汽車營銷

編著羅文準項目三

汽車營銷技術實務任務一汽車商品知識任務二汽車銷售服務禮儀任務三顧問式汽車銷售流程任務四客戶關系管理及顧客滿意度提升方法任務五汽車售后服務流程任務六汽車銷售人員的自我管理【學習目標】

了解汽車商品知識

知道汽車銷售服務禮儀

掌握顧問式汽車銷售流程

知道顧問式汽車銷售各流程的環節及實施標準

掌握客戶關系管理及顧客滿意度提升方法

掌握汽車售后服務流程

學會汽車銷售人員的自我管理任務1汽車商品知識一、概述二、汽車的使用性能

三、汽車標志四、汽車商品的展示和說明五、汽車商品的外觀內飾及舒適性介紹六、汽車商品的目標市場定位分析

2.汽車分類1）按用途分類①載貨汽車②自卸汽車③越野汽車④轎車⑤客車⑥牽引汽車及半掛牽引汽車⑦專用汽車汽車營銷重點對象——乘用車介紹

乘用車最常見的類型為轎車和廣義上的多用途車。前者又可分為兩廂轎車和三廂轎車兩類。所謂三廂式轎車是指有相互隔離的引擎艙、車廂和行李箱，它包括4門房車、2門轎跑車和敞蓬車；而兩廂式轎車其車廂和行李箱是相通的，習慣上又稱掀背式，有3門或5門掀背式類型。后者包括多用途車（MPV）、越野車、旅行車及輕卡等。

a)轎車b)越野汽車d)輕型貨柜車c)微型客貨兩用車2）按舒適性和操控性分類該方法是屬于比較模糊而感性的分類標準。它不能用具體數字來衡量，但大多數車如果開上幾圈后，就可以實實在在地感覺出來，它是偏向舒適性的，還是偏重操控好的，或是兩者均衡的。3.汽車的組成1）車身車身作為保障乘客安全的重要防線，必須有足夠的剛性，能抵御和化解正面和側面的撞擊且乘坐艙保持完整。車身設計應滿足四個特點：漂亮、安全、車廂寬敞及符合空氣動力學要求（減少氣流產生的噪音（風噪），同時可以改善燃油消耗率和廢氣排放，提高車輛經濟性）。2）引擎①按氣缸數目分類發動機結構組成汽車引擎一般分為3缸、4缸、5缸、6缸、8缸、12缸乃至16缸。氣缸數目越多，運轉越平滑柔順，但摩擦較大而效率較低，加上技術較為復雜，所以比較昂貴。②按氣缸排列形式分類主要有直列式、V型和水平對置式三種。圖3-4發動機結構組成4）車內設備①座椅圖3-6座椅材料及結構組成

③安全氣囊圖3-8安全氣囊的結構組成及工作原理④TCS圖3-9TCS結構組成及原理示意圖⑤巡航系統圖3-10巡航系統的組成原理示意圖二、汽車的使用性能 在一定使用條件下，汽車以最高效率工作的能力，稱為汽車的使用性能。它是決定汽車利用效率和方便性的結構特性表征。通常用來評定汽車使用性能的指標主要有：動力性、燃油經濟性、制動性、操控穩定性、平順性以及通過性等。汽車性能參數

1）整車裝備質量（kg）：汽車完全裝備好的質量，包括潤滑油、燃料、隨車工具、備胎等所有裝置的質量。2）最大總質量(kg)：汽車滿載時的總質量。3）最大裝載質量(kg)：汽車在道路上行駛時的最大裝載質量。4）最大軸載質量（kg）：汽車單軸所承載的最大總質量。與道路通過性有關，在對汽車的使用過程中盡量不要讓酸堿物體對車進行傷害。5）車長(mm)：汽車長度方向兩極端點間的距離。6）車寬(mm)：汽車寬度方向兩極端點間的距離。7）車高(mm)：汽車最高點至地面間的距離。8）軸距(mm)：汽車前軸中心至后軸中心的距離。9）輪距(mm)：同一車轎左右輪胎胎面中心線間的距離。三、汽車標志汽車標志通常是指汽車所在公司的標志，以汽車隔柵中央的標志為汽車主標。1）分布位置汽車標志主要是位于汽車前隔柵中部（或汽車發動機蓋中部）、方向盤中心位置以及輪轂中心的圖案。有些汽車的尾部或翼子板上也有汽車標志。車標的分布是根據車體而定的。2）汽車標志的分類車標主要分為平面車標和立體車標兩種。圖3-雷克薩斯車標圖3-大眾車標圖3-起亞車標圖3-福特車標圖3-雷諾車標圖3-奧迪車標圖3-凱迪拉克車標圖3-12汽車4S店展廳整車展示展廳展示的擺放標準客戶視線以內的標準外觀展示車輛的油漆要保持高清潔度，做到三無：手無紋、無水痕、無劃痕。車漆的顏色要均勻、協調、平整、光滑。另外還要注意擦干凈夾縫里的水跡，以及發動機蓋打開后不能存有灰塵。車輛行路架的擺放行路架要統一擺放，整個展廳要保持協調性、一致性。輪胎導水槽清潔、無異物，尤其要清除掉卡在導水槽里的石子、沙子等異物。LOGO車輛輪轂中間的LOGO要與地面成水平狀態車輛內的標準前排座椅距離要適當，側看必須是一致的，而且座位與轉向盤也有一個適當的距離。一般汽車的性能展示，要通過試乘試駕來體驗。因此，要求銷售人員應注意引導客戶，引起客戶試乘試駕的興趣。通過試乘試駕，強化客戶對汽車的認識，加深對汽車的印象，從而達到有效營銷的目的。性能展示中所涉及的內容項目說明汽車底盤號打開發動機蓋讓客戶檢查汽車底盤號，注意應與合格證上的標注相一致，注意不要涂改和遮擋編號發動機的速度起動發動機，讓客戶在原地感受汽車怠速、低速、中速以及高速的運轉狀況；引導客戶觀察輪胎的轉動狀況，并注意是否有異響。同時測量冷卻液溫度是否正常、是否有漏油、漏水、漏氣和漏電的現象。發動機加速度情況回到車上，讓客戶踩下加速踏板，感受發動機加速情況的連續性，要確保無斷火、回火、無突爆聲的放炮等現象。再加大節氣門開度，發動機轉速應急速上升，不能有滯后現象。改變發動機轉速時，要提醒客戶注意儀表板，觀察指針是否反映靈敏、平穩，無明顯波動。車后排氣管的廢氣排氣管要排氣通暢，不要出現放炮現象，廢氣應該是無煙的。將手放在排氣管口，觀察是否有油跡，并聞一聞氣味。試熱車起動通常情況下，在正常工作溫度下，發動機應在5S內一次起動成功。汽車展示注意事項1）引用動人實例盡可能地讓顧客能看到、觸摸到我們的產品，讓顧客親身感受。在進行汽車展示時可利用一些動人的實例來增強產品的感染力和說服力。如報紙、電視曾報道過的實例，都可穿插于展示說明中。2）讓顧客聽得懂展示時要用顧客聽得懂的話語。切忌使用過多的“專業名詞”，否則客戶不能充分理解我們所要表達的意思，因為過多的專業技術名詞會讓客戶覺得過于復雜，聽起來不舒服。3）讓顧客參與在做汽車展示時，不僅要將汽車知識解釋給顧客聽，拿樣車給顧客看，更要鼓勵顧客參與試乘試駕，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。4）了解顧客的關注點了解顧客的關注點，并證明能滿足他。例如同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。有的是因為車子安全性好而購買；有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買；有的是因為車的外形能代表他的風格而購買。因此，掌握顧客關心的重點，仔細聆聽他的訴求，證明能完全滿足他，是展示說明的關鍵。2.汽車的六方位繞車介紹法方

位重點介紹內容1號位：車頭45°角車輛的外觀造型、腰線伸展、品牌、價值所在2號位：前排駕駛座駕駛的舒適性的操控性3號位：后排座乘座的空間及舒適性4號位：車尾部車尾設計特色，后尾箱5號位：車側身汽車的安全性及側視效果6號位：發動機室發動機特點、動力性能

1）1號位車頭45°角展示

外觀與造型、腰線伸展。

車標/品牌。

前臉（鍍鉻格柵）。

前大燈組合。

高效吸能式保險杠。

電動可調、帶廣角、帶加熱除霜、除霧功能的后視鏡。

電動可折疊后視鏡。

鋁合金輪轂。

胎寬及其型號特點。

四輪碟剎系統。

寬大的外輪罩設計。

接近角。

超值所在。圖3-21車頭45°角展示2）2號位前排駕駛座椅展示，如圖3-22所示：

門鎖系統：一鍵式開鎖，簡單、可靠、安全。

車門：大角度開啟，出入方便。

座椅：高級真皮座椅，舒適豪華，盡顯尊貴的身份；可調節的人性化設計，減輕駕駛疲勞。

轉向盤：可調節，提供最佳、舒適的駕駛環境。

潰縮、吸能式方向往：保障駕駛員的生命安全。

安全帶：高度可調，避免駕乘人員的胸部和頭部受到傷害。

中控臺：布局合理，操作簡單、使用方便，增加安全性。

飾板、音響、環繞系統，提升駕駛的整體體驗。

空調：提供舒適的車內環境。

后視鏡：增加行車安全性。

刮水器：可調，保證駕乘者視線清晰，確保行車安全。

安全氣囊：四安全氣囊，避免駕乘人員受到傷害。

鑰匙：方便、易用、安全。圖3-22前排駕駛座椅展示3）3號位后排座椅，如圖3-23所示：

座椅：舒適、減少疲勞，盡顯尊貴身份。

頭、肩、腿部空間：寬敞、舒適。

音響：聽覺享受。

安全帶：保障后座人員的安全。

中置手枕內的功能控制系統：隨時可以獲得高檔的乘車享受。

安全氣囊：保護乘坐人員的安全。

兒童安全鎖：確保兒童乘車安全。圖3-23后排座椅4）4號位車尾部，如圖3-24所示

車尾設計安全有保障。

后窗刮水器和加熱裝置：提高行車安全。

高位制動燈：提高行車安全。

特色尾燈設計。

倒車雷達：有效探測車后方障礙物。

后保險杠：與車身一體化，既美觀又安全。

后備箱：超大容量，安全儲藏。

備胎存放位置：不占用行李空間的設計，充分利用空間。

離去角：具有良好的通行性。圖3-24車尾部5號位：車側身，如圖3-25所示

車身線條：視覺上營造獨特的設計風范。

保險杠：與車身一體化，既美觀又安全。

車門：一體式設計，美觀安全。

電動窗：操作方便，安全無憂。

輪眉設計：體現整車的設計工藝。

懸架系統：軟硬適度，乘坐舒適。

A柱、B柱、C柱：堅實結構，安全保障。圖3-25車側身6）6號位發動機室，如圖3-26所示。

發動機：高效、高性能。

低噪環保：讓行車更安寧、舒適。

變速器：行駛中的換檔更加平穩順暢。

ABS劃+EBD+EBA：保障行車安全。

燃油系統：讓點火更精確，動力更強進，節油更精確。

防盜系統：使用更方便、安全。

發動機隔熱隔音材料：行駛安寧、舒適。圖3-26發動機室提醒值得注意的是：通常，客戶最感興趣的位置是駕駛座，銷售顧問應對此著重介紹。六方位繞車介紹法是一種較為全面、標準規范的展示方式，但也有一定的局限性，這種方法更適合中型以上的車輛，對于較小的車輛銷售顧問可以根據情況縮減為五方位或更少，總之，銷售顧問要根據具體的車輛情況來調整汽車展示的標準流程和環節。六、汽車商品的目標市場定位分析1.市場定位的含義市場定位也稱作“營銷定位”，是市場營銷工作者用以在目標市場（此處目標市場是指該市場上的客戶和潛在客戶）的心目中塑造產品、品牌或組織的形象或個性（identity）的營銷技術。2.市場定位的內容1）產品定位：側重于產品實體定位質量/成本/特征/性能/可靠性/使用性/款式/---；2）企業定位：即企業形象塑造品牌/員工能力/知識/言表/可信度；3）競爭定位：確定企業相對與競爭者的市場位置；如七喜汽水在廣告中稱它是“非可樂”飲料，暗示其它可樂飲料中含有咖啡因，對消費者健康有害。4）消費者定位：確定企業的目標顧客群。3.市場定位的步驟市場定位的關鍵是企業要設法在自己的產品上找出比競爭者更具有競爭優勢的特性。1）分析目標市場的現狀，確認潛在的競爭優勢這一步驟的中心任務是回答以下三個問題：一是競爭對手產品定位如何?二是目標市場上顧客欲望滿足程度如何以及確實還需要什么?三是針對競爭者的市場定位和潛在顧客的真正需要的利益要求企業應該及能夠做什么?2）準確選擇競爭優勢，對目標市場初步定位3）顯示獨特的競爭優勢和重新定位提示：企業應注意目標顧客對其市場定位理解出現的偏差或由于企業市場定位宣傳上的失誤而造成的目標顧客模糊、混亂和誤會，及時糾正與市場定位不一致的形象。企業的產品在市場上定位即使很恰當，但在下列情況下，還應考慮重新定位：①競爭者推出的新產品定位于本企業產品附近，侵占了本企業產品的部分市場，使本企業產品的市場占有率下降。②消費者的需求或偏好發生了變化，使本企業產品銷售量驟減。4.市場定位的策略1）避強定位2）迎頭定位3）創新定位4）重新定位5.市場定位的形式1）產品差別化戰略2）服務差別化戰略。3）人員差別化戰略。4）形象差異化戰略。6.市場定位的原則1）根據具體的產品特點定位2）根據特定的使用場合及用途定位3）根據顧客得到的利益定位4）根據使用者類型定位7.汽車市場定位戰略下的營銷典型案例分析“野馬”馳騁市場任務2汽車銷售服務禮儀一、汽車商務禮儀概述二、汽車銷售服務個人禮儀三、汽車銷售接待禮儀四、汽車銷售拜訪禮儀五、汽車商務職場禮儀一、汽車商務禮儀概述汽車商務禮儀是根據汽車銷售部門（或企業）的實際情況制訂的禮儀行為規范。要求銷售人員認真遵守，靈活運用，使其成為汽車銷售部門與顧客之間增進友誼、加強溝通的橋梁。“客戶第一、服務至上”作為汽車銷售部門的服務宗旨，充分反映了企業對每位員工的期望。二、汽車銷售服務個人禮儀1.微笑圖３－29a圖３－29b圖３－29c圖３－29d2.儀表要求圖男士正確儀表女職員在儀表方面應注意以下事項：圖女士正確儀表3.工作時保持自身良好的儀態圖3-32正確站姿圖3-33正確坐姿4.常用禮節1）握手圖3-34幾種錯誤的握手姿勢2）鞠躬圖3-35正確的鞠躬姿勢3）問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。4）文明用語“歡迎光臨”“您好”“請”“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”“再見”或“歡迎下次再來”等用語

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請，對不起，麻煩您…，勞駕，打擾了，好的，是，清楚，您，××先生或小姐，××經理或主任，貴公司，××的父親或母親（稱他人父母），您好，歡迎，請問…，哪一位，請稍等（候），抱歉…，沒關系，不客氣，見到您（你）很高興，請指教，有勞您了，請多關照，拜托，非常感謝（謝謝），再見（再會）5）電話禮儀順序基本用語注意事項a.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx豐田XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名b.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意c.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題d.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人e.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等f.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上6）座位次序當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。①會談時的座位安排②會客室的座位安③會議室的座位安排④宴會時的座位安排。（略）⑤乘汽車時的座位安排⑥乘列車時的座位安排7）名片的使用方法①名片的準備②接受名片③遞名片圖3-36遞名片三、汽車銷售接待禮儀1.客人接待的一般程序1）客人來訪時2）詢問客人姓名時3）事由處理4）引路5）送茶水6）送客四、汽車銷售拜訪禮儀作為銷售人員，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節、禮儀也是非常重要的。1.辦公室禮節應用圖3-37引路禮儀2.建立良好的人際關系同事之間建立良好的人際關系是順利開展工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1）遵時守約2）尊重上級和老同事3）公私分明4）加強溝通、交流5）不回避責任6）態度認真五、汽車商務職場禮儀作為汽車銷售人員應十分熟悉汽車商務職場禮儀，平時要注意自我演練，自我評價，自我完善，從而不斷提高銷售技能，實現成功營銷。1.辦公室篇。2.電話篇3.接待篇。1）對所有的客人是否都是面帶微笑？2）客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？3）接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？

圖3-40接待禮儀任務3顧問式汽車銷售流程一、汽車銷售流程概述二、顧客接待三、試乘試駕四、汽車報價和簽約五、車輛交付及售后跟蹤六、電話溝通

一、汽車銷售流程概述建立信賴感是汽車銷售顧問初次接待客戶的首要任務。1.銷售流程汽車顧問式銷售如圖3-41所示，共有9大流程：接待，需求分析，產品介紹，試乘試駕，促成交易，合同簽定，配套服務，交車，售后跟蹤。接待需求分析產品介紹試乘試駕促成交易合同簽定配套服務交車售后跟蹤圖3-汽車顧問式銷售流程圖2.整車銷售其主要環節為：進貨——驗貨——運輸——存儲——定價——促銷——銷售3.銷售服務1）售前服務，是指銷售員在出售商品之前為消費者所提供的各項服務。2）售中服務，是指銷售員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作。3）售后服務，是指在產品銷售后，銷售員繼續為消費者提供的各項服務。4.儀表舉止銷售員的儀表舉止表現著自身的素質、修養、可信程度。實際上顧客在購買商品的過程中也選擇銷售員。他們往往通過銷售人員的儀表舉止，判斷并確認某位銷售員能否提供自己所需的服務5.備件供應保用期內的用件及索賠零件；修理件；專業維修服務站的配件。6.維修服務視情進行中修或小修。7.信息反饋可進一步提高服務質量，開拓市場。8.汽車銷售過程汽車后市場上廣泛流行的銷售環節是客戶開發、接待、需求分析、商品介紹、試乘試駕、洽談成交、交車、客戶關懷等八大環節。二、顧客接待注意來店顧客的主張與期待1）希望不被任何人打擾，能夠自由參觀展示車；2）希望能安心而舒適地參觀展示車；3）選擇汽車時，希望能夠得到合適的建議和引導；4）希望銷售服務人員能夠提供豐富且專業的汽車與汽車生活相關信息。圖3-42圖顧客來店時的期望1．顧客接待流程的目的1）充分展現汽車品牌形象和“顧客第一”的服務理念；2）建立顧客的信心，為銷售服務奠定基礎；3）消除顧客的疑慮，為引導顧客需求作好準備；4）通過良好的溝通，爭取顧客能再次來店。2．顧客接待的基本流程等待顧客到來迎接來店顧客送客確認需求協助解決問題后續約定索取汽車型錄確認車種拿型錄留下顧客數據，并快速導讀型錄其它接近顧客車輛介紹商談看車圖3-43顧客來店接待的流程3．顧客接待流程的主要環節1）顧客接待的準備。①銷售人員應穿著經銷店指定的制服，保持整潔，佩戴名牌。②每日早會，銷售人員應互檢儀容儀表和著裝是否合格和規范圖3-44汽車銷售人員的衣著標準圖3-汽車銷售人員的衣著標準（續）③銷售人員從辦公室進入展廳前，在穿衣鏡前依人形模自檢儀容儀表和著裝是否合格和規范。圖3-44汽車銷售人員的衣著標準（續）④每位銷售人員都配有銷售工具夾，與顧客商談時應隨身攜帶。⑤每日早會，銷售人員應自行檢查銷售工具夾內的資料，并及時更新。⑥每日早會，應設定排班順序，制定排班表。⑦接待人員須在接待臺站立接待，值班銷售人員在展廳等候來店顧客。顧客來店時顧客來店時，值班銷售人員到展廳門外迎接，點頭、微笑，主動招呼顧客，并詢問顧客來訪目的。圖3-45顧客來店時的招呼留意點a.銷售人員應隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片，請教顧客的稱謂。b.經銷店的所有員工在接近顧客至3米內時，都主動問候來店顧客（全員參與）。c.若雨天顧客開車前來，主動拿傘出門迎接顧客。d.按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽，明確告知顧客，銷售人員在旁隨時候叫。圖3-46銷售人員的自我介紹顧客自己參觀車輛時①與顧客保持5米左右的距離，在顧客目光所及的范圍內關注顧客動向和興趣點。②顧客表示想問問題時，銷售人員主動趨前詢問。③顧客對商品有興趣時，銷售人員主動趨前詢問。圖3-47顧客自己參觀車輛時請顧客入座時顧客離開時顧客離去后整理顧客信息，填寫《來店(電)顧客登記表》三、試乘試駕試乘試駕是汽車的動態展示方法，也是在汽車銷售中運用最廣泛的一種方法。1.試乘試駕前準備準備工作說明事先規劃好行車路線在與客戶約定好試駕時間之前，銷售顧問要規劃出一條熟悉的行車路線，這樣做的目的既是為了保證試駕的安全同時也可以讓客戶盡可能地感受汽車的性能。路線最好選擇路長超過1000米，路寬超過4米，路面狀況較好，車流量較少的路段，如果客戶中意SUV等車型，也可以選擇路況稍微復雜的路線，以確保客戶能充分體驗到越野駕駛的樂趣。保證試駕車輛的“適”駕在客戶到達展廳試駕前要確保客戶試駕車輛的“適”駕，銷售顧問要提前檢查車輛，保證車輛的各項性能都處于最佳狀態，確保油箱內有充足的油料。檢查車輛的安全性；清潔車輛，更換腳墊，保證客戶上車后能有一個愉悅的心情；檢查汽車的空調、音響等輔助設備，確保其正常使用，并適當準備幾張CD，以便在駕車途中可以欣賞到美妙的音樂。確定試乘試駕的具體內容試乘試駕有一定的流程，但是不同的客戶有不同的要求，銷售顧問應根據客戶的具體需求來確定本次試乘試駕所要重點解決的問題，以便在試駕過程中對客戶的體驗進行有針對性的引導。2.客戶試駕前的手續辦理

1）駕齡須一年以上。2）身體健康、四肢健全的人士。3）須帶上駕照和身份證。4）在汽車4S店內登記試駕協議即可。3.試乘試駕流程1）各種車況與路況下的演示重點演示路段演示重點發動與怠速介紹音響、空調等需發動后才可以使用的功能；體驗怠速靜肅性。起步時請客戶體驗發動機加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速箱的換檔平順性。直線巡航體驗室內噪音、音響效果、懸掛系統的平穩性。減速時體驗制時的穩定性及控制性。再加速時體驗傳動系統靈敏度，變速箱的換檔平順性及靈活性，發動機提速噪音。高速巡航體驗風切噪音、輪胎噪音、起伏路面舒適性，方向盤控制力。上坡時發動機扭矩輸出、輪胎抓地性。轉彎時前擋風玻璃環視角度、前座椅的包覆性、方向準確性。行駛轉彎轉彎車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段示范行駛中使用方向盤上多功能控制（如裝配）2）試乘試駕標準時間標準試乘試駕前①試乘試駕前按要求填寫試乘試駕表格。②試乘前，銷售顧問應親自檢查試乘車，并根據客戶特性需求調整車輛。客戶到達時①試乘前先給客房一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規范、試乘試駕時間。②試乘開始前，協助調整座椅，介紹儀表板功能，系好安全帶。客戶試乘試駕①在不同試乘路段，銷售人員應簡單描述體驗重點；并遵守交通法規。②客戶試乘試駕時演示介紹重點見上表。③先由銷售顧問演示駕駛，再請客戶入座，由客戶駕駛，盡量不講話，由客戶自己體驗。試乘試駕促進①利用意見調查表，引導客戶回展廳。②了解客戶抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約。③完成各項記錄，送客戶離去。4.試乘試駕操作規程第一步試駕準備第二步試駕前的介紹第三步銷售顧問的駕車體驗第四步客戶的駕車體驗第五步試駕后的確認總結5.試乘試駕注意事項1）試乘試駕中的人際溝通2）試乘試駕中應有的體驗感受3）試乘試駕中當客戶出現消極反應時的應對措施①贊美客戶②強調事實但不能進行觀點性的辯駁四、汽車報價和簽約營銷隊伍是貫徹營銷理念、提供優質服務的關鍵，是連接消費者和銷售企業的橋梁，是汽車銷售企業的招牌，所以汽車銷售重在人員推銷。1.汽車報價1）搞清楚詢價者的情況再報價2）學會讓客戶報價3）學會模糊性報價2.汽車議價1）銷售人員與客戶議價的三個階段

全面示弱，表示自己無權做主。

持久的耐力，要告訴客戶“我是想做您這筆生意的”，保持焦灼的狀態，做出為客戶爭取的姿態。

堵住客戶要你找有權力的人的嘴，盡量獲得承諾再行動。

堅守價格底線，不要一味遷就客戶。銷售顧問在中期議價的策略2）一些有效的議價方法①拖延法②比較法③分攤法④訂金法⑤“三明治”法3.汽車簽約汽車銷售顧問應掌握好成交的時機和節奏，以盡量促成簽單。銷售顧問說服客戶成功簽單的兩個秘訣是：放大客戶擁有心儀汽車的快樂，或者放大不買車的痛苦，從而激發客戶馬上簽單的行動力，順利促成客戶簽單。圖3-汽車簽約現場1）銷售顧問注意事項2）簽訂汽車銷售合同①簽約前的準備②汽車銷售合同五、車輛交付及售后跟蹤汽車是一個較為貴重的商品，實力再雄厚的車行也不可能備齊所有的車型讓客戶一手交錢一手提車，所以在客戶與車行簽訂了購車合同后，往往還有一個單獨的交車環節，銷售顧問根據與客戶簽訂的購車合同，在客戶預付定金后的一定時間內向其交車。1）交車涉及的部門流程：銷售部庫管售后服務部財務部2）交車流程圖簽訂購車合同是否有現車預訂通知客戶提車實地選車檢查、試車支付余款其他服務支付余款提車、送客是否需要其他服務是是否否正確的交車流程為：①待交車輛的準備工作→②待交車輛的檢查、核實工作→③通知客戶提車→④車輛交接、檢查→⑤相關文件的交接→⑥維修、保養服務的交接→⑦送走客戶六.電話溝通如果銷售顧問能掌握一些撥打回訪電話的技巧，成功的可能性往往會更高。1）客戶離開一周后的回訪電話2）撥打電話前的準備3）簡潔明了的開場白4）尋求與對方的互動5）尋機切入主題6）主導并控制話題7）打電話時應注意的其他問題8）圓滿結束談話任務4客戶關系管理及顧客滿意度提升方法一、客戶關系管理概述

二、客戶開發三、顧客滿意度提升四、顧客投訴和異議的處理一、客戶關系管理概述只要未與客戶成交，汽車銷售的過程就沒有結束，就要想方設法留下客戶的一切可利用的信息，以便展開后續的跟進工作。客戶姓名電話（手機、住宅電話號碼、工作電話）通信地址（工作地址、家庭地址等）客戶購車所關注的重點客戶的其他問題留下客戶信息二、客戶開發建立客戶的信任貫穿于整個銷售過程，塑造專業的銷售形象是一個長期的、漸進的過程，是銷售工作的基本功。銷售顧問應根據客戶的需求進行汽車展示，也應根據客戶的需求點進行刺激，達成目標，從而順利留下客戶資料。三、顧客滿意度提升銷售顧問如何取信于客戶，如何獲得客戶的認同，是整個汽車銷售的基礎。建立客戶對銷售顧問的信任要從客戶走進展廳的那一刻開始，從自身的形象塑造做起，在整個銷售過程中銷售顧問的每一句話都延續了客戶對你的印象。四、顧客投訴和異議的處理1.顧客投訴2.異議處理為避免類似情況再度發生，銷售顧問要及時檢討、總結，汲取教訓，并努力幫助客戶恢復信心，使客戶對產品以及你的服務刮目相看。任務5汽車售后服務流程一、汽車售后服務流程二、汽車售后服務人員的精品銷售策略

一、汽車售后服務流程汽車售后服務流程的核心價值應體現出“以顧客為中心”的服務理念；展現品牌服務特色與戰略；讓客戶充分體會有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；以標準化、統一化的作業標準，規范所有服務網點，面對客戶的服務行動；透過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，并提升服務效益。1.預約圖3-57汽車售后預約服務流程2.接待圖3-58汽車售后接待服務流程3.維修圖3-59汽車售后維修流程4.檢驗通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態。5.結算/交付圖3-60汽車售后結算/交付流程6.跟蹤回訪圖3-61汽車售后跟蹤回訪流程二、汽車售后服務人員的精品銷售策略汽車精品銷售實戰性的內容，即4S店汽車精品的銷售技巧。汽車售后服務人員的精品銷售策略還包括汽車精品的銷售模式、怎樣把一部車賣出價值、如何關注顧客的價值觀等內容。要作為一名汽車售后服務精品銷售銷人員并熟練運用銷售技巧，應具備以下基本要求。1.樹立正確的銷售觀1）銷售就是在販賣信賴感2）賣產品之前先賣自己3）成為客戶的天使4）主動影響客戶2.了解銷售的基本知識1）客戶需要的是解決問題，而不是產品2）做到雙方滿意，達到雙贏3.保持良好的銷售心態1）銷售失敗是常事，要永不氣餒2）“企圖心”是銷售成功的第一要素4.掌握有效的銷售技能1）知識與技能的區別銷售人