一般事件的處理權；激勵獎罰權；權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區域范圍：服務部全面工作。執行人簽名服務部主管（本崗位）經理（直接上級）茲收到《服務部主管崗位職責》。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執行。同時承擔直接責任和領導責任。直接上級服務部經理直接下級吧臺領班崗位提要負責吧臺酒水經營管理工作，協助服務部經理制定和實施吧臺優質服務程序和標準，督導本部門員工為客人提供優質高效的吧臺出品。崗位職責協助經理負責制定吧臺酒水服務程序和標準并組織實施。根據營業情況合理安排員工班次，監督和指導員工正確工作協助經理負責建立并實施酒水質量檢查控制制度，杜絕酒水浪費現象負責檢查吧臺物品、設備和用具的領用和管理工作，進行物品申購計劃工作親自參與重點賓客的出品操作工作，正確處理客人投訴確保優質出品負責檢查作帳工作，協助經理做好酒水成本控制負責吧臺的設備維護與保養工作負責協助酒水單的制定和價格的核算，組織各種酒水促銷活動，不斷開發新產品全方位滿足客人需求定期對員工進行業務培訓，督促員工遵守餐廳的各項規章制度，協助經理對本部門員工進行業務考核評估及時認真的完成上級指派的其他工作工作程序提前十分鐘到餐廳，查看本部門交接工作日志，計劃當天的工作內容；10點參加班前會，，負責監督領班對本部門員工儀容儀表的檢查；督促、檢查本崗位的衛生清掃工作；監督本部門員工在工作中是否按正確的服務程序及標準操作，保證吧臺出品質量檢查吧臺物品申購標準和數量是否達到部門標準隨時檢查吧臺物品的準備情況，及時向經理匯報整理、匯總客人對吧臺出品質量的反饋意見，并向經理匯報；督促本部門員工做好物品的盤點；做好酒水銷售日報表；做好部門收檔工作，做好交接工作；素質要求熱愛本職工作、大公無私、勤勤懇懇具有較強的事業心和責任心，全面掌握酒水知識和酒水服務。身體健康、精力充沛，有較強的執行能力。直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責：對轄區的環境衛生負責；對本人工作質量及服務程序負責；優質高效服務負責；對轄區設備設施負責；本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門操作安全負責；其它應由本人承擔的責任。職權及應有權利本區具體工作分派權；工作落實權；協助主管完成其領導職權；檢查本區工作職權；一般事件的處理權。權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》負責范圍區域范圍：酒吧一切工作。執行人簽名吧臺領班（本崗位）經理（直接上級）茲收到《吧臺領班崗位職責》。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執行。同時承擔直接責任和領導責任。 傳菜部領班崗位職責直接上級服務部經理直接下級傳菜部領班崗位提要負責菜品質量監督工作。協助經理制定傳菜部操作流程，同時對本區域的組織、檢查、監督及協調工作，日常工作的分配。崗位職責1、接受經理的領導，帶領本班員工實施經理所下達的各項管理和經營性指令。2、督導本部員工執行本部門的各項操作規程，按標準檢查所屬員工工作技能。3、及時傳達上級確定的各項工作措施和要求，并督導實施；4、督導本部員工做好全面檢查工作，使之達到營業最高標準要求；5、把好菜品質量關，將廳面反饋的菜品意見及時反饋廚房，并上報經理；6、宴請重要貴賓時，負責傳菜部的督導和銜接工作；8、監督傳菜部物品盤點工作，定期把結果向經理匯報；9、監督“五常法”落實情況，做好指導工作；10、協助經理做好下屬日常基礎的培訓工作，努力提高本部門的工作效率；工作程序1、提前十分鐘到崗，查看本部門交接工作日志，計劃傳菜部一天的工作內容；2、10點準時參加班前會，監督本部門員工儀容儀表的檢查；3、督導并檢查開餐前的準備工作，檢查傳菜部的設備是否處于完好狀態；有問題及時向工程部銜接，保證酒店正常運營；4、指導并監督傳菜員工是否按正規的規程操作；5、監督本部嚴格按照標準工作流程操作并對特殊事情進行及時處理，緊急問題及時上報經理；7、17：00參加班前會，總結上一餐情況，使晚餐工作效率能進一步提高；8、晚餐結束后，總結一天來工作中所出現的問題，并匯報經理；9、負責監督前廳本部的收市工作；11、負責整個區域的收市檢查工作，做好安全檢查工作，做好工作交接日志，關燈鎖門，按酒店規定上交鑰匙；素質要求做任何工作都要盡心盡責，兢兢業業，按正規的程序和操作標準嚴格要求員工，要求所有傳菜員積極、主動、禮貌、熱情、周到。直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責：對傳菜部成本控制（物耗）、對轄區設備設施負責；本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門操作安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。職權及應有權利本區具體工作分派權；工作落實權；協助經理完成其領導職權；檢查本區工作職權；一般事件的處理權；有把不合格菜品直接退回廚房的權力。權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區域范圍：傳菜部一切工作。執行人簽名傳菜領班（本崗位）經理（直接上級）茲收到《傳菜部鄰班崗位職責》。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執行。同時承擔直接責任和領導責任。包間領班崗位職責崗位名稱領班簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級主管直接下級本區服務員崗位提要酒店服務通常按區域進行劃分，每個區域的服務即領班管理，領班負責當區域的組織、檢查、監督及協調工作，日常工作，有時也須參加餐飲服務。崗位職責1、接受主管的領導，負責檢查指導服務員航海日記，帶領本班員工實施經理、廚師長所下達的各項管理和經營性指令。2、督導本班員工執行本廳面的各項操作規程，按標準檢查所屬員工工作技能。3、組織班前會業務例會，及時傳達上級確定的各項工作措施和要求，并組織落實，保證管理系統的暢通。4、在開餐做好本區域的全面檢查，開餐前的各項準備工作，并檢查他們的立崗時間；5、巡視員工的服務情況，征詢客人對菜點、服務等方面的意見，處理一般的客人投訴；6、在開餐時協助服務員進行服務工作；7、時刻注意完善用餐進展情況，及時滿足賓客用餐時提出的要求；8、定期檢查，清點本區的設備餐具等工作，并把握結果向主管匯報；9、督促服務員做好餐廳的安全和清潔工作；10、協助主管做好下屬的基礎培訓工作。工作程序1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；2、10點準時參加班前會，協助主管安排工作崗位的劃分，提前進行本區域員工儀容儀表的檢查，并保證例會前的秩序；3、督導并檢查開餐前的準備工作，檢查區域的設備是否處于完好狀態；4、做好迎賓工作；5、指導并監督服務員是否按正規的服務規程服務；6、餐中巡視，主動詢問客人對菜點和服務的反饋意見，進行及時的處理；7、巡視餐后是否按標準程序收臺，進行餐后工作檢查，并上報主管檢查；8、17：00參加班前會，并對上一餐的工作進行總結；9、晚餐結束后，總結一天來工作中所出現的問題，并匯報負責主管；10、每天收尾領班負責廳面的收市工作，讓最后一席客人滿意離開；11、負責整個區域的收市檢查工作，做好安全檢查工作，將遺留問題做好交接，關燈鎖門，按規定上交鑰匙；素質要求做任何工作都要盡心盡責，兢兢業業，按正規的程序和操作標準嚴格要求員工，認真收集客人的意見，并做好記錄，及時反饋當區主管，讓客人滿意而歸，要積極、主動、禮貌、熱情、周到地服務，保持最好的精神狀態。直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責：對前廳成本控制（物耗）、優質高效服務負責；對轄區設備設施負責；本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。職權及應有權利本區具體工作分派權；工作落實權；協助主管完成其領導職權；檢查本區工作職權；本區域一般事件的處理權；權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區域范圍：本區域。執行人簽名服務部領班（本崗位）主管（直接上級）茲收到包《包間領班崗位職責》。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執行。同時承擔直接責任和領導責任。服務員崗位職責崗位名稱服務部服務員簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級服務部領班直接下級無崗位提要按區域的劃分做好自己本職工作，做好餐飲服務；崗位職責1、認真填寫航海日記，按規定著裝，保持整潔，按時上下班，服從領班的指揮和安排；2、做好前廳的衛生工作，及餐臺干凈，保潔，餐桌調味的衛生潔凈；3、負責接待客人，熟知菜單上的菜肴名稱、價格、原料等，準確推銷給客人；4、按規范的服務程序為客人提供滿意的服務；5、嚴格按照規范的動作操作；6、禮貌地送客，及時向當區領班匯報；7、客人離開時，立即清理臺面，做好翻臺工作，迎接新的客人；8、遵守飯店的各項規章制度；9、愛護酒店設備，節約能源。工作程序1、提前五分鐘到前廳，準備點名；2、10點參加班前會，聽從主管安排開餐前的崗位分工及其職責，接受儀容儀表的檢查，對昨日會議紀要的熟記等；3、進行本崗位的衛生清掃工作；4、查看預訂情況，了解預訂單位及特殊要求；5、檢查臺面餐具，是否有漏擺或破損現象；6、按規定時間站位，熱情迎客；7、按規范的服務程序為賓客提供服務，留意客人的用餐情況及時向上級反映；8、通知當區領班結帳收款，一定要提前核對好帳單；9、客人離店提醒客人攜帶好隨身物品；10、禮貌送客至大門口方可返回；11、按標準程序進行收餐，了解下一餐的預定情況，按要求做好相應的準備工作；12、做好餐后總結，改進上一餐所出現的問題。素質要求從客人進入餐廳到用餐完畢整個過程中，服務都要保持熱情、禮貌、周到、積極為客人服務，嚴格按照規范程序操作，直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責：對轄區的環境衛生負責；對本人工作質量及服務程序負責；對前廳成本控制（物耗）、優質高效服務負責；對轄區設備設施負責；本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。職權及應有權利無（有任何事情及時上報當區領班）權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）酒吧員崗位職責崗位名稱酒水吧員簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級酒吧領班直接下級無崗位提要保證當天酒水的出售及統計工作，按標準程序領取酒水。崗位職責1、提前5分鐘到崗，參加班前例會；2、嚴格遵守賓館各項管理制度，按照餐飲部規定著裝；3、負責吧臺酒水區域（包括各種陳列酒品）的衛生清潔工作；4、開餐前負責檢查各種酒水、香煙庫存，發現有短缺品種或儲備不足時應及時到煙酒庫領取，當日斷貨的煙酒品種要制定煙酒估清單，并及時通知經理，以使之及時傳達給服務員；5、開餐后，保持飽滿的精神狀態，樹立餐銷部良好的工作形象；6、對于服務員開據的煙酒單要嚴格核對，發現價格或數量錯誤及時調整并通知服務員更正；7、收銀員收款時要認真協助其核對煙酒的消費量，確保準確無誤；8、工作期間，要使用禮貌用語，不得對顧客無禮；9、不得違反財務制度，不得私自享用或變賣煙酒，不得私自外借煙酒，不得私拿饋贈煙酒和客人存放煙酒；10、每天進行核對，每月底負責盤點總吧臺煙酒數量，填制庫存煙酒盤點表。工作程序1、提前5分鐘到崗，10點準時參加例會，通報當天急推和沽清酒水；2、按標準程序做好開餐前的準備工作。檢查當日酒水（數量、溫度、質量等）。3、按標準操作程序以最快的速度提供賓客所需酒水。4、協助服務員拿取酒水并送至廳房5、做好當天的盤點工作。6、做好收檔工作。7、值班人員做好交接工作，將酒水分類上鎖，并上報主管檢查。素質要求從客人進入酒店到用餐完畢整個過程中，要保持熱情、禮貌、周到、積極的態度。工作要注意細節，要敏捷。直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責：對轄區的環境衛生負責；對本人工作質量及服務程序負責；對前廳成本控制（物耗）、優質高效服務負責；對轄區設備設施負責；本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。職權及應有權利無（特殊事情上報直接上級）權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）執行人簽名酒水吧員（本崗位領班（直接上級）茲收到《酒水吧員崗位職責》。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執行。同時承擔直接責任和領導責任。傳菜員崗位職責崗位名稱傳菜員簽訂日期年月日總頁碼：頁直接上級傳菜領班直接下級無崗位提要負責訂酒店單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料及服務用具的準備工作，做好各項服務員后勤工作。崗位職責1、按規定著裝，保持整潔，按時上、下班，服從領班的指揮安排；2、做好負責區域的衛生工作；3、檢查餐中所有用具如托盤、菜蓋等；4、準確無誤地傳遞菜品；5、負責協助前臺服務員撤換餐具，整理空瓶、罐等；6、負責清點本前廳撤下的布草；7、遵守餐廳的各項規章制度；8、大型的宴會，協助服務人員收臺，整理餐臺及收尾工作；9、完成領班交給的其他工作。工作程序1、提前五分鐘到崗，準備點名；2、10點參加班前會，接受儀容儀表的檢查；3、進行本崗位的衛生清潔工作及托盤的清理，準備各種汁料，要求質量，要適量；4、配齊上菜所配器皿，整潔衛生無破損；5、每餐前及時將冷菜車放入散區，要求擺放整齊；6、根據訂餐情況將預定好的菜品準確地傳遞到廳房，聽從當區領班指揮將每一道菜品傳到各區，并向服務員報菜名。7、走菜時要穩，保證菜品質量，每個菜品要蓋菜蓋；8、協助服務員人員做好收餐工作；9、洗刷當餐所有的托盤，將醬料及時返回廚房或清理，做好收檔工作；10、收檔后上報當區領班檢查；素質要求對工作盡心盡責，兢兢業業，按正規程序和操作標準嚴格要求自己，認真熟悉菜品，做事要眼明手快，有很好的托盤技術；直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區域以及工作中個人行為負責：對轄區的環境衛生負責；對本人工作質量及操作程序負責；對傳菜部成本控制（物耗）、優質高效工作負責；對轄區設備設施負責；本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。職權及應有權利有不合格菜品可直接返回廚房重新烹制，保證菜品質量，將菜品意見反饋于領班。權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）執行人簽名傳菜員（本崗位）領班（直接上級）茲收到《傳菜員崗位職責》。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執行。同時承擔直接責任和領導責任。迎賓部領班的崗位職責崗位名稱迎賓部領班簽定日期年月日總頁碼：頁直接上級主管直接下級迎賓員崗位提要全面執行并落實經理指派的各項工作，帶領本部門員工做好銷售工作。崗位職責格遵守餐廳的各項規章制度，積極地配合經理把接待部的各項工作落實好。制定每周的出訪計劃并上報經理，周末整理外出拜訪資料，協經理回顧本周的接待情況，并寫出總結報告。配合經理作好對本部門員工的定期培訓工作并負責對新員工的培訓。在開餐中拜訪客人并記錄下客人的意見和建議，以書面的形式及時反饋給經理。對餐廳及員工保持高標準的專業形象、工作道德和工作態度，處理營業部經理指派的特殊事務，參加前廳的各項活動，做好公關工作。主持接待部的全面工作，做到上傳下達、下情上報，督導員工按照工作程序及標準向客人提供高效服務。以身作責，以熱情、禮貌的工作態度受理客人預訂；將每項預訂記錄下來，檢查預訂資料，調查和檢查預訂內容，并及時把預訂情況反饋給經理，并整理貴賓登記擋案。查看每天訂餐記錄，對每個已確認的預定進行核實，爭取預訂最可能地兌現。.9.督導員工工作，對違紀員工按餐廳規定提出處理意見，并上報經理。加強與其他部門員工的工作配合，學習掌握服務的各項技能技巧。11.掌握熟客的用餐習慣，盡可能的滿足他們的特殊要求；正確處理客人投訴，對于不能處理的投訴及時上報經理。12.及時完成上級領導指派的其他工作。工作程序到崗安排作好區域衛生，檢查員工的儀容儀表，檢查所需物品是否齊全是否需要領取。根據定餐情況進行人員調配。積極參與對客服務，對VIP客人或熟客安排專人接待。正確、及時處理客人投訴，對于不能處理的問題及時反饋給經理。整理當天的定餐資料并記入檔案并上報經理。素質要求反應靈敏、機智靈活、具有良好的溝通能力，善于處理客人實際問題能夠有效的協助營業部經理完成本部的各項工作熟練地掌握餐廳的各項服務程序及標準，熟悉酒店的所有出品的配料、口味、特色及價格等組織能力較強，能帶領部屬共同做好接待服務工作，并合理安排分工，督導服務規程。具有積極向上的學習精神，不斷提高業務水平和業務能力直接責任1、按時完成經理指派的所有工作，積極請教、匯報2、監督和指導本部員工的所有工作情況并及時上報經理3、落實每天預訂情況的核實4、負責VIP客人的檔案整理5、對新員工的培訓和執行對老員工的定期測試職權與權利職權：根據訂餐情況對本部門的員工安排相應的崗位，嚴格執行酒店及本部門規定的各項規章制度，對于工作中不能解決的問題可直接向經理上報。權利：見〈〈員工手冊〉〉管轄范圍聯絡部門管轄范圍：迎賓。執行人簽名迎賓領班茲收到《迎賓領班崗位職責》本人明白職責的詳細內容，并謹此聲名：本人保證其盡職執行，同時承擔直接責任和領導責任。迎賓員的崗位職責崗位名稱迎賓簽定日期年月日總頁碼：頁直接上級迎賓部領班直接下級崗位提要協助營業部領班完成營業部經理指派的各項工作，對每位客人的訂餐電話仔細傾聽并作好記錄，接待好每一桌客人。崗位職責嚴格遵守餐廳制定的各項規章制度，服從餐廳領導的安排接受客人訂位時一定要問清客人的姓名、單位名稱、訂餐人數、進餐時間、聯系電話及有何特殊要求等。如果餐廳客人很多不能留位，而客人又是常客、熟客時，要向客人解釋清楚，請客人諒解。為進餐的客人安排座位，方便和滿足客人的進餐要求。耐心解答客人關于酒店的情況或其他問題，自己了解又允許向外講的都要給予客人滿意的解答。熟悉酒店的一切情況：如臺位、裝修風格、環境、經營品種，管理人員及員工的情況等；掌握一般的公關知識具有一定公關能力。知識豐富，表達能力強，會一定的英語聽說，給人以親切、自然、熱情感，善于交際又能自重。當客人要求進餐而又不知如何選擇時，迎賓員應幫助客人選擇他們喜歡的進餐區域。9.及時完成上級指派的其他工作。工作程序到崗準時參加例會，根據具體要求接聽電話并做好記錄檢查餐前的準備工作，將當餐的訂餐表交與相關部門等候客人、迎接客人安頓客人并與當區員工或領班進行交接迎送客人精神飽滿地迎接下一批客人素質要求具有高中文化程度或同等學歷；五官端正、性格外向、機智靈活。普通話流利，了解公關知識和餐飲知識并能學以致用具有一定的親和力善于融洽與客人的關系，組織協調能力強；熱愛餐飲工作，敬業愛崗。直接責任保管本部門的所有物品隨時聽取客人的意見，并將客人意見及時反饋給領班對自己的本職工作負直接責任職權與權利職權：根據訂餐客人具體情況有對所有餐位的安排權以及對上級安排工作的執行權權利：參見《員工手冊》的權利與義務執行人簽名迎賓員茲收到《迎賓崗位職責》本人明白職責的詳細內容，并謹此聲名：本人保證其盡職執行，同時承擔直接責任和執行責任。三、崗位流程與標準1、部崗服務位流程與標準1）服務流程圖···········································2）引領客人流程與標準·······································3）送客服務流程與標準·······································4）點單的服務流程與標準·····································5）傳菜部開檔流程與標準·····································6）服務員工開檔流程與標準···································7）上毛巾服務流程與標準·····································8）恢復臺面流程與標準·······································9）轉盤流程與標準·······································10）結帳服務流程與標準······································2、服務流程與標準1）VIP服務流程與標準·······································2）包間服務流程與標準·······································3、營業部崗位流程與標準1）迎賓部領班工作流程·······································2）迎賓員工作流程···········································4）接受預定的工作流程與標準·································5）拜訪客戶的流程···········································6）電話接受預定的標準·······································7）營業部禮儀禮貌標準·······································8）迎賓員的服務程序與標準···································9）客戶拜訪的程序與標準····································服務部服務流程圖餐前準備恭迎賓客引領賓客引領賓客迎客茶水服務遞送菜單迎客茶水服務遞送菜單酒水、飲料服務餐前茶水服務香巾服務酒水、飲料服務餐前茶水服務香巾服務鋪墊席巾征詢語、冷菜服務甜品、水果服務征詢語、冷菜服務甜品、水果服務席間服務席間服務席間服務席間服務熱菜服務熱菜服務餐后茶服務餐后茶服務結帳服務結帳服務送客服務送客服務整理臺面整理臺面引領客人入位程序和標準序號程序標準1準備工作1、了解當天的定座情況（姓名、人數、時間、消費標準、付款方式）2、和營業各部門做好協調工作；2問候客人1、標準服務敬語2、鞠躬、熱情大方3、面帶笑容、舉止幽雅3引領客人入營業區1、標準姿勢領位；2、介紹包間風格、消費標準、經營品種、出品特色；4協助客人存衣服1、按標準把客人衣服存入衣帽間；2、提醒客人取出貴重物品；3、給客人存物牌并告之憑牌取衣；5引領客人入位1、走在客人左前方，平保持1米2拉椅讓座，動作要輕、稍稍抬起往后拉；3按標準姿勢給客人點煙；6與服務員交接，再歸位迎客1、客人包括客人姓名、人數、是否定餐；2、客人是否到齊，是不是熟客；3、是否存有物品或其他特殊需求；送客服務程序和標準序號程序標準1客人起身離開1、提前取回客人所存的物品；2、提醒客人帶好隨身貴重物品；2協助客人離開座位1、雙手輕輕往后拉開餐椅；2、詢問客人是否需要計程車；3、后退一步站立，讓客人先行；3向客人致謝1、面帶微笑，熱情大方，說“謝謝你們的光臨”2、服務員要停下手中的活，待客人離開；3、后退一步站立，讓客人先行；4、送客人到樓梯口；4送客人離開酒店1、目送客人離開酒店，謝謝客人的光臨；點單的服務程序與標準序號程序標準1檢查菜單1、干凈、整潔、無破損；2、根據人數拿取相應數量菜單；2為客人遞送菜單1、標準姿勢拿菜譜、打開第一頁；2、按女士優先、先賓后主的原則；3、采用半蹲方式，站在客人右邊服務，語言親切、音量適中；4、指示菜名的手勢要標準，虎口夾筆、其他四指并齊由中指指向菜名；3介紹菜品、寫單1、推薦特色菜品，先全面介紹后針對突破；2、站在客人立場、抓住時機推銷，但要避免強行推銷；3、目標是推高價菜，但方法是先中間價位后延伸到高價菜；4、把握好數量、注意口味搭配和葷素搭配；5、寫單準確、清晰,但不能將點菜單或酒水單置于餐桌填寫；6、記下客人的特殊需求；4唱單1、聲音清晰、音量適中；2避免遺漏，詢問客人是否還有別的需求；5收回菜單1、退后1步，轉身離開；2、檢查數量，放回原處；傳菜部開檔程序和標準序號程序標準1做傳菜間和規定地段的清潔衛生1、清理托盤和相關傳菜用具，保持干凈、整潔、有序2、傳菜臺干凈、無雜物；3、調料格干凈整齊；4、地面無雜物、水漬；5、海鮮池無雜物、美觀清潔；2準備各種調味料、配料及傳菜用具1、做好毛巾送到吧臺；2、打開熱水器；3、調味料、配料擺放規范、整齊；4、備好傳菜夾子；5、各種墊盤、碟具擺放整齊、有序；3協調做好沽清單1、注明品種、數量、口味、配料、烹調時間、價格，隨時和前廳保持信息暢通；4最后檢查、接單上菜1、分工到崗、各司其職；2、菜碟邊緣無手印、油漬；3、上菜迅速、保證質量；服務部員工開檔程序與標準序號程序標準1打開所有備餐柜，做廳面和包間衛生1、地面無水漬、無積灰塵；展示臺、地角線、樓梯扶手、裝飾物、相框無灰塵；2、門窗干凈、無灰塵、無蜘蛛網；3、盆景花卉無枯葉、葉面無灰塵；2檢查臺面擺放、歸位餐桌椅1、餐桌椅按標準橫豎對齊、美觀大方；2、餐具按擺臺標準擺位，要求光亮、無手印；杯具無水漬；3、窗簾干凈、自然下垂分布均勻；4、鮮花要求新鮮、無枯萎；假花要求規范、整齊；3布置工作臺、準備用品1、品種齊、數量全；擺放整齊（按五常法要求）2、清潔衛生；4檢查燈光、前廳溫度、背景音樂1、燈光正常、無壞燈；2、溫度適合要求（夏天22——26度；冬天22——24度）3、背景音樂音量適中、選曲與風格格調匹配；5最后檢查、立崗站位1、站在已劃分好的區域，定點站位，注意補位，準備迎接客人的到來；上毛巾服務程序和標準序號程序標準1客人剛到入座（1次）1、根據客人人數拿取相應數量的毛巾；2、用毛巾夾把毛巾從保溫箱里取出放在毛巾藍里；3、從客人左邊上，放在客人左邊的毛巾碟內，并說：“xx先生/女士，請用熱毛巾”2吃完帶骨、帶殼的菜品（2次）1、先撤下用過的毛巾，在上干凈毛巾；2、撤走和遞送毛巾的夾子要分開；3、按照先賓后主、女士優先的原則；吃完海鮮后（3次）1、先撤下用過的毛巾，在上干凈毛巾；2、撤走和遞送毛巾的夾子要分開；3、按照先賓后主、女士優先的原則；吃完甜食后（4次）1、先撤下用過的毛巾，在上干凈毛巾；2、撤走和遞送毛巾的夾子要分開；3、按照先賓后主、女士優先的原則；3客人特殊需求（隨叫隨上）根據餐中服務的具體情況，適時的給客人添加毛巾恢復臺面工作程序和標準（圓桌）序號程序標準1檢查臺面、清潔臟臺布1、正確使用托盤，前底后高、前輕后重、前塑料后玻璃；2、分類送回洗碗間、吧臺或布草房；3、檢查臺面，是否有客人遺留的物品，及時上報、登記；2擦玻璃轉盤1、將清潔劑均勻噴在玻璃轉盤上，用干凈擦布擦拭干凈至光潔無異物；2、擦拭完正反面安全放到墻的旁邊，小心輕放；3、干凈、無油漬和其他異物；3取干凈臺布1、要求熨燙平整、無破損；2、尺寸合適、型號匹配；4換臺布1、服務員站在主人位置或副主人位置，將干凈臺布平整放于椅背上；2、迅速將臟臺布臟面向里折好，放在桌椅上；3、將干凈臺布中縫向上、橫向打開，兩手拿住臺布一側的兩端，然后輕輕將臺布抖開，覆蓋在圓桌面上，使臺布下垂部分均勻相等，自然協調，美觀大方；5檢查臺布整體狀況1、再次檢查臺布有無破損或污漬；2、環顧四面，保證四周下垂部分均勻相等；3、保證臺布中縫向上、十字縫居中，并朝向主賓位；4、對齊桌椅即主位和副主位在同一條直線上，其他桌椅間距離相等且桌椅邊剛好觸及下垂的臺步；6放回玻璃轉盤1、將干凈的轉盤輕輕放回圓桌的正中間；2、轉動并調整轉盤，要求轉動靈活無傾斜和不平現象；3、擺上鮮花位于餐桌中央；7送出臟臺布1、將臟臺布和臟口布放入布草桶里；2、做好登記、統一送洗；恢復臺面工作程序和標準（方桌）序號程序標準1檢查臺面、清潔臟臺布1、正確使用托盤，前底后高、前輕后重、前塑料后玻璃；2、分類送回洗碗間、吧臺或布草房；3、檢查臺面，是否有客人遺留的物品，及時上報、登記；2取干凈臺布1、要求熨燙平整、無破損；2、尺寸合適、型號匹配；3、干凈、無油漬和其他異物；3換臺布1、服務員站在方桌長邊的一側，將干凈臺布放于餐椅上；2、迅速將臟臺布臟面向里折好，放在桌椅上，盡量縮短方桌面板露在外面的時間；3、打開干凈臺步，橫向鋪開，使中縫居中并朝上且指向窗戶；4、擺上鮮花、宣傳冊等；4檢查臺布整體狀況1、再次檢查臺布有無破損或污漬；2、尺寸合適、型號匹配；3、中縫向上、朝向窗戶；4、朝向客人面的臺布下垂部分角邊要觸及地面且成內“八”型；5、同一側的桌椅須在同一條直線上且間距相等，桌椅剛好觸及到方臺布下垂部分；5送出臟臺布1、將臟臺布和臟口布送回管事部，放入布草桶里；2、做好登記、統一送洗；轉盤分菜程序和標準序號程序標準1擺放骨碟1、根據客人的數量確定相應數量的分菜骨碟；將骨碟均勻的擺放在轉盤的邊緣；2、先將骨碟放在托盤內，然后站在規定的分菜位置2上菜、報菜名1、接過傳菜員手中要分的菜肴，將菜放在轉盤的空位上，向客人報出菜名；3分菜1、分菜時要站在分菜位置，用分菜勺、叉及筷子進行分菜；2、分菜前要目測一下菜的份量，然后均勻的將菜肴分到骨碟里；3、注意不要將菜汁、湯汁滴在轉盤上；將分好菜的骨碟分別放到客人面前的展示盤上；4為客人上菜1、從分菜位置將分完菜的空菜盤連同分菜勺、叉及筷子一同撤下；5撤空菜盤1、準備分下一道菜的餐具；結帳服務程序和標準序號程序標準1客人通知買單買單方式（如銀行卡、儲值卡、簽單、現金等）；2為客人拿帳單1、請客人稍等，并立刻到收銀臺取單；2、告訴收銀員結帳臺號，并檢查帳單、人數、消費金額是否正確；3取出帳單1、取出的帳單需用收銀夾傳送；2、標準走姿到客人右側，半蹲式遞給客人；3、音量要小，主人聽得見即可；4、不要讓其他客人看見帳單數目；4現金結帳1、當面點清現金數目，向客人復訴所收現金金額；2、詢問客人是否需要發票；3、找回客人零錢，待客人確認后迅速離開餐桌；客人簽單1、向上級匯報，確認客人的身份，能否簽單；2、請客人在消費單上簽字（正揩書寫）并寫下公司地址和聯系方式；3、熟悉此客人姓名和需求，以便下次更好的服務；信用卡結帳1、詢問收銀臺，核實餐廳是否和該銀行有業務往來2、核對帳單后請客人輸入密碼，并在銀行結算單上簽字；3、第一聯存根和信用卡給客人；4、將二、三聯銀行結算單送回收銀臺；5待客人離開1、添加茶水、更換煙缸；2、隨時給客人點煙；3、留意客人的其他需求；餐廳VIP服務流程及標準1按標準做好餐前準備。2、恭迎賓客——迎賓員按標準站立，（行45度鞠躬禮）迎接賓客———中午好（晚上好）歡迎光臨。3、迎客香茗——迎賓員將客人引領如茶區，（從右側帶領賓客，右手要為客人指引方向，距離客人一步遠將客人帶入貴賓房）——您這邊請、您里邊請，上香巾帶玫瑰花瓣，上茶點，茶師講解功夫茶茶藝表演。（此餐全體服務人員就位）4、賓客用餐——引領賓客至用餐區，服務人員共同為賓客拉椅讓座5、介紹菜單——按標準為賓客打開菜單，并介紹菜單的大概程序及菜品的特點。6、鋪墊餐巾——將口布對折放于賓客腿上，從主賓開始順時針進行。7、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，從主賓開始順時針進行。8、詢問酒水飲料—按標準向主賓詢問所需酒水。所有酒水要示瓶再開啟，如：紅酒應將紅酒塞放到主賓右側，使用酒巾并專用酒藍倒紅酒。（斟倒標準：烈性酒斟8至9分滿、紅酒斟1/2、飲料、啤酒各斟8分滿）9、餐前簡介——由全程服務人員負責開場講解和對宴席開餐前的簡介。10、冷菜服務——順時針上涼菜抱其菜名并介紹其原料、口味、特點，講解其由來，——敬請享用，做好分餐服務。注意：擺盤、顏色、口味、距離、花型。上菜前要確定菜品、選定指定位置。餐前水果——上果盤并放在骨碟上；11、茶水服務——為賓客斟上第二道茶水，并向客人介紹其茶葉的特征（續加純凈水時右手微翹蘭花脂，左手拖住壺底部以鳳凰三點頭的方式倒入，您請慢用配相應手勢。）12、熱菜服務——由傳菜員為其上菜，一、介紹御膳菜名：并介紹其菜肴的特點、準備好分餐用具進行分餐。二、根據菜單進行上菜，保證菜與菜之間的時間。三、根據菜單中的菜品撤、換、上相應的餐具。四、服務生傳遞菜品進貴賓房并介紹菜名，然后以退安禮退出貴賓房。五、及時將空盤撤掉，留在席面上的菜品應及時整理其形狀。六、注意擺菜時（菜盤的形狀）。13、席間服務——一、及時添加酒水，杯中剩余1/3時加飲品，客人手中茶杯呈45度時需添加茶水。二、更換煙缸，（煙缸內有煙灰十分鐘后必須更換、煙頭不得超過兩個）三、為客上菜并提供分餐服務，更換骨碟（內有兩塊骨或1/3雜物時，要按標準進行操作，盡可量無聲操作）四、整理臺面將所有撤下臟東西由傳菜員撤回洗碗間，保證接手臺及臺面的整潔。五、香巾的更換要適當，還要根據菜品的速度及其食用量和其做法。（毛巾的更換至少4次）六、整套餐共用6道香巾，連帶毛巾托換下。（茶藝講解前、客人用餐前、上蝦蟹帶殼菜品時、客人離席回來后、客人特殊情況、水果前。七、清理臺面——使用小鑷子。八、收部分多余餐具。14、主食甜品服務—換上相應的干凈餐具，用準備好的分更進行分餐。（介紹主食的食用方法并講其典故、特點）15、結帳服務——請客人填寫意見卡，結帳時，領班將帳單從右側遞給賓客，（使用收銀夾）幫助客人核對帳單（要唱收唱付）并征詢客人“您的發票抬頭怎么寫？”16、送客服務——拉椅送客，及時將客人的衣物準確無誤地拿給客人，使用敬語、禮貌送客（距客1.5米），鞠躬45度將客人送至大門口。17、嚴格按照收市工作整理臺面。服務流程及標準1按標準做好餐前準備。2、恭迎賓客——按標準站立，（行45度鞠躬禮）迎接賓客——中午好（晚上好）歡迎光臨。3、引領賓客——將客人引領入休息區，（從右側帶領賓客，右手要為客人指引方向，距離客人一步遠將客人帶入包廂）——您這邊請、您里邊請，上香巾，詢問茶水。4、賓客用餐——引領賓客至用餐區，為賓客拉椅讓座5、遞送菜單——領班或指定的服務人員為賓客打開菜單，并介紹菜單，為賓客點菜6、茶水服務——為賓客斟上茶水，并向客人介紹其茶葉的特征（續加純凈水時右手微翹蘭花脂，左手拖住壺底部以鳳凰三點頭的方式倒入，您請慢用配相應手勢。）7、鋪墊餐巾——將口布對折放于賓客腿上，從主賓開始順時針進行。8、派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，從主賓開始順時針進行。9、詢問酒水飲料—向主賓詢問所需酒水。所有酒水要示瓶再開啟，如：紅酒應將紅酒塞放到主賓右側，使用酒巾并專用酒藍倒紅酒。（斟倒標準：烈性酒斟8分滿、紅酒斟1/2、飲料、啤酒各斟8分滿）10、餐前歡迎、征詢語、冷菜服務——順時上涼菜抱其菜名并介紹其原料、口味、特點，——敬請享用，做好分餐服務。注意：擺盤、顏色、口味、距離、花型。上菜前要確定菜品、選定指定位置。11、熱菜服務——由傳菜員為其提上菜，一、介紹菜名：并介紹其菜肴的特點、典故，準備好分餐用具進行分餐。二、根據菜單進行上菜，保證菜與菜之間的時間。三、根據菜單中的菜品撤、換、上相應的餐具。四、服務生傳遞菜品并介紹菜名，然后以退安禮退出包間。五、及時將空盤撤掉，留在桌面上的菜品應及時整理其形狀。六、注意擺菜時（菜盤的形狀）。12、席間服務——及時添加酒水，杯中剩余1/3時加飲品，客人手中茶杯呈45度時需添加茶水。二、更換煙缸，（煙缸內有煙灰十分鐘后必須更換、煙頭不得超過兩個）三、為客上菜并提供分餐服務，更換骨碟（內有兩塊骨或1/3雜物時，要按標準進行操作，盡可量無聲操作）四、整理臺面將所有撤下臟東西由傳菜員撤回洗碗間，保證接手臺及臺面的整潔。五、香巾的更換要適當，還要根據菜品的速度及其食用量和其做法。（毛巾的更換至少3次）六、整套餐共用4-5道香巾，。（茶藝講解前、客人用餐前、上蝦蟹帶殼菜品時、、客人特殊情況、水果前。七、清理臺面——使用小鑷子。八、收部分多余餐具。13、主食甜品服務——換上相應的干凈餐具，用準備好的分更進行分餐。（介紹主食的食用方法并講其典故、特點）14、餐后水果——征詢賓客意見，將餐臺餐具撤下，根據水果的制作方式選用相應的餐具、上水果、撤下酒具、餐具等。整理臺形。（介紹水果的食用方法、有何作用）。15、結帳服務——請客人填寫意見卡，領班將帳單從右側遞給賓客，（使用收銀夾）幫助客人核對帳單（要唱收唱付）16、送客服務——拉椅送客，及時將客人的衣物準確無誤地拿給客人，使用敬語、禮貌送客（距客1.5米），鞠躬45度將客人送至電梯口。17、按標準程序進行收餐。迎賓部領班工作流程準備準備到崗主持班前例會到崗主持班前例會檢查餐前準備工作檢查餐前準備工作迎接客人迎接客人對來酒店的客人進行餐中拜訪對來酒店的客人進行餐中拜訪整理顧客意見及建議整理顧客意見及建議上報服務部上報服務部主管結束結束迎賓的工作流程打卡、到崗參加例會打卡、到崗參加例會根據分工完成餐前準備工作根據分工完成餐前準備工作立崗候客立崗候客微笑迎客微笑迎客引領客人引領客人安頓客人安頓客人微笑送客微笑送客結束結束向客人致謝向客人致謝核實預訂內容結束當面核實預訂內容記錄客人的詳細資料根據要求進行介紹并安排建議、安排詢問具體情況聆聽客人的預訂要求當面聆聽客人的預訂要求接聽電話問候客人向客人致謝向客人致謝核實預訂內容結束當面核實預訂內容記錄客人的詳細資料根據要求進行介紹并安排建議、安排詢問具體情況聆聽客人的預訂要求當面聆聽客人的預訂要求接聽電話問候客人拜訪客戶流程拜訪客戶流程準備開始準備開始餐中拜訪餐外拜訪餐中拜訪餐外拜訪查看預訂電話預約、準備查看預訂電話預約、準備選定目標，準備準備資料及拜訪禮品選定目標，準備準備資料及拜訪禮品拜訪客人，收集信息拜訪客人，收集信息拜訪客人，收集信息拜訪客人，收集信息整理信息，存檔整理信息，存檔整理信息，存檔整理信息，存檔上報上報上報上報結束結束接受預訂的程序及標準（電話預訂）程序服務標準接聽電話問候客人在電話鈴響三聲內接起電話主動向客人問好，如：您好，參燕師家！很高興為您服務！聆聽客人要求明白客人的意向仔細聆聽客人需要我們做什么？聆聽時對于客人的每一項敘述都要用聲音回應，如：“行、好的、我幫您查一下！”等等。讓客人隨時感覺到我們是非常重視這次預訂的。聽客人的預訂電話時要認真有耐心，切勿讓客人在電話中感覺到我們有一絲的不耐煩。詢問具體情況詢問客人的姓名（最好留全名）、聯系電話（能隨時聯系到客人的電話）、單位。詢問客人的訂餐人數、到達的時間以及其他的特殊要求。當客人回答時，如有不清楚的地方一定要請客人再重復直到聽清楚為止，切勿隨意更改。一邊聆聽客人回答，一邊在預訂本上做記錄，要求是：1）、所有記錄都用鉛筆填寫（便于更改）2）、字跡工整、簡單、明了。建議、安排根據客人的實際情況和要求為客人安排適當的臺位/包間，并告之客人具體臺號或包間名稱。如當客人預訂時已沒有他/她想要的臺位/包間，首先向客人表示歉意，同時向客人介紹、推銷其他未訂的房間。例：***先生/小姐，真的非常抱歉，您所需要的房間暫時已被預訂完了；但是現在我們還有一個房間空著，不過稍微小一些您看可以嗎？當客人確認預訂時，為客人作好登記。核實預訂內容迎賓員將所有預訂內容念給客人聽一遍，讓客人確認。向客人聲明所有預訂只延長半小時，半小時后自動作廢。已確定的預訂需要在預訂表格上做標記。向客人致謝預訂服務結束時向客人致謝例：好的，***先生/小姐，我們中午或晚上。恭候您的光臨！謝謝！再見！最后一定要等對方掛機后方可放下電話。迎賓部禮儀禮貌標準項目要求標準外型工裝干凈、整潔，頭發按酒店規定盤起。面部表情明朗、面帶微笑，化淡裝。不允許佩帶任何首飾及裝飾物（包括手表）語言語氣親切、甜美，講話要輕柔，音量適中語速適中表情表情自然、大方，精神飽滿，禮貌用語隨時掛在嘴邊。眼睛目視前方（目視客人的眼睛和鼻子之間）站姿兩腳跟并攏，腳尖呈30度。抬頭、挺胸、收腹兩手交叉放于身前（右手半握左拳）下顎略高于水平，但是要收下顎，兩眼平視前方走姿上身保持站立時的要求挺胸、收腹，左手放于身后腰部位右手自然擺臂走路步伐一適中，引客時以客人的步伐快慢為準引客帶位帶位在客人右側前方1米遠的地方引領，詢問客人是否有開車并及時通知跟進。在營業區域內看到客人后要放慢腳步，與客人2米遠的時候要側身讓路、問好。不可在營業區域內跑動，要做到說話輕、走路輕、操作輕。迎賓員的服務程序及標準程序標準侯客迎賓員應站于引領臺，面向客人進來的方向。保持站立時的姿勢，雙臂自然下垂兩手輕握于身前。3兩眼平視前方，面部表情明朗、自然、大方。迎客客人行至引領臺前3米處，迎賓員需迎上前。雙手交叉握于身前，淺鞠躬45度以示歡迎。使用服務敬語“***先生/女士，中午/晚上好，歡迎光臨！”主動詢問客人是否已經預訂餐位，如已預訂則要問明情況并將客人引領至已預訂的臺位。5、如無預訂則應問清客人的人數，有無其他要求并將客人引領至適當的臺位。引領五指并攏，掌心向上為客人指明進行方向使用服務敬語：“***先生/女士，請跟我來！”迎賓員保持在客人的右前方1米處引領客人進入餐廳。行進過程中，迎賓員要隨時聽取客人的要求，主動介紹餐廳的風格及其他作好情況，5、如遇轉彎或特殊路段需側身用手勢指明方向，并使用服務敬語：“***先生/女士，這邊請！”或“小心臺階“。安頓客人1、到相應的臺位迎賓員站于餐臺的旁邊，手指餐臺詢問客人的意見。2、“先生/女士，您好這個臺位您滿意嗎？”或“在這里用餐可以嗎？”3、在客人表示同意后先為主要的客人拉開餐椅，拉椅時雙手輕提餐椅椅背向后拉開約30厘米的距離。4、、手指向餐椅對客人講“***先生/女士，請坐”。并對客人講：“請您稍等片刻，馬上會有服務員來為您服務，祝您用餐愉快！”鞠躬約30度，退行三步再轉身離開。迎賓員用適當的聲音把客人的情況跟當區域服務員或領班交接。送客1、當客人行走到離引領臺3米處時，迎賓員應主動上前送客人并詢問客人的用餐滿意度及意見和建議。2、送客人至餐廳外3米處或車前，鞠躬45度至送詞“感謝您的光臨/請慢走，歡迎再次光臨”。3、如情況允許可主動為客人拉開車門目送客人離開至消失在我們的視線范圍。客戶拜訪的程序及標準程序標準電話預約、準備拜訪前應事先和客戶約定時間，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時間長短應根據拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。明確拜訪目的、擬訂計劃，準備拜訪禮品。（最好為本酒店自己品牌的物品）拜訪客戶打招呼拜訪時要準時赴約敲開客戶辦公室的門，在客戶沒有開口之前，就要以親切的音調向他打招呼問候。如：“張總，您好！”自我介紹1、向客戶再次說明自己的姓名并將名片雙手遞上，交換名片后對客戶抽空接見自己表示感謝。破冰營造一個好的氣氛，拉近彼此間的距離，1、見接“表揚”客戶如：張總，您辦公室的盆景真不錯！2、以他的朋友或下屬介紹的身份拉近距離如：您部門的周經理說您是一個很隨和的領導！開場白開場白的結構是構成標準銷售話術的重要組成部分，也是影響能否與客戶深入交流的重要因素。具體談話設計好問題漏斗，通過詢問探詢客戶的需求。采用由寬到窄的方式進行。運用擴大詢問法和限定詢問法讓客戶自由地發揮，而且不會讓客戶始終不遠離會談的主題。對客戶談到的內容進行記錄并且進行簡單總結，確保清楚、完整并得到認可。如：張總，今天我跟您約定的時間已經到了，很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！整個拜訪過程都應該彬彬有禮，注意一般交往細節。結束拜訪再次感謝客戶接受我們的拜訪；告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。整理信息據客戶信息確認客戶的每一個需求。總結客戶的需求應該通過什么方式來滿足？將資料存檔。上報經理向經理匯報拜訪的具體情況，并且上交整理好的拜訪資料。四、管理規范與制度1、服務部禮儀············································2、員工行為規范········································3、標準例會············································4、標準服務用語········································5、服務部服務規則········································6、培訓紀律·············································7、服務部交接班制度·······································8、吧臺操作間管理制度··································9、服務部固定資產管理制度································10、菜（茶）譜管理制度·································11服務質量評審細則··································一、服務部服務人員儀容儀表細則儀容：容貌端莊、大方、體態勻稱；頭發梳理整潔、全體男服務員統一發型毛寸（發腳前不過耳、后不過衣領），全體女服務員統一頭飾、頭發盤起、不染發、不佩帶夸張、色澤艷麗的頭飾；注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔、口腔的清新，要勤理發、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當使用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水；男女皆不能留長指甲、男服務員不能留胡子或手臂上刺花，女服務員不可濃妝艷抹或涂有色的指甲油；著裝：衣著規范、整潔、得體、燙平，統一著裝；男服務員穿黑色襪子，女服務員穿肉色襪子，無污漬、無破損、無刮線；佩帶工號牌在左胸前，不允許佩帶其他飾品，只允許佩帶婚戒和非異性手表；要有一副整齊、清潔、悅目的儀表。二、服務部服務人員標準站、立、走站姿：站立是餐飲服務人員的基本功。要領：身體要端正、直立、挺胸、收腹、抬頭、頭正、肩平、雙眼平勢前方、面帶微笑、雙臂自然下垂、女服務人員雙手交于腹前、（左手放于右手上）保持隨時為客提供服務的姿態、女服務員站立時，雙腳并攏，男服務員雙腳呈八字形（且后腳跟相距10厘米，前腳尖相距25厘米），站立時要求精神飽滿，面帶笑容。行態：（1）、行走時，大方得體、靈活、端莊。（2）、行走時，身體的重心向前傾3度——5度，抬頭、肩部放松，上身直立、收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、兩臂自然地前后擺動、幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度，女服務人員雙手隨胳臂的擺動自然的擺動。（3）、步速適中，1分鐘為單位（男：110步，女：120步）步幅度適中（男：40厘米，女：35厘米）。坐姿：（1）、坐姿端莊、穩重、自然、親切、上身保持直立，收腹、挺胸、眼睛平視前方或觀看對方面部三角區域、面帶微笑。（2）、入座時，女服務人員，入座姿態要端正。要領是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，胸向前挺，雙肩放松平放，手自然放在雙漆上，雙漆合并；目光平視前方，面帶笑容，坐時坐凳子的三分之一，但不可坐在邊沿上。就座是切不可有以下幾種姿勢: (1)坐在凳子上前俯后仰，援腿翹腳。 （2）不能將腳跨在桌子或沙發扶手上，或茶幾上。 (3)在上級或客人面前雙手不可抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 （4）不可在客人面前趴在工作臺上。員工行為規范一、工作紀律1、嚴格按規定時間上、下班，值班或工作時間內不得擅離職守。2、上班時間內不得從事任何私人事物，不得在工作場所會見親友。3、工作時間不得打私人電話。4、工作時間不得從事私人事物、吃東西、唱歌、哼小調、高談闊論或閑聊，閱讀與工作無關的書報。5、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得議論和譏笑客人，不得在客人面前爭吵。6、在崗時間不得吸煙。7、不得收取小費，客人饋贈禮品要婉言謝絕。8、不得擅自打折。9、同時要團結協作，平等待人，熱情待人，注意禮節禮貌。10、不可與客人過于親近或糾纏、攀談，如賓客對女服務員有其它不軌行為，應設法回避。11、不得偷聽或偷看、傳播黃色書刊、錄像。12、不得遲到、早退、曠工，如有急事或因病不能到崗，應在當日將請假條送抵經理或負責人；13、不準使用客用品或使用為客人提供的一切服務設施。二、其他規范1、所有員工必須遵守國家的一切法規；2、所有員工不得參與任何形式的違法團伙；3、所有員工要愛護設備，設施、器皿等酒店的公物；4、員工在酒店內任何場所發現不明所有人的錢物，應立即上繳部門主管，若拾遺不報，據為己有，則以盜竊論處，對拾金不昧，應視情況予以獎勵；5、員工就餐必須嚴格遵守就餐時間，員工就餐，嚴禁浪費，不得私自開小灶標準例會程序1、全體當班人員按照餐飲部規定準時參加例會；2、軍隊式排列整隊，員工具有飽滿的精神狀態；3、相互問候；（上午好！/中午好！/下午好！/晚上好！）4、例會點名；回答：您好！5、檢查儀容儀表（酒啟、筆、打火機、便簽紙等）；6、當餐預定及人員分配回答：收到謝謝！7、當日沽清和急推，菜品酒水海鮮的數量8、工作細節的點評，及出現問題的整改，其它事項，布置當天其它工作9、員工10分鐘培訓（例如：行為規范，服務流程，案例等）10、請大家振奮精神面帶微笑和我一起喊口號：參燕師家；回答：尊重、團結、友愛、協作，擁抱智慧，追求卓越。擊掌11、謝謝大家，回答：不客氣！12、解散，擊掌班前會要求（一）餐前例會1、每日開餐前30分鐘召開例會；2、由每日當班經理主持召開；3、全體當班員工必須準時參加；4、來會者要事先換好工服，整理好儀表儀容，按標準站姿站立；5、會議進行中保持嚴肅的氣氛，有必要時記好筆記。（二）儀表儀容的檢查1、當班主管檢查全體員工的儀表儀容；（按照上崗著裝個人衛生、基本姿態標準）（三）通告當日特別推薦菜肴以及預定情況1、菜肴須講明，基本制作方法和配料、主料；預訂須講明客人姓名、人數和已訂的臺位，安排好服務人員。（四）總結昨天工作，指出問題1、總結昨日的營業收入，客人人數，服務中的經驗與問題；問題要切合實際，并進行深入分析，提醒全體人員注意改進。（五）安排當日工作1、檢查員工出勤情況；2、按當日預訂情況和飯店的出租率安排必要的加班人員；3、事先檢查餐廳的衛生和各種設施使用情況，指定專人完成，并由領班再次檢查；4、工作不忙的情況下，適當安排員工下班。”服務部標準服務用語面客時服務標準用語：早上好！/中午好！/晚上好！歡迎光臨！您好，請這邊，請問，對不起，謝謝，請當心，打擾一下，請問有什么幫到你的，好的馬上就來，請問您的衣物（物品）幫您掛一下(放一下)可以嗎？送客時：請您帶好您的隨身物品（拉椅送客）謝謝、請慢走、恭送賓客，歡迎再次光臨。（幫客人拿物品并將客人送到店門口）六聲服務：賓客來店有迎客聲、上菜時有介紹聲、賓客詢問有答聲、賓客不滿意時有歉聲、服務有征詢聲、、賓客結帳時有道謝聲、賓客離店時有送客聲注意事項：1、做到“請”字當頭“謝”字不離口，“沒”字、“不”字、“拐”字不上口。2、牢記用語十一字：您、您好、對不起、謝謝您、再見。3、特殊節日的問候：圣誕節、春節等。生日宴要通知管理層人員給于祝賀。酒店服務規則在工作區域禁止吸煙；上班時不允許嚼口香糖，嚴禁食用帶刺激的食品，口腔內清新無味；不允許上班時間喝酒或飲酒后上班；上班時間不允許吃東西（不允私留菜品或品嘗）；上班時間在指定地點喝水、不允許在其他與工作有關的區域喝水；上班時，要保持站立、嚴禁依墻、依家具、站立東倒西歪；行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；工作時絕對不允許服務員三三兩兩交頭接耳、閑談聊天，一個好的服務員一定不會閑著無事可做；任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應托在手上或放在服務臺面上；不允許伏在墻面上開訂單，而應拿拍紙薄在手上寫；無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混染擺放；在收拿杯子時，不允許將于手指伸入杯中，只允許拿杯柄或杯底部，店徽或圖文都正對著客人，在拿帶酒液的玻璃器皿時，不允許用手抓杯身，以防手溫改變酒的溫度；服務餐巾應搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上、如礙事則暫放在服務桌上；清理臺面等服務時必須使用托盤；工作時不得用手觸器皿的中心；使用托盤時，不得擺放過多的物品，安全第一位；收放器皿必須輕拿輕放；一旦有打碎的器皿或落下的食用要及時清理；拿熱盤子前先試