高端物業

服務模式探索

二O一一年四月日高端物業服務模式探討ppt高端物業服務模式探討ppt1

高端物業

服務模式探索

二O一一年四月日高端物業關注自我個性化需求多高度敏感高私密性要求距離感講究“面子”高品質要求高效率要求高端客戶的部分特點2關注自我個性化需求多高度敏感高私密性要求距離感講究“面子”高高端客戶的消費特征

高端客戶消費注重的是精致的消費氛圍，而此氛圍構成包括：

——服務者（包括其外表著裝及個人素養、儀態面貌、行為舉止等）

——環境氛圍

——硬件設施

——裝修與飾品等構成

高端客戶買的是什么?氛圍3高端客戶的消費特征高端客戶消費注重的是精致的氛圍要素硬件設施

——主要取決于地產的開發設計,物業應以積極介入的姿態參與;服務者（包括其外表著裝及個人素養、儀態面貌、行為舉止等）

——卓越高端物業的關鍵要素，該要素的優劣主要取決于物業公司;裝修與飾品

——地產提供初始條件，后期運營則依靠物業維持，在與客戶有接觸的物業服務中心的各類場所，則需要由物業公司創造與項目特色及客戶品味相適宜的裝修與修飾;環境氛圍

——該方面的要素取決于地產提供的初始環境條件，但在物業使用過程中，則取決于物業。環境氛圍分為兩個層面：硬件與軟件;4氛圍要素4

側重于兩個方面：一是對于社區安全管理及生活私密性的高度需求；二是對于生活便利、舒適程度以及作為度假型物業所應提供的休閑類服務需求。物業消費需求5側重于兩個方面：物業消費需求5高端物業發展趨勢一、由統一化管理趨向多元化●如何在遵紀守法和確保安全的前題下,對業主的合理需求和要求及請求給予滿足和關注。●提供服務,建立友誼。●

CONCIERGE的理念+YIDA的文化。Special&SeparateService6高端物業發展趨勢一、由統一化管理趨向多元化●如何在遵紀守法和高端物業發展趨勢

建立完善的業主信息庫，包含業主的基本資料及入住之后的所有服務信息。收集城市的各類生活信息(衣食住行娛等),隨時滿足業主的各類服務需求。“INFORMATIONISPOWER”三、由規范化趨向個性化Special&SeparateService7高端物業發展趨勢建立完善的業主信息庫，包含業主的基高端物業發展趨勢二、由標準化趨向定制化●

CONCIERGE常見的代辦服務:接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租●CONCIERGE的素質要求:熱情、追求卓越、自知之明、語言能力、平常心、以禮待人、知識豐富、想象力、應變力、幽默Special&SeparateService8高端物業發展趨勢二、由標準化趨向定制化●CONCIERGE資源配置服務標準提高特色及個性服務THEIMPORTANCE9資源配置服務標準提高特色及個性服務THEIMPORTA客戶服務標準提升1、客服人員綜合素質提高

2、問題處理速度及完整度3、提倡“一對一”的服務4、工作時間：周六周日不休，周二至周四調休，每天為業主提供24小時服務業主管家各現場業務塊反饋關閉管家HIGHSTANDARD10客戶服務標準提升1、客服人員綜合素質提高業主管家各現場業務塊常見的客戶服務模式—“金鑰匙”服務（）—“一線通”（）11常見的客戶服務模式—“金鑰匙”服務（）11Special&SeparateService金鑰匙的起源與英式管家[Concierge]

詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人[LesC1efsd‘Or]（音：layclaydoor）來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。

通常我們說的“金鑰匙”指的是具有金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”要隨時隨地滿足客人對“家”的各種特殊需求。為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運作部門的協調和溝通。中國的金鑰匙12年前起源于廣州白天鵝賓館。12Special&SeparateService金鑰匙的Special&SeparateService金鑰匙的服務理念：先利人、后利己用心極致滿意加驚喜在客戶的驚喜中找到富有人生13Special&SeparateService金鑰匙的核心——個性化服務●金鑰匙文化的核心精神就是倡導個性化服務：個性化服務是服務領域發展的方向和趨勢,是成熟的商業社會的表現。●金鑰匙在物業管理中的定位：業主在物業服務和城市服務的總代理。●

將金鑰匙服務理念億達化，融入日常的客戶服務中：為業主提供一站式服務，由金鑰匙管家替業主代辦居住時所有問題。Special&SeparateService14核心——個性化服務●金鑰匙文化的核心精神就是倡導個性業主管家各現場業務塊反饋關閉管家

針對若干業主（如5—8棟別墅，或是一棟住宅樓）指定一名物業服務人員，確定英文名并配備移動電話。今后即使該服務人員更換，但為該業主群體服務人員的電話號碼和英文名終生不變。同時通過物業服務中心內部管理模式的調整，無論客戶有任何安全、生活或其他方面的物業服務需求，均可直接通過該名指定服務人員聯系解決，而無須再向服務中心反映。“一線通”服務15業主管家各現場業務塊反饋關閉管家針對若干業主（如5—8——指定客戶服務助理單體別墅每5—8棟指定一名英文名和聯系電話永遠固定的客戶服務助理，家中一切事務如：居家服務、房屋托管出租、咨詢、打字、復印、傳真、代寄取郵件、代訂鮮花、代買東西、代買藥品等等瑣碎事務均由客戶服務助理統一代辦；

TOWNHOUSE和洋房業主每片區，多層和高層住宅的每棟樓在住戶大堂設一名英文名和聯系電話永遠固定的客戶服務助理，為客戶處理事務。——“管家計劃”服務適用于全體業主，特別針對別墅業主。由客戶服務助理代客擬訂詳細的管家服務方案：涉及物業本體維護、設備、設施養護、私家泳池養護、家居環境維護、園藝養護、室內裝飾、特別人士陪護等全方位的服務，根據服務方案和目標，制定作業計劃，經業主同意后，代理實施。——海洋信息服務在小區顯要位置設置一座電子顯示屏。每天播出當日的海洋、海浪信息，漲潮、退潮時間報告以及各方面的信息提示，方便出海活動者掌握海上情況。16——指定客戶服務助理16——業主健康關注檔案建立業主的個人健康檔案、跟蹤業主健康動態、組織業主心理及身體健康狀況評估服務，定期組織體檢及體質測定，根據業主身體健康狀況適時提供健康預警、提供在飲食、起居、運動選擇等方面的合理建議，使業主享有健康豐盛的人生。

——居家環境質量監測服務定期對小區公共區域、業主家庭居室環境進行空氣質量監測、檢測空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，并對業主家庭居室內送排風管衛生狀況進行監控，保證業主高品質的生活質素。——家庭醫療護理服務為業主提供“家庭保健”服務。可與大醫院聯系，如有其他重大急救問題，急救車可在多長時間內到達。——生命養護中心里面有適合不同年齡層次的鍛煉健身器材，有醫療、健康、護理等書刊雜志的書吧，有醫療保健點，提供養生、科學飲食的指導和咨詢以及簡單的醫療服務，有健康飲食的配餐和制作供應服務（美食服務）。健康生活一線通17——業主健康關注檔案健康生活一線通17——親子休閑活動如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運動。——

社團沙龍活動適用于全體業主，特別針對有高雅愛好的業主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動，將各種高雅活動的愛好者聚集起來，形成小區高雅脫俗的藝術生活氛圍。——海灘主題活動適用于全體業主。開展海灘趣味競技運動、沙雕比賽、露營活動、環保行動。——主題派對活動為需要舉行私家派對的業主，根據業主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對策劃、現場布置、音響提供、中西美食制作、服務提供、代請樂隊等全方位派對服務。悠閑假日一線通18——親子休閑活動悠閑假日一線通18——

“愛心大使”服務協助業主進行慈善捐助活動，由服務中心城市與各慈善機構聯系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動，使業主獲得事業之外的成就感，并籍此教育子女。——

“另類體驗”服務組織業主旅行團，開展主題式旅行活動，如：境內外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、郵艇旅行、自駕車旅行等：組織業主參加另類探險、生存體驗活動，如：登山、越野、潛海、極限挑戰、生存體驗等，以滿足業主豐富閱歷，品味百味人生的愿望。——

“心靈驛站“服務適用于有宗教信仰的業主。在社區內提供禮拜堂、禪房等小型宗教場所，可定期邀請神職人員來社區開展洗禮、告解、布道等宗教活動，充分體現對業主的人文關懷。——

“主題社團”服務適用于全體業主。發起成立社團（協會），如插花、棋牌、太極、郵艇、垂釣、潛水、攀巖、網球等，組織小區的業主參與社團活動，提供培訓、咨詢和器械選購等服務，并組織社團交流與競技活動。——

“萬事通咨詢”服務適用于全體業主。利用專業資源，為業主提供主題式咨詢服務，如健康咨詢、求職求學咨詢、投資置業咨詢、法律咨詢等。無限生活一線通19——“愛心大使”服務無限生活一線通19HIGHSTANDARD安全標準提升

—設置禮賓崗，給業主良好而深刻的印象，變傳統冰冷的安全管理為溫馨的禮賓服務。

—以保障安全為基礎，增加服務元素，除小區出入口崗位外，在小區內部與客戶發生接觸的各安全崗，取消“安全員”的稱謂，改變客戶對社區安全管理人員的“保安員”印象，建立類似于高檔酒店的安全管理模式；如安全禮儀服務：為有需求的業主提供專業安全服務和迎賓服務等安全禮儀服務，包括婚禮、聚會等。——建立更迅速、更有效的安全應急預案，重點防范客戶的人身及財產意外事件；——充分應用智能化領域的新技術，減少對高端客戶的人為干擾，實現平衡“安全與隱私”的關系；20HIGHSTANDARD安全標準提升—設置禮賓崗，給

智能化安全

防范體系

紅外報警/閉路監控

24小時保安巡邏/

閉路監控系統

組團門禁系統電子巡更系統

單元門禁系統

家庭安防/緊急求救系統外防線設有柵欄式紅外報警器、攝像機、燈光、喇叭等互動聯網報警；小區出入口設有電腦指紋識別系統；住宅區內防線設有攝像機、電子巡更系統、停車場管理系統；每棟單元門設有可視對講系統、門禁管理系統、住戶進戶門電腦刷卡系統；住戶家設有居家報警系統、可視對講系統。21智能化安全

防范體系■技防設施：閉路電視監控系統（與周界防越報警系統的聯動報警監視功能）、停車場管理系統、門禁管理系統、居家防盜報警系統、樓宇聯網可視對講系統、周界防越報警系統、樓層緊急對講系統、電子巡更管理系統。■監控系統布防監控攝像機，大門口設置攝像機抓拍刷卡者的相貌與電腦中顯示的住戶資料比較，核實后門才打開；如是外來訪者需登記身份證資料時，采用身份證掃描系統更準確、快捷方便；在小區門口外設置車輛臨時停放點，供臨停車輛停放，來訪者須在小區入口處登記后才能進入小區。■一卡通管理系統——門禁管理系統、停車場管理系統的統稱。實現將小區內停車、會所、物業等收費及車輛、人員出入的控制集中在一張IC卡上，化繁為簡。■居家防范系統：家庭防盜、防火、防有害氣體泄漏，采用總線（網絡）式傳輸報警，每戶戶內由報警通訊主機、紅外雙鑒探測器、煤氣泄漏探測器、門磁、緊急按鈕等探測器組成一套完整電子防范系統。■遙感中心：周邊的紅外防越系統、閉路監控系統、門禁系統、電腦身份識別系統、住戶門電腦刷卡系統、居家報警系統、周邊防越聲控、光控系統、消防系統停車場管理系統等安全管理智能化設備的信號全部接駁到智能中心電腦，一旦某個系統發生故障或異常現象，中心主控電腦就會自動跳出故障或異常點，中心值班人員立即發出指令，起用各類緊急預案，快速處理突發事件，同時遙感中心主控電腦可監控各類設備的運行狀況。

安全居家一線通22■技防設施：閉路電視監控系統（與周界防越報警系統的聯動報警

6、海灘緊急召援電話系統在海灘適當位置安裝緊急召援電話，與小區內線電話系統聯網，便于客戶在海灘發生緊急情況時聯系。

7、特別家庭安全服務為長期外出或其它原因需要加強安全防衛的業主家庭，通過單獨安裝智能化無線報警器，或提供特別安全服務，使長期外出的業主免除后顧之憂。236、海灘緊急召援電話系統23保潔家政標準提升1、借鑒五星級酒店的房屋標準，再融合業主居家需求的特點，制定家政服務標準。2、家政服務的標準包含清潔、觀察、養護三個方面，將家政服務提升到全面打理居室層次,。由業主指定的專業家政服務員提供鐘點式服務，承擔業主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護；家庭寵物花木養護；室內插花、藝術裝飾；水電設施安全檢查；烹調；家庭維修。3、家政采用一戶一流程或一種戶型一套流程的模式。HIGHSTANDARD4、公共區域保潔工作服務中心直接管理，有利于提高和保障服務品質。24保潔家政標準提升1、借鑒五星級酒店的房屋標準，再融合業主居家綠化養護標準提升重點區域進行重點改造：改造原因:綠化布局層次不明顯部分苗木過高，遮擋小區海景原生態植物長勢較零亂綠化品種不鮮明，搭配不和諧期望效果：簡潔、有層次感綠化盡量保持四季花常開進入小區產生視覺沖擊HIGHSTANDARD25綠化養護標準提升重點區域進行重點改造：HIGHSTANDA——

物業維護服務適用于全體業主，特別針對長期不居住在小區的業主。根據物業的裝修和使用情況，簽定協議后，安排人員定期進行通風、清潔、設備、設施養護的專業物業維護服務，使長期無人居住的物業保持良好的、隨時可以使用的狀態。——房屋健康服務建立房屋健康檔案，跟蹤管理業主私家物業和使用狀況、建立私家物業的管理分類檔案、居家設施設備的維修保養記錄檔案、定期進行房屋健康診斷和評估，提交健康管理報告，為業主提供私家屋宇安居管理服務。物業維護一線通26——物業維護服務物業維護一線通26RESOURCES一、公司的政策和財務支持二、設備更新新添吸塵器、沙灘陽傘、專業保潔用品三、人員標準提高27RESOURCES一、公司的政策和財務支持27四、培訓酒店類培訓、外出參觀高端項目、外聘講師、綜合能力培訓五、服裝更換RESOURCES28四、培訓RESOURCES28BRANDPROPAGATEA.地產銷售部新高端項目的概念導入B.集團、地產及物業內部刊物的介紹C.行業刊物的推介D.行業的交流參觀學習E.季節性的主題推廣活動（策劃十七英里

歷史圖片展）高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材29BRANDPROPAGATEA.地產銷售部新高端項目的概念GOALOF2007

業主(地產)滿意偶然驚喜公司滿意有點驚喜員工滿意多次驚喜行業認同發現驚喜高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材30GOALOF2007業主(地產)滿意偶然驚喜高端物一、客戶需求挖掘與分析1、前期項目定位階段：

參與地產項目市場定位分析調研;

參與地產目標客戶訪談;2、項目銷售階段

參與營銷代表客戶一對一深度訪談;設置物業管理服務項目需求調查問卷(外聘專業機構設計問卷內容)，提前了解準業主需求;考慮開發高端客戶關系管理平臺,在銷售階段即開始對客戶進行跟蹤、分類管理（例如，在此階段了解和收集客戶的教育背景、家庭結構、物業使用用途、職業等，客戶資料錄入平臺，通過系統的后臺管理和分析，來推斷和研判不同客戶類別的生活規律及對服務需求的差異);通過初步的客戶特點分析，及早擬定有針對性的客戶服務預案;高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材31一、客戶需求挖掘與分析高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品3、交付階段入伙前的業主見面會，將服務預案向客戶公布，征詢客戶的反饋意見，修訂服務預案，提升今后服務的適宜性。修正后的服務預案，至少在入伙前提前一個月以有效方式提供給客戶，并可借此將入伙相關的溫馨提示知會客戶，增加親近感。入伙現場進行業主意見或建議收集4、日常物業管理階段定期進行深度訪談，了解客戶的真實需求和感受，并且訪談式的深入調研形式成為一種長期機制，把握客戶的需求動向的變化及變化特點；引進酒店常設之顧客需求調查；服務過程中，開拓多渠道的客戶需求搜集，及時更新客戶關系平臺的信息。高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材323、交付階段高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課一、樹立全方位學習的標桿五星級酒店及高端物業項目各選一個

——五星級酒店可在本地選取

——高端物業項目的標桿高端物業服務體系的建立與實施高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材33一、樹立全方位學習的標桿高端物業服務體系的建立與實施高端物業建立體系擺脫公司現有物業管理體系的苑囿，建立獨立的高端物業管理體系及各項服務標準，尤其是重點建立與客戶接觸環節的客戶服務體系。獨立的VI體系，包括標識系列、服裝系列等。獨立的BI體系及標準獨立的人力資源體系：包括招聘標準、招聘渠道、薪酬體系、激勵機制、員工關懷模式、培訓及培養模式、員工發展模式等。高端物業服務體系的建立與實施高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材34建立體系高端物業服務體系的建立與實施高端物業服務模式探討pp服務技能根據高端服務短板情況，引入專業顧問機構；引入擁有高端物業管理經驗或酒店管理經驗的人才，全面提升員工服務理念和技能；高端物業經理級人員：擬定更高標準的行為規范，尤其重視個人形象；高端物業管理骨干：定期開設階段性的培訓，重要崗位人員每年在星級酒店或標桿項目現場的脫產實習和學習必須達到規定課時；基層員工（與客戶接觸頻繁的）：定期按星級酒店標準進行儀態、儀容儀表的培訓，并加強學習和掌握規范性語言，并視需要開展普通話、英語、粵語的培訓；員工的精神面貌與著裝：制定易于檢查和衡量的員工儀容儀態標準，并且實施統一規范的服裝、配飾管理，設立洗衣房。高端物業服務體系的建立與實施高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材35服務技能高端物業服務體系的建立與實施高端物業服務模式探討pp謝謝

聆聽！高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材36謝謝

聆聽！高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課

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二O一一年四月日高端物業服務模式探討ppt高端物業服務模式探討ppt37

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二O一一年四月日高端物業關注自我個性化需求多高度敏感高私密性要求距離感講究“面子”高品質要求高效率要求高端客戶的部分特點38關注自我個性化需求多高度敏感高私密性要求距離感講究“面子”高高端客戶的消費特征

高端客戶消費注重的是精致的消費氛圍，而此氛圍構成包括：

——服務者（包括其外表著裝及個人素養、儀態面貌、行為舉止等）

——環境氛圍

——硬件設施

——裝修與飾品等構成

高端客戶買的是什么?氛圍39高端客戶的消費特征高端客戶消費注重的是精致的氛圍要素硬件設施

——主要取決于地產的開發設計,物業應以積極介入的姿態參與;服務者（包括其外表著裝及個人素養、儀態面貌、行為舉止等）

——卓越高端物業的關鍵要素，該要素的優劣主要取決于物業公司;裝修與飾品

——地產提供初始條件，后期運營則依靠物業維持，在與客戶有接觸的物業服務中心的各類場所，則需要由物業公司創造與項目特色及客戶品味相適宜的裝修與修飾;環境氛圍

——該方面的要素取決于地產提供的初始環境條件，但在物業使用過程中，則取決于物業。環境氛圍分為兩個層面：硬件與軟件;40氛圍要素4

側重于兩個方面：一是對于社區安全管理及生活私密性的高度需求；二是對于生活便利、舒適程度以及作為度假型物業所應提供的休閑類服務需求。物業消費需求41側重于兩個方面：物業消費需求5高端物業發展趨勢一、由統一化管理趨向多元化●如何在遵紀守法和確保安全的前題下,對業主的合理需求和要求及請求給予滿足和關注。●提供服務,建立友誼。●

CONCIERGE的理念+YIDA的文化。Special&SeparateService42高端物業發展趨勢一、由統一化管理趨向多元化●如何在遵紀守法和高端物業發展趨勢

建立完善的業主信息庫，包含業主的基本資料及入住之后的所有服務信息。收集城市的各類生活信息(衣食住行娛等),隨時滿足業主的各類服務需求。“INFORMATIONISPOWER”三、由規范化趨向個性化Special&SeparateService43高端物業發展趨勢建立完善的業主信息庫，包含業主的基高端物業發展趨勢二、由標準化趨向定制化●

CONCIERGE常見的代辦服務:接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租●CONCIERGE的素質要求:熱情、追求卓越、自知之明、語言能力、平常心、以禮待人、知識豐富、想象力、應變力、幽默Special&SeparateService44高端物業發展趨勢二、由標準化趨向定制化●CONCIERGE資源配置服務標準提高特色及個性服務THEIMPORTANCE45資源配置服務標準提高特色及個性服務THEIMPORTA客戶服務標準提升1、客服人員綜合素質提高

2、問題處理速度及完整度3、提倡“一對一”的服務4、工作時間：周六周日不休，周二至周四調休，每天為業主提供24小時服務業主管家各現場業務塊反饋關閉管家HIGHSTANDARD46客戶服務標準提升1、客服人員綜合素質提高業主管家各現場業務塊常見的客戶服務模式—“金鑰匙”服務（）—“一線通”（）47常見的客戶服務模式—“金鑰匙”服務（）11Special&SeparateService金鑰匙的起源與英式管家[Concierge]

詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人[LesC1efsd‘Or]（音：layclaydoor）來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。

通常我們說的“金鑰匙”指的是具有金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”要隨時隨地滿足客人對“家”的各種特殊需求。為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運作部門的協調和溝通。中國的金鑰匙12年前起源于廣州白天鵝賓館。48Special&SeparateService金鑰匙的Special&SeparateService金鑰匙的服務理念：先利人、后利己用心極致滿意加驚喜在客戶的驚喜中找到富有人生49Special&SeparateService金鑰匙的核心——個性化服務●金鑰匙文化的核心精神就是倡導個性化服務：個性化服務是服務領域發展的方向和趨勢,是成熟的商業社會的表現。●金鑰匙在物業管理中的定位：業主在物業服務和城市服務的總代理。●

將金鑰匙服務理念億達化，融入日常的客戶服務中：為業主提供一站式服務，由金鑰匙管家替業主代辦居住時所有問題。Special&SeparateService50核心——個性化服務●金鑰匙文化的核心精神就是倡導個性業主管家各現場業務塊反饋關閉管家

針對若干業主（如5—8棟別墅，或是一棟住宅樓）指定一名物業服務人員，確定英文名并配備移動電話。今后即使該服務人員更換，但為該業主群體服務人員的電話號碼和英文名終生不變。同時通過物業服務中心內部管理模式的調整，無論客戶有任何安全、生活或其他方面的物業服務需求，均可直接通過該名指定服務人員聯系解決，而無須再向服務中心反映。“一線通”服務51業主管家各現場業務塊反饋關閉管家針對若干業主（如5—8——指定客戶服務助理單體別墅每5—8棟指定一名英文名和聯系電話永遠固定的客戶服務助理，家中一切事務如：居家服務、房屋托管出租、咨詢、打字、復印、傳真、代寄取郵件、代訂鮮花、代買東西、代買藥品等等瑣碎事務均由客戶服務助理統一代辦；

TOWNHOUSE和洋房業主每片區，多層和高層住宅的每棟樓在住戶大堂設一名英文名和聯系電話永遠固定的客戶服務助理，為客戶處理事務。——“管家計劃”服務適用于全體業主，特別針對別墅業主。由客戶服務助理代客擬訂詳細的管家服務方案：涉及物業本體維護、設備、設施養護、私家泳池養護、家居環境維護、園藝養護、室內裝飾、特別人士陪護等全方位的服務，根據服務方案和目標，制定作業計劃，經業主同意后，代理實施。——海洋信息服務在小區顯要位置設置一座電子顯示屏。每天播出當日的海洋、海浪信息，漲潮、退潮時間報告以及各方面的信息提示，方便出海活動者掌握海上情況。52——指定客戶服務助理16——業主健康關注檔案建立業主的個人健康檔案、跟蹤業主健康動態、組織業主心理及身體健康狀況評估服務，定期組織體檢及體質測定，根據業主身體健康狀況適時提供健康預警、提供在飲食、起居、運動選擇等方面的合理建議，使業主享有健康豐盛的人生。

——居家環境質量監測服務定期對小區公共區域、業主家庭居室環境進行空氣質量監測、檢測空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，并對業主家庭居室內送排風管衛生狀況進行監控，保證業主高品質的生活質素。——家庭醫療護理服務為業主提供“家庭保健”服務。可與大醫院聯系，如有其他重大急救問題，急救車可在多長時間內到達。——生命養護中心里面有適合不同年齡層次的鍛煉健身器材，有醫療、健康、護理等書刊雜志的書吧，有醫療保健點，提供養生、科學飲食的指導和咨詢以及簡單的醫療服務，有健康飲食的配餐和制作供應服務（美食服務）。健康生活一線通53——業主健康關注檔案健康生活一線通17——親子休閑活動如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運動。——

社團沙龍活動適用于全體業主，特別針對有高雅愛好的業主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動，將各種高雅活動的愛好者聚集起來，形成小區高雅脫俗的藝術生活氛圍。——海灘主題活動適用于全體業主。開展海灘趣味競技運動、沙雕比賽、露營活動、環保行動。——主題派對活動為需要舉行私家派對的業主，根據業主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對策劃、現場布置、音響提供、中西美食制作、服務提供、代請樂隊等全方位派對服務。悠閑假日一線通54——親子休閑活動悠閑假日一線通18——

“愛心大使”服務協助業主進行慈善捐助活動，由服務中心城市與各慈善機構聯系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動，使業主獲得事業之外的成就感，并籍此教育子女。——

“另類體驗”服務組織業主旅行團，開展主題式旅行活動，如：境內外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、郵艇旅行、自駕車旅行等：組織業主參加另類探險、生存體驗活動，如：登山、越野、潛海、極限挑戰、生存體驗等，以滿足業主豐富閱歷，品味百味人生的愿望。——

“心靈驛站“服務適用于有宗教信仰的業主。在社區內提供禮拜堂、禪房等小型宗教場所，可定期邀請神職人員來社區開展洗禮、告解、布道等宗教活動，充分體現對業主的人文關懷。——

“主題社團”服務適用于全體業主。發起成立社團（協會），如插花、棋牌、太極、郵艇、垂釣、潛水、攀巖、網球等，組織小區的業主參與社團活動，提供培訓、咨詢和器械選購等服務，并組織社團交流與競技活動。——

“萬事通咨詢”服務適用于全體業主。利用專業資源，為業主提供主題式咨詢服務，如健康咨詢、求職求學咨詢、投資置業咨詢、法律咨詢等。無限生活一線通55——“愛心大使”服務無限生活一線通19HIGHSTANDARD安全標準提升

—設置禮賓崗，給業主良好而深刻的印象，變傳統冰冷的安全管理為溫馨的禮賓服務。

—以保障安全為基礎，增加服務元素，除小區出入口崗位外，在小區內部與客戶發生接觸的各安全崗，取消“安全員”的稱謂，改變客戶對社區安全管理人員的“保安員”印象，建立類似于高檔酒店的安全管理模式；如安全禮儀服務：為有需求的業主提供專業安全服務和迎賓服務等安全禮儀服務，包括婚禮、聚會等。——建立更迅速、更有效的安全應急預案，重點防范客戶的人身及財產意外事件；——充分應用智能化領域的新技術，減少對高端客戶的人為干擾，實現平衡“安全與隱私”的關系；56HIGHSTANDARD安全標準提升—設置禮賓崗，給

智能化安全

防范體系

紅外報警/閉路監控

24小時保安巡邏/

閉路監控系統

組團門禁系統電子巡更系統

單元門禁系統

家庭安防/緊急求救系統外防線設有柵欄式紅外報警器、攝像機、燈光、喇叭等互動聯網報警；小區出入口設有電腦指紋識別系統；住宅區內防線設有攝像機、電子巡更系統、停車場管理系統；每棟單元門設有可視對講系統、門禁管理系統、住戶進戶門電腦刷卡系統；住戶家設有居家報警系統、可視對講系統。57智能化安全

防范體系■技防設施：閉路電視監控系統（與周界防越報警系統的聯動報警監視功能）、停車場管理系統、門禁管理系統、居家防盜報警系統、樓宇聯網可視對講系統、周界防越報警系統、樓層緊急對講系統、電子巡更管理系統。■監控系統布防監控攝像機，大門口設置攝像機抓拍刷卡者的相貌與電腦中顯示的住戶資料比較，核實后門才打開；如是外來訪者需登記身份證資料時，采用身份證掃描系統更準確、快捷方便；在小區門口外設置車輛臨時停放點，供臨停車輛停放，來訪者須在小區入口處登記后才能進入小區。■一卡通管理系統——門禁管理系統、停車場管理系統的統稱。實現將小區內停車、會所、物業等收費及車輛、人員出入的控制集中在一張IC卡上，化繁為簡。■居家防范系統：家庭防盜、防火、防有害氣體泄漏，采用總線（網絡）式傳輸報警，每戶戶內由報警通訊主機、紅外雙鑒探測器、煤氣泄漏探測器、門磁、緊急按鈕等探測器組成一套完整電子防范系統。■遙感中心：周邊的紅外防越系統、閉路監控系統、門禁系統、電腦身份識別系統、住戶門電腦刷卡系統、居家報警系統、周邊防越聲控、光控系統、消防系統停車場管理系統等安全管理智能化設備的信號全部接駁到智能中心電腦，一旦某個系統發生故障或異常現象，中心主控電腦就會自動跳出故障或異常點，中心值班人員立即發出指令，起用各類緊急預案，快速處理突發事件，同時遙感中心主控電腦可監控各類設備的運行狀況。

安全居家一線通58■技防設施：閉路電視監控系統（與周界防越報警系統的聯動報警

6、海灘緊急召援電話系統在海灘適當位置安裝緊急召援電話，與小區內線電話系統聯網，便于客戶在海灘發生緊急情況時聯系。

7、特別家庭安全服務為長期外出或其它原因需要加強安全防衛的業主家庭，通過單獨安裝智能化無線報警器，或提供特別安全服務，使長期外出的業主免除后顧之憂。596、海灘緊急召援電話系統23保潔家政標準提升1、借鑒五星級酒店的房屋標準，再融合業主居家需求的特點，制定家政服務標準。2、家政服務的標準包含清潔、觀察、養護三個方面，將家政服務提升到全面打理居室層次,。由業主指定的專業家政服務員提供鐘點式服務，承擔業主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護；家庭寵物花木養護；室內插花、藝術裝飾；水電設施安全檢查；烹調；家庭維修。3、家政采用一戶一流程或一種戶型一套流程的模式。HIGHSTANDARD4、公共區域保潔工作服務中心直接管理，有利于提高和保障服務品質。60保潔家政標準提升1、借鑒五星級酒店的房屋標準，再融合業主居家綠化養護標準提升重點區域進行重點改造：改造原因:綠化布局層次不明顯部分苗木過高，遮擋小區海景原生態植物長勢較零亂綠化品種不鮮明，搭配不和諧期望效果：簡潔、有層次感綠化盡量保持四季花常開進入小區產生視覺沖擊HIGHSTANDARD61綠化養護標準提升重點區域進行重點改造：HIGHSTANDA——

物業維護服務適用于全體業主，特別針對長期不居住在小區的業主。根據物業的裝修和使用情況，簽定協議后，安排人員定期進行通風、清潔、設備、設施養護的專業物業維護服務，使長期無人居住的物業保持良好的、隨時可以使用的狀態。——房屋健康服務建立房屋健康檔案，跟蹤管理業主私家物業和使用狀況、建立私家物業的管理分類檔案、居家設施設備的維修保養記錄檔案、定期進行房屋健康診斷和評估，提交健康管理報告，為業主提供私家屋宇安居管理服務。物業維護一線通62——物業維護服務物業維護一線通26RESOURCES一、公司的政策和財務支持二、設備更新新添吸塵器、沙灘陽傘、專業保潔用品三、人員標準提高63RESOURCES一、公司的政策和財務支持27四、培訓酒店類培訓、外出參觀高端項目、外聘講師、綜合能力培訓五、服裝更換RESOURCES64四、培訓RESOURCES28BRANDPROPAGATEA.地產銷售部新高端項目的概念導入B.集團、地產及物業內部刊物的介紹C.行業刊物的推介D.行業的交流參觀學習E.季節性的主題推廣活動（策劃十七英里

歷史圖片展）高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材高端物業服務模式探討ppt優秀課件精品課件培訓