任務一認識客戶與服務純粹的有形產(chǎn)品：衣服伴隨服務的有形產(chǎn)品：手機有形產(chǎn)品與服務的混合：電腦（軟、硬件）以服務為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓）純粹的服務：保險、咨詢服務

一、服務的內(nèi)涵及特點（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務在產(chǎn)品中比重無形性；差異性；同步性；易失性。服務的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱徊灰詫嵨镄问剑且蕴峁┗顒趧拥男问剑瑏頋M足他人某種需要的所有活動。服務定義：

一、服務的內(nèi)涵及特點（2）客戶：（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務。應由專門人來提供服務，更重要、更尊貴。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：（customer)客戶的定義及內(nèi)涵：定義是購買或消費企業(yè)產(chǎn)品或服務的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源；內(nèi)涵不一定是產(chǎn)品或者服務的最終接受者；不一定是用戶；不一定在公司之外，內(nèi)部客戶逐漸成為關注的焦點；二、客戶的定義及內(nèi)涵三、客戶的分類—根據(jù)客戶的經(jīng)濟價值

人們通常根據(jù)銷售額或利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務的重點目標，采取不同的服務方式。按照客戶對銷售額貢獻的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-1所示

從管理角度來看，根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，可以將客戶分為關鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時客戶：三、客戶的分類—根據(jù)客戶的個性特點1）嚴格要求型客戶非常關注結果而不關心過程；喜歡表達自己的需求和期望，并希望你認真聆聽；

對策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關系，而非例行公事式的商業(yè)關系。

對策：熱情的態(tài)度，特別的關注，適度閑聊……3）理智型客戶條理性強，有耐心。他們對于事情的運作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會保持較高的忠誠度。

對策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶重視對規(guī)則的遵守，對客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務是準確而高質(zhì)量的。

對策：提供的服務應清晰、準確，傳達的信息應謹慎、誠實。大公司服務理念的變革聯(lián)邦遞公司變革了其營銷哲學，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對所有的客戶進行營銷，而是對好的客戶進行營銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門。同樣，作為美國第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務中心應用了一個叫做“愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標注客戶的種類。綠色標注的客戶能為銀行帶來盈利，需要給予他們額外的服務；紅色標注的客戶會給銀行帶來虧損，不用給予特殊的服務，如辦理支票退票等。這些做法與20世紀80年代的服務質(zhì)量名言“客戶永遠都是對的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。任務二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務售前服務——主要包括客戶需求調(diào)查；產(chǎn)品或服務的設計與提供；配銷系統(tǒng)或服務流程的規(guī)劃與設計等；售中服務——主要包括訂單的處理；產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送；服務的提供等；售后服務——主要包括產(chǎn)品安裝；使用說明；提供教育培訓；客戶跟蹤服務；客戶關系管理等；按服務的時序：

一、我國服務市場的分類和內(nèi)容技術性服務：與產(chǎn)品的技術和效用有關的服務，如：安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導、培訓……非技術性服務：與產(chǎn)品的技術和效用無直接關系的服務，如送貨上門、分期付款、廣告宣傳等按服務的性質(zhì)：二、我國服務市場的分類和內(nèi)容縱向服務鏈的主要服務內(nèi)容三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務與客戶建立良好的關系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務。

優(yōu)質(zhì)客戶服務：是我們向客戶提供的、能提升客戶體驗的東西！優(yōu)秀客服人員應具有的素質(zhì)能力強烈的服務導向四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的構成要素

客服工作基本框架=產(chǎn)品服務+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務