《人際溝通實訓教程》（第2版）案例討論、課后題參考答案任務1認識人際溝通 2案例討論 2課后練習 4任務2語言溝通 5案例討論 5課后練習 5任務3非語言溝通 7案例討論 7課后練習 7任務4傾聽 9案例討論 9課后練習 10任務5面談 11案例討論 11課后練習 12任務6書面溝通 14案例討論 14課后練習 15任務7網絡溝通 18案例討論 18課后練習 18任務8日常溝通 20案例討論 20課后練習 20任務9面試溝通 22案例討論 22課后練習 24任務10會議溝通 26案例討論 26課后練習 27任務11工作溝通 29案例討論 29課后練習 31任務12商務溝通 33案例討論 33課后練習 35

任務1認識人際溝通案例討論1．小王該怎么辦溝通是一種信息的雙向，甚至多向的交流，將信息傳送給對方并期望得到對方作出相應反應效果的過程。溝通也是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。在這個案例中不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。小王在工作中欠缺溝通和溝通技巧導致無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到他個人的職業生涯的發展。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而案例中許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。小王的溝通問題有溝通不主動、溝通渠道不正確(他一律選郵件)、溝通中存在層級障礙還有他不注重接收方的信息反饋。因而小王應該積極主動與人溝通解決困難。然后他應該根據實際情況選擇溝通渠道選擇最合適的渠道進行溝通。再而在和領導之間存在溝通不暢時，應該主動提出問題和領導解決問題。最后很重要的一點他應該關注對方的反饋，不時聯系對方，確保信息正確無誤到達并被接收。在這個案件里我們可以看見雙向溝通的重要性，小王選擇的單向溝通導致郵件沒有及時被老板看見并修正，諸如此類。因此雙向溝通的意義在于溝通信息準確性較高，接受者有反饋的機會，產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立雙方的感情。2．拿破侖·希爾親身經歷的故事非語言溝通是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言溝通技巧，如聲調、眼神、手勢、空間距離等進行溝通。因為非語言溝通大多通過身體語言體現出來，所以通常也叫身體語言溝通。非語言溝通在人類交際中具有十分重要的地位和作用。非語言溝通能更真實地表現人的情感和態度。非語言行為在很大程度上是無意識的，因而它能更真實地表明人的情感和態度。拿破侖?希爾得知一位老婦人來訪并一定要見到他本人以后，想當然認為，她一定是位可憐的老婦人，想要推銷一本書。同時，他想起了母親，也是一位女人，于是決定到接待室去，買下她所推銷的書。當拿破侖?希爾走出私人辦公室，踏上步道時，這位老婦人――她站在通往會客室的欄桿外面――臉上開始露出了微笑。他曾經見過許多人微笑，但從未見過有人笑得像這位老婦人這般甜蜜。正是這種具有感染力的微笑，拿破侖?希爾受到她的精神影響，也開始微笑起來。非語言行為所包含的信息遠遠超出語言所提供的信息。研究表明，非語言行為所顯示的含義要比語言豐富得多，因為語言有時會把所要表達的意思的大部分隱藏起來。所以，要了解說話人的深層心理，即無意識領域，單憑語言是不夠的，人的動作比語言更能表現出人的情感和欲望。人類語言傳達的意思大多數屬于理性層面，這種經過理性加工表達出來的語言往往不能真實地表露一個人的真正意向，甚至還會出現“口是心非”的現象。由此可見，非語言行為在溝通中所表現的真實性和可靠性要比語言強得多，特別是在情感的表達、態度的顯示、氣質的表現等方面，非語言行為更能顯示出它所獨有的特性和作用。當拿破侖?希爾來到欄桿前時，這位老婦人伸出手來和他握手。她很用力地握住他的手，但握得并不太緊。這種握手方式向他傳達了這項信息：她能和他握手，令她覺得十分榮幸。當她的手一碰到他的手時，拿破侖?希爾知道，不管她這一次是要什么，她一定會得到，而且還會盡量幫助她達成這項目標。非語言溝通能夠影響并調控語言溝通。在溝通過程中非語言溝通不僅起著配合、輔助和加強語言溝通的作用，而且能夠影響并調控語言溝通的方向和內容。這位老婦人那個深入人心的微笑，以及那個溫暖的握手，使拿破侖?希爾雖然自己沒有買保險，但是，把她介紹給另一個人，結果她后來賣給這個人的保險金額，是她最初打算賣給拿破侖?希爾的保險金額的5倍。3．午餐同意培洛的做法，培洛的成功就在于，他善于與員工融入到一起，進行深入溝通，有了溝通，才有管理。溝通看似小事情，實則意義重大，實際上面對面溝通所花的時間成本，絕對能夠大大增進工作的效率。溝通通暢，效率自然就會提高?，F代企業的決策者需要實施走動式管理，將與員工的溝通滲透到管理的每一個環節和細節。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。決不是高高在上的管理，而是與員工能夠真誠的溝，雙方密切配合企業才可能發展更快。4．通天塔修造工程因語言紛爭而停止，人類的力量消失了，通天塔終于半途而廢。團隊沒有默契，不能發揮團隊績效，而團隊沒有交流溝通，也不可能達成共識。身為領導者，要能善用任何溝通的機會，甚至創造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。惟有領導者從自身做起，秉持對話的精神，有方法、有層次地激發員工發表意見與討論，匯集經驗與知識，才能凝聚團隊共識。團隊有共識，才能激發成員的力量，讓成員心甘情愿地傾力打造企業的通天塔。一個人在生命的路途上前進時，若不隨時與同伴交流溝通，便會很快落伍。課后練習人際溝通，就是指人與人之間進行信息傳遞和情感交流的過程。開闊視野，豐富經驗；聯絡情感，改善關系；認識他人，自我定位；心理健康，滿足需求；高效團隊，實現目標。3．移情效應；信任程度；控制能力；自我顯示；溝通者狀況（生理因素、情緒因素、智力因、性格因素、感覺和態度因素）4．來自跨文化溝通。因為員工來自不同的國家，擁有不同的文化背景。5．略6．暈輪效應指人們對他人的認知判斷首先主要是根據個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。如果認知對象被標明是“好”的，他就會被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質；如果認知對象被標明是“壞”的，他就會被“壞”的光環籠罩著，他所有的品質都會被認為是壞的。暈輪效應是在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會現象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環作用。常表現在一個人對另一個人的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質。有時候暈輪效應會對人際關系產生積極作用，比如你對人誠懇，那么即便你能力較差，別人對你也會非常信任，因為對方只看見你的誠懇。而暈輪效應的最大弊端就在于以偏概全[1]。

第一印象就是首因效應，首因效應，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的效應。首因效應也叫首次效應、優先效應或第一印象效應。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象，個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產生的影響作用。第一印象作用最強，持續的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強。首因，是指首次認知客體而在腦中留下的第一印象。首因效應，是指個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產生的影響作用。7．說明溝通的重要作用，溝通贏得了成功。

任務2語言溝通案例討論1．妙答思考與討論：（1）在本案例中語言溝通發揮了怎樣的作用？提示：帝書帝中第一，臣書臣中第一。聽出弦外之音，悟出言外之意，旁敲側擊繞道紆回。（2）王僧虔的回答巧在何處？提示：直意曲達。語言總要表達某種意思，亦即說話者要達到表明自己態度和感情的目的。但這個意思是通過迂曲委婉的說法來表達的，這也是利用了人們思維的曲折性和復雜性來達到的。2．退居二線思考與討論：新局長與退居二線的老局長產生語言沖突的原因是什么？提示：表面看起來，是這位新局長沒有注意老局長的心態想顯示點幽默，結果因比喻不當而弄巧成拙，其實是新局長內心深處隱藏的某些想法，因過于得意而不由自主地流露出來。所以，無論從語言運用上，還是從個人思想、品質、性格上看，這位新局長都欠修養。（2）本案例對你有何啟示？提示：從談話中的禮儀要求來說，應注意對方的心理忌諱，對心境不同的人說不同的話，清代《治家格言》中就說：“莫對失意人談得意事”。3．成功的推銷思考與討論：（1）根據本案例信息，談談推銷員為什么能夠成功地實現推銷？提示：這次成功的推銷是靠求實的態度、靠真正站在顧客一方為顧客算細賬、靠邏輯性很強的分析說理。（2）在推銷員與客戶溝通的過程中，推銷員運用了哪些語言溝通的方法和技巧？提示：這次溝通的基礎，是掌握了顧客在4噸卡車和2噸卡車選擇上的矛盾性，以及顧客單一從節省開支一個角度決定的片面性。前者為勸說成功提供了可能性，后者為勸說提供了依據。全部勸說內容，就是幫助顧客全面分析問題、從長遠看問題，引導顧客認識到買4噸卡車比買2噸卡車更利于工作，更能提高經濟效益。（3）本案例對你有哪些啟示？提示：在溝通中，要先充分分析，了解他人所需，使他人認同自己；再有力地提問，使他人做出肯定性答復。課后練習1．運用語言溝通的知識和技巧，由3-4名同學自由組成小組，其中一人為討論組織者，任選以下問題進行討論，5-8分鐘完成討論，并派一人當眾綜述溝通結果。（1）你們幾位同學都是電影愛好者，打算成立一個校內影迷協會，作為發起者請討論它的可行性方案。提示：討論的內容包括協會的名稱、成立的時間、協會的宗旨、協會的組織結構、協會的會員要求、入會規則等。（2）你們幾個同學是超級數碼影迷，一直想自導、自拍、自演一部DV，現在商量實施方案。提示：應就名稱、主題、前期策劃宣傳、角色分配、拍攝工作分配、影片剪輯等工作進行討論。（3）如果你們班有一名同學因經濟困難假期無錢回家，幾個好朋友想幫助他，但他的自尊心很強，討論一個最得體的辦法。提示：將同學經濟困難的事告訴老師，請學校和老師給予同學幫助。（4）假設你們班得到優秀班集體的獎金1000元，你們幾個是班干部，現在商議一下這筆獎金的處置方案。提示：建立班級基金，獎勵在日常生活中涌現出來的好人好事及具有為班級利益服務的奉獻精神的同學；注重發揚民主和自由之精神，體現班級的人文關懷。2．結合實際分析如何成為一個善于言辭的人？提示：每天尋找3個不同的人談話；3每天讀一些口語化的文章，要大聲讀出來，最好讀到嘴麻為止；最重要的是：堅持！堅持！再堅持！3．向聽眾講述一段個人經歷中印象深刻的一件事，要求不要照本宣讀，并使自己的聲音熱情、自然、有表現力。提示：講述中注意語音的把握。4．根據氣息控制、共鳴訓練、吐字歸音的訓練要求，長期進行這三項訓練，提高自己的聲音質量。提示：訓練方法請見1.1.4提高聲音質量中的發聲練習。

任務3非語言溝通案例討論1．管理溝通與閑聊思考與討論：（1）王德全的行為是管理溝通還是聊天？為什么？提示：聊天，因為所述問題跟公司工作無關，也跟他提交的銷售統計材料沒有關系。（2）李明用哪些非語言行為暗示了自己的繁忙或是不耐煩？如果你是王德全，遇到這種情況會怎么辦？提示：李明拿到材料后仔細地翻閱。李明聞到一股煙味，鼻翼微微翁動著。他瞥了一眼墻壁上的掛鐘。李明開始動手整理桌上的文稿。如此這些都暗示李明的繁忙或者不耐煩。王德全，遇到這情況，應立馬知趣的告辭，不打擾李明忙工作，并且告知他如果數據有任何問題，隨時聯系我。你認為李明該怎么做才能更明確地傳遞信息？提示：李明有必要明確告訴王德全，上半年的營銷業績報告上頭馬上就要，時間緊急，需要盡快做出來，請王德全體諒下，關于運動的問題，改天有空時再跟他請教。2．如此“高僧”思考討論題：結合本案例談談態勢語言在交際中有何作用？提示：態勢語言也叫體態語言、無聲語言，是指人際交往中用以表情達意的姿態、神情和形體動作。它作為有聲語言的一種輔助形式，是口語交際的重要輔助手段，甚至可以部分代替有聲語言或表達有聲語言難以表達的感情和態度，能起到補充和強化有聲語言的作用。本案例對你有何啟示？提示：本案例中可以看出態勢語言對于人與人交流的重要性，能夠極大地強化信息的傳播效果。3．他為何頻頻更換律師思考與討論：錢先生為何付出了高昂的律師費卻最終以失敗告終？提示：錢先生的外表包裝是世界一流的，可是他在與人溝通中的語言和非語言的表現都不盡如人意。一方面經常出言不遜，并且無禮；另一方面他的行為舉止也很沒有修養和風度。致使他付出了高昂的律師費用卻最終還是以失敗告終。錢先生的非語言表現給了你怎樣的警示？提示：作為一名管理者不僅要注重自己的外在形象也要注重自己的內在修養，不僅要注重語言，也要注重非語言方式給自己造成的無形影響。課后練習請結合自身的人際溝通實踐，談談語言溝通與非語言溝通的區別與聯系。提示：語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應當是為發出者和接受者都能準確理解的。非語言溝通是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言溝通技巧，如聲調、眼神、手勢、空間距離等進行溝通。在溝通過程中，非語言溝通與語言溝通關系密切，而且經常相伴而生。通過非語言信息，語言信息得到補充與強化；非語言信息可以代替語言信息，有效地傳遞許多用語言都不能傳遞的信息，而且，作為一種特定的形象語言，它可以產生語言溝通所不能達到的交際效果。語言溝通和非語言溝通也有很大的區別，主要在溝通環境、反饋方式、連續性、渠道、可控程度等都有區別。2．學生自己選擇感興趣的內容，用五分鐘時間做準備，做一次簡短的講話，要求用上得體的態勢語。通過錄像回放，首先要訓練者進行自評，然后教師與學生再給予評價。提示：略3．觀摩電影。有目的地觀察別人的手勢、表情仔細研究，博采眾長，并經常對鏡練習、矯正。多積累，爛熟于心，形成自己動作。提示：略4．非語言溝通中的動作和表情都傳達出人們的某種情緒，請舉例說明如何在人際溝通中恰當地表露自己的情緒。提示：例如在溝通過程中，與朋友會面或被介紹認識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重。5．搜集身邊某些人不正確的非語言表達，設置情景，將它們集中展示出來并作出點評。6．掃描二維碼：正確答案：（1）C（2）E（3）D（4）A（5）B

任務4傾聽案例討論1．喬·吉拉德的教訓思考與討論：結合本案例談談與人溝通時為什么要注意傾聽？傾聽有什么作用？提示：作為一個好的聆聽者是成為一個成功的溝通者的重要特質之一。主動傾聽，成功不是意外。不能傾聽就無法交談，傾聽是對接收信息的加工過程。在商務溝通中，怎樣才能做到有效地傾聽？提示:“傾聽”是“說”的基礎，是有效溝通的前提，是實現溝通的一個手段。本案例對你有哪些啟示？提示：每個人都渴望別人尊重，傾聽是對對方的一種恭敬、一種尊敬。沒有傾聽就沒有溝通，善于傾聽更是成功者的法則之一。2．“我還要回來！”思考與討論：那些笑得東倒西歪的觀眾犯了怎樣的錯誤？為什么？提示：經常打斷別人說話就表示我們不善于傾聽，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通，所以除了是在不得不說的情況下，否則是不應打斷對方談話的。本案例對你有什么啟示？提示：不要把自己的意思，投射到別人所說的話上。3．用心傾聽的邱次雪思考與討論：（1）談談你對邱次雪“每個顧客都像一本書，你要用心聽才能讀得懂?！边@句話的理解。提示：溝通是雙向的。我們并不是單純的向別人灌輸自己的思想，我們還應該學會積極的傾聽。只有傾聽，才能贏得對方的心?！俺晒π枰獌A聽”。（2）邱次雪為什么能夠取得成功？本案例對你有什么啟示？提示：溝通好不好，不是以我們把事情說的多棒、多清楚來決定的，而是以別人有多了解來決定。4．傾聽的“珠穆朗瑪”七層次思考與討論：假如你是情境中的妻子，你對丈夫的每一種反應可能有什么感受？提示：丈夫想通過短、平、快的方式回答，表面看好像達到了目的，事實上無法建立真正的愛情，達到心靈的溝通。而丈夫愛心傾聽，會讓我覺得尊重，更加愛戴他。不同的傾聽層次會帶來怎樣的溝通效果？提示：傾聽就不僅僅是一種能力，也是一種態度、一種情緒。如何才能提高傾聽的層次，進行有效地傾聽？提示：傾聽時應該給表達對象充分的尊重、情感的關注和積極的回應等。5．一則古老的故事思考與討論：老和尚的這些動作對年輕人有什么啟示？提示：不要擺出一副認真傾聽的樣子，驕傲自滿讓老和尚猜透他的心。本案對你還有何啟發？提示：有魅力的人一定是傾聽者，而不是滔滔不絕，喋喋不休的人，傾聽，不僅僅是對別人的尊重，也是對別人的一種贊美。課后練習1．兩個同學為一組，每個同學準備一篇有一定信息量的約800字的文章，一位同學將文章讀給另一位同學聽，傾聽者要注意運用以上技巧使自己保持專注。文章宣讀完畢，由傾聽者陳述自己獲得的信息，宣讀者檢查對方信息是否準確無誤。然后，角色互換，再進行一輪。最后雙方談談自己傾聽中的感受。提示：傾聽時要注意一下幾點：對主題或說話者產生興趣；積極關注自己不熟悉的信息；專注于說話者的主要觀點；不要過早下結論。2．“聽”的能力訓練盡管“聽”是我們與生俱來的能力，但是它并不是一件容易的事情。以下練習就是最好的說明。練習1：教師對學生說：“請拿出一支鉛筆，一張紙。在紙上畫一條約10厘米長的垂直線。把你姓氏的第一和最后一個字母寫在直線的上方和下方。”注意不要強調最后一個句子中的兩個“和”字。教師會發現大多數人會把第一個字母寫在線上方而最后一個字母寫在線下方。練習2：教師讓學生迅速回答下列問題：“有的月份31天，有的月份30天。那么有多少個月份有28天？”不少學生會回答：“一個?！倍聦嵣纤械脑路荻加?8天。（資料來源：史振洪，朱貴喜．秘書人際溝通實訓[M]．北京：人民大學出版社，2008）問題：以上兩個小練習分別說明了傾聽中的什么問題？提示：可從語言接收、語言處理、語言理解等方面找出傾聽中存在的問題。從以上練習中我們應該汲取哪些傾聽經驗？提示：一是是否準確接收了對方的內容；二是是否完整接收對方的內容。

任務5面談案例討論1．如此面談思考與討論：為什么銷售部趙經理與其下屬張三的績效反饋面談讓張三一臉的困惑呢？提示：在本案例中，首先作為銷售部經理的趙某準備并不充分，面談開始時，首先趙經理指出了張三工作上的問題，但是并未總結經驗，找出不足；在張三有具體問題想請教趙經理的時候又因為個人問題而結束了面談，并且表達出對張三同事李某的喜愛，這讓張三不僅感受到領導的冷漠與批評，更讓張三在心靈上受到刺痛，打擊了張三工作的積極性。在面談過程中，趙經理因為接電話等事再次打斷本次面談，使趙經理本人在面試中經常找不到話頭，就導致本次面談并無邏輯可言，所以最后讓張三在此次面談中感到一臉困惑。如果你是趙經理，為了讓這次面談更有效，你將怎么做？提示：首先，提前將今天下午的工作做完，為了給此次面談留下寶貴的時間，而不是草草了事，突然想起什么就做什么，這樣不僅沒有對下屬的工作提供幫助，反而使下屬越來越迷茫，對自己的時間也是一種浪費。其次，作為經理，我會根據我的經驗教訓對張三具體問題具體分析，不僅僅只是指出他工作上的問題，也要與其商量談論，最后做出總結，并積極鼓勵他，使他對他自己的工作充滿信心，充滿激情。最后，在面談過程中不說出讓下屬感到刺痛內心的話，并且不用冷漠的態度進行批評，在下屬對自己的工作有不明白的問題時，一定給他進行詳細的講解。2．部門主管與職員的一次面談思考與討論：本案例中，主管與部下小柳的溝通是一次成功的溝通，還是失敗的溝通，為什么？提示：失敗的溝通。作為主管，他與小柳談話時態度特別強硬，讓人感覺十分不舒服；衣著不得體應該委婉的給出建議；對于約見客戶吃飯的事的批評應根據公司的規定有理有據。假如你是主管，你會怎么去與小柳溝通？提示：一是不平易近人，不能高高在上；二是委婉的說出工作時間的著裝要求；三是在充分調查的基礎上，再和小柳談論晚餐費報銷是否合適這件事。3．小陳的離職面談思考與討論：本案例中，老王針對小陳的三個問題是怎樣與之溝通的？提示：一是老王真誠的告訴小陳無論批評與表揚都是領導對你的愛護，希望你能盡快提高和成長，以此打開小陳的心結；二是幫助小陳進行了職業能力提升的規劃；三是提出了對小陳給予的厚望。本案例對你有何啟示？提示：面談中注重語言的表達；注重面談對象的分析；注重循序漸進。4．怎樣面談更好思考與討論：交流中的問題有哪些？提示：談話氛圍不融洽；沒有認真傾聽；沒有確定面談的主題。凱西應該怎么做？提示：選擇恰當的時間和地點開展面談；要確定面談的主題再開始面談；充分的信任和尊重對方。你認為喬要做什么？提示：選擇恰當的時間和地點開展面談；充分的信任和尊重對方；按時完成工作任務。（4）凱西和喬怎樣處理這種情況會更好？提示：靜下來好好談談，互相理解并且互相尊重，在雙方出現矛盾時應該先想出矛盾的出發點，然后一起共同配合解決而不是互相埋怨。5．楊瑞的困惑思考與討論：楊瑞和王經理面談失敗的原因是什么？提示：王經理沒有認真對待和楊瑞的面談，也沒有找到合適的面談方法，而且楊瑞也沒有做好周全的準備去和王經理談自己的建議與想法，所以失敗的原因就是沒有明確面談的目的和正確面談的方法。案例中的溝通雙方可以在哪些方面改進？提示：對楊瑞來說既然是和經理提出自己的建議和想法就應該做好充足的準備，而不是當被經理問問題的時候答不出來;對于經理來說，要有聽取員工提的意見的耐心，并合理的做出對公司有利的抉擇。課后練習面談的含義和特性是什么？提示：面談是指組織中與工作有明確關系的、有目的的和受控制的兩個人或多個人參與的面對面的溝通方式，是一種有組織、有計劃的交換信息的活動。由于面談是面對面的及時溝通，所以它需要比書面溝通更快的反應，在信息的組織和表達上也更靈活，對面談者談話內容、表情、動作等及時分析的技能也要求較高。特性為具有目的性、計劃性、技巧性等性質。系統闡述一下面談的過程。提示：分為開始面談、展開面談、結束面談、跟蹤面談幾個方面，并且在面談過程中要選擇正確的面談方式，面談的問題設計各方面都要做到精致，才能更好的完成面談。3．兩名同學一組，每組同學相互談談自己在與他人交談時，有過哪些溝通的不良體驗？造成了什么后果？對自己有什么啟發？提示：在說話的時候不小心傷害他人，或者是在處理問題時沒有到位，說話語氣使對方產生誤會。常常會造成面談不歡而散，朋友之間關系尷尬。在面談中，要多顧忌別人的感受，要有足夠縝密的想法，面談之前把握面談的方式，達到面談效果。4．與你的同伴就如下情景練習面談。（1）你的老板突然對你變得很冷淡，卻又沒有任何解釋，你想問問發生了什么事。提示：注重面談的方式及言語。（2）你用了很長時間完成的一份報告卻被領導貶得一無是處，你想當面解釋。提示：注重面談內容的準備工作。（3）新學期開始，班上一位同學因為家境貧寒，生活拮據，產生自卑感，不愿和大家交往，性格有點孤僻。一次，班級組織大家春游，大家都踴躍報名，只有他一聲不吭待在寢室里。班主任讓你找他談談，動員他參加這次集體活動。你面對他打算從哪里談起？提示：先要從幫助解決他目前最急需要解決的問題或困難做起、談起；再輔之以長久關心、關照，讓他感覺到整個團隊的溫暖。

任務6書面溝通案例討論1．小李的不足思考與討論：結合案例談談小李應該掌握哪些書面溝通的知識？提示：收集資料；組織觀點；提煉材料；起草文稿；修改文稿；掌握常用問題的寫作。小李應該如何提高自己的寫作能力？提示：注重素材積累、思想積累、語言積累；注重范文的學習，以做借鑒；刻苦鍛煉文稿的寫作才能、技巧，多寫常練,堅持不懈。2．是欠條還是還款證明？思考與討論：結合本案例談談書面溝通的重要性。提示：很多管理工作都是通過書面溝通進行的，管理者必須精通書面溝通的技能。本案例對你還有什么啟示？提示：雖然書面溝通適合傳達事實和意見、適合傳達復雜或困難的信息、可以回顧、便于存檔保管以便日后查證等優點，但是也具有耗時、反饋有限且緩慢、有時人們不愿意閱讀等缺點。3．一封回信思考與討論：這封回信的開頭和結尾分別存在什么問題？提示：開頭沒有稱呼和問候；結尾部分沒有致敬語、署名以及日期。請你重新寫一封回信？提示：開頭寫上稱呼和問候，注意稱謂要準確；結尾部分一般要有結束語、致敬語、署名或簽名，以及日期。4．管理工作中的書面溝通思考與討論：以上“我”所經歷的兩個小案例給我們各有什么啟示？提示：就管理工作而言，都需要借助于溝通才得以順利進行。無論是企業的內部部門之間互相協調、支持、溝通，還是企業和供應商、客戶等外部部門之間互相協調、支持、溝通，都應當有書面溝通函件。辦公人員在傳達文件及材料的時候，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現上述情況，既耽誤了工作，又難以分清責任，還反映出流程管理水平的落后與管理方式的不足。（2）請結合實際談談管理工作中書面溝通的必要性和重要性。提示：和口頭溝通相比,書面函件成本大、效率低、時間長。不過,書面函件同時卻具有口頭管理不可比擬的優勢,即是非分明、防止扯皮、內容清晰可查、具體明確、具有證據力等眾多優勢。因此,權衡利弊之下，建議所有管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監督執行到位，這樣對單位本身也有巨大的好處。5．有趣的“數字信函”思考與討論：本案例對你有何啟示？提示：此案例的是具有創造性的書面溝通，能夠正確、清晰、完整、簡潔的表現自己的意圖，從而實現有效的溝通。（2）書面溝通中應該如何選擇溝通文體？提示：確定書面溝通的目標、確定并分析目標讀者、組織思路、草擬初稿、校對修改，通過以上步驟選擇和完成書面溝通文體。課后練習你認為書面溝通中最重要的原則是什么？提示：書面溝通的基本原則有主題突出、思路清晰、表達簡潔、信息正確、換位思考等，其中最重要的是信息正確。2．如何保證寫作簡潔觀點明晰，表達用詞準確，提煉材料，反復修改等3．信函寫作的一般要求是什么？提示：（1）主題突出，觀點明確（2）實事求是，謙恭有禮（3）結構嚴謹、首尾圓合（4）語氣平和，用詞準確（5）清楚簡潔，注意修辭。4．商務信函的寫作規則有哪些？提示：格式正確，稱謂得體，內容得當，語言規范，結尾講究，仔細審校。5．請代海全公司寫一份邀請宏達公司總經理參加本公司十周年慶典的請柬。要求格式規范，文字簡潔明了，寫清楚活動的時間、地點、內容。提示：尊敬的尊敬的**總經理：歲月不居，時節如流，我公司已走過了整整十載春秋。2017年3月13日(星期一)13：10在海全酒店舉行海全公司成立10周年慶典。久久聯合，歲歲相長，海全公司的發展離不開貴公司的支持與關心。值此慶典之際，期望在百忙之中拔冗出席，共話友情，展望未來發展與合作大計。如蒙應允，不勝欣喜。

順致誠摯的問候!

海全公司2017年3月1日6．星光公司經過三年的改革，終于扭虧為盈，企業進入良性發展階段，為日后的可持續發展打下了良好的基礎。在歲末年初之際，海辰公司擬向星光公司的領導和員工發一封賀信，請你代為擬寫此賀信。要求：格式正確，內容完整，文字標點規范。星光星光公司：貴公司過三年的改革，終于扭虧為盈，是也企業界一件大喜事，在此謹向你們致以熱烈祝賀！貴公司大力發揚“拼搏進取、求實創新、快速高效、勇爭一流”的企業精神，加快轉方式、調結構，全力拓市場、提質量，注重降成本、增后勁，艱苦奮斗，迎難而上，企業生產規模不斷壯大、發展層次不斷提升，現已進入良性發展階段，為日后的可持續發展打下了良好的基礎。海辰公司全體員工同賀！海辰公司2017年3月1日7．新年即將到來，請為某公司設計兩款風格鮮明的節日賀卡寄給廣大客戶，表示公司對其真摯的節日祝賀并同時進行企業形象的宣傳以及巧妙的業務聯絡。要求：格式正確，內容新穎，設計精美，文字標點規范。提示：8．請撰寫一份年度個人學習總結或工作總結。字數1000字左右?？偨Y要有標題、正文和落款。正文要有取得的成績、存在的問題及今后的打算等。提示：略9．利用假期時間去打工，回來后寫一份實習報告。字數不少于3000字。提示：略

任務7網絡溝通案例討論1．電子郵件誹謗案問題：（1）應該如何利用網絡進行溝通？提示：彼此尊重，以人為本；講究禮儀，加強修養；特殊符號，增進交流。（2）本案例給了我們哪些啟示？提示：建立德育意識和正確的網絡禮儀；增強網絡法制意識；建立網絡監控機制，防范不良信息。2．老師的提醒思考與討論：必須講究電子郵件禮儀3．美國高管的網絡溝通錯誤思考與討論：試分析這位高管在網絡溝通中犯了什么錯誤？提示：E-mail也有很多無效溝通的情況。E-mail在態度上會有隔膜的，連使用謝謝這種語言都會讓對方覺得你不過是出于禮節而非真心。所以，當你面臨需要帶有感情色彩的溝通，需要出自自己的誠心態度來表達時，這時千萬不要用E-mail。（2）如果你是這位高管，你將采取什么樣的溝通方式來達到嚴格要求員工的目的？提示：放在會議上說的，可以用富有感情色彩和個人魅力的演講方式，人家會更容易接受。4．可口可樂高管的“火炬在線傳遞”活動思考與討論：可口可樂公司采用了哪種網絡溝通形式？采用這種形式有什么優點？提示：通過QQ這種即時通訊工具充分發揮了其方便、即時互動、時效的優點。（2）結合案例，請你談談網絡溝通有哪些影響。提示：網絡溝通具有及時、廉價、信息含量大、不受時間、地域等自然因素影響等優點。同時會使溝通產生以下影響：不利于交流信息的準確性和全面性，所建立的人際關系較脆弱和盲目，對現實人際溝通具有沖擊性。課后練習結合自身感受談談網絡溝通的特點。提示：內容深化、隨時閱讀、客戶群體明確、消費行為趨于理性、多種溝通媒介的有機統一等。2．日常生活中，你都使用了哪些網絡溝通方式？你有何感受？提示：使用溝通方式略感受：提高網絡溝通效率。當使用互聯網的人們懂得并遵守規則和懂得網絡形象的塑造時，互聯網的效率自然能得到更充分、更有效的發揮。（2）規范和健康網絡文化。（3）有利于網絡安全的構建。3．使用電子郵件發送信息。在收件人一欄打上自己的電子信箱地址，給自己發一封公務的信件。然后作為信件接收方，感受一下信件格式、所用文字、預期是否恰當。提示：寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一眼就可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心（如文章的標題）作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以方便瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。4．或許你在網上對人有不禮貌的行為，或許別人對你有不禮貌的行為。請試舉一例，并根據所學的知識和技術，提出解決問題的方案。提示：例子：在QQ聊天當中，有些不熟悉的人一上來就發視頻請求，更有甚者你不接的話就不停地發。解決方案：網絡交往必須尊重他人，講求適度，把握分寸，有效地塑造個人形象和表現自己的修養和氣質。5．搜集幾個你認為辦得好的企業網站，并與同學討論。提示：聯想、華為、京東、當當等，主要從安全性和穩定性、網站功能、互動營銷、產品服務特點等方面來討論。

任務8日常溝通案例討論1．善贊美的池田大作思考與討論：池田大作真不愧一位文化名人，在贊美他人時也獨有高招，在這里他主要采用了借用他人之口進行間接贊美的贊美方式。這里的“有中國人之處，必有金庸之作”，此外還有“筆的戰士”，“太上……三不朽”等，都是一些經典言論，借助這些言論來稱贊金庸，既不失公允，也恰到好外地贊美了金庸一番。這比起直接贊美金庸的文學成就顯然要勝出好幾籌。2．真誠的贊美：洛克菲勒的交際秘訣問題：洛克菲勒的交際秘訣對你有何啟示？提示:我們在人際交往中也應該善于運用真誠的語言來贊美他人，以此來維系良好的人際關系。3．戒煙思考與討論：貝利的父親之所以能取得勸服的成功，主要是運用了“示之以害，告之以利”的手法，通過合情合理的分析解釋，對貝利進行耐心的誘導，讓他認清了利害關系，從而接受了他的勸告。4．陳毅拒絕張元濟思考與討論：在對張元濟先生進行說服時，陳毅既顧全國家大局，又為商務印書館著想，提醒他們借錢不是長久之策，要著眼于讀者的需要、改善經營、拓寬視野。一席話點到了對方從未想過的問題，使其覺得受益匪淺，找到了比借錢更有用的方法。課后練習1．贊美口才練習（1）為什么說一味地贊美不足取？應怎樣對公眾進行贊美？提示：人借助語言進行交往，語言能夠影響對方的心理，進而影響雙方人際關系的效能，任何一種語言材料、語言風格、交往方式對人際關系產生何種影響，常因人、因時、因地而異。贊美這一交往方式也不例外，它的效能也具有相對性和條件性。能引起好感的贊美要借助以下條件：熱情真誠的贊美、令人愉悅的贊美、具體明確的贊美、符合實際的贊美、讓聽者無意的贊美、不斷增加的贊美、出人意料的贊美。（2）設想你到一個新的環境，面對初次見面的同事，請找出同事的三點不同點加以贊美。提示：1.你穿的衣服很好看，很符合你的氣質。2、真希望能成為你這么優秀的員工。3、你真是這方面的專家。（3）你能說出多少贊美的語言。訓練自己或者分組比賽在規定的時間內，說出贊美他人的語言。贊美的內容包括容貌、發式、衣著、形體、品德、待人處世等等。略2．說服口才練習（1）與你的同桌（2人一組），自擬情境進行說服訓練。提示：略（2）如果你的班級有一名同學考入大學后，完全放松自己，整天上網游戲、吃喝玩樂不學習，你作為他的好朋友，如何說服他抓緊時間好好學習呢？提示：咱們考上大學都不容易，現在就業形勢這么嚴峻，沒有過硬的知識儲備和技能真是無法在社會上立足的，還是充分利用大學時光吧，別天天玩游戲了。3．拒絕口才練習（1）面對以下情景，應該怎樣拒絕？吳經理與王經理是大學的同窗好友，有著十幾年的友情，關系非常親密，經常在一起打球，生意上也有合作。一天，王經理來到吳經理辦公室，興致勃勃的說要好好聊聊，正好吳經理已預約陪同臺商汪先生去打保齡球，這使吳經理很為難。請演示吳經理拒絕王經理的情景。提示：婉言拒絕，運用委婉的語言，暗示對方無法完成請求。（2）與你的同桌（2人一組），自擬情境進行拒絕訓練。提示：略（3）試比較分析以下三份不錄用通知書：①此次本公司招聘職員，承蒙應征，非常感謝！經慎重審議，結果非常遺憾，決定無法錄用，特此通知。②此次本公司招聘考試，你成績不及格。特此通知。③此次本公司招聘職員，您立即前往應征，非常感謝！您的考試成績相當好，不過本次暫不予錄用，覺得很可惜，他日可能還有機會。務請諒解。提示：第一份缺少贊美鼓勵的語言；第二份會打壓求職人員的信心；第三份過分贊美。

任務9面試溝通案例討論1．面試思考與討論：案例中的這位青年人兩次面試的表現有何不同？提示:第一次，青年人過于自信并且籠統的說明了自己的經歷，并沒有突出獨特性，所以他落選了，第二次青年人知道了自己的缺點并且強調過程而不是某一具體活動，凸顯了獨特性。他第二次為什么能如愿以償地被那家大企業錄用？提示:因為他明白了做什么事都一定要注重過程，不要一味地去在意之前的困難如何，并且要擁有謙虛善學之心，不可以驕傲自大。這樣才會在人群中凸顯出來。在求職面試中如何更好地與面試官溝通。提示:（1）仔細聆聽（2）謙虛誠懇（3）毛遂自薦（4）巧用反問（5）少用“我”字（6）靈活應變（7）成功地進行自我介紹2．糟糕的應聘者思考與討論：（1）應該怎樣接通知你參加面試的電話？提示：首先要問對方好，并且很高興地說想去貴公司發展，謝謝貴公司給我這個機會，也謝謝公司在百忙之中抽出機會面試我，謝謝，下次見面。（2）你認為面試是從什么時候開始的？為什么？提示：面試是從你進入房間的那一刻開始，你的一舉一動都是面試考核的范圍，因為注重行為舉止，所以，在你走進面試房間的一刻起，就證明面試開始了。3．誠實贏得好職位思考與討論：小孫為什么會應聘成功？提示：因為小孫誠實的回答了考官的問題，他具有良好的道德品質，這正是企業所需要的。（2）求職為什么還要遵循做人誠實的基本道理？提示：誠信乃個人立身處事之本。墨子曾說：“言不信者，行不果?！睂τ趥€人而言，誠信度的好壞，實則就是一個人名聲好壞的寫照。倘若在生活之中，總是一味的失信于人，夸夸其談，勢必要被人不齒。而這種不齒的結果，就是眾叛親離。在人際交往中，只有真誠待人，才能與人建立和保持友好的關系；只有誠信，才能贏得別人的信任。因此，重信守義是個人生存最基本的道理。4．求職面試問答思考與討論：（1）請分析這位女大學生求職成功的語言技巧。提示：女大學生回答很誠懇，思維比較敏捷，調理比較清晰，而且較謙虛。（2）本案例對你有哪些啟示？提示：在求職面試中要遵從誠信這一基本準則，要維護自己的公司的形象和利益，注重條例，提高自己的應變能力和處理問題的水平，不斷的積極進取。5．面試得來的經驗思考與討論：請仔細閱讀這一案例，然后談談感受。提示：在當今時代，做業務必須有良好的洞察力和思考能力，想法要多，要深、能夠快人一步，要善于動腦，獨立思考，多謀善斷。你認為企業招聘時最看中求職者的什么素質？提示：良好的洞察力和思考能力；敢于創新的能力；敏捷的思維方式；處理問題的水平。6．職場跋涉思考與討論：求職的心態是非常重要的，本案例對你有何啟示？提示：任何工作都會讓善于思考的人嶄露頭角，求職中應該放低姿態，本著學習成長的態度來挑戰工作，相信在任何的崗位上都會實現人生的價值。在職場中應當怎樣拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？提示：我們應當擁有一顆對未來充滿向往的心，堅定信念，確立目標，最后實現目標。唐明的成功得益于他能夠充分的認識自我，從小事做起，雖然工資不是很理想，但是他通過自己不懈的努力與拼搏一步一步的走向成功。7．一封求職信思考與討論：這封求職信存在什么問題？提示：這封求職信層次混亂不堪，顯然是信手拈來，隨意揮就。語言的結構沒有大毛病，但雜亂無章，透著一股對用人單位的輕蔑。

請你重新為這名求職者寫一封求職信。您好！首先，向您辛勤的工作致以深深的敬意！同時也感謝您在百忙之中閱讀我的自薦材料。我是某某大學企業管理專業的一名學生，經歷了多年的高校教育和高校生活，面對新的機遇和挑戰，我更堅定了“自信、自強、勤奮、謙虛”的人生信條。您好！首先，向您辛勤的工作致以深深的敬意！同時也感謝您在百忙之中閱讀我的自薦材料。我是某某大學企業管理專業的一名學生，經歷了多年的高校教育和高校生活，面對新的機遇和挑戰，我更堅定了“自信、自強、勤奮、謙虛”的人生信條?！皩W高為師，身正為范”是我一直銘記的警言。以此為鑒，我在大學努力學習，不斷充實自我，調整自我。在校期間，我從專業特點入手，全方面嚴格要求自己。各學科成績良好。同時，我大量汲取課外的知識，閱讀著作、報刊、雜志，經常參加各院系的學術報告活動，擴展知識的廣度和深度。除此之外，我還參加了學校組織的各種專業相關培訓。我性格開朗、樂觀向上、自信、穩重、幽默、誠懇務實，待人熱情、真誠；工作認真負責，積極主動，能吃苦耐勞；有較強的組織能力、實際動手能力和團體協作精神，能迅速的適應各種環境，并融合其中。扎實的專業能力和積累的社會實踐經驗使我自信能勝任貴校所要求的工作。最后，衷心祝愿貴校事業發達、蒸蒸日上!全體員工健康進步!此致敬禮!自薦人：張紅2017年3月1日課后練習1.請分析下面幾句面試應答語中的錯誤。（1）“我原來那個單位的人際環境太差了，小人太多，沒法與他們相處?！弊屓藨岩赡愕娜似罚?）“現在已有多家公司表示要我，所以請你們務必于這個月底之前答復我。”逼迫對方不妥。（3）“我畢業于名牌大學，學的又是熱門專業，我是一個杰出的人才，我想實現我遠大的理想和宏偉的抱負?！庇凶晕掖祰u之嫌。（4）“我很想知道我如果到你們公司，每個月能掙多少錢？”問薪酬太直接了。2．面試應遵循的原則（1）尊重對方（2）充滿自信（3）雙向交流3．以下是一則面試對話，請分析應聘者面試失敗的原因。面試官：從你的簡歷得知，你的英語已過了國家六級水平，真是不簡單呀。面試者：你過獎了。其實我周圍很多同學都達到了這個水平，我也是一般而已。況且，我還有很多不足，比如，我的電腦水平老是跟不上，很多同學都過了二級，我還是停留在初級水平上；還有一些專業課也掌握得很不好，讓我頭痛得很。有時，我也覺得自己很沒用。面試官：原來你對自己很沒信心。提示：應聘者失敗的原因就是缺乏自信。如果用人單位通知你明天去面試，你需要做哪些準備？提示：簡歷、著裝，了解用人單位的基本情況，準備面試可能提問的問題。5.面試官問：“關于工資，你的期望值是多少？”求職者反問：“你們打算出多少？”如果是你，會這樣反問面試官嗎？為什么？提示：這樣顯著沒有禮貌；應該說，我對工資沒有意見，我會通過自己的努力來使自己的工資變得更高！6．一位男性應聘者聽到面試席上兩個人竊竊私語，好象是說自己個子太低、形象不佳，不適合到該公司求職，假如你是這位求職者，你會怎樣扭轉對自己明顯不利的局面？提示：雖然我的外表不如人意，但是，我覺得，我不是花瓶，我可以通過自己的努力來讓你們認可我。請相信我！7．你和幾位同學一起打算到一家公司實習，在公司的接待處，該公司前臺接待說：“我們公司一向不接受實習學生。我不能夠去幫你們請出我們的經理來，如果我請他來，過后他一定會責罰我！”這時假如同學們推你做代表跟她交涉，你該怎么辦？提示：誠懇的希望貴公司可以給實習生一些機會，并將同學們的簡歷煩請前臺轉給經理，誠懇的表示會用努力證明實習生是有能力為公司創造價值的，這樣前臺工作人員也沒有違背工作原則。8．日本的一些大公司在招聘人才進行面試時，專門就說話能力規定了若干不予錄用的條文。其中有：應聘者聲若蚊子者，不予錄用；說話沒有抑揚頓挫者，不予錄用；交談時，不得要領者，不予錄用；交談時，不能干脆利落回答問題者，不予錄用；說話無生氣者，不予錄用；說話顛三倒四、不知所云者，不予錄用；對于日本大公司招聘人才的以上規定你有何看法？提示：公司缺少的是敢于說話，敢于創新的人才；公司缺少的是有思想的人，而不是那種說話沒有條理性的人；公司不要驕傲自大的人；說話一定要堅定果斷，思維縝密。9．根據面試者的提問，分析哪一種應答更能獲得贊許。請同學們討論。

任務10會議溝通案例討論1．李開復的“午餐會”思考與討論：李開復的“午餐會”溝通法有何作用？提示：使用這樣的方法，在不長的時間里，李開復就認識并了解了部門中的每一位員工。最重要的是，他在充分聽取員工意見的基礎上，盡量從員工的角度出發，合理地安排工作，使公司上下一心，順利地開展工作。這種開放的溝通環境對微軟公司保持企業活力和創新能力是非常重要的。

你還有哪些行之有效的溝通法？提示：1.悉心傾聽。從同理心的原則出發,在溝通過程中,如果想讓他人更好地理解你,你自己首先要聽取并理解他人的意見，因此,溝通的第一秘訣就是“悉心傾聽”。2.直截了當。不要拐彎抹角，不要當面不說、背后批評。3.運用“不同意”的藝術?！坝薪ㄔO性的不同意”可以盡早發現問題、達成共識；合理的“不同意”不僅要求我們勇敢地把自己的意見表達出來,也要求我們在表達時尊重別人,考慮到別人的立場。2．就座思考與討論：請指出此案例中的失禮之處。提示:位置排列不當。根據左為上，右為下的原則，當領導人為奇數時，一號領導居中，二號領導排一號領導左邊，三號領導排一號領導右邊，其他依次排列；當領導人為偶數時，一號領導和二號領導居中，一號領導在居中座位的左邊，二號領導在右邊，其他依次排列。本案例對你有何啟示？提示：舉行正式會議時，為使與會者能夠很快地就座，會議的組織者應事先安排與會者的座次。與會者的座次，是一個非常敏感的問題，因為誰先誰后，誰左誰右，往往體現出與會人員的身份和地位。所以，會議的組織者在安排座次時決不能麻痹大意，不僅要對有關會場排座的禮儀原則和具體規范有所了解，而且必須認真恪守執行。3．會場的“明星”思考與討論：小劉失禮的地方表現在哪里？提示：不管是參加自己單位還是其他單位的會議，都必須遵守會議禮儀。因為在這種高度聚焦的場合，稍有不慎，便會嚴重有損自己和單位的形象。（2）參加各種會議應該注意什么？提示：所有與會者都必須衣著整潔、儀態大方、按時到會、進出有度、依照會議安排入席就坐，不要與鄰座小聲說話，不要撥打手機、不要接聽手機、也不要看與會議內容無關的材料或書籍，更不要在會議桌上打盹甚至睡覺。每聽完別人的發言時應當鼓掌致意，中途因故退場時應當設法向主持人或到會領導請假，得到同意后應輕手輕腳，以便不影響旁人。4．周凱與他的周三例會思考與討論：周三的例會是成功的例會嗎？該公司的周三例會存在哪些問題？提示：群體決策有利于科學、合理的政策出臺，但周凱他們的周三例會卻呈現另外一番景象，會議不能按時召開、缺乏主題、效率低下，主管們經常缺席。如果你作為會議主持入，該怎樣主持這個例會？提示：讓與會人員知曉會議的目的、主題、作用或意義；有效推進會議進程；控制和把握好會場發言秩序。5．一言堂思考與討論：你將如何評價該會議的有效性？提示：從本案例可以看出，此次會議，只有“會”而沒有“議”。這個貌似緊湊、高效的會議溝通最終能實現其預期的目的嗎？提示：此次會議基本是一個單向的溝通過程，變成了李平的一言堂，無法實現其預期的目的。分析是什么因素阻礙了溝通的有效性？提示：會議氣氛十分緊張，沒有給與會者發言的機會，沒有征求與會者的建議。（4）你將如何主持上述會議，使之成為高效的雙向溝通形式？提示：會議雖然會造成很多問題,但對于高效的組織來說又是很必要的，可通過小組討論法、頭腦風暴法、問題調查法等方法使之成為高效的雙向溝通。6．理查德·希爾的煩惱思考與討論：你對希爾頓有什么建議？提示：有意識的輪換做主持人和普通與會者，角色轉換有利于認真體會、執行圍繞主題發言。關于開會遲到的問題，無論到會幾個人，都要準時開會，對于遲到的人可酌情“罰請客“等，使其成為大家注意焦點。會議主持人會前最好發送提綱或主要討論內容，有時候發言跑題和主題不明確有關。散會強制作總結，結論是什么，后續問題責任人是誰，今天的會議效率如何。（2）你認為希爾頓應該怎樣把你的建議傳達給下屬？是通過會議還是備忘錄？提示：面對面的最有效，建議在會前把開會的要求講給大家。（3）)如果你是希爾頓，你會限制開會的人數嗎？提示：不限制會議人數，最理想是包括且僅包括與主題關系密切員工，一般關系的會后發記錄抄送就可。（4）電子會議對于解決這個問題有效嗎？提示：說到溝通效率，面對面的最有效，電子只是一種不得已的替代，不是什么改進。（5）如何避免這個組織開會時遇到的問題？提示：組織內部應明確強調會議主持人在會議中的責任和權力。責任是保證達到開會目的，為會議效率負責；權利是會議過程中提問沉默人士的權利，裁決跑題發言的權利。強調每個與會者的責任，每個與會者都有責任積極發言、圍繞主題發言、監督他人圍繞主題發言。課后練習1．某職業技術學院為推薦畢業生就業，專門邀請了10家企業的領導進行會談。請模擬演示這次會談程序，最后安排企業領導與師生合影。提示：（1）會前準備:確定會議的內容；會議的目的（包括我們的目的，招聘方的目的，應聘方的目的）；會議的流程:各方會議目的達成順序以及會議之間各事情的穿插；分析應急預案（針對以前出現過的問題所采取的措施）。（2）語言的組織能力設定到位，語言一定要設定稿件。（3）會議的進行：人員的分工（包括迎賓，招待，會議記錄人員，紀律維持人員，與合作方的溝通人員）。（4）會議的結束，合影留念。2．五湖四海公司為了答謝新老顧客對公司的厚愛，決定在公司會議室舉辦一次座談會。如果讓你來組織，你將怎樣做？提示：（1）確定與會人員（2）確定座談會的主題（3）設計座談會的問題（4）準備初稿提綱，將前期整理的概念、思路、資料等細化為問題（5）準備會議所需物品（6）會中保證會議正常進行（7）會后整理設備及相關物品。3．請你借參加一個座談會的機會，選定一位與會者，觀察其在會議溝通時的語言和姿態，運用所學的知識進行分析，并指出其優缺點。提示：會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。4．假如你是一次會議的主持人，在會議遇到以下問題時，你會怎樣處理？（1）讓會議中的討論熱烈起來。主持人應該在會議中，讓與會者多說自己的觀點，增強大家的參與意識，讓與會者知道在解決問題或困難時歡迎他們提出寶貴意見?？赏ㄟ^頭腦風暴等方法集思廣益，調動發言的積極性。（2）打斷會議中的某項討論。提示：待一位發言者發言完畢后，暫時中止這一輪的發言。在中止的時間段內，先肯定剛剛大家的發言，并對同事們的發言中的亮點進行梳理和簡要的總結，同時，再次以另外一種內容強調此次會議的目的。（3）幾個與會者在開小會。提示：主持人不能視而不見、置之不理，一定要及時提醒和警示，控制會場紀律，保持會場良好秩序。（4）兩名與會者就一個觀點發生爭執。提示：自己要保持頭腦清醒，不要介入爭論之中；主動要求與會者平靜下來；立即引用分析的話題來分散與會者的精神。5．回憶本學期以來你參加的學生會、班級或學生社團的幾次會議，分析有哪些值得肯定的優點和經驗？提示：參照書中“參加會議的禮儀”。任務11工作溝通案例討論1．誰更有說服力思考與討論：以上兩位主管的報告誰更有說服力？為什么？提示：乙主管的報告更有說服力。在案例中，乙主管同公司各部門討論，尊重下屬的意見與建議，用財務評價報告詳細的向董事長介紹了在方案投資過后多久可以盈利，有數據證明更使人信服；并且乙主管提出的方案在一定程度上可以拉動下游產業的發展，對公司盈利有更大的幫助；對待報告也比甲主管認真細致負責。（2）本案例對你有何啟示？提示：工作中對待任何事情都要盡職盡責，作為領導者要虛心接受下屬提出的正確的意見和建議；向上級匯報方案時，講述要有邏輯性，有說服力，要把理論和實踐結合。2．消除上司誤解思考與討論：請問陳嘉是如何對待和消除上司的誤解的？提示：凱麗對于這次誤解雖然覺得委屈卻沒有沖撞領導，而是選擇在休息時間私下拜訪，她對經理的尊重得到了經理的認可，經理也因為她的坦誠對她更加信任。與上司經常進行富有藝術性的溝通，可以幫你建立一個融洽和諧的工作環境，使你對上司的工作習慣，個人脾氣有一個清楚的認識，哪些該做、哪些不該做，以什么方式去做也就心中有數了，這也是事業取得成功的必要條件。3．小王的被動局面？思考與討論：假定你是小王，會采取怎樣的措施挽回這種被動的局面？提示：先克服自己的心理問題，然后向上司說明自己的情況和內心最真實的想法（并不是懼怕上司，對上司很欣賞，只是自己是一個不會表達的人）；在日常生活中先要鍛煉自己與他人交往中出現的問題，然后慢慢一點點與上司溝通；在工作中遇到麻煩也要向上司虛心求教，這樣下去反復幾次就會緩和這種尷尬的局面了。初入職場的新人與上司溝通應該注意什么？提示：（1）一定要尊重上司，在工作中虛心求教，不懂就要問，讓上司感受到我們想要進步的心。（2）要虛心接受上司批評，巧妙指出上司的錯誤。面對上司的批評，一定要調整好心態，虛心接受批評。要有一定的組織觀念，上司并非是在找茬，他是在履行他的職責。要尊重上級的意見，上級的意見與自己的想法不一致時，如果他的意見沒有失誤，應按上級的安排去做，如果上級的意見確實不妥，也不要當面頂撞，這時應該巧妙地指正上級。（3）要注意不要到處表現自己。在上司面前，下級應表現得謙虛、樸實。同時，不要忘記贊揚的作用，真心的贊揚是對他人的一種尊重和肯定。（4）當自己在工作中有了功勞，不要到處去宣揚，以免讓上司感到你是個居功自傲的人。遇到棘手的問題時，也要謙虛請教上司，不要越級去見別的上司。4．怎樣匯報更好思考與討論：以上兩種請示匯報方式哪種比較好？為什么？提示：第二種比較好。第二種匯報方式能夠讓領導看出匯報人發現了問題并且能夠仔細思考如何改變局面，在能力范圍內把事情做得更讓領導放心；第二個匯報人心思縝密，有工作想法和態度，并且已經想出了解決問題的辦法，他留給領導的只是需要領導決策的建議。在向上級請示匯報時應掌握哪些技巧？提示：下屬的工作請示，不應拋“問答題”給上司；而應當用“選擇題”的方式請示工作。所謂選擇題，就是面對問題或狀況，下屬自己先要調動自己的經驗和智慧，預先提出各種應對或解決方案，像“選擇題”那樣列出解決選項供上司判斷和選擇，而上司也只需在某個解決選項上劃勾即可。相比之下，那些拋“問答題”的下屬則完全不用自己動腦。5．這樣開始職業生涯思考與討論：你準備怎樣開始自己的職業生涯？提示：在剛步入職場時，要向曉峰學習，盡量快的熟悉身邊的領導及同事；在自己能力范圍內經常幫助大家做一些力所能及的事情，從而盡快拉近自己與同事們之間的關系；工作中不懂就要問，領導交給任務要在最短的時間內最有質量的完成，與同事之間友好相處，互相學習，共同進步。陳曉峰的做法對你有何啟示？提示：與同事相處要做到以下幾點：1．互相尊重2．真誠待人，互相幫助3．經濟往來要一清二楚4．透明競爭，權責分明5．言談要得體6．怎樣與同事溝通思考與討論：請問小張的同事關系何以如此緊張？提示：小張是一個心直口快的人，他在與同事交往的時候，他認為只不過是實話實說，可是在他實話實說的過程中無形的傷害了很多人。在和同事溝通時沒有做到用語恰當、語速適中、語調明朗、語氣平和。你若是小張，你將怎樣改善同事關系？提示：把握好和同事溝通的原則：尊重同事，真誠溝通；委婉表達，言辭平和；大局為重，淡化分歧。在與同事溝通時注意不結小圈子、控制好情緒、不要過分表現、掌握談話分寸