醫患溝通與棘手(jíshǒu)醫患糾紛防范劉鑫中國政法大學醫藥法律(fǎlǜ)與倫理研究中心第一頁，共六十五頁。聯系(liánxì)信息地址：北京市海淀區西土城路25號郵編：100088咨詢郵箱：lxx8181@163.com電話：手機：網絡硬盤：認證(rènzhèng)密碼：abc618醫事法律微信號：患者安全(ānquán)論壇第二頁，共六十五頁。患者安全(ānquán)論壇劉鑫微信劉鑫網絡(wǎngluò)硬盤第三頁，共六十五頁。當前(dāngqián)醫療糾紛的特點普遍性不分地域不分醫院級別不分醫務人員級別長期性醫療糾紛將長期存在嚴峻性各種“維權”手段齊上陣沒有做不到(bùdào)，只有想不到(bùdào)第四頁，共六十五頁。醫療糾紛發生(fāshēng)的原因中共中央政治局常委、國務院總理溫家寶今天下午與廣大(guǎngdà)網友在線交流時表示，我國總體醫患關系是好的，矛盾根本在于制度問題。2010-2-27醫療糾紛溯源(sùyuán)——引發醫療糾紛的根本原因是什么？體制缺陷是根本原因第五頁，共六十五頁。醫患溝通與棘手醫患糾紛防范醫療機構應當(yīngdāng)策略來一場思維風暴——重塑醫療糾紛處理的理念樹立打醫療糾紛持久戰的理念符合國家的要求《醫院(yīyuàn)投訴管理辦法》2009-11-26《關于維護醫療機構秩序的通告》2012-4-30第六頁，共六十五頁。醫療糾紛持久戰具體(jùtǐ)要求更新醫療糾紛處理基本觀念危機管理日常化建立專業化的醫療糾紛處理隊伍處理醫療糾紛是一種專業性活動構建醫患溝通渠道建立醫療服務投訴(tóusù)機制建立醫療糾紛應急處理機制第七頁，共六十五頁。醫療糾紛防范(fángfàn)策略加強醫德醫風教育加強醫患溝通增強醫療風險告知的意識規范(guīfàn)病歷書寫第八頁，共六十五頁。醫德(yīdé)的概念與特性何謂醫德醫德，即醫務人員的職業道德，是醫務人員應具備的思想品質，是醫務人員與病人、社會以及醫務人員之間關系的總和。醫德規范是指導醫務人員進行醫療活動的思想和行為的準則。醫德的根本宗旨是：貫徹“以人為本、以病人為中心”的服務(fúwù)理念。第九頁，共六十五頁。醫德的概念(gàiniàn)與特性醫德的特性具有全人類性醫學無階級性、醫術無國界，是為全人類健康服務人道性即一視同仁，是醫德的永恒的主題自主性醫學絕不能利用醫學作為殘害人類或作為政治(zhèngzhì)黨派斗爭的工具。第十頁，共六十五頁。醫德教育(jiàoyù)的意義及重要性醫德醫風事關民生問題。重要性醫德醫風事關黨和政府在人民群眾中的形象。醫德醫風事關醫務人員個人的職業前途。第十一頁，共六十五頁。

我國醫德(yīdé)醫風現狀現狀BECDA價值觀扭曲醫德教育缺位分配機制不健全醫患關系緊張政府投入不足第十二頁，共六十五頁。醫德(yīdé)醫風的具體體現醫德(yīdé)規范行業(hángyè)紀律醫德醫風第十三頁，共六十五頁。醫德(yīdé)醫風的具體體現醫德規范1、救死扶傷，實行社會主義的人

道主義。2、尊重病人的人格與權利，一視同仁。3、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人：4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫謀私；5、為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密：6、互學互尊，團結協作。7、嚴謹求實，奮發進取，努力學習，鉆研醫術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。行業紀律1、醫務人員在醫療服務中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請；2、醫務人員不準接受藥品、試劑、醫療器械等生產、銷售者的回扣、提成和其他不正當利益；3、醫務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療、或購買藥品、醫療器械而收取回扣、提成；4、醫療機構和醫務人員不準通過開藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫學檢查違規開單提成；5、醫療機構的一切財務收支應由單位財務統一管理，嚴禁科室設立“小金庫”加強宣傳教育，嚴格管理。對不聽勸告、頂風違紀、以身試法的工作人員，要依法給予嚴肅處理。6.醫療機構不準違反國家有關藥品集中招標采購政策規定，對中標藥品必須按合同采購，合理使用。第十四頁，共六十五頁。加強溝通(gōutōng)構筑醫患互信醫療模式當前醫療糾紛發生的主要原因醫患之間缺乏信任（見圖）強化醫療告知，增進醫患溝通，構筑醫患互信的新型醫療模式，有助于化解醫療糾紛影響溝通的關鍵因素——時間(shíjiān)改變行為模式，增強溝通效果有效溝通的基礎是溝通雙方認同感的建立第十五頁，共六十五頁。第十六頁，共六十五頁。特魯多醫生(yīshēng)的墓志銘Tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways有時，去治愈；常常，去幫助；總是(zǒnɡshì)，去安慰。第十七頁，共六十五頁。成功的因素溝通與人際關系：85%專業知識或技能：15%現實社會中不得不承認的事實成功并非取決于我們(wǒmen)多努力工作，也不在于我們有多少學問，而是在于我們溝通的能力好不好！例：升遷快的人；擔任重要職務的人；收入高的人。老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工。溝通(gōutōng)是什么？！第十八頁，共六十五頁。何謂溝通溝通(gōutōng)是有效工作的手段；溝通是雙方磋商共同的意思；溝通是律師最應具備的技巧；溝通是一切組織管理行為的靈魂；溝通是每個人都應該學習的課程；溝通是處理人際間所引起矛盾的主要工具；第十九頁，共六十五頁。“溝通能力”是初始印象的最大部分；溝通使工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、生活美滿；溝通是“開誠布公”、“推心置腹”、“設身處地”溝通是人與人之間關系的一種放大，因而是一種重要管理方式；溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學(xínɡwéikēxué)多學科的邊緣科學；又是一門工作和生活藝術；溝通讓你更有影響力！何謂(héwèi)溝通？第二十頁，共六十五頁。溝通(gōutōng)的概念溝通(gōutōng)是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程；有效的溝通應是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同；溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

第二十一頁，共六十五頁。

溝通(gōutōng)方式語言溝通說話、書寫、電影、電視、歌曲、網絡等。非語言溝通體態(tǐtài)語言、空間效應。信息的全部表達：言辭占7%語調占38%表情占55%言辭占7%表情占55%語調占38%第二十二頁，共六十五頁。語言性溝通交流（7%）溝通中的漏斗(lòudǒu)原則——信息衰減模式第二十三頁，共六十五頁。溝通(gōutōng)金三角溝通金三角反映(fǎnyìng)的是一種換位思考的思維模式。第二十四頁，共六十五頁。第二十五頁，共六十五頁。溝通(gōutōng)的冰山模式溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內容只是冰山露出水面的部分，而對方(duìfāng)真正想表達的東西大部分隱藏在水面以下。第二十六頁，共六十五頁。造成溝通(gōutōng)困難的因素第二十七頁，共六十五頁。非語言性溝通交流（93%）定義不能使用詞語的信息交換，可伴隨語言時一些非語言表達方式，稱身體性語言。種類儀表(yíbiǎo)和身體的外觀身體的姿勢和步態面部表情目光的接觸手勢觸摸聲音第二十八頁，共六十五頁。非語言性溝通(gōutōng)是伴隨著溝通的一些非語性自行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神(yǎnshén)交流和空間等．非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。第二十九頁，共六十五頁。基本類型說明、解釋和舉例身體動作手指、面部表情、眼神眼色、觸覺接觸等。形體特征體形、體格、姿態、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發顏色和膚色。語言特點音質、音量、語速、音調、嘆詞（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個人空間的“領地”傾向。環境建筑和房間設計、家具和其它物件、內部裝飾、清潔、光線和噪音。時間早到或遲到、讓別人久等、對時代感受的文化差異以及時間和地位的關系。非言語(yányǔ)性溝通類型

第三十頁，共六十五頁。非語言溝通(gōutōng)舉例面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開表示生氣。身體姿勢：雙手展開的舒展狀態表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣(xìngqù)、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚、信心百倍。

眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣(xìngqù)、真誠；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。外表：穿著整齊表示做事細心、精神狀態良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應不良。第三十一頁，共六十五頁。溝通(gōutōng)的技巧——溝通前準備分析溝通(gōutōng)的目的病情告知、方案決定分析溝通的對象患者本人、家屬計劃溝通的方式和內容做好溝通的輔助工作注意溝通禁忌病情忌諱、民族忌諱第三十二頁，共六十五頁。溝通技巧(jìqiǎo)——溝通的環境溝通的形式體態語言標記語言、指示(zhǐshì)語言、表情語言、適應性體語、類語言性語言。

空間語言

親密距離(jùlí)

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0.5米個人距離0.5－1.2米社交距離1.2－3.5米公眾距離3.5－7米第三十三頁，共六十五頁。《心術》第7集溝通(gōutōng)場景第三十四頁，共六十五頁。溝通技巧——溝通的根本(gēnběn)與前提良好(liánghǎo)溝通的“根本”是真誠！前提是尊重！尊重的心、合作的心、服務的心、賞識的心、分享的心第三十五頁，共六十五頁。溝通技巧之一：尋找(xúnzhǎo)認同與溝通對象的切入點尋找共同話題的要求尋找話題——以對方為中心尋找認同(rèntónɡ)的方法年齡認同職業認同地域認同第三十六頁，共六十五頁。溝通(gōutōng)技巧之二：傾聽傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。

(1)鼓勵：促進對方表達的意愿；

(2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料；

(3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思；

(4)復述：用于討論(tǎolùn)結束時，確定沒有誤解對方的意思。第三十七頁，共六十五頁。傾聽(qīngtīng)之注意事項建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的時間發言，余下的10%的時間才用于閱讀和寫作。傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。傾聽能激發對方的談話欲，促發更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記住：先帶上耳朵，再帶上嘴巴。面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義(yìyì)不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。

第三十八頁，共六十五頁。有效(yǒuxiào)的傾聽準備花時間傾聽對方的話；學習如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷(dǎduàn)對方的談話；不要急于判斷；注意非語言性構通行為：仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。第三十九頁，共六十五頁。溝通技巧(jìqiǎo)之三：提問提問的技巧開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。有時對患方回答的內容不能太認真你的問題不能讓患者難堪(nánkān)患者不回答要及時打圓場第四十頁，共六十五頁。溝通技巧之四：其他(qítā)輔助溝通技巧用你的眼神與患者溝通與患者接觸時保持微笑與患者握手(wòshǒu)贊美你的病人第四十一頁，共六十五頁。用你的眼神(yǎnshén)溝通用飽含關注的眼神看著(kànzhe)對方，告訴對方你多么希望為他服務。——10秒鐘規則——在你的眼神尚未游離到另一個目標之前(zhīqián)，若持續看著另一人5～10秒，就能夠建立雙方的涉入感。第四十二頁，共六十五頁。把你的眼光投放(tóufàng)在對方身上公務區：上三角（眼睛以上的部分。也稱之為公務凝視，比較(bǐjiào)莊重、正式。一般適合公務場合和聽的場景）親和區：下三角（眼睛以下，脖子以上。也稱之為社交凝視，比較柔和、親切。一般適合社交場合和說的場景。）親密區：大三角（胸至脖子的部分。也稱之為親密凝視，比較親密、關切。一般適合親人，愛人等親密關系）第四十三頁，共六十五頁。笑的六大(liùdà)魅力可以使消沉的心復原，產生愉快的心情。是對別人表示愛以最單純、最偉大的捷徑。在人際關系(rénjìɡuānxì)上產生無可測定的價值。不但使一個人外表變得漂亮，也會喚起別人的好感。是信賴之本。第四十四頁，共六十五頁。贊美時要注意(zhùyì)的細節要有實際內容。要從細節開始。注意當時(dàngshí)的環境。第四十五頁，共六十五頁。溝通(gōutōng)的幾個原則枯燥的文字形象化零散的內容(nèiróng)系統化復雜的內容簡單化枯燥的文字形象化零散的東西復雜的內容系統化簡單化第四十六頁，共六十五頁。醫療糾紛預警(yùjǐnɡ)醫療機構內部醫療糾紛預警部門醫療糾紛投訴處理部門定期評價本院發生醫療糾紛的風險科室對本科室發生醫療糾紛風險的評價定期評價本科室發生醫療糾紛的風險醫務人員對具體(jùtǐ)患者發生醫療風險的評價簡易評估法——高危醫療糾紛識別指標第四十七頁，共六十五頁。高危醫療糾紛病例(bìnglì)的識別指標患者系獨生子女患者屬于低收入階層患者有心理精神(jīngshén)問題患者不是當地人患者屬于特殊身份者患者與其他醫療機構發生過醫療糾紛患者為社會問題人群：下崗、吸毒、勞教經歷第四十八頁，共六十五頁。第四十九頁，共六十五頁。高危醫療糾紛病例的識別(shíbié)指標醫療過程中有不滿情緒患方對治療的期望值過高手術等治療效果不佳患者發生了院內感染(gǎnrǎn)或者有院內感染(gǎnrǎn)可能對交代病情中表示出不能理解患者沒有醫保存在住院預交金不足產生醫療欠費者第五十頁，共六十五頁。高危(ɡāowēi)醫療糾紛病例的識別指標需要使用貴重自費藥品或材料患者選醫師、護士診療熟人介紹來院就診患者屬于長期(chángqī)慢性病患者患者死亡有家庭內部矛盾或者家庭關系不和睦有其他糾紛涉及責任推諉第五十一頁，共六十五頁。醫療(yīliáo)暴力防范4招第一招跑為上第二招喊相助(xiānɡzhù)第三招操板凳第四招裹白衣第五十二頁，共六十五頁。當前醫療風險(fēngxiǎn)告知存在問題醫方的問題將醫療告知文書范本代替醫療告知行為為了讓患方同意醫療建議而弱化醫療風險(fēngxiǎn)如何解決主刀醫師因工作忙而無暇履行告知行為的問題患方的問題沒有風險意識將醫療風險與日常生活事例類比第五十三頁，共六十五頁。增強醫療風險(fēngxiǎn)告知的意識第55條醫務人員在診療活動中應當向患者(huànzhě)說明病情和醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者(huànzhě)說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者(huànzhě)說明的，應當向患者(huànzhě)的近親屬說明，并取得其書面同意。醫務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫療機構應當承擔賠償責任。第56條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經醫療機構負責人或者授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫療措施。《民事案件案由規定》（2011年版）侵害患者知情同意權責任糾紛第五十四頁，共六十五頁。醫療告知(ɡàozhī)中需要強調的問題醫療(yīliáo)告知的全程性所有醫療環節，所有醫務人員，所有患者醫療告知對象患者(huànzhě)本人患者近親屬醫療機構負責人首選保護性醫療，未成年，精神病，昏迷緊急情況第五十五頁，共六十五頁。患者入院評估患者病情權衡救治措施生命垂危，須立即救治病情重，可治有時間告知病情危救治效果難料立即實施具體措施患方同意患方不表態患方反對機構負責人簽字剝奪患方決定權患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意告知后以患方意見為準患及家屬均反對患同意家屬反對患反對家屬同意患及家屬均同意不實施無告知時間有告知時間開始(kāishǐ)機構(jīgòu)負責人簽字第五十六頁，共六十五頁。病歷規范書寫(shūxiě)的重要性及要求病歷規范書寫與妥善保管的重要性病歷書寫質量管理及病歷的法律性質與重要作用分析提高醫院人員(rényuán)對待病歷的法律意識醫療文書規范記錄與書寫的要求《病歷書寫基本規范（2010年版）》病歷書寫地方性規定病歷質控地方性標準規范書寫的病歷是否還能挑毛病第五十七頁，共六十五頁。醫療事故技術鑒定的主要(zhǔyào)依據一個骨科醫療糾紛案例，依據病歷記載內容，鑒定為醫療事故醫療事故技術鑒定、司法鑒定，都以病歷作為鑒定的主要依據鑒定的實質鑒定專家對病歷資料的主觀分析從某種程度說，鑒定結論是臨床(línchuánɡ)醫務人員自己做出的，你的病歷書寫情況將決定鑒定結論對你是否有利。第五十八頁，共六十五頁。醫療事故鑒定與病歷(bìnglì)的關系某醫院收治骨折病人發生猝死案例患者脛腓骨骨折就診于某三甲醫院，等待手術的過程中死亡。鑒定認為醫院存在(cúnzài)3項過失：