銀行大堂經理服務禮儀培訓

銀行大堂經理服務禮儀培訓1大堂經理服務規范一、基本素質和基本要求二、服務職責三、營業前準備四、營業中的服務五、中高端客戶的服務六、營業終了服務大堂經理服務規范2主要內容

什么是大堂經理主要內容什么是大堂經理31、大堂經理的定義:

大堂經理指在營業廳內以：流動形式主動引導分流客戶為客戶提供業務咨詢處理客戶投訴協助進行營銷宣傳1、大堂經理的定義:大堂經理指在營業廳內以：42、大客戶經理的角色定位：是營業網點的資源調配者服務組織者團隊領導者大堂經理應在第一時間了解客戶需求，并協調網點資源為客戶提供優質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任]。2、大客戶經理的角色定位：是營業網點的53、大堂經理的角色價值:角色到位后體現的價值：

客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。3、大堂經理的角色價值:角色到位后體現的價值：6角色到位后體現的價值：銀行：營業環境井然有序、業務量增長、網點知名度提高[形象大使的案例]、利潤增長。角色到位后體現的價值：銀行：7員工：

團隊意識增強有成就感能力體現獲得好心情角色到位后體現的價值：員工：角色到位后體現的價值：8一、基本素質和基本要求1.具備較高的個人綜合素質良好的職業道德素養

綜合素質包括：儀容、儀表、儀態（第一印象的重要因素）

職業道德素養：職業道德，素養（明辨是非、守紀守法，自主管理）一、基本素質和基本要求1.具備較高的個人綜合素質9一、基本素質和基本要求2.具備高度的工作責任心強烈的事業進取心責任心：進取心：一、基本素質和基本要求2.具備10一、基本素質和基本要求3.熟悉柜面服務的各項規章制度基本業務和業務流程。4.具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協調和處理客戶意見應對突發事件。一、基本素質和基本要求3.熟悉柜面服務的各項規章制度11大堂經理的服務職責有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網點服務的基礎，坐立行走禮貌用語（“一面對”，“五站立”）大堂經理的服務職責有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作12二、服務職責1.服務禮儀五要素：“看”---領先客戶一步的技巧；“聽”---拉近與客戶的關系；“笑”---微笑服務的魅力；（眼睛也要笑）“說”---客戶更在意怎么說；“動”---運用身體語言的技巧；（頭部、手勢、身體）二、服務職責1.服務禮儀五要素：13二、服務職責

2、積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優質服務。

有效發問全面的業務知識溝通技巧二、服務職責14二、服務職責3、主動督促并指導營業大保安保潔人員的服務行為維持良好的秩序并保持整潔的服務環境。4、及時處理網點內的客戶投訴解決發生的爭議認真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部門反饋和溝通二、服務職責3、主動15二、服務職責5、識別識別優質客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產品拓展服務和營銷渠道6、積極積極配合客戶經理做好網點內的大客戶服務工作為中高端客戶提供優質優先的服務二、服務職責5、識別16第三講營業前準備作為一名大堂經理在營業前應做哪些準備工作呢？第三講營業前準備作為一名大堂經理在營業前17自查整理：儀容儀表、工作臺面

自查整理：儀容儀表、工作臺面

18督促檢查檢查營業廳內、外環境是否整潔美觀檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常檢查柜員工號、著裝、儀表是否規范檢查業務單據、宣傳資料等擺放是否規范。督促檢查檢查營業廳內、外環境是否整潔美觀19開門迎客營業廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。開門迎客營業廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第20第四講大堂經理營業中的服務規范準備好了嗎?第四講大堂經理營業中的服務規范準備好了嗎?21指引方向指引方向22營業中的第一個角色—導航燈塔微笑站立閃亮明星營業中的第一個角色—導航燈塔微笑閃亮23營業中的第二個角色顧問萬能袋快樂營銷營業中的第二個角色顧問24營業中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨營業中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了25營業中的各色配角

設備管理員衛生監督員安全守護員老年接待員營業中的各色配角

設備管理員26第五講對中高端客戶的服務一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務原則三、中高端客戶服務流程第五講對中高端客戶的服務一、中高端客戶特征27一、中高端客戶特征辦理大額現金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業務；辦理大額個人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購買大額國債等投資產品或保險產品；開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業務的財會人員；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；對理財業務、高端業務提出咨詢；客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域；客戶的其他外觀特征。一、中高端客戶特征28二、中高端客戶服務原則VIP服務區或專柜辦理業務。初步營銷，必要時推薦給理財經理注意保護客戶的私密二、中高端客戶服務原則VIP服務區或專柜辦理業務。29三、中高端客戶服務流程識別引導營銷記錄客戶特點客戶興趣三、中高端客戶服務流程識別引導營銷記錄客戶特點客戶興趣30第六講營業終了服務當忙碌了一天，我們送走最后一批客戶大廳內又開始了我們的身影第六講營業終了服務當忙碌了一天，我們送走最后一批客戶大廳31服務特點：上班時間客戶下班時間柜員服務特點：32第六講營業終了服務一、關閉營業網點外部及大廳設備二、將宣傳資料和工具擺回原位三、協助普柜整理單據四、總結當日工作第六講營業終了服務一、關閉營業網點外部及大廳設備33案例：以行為家1.報刊架的革命(善于總結)2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責任)3.勞動加深友誼(相互幫助)案例：以行為家1.報刊架的革命(善于總結)34如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標桿向前走，迎面吹來和煦的風。上帝作證，一切都將重新實現——在舊屋頂漏下的陽光。真心的服務是最好的禮儀如果你的人生不得意，真心的服務是最好的禮儀35

謝謝2010年8月25日謝謝2010年8月25日36銀行大堂經理服務禮儀培訓

銀行大堂經理服務禮儀培訓37大堂經理服務規范一、基本素質和基本要求二、服務職責三、營業前準備四、營業中的服務五、中高端客戶的服務六、營業終了服務大堂經理服務規范38主要內容

什么是大堂經理主要內容什么是大堂經理391、大堂經理的定義:

大堂經理指在營業廳內以：流動形式主動引導分流客戶為客戶提供業務咨詢處理客戶投訴協助進行營銷宣傳1、大堂經理的定義:大堂經理指在營業廳內以：402、大客戶經理的角色定位：是營業網點的資源調配者服務組織者團隊領導者大堂經理應在第一時間了解客戶需求，并協調網點資源為客戶提供優質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任]。2、大客戶經理的角色定位：是營業網點的413、大堂經理的角色價值:角色到位后體現的價值：

客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。3、大堂經理的角色價值:角色到位后體現的價值：42角色到位后體現的價值：銀行：營業環境井然有序、業務量增長、網點知名度提高[形象大使的案例]、利潤增長。角色到位后體現的價值：銀行：43員工：

團隊意識增強有成就感能力體現獲得好心情角色到位后體現的價值：員工：角色到位后體現的價值：44一、基本素質和基本要求1.具備較高的個人綜合素質良好的職業道德素養

綜合素質包括：儀容、儀表、儀態（第一印象的重要因素）

職業道德素養：職業道德，素養（明辨是非、守紀守法，自主管理）一、基本素質和基本要求1.具備較高的個人綜合素質45一、基本素質和基本要求2.具備高度的工作責任心強烈的事業進取心責任心：進取心：一、基本素質和基本要求2.具備46一、基本素質和基本要求3.熟悉柜面服務的各項規章制度基本業務和業務流程。4.具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協調和處理客戶意見應對突發事件。一、基本素質和基本要求3.熟悉柜面服務的各項規章制度47大堂經理的服務職責有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網點服務的基礎，坐立行走禮貌用語（“一面對”，“五站立”）大堂經理的服務職責有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作48二、服務職責1.服務禮儀五要素：“看”---領先客戶一步的技巧；“聽”---拉近與客戶的關系；“笑”---微笑服務的魅力；（眼睛也要笑）“說”---客戶更在意怎么說；“動”---運用身體語言的技巧；（頭部、手勢、身體）二、服務職責1.服務禮儀五要素：49二、服務職責

2、積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優質服務。

有效發問全面的業務知識溝通技巧二、服務職責50二、服務職責3、主動督促并指導營業大保安保潔人員的服務行為維持良好的秩序并保持整潔的服務環境。4、及時處理網點內的客戶投訴解決發生的爭議認真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部門反饋和溝通二、服務職責3、主動51二、服務職責5、識別識別優質客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產品拓展服務和營銷渠道6、積極積極配合客戶經理做好網點內的大客戶服務工作為中高端客戶提供優質優先的服務二、服務職責5、識別52第三講營業前準備作為一名大堂經理在營業前應做哪些準備工作呢？第三講營業前準備作為一名大堂經理在營業前53自查整理：儀容儀表、工作臺面

自查整理：儀容儀表、工作臺面

54督促檢查檢查營業廳內、外環境是否整潔美觀檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常檢查柜員工號、著裝、儀表是否規范檢查業務單據、宣傳資料等擺放是否規范。督促檢查檢查營業廳內、外環境是否整潔美觀55開門迎客營業廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。開門迎客營業廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第56第四講大堂經理營業中的服務規范準備好了嗎?第四講大堂經理營業中的服務規范準備好了嗎?57指引方向指引方向58營業中的第一個角色—導航燈塔微笑站立閃亮明星營業中的第一個角色—導航燈塔微笑閃亮59營業中的第二個角色顧問萬能袋快樂營銷營業中的第二個角色顧問60營業中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨營業中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了61營業中的各色配角

設備管理員衛生監督員安全守護員老年接待員營業中的各色配角

設備管理員62第五講對中高端客戶的服務一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務原則三、中高端客戶服務流程第五講對中高端客戶的服務一、中高端客戶特征63一、中高端客戶特征辦理大額現金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業務；辦理大額個人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購買大額國債等投資產品或保險產品；開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業務的財會人員；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；對理財業務、高端業務提出咨詢；客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域；客戶的其他外觀特征。一、中高端客戶特征64二、中高端客戶服務原則VIP服務區或專柜辦理業務