酒店禮儀禮貌培訓的教程2目錄一、對客服務的五個關鍵指標二、職員的職業化素質三、儀容、儀態、儀禮3一、對客服務的五個關鍵指標A、可信賴性：這是可靠地、準確地向顧客兌現所承諾服務的能力；B、環境：設施、器具、人員及宣傳材料的外觀；C、反應：幫助顧客及提供迅捷服務的意愿；D、保障：員工的知識水平、禮貌程度及他們表達信任與信心的能力；E、同情：為顧客提供個人化的關懷。4二、職員的職業化素質A、敬業B、協作C、規范D、創新精神E、服務意識5A、敬業敬業:是職業從業者最基本素質6B、協作＊大雁有一種合作的本能，它們飛行時都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時定期變換領導者，因為為首的雁在前面開路，能幫助它后面的雁形成局部的真空。科學家發現，雁以這種形式飛行，要比單獨飛行節省12％的力氣。＊同樣，協作在現代企業中也是非常重要。7C、規范

行為方式的規范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導的方向和原則，行為不規范意味著不懂規矩或不守規矩，是公司不能接受的行為。8D、創新＊3M副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產品那么簡單，用途卻那么廣。”＊只有變化才是不變的。對企業而言，能否創新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創新意味著職業價值的淪落和職業生涯的終結。9E、服務意識

服務包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，將是你是否職業化的標簽。10三、儀容、儀態、儀禮11A、儀容《新周刊》：…古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國的唐代也是。可以看出，國家越發達，衛生程度越高。像當今亞洲的日本、新加坡…12儀容儀表標準是指人的外表，包括人的容貌，姿態，舉止，風度，服飾，修飾等各方面，所為儀容是容貌和面容的總稱。

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男員工——頭發要梳理整齊，頭發長度不能蓋及耳部和衣領，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作現場一定要穿統一工裝，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領結要緊束，衣袋內不易放太多的東西。襯衣要干凈，下擺扎進褲內，內衣內褲不能露出。女員工——頭發梳理整齊，不留怪發形，頭發長度不能過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物，不留長指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝，力求自然，顯出臉部最美的部分。掩飾缺陷的部分。不得戴首飾上崗（除結婚信物）員工在工作崗位上的儀容要求14B、專業儀態1、服務站姿2、服務坐姿3、服務行姿4、服務蹲姿5、迎送客人上下車6、拾東西7、引領8、鞠躬151、站姿

站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個腳前掌。

女子站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠。雙手在體前交叉，右手搭在做手上，虎口相對。男子站立時，雙腳叉開與肩同寬。雙手在體后交叉，左手與右手重疊。162、坐姿

就坐時姿勢要端正，這是體態美的重要內容之一，平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員坐椅子的2/3左右）173、行姿行走時應昂首、收腹、眼平視、肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，女子走一字步。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近。行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼，或者手插口袋，也不得以憑何借口奔跑，跳躍。盡量靠右側行走，不走中間。184、蹲姿

姿勢要端正，要領是：蹲姿時要輕緩，左（右）腳向后撤一步輕緩下蹲，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。195、迎送客人上下車載客車輛到店，負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。206、拾東西

服務人員拾東西時要下蹲拾起東西。217、引領先生/女士您好歡迎光臨，這邊請/請隨我來…228、鞠躬行鞠躬禮要求服務員見到客人要問好，行鞠躬禮，當客人及公司主要領導距服務員約2米遠的時候，服務員要在站立的基礎上，目視客人，面帶微笑說，“您好，歡迎光臨”，在大堂里說“先生，女士您好”，并同時以腰部為軸向前傾15度，行鞠躬禮。

23與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達24與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經*保持距離*不卑不亢

25領導或客人招喚你時注意1用有朝氣的聲音立刻回答。注意2不要悶聲不響地走過去。注意3不要用“做什么”、“什么事”等同輩的用語來回答。注意4帶著您的筆記本，以便隨時記下指示。26與同事相處的禮儀

*真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭*寬以待人：人非圣賢，孰能無過

27目光接觸的技巧

視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。28禮儀—介紹的禮節先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事29商務禮儀—介紹的禮節（續）介紹時說明被介紹人的身份/頭銜一時想不起某個人的姓名是常事主動介紹自己30商務禮儀—握手的禮節何時要握手？1、遇見認識人2、與人道別3、某人進你的辦公室或離開時4、被相互介紹時5、安慰某人時31常用社交禮儀遞名片32交換名片的禮儀（1）＊如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片＊輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片＊到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片＊接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務＊接受名片后，不宜隨手置于桌上33交換名片的禮儀（2）＊經常檢查皮夾＊不可遞出污舊或皺折的名片＊名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出＊盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西＊不要無意地玩弄對方的名片＊上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片34乘車的禮儀35計程車的座次次序司機DCBA36主人開車的座次次序主人AB37會客室入座的禮儀1

門ABDC38會客室入坐的禮儀2ADBC門39就餐禮儀40中餐的禮儀

*正確地使用餐巾*使用公筷母匙*挾菜*喝湯*嘴內有食物，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座41西式自助餐的禮儀

*依序取菜*一次最好取一至二樣菜*不要混用專用湯匙或菜夾*餐盤不可再用*不可浪費*遵守西餐的禮儀*不可暴飲暴食

42禮儀您好，＊＊公司＊＊為您服務。。。43面對面溝通與溝通的區別面對面電話言語性聲音聲音非言語面部表情姿勢眼神接觸聲調速度語氣速度語氣聲調44禮儀保持最優美的聲音—速度—音調—音量—笑容接時的一些基本技巧—接聽—轉—受話人不在—留言—結束—錄音45你的聲音語氣語調語速員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該店下榻的重要因素。46接的禮儀鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束掛47打的禮儀撥五聲響鈴主動介紹自己確認對方詢問再匯總確認事項禮貌地結束掛