117/117物業總管服務方案第一節物業總管服務概述物業總管服務，確實是在“滿足業主工作、居住、生活等差不多需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業主對物業治理的感受將直接來自于物業服務人員的形象、態度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些差不多上業主的差不多需求，也是物業治理服務需要持之以恒去實施的差不多服務。以“用心為您服務”作為總管服務的宗旨，不斷完善、提高物業差不多服務品質的前提下，再以“務實求新的精神”與“細節決定品質的態度”，金馬宜興分公司物業治理服務才能得以延伸，也是金馬物業為了提高服務所要強化的治理原則。第二節總管服務的幾個時期物業總管服務：全面對業主亮相，主動承擔起社區總管的角色。一、業主裝修期——使業主感受最辛苦的時期，也是物業服務最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業總管服務：解決業主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應，是總管服務要努力達到的，那個時期業主對安全的要求是我們服務的重點。二、小區綜合服務——按照物業標準化作業規程提供日常綜合服務，履行《前期物業服務合同》，收取物業服務資金，同意業主的監督。三、物業總管的服務1、物業治理服務費的收繳質量保證措施1、加強宣傳，提高業主對物業治理的消費意識。2、以法規優質服務促進業主交費的積極性。3、采取節假日照常辦公、提早預約、上門方式，方便業主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、關于欠交治理服務費的行為，我們將采取治理規約中規定的合理措施予以催繳，必要時采納法律手段作為催繳措施。質量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養護打算，并嚴格執行。2．房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。3．嚴格二次裝修治理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入園區的施工單位實行跟蹤治理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。2、房屋及配套設施完好率3、房屋零修、急修及時率質量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單15分鐘內到達現場，零修立即處理，急修只是夜。3.依照小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。4、維修工程質量合格率及回訪率質量保證措施1、維修實行100％回訪制，采納電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由客服主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。5、保潔率質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發覺問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。6、業主年有效投訴率和處理率質保證措施1、設立客戶服務中心并實行24小時值班，同意業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并依照投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時刻內向業主回復。臨時無法解決的問題應制訂解決的打算并向業主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及職員每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。7、業主綜合服務中意率質量保證措施1、實行開放治理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業治理工作始終處于業主監督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主中意率調查，由項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進治理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次治理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主中意。8、綠化完好率質量保證措施1、制訂科學的綠化養護打算，并嚴格執行。2、物業總管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性?？偣芫C合服務內容與標準一、物業服務中心：辦公場所和接待區域整潔有序。辦公區、辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、等必要的辦公設施及用品治理規范。二、人員治理：治理人員均需持有物業治理上崗證（后期培訓）。服務人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規范、文明服務。三、客服總管崗位描述：客服總管主管：全面負責部門工作，對項目經理負責。負責接待客戶，受理園區業戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務?？头偣埽簩Σ块T主管負責，協助部門主管做好對客服務及物業事務，協助工程部做好二次裝修的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。負責受理園區業戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務，并及時與總管主管協調跟蹤、反饋工作情況；負責各類事務的協調工作。四、客服部主管崗位職責：A、內部治理：負責部門人員治理及組織環境建設。負責部門人員的業務培訓。負責部門工作年度、月度打算及總結。負責督導部門體系文件的建立、完善。負責統籌并監督部門及客戶檔案系統的建立、治理、完善。負責監督治理本部門的固定資產。負責對部門月度打算的考核。合理設置人員班次，審核操縱人員加班。10、負責審核部門考勤、工作排班等工作。11、負責上級領導交辦的其他任務。B、對客服務負責督導客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關服務流程的規范執行。負責督導日?？蛻舴战哟囊幏秷绦?。負責統籌安排并督導檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如月度訪問、問卷調查、客戶活動等，保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。負責統籌安排并督導每年定期組織的各種形式客戶聯誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結。負責統籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施，并檢查實施效果、改進措施。負責督導每月或定期對客戶進行的訪問，并組織會同其他業務部門共同研討，協調解決客戶建議或意見，監督落實、反饋。負責督導每半年進行的客戶問卷調查，并組織會同其他業務部門共同研討，協調解決客戶建議或意見，監督落實、反饋。負責接待并處理客戶投訴，監督處理結果與客戶溝通，直至客戶中意。負責參與并監督項目環境及形象的巡視，包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現場形象、項目重點區域形象等，記錄不良之處并監督跟進處理結果。10、負責處理客戶發生的事故事件，上報總經理。五、客服總管崗位職責協助部門主管做好公共事務的治理工作，負責處理一般性日常事務，直接對部門主管負責。負責落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監督、檢查和考核工作，督促其完成工作質量。負責組織物業公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好和空置房內設施安全。負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。緊密與業主聯系，積極為業主解決困難，處理好業主的有效投訴。協助、配合客服部主管的工作，負責園區物業的巡查監督、組織、協調工作。負責公用設備、設施（包括標識）的檢查，對發覺的問題和安全隱患，及時通知相關部門處理并記錄在案。檢查負責區域的清潔、綠化、消殺情況，發覺問題及時處理。同意客戶投訴，協助解決客戶投訴問題。督促客戶遵守園區的各項規章制度。負責對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監督、檢查工作。當客戶（包括外來辦事人員）出現違規行為時，及時勸阻并向其解釋園區的有關規定。熟悉園區內各業戶/公司的經營和分布情況，熟悉園區的管線、下水、排水道的布置情況。明白得水、電費及治理費的計算方法。明白得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。定時檢查巡查園區內公用設施、設備，發覺問題及時處理。緊密與客戶的聯系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。堅持每天巡視園區，建立園區內各棟樓的空置物業檔案，并定時定期檢查。協助公司財務部催交治理費等費用。對園區內的環境、衛生、綠化實行全面監控治理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規行為進行勸講、制止。完成領導交給的其他臨時性任務。配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。后附：客服總管一站式服務流程及學習資料電子文檔（僅供參考，實際操作依照小區實際情況調整）客服總管參考學習資料序語：客服總管是物業治理服務的名片，代表了物業服務企業的形象、品質，因此新生代的客服總管是需要全面性的掌握物業各項差不多服務內容、并對其有一定的了解。1、公共設備設施治理：維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。共用設施設備按照項目配套建設治理責任分工運轉正常，維護良好，有設備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時刻到達現場，回訪率95%以上。機電設備、監控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。道路、停車場平坦通暢，交通標志齊全規范。園區燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上，按規定時刻定時開關。雨水井、化糞井每月檢查1次，依照需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時刻提早通知用戶。2、房屋結構治理：每年二次以上對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發覺損壞及時安排專項修理并告知相關客戶、使用人。門窗：每天巡視園區內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。公共區域內墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平坦不起殼、無缺損。每月一次對屋面泄水溝、園區內外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發覺防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。每半月一次巡查圍墻，發覺損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發覺損壞及時修復，保持路面平坦、無破損、無積水，側石平直無缺損。3、公共休閑設施治理：A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發覺損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設施、兒童樂園等，每日一次巡查，發覺損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外〕。4、安全標志治理：對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在要緊通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。5、供水系統治理：每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。每年定期清洗一次水表過濾網，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。每月一次對供水閥進行檢測及保養并做好記錄。水表箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養。6、排水系統：每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。每年二次對污水處理系統全面維護保養。操縱柜電氣性能完好，運作正常。污水處理周邊差不多無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環保要求。每年清洗化糞池二次。7、公共照明：每周二次巡檢公共照明設備，修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持園區燈、景觀燈、節日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每月一次對室內、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣設備運行安全正常。9、消防設施、設備消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常。（高層）每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（高層）消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好。每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統

樓宇對講系統（可視）：不定期進行調試與保養，保證其２４小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。住戶報警：不定期進行調試與保養，保證其24小時運行正常，中心報警操縱主機應能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號。（后期功能完善）周界報警：24小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心操縱室能通過顯示屏、報警操縱器或電子地圖準確地識不報警區域，收到警情時，能同時發出聲光報警信號。監視系統：不定期進行調試與保養，保證各項監控設備24小時正常運行，能清晰顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。電子巡更：依照需要設定巡更路線、時刻，不定期地進行調試與保養，保證其正常運行，保持巡更時刻、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。11、電梯系統：（高層）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。托付專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行治理。電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物業治理人員須在五分鐘內到現場應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。12、房屋治理：按有關法規、政策規定和《業主治理規約》約定對房屋及配套設施進行治理服務。項目主出入口設房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌等按規定設置，整齊有序。對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸講,并報告有關政府有關部門依法處理。不得封閉陽臺或陽臺封閉規格色調一致。空調安裝位置統一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。房屋裝修符合規定，有裝修治理服務制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修治理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證治理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益及公共利益的現象及時勸講，問題嚴峻的報政府有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。公共秩序的維護：門崗：室內美觀整潔，人員統一著裝。主出入口24小時立崗值勤（其中7：00—19：00設置雙崗值勤）。對園區機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。對外來人員進入項目，通過對講系統聯系住戶，決定是否放行。對進出項目的車輛進行治理和疏導，保持出入口環境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗：安管人員手持巡更采集器，按指定的時刻和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部位應設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時刻誤差不超過二分鐘，監控中心有巡更記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發覺火警或治安隱患、事故及時報告有關部門和信息中心。接到火警、警情后及時到達現場，協助愛護現場，并報告物業服務中心與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現場，采取相應措施。監控崗：監控中心應具備錄像監控（監控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設施，24小時開通，并有人駐守，凝視各設備所傳達的信息。監控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現場進行處理，同時中心應同意用戶救助的要求，解答用戶的詢問。項目應有火警、水警、警情應急預案，并在監控中心操縱室內懸掛；每年應組織許多于1次的應急預案演習。小區車輛治理：地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規定路線，車輛停放有序。有專職人員24小時巡視和協助停車事宜。收費治理的車場應24小時有專人治理，車輛按規定停放有序，車場內配置道閘和錄像監視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。項目內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。對出入項目的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。設有中央監控室的實施24小時安全監控并記錄及時?？垂芄藏敭a，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。對火災、水浸等突發事件有應急處理預案。定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。人員要求：專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數80%以上，軀體健康，工作認真負責并定期同意培訓。能處理和應對項目公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災難事故的應急預案。上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，裝備佩戴規范，儀容儀表規范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。保潔服務：（參照宜興市物業7級服務標準）項目內公共區域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，潔凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。公共區域日常設專人保潔，保持公共區域潔凈整潔無雜物。公共園區每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持潔凈整潔。依照項目實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟口或區域收集垃圾，每天2次。垃圾清運日產日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現象。垃圾設施每天清潔2次，無異味。公共區域玻璃每周擦洗1次。對區內主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清掃。進行保潔巡查，園區內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。建立消殺工作治理制度，依照實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效操縱鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸講，并報告有關部門進行處理。公共區域清潔標準：地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設施隔日擦抹一次，表面潔凈、無灰塵、無污漬。天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。按樓棟設置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。大堂門、各出入口門每日循環保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區域清潔標準：道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面潔凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。對垃圾廂循環保潔，整潔、潔凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養護標準：花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發覺死樹應在一周內清除，并適時補種。草坪生長整齊，高度不應超過5公分，超過時應及時進行修剪。草坪及時清除雜草，有效操縱雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。綠籬枝葉較茂盛，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。依照氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。草坪維護標準：修剪草坪常年保持平坦，邊緣清晰，草高不超過10cm。清雜草及時清除雜草,做到差不多無雜草。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調整，地形平坦、流暢。施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥二到三遍。病蟲害防治預防為主、綜合治理，嚴格操縱病蟲害。其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。樹木維護標準：修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂盛、圓整、無脫節；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，差不多無枯枝。除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥許多于一遍，花灌木增追施復合肥二遍，滿足植物生長需要。病蟲害防治：預防為主、生態治理，各類病蟲害發生低于5%。扶正、加固樹木差不多無傾斜。喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態優美；花灌木按時開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋?；▔ň尘S護標準：灌、排水保持有效供水，無積水。補種缺枝倒伏及時補種。修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次，盛花期追肥適量。病蟲害防治適時做好病蟲害防治。社區環境及文化氛圍社區環境的形象服務通過服務人員形象及社區環境形象的策劃與服務，制造社區的高尚品質和文化氛圍。讓客戶感受到有不于其他的社區的生活氛圍。人員形象的服務：公司注重服務人員形象的服務，在招聘人員過程中要嚴格把關，所有服務人員統一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客服務的窗口部門，人員的要求會更加嚴格，并在日常的服務和培訓當中還將不間斷地進行檢查監督。要求物業服務的客戶服務人員在工作中的儀容、儀態及服務的親和力方面得體，要化淡妝等。環境標識的服務：關于張貼出的通知、制度、標識的材質、字體、風格等都做到有標準可依照執行。即使是一個臨時講明，物業服務也有統一的格式要求。關于張貼的通知，物業服務更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，可不能出現通知一經貼出，便無人問津，直到被風吹、雨淋的不成模樣才被保潔清除。在服務過程中注重對環境標識外觀完好程度的檢查，發覺出現破損，會立即采取相應措施，以保障其外觀的完好與美觀。公共區域風格統一的服務：社區服務中最容易出現私搭亂建現象，物業服務的服務原則是“預防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶的引導；同時在客戶裝修這一環節重點抓現場操縱，一旦發覺有此現象，及時采取措施，以維護社區良好的環境。寵物的服務：現在養寵物的人越來越多，社區中經常出現寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區潔凈、整潔的環境。寵物的服務物業服務建議采納“輸導”的方式，在社區劃出一塊區域，引導客戶將寵物帶到此區域活動，在保障社區環境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。社區文化氛圍的營造：物業服務將通過各種形式的社區活動提高社區文化氣息。除依靠傳統節假日舉辦聯宜活動等常規方式外，從社區客戶具有一定社會地位及經濟條件，較高的文化層次構成等情況分析，結合高檔社區物業服務服務的經驗積存，社區不應僅僅依靠這些傳統方式來構成社區文化主體部分。為培養社區公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風尚，在進行社區文化設計過程中，應從生活細節著眼，結合特定人群的文化品位，設計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。公眾建身活動：充分借助社區的各種配套設施，組織為社區住戶提供形式多樣的活動。進行活動時重點關注社區租戶的年齡構成、職業構成、愛好構成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，關心社區參加活動成員建立各種協會。能夠利用會所、商業區域、廣場等區域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方面使社區內客戶強身健體，更能給社區內住戶提供職業外交流的機會，提高客戶的中意度。綠化家園活動：在社區范圍內開展“美化家庭、花卉領養”的活動。由客戶自覺領養花卉活動能夠將綠色與生命引入家庭，使領養人得到實惠；在綠化美化環境的過程中，教化于民，使社區居民的公眾意識、群體意識得到培養和光大。結合“美化家庭，花卉領養”活動，物業服務可于每年的五月、八月或傳統節假日期間興辦社區領養花卉“選美”競賽；為配合“領養”活動，物業服務還將開展花卉養植技術講座，“家庭門診大夫”等文化活動，在教授養植經驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。宣揚并倡導公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優秀作品。同時定期開展音樂觀賞、書畫觀賞等活動，使整個社區活動具有連續性、藝術性、觀賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區文化層次。宣傳教育活動：張貼宣傳。在社區主入口處設置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關物業服務的政策法規、公眾制度、社區物業服務動態、社區內發生的重大事件等等。定期出版《社區通訊》及向社區居民免費發放，使寬敞居民持續了解物管政策、動態等信息。親情問候活動：結合傳統方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應季活動和節日慶典活動。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領導送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也差不多上為營造一種鄰里親情、互相關愛的文化氛圍。為社區內的老年人組織外出游玩等活動，組織社區內的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，依照實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫競賽，組織小朋友繪畫、書法競賽，不僅能夠吸引小朋友們參與，最關鍵的是能夠得到家長們的支持和認可。公眾建身活動：充分借助社區的各種配套設施，組織為社區住戶提供形式多樣的活動。進行活動時重點關注社區租戶的年齡構成、職業構成、愛好構成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，關心社區參加活動成員建立各種協會。能夠利用會所、商業區域、廣場等區域組織的各種活動，如：利用社區內的配套組織網球、等競賽，活躍社區內的整體氛圍。通過組織各種健身活動，一方面使社區內客戶強身健體，更能給社區內住戶提供相互交流的機會，提高客戶的中意度。超值服務：節日及業要緊緊家庭成員生日主動給予親切問候，依照天氣情況業主出行時給予溫馨提示，在大門崗亭配備雨具便于業主借用，或以電話短信等方式提醒業主應該注意那些安全事項，結合當地郵政情況可代為收發郵件報紙，代為復印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務逐步轉變為我要服務。M、增值服務：前期開展社區服務、家政保潔服務、總管保姆服務、家政維修服務、家政禮儀服務、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復印、快餐供應等服務。后期成立專業的經營策劃公司、保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。O、銷售物業服務：協助銷售物業服務團隊，共同提升物業服務職員的整體形象和禮儀標準，完善服務流程，增強服務意識，展示團隊素養與風采；合理利用銷售區域內設備設施的開放時刻，努力提升美洲故事售樓處物業服務品質，從而增強對房屋銷售的宣傳力與感染力。（參照地產銷售物業服務方案）N、創新服務：客服總管可依照治理范圍實際情況合理提出能提高物業服務的措施。學習重點內容：什么是總管一站式服務即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務需求等，客戶服務部都要一對一的及時答復與解決。在服務過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務的全過程。一、總管一站式服務信息處理網絡圖物業費收繳率的體現服務信息輸入服務信息輸入服務信息輸出客戶中意度服務信息輸出客戶中意度客戶服務中心客戶服務中心環境維護服務秩序維護服務工程維護服務綜合文化服務增值超值服務多種經營服務專門針對服務二、總管（客戶）服務信息處理流程信息輸出信息輸入信息輸出信息輸入服務信息處理中心職能：確保服務信息的傳輸順暢，對服務信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。服務信息處理中心職能：確保服務信息的傳輸順暢，對服務信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。職責：職責：1客服主管負責項目服務信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等治理。2客服總管負責責任區域服務信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負責制定每月信息輸出打算；客戶服務部負責提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務部負責。4客戶服務部負責組織對每周信息進行系統性分析，形成周信息分析報告。5項目總經理負責組織對輸出信息效應、輸入信息的增減及處理結果進行評審。要求：1在正常工作時刻內，客戶服務部負責接聽、受理所有輸入信息；節假日由客服值班人員接聽，夜間需向監控中心移交，由監控中心值班人員負責接聽、受理所有信息。2監控中心與客服值班人員應相互配合，客服值班人員應在電話鈴響三聲內接聽，若專門緣故無法接聽時，監控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發生變化而變更；客服助理接到責任區域服務信息記錄在《客服事務記錄表》上，工作時刻內《客服事務記錄表》由客服助理自行治理。要求：1在正常工作時刻內，客戶服務部負責接聽、受理所有輸入信息；節假日由客服值班人員接聽，夜間需向監控中心移交，由監控中心值班人員負責接聽、受理所有信息。2監控中心與客服值班人員應相互配合，客服值班人員應在電話鈴響三聲內接聽，若專門緣故無法接聽時，監控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發生變化而變更；客服助理接到責任區域服務信息記錄在《客服事務記錄表》上，工作時刻內《客服事務記錄表》由客服助理自行治理。輸入信息治理：輸入信息治理：1輸入信息范圍界定：園區所有業主（住戶）報修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項目內部職員提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負責信息輸入，設置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類不：項目輸入信息分為上門維修服務信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。上門維修服務信息處理：上門維修服務信息處理：A客服總管接收上門服務信息后填寫《服務信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。B工程經理指派維修人員到客戶服務部前臺領取《派工單》。C客服主管收到上門維修服務信息后填寫《客服事務記錄表》。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經理。E工程經理處理完畢需將處理結果及時反饋客戶服務部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經理需在《疑難問題（立項）處理意見表》中寫明緣故和相關建議，提交客戶服務部經理或項目經理。F客服主管負責對不能及時處理、無法處理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關閉。投訴信息處理：投訴信息處理：1客戶服務部接到業主投訴后填寫《服務信息記錄表》和《業主（住戶）投訴處理單》，通知該業主的客服總管。2客服主管無法處理的疑難問題，上報客戶服務部經理或項目經理處理；客戶服務部主管無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經理經理。3客服總管對投訴處理的狀態進行跟蹤，直至該投訴關閉。返修信息處理：返修信息處理：1客服主管接收到業主返修信息后填寫《服務信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經理。2工程經理或委派專業人員及時趕到現場確定維修責任、維修時刻、業主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業人員對責任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務部經理處理。4客服主管對返修處理狀態進行跟蹤，直至該問題關閉。綜合信息處理綜合信息處理：1綜合信息是指除業主（住戶）報修（返修）、投訴以外的所有涉及項目服務工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務部在業主（住戶）辦理完裝修手續后，分不通知裝修監管責任人、安全治理部負責人和客服助理（總管），安全治理部負責人需將該信息傳達至小區門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業主，填寫《客服事務記錄表》。2.2各裝修監管責任人將裝修巡查發覺問題及時將信息傳達給客戶服務部，客服助理通知相關責任人進行整改，客服主管負責驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務部。3客戶服務部受理業主（住戶）搬家申報后，核實費用繳納情況，并在辦理完結相關手續后，通知安全治理部負責人。安全治理部負責人在處理完畢后需即時向客戶服務部反饋。4客服主管受理業主（住戶）或項目人員提供的公共區域信息，填寫《服務信息記錄表》，通知相關責任人處理，同時通知客服助理驗證、反饋并記錄。5項目內部人員需要其他部門協助的工作，由需方向客戶服務部提供協助信息，客服主管記錄在《內部信息記錄表》上，并負責傳達、跟蹤、反饋。信息回訪信息回訪：客服總管在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業主（住戶）服務信息表》后，于當天下班之前進行電話回訪；非上班時刻處理的信息，客服總管在第二個工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息治理：輸出信息治理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業主（住戶）的服務信息，包括但不限于消殺服務通知、設備設施維保打算、大型工程改造打算、項目服務治理工作動態、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業務合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分打算性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1打算性輸出信息即消殺服務、設備設施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預知信息；2.2臨時性輸出信息即公司和政府部門的通知、發送的函件等臨時性突發信息。輸出信息處理：輸出信息處理：1項目打算性信息輸出由各部門在《月份工作打算及考核表》中制定信息輸出打算，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業服務心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經理審批。3客戶服務部依照打算通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達的信息經簽字后無需終止。4客服主管負責定期更換宣傳欄內容，文稿須經公司總經理審批方可出版。每年出版宣傳欄許多于六次。5項目行政事務部將欠費信息告知客服主管；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經理。6客服助理應在信息輸出后三個工作日內對所輸出信息的效應進行采集并反饋至客戶服務部。信息匯總與評審：信息匯總與評審：1客服主管每周將所有信息進行匯總，填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周信息情況。2客服主管在部門周例會組織相關責任人進行系統性分析，形成《周信息分析報告》發送給相關責任人和項目總經理。3項目總經理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續改進措施。存檔存檔：項目所有服務信息的記錄均由客戶服務部主管于次月10日前歸檔保存。宣傳活動等須拍攝像片進行存檔，并填寫《宣傳活動登記表》，由客戶服務主任負責整理歸檔。相關記錄：相關記錄：1《服務信息記錄表》2《客服事務記錄表》3《疑難問題(立項)處理意見表》4《月信息評審報告》5《周信息匯總報告》6《月度工作打算及考核表》7《內部服務信息記錄表》8《宣傳活動出版登記表》9《返修記錄表》10《重大服務信息處理表》三、總管服務效率承諾表1項目內容處理時刻前臺接聽電話接聽客戶服務專線電話鈴響3聲內新租戶進駐接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續與用戶進行室內設施驗收、記錄水、電表讀數按用戶預約時刻到達表2項目內容處理時刻出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續非裝修及非辦公時刻加班（后期商業）為用戶辦理加班手續15分鐘內完成辦租用停車位手續（含后期停車治理）為用戶辦理機動車、摩托車、自行車停放及車牌發放手續30分鐘內完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內完成使用交通工具（含后期電梯）為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運物資手續10分鐘內完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記即時受理；按預約時刻上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續10分鐘內完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記10分鐘內完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續10分鐘內審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內給予答復，如需書面回復。3個工作日內完成用戶遷出(小區)園區辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續30分鐘內完成收取治理費、維修費、保證金及其他費用支票交費：驗票、開發票現金交費：驗鈔、開發票10分鐘內完成10分鐘內完成查詢治理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶中意的答復10分鐘內完成臨時打印治理費單將治理費單打印好送交用戶10分鐘內完成收治理費匯款匯款到賬、發票開出后送到用戶房間3個工作日內完成送到用戶房間或郵寄給外地付裝修驗收合格；退還保證金將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，并退還保證金3個工作日內完成10分鐘內完成表3項目內容處理時刻主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內完成雨傘手續物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續10分鐘內完成出入登記為用戶辦理出入登記手續10分鐘內完成停車場車場出、入道堵塞疏通車輛、排除設備故障、3分鐘內到達,設法盡快通車10分鐘內恢復正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現象）5分鐘內完成協助調查失物依照用戶提供的線索，開展調查1小時內回復保安守護、巡邏等內部安全防范服務全天24小時小區監控監控園區、小區要緊出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警（后期高層）到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內完成火警電話報警到達火警現場組織撲救和疏散3分鐘內完成用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現場操縱并調查處理嫌疑人等，協助用戶報案，協助用戶將傷員送往醫院搶救5分鐘內完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現場調查處理，協助用戶報警5分鐘內完成用戶請求援助電話趕赴現場處理或協助用戶報警（視情而定）5分鐘內完成治安、消防的咨詢服務答復用戶有關小區治安、消防方面的疑問當面答復或1個工作日內答復代開（鎖）門戶（1）為用戶辦理托付鎖門手續（2）檢查發覺用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯絡人進行電話聯系并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續（1）10分鐘內完成5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯絡人聯系（3）5分鐘內到達表4項目內容處理時刻勸阻推銷阻止推銷人員在園區進行推銷7分鐘內到達回訪用戶咨詢對治理工作的意見，了解用戶需求每月許多于20家綠化治理全面檢查小區內部及外圍植物每天許多于2次工程維修工程報修受理用戶室內設施工程報修一經受理3分鐘內出工程單報修；15分鐘內電話回復用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話（1）接開通單后1時內完成（2）收到開通單且電信局將信號放入小區內1小時完成室內通訊設備布置配合用戶布置室內通訊設備15分鐘內到達排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內到達工程咨詢服務到達現場受理用戶對有關室內或園區內工程方面的咨詢15分鐘內到達，當場解答通訊線路故障小區內部線路或設備問題電信局設備問題（1）1個工作日內解決（2）與電信局聯系，當天內答復電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋緣故公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他緣故接收不到電視：一般故障專門情況20分鐘內到達當場解決向用戶解釋緣故及可能修復期限用戶其他弱電設備故障解決用戶其他弱電設備故障接報后勤部5分鐘內到達現場解決；因故不能解決的講明緣故只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統的修改涉及園區中央空調、消防系統等的修改資金齊全，2個工作日內批復資料齊全，3個工作日內批復整層客戶，5個工作日內批復表5項目內容處理時刻用戶申請裝修驗收發覺問題：解釋清晰、發整改通知驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金按預約時刻到達；1小時內完成2個工作日內完成用戶室內跳閘為用戶重新復位（不包查線）10分鐘內到達更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內到達；15分鐘內完成按用戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳30分鐘內到達；20分鐘內完成更換開關、插座按用戶要求更換損壞的開關、插座30分鐘內到達；30分鐘內完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮流器）30分鐘內到達；30分鐘內完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內到達；1小時內完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內到達；1小時內完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內到達；1小時內完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內到達；1小時內完成房間天花按用戶要求更換房間天花維修用戶房間天花下墜1小時內到達；15分鐘內完成30分鐘內到達；1小時內完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內噴淋頭約定時刻后3個工作日內完成空調漏水按用戶要求維修室內空調漏水（接水盤堵塞）15分鐘內到達；1.5小時內完成表6項目內容處理時刻清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層許多于5次清潔檢查全面檢查小區、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設施每天許多于2次每天許多于6次洗手間、茶水間等公共設施清潔全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處8：00—18：00內清潔許多于6次（節假日除外）每天許多于4次雨天防滑措施在大堂內鋪放紅色地毯，園區(小區)出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內完成提供裝雨傘服務在園區(小區)出入口為用戶派發傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內完成突發事件處理客人困梯求救立即啟用對講電話與困梯客人進行聯絡；趕赴現場挽救被困人員即時受理，5分鐘內挽救被困人員水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理即時趕赴現場，關閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協助用戶搶救資料（水浸室內），并通知清潔公司清理積水5分鐘內到達現場供電局停電應急處理主供電源轉備供電源（2）主備供電源轉為發電機供電自動轉電30秒內小區事先通知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的預備工作；對樓層進行認真巡查，發覺用戶被困房間時，采取相應措施進行處理停電前20分鐘播放遇到園區（小區）突然停電將停電緣故向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織挽救被困人員3分鐘內通知入住治理規定一、職責客服總管負責核驗房屋權屬并辦理相關入住手續。行政財務負責相關費用的核算和收取工作。二、業主交房流程：業主攜帶《入伙通知書》在規定期限內辦理驗收交接手續和領取鑰匙的，業主須提供相關證明資料并辦理入伙手續。物業交房流程圖業主在開發商辦完一切手續業主在開發商辦完一切手續業主憑業主憑“物業交接單”至治理處財務部交納相關費用 客服人員確認客服人員確認“物業交接單”并回收存檔客服人員為業主辦理客戶入住手續客服人員為業主辦理客戶入住手續客服人員依照客服人員依照“物業接收單”里的內容與業主交接鑰匙工程人員陪同業主驗房工程人員陪同業主驗房需整改需整改客服人員或業主填寫客服人員或業主填寫“業主收樓整改聯系單”由業主簽字確認并簽定“業主鑰匙托管托付書無需整改無需整改工程人員聯系施工隊進行整改工程人員聯系施工隊進行整改經整改后經整改后各類業主資料歸業主檔案各類業主資料歸業主檔案驗房完畢驗房完畢房屋轉讓受讓人須提供相關證明資料并辦理入住手續。1、受讓人提供資料：房產證或購房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復印件、1寸照片一張；業主本人開戶的銀行存折（法院拍賣的需提供法院判決書并依照法院規定受賣人結清房屋的物業費以及水、電費）。2、客服總管核實業主資料無誤后，填寫《業主（住戶）差不多情況登記表》簽發《住戶手冊》并引導業主簽署《業主臨時治理規約》、《前期物業服務合同》（物業服務合同）；業主須裝修應至工程部簽署《裝飾裝修治理協議書》等。3、行政主管核查并收取相關費用。三、非業主使用人治理非業主使用人搬入園區時，客服總管應要求業主提供《房屋租賃合同》復印件或業主簽署的《房屋使用授權書》原件，以證實其對該房屋的使用權?？头偣軕蠓菢I主使用人與業主簽訂《房屋使用協議書》，明確房屋內相關物品歸屬。非業主使用人提供家庭成員身份證復印件、1寸照片一張和有效聯系方式，填寫《業主（住戶）差不多情況登記表》?？头偣芤蠓菢I主使用人簽署相關入住文件并發放《業主規約》。空置房治理（空置房是指開發商未出售或售出后業主未入伙的房屋）一、職責總管負責空置房數量統計、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗證。保潔維護部指定專人對空置房進行定期保潔工作。二、鑰匙治理空置房鑰匙由品質操縱專員負責保管，不得外借。準業主看房、保潔人員或工程人員入室作業由總管陪同。三、檢查與保潔：總管依照《空置房統計表》、《空置房附屬物品清單》定期對空置房進行檢查，空置房內物品有損壞或劃傷應及時通知客戶服務部主任。清潔人員作業時只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業時應按《空置房清潔操作規程》操作?？蛻舴詹恐魅味ㄆ趯罩梅窟M行抽查。三、控制：所有人員進入空置房須經總管同意，并禁止使用房屋內任何物品?？罩梅康乃?、電在業主入住前不得開啟。因清潔過程中保潔職員操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護部負責協調維修。費用催繳治理一、職責：項目行政主管負責統計業主或非業主使用人欠費明細。項目總管負責費用催繳及催繳依據的采集。二、費用催繳：項目行政主管每月10日前打印業主或非業主使用人的《費用繳交明細單》，由總管發送至業主或非業主使用人信箱。項目行政主管每月20日前統計未按期交費明細，并填寫《費用繳交提醒單》，由總管發送至業主或非業主使用人信箱。項目行政主管每月30日前統計逾期未繳和欠費明細，填寫《費用催收通知單》，由總管發送至業主或非業主使用人信箱并進行電話催繳。非業主使用人欠費達二個月時，總管應上門催繳并要求非業主使用人簽收《費用催繳通知單》，同時向該物業業主發送《費用催繳通知單》或電話告知。業主欠費達三個月（含）以上時，總管應上門催繳，并要求欠費業主簽字確認。對多次上門催繳仍拒交納欠費或欠費金額較大的業主或非業主使用人，客服經理應及時向總經理匯報，總經理可依照實際情況托付法律顧問發出律師函。三、催繳確認：當業主或非業主使用人連續欠費達18個月且拒簽《費用催繳通知單》時，項目總經理經請示公司總經理后應采納法律認可的有效送達方式予以確認。1、以特快專遞方式送達，傳達地址為《物業服務合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳細寫明《費用催繳通知單》及欠費內容，并請收寄的郵遞員簽字確認。2、以公證方式送達，托付公證機構代為送達，并保存托付依據。無法聯系的業主連續欠費達18個月以上時，客服經理應設法查詢并采納法律認可的有效送達方式予以確認。向國土資源局或工商行政治理部門查詢。確認無法查詢后，可按照業主簽定的《物業服務合同》中法定地址發送特快專遞，當特快專遞被退回時，項目應完整保存退回的特快專遞不得拆封。當特快專遞被退回后，項目應在當地主流媒體上刊登費用催繳的詳細內容，保存刊登憑證和報刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專遞一起作為送達依據。一次有效送達與二次有效送達間的時限不得超過二年?？头浝響ㄆ诓殚喴淮斡行瓦_的日期，并確保在有效時限內進行二次送達。依法催繳項目起草《托付書》，經物業公司行政主管部門審核后向律師事務所提交《托付書》。律師函發出一個月后，欠費業主或非業主使用人仍不交納所欠費用時，項目應向物業公司申請采取法律途徑解決，經批準后，項目以公司名義向有管轄權的基層人民法院申請支付令或起訴。意見征詢治理方法一、職責權限項目負責組織季度/半年度業主意見征詢，客戶服務部組織實施。公司負責組織年度業主意見征詢，客戶服務部配合。半年度意見征詢項目每年7月份開展對所有已入住業主（住戶）的半年度調查工作，并按季度做好業主（住戶）意見征詢工作。客戶服務部經理負責調查工作的組織實施。開展調查工作三日前張貼調查《通知》和《業主（住戶）意見調查表》?？偣茇撠煹情T訪問并對《業主（住戶）意見調查表》調查內容現場作答后，將問卷收回，交由客戶服務部經理。遇到所訪業主（住戶）不在時，應調整調查時刻進行再次調查，如再次調查業主仍不在時須在《業主（住戶）意見調查表》上注明情況，作為棄權票；《業主（住戶）意見調查表》收回一周內，客戶服務部經理負責及時統計出各“服務項目”的中意、不中意數、棄權數等，并計算出所占比例。依據統計數字，確定本項目各項服務質量中意率。計算方式是：某服務項目“中意率”=此項目“中意率”+“較中意率”?？蛻舴詹拷浝斫y計各項服務中意率，對業主（住戶）反映問題及意見逐一歸類匯總，編制業主意見征詢結果匯總表報項目總經理?？蛻舴詹拷浝磲槍φ{查結果以及調查過程中業主反映問題和意見，組織召開項目專題會議，制定《季度（半年）度業主反映問題整改措施》，報項目總經理審批。整改措施須在園區內進行公示，公示時刻許多于15天?？蛻舴詹拷浝碡撠煂椖恳庖娬髟儭都径龋ò肽辏┒葮I主反映問題整改措施》的整改情況進行跟蹤和驗證。三、年度意見征詢年度意見征詢由公司自行組織或選擇專業咨詢公司并組織實施。公司每年在12月開展業主意見征詢工作，項目不得在調查前三個月進行類似的全面調查工作。客戶服務部經理負責公司或公司選擇專業咨詢公司調查的配合工作?？蛻舴詹拷浝硪勒展菊{查打算，提早向業主（用戶）做好《通知》工作?？蛻舴詹拷浝磲槍δ甓葮I主中意度調查結果和業主反映問題組織緣故分析，召開專題會議。在《業主中意度調查報告》下發一個月內制定《項目年（半年、季度）度業主反映問題整改措施》，報項目總經理審批、抄送物業公司行政主管部門。整改措施須在園區內進行公示，公示時刻許多于15天。客戶服務部經理負責對項目年度意見征詢《項目年（半年）度業主反映問題整改措施》的整改情況進行跟蹤和驗證。四、相關記錄A、《項目年（半年、季度）度業主反映問題整改措施》B、《業主（住戶）意見調查表》投訴處理治理規定一、相關界定投訴界定：業主（住戶）向項目任何工作人員提出有關服務治理工作的意見、疑問以及不滿都屬于投訴。投訴類型界定：向項目提供姓氏、住址、聯系電話并清晰表明了投訴意圖（意見）、提出疑問或表達不滿的行為視為正式投訴；未向項目提供姓氏、住址、聯系電話但表明了投訴意圖（意見）、提出疑問、表達不滿的行為視為非正式投訴。二、投訴處理權限因不配合安管職員作而產生的不滿，涉及服務質量、服務態度、行為規范、園區環境（包括交通、噪音）的電話投訴，涉及第三方緣故造成的投訴，由總管負責處理；涉及服務質量、服務態度、行為規范、園區環境（包括交通、噪音）的上門投訴，由客戶服務部主任負責處理；涉及園區治理規定和園區阻礙力較大的業主（住戶）的投訴由項目總經理負責處理，品質管控專員跟蹤處理結果；相關責任人無法處理或業主（住戶）對處理結果不中意的投訴，由項目總經理負責處理，品質操縱專員跟蹤處理結果。三、具體內容A、投訴受理與傳達：項目的任何職員均有責任受理業主（住戶）的投訴，投訴受理最終歸口為項目物業服務中心；物業服務中心接到業主（住戶）的投訴后，應告知投訴人會盡快將其反應的問題交給相關負責人處理，并將投訴情況如實記錄在《服務物業服務投訴記錄表》上。屬正式投訴，需填寫《業主（住戶）投訴報告單》，屬非正式投訴只在《服務物業服務投訴記錄表》中記錄，不填寫《業主（住戶）投訴報告單》；物業服務中心填寫完《物業服務投訴記錄表》后，需即時通知相關責任人處理；項目非物業服務治理員接到業主（住戶）正式投訴后，即時將投訴轉達至項目物業服務中心，物業服務中心接到該信息后，需及時與投訴人聯系，按實情填寫《業主（住戶）投訴報告單》并通知相關責任人處理；當項目非物業服務治理員接到業主（住戶）非正式投訴后，應即時將投訴信息轉達至物業服務中心，由物業服務中心記錄在《服務物業服務記錄表》上作為評審依據；同一問題，若同一業主在短時刻內連續投訴，或同一時刻有多人投訴，物業服務中心只需記錄一次，但需在《服務物業服務記錄表》中記錄投訴次數或投訴人數。因不配合項目工作產生的不滿，責任人在該投訴處理完畢后通知物業服務中心，物業服務中心將該信息記錄在《物業服務投訴記錄表》上作為評審依據，不填寫《業主（住戶）投訴報告單》。B、投訴處理：相關責任人應在接到《業主（住戶）投訴報告單》后5分鐘內與投訴人溝通，及時解決；不能及時解決的問題，須與投訴人商定再次解決時刻；總管無法解決的投訴，須立即報客戶服務部經理處理；客戶服務部經理無法解決或業主（住戶）對處理結果不中意的投訴，相關責任人需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》及時提交項目總經理，項目總經理應在四小時之內與投訴人協商；項目無法解決的投訴，項目總經理須與投訴人進行充分的溝通，并在一個工作日內向物業公司相關負責人請求協助，物業公司相關負責人須在兩個工作日內反饋處理意見或指定專業人員協助；物業公司無法解決的重大投訴，須提交地產公司總經理辦公會討論。物業公司負責人須即時將討論結果通報項目。C、驗證：投訴處理完畢，相關責任人應將《業主（住戶）投訴報告單》交回物業服務中心；物業總管依照《物業服務信息治理規定》中相關規定進行回訪，驗證物業服務處理過程與結果；投訴者拒不簽字的，若是園區內部業主（住戶）投訴，投訴處理者需進行跟蹤，查明不簽字緣故，并進行處理，直至業主簽字認可為止；若是園區以外的投訴者，能夠由總管對投訴者進行電話回訪驗證，并保留記錄，得到業主的認可后，由項目總經理經理簽名。驗證不合格（投訴人對處理結果不中意）時，物業服務中心須將該投訴轉交項目總經理。D、匯總、評審：投訴信息的匯總、評審依照《服務信息治理規定》相關規定執行。E、歸檔：相關資料及記錄的歸檔依《服務信息治理規定》相關規定執行。四、相關文件：《服務信息治理規定》五、相關記錄：《業主投訴報告單》、《物業服務投訴記錄表》、《疑難問題（立項）處理意見表》上門維修治理規定一、界定A、上門維修界定項目上門維修服務是指項目工作人員進入業主（住戶）室內從事維修、檢查等相關事項，由項目組織實施。房屋保修期內返修是指業主房屋保修期內提出保修需求，由保修責任單位履行保修義務。B、維修類型界定上門維修分為檢查、一般性維修；需要更換配件的維修；需要拆除設施的維修；急迫性維修；返修共五類。檢查和一般性維修：檢查是指業主未確定維修對象或維修事項的確診性工作；一般性維修是指不需要更換配件或拆除設施的維修。急迫性維修是指業主水、電緊急報修。二、上門維修服務維修工作人員需攜帶項目統一的工具包，工具包內配置(詳見所附清單)。上門時應使用規范用語，具體執行上門維修服務規范。做好維修費用、物品拆除維修等事項的業主（住戶）口頭確認，貴重物品的拆除需書面確認。當業主（住戶）對維修費用提出疑義時，需即時通知部門負責人處理，維修人員不得私自降低收費標準。維修費用由財務在收取治理費時統一收取，維修人員不得私自收取現金,但在信息中心與業主溝通后,能夠由維修人員代為收取。上門維修流程1、信息傳輸1.1、品質操縱專員接到業主（住戶）維修需求后，將維修信息記錄在《服務信息記錄表》上，填寫《派工單》通知工程經理和總管。1.2、工程經理接到信息后須及時指派維修人員到物業服務中心前臺領取《派工單》。2、進入現場2.1、急迫性維修維修人員必須在10分鐘到達維修現場，其他類維修維修人員原則上應在派工后的20分鐘內到達維修現場，但若因項目派工緊張，物業服務中心應在10分鐘內與報修人員聯系，約定上門時刻并在《服務信息記錄表》中注明。2.2、維修人員持《派工單》到達指定地點，待業主（住戶）開門后，維修人員應主動向業主（住戶非業主使用人）執行相關規范問好、表明身份及目的。2.3、進入室內后，填寫到達時刻并詢問具體維修點和故障現象。查勘（維修費用確認），在維修作業前，維修人員應對維修項目進行查勘，確認是否收取維修費及維修項目所屬類型，并向業主（住戶）講明將采取的維修意見。維修作業1、一般維修1.1、一般維修前，維修人員需在維修地點鋪上墊布，按先后順序從左至右依次將折疊整齊的毛巾、抹布、相關維修配件和維修工具整齊放置在墊布上，當相關物品放置完畢后方可作業。1.2、維修完畢后，維修人員應查看或主動詢問是否還有其它部位需要檢修，并依照實際情況進行檢修。1.3、所有維修工作完成后，維修人員應主動請業主（住戶）對維修情況進行查驗。1.4、業主（住戶）查驗確認后，維修人員應先用抹布對維修設施進行擦拭，再用毛巾對維修現場進行清理，按反順序放回維修物品。1.5、物品收拾完畢后，請業主（住戶）在《派工單》簽署意見并告知相關注意事項。2、需更換配件的維修2.1、如需要更換配件時，當項目備有匹配備件時，維修人員應主動詢問是否使用。2.2、如項目無匹配備件或業主（住戶）不同意使用項目備件時，維修人員應詢問是業主（住戶）自購依舊托付項目代購。2.3、如業主（住戶）托付項目代購時，維修人員必須問明是就近購買依舊在公司指定的供貨商百安居購買。確定購買方式后，講明就近購買因配件質量無法保障可能會產生的維修質量問題或在其他商家購買導致維修時效的阻礙。2.4、如業主（住戶）選擇自購配件時，維修人員需與業主（住戶）約定再次維修時刻,并在《服務信息記錄表》中記錄。2.5、因購買配件導致本次維修未完成，維修人員應將情況記錄在《派工單》上，要求業主在《派工單》上簽名，關閉該《派工單》，并通知物業服務中心，物業服務中心將該項維修在《服務信息記錄表》中記錄，以便跟蹤處理。2.6、配件到位后，維修人員按4.8.1一般維修工作程序進行維修作業。3、需拆除設施的維修3.1、遇到需要拆除設施時，維修人員必須向業主（住戶）講明在拆除過程中可能會產生損壞，按前款相關規定執行。3.2、當業主（住戶）要求拆除時，維修人員應請業主（住戶）在《派工單》上簽字確認。3.3、業主（住戶）簽字確認后，維修人員按4.5.1一般維修工作程序進行維修作業。3.4、急迫性維修采取相應措施（關水閥、關電閘）后進行緊急搶修。遇到無法單獨作業的維修項目時，維修人員向業主（住戶）講明后及時向工程經理求援。遇到疑難問題時，維修人員向業主解釋后及時通知物業服務中心，物業服務中心通知工程經理上門處理。工程經理如不能解決，應與業主（住戶）約定再次上門維修時刻，請專業隊伍。對不能及時解決的疑難問題，工程經理應講明緣故并約定再次維修時刻，通知物業服務中心。因維修質量或其它緣故造成的返修，物業服務中心需開具《派工單》，但不再收取相關費用。反饋驗證總管接到物業服務中心上門維修信息后填寫《客服事務記錄表》，并負責對維修及時率、服務規范等進行抽樣監督檢查，抽查率不低于95%。維修人員維修完畢，應及時將《派工單》返回物業服務中心；連續派工的，維修人員應在下班前5分鐘將《派工單》交回物業服務中心。品質操縱專員在收到維修人員返回的《派工單》后，應于當天的17：30往常，進行電話回訪；非上班時刻應在第二個工作日的17：30往常回訪。9、評審品質操縱專員每月28日前對上門維修工作進行匯總報客戶服務部經理；項目總經理每月30日前依照《服務信息治理方法》組織評審會議。10、文件歸檔1、行政主管于次月5日前相關文件歸檔保存。三、房屋保修期內返修品質操縱專員接收業主返修信息后記錄在《服務信息記錄表》和《返修記錄表》上，及時通知總管，總管填寫《客服事務記錄表》。總管必須10分鐘趕到業主報修現場，確定維修責任，聯系保修單位確定維修時刻并與業主達成一致意見，同時將信息反饋給物業服務中心，品質操縱專員填寫《返修記錄表》。維修之前，總管應告知保修單位業主意見和注意事項，并督促按約定時刻進場施工，開工時刻報信息中心記錄。維修期間，總管到現場監督保修人員文明、安全、規范施工并及時與業主溝通。維修結束，總管及時將完工時刻和維修結果反饋給物業服務中心，工程部填寫《返修記錄表》對責任界定不清、施工單位相互推諉的疑難問題報客戶服務部主管處理，工程部對返修處理的狀態進行跟蹤，直至該問題關閉。客服中心每月28日前對返修工作處理情況、業主意見進行匯總報客戶服務部主管，客戶服務部主管依照需要向相關部門報告。行政主管于次月5日前對處理完畢的《返修記錄表》歸檔保存。四、附屬文件1、《維修工具配置清單》五、支持文件1、《服務信息治理方法》六、相關記錄1《派工單》2《服務信息記錄表》3《返修記錄表》4《客服事務記錄表》物品出、入治理規定一、目的通過對業主和非業主使用人的權屬區分及協議約定，明確業主（非業主使用人）的相關權益，保障業主（非業主使用人）的物品安全。二、職責與權限品質操縱專員負責登記業主和非業主使用人的相關證明資料。品質操縱專員負責物品搬運人員的身份驗證并辦理相關手續。安管隊員負責安排物品出入時的核對《物品出入核驗單》。三、物品搬入治理業主搬入園區居住時，物業服務中心應核對其身份。承租人或非業主使用人搬入園區居住時，應向物業服務中心提供《房屋租賃合同》或業主簽署的《房屋使用授權書》，并與業主簽訂《房屋使用協議書》明確物品歸屬、物品搬出等相關權益。具體按《居住治理規定》相關條款執行。品質操縱專員負責核對和收集相關資料，核對無誤后通知安管隊員安排物品搬運時刻并維持好相關秩序。安管隊員有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品及其它危險品進入園區。如制止無效，應及時向上級匯報，由上級確定是否與公安機關聯系。四、物品搬出治理A、業主搬出物品業主搬出大件、大量物品時，片區客服專員應對業主身份進行核對，核對無誤后，開具《物品出入核驗單》請業主簽字并注明搬運人員身份，同時通知安管隊長安排并協助驗證。值班安管隊員對搬出物品進行核對，如現場物品與《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須提醒業主核實，經再次核對后，值班安管隊員應在《物品出入核驗單》上予以講明并請業主再次簽字確認。B、受權人搬出物品業主授權他人搬出大件、大量物品時，物業服務中心應要求受權人提供業主授權托付書原件并主動要求業主提供傳真件或電話聯系予以證實。業主向物業服務中心以電話聯系方式同意物品搬出時，應講明搬出物品的名稱、數量并核實《業主（非業主使用人）差不多情況登記表》中的業主姓名、其他居住人員姓名、產權所有人身份證號、入住年月、車位號等資料。片區客服專員應即時知會行政主管，經核實無誤后，開具《物品出入核驗單》請受權人簽字并注明搬運人員身份，同時通知安管隊長安排并協助使用電梯。值班安管隊員對搬出物品進行核對，如現場物品與《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須通知片區客服專員再次核實，核實無誤后，值班安管隊員應在《物品出入核驗單》上予以講明并請受權人再次簽字確認。C、非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品時，片區客服專員應與業主進行電話聯系，經確認