印刷服務(wù)項目應(yīng)急預(yù)案1.1總則.目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，完美完成本項目服務(wù)。.工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。.適用范圍在本公司為XXX提供宣傳物料服務(wù)中發(fā)生的，對正常供貨環(huán)節(jié)（生產(chǎn)、運輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、售后服務(wù)投訴。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。1.2組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工.服務(wù)網(wǎng)點及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：設(shè)計部、制作部、售后服務(wù)部、運輸部.各相關(guān)部門職責(zé)（1）售后服務(wù)部：接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)及時通制項目經(jīng)理，并在30分鐘內(nèi)給予答復(fù)，并制訂出解決方案。售后服務(wù)部負責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。（2）設(shè)計部：應(yīng)該會同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預(yù)案及時傳達有關(guān)部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。（3）制作部：要對供貨宣傳物料的產(chǎn)品設(shè)計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。（4）運輸部：對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項。1.3應(yīng)急處置方案.送貨車輛故障處置（1）送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系。運輸部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。（2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責(zé)人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。（3）項目部必須備有客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。.惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。（1）因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由項目部研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、地點，并通過電話通知客戶。（2）因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。（4）運辦理部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。（5）設(shè)計部、運輸部、制作部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。.重大服務(wù)質(zhì)量問題處置（1）項目經(jīng)理及售后服務(wù)部立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議，通報情況，研究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實到相關(guān)部門。（2）根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證0.5小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。（3）質(zhì)量問題涉及到設(shè)計部和制作部的，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問題。（4）在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。.客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求（1）因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補貨。（2）為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時之需。（3）對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該及時上報到總公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時向運輸部發(fā)出通知，爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品制作完畢送達，并且應(yīng)急小組的專業(yè)設(shè)計及制作技術(shù)人員要隨同產(chǎn)品及時到達現(xiàn)場。（4）工作人員到達現(xiàn)場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在安裝前，我方人員對安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證宣傳物料正常使用，安裝質(zhì)量進行檢驗和測試。（5）當(dāng)供應(yīng)宣傳物料出現(xiàn)故障或有部件需要更換時，根據(jù)用戶通知，公司要及時派有經(jīng)驗的技術(shù)人員現(xiàn)場處理問題及指導(dǎo)更換部件，指導(dǎo)用戶滿意為止。5、應(yīng)急制作方案當(dāng)接到緊急制作通知后，負責(zé)人會在第一時間領(lǐng)取到制作詳細信息。確認資料后立即通報相關(guān)人員,作宣傳物料版面的設(shè)計制作，同時通知倉庫準(zhǔn)備原輔材料、包裝物。生產(chǎn)部接到通知后，立即調(diào)整制作設(shè)備，挑選工人，馬上投入生產(chǎn)，運輸部門準(zhǔn)備好車輛，配備好人員，隨時準(zhǔn)備發(fā)貨，在確保安全和質(zhì)量的前提下最快交付客戶。一般應(yīng)急宣傳物料制作1-2小時內(nèi)交付用戶，物殊宣傳物料24小時內(nèi)交付用戶使用。特急進入加急處理程序，特殊安排，確保按用戶需要時間及時交貨。6、原材料采購應(yīng)急預(yù)案（1）目的：為了有效確保宣傳物料制作的寫真PP背膠、KT板、噴繪布、亞克力板等主要原輔材料等采購物資的供應(yīng)，預(yù)防因采購物資的短缺或不當(dāng)?shù)纫蛩匾鸬囊馔鈸p失，保證采購物資供應(yīng)的及時有序、保質(zhì)保量，結(jié)合公司工作實際制定本預(yù)案。（2）范圍本預(yù)案適用于XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料等采購物資的供應(yīng)，在緊急情況下的預(yù)防及應(yīng)急處理。（3）組織機構(gòu)及職能：公司成立采購物質(zhì)供應(yīng)應(yīng)急工作小組：組長：總經(jīng)理副組長：項目經(jīng)理、采購總監(jiān)、分管副總成員：各部門經(jīng)理及采購部員工1）認真貫徹公司關(guān)于采購物資供應(yīng)的決策和部署，統(tǒng)一組織、實施XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料的采購和供應(yīng)工作。2）根據(jù)各類原輔材料的采購供應(yīng)情況，決定是否實施采購應(yīng)急處理預(yù)案。3）負責(zé)在緊急狀態(tài)下，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料采購物質(zhì)的供應(yīng)情況及采購應(yīng)急處理預(yù)案的實施情況向公司高層匯報。4）采購物資供應(yīng)的應(yīng)急情況A.XXX宣傳品物料項目主要原輔材料供應(yīng)不及時，不能與生產(chǎn)計劃相協(xié)調(diào)；B.在采購過程中，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料達不到公司的品質(zhì)要求；C.受市場變化的影響，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料采購的供應(yīng)跟不上計劃或是達不到生產(chǎn)訂單的需求；D.主要原輔材料供應(yīng)商由于某種因素導(dǎo)致原輔材料供應(yīng)出現(xiàn)短缺，且短期內(nèi)不能解決的。5）應(yīng)急措施A.日常采購依據(jù)安全庫存量規(guī)定。B.主要原輔材料必須有2家以上的供應(yīng)商。C.建立起主要原輔材料后備供應(yīng)商，并納入公司合格供方名錄。D.采購過程的應(yīng)急措施：結(jié)合對公司合格供應(yīng)商和后備供應(yīng)商相關(guān)情況，當(dāng)出現(xiàn)原輔材料短缺或達不到公司要求的情況時，及時調(diào)用公司后備合格供應(yīng)商；受市場變化的影響，XXX宣傳物料制作項目主要原輔材料采購供應(yīng)跟不上計劃或是達不到生產(chǎn)訂單的需求而導(dǎo)致原輔材料短缺時，及時將物料的采購情況反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，或是擴大市場采購范圍