網絡設備市場概況分析市場的細分標準（一）消費者市場細分的標準消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩定，多數則處于動態變化中。1、地理因素地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環境細分市場，具體變量包括國家、地區、城市規模、不同地區的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環境下的消費者，對同一類產品往往會呈現出差別較大的需求特征，對企業營銷組合的反應也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會根據所處的地理位置設計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區域經理儲存貨物以適應當地需求。地理細分對不同區域的識別和劃分也有意義，企業可以根據產品在該區域上市的時間，將市場分為引人期或發育期市場（1～5年），成長期市場（6～11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環境中的大多數因素是一種相對靜態的變量，企業營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據其他因素進行市場細分。2、人口因素人口因素指各種人口統計變量，包括年齡、婚姻、職業、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產品需求的制約。某家具公司在市場調查中發現與家具銷售關聯最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規模和收入狀況。企業在選擇目標市場時，可以根據本企業的營銷目標及其預期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭數目、平均購買率、產品的競爭程度等因素。經過分析研究和預測，即可比較準確地評估出每個細分市場的潛在價值。對于全球企業來說，這些人口統計變量的相關信息從各國政府或國際組織公布的統計資料中可以查到。各個國家人口的預期壽命、年齡結構等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業中的全球企業細分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標準細分市場很容易得出偏頗的結論，需要企業界和其他細分標準對細分市場做出進一步的細化研究，從而發現顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對性的營銷戰略及策略。3、心理因素心理因素標準即按照消費者的心理特征細分市場。按照上述幾種標準劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產品的需求仍會顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發揮作用。心理因素包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調、追求的利益等變量。比如，生，活格調是指人們對消費、娛樂等特定習慣和方式的傾向性，追求不同生活格調的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業的企業越來越重視按照人們的生活格調來細分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對需求也有一定的影響，企業可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費者在購買過程中對產品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服裝市場的調查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共同生活方式的消費群。4、行為因素行為因素標準即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進入市場程度，通?？梢詣澐譃槌Ｒ幭M者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，資力雄厚、市場占有率較高的企業，特別注重吸引潛在購買者，企業通過營銷戰略，特別是廣告促銷策略及優惠的價格手段，把潛在消費者變為企業產品的初次消費者，進而再變為常規消費者。而一些中、小企業，特別是無力開展大規模促銷活動的企業，主要注重吸引常規消費者。在常規消費者中，不同消費者對產品的使用頻率也懸殊，可以進一步細分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據二八定律，商業銀行80%的利潤都來自于占顧客數量20%的高端客戶，剩余20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現利潤的最大化。因此，許多企業自然把大量使用者作為自己的銷售對象。消費者對產品的偏好程度，是指消費者對某品牌的喜愛程度，據此可以把消費者市場劃分為四個群體：絕對品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換型忠誠者和非忠誠者。在“絕對品牌忠誠者”占很高比重的市場上，其他品牌難以進入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場上，企業應努力分析消費者品牌忠誠轉移的原因，以調整營銷組合，加強品牌忠誠程度；而對于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場企業來說，則應審查原來的品牌定位和目標市場的確立等是否準確，并且隨市場環境和競爭環境變化重新對定位加以調整。（二）生產者市場細分的依據細分消費者市場的標準，有些同樣適用于生產者市場。如地理因素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。生產者市場常用的細分變量是用戶變量，主要包括行業、公司規模、地理位置等。1、行業細分生產者市場的用戶購買產品通常是為了生產用于出售的產品或服務，用戶所處行業不同，其生產者需求會有很大差異。例如，電腦制造商采購產品時最重視的是產品質量、性能和服務，價格并不是最主要因素；飛機制造商所需要的輪胎必須達到的安全標準比農用拖拉機制造商所需輪胎的安全標準高得多。2、規模細分用戶規模也是細分產業市場的一個重要變量。用戶規模不同，其購買數量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用戶雖多，其購買量小。在現代市場營銷實踐中，許多公司建立適當的制度來分別同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規模將用戶細分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經理負責聯系；一類是小客戶，由外勤推銷人員負責聯系。3、地理細分企業可用地理變量確定重點的服務地區。由于自然資源、氣候條件、生產的要求等存在差異，每個國家都會形成一些產業群，這就決定了生產者市場比消費者市場在地理上更為集中。按地理區域細分生產者市場，有助于企業設計恰當的營銷組合，充分利用銷售資源和網絡，降低銷售費用。除了用戶變量外，生產者市場還有多種細分標準。美國的波羅瑪和夏皮羅兩位學者，提出了一個生產者市場的主要細分變量表，比較系統地列舉了細分生產者市場的主要變量，并提出了企業在選擇目標顧客時應考慮的主要問題，對企業細分生產者市場具有一定的參考價值。營銷計劃的實施（一）有效實施計劃的注意事項（1）有明確的行動方案。戰略和計劃的有效實施，要有詳細、具體的行動方案，以幫助理解和清晰營銷計劃的關鍵性環境、項目和措施，正確地把任務、責任落實到個人、團隊或部門。（2）可能需要調整組織結構。必須注意組織結構與任務、責任相一致，與自身的特點、環境相適應，根據戰略和計劃適時調整、優化組織結構。（3）要有完善的規章制度。必須明確與計劃有關的環節、崗位和人員的責權利，明確具體要求和獎懲措施，建章立制進行約束和管理。（4）注意協調關鍵流程。為了有效實施戰略和計劃，做到行動方案、組織結構、規章制度等因素，尤其是相關機構、人員在大目標下協調一致，需要界定相互之間的工作關系，構建作業流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計劃實施的常見問題和原因（1）計劃脫離實際。計劃通常由專業計劃人員負責制訂，基層人員具體操作和執行。專業計劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關注過程和實施細節，使得計劃較為籠統和形式化；計劃人員可能了解現實中的具體問題不夠，營銷計劃偏離實際；計劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執行的計劃，遇到困難……最終導致計劃人員和基層人員對立，互不信任。所以，制訂計劃不能只靠專業計劃人員，也可由他們聯系基層人員一起討論、制訂。基層人員或比計劃人員了解實際情況，將他們納入計劃管理過程，有助于營銷計劃的制訂和實施。（2）長期目標和短期目標的矛盾。計劃常常涉及長期目標，企業對具體執行計劃的人員又可能是依據短期的績效，如銷量、市場份額或利潤等評估和獎勵，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰略、新計劃如果不符合傳統和思維習慣，就容易遭到抵制。新舊戰略和計劃之間差異越大，實施中阻力也越大。要推動與原來思路截然不同的計劃，常常需要打破傳統組織結構和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動方案。有些計劃之所以失敗，是因為沒有切實可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環節協調一致、共同出力的依據。網絡設備市場概況1、網絡設備行業基本情況網絡通信設備是用于連接網絡，維持網絡數據傳輸功能的物理實體，屬于信息化建設所需的基礎架構產品，包括交換機、路由器、無線產品等。網絡設備在政府、商業及企業組織的應用極其廣泛，早期僅實現組建網絡、文件資料共享、信息傳輸存儲等互聯網功能。隨著管理信息化、“互聯網+”、大數據及云平臺的發展，網絡設備作為信息化建設的基礎設施層，在技術提升、升級迭代、銷售規模等方面均取得了較快的發展。近年來，云計算、大數據、社交網絡、物聯網等信息技術的應用給我國的網絡設備行業帶來了新的發展機遇，未來幾年，我國的網絡設備市場規模整體上呈增長趨勢。根據IDC數據統計，2020年中國網絡市場規模為91.4億美元（約合630億元人民幣），與去年同期相比增長7.5%，其中交換機、路由器和WLAN市場分別增長12.3%、3.3%和3.1%。2、網絡設備行業發展特點（1）數字經濟發展推動網絡設備需求持續增長近年來，全球互聯網、物聯網、云計算、大數據等新興信息化技術的快速發展，數字化轉型已成為各國高度關注的重要問題。目前，我國正處于從經濟高速增長向高質量發展轉變的歷史關鍵時期，數字經濟對推動產業轉型升級和培育增長新動能具有重要作用。數字經濟的發展依賴于網絡傳輸速度的不斷提升，網絡設備作為未來高寬帶網絡傳輸的關鍵設備，其大規模應用可以進一步提升網絡傳輸速度，保障網絡的高效和穩定，有助于應用技術的融合與進步。網絡設備作為數字經濟的基礎架構，將產生巨大的市場需求。根據IDC預測，未來幾年網絡設備市場規模整體上呈增長趨勢，其中交換機和無線產品將成為市場增長的主要驅動因素。（2）數據流量增長驅動網絡設備更新升級隨著全球網絡基礎設施的改善、互聯網連接設備數量激增、移動端及互聯網應用數據流量增長、全新和高清視頻激增等，全球每年產生的數據呈現爆發式增長。根據IDC的預測，全球產生的數據量未來10年將至少增加10倍，從2016年的16ZB增至2025年的163ZB。全球數據規模爆發對數據的傳輸、交換、處理、存儲等提出了更高要求，帶動網絡設備產品傳輸帶寬、速率的快速更新換代和升級，進而對網絡設備制造商的設備、管理、人員和軟件等方面提出了更高要求。（3）行業產品應用呈現差異化特點隨著5G向垂直行業應用的滲透融合，政府、電信運營商、云計算廠商、金融、教育、能源、電力、交通、中小企業、醫院等行業在網絡設備上的支出將顯著增長，廣泛的行業應用為網絡設備品牌商、制造商帶來了差異化的細分市場，不同的品牌商、制造商針對不同應用領域在產品設計及研發過程中重點針對細分市場的客戶群體進行差異化開發，在技術指標、軟件應用、產品外觀等存在專業化差異。教育市場概況1、國家政策的支持為教育信息化行業的發展提供了基礎和保障我國長期將教育現代化作為一項基本國策，以教育信息化為手段，推進教育公平化。2018年4月，教育部印發《教育信息化2.0行動計劃》，提出到2022年，我國要基本實現“三全兩高一大”的發展目標，即教學應用覆蓋全體教師、學習應用覆蓋全體適齡學生、數字校園建設覆蓋全體學校，信息化應用水平和師生信息素養普遍提高，建成“互聯網+教育”大平臺，推動從教育專用資源向教育大資源轉變、從提升師生信息技術應用能力向全面提升其信息素養轉變、從融合應用向創新發展轉變，努力構建“互聯網+”條件下的人才培養模式、發展基于互聯網的教育服務模式、探索信息時代教育治理新模式。2019年2月，國務院印發《中國教育現代化2035》、《加快推進教育現代化實施方案（2018-2022）》，提出要確保教育經費支出只增不減，并要求加快推進智慧教育創新發展。上述政策的出臺和實施，為教育信息化行業的發展提供了動力。2020年，新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發催生和改變了教育教學模式和學習方式，智慧教學、線上線下教學融合的新模式助推教育信息化高質量發展。2020年3月，教育部印發《關于加強“三個課堂”應用的指導意見》，指導各地推進“專遞課堂”“名師課堂”和“名校網絡課堂”三個課堂應用，旨在利用教育信息化手段促進優質教學資源共享和教師專業發展。2、智慧課堂是對教育信息化設備的多產品整合應用《2018年教育信息化和網絡安全工作要點》中提出鼓勵采取“同步課堂”、在線開放課程等方式，幫助缺乏師資的邊遠貧困地區學校利用信息化手段提高教學質量?！巴秸n堂”是通過具有同步信息傳輸、可視化、錄播功能的音視頻終端和采集設備，實現城市學校課堂與貧困地區學校課堂的實時授課互動的教學方式?！巴秸n堂”需要一套具有同步信息傳輸、可視化、錄播功能的同步教室設備，包括智能交互平板、數據傳輸系統、錄播主機、跟蹤攝像機、音頻處理器等交互顯示和音視頻采集設備。智慧課堂將教育硬件、軟件和多終端設備深度整合、對接，實現“互聯網+教育”課堂的新型教學模式。利用大數據分析和云計算等技術，對學情實時收集反饋完成從傳統授課模式到即時互動教學模式的轉變。智慧課堂涉及智能交互平板、電子交互白板、電子書包、視頻展臺、錄播系統等硬件。3、我國教育信息化整體市場增長空間巨大目前，我國財政性教育經費支出占國內生產總值的比例基本維持在4%以上。《教育信息化十年發展規劃（2011-2020年）》中明確教育信息化經費在各級政府教育經費中的比例不得低于8%，再加上民間資本投入，我國教育信息化整體市場增長空間巨大，推動交互式電子平板及相關設備需求持續增長。根據奧維云網數據，2020年1-9月教育智能交互平板銷售量達102萬臺，同比增長8.7%，未來隨著5G、云計算等技術的發展，教育信息化裝備將進一步升級，有助于推動教育信息化行業需求進一步增長。不利因素隨著我國城鎮化及總體經濟的不斷發展、人民生活水平不斷提高，人工、土地等本行業生產經營所需的生產要素的價格不斷上漲，一定程度上增加了行業內企業的生產經營成本，對行業發展造成了一定制約。此外，行業的上游主要為電子元器件的生產商，芯片、內存及硬盤等是電子產品必不可少的組成部分。然而，目前核心電子元器件的國產化進程有限，仍主要依賴海外廠商供應。受到中美貿易戰和新冠疫情的影響，行業生產所必需的原材料出現價格上漲和供應緊張的情況。未來，核心電子元器件的供應具有不確定性，也會對行業的生產節奏和產品價格產生一定的影響。辦公市場概況伴隨互聯網、大數據、云計算等技術發展，中國遠程辦公行業獲得快速發展。2020年初新型冠狀病毒肺炎疫情爆發，遠程辦公市場需求快速增長。根據IDC發布的《2020年IDC中國視頻會議與協作市場跟蹤報告》，2020全年，中國視頻會議市場規模達到9.5億美元（約合65.2億元人民幣），市場規模較同比上漲18.9%。其中，硬件視頻會議市場同比增長15.3%，達到6.9億美元（約合47.4億元人民幣）；云會議市場同比增長29.4%，達到2.6億美元（約合18.0億元人民幣）。IDC預測，中國視頻會議市場規模在2024年將超過100億元人民幣，云會議市場占比將近40%。由于疫情防控的常態化，以及非接觸商業的興起，中國視頻會議市場將進入新一波的增長周期。會議平板是指集投影儀、電子白板、電視、電腦等功能于一體的多媒體設備，為用戶提供多元化的溝通體驗，成功應用于政府和企業用戶，受到業界的廣泛關注；云桌面（CloudDesktop），又稱桌面虛擬化、云電腦，是指通過虛擬化與通信技術，使用云終端設備通過網絡運行遠端服務器桌面的計算機解決方案。云桌面是云計算發展時代下替代傳統電腦的一種新模式，目前在政企辦公領域需求最大，運用最廣。相對于傳統PC，云桌面具有部署快、易管理、維護效率高、安全可靠、能耗低等特點。1、國家政策支持遠程辦公加快發展根據工業和信息化部辦公廳發布的《中小企業數字化賦能專項行動方案》（工信廳企業〔2020〕10號），“支持中小企業運用線上辦公、財務管理、智能通訊、遠程協作、視頻會議、協同開發等產品和解決方案，盡快恢復生產管理，實現運營管理數字化，支持數字化服務商打造智能辦公平臺，推出虛擬云桌面、超高清視頻、全息投影視頻等解決方案，滿足虛擬團隊管理、敏感數據防控等遠程辦公場景升級新需求……扶持疫情防控期間涌現的在線辦公、在線教育、遠程醫療、無人配送、新零售等新模式新業態加快發展，培育壯大共享制造、個性化定制等服務型制造新業態?！鄙鲜鲆幎檫h程辦公的發展提供了政策支持，推動企業遠程辦公需求持續增長。2、網絡基礎設施的完善為遠程辦公提供了必要支持近年來，我國網絡基礎設施日趨完善，互聯網寬帶接入端口的數量連年增長，可實現多數人的異地辦公、移動辦公和在家辦公等，為遠程辦公產品進入市場奠定了堅實的基礎。根據工信部發布的信息，我國光纖用戶滲透率已達93％，4G用戶已達12.8億，規模均為全球第一。根據工信部發布的《2020年通信業統計公報》，截至2020年底，我國互聯網寬帶接入端口數量達到9.46億個，比上年末凈增3,027萬個。其中，光纖接入（FTTH/O）端口達到8.8億個，比上年末凈增4,361萬個，占互聯網接入端口的比重由上年末的91.3%提升至93%。同時，我國5G商用正在加快推進，新建5G基站超60萬個，已開通5G基站超過71.8萬個，5G網絡已覆蓋全國地級以上城市及重點縣市。此外，大數據、云計算等技術帶動SaaS發展，為遠程辦公軟件的發展提供了必要的基礎設施。3、會議平板相對傳統投影產品具備明顯的競爭優勢和廣闊的市場前景在競爭日趨激烈的市場經濟環境下，企業等機構組織更加重視會議效率乃至運營效率的提升。會議平板集成電腦、投影機、觸摸屏、電子白板等產品功能，能夠滿足視頻會議、多方通信、共享白板、文件傳送、應用程序共享等需求，為用戶帶來顯示、交互、協同的一體化體驗，滿足企業等各類機構提升會議及運營效率的需求，相對于傳統投影產品具備明顯的競爭優勢，實現了銷量的快速增長。根據IDC數據統計，2020年商務交互式電子白板出貨量34.3萬臺，同比增長30.3%。根據Futuresource研究報告，全球智能交互大屏的滲透率不足3%，市場發展空間巨大。隨著企業業務全球化、工作流程細分化和遠程辦公效率化，以及云計算、大數據、人工智能、5G等新興技術的發展，會議平板將保持高速發展態勢。4、云桌面技術的逐步成熟推動云桌面應用需求的快速發展（1）云桌面市場概況隨著云計算和虛擬化技術的不斷發展，云桌面技術逐步成熟，云桌面在企業級IT解決方案中的應用逐漸增多，同時，我國的有線網絡、無線網絡正在不斷完善，為云計算市場提供了硬件基礎，伴隨著移動辦公需求的增加，國內云桌面產品的需求量大幅提升。根據IDC數據統計，2020年中國瘦客戶機市場出貨量為149.4萬臺，VDI云終端出貨量為185.9萬臺，預計至2025年，中國瘦客戶機市場規模將超過207萬臺，五年復合增長率將達到6.7%；桌面云終端VDI市場規模將突破275萬臺，五年復合增長率超過8%。（2）云桌面市場發展趨勢云桌面是傳統PC的有益補充在日常辦公中，傳統PC是最為常見的終端設備，但由于操作系統、應用程序及數據均與每臺硬件設備緊密關聯，如果其中一個環節出現問題，都將導致桌面無法正常使用。此外，數據量日益增多、數據安全變得日益重要，傳統PC模式下數據本地存儲也將產生一定的安全問題。相對于傳統PC，云桌面通過虛擬化技術把用戶的桌面操作系統作為虛擬機創建出來，云端服務器負責計算和存儲，終端只負責連接服務器以獲取虛擬機的圖像和操作鼠標鍵盤，具有部署快、易管理、維護效率高、安全可靠、能耗低等特點，是傳統PC的有益補充。云桌面廣泛應用于政企辦公、教學、醫院和安全等領域。在政企辦公領域，通過云桌面集中化管理，簡化運維，可以解決政企辦公故障多、維護難、使用體驗差的問題；在教學領域，云桌面可以實現對全校大規模教學終端的集中統一管控，并可根據課程和教學環境的不同需求靈活定制和切換教學系統和應用軟件，滿足了院校復雜多樣的教學和管理需求；在醫院場景，云桌面可根據醫院在門診樓、住院樓、體檢樓、放射樓等各科室的不同業務需求及終端所應用的不同管理系統進行定制化服務，按要求推送適應不同業務系統的相關桌面，形成多套標準化的終端業務應用模式；在安全領域，云桌面可以實現多網的物理隔離或邏輯隔離、內網辦公、外網安全訪問等功能，可以解決數據安全和終端監管的問題。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業要把重視顧客放在第一位，強調創造顧客比開發產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業生產適合消費者需要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當的利潤=成本上限。企業要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰者的角色出現的，矛頭直指4P，意圖創立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯），與顧客建立緊密的關聯，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發展的關系。由于企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業營銷還處于發展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基礎框架，4C也是很有創新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發展。在了解新世紀市場營銷理論的新發展的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發展?！闭蠣I銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業需要結合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優勢和劣勢以產生最有效的傳播計劃?？梢哉f，整合營銷傳播管理實際上就是對目標受眾進行有效傳播的過程，包括策劃、執行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們如何進行整合，為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的調整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，必須能夠融合于其中。擴大總需求市場領導者占有的市場份額最大，在市場總需求擴大時受益也最多。擴大總需求的途徑有開發產品的新用戶、尋找產品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發新用戶1、轉變未使用者轉變未使用者，即說服那些尚未使用本行業產品的人開始使用，把潛在顧客轉變為現實顧客。比如，有人擔心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業可大力宣傳它裝有多重，安全保護裝置，絕對不會發生意外，將這部分潛在購買者轉變為現實購買者。有人認為純水中不含有益礦物質而不愿安裝家用純水機。純水機制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計，飲用純水不會影響身體健康。而自來水中雖然含有礦物質但是也可能含有許多污染物質，危害身體健康。安裝家用純水機直接飲用純水更加有益身體健康。2、進入新的細分市場“新的細分市場”指該細分市場的顧客使用本行業產品，但是不使用其他細分市場的同類產品和品牌。例如，服裝市場可以根據性別分為男性和女性兩個細分市場，根據年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細分市場，一般而言，女性不會購買男性服裝，男性也不會購買女性服裝；老年人不會購買青少年時裝，青少年也不會購買老年人服裝。企業在原細分市場的需求飽和后可設法進入新的細分市場，擴大原有產品的適用范圍，說服新細分市場的顧客使用本產品。例如，青年時裝制造公司可通過營銷宣傳說服中老年人購買年輕人的時裝，實現心理上的年輕。3、地理擴展地理擴展指尋找尚未使用本產品的地區，開發新的地理市場。例如，空調、摩托車等產品在城市市場已經趨于飽和，可著重開發農村市場。轎車在發達國家已經趨于飽和，可向發展中國家和不發達國家轉移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購買自行車是作為健身工具。產品的許多新用途往往是顧客在使用中發現的，企業應及時了解和推廣這些發現。烘焙蘇打粉生產企業發現美國一些家庭將該產品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動一半的美國家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業應設法促使顧客更頻繁地使用產品。例如，果汁營銷人員應說服人們不僅在待客時才飲用果汁，平時也要飲用果汁以增加維生素。2、增加每次使用量企業可以設法促使顧客增加每次使用量以擴大產品銷售。洗發劑生產企業可提示顧客，每次洗發時，洗發劑涂抹兩次、沖洗兩次比只用一次效果更好。洗衣粉包裝袋上可說明增加洗衣粉用量則衣服更潔凈。有的調味品制造商將調味品瓶蓋上的小孔略微擴大，銷售量就明顯增加。3、增加使用場所電視機生產企業可以宣傳在臥室和客廳等不同房間分別擺放電視機的好處，如觀看方便、避免家庭成員選擇頻道的沖突等。宣傳這是美好生活的需要而不是奢侈或浪費，打破原先只買一臺的習慣和“節儉”思想，使有條件的家庭樂于購買兩臺以上的電視機。4、提醒顧客及時更換超過保質期或使用期的產品有的顧客由于節約或者疏忽而繼續使用超過保質期或使用期的產品，不僅影響健康或者使用效果，也減少了企業的產品銷售。企業可以通過及時提醒顧客更換產品而擴大市場需求，包括：提醒顧客注意產品的首次使用時間和應當更換的時間；提醒顧客注意產品當前的性能狀況。輪胎經營企業在售出輪胎之后的適當時間可以提醒顧客注意輪胎的行駛里程并檢查輪胎是否需要更換以保證行車安全。吉列剃須刀在反復使用之后，上面的彩條會逐漸褪色，提醒消費者更換以保證荊須的舒適性。保護現有市場份額占據市場領導者地位的公司在力圖擴大市場總需求的同時，還必須時刻注意保護自己的現有業務免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發動最有效的進攻，不斷創新，永不滿足，掌握主動，在新產品開發、成本降低、分銷渠道建設和顧客服務方面成為行業先驅，持續增加競爭效益和顧客讓渡價值。即使不發動主動進攻，至少也要加強防御，堵塞漏洞，不給挑戰者可乘之機。市場領導者不可能防守所有的陣地，必須認真地探查哪些陣地應不惜代價嚴防死守，哪些陣地可以放棄而不會帶來太大損失，將資源集中用于關鍵之處。防守戰略的基本目標是減少受到攻擊的可能性，或將進攻目標引到威脅較小的區域并設法減弱進攻的強度。主要的防御戰略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業目前的主要產品和業務建立牢固的防線，根據競爭者在產品、價格、渠道和促銷方面可能采取的進攻戰略而制定自己的預防性營銷戰略，并在競爭者發起進攻時堅守原有的產品和業務陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近視癥”。企業更重要的任務是技術更新、新產品開發和擴展業務領域。海爾集團沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經營，開發了空調、彩電、洗衣機、電腦、微波爐、干衣機等一系列產品，成為我國電器行業著名品牌。2、側翼防御側翼防御是指企業在自己主陣地的側翼建立輔助陣地以保衛自己的周邊和前沿，并在必要時作為反攻基地。超級市場在食品和日用品市場占據統治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業的蠶食，在日用品方面受到以廉價為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業的蠶食，推廣廉價的無品牌商品并在城郊和居民區開設新店以擊退折扣商店的進攻。3、以攻為守以攻為守是指在競爭對手尚未構成嚴重威脅或在向本企業采取進攻行動前搶先發起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發制人的防御，公司應正確地判斷何時發起進攻效果最佳，以免貽誤戰機。有的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時發起進攻，有的公司在競爭對手推出新產品或推出重大促銷活動前搶先發動進攻，如推出自己的新產品、宣布新產品開發計劃或開展大張旗鼓的促銷活動，壓倒競爭者。公司先發制人的方式多種多樣：可以運用游擊戰，這兒打擊一個對手，那兒打擊一個對手，使各個對手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進攻，如精工手表有2300個品種，覆蓋各個細分市場；也可以持續性地打價格戰，如格蘭仕微波爐曾數次率先降價，使未取得規模效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰，警告對手自己將采取某種打擊措施而實際上并未付諸實施。4、反擊防御反擊防御是指市場領導者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時機，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的攻擊行動并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競爭者發動攻擊的意圖、戰略、效果和其薄弱環節后再實施反擊，不打無把握之仗。反擊戰略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面進攻。如果對手開展大幅度降價和大規模促銷等活動，市場領導者憑借雄厚的資金實力和卓著的品牌聲譽以牙還牙地采取降價和促銷活動可以有效地擊退對手。（2）攻擊側翼。即選擇對手的薄弱環節加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對手的削價競爭而損失了市場份額，但是洗衣機的質量和價格比競爭者占有更多的優勢，于是對洗衣機大幅度降價，使對手忙于應付洗衣機市場而撤銷對電冰箱市場的進攻。（3）鉗形攻勢。即同時實施正面攻擊和側翼攻擊。比如，競爭者對電冰箱削價競銷，則本公司不僅電冰箱降價，洗衣機也降價，同時還推出新產品，從多條戰線發動進攻。（4