導醫服務(fúwù)禮儀主講:陳艷職務(zhíwù):行政接待電話-mail:第一頁，共三十九頁。課程內容服務禮儀職業道德(zhíyèdàodé)日常服務禮節電話用語第二頁，共三十九頁。服務(fúwù)禮儀第三頁，共三十九頁。禮儀的導論(dǎolùn)--禮儀的含義“禮”：禮儀、禮節、禮貌，通常三者為一體混用，其實從內涵來看，有區別又有聯系，從本質上來看，表現的都是對人的尊敬、友善。1、禮儀：以禮儀活動、禮儀規范、禮儀規律作為自己的研究對象，具有很強的實用性和可操作性，來源于社會實踐，并且直接服務于社會實踐，拒絕夸夸其談，注重一切從實際出發，堅持實事求是。2、禮節：交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的表現方式，是相互聯系的，沒禮節就無所謂禮貌，有禮貌，就不必然需要具體的禮節。3、禮貌：通過言語、動作向交往對象表示謙虛(qiānxū)和恭敬，側重表現人的品質和素養。第四頁，共三十九頁。

禮儀的內容

政務禮儀：亦稱國家公務員禮儀，指的是國家公務員在執行國家公務時所應當遵守的禮儀。商務禮儀：它所指的主要是公司、企業的從業人員以及其他一切從事經濟活動的人士，在經濟往來中所應當遵守的禮儀。社交禮儀：亦稱交際禮儀，它所指的是社會各界人士在一般性的交際應酬中所應當遵守的禮儀。國際禮儀：它所指的是人們(rénmen)在國際交往中，在同外國人打交道時所應當遵守的禮儀。服務禮儀：它所指的是各類服務行業的從業人員，在自己的工作崗位上所應當遵守的禮儀。第五頁，共三十九頁。禮儀(lǐyí)的特征

規范性：交際場合待人接物時須遵守(zūnshǒu)的行為規范，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。限定性：在特定范圍內，禮儀肯定行之有效，離開范圍，未必適用（處在不同場合、不同身份禮儀往往會因此而各有不同，甚至差異還會很大），適合禮儀主要有：初次交往、因公交往、對外交往三種交際場合。操作性：切實有效、實用可行、規則簡明、易學易會，便于操作是禮儀的一大特征。傳承性：這不是一種短暫的社會現象，而且不會因為社會制度的更替而消失，對于既往的禮儀，正確的態度不應該是食古不化，全盤沿用，而應當是有揚棄、有繼承、有發展。時效性：從本質上講，是一種社會歷史發展的產物，具有鮮明的社會特點，在人類長期的交際活動實踐中形成、發展、完善起來，不是憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景，隨著社會的發展與進步而更新。第六頁，共三十九頁。禮儀(lǐyí)的原則

遵守：自覺、自愿遵守，應用禮儀的義務。自律(zìlǜ)：自我要求、約束、控制、對照、反省、檢點。敬人：在交際中互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦相處。寬容：容忍體諒、理解他人。平等：一視同仁、不能厚此薄彼。從俗：入國問禁、入鄉隨俗、入門問諱。真誠：誠心誠意、言行一致、表里如一。適度：注意技巧、把握分寸、認真得體。溝通：經常接觸、了解對方。互動：交往以對方為中心，主動進行換位思考，善解人意。

第七頁，共三十九頁。高自身修養美化自身、美化生活促進(cùjìn)社會交往、改善人際關系凈化社會風氣、推進社會主義精神文明建設禮儀(lǐyí)的功能第八頁，共三十九頁。禮儀(lǐyí)的學習聯系實際，進行理論學習向社會實踐學習向專人(zhuānrén)學習重復漸進自我監督多頭并進第九頁，共三十九頁。禮儀(lǐyí)的操作堅持正確的理念——擺正位置（自身的位置）尊重自我、尊重自己的職業和所在的公司。調整心態——在人際交往中，人不僅要有智商，而且更要有情商（接受(jiēshòu)他人、尊重他人；換位思考“人人有別”；和而不同“禮之用，和為貴”，意識到自己所面臨的世界是多有“不同”的）。掌握正確有效的方法——即“有所為，有所不為”。有所為：需要如何做，如何做的更好；有所不為：清楚自己不能做什么事，不能講什么話。第十頁，共三十九頁。職業道德(zhíyèdàodé)第十一頁，共三十九頁。道德：“道”指做人處事的道理和原則。“德”指個人的品質和行為。如果人們懂得了做人出事的道德和原則，并能身體力行，這就叫做道德，也就是用來約束人們的行為、調整人們之間的關系(guānxì)的行為規范與準則。職業道德：是人們在從事各行職業活動時，從思想到行為所應遵循的道德規范與之相適應的道德觀念、道德情操和道德品質。第十二頁，共三十九頁。高尚(gāoshàng)的職業道德具備條件賓客之上、服務第一不卑不亢、一視同仁廉潔奉公、一塵不染真誠公道、信譽第一文明禮貌、優質服務團結協作、顧全大局(gùquándàjú)鉆研業務、提高技能第十三頁，共三十九頁。賓客之上、服務(fúwù)第一

1、樹立高尚的職業理想，培養敬業樂業的道德情感；職業理想就是人們對某種職業的向往，是一種和個人奮斗目標相一致的有實現可能性的理想。敬業：也就是要有職業榮譽感。樂業：以主人翁的心態，為廣大賓客服務，做好本職工作，善于在艱苦的工作中尋找樂趣2、愛護和關心每一位賓客：必須努力做到急賓客之所急，想賓客所想，更要做到急賓客所未急，想賓客所未想，樹立為每一位賓客服務就是具體地為人民服務，為每一位賓客負責就是對整個社會負責的道德觀念。3、加強職業責任心和道德義務(yìwù)感。職業責任心：個人對實現職業責任所持的態度。道德義務(yìwù)感：個人對履行某種道德要求的高尚感情。第十四頁，共三十九頁。不卑不亢(bùbēibùkàng)、一視同仁不自卑，不高傲，尊重賓客，熱情接待，盡到職業責任，一視同仁。“一視”一樣看待。“同仁”同樣仁愛，在各種賓客面前不分厚薄，真誠(zhēnchéng)公道地為他們服務，維護他們的合法權益，關心愛護他們的切身利益，一樣的尊重他們的人格。第十五頁，共三十九頁。廉潔奉公(liánjiéfènggōng)、一塵不染1、公私分明、不貪不占2、克己奉公、不謀私利（不能利用自己(zìjǐ)的工作崗位，拉私人關系）。3、堅持原則、抵制不正之風第十六頁，共三十九頁。真誠(zhēnchéng)公道、信譽第一信譽是企業的生命，信譽第一就是必須把企業的聲譽放在第一位，企業的宣傳、廣告和服務人員提供的信息一定(yīdìng)要實事求是，不得弄虛作假，夸大其詞，言過其實的宣傳帶給顧客的希望越大，其結果失望也越大，誠摯待客，知錯就改，在工作中失誤往往是難免的，賓客也常常會出現一些差錯或誤解，在任何時候都不要責怪客人，當然也要實事求是，不能只為了讓客人滿意，把不該承擔的錯誤也通通攬到自己身上.還有要重視和認真的處理投訴，投訴是我們的一面鏡子，是改進我們的極好動力，糾正自己的不足，也是企業成功的秘訣。第十七頁，共三十九頁。文明禮貌、優質服務真誠待人、尊重他人、舉止大方、儀表整潔、語言優美、談吐(tántǔ)文雅、微笑服務、禮貌待客、盡心盡責、周到服務。第十八頁，共三十九頁。團結協作(xiézuò)、顧全大局服務的內容是多樣性的，服務的手段是綜合性、連貫性、流動性的，因此就要求各方面的密切配合和團結協作，如果沒有這一道規范的制約，優質服務是根本無法實現的，其具體要求如下：發揚團結友愛精神，互相尊重，尊重他人是一種美德，是有道德修養的表現，在社會工作中只有分工不同，沒有高低貴賤之分，人格上完全平等，因此大家必須互相尊重，才能團結友愛。1、主人翁精神，密切配合，互相支持，要服務好每位客人，不是幾個人或一個人直接為客服務就能完成的，必須是不同的部門互相配合、協調,才能提供一個滿意的服務,才能提高工作效率和服務質量,在工作中出現漏洞時,應以主人翁的態度,主動配合\協助解決困難,彌補漏洞,努力維護企業的聲譽.2、學習先進、互相幫助、互相關心。如何對待先進人物的缺點問題：“人無完人”對待先進人物，一要學習他的長處和優點，二是要扶植他的正氣，三是要幫助他不斷(bùduàn)提高，不要有嫉妒、不服務，求全責備的想法和做法，要發揚“先人后己”和“見困難就上，見榮譽就讓”的高尚風格，只有這樣，員工之間才能建立團結友愛的情誼，企業才能成為充滿活力和溫暖的大家庭。第十九頁，共三十九頁。鉆研業務、提高(tígāo)技能

是搞好優質服務，提高工作效率，為企業(qǐyè)創造良好聲譽的重要前提，是促進專業人才成長的重要條件，可以從多方面學習、彌補、充實自己。要有職業的榮譽感——服務勞動是光榮的、高尚的，是社會不可缺少的，無論做什么工作都是為人民服務，“是人人為我，我為人人”的關系。第二十頁，共三十九頁。日常服務(fúwù)禮節第二十一頁，共三十九頁。語言禮節（稱呼、問候(wènhòu)、應答）稱呼：是服務接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1、男性賓客，無論其年齡大小統稱“先生”，“太太”是對已婚女子的稱呼，“小姐”一般用于稱呼未婚女子，在不知該女子是否已婚或未婚的情況下可稱呼“女士”，在得悉賓客的姓名后可搭配其姓氏稱呼，更顯貼切，服務過程中切忌用“喂”來招呼賓客，即使他離你距離較遠，也不能高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。問候：是服務接待人員在日常工作中根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。1、一天中不同的時刻遇見賓客可分別說：“早上好、下午好、晚上好”！應答：是服務接待人員在回答賓客問話時的禮節。應答詢問時要站立說話，不能坐著回答，要全神貫注去聆聽，不能目視(mùshì)別處，心不在焉，說話時應面帶笑容親切熱情，必要可借助手勢和表情來溝通和加深理解。如果賓客的語速過快或含糊不清，可親切的說：“對不起，請您說慢一點或請您再說一遍”，不能表現不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會，對賓客提出的問題要真正明白后再做適當的回答，決不可以不懂裝懂，答非所問。對于一時回答不了的問題或回答不清的問題可先向賓客致歉，待查詢或請示后再做回答，回答問題時語起要婉轉、口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中，還要注意回答對話時要自動停下手中的其他工作。在眾多賓客問訊要從容不迫一一作答，不能只顧一位，冷落了其他人。如果賓客稱贊你服務好，千萬不要在眾人面前沾沾自喜、忘乎所以，而應該保持頭腦冷靜，微笑謙虛地回答：“謝謝您的夸獎。”交談中忌諱：重復羅嗦、東張西望、指手劃腳、無動于衷、打聽隱私。第二十二頁，共三十九頁。舉止禮節(lǐjié)（迎送、操作）迎送：是接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節不僅體現我們對賓客歡迎和重視，而且也反映了接待的規格和服務的周到。1、到門口時，有關服務人員應主動上前笑臉相迎，熱情招呼并回答賓客需要幫助的有關問題。2、指引時，身體微側，一個手掌自然而有力度的伸開，指引距離60——100CM之間，與賓客平行時位置是主在客身體前方右側30——40CM之間，上樓時客前主后（在快到樓口時主要快速向前，在樓口候迎），下樓時主前客后，在指引的過程中如遇人多的地方，不得與賓客搶道或在中間穿行，應主動側身讓道或請賓客讓道（在自己有急事的情況下）并致謝！送行時客前主后。3、手勢的忌諱：在他人面前拉拉扯扯，背后指指點點，講到自己用手指點自己的鼻尖，講到他人用手指點別人。4、遞物：雙手奉上，不可讓賓客自己動手或單只手遞物給賓客。操作首先要注意保持工作場所的安靜，不得高聲喧嘩、聚眾聊天、爭吵，即使賓客召喚，也不得高聲回答，若距離較遠，可用點頭示意自己馬上就會前來服務之意。在服務中不可做出挖耳、剔牙、抓頭皮等不文明的舉動(jǔdòng)。在工作中注意我們的服務態度，用八個字來概括：主動、熱情、耐心、周到體現了服務人員全心全意為賓客服務的崇高精神，除了主動、熱情、耐心、周到以外還要做到反應靈敏、迅速、靈活機智，能因人、因事、因地根據相應的具體情況，采取相應的措施，做到恰到好處的服務工作。4、服務中要注意“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。5、對服務接待的對象，無論其地位身份高低、來自何方，更不得論其性別、年齡和外貌，都應主動熱情地招呼問候，切忌冷眼相視或置之不理，對于有生理缺陷、穿著離奇、性格古怪的賓客，不得指指點點、評頭論足。6、服務接待人員之間應該真誠團結、默契配合。有意見、矛盾不要在賓客面前流露，在任何情況下都需要有自控情感和行為的能力。只有這樣，才能保證在操作中不致失禮。第二十三頁，共三十九頁。語言(yǔyán)的藝術要求（文明、親切(qīnqiè)、樸實、簡練、準確）第二十四頁，共三十九頁。服務(fúwù)的藝術技巧

1、體察賓客心理，摸索出規律，使服務工作增加預見性。2、區別服務對象，做好針對性服務。3、正確處理接待服務工作中的各種(ɡèzhǒnɡ)矛盾。第二十五頁，共三十九頁。站姿、走姿站姿：抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、面帶微笑、表情自然，雙手緊握自然垂直放于腹部，雙腳呈小丁字步，不依靠墻、門窗、椅等物。走姿：走一字線（步），步幅適中(shìzhōng)約30——40CM，速度均勻，重心放準，與身體各部位協調、造型優美、從容，不可搖頭晃腦，急跑步，東張西望，腳后跟用力過度，發出咯咯聲響，行走路線彎曲，搶道而行，不打招呼，與人并行，勾肩搭背。（兩人成排，三人成行）第二十六頁，共三十九頁。目光(mùguāng)、蹲姿目光：在許可空間下，額頭以下，第二顆扣子以上，不要長時間注視賓客的眼睛或不注視賓客的眼睛，這都是不禮貌的行為。蹲姿：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊，左膝由后下方(xiàfānɡ)伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀不朝下。第二十七頁，共三十九頁。坐姿入座的要求（入座又叫就座或落座，指的是人們坐到座位上去的行動，服務人員在其入座時的基本要求有八條）。1、在他人之后入座（可與對方同時入座，如對方是自己的服務對象時，一定要先請對方入座，自己勿先搶入座。）2、在適當處就座（在大庭廣眾之處就座時，一定要先坐椅、橙等常規的位置，不要坐在桌子、地板上，往往都是很失禮的。）3、在合“禮”之處就座（與他人同時就座時，應當注意座位的尊卑，主動將上座讓于他人。）4、從座位的左側就座（條件假如允許，在就座時最好從座椅的左側進入，這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。）5、向周圍之人致意（就座時，如附近坐著熟人，應主動跟對方打招呼，若身邊的人不認識，亦應向其先點點頭，在公共場合，要想坐在別人的身邊，則還須先求得對方的首肯。）6、毫無聲息地就座（就座時，要減慢速度，放輕動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。）7、以背部接近座椅（在他人面前就座，最好背對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方，得體的做法是：先側身走近座椅，背對其站立(zhànlì)，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下，必要時，可以一手手扶座椅的把手。）8、坐下后調整體位（為使自己坐得舒適，或整理一下衣服，可在坐下后調整一下體位，但這一動作不可與就座同時進行。）第二十八頁，共三十九頁。坐姿離座的要求（指的是采用坐姿之人起身離去，在離坐時要求有五點）1、先有表示（離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來，如一蹦而起，有時會令身邊的人受到驚擾。）2、注意先后（與他人同時離座，須注意起身的先后順序，地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，才允許(yǔnxǔ)同時起身離座。）3、起身緩慢（離座時，動作輕緩，無聲無息，尤其要避免“拖泥帶水”，弄響座椅，或將椅墊等物弄掉在地。）4、站好在走（離開座椅后，先要采用“基本的站姿”，方可離去，若是起身便跑，或是離座與走開同時進行，則會顯得自己過于匆忙。）5、從左離開（有可能時，坐后起身，宜從左側離去，與“左入“一樣，”左出“也是一種禮節。）第二十九頁，共三十九頁。坐姿下肢的體位1、“正襟危坐”（適合最正規的場合，上身與大腿、大腿與小腿、都應當形成直角，小腿垂直于地面，雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全的并攏。）2、垂腿開膝式（多為男士所用，較為正規，上身與大腿、大腿與小腿、都應當形成直角，小腿垂直于地面，雙膝允許分開，但不得超過肩寬。）3、雙腿疊放式（適用于穿裙子的女士，造型極為優雅，將雙腿完全一上一下交疊在一起，交疊后，兩腿之間沒有任何的空隙，猶如一條直線，雙腳斜放于左右一側，斜放后腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。）4、雙腿斜放式（適用于穿裙子的女士在低處就座時所用，首先：雙腿必須并攏，雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放的腿部與地面呈45度的夾角。）5、雙腿交叉式（適用于各種場合，男女皆可選用，雙膝先后并攏，然后雙腳在踝部交叉，注意，交叉后的雙腳可以內收也可以斜放，但不宜向前遠遠的直伸出去。）6、雙腳內收式（使用于一般場合，男女皆可，雙腿必須并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可在稍許分開后向內側屈回，雙腳腳掌著地。）7、前伸后曲式（女性適用的一種優美坐姿，大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后保持(bǎochí)在一條線上。）8、大腿疊放式（多適合男士在非正式場合，有點類似“二郎腿”的形式。）第三十頁，共三十九頁。坐姿上身的體位1、注意頭部位置的端正（頭部抬直、雙目平視、下巴內收）2、注意驅干位置的直立(zhílì)（不倚靠椅背、不坐滿椅約3/4即可。）3、注意手臂位置的擺放（放在兩條大腿上、放在一條大腿上）4、放在皮包文件上、放在身前的桌子上、放在身旁的扶手上。）犯規的坐姿1、腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、雙腿直伸出去4、將腿放上桌椅5、腿部抖動搖晃6、腳尖指向他人7、腳跟接觸地面8、以腳蹬踏他物9、以腳自脫鞋襪10、以手觸摸腳部11、手部置于桌下12、手臂支于桌上13、雙手抱在腿上14、將手夾在腿間

15、上身向前趴伏16、頭部靠于椅背第三十一頁，共三十九頁。電話(diànhuà)用語第三十二頁，共三十九頁。撥打(bōdǎ)電話1、準備好電話號碼2、想好通話內容3、慎選通話時間4、挑準通話地點(dìdiǎn)5、準備對方回復第三十三頁，共三十九頁。接聽電話

（在電話鈴響三次(sāncì)左右及時接聽，在通話中如遇有事，可請對方稍等，時間不宜長于一分鐘）1、確保通暢2、預備記錄第三十四頁，共三十九頁。通話(tōnghuà)中1、聲音清晰率2、咬字準確3、調控音量4、速度適中5、語句簡短6、姿勢正確7、態度平和8、不卑不亢(bùbēibùkàng)9、不驕不躁10、不忘職責11、內容緊湊（不要動拉西扯）第三十五頁，共三十九頁。通話(tōnghuà)中12、主次分明（當要告訴對方多件事時，按事情的重要性來說，要講得一清二楚，有條不紊。）13、重復重點（時間、地點、號碼、價格等，對重點內容要重復再三，可以不避忌諱地懇請對方：“請你再說一遍”。）14、積極呼應（不管對方講的話題自己是否感興趣，都不能沉默不語，可用適