教案（十四）課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)與管理授課章節(jié)第5章：旅行社接待業(yè)務(wù)第3節(jié)：旅行社散客接待業(yè)務(wù)授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)分析教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解旅行社散客接待業(yè)務(wù)的類型和特點(diǎn)；2.掌握旅行社散客接待業(yè)務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。能力目標(biāo)能夠?qū)?duì)旅行社散客提供一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)旅行社散客接待業(yè)務(wù)的程序教學(xué)難點(diǎn)旅行社散客接待業(yè)務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)實(shí)施導(dǎo)入案例某旅行社導(dǎo)游小王接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃恚麄兊淖槐话才旁谲噹蟛浚宦奉嶔るy忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上海客人紛紛擠在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人住；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小王十分頭疼。小王一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。思考：此案例給予了你什么啟示？講授新課散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（independenttour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游是相對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游的一種旅游產(chǎn)品，與團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品最大的不同是其銷售對(duì)象的不同。散客旅游是以零散的旅游者作為主要的服務(wù)對(duì)象，但這也并不意味著只是單個(gè)旅游者，它可以是單個(gè)旅游者，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，散客旅游越來越受到游客的青睞，散客旅游者越來越多，因此，對(duì)散客旅游接待服務(wù)的要求也越來越高。視頻：峨眉山旅游迎來散客時(shí)代一、散客接待業(yè)務(wù)的類型旅行社經(jīng)營(yíng)的散客旅游產(chǎn)品種類很多，主要有交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)、代訂飯店客房及餐飲服務(wù)、代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目、代辦出國(guó)簽證和入境簽證、代辦旅游保險(xiǎn)、提供旅游咨詢、組織一日游、半日游等選擇性旅游項(xiàng)目。根據(jù)散客旅游業(yè)務(wù)的性質(zhì)，可以把散客旅游產(chǎn)品大致分為旅游咨詢業(yè)務(wù)、單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)和選擇性旅游業(yè)務(wù)三種類型。（一）旅游咨詢業(yè)務(wù)旅游咨詢服務(wù)是旅行社工作人員向旅游者提供與旅游有關(guān)的各種信息和建議，包括交通、食宿、參觀游覽服務(wù)，旅行社產(chǎn)品種類及各項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格等。良好的旅游咨詢服務(wù)往往可促使旅游者購(gòu)買行為的產(chǎn)生。它包括以下幾種：1、電話咨詢服務(wù)2、書面咨詢服務(wù)3、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（二）單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)的重要散客旅游產(chǎn)品，主要包括受理散客旅游者來本地旅游的委托、辦理散客旅游者赴外地旅游的委托和受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游服務(wù)委托。1、受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務(wù)2、辦理散客旅游者赴外地旅游的委托3、受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游服務(wù)委托（三）選擇性旅游業(yè)務(wù)選擇性旅游是指旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動(dòng)，如包價(jià)旅游的可選擇散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動(dòng)、風(fēng)味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點(diǎn)的半日游、一日游、多日游等項(xiàng)目。根據(jù)國(guó)際旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和我國(guó)實(shí)行黃金周假日制度以來，出現(xiàn)了周末游、黃金周旅游熱潮，不少旅行社已將目光轉(zhuǎn)移到散客旅游這一大有潛力的新市場(chǎng)來，紛紛推出各種各樣的散客旅游產(chǎn)品，以增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，擴(kuò)大知名度。我國(guó)有些地區(qū)甚至出現(xiàn)了專營(yíng)散客旅游產(chǎn)品的旅行社。開展選擇性旅游業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于銷售和接待兩個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。1、選擇性旅游產(chǎn)品的銷售旅行社銷售選擇性產(chǎn)品的主要渠道是散客部的門市柜臺(tái)，此外，還有外地的旅行社、飯店、旅游交通部門、海外經(jīng)營(yíng)出境散客旅游業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社等銷售渠道。選擇性旅游產(chǎn)品的銷售需要做好如下工作：（1）設(shè)立門市柜臺(tái)（2）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（3）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品2、選擇性旅游服務(wù)的接待接待購(gòu)買選擇性旅游產(chǎn)品的旅游者是散客旅游業(yè)務(wù)的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。由于選擇性旅游有品種多、范圍廣、訂購(gòu)時(shí)間短，因此選擇性旅游的接待比團(tuán)體包價(jià)旅游的接待更為復(fù)雜、繁瑣。旅行社在選擇性旅游的接待業(yè)務(wù)中要抓好以下兩方面的工作：（1）及時(shí)采購(gòu)（2）搞好接待視頻：云南省將開辟營(yíng)銷新途徑應(yīng)對(duì)散客化旅游時(shí)代到來二、散客旅游的特點(diǎn)散客旅游往往比團(tuán)隊(duì)旅游的游客更加關(guān)注旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量。根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社對(duì)散客旅游的接待具有以下特點(diǎn)。（一）零星現(xiàn)付，價(jià)格較貴（二）游客需求個(gè)性化（三）批量小，批次多（四）要求多，變化多（五）預(yù)定期短，追求方便議一議：針對(duì)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社該如何迎接散客時(shí)代？議一議：“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時(shí)代，散客旅游者對(duì)接待人員有哪些新的要求？三、散客接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)旅行社散客旅游接待服務(wù)是指受組團(tuán)社的委托，根據(jù)雙方長(zhǎng)期協(xié)議或者臨時(shí)約定，由地方接待旅行社向外地組團(tuán)社發(fā)來的散客提供的旅游接待服務(wù)。只要是組團(tuán)社發(fā)送來的散客，就算只有一人也可以享受散客團(tuán)的待遇。散客分為兩大類，一類是自助旅游散客；另一類是旅行社接待的散客拼團(tuán)，即由不同的散客拼成的旅游團(tuán)隊(duì)。其相關(guān)的接待程序各有不同，分別如下：（一）自助旅游散客接待的程序1、當(dāng)自助散客打電話或信函咨詢或來到旅行社散客部或門市柜臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情禮貌地接待，應(yīng)詢問清楚對(duì)方的要求，向?qū)Ψ秸f明本社的服務(wù)項(xiàng)目、旅游產(chǎn)品，說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并開展促銷工作。此階段的服務(wù)關(guān)鍵是熱情，必須使客人有賓至如歸的感覺。2、如自助散客決定委托旅行社提供某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)講清該辦的手續(xù)、對(duì)方的權(quán)利和義務(wù)、監(jiān)督投訴電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方填寫有關(guān)表格、簽署委托合同并在查看對(duì)方證件后收取相應(yīng)費(fèi)用。如系電話或信函咨詢應(yīng)請(qǐng)對(duì)方盡快來旅行社散客部或門市柜臺(tái)辦理手續(xù)、交納費(fèi)用。此階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是清楚、準(zhǔn)確，不允許發(fā)生錯(cuò)誤。3、送走客人后，接待人員將合同及時(shí)轉(zhuǎn)至散客部有關(guān)經(jīng)辦人員手中，根據(jù)合同立即開展采購(gòu)工作，并按合同要求提供規(guī)定的旅游服務(wù)。此階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是及時(shí)與講究信用，照章辦事。4、如合同規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)派出較靈活的導(dǎo)游員，以適應(yīng)自助散客要求多、易變的特點(diǎn)。導(dǎo)游員接到任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)合同向自助散客提供規(guī)定的導(dǎo)游接待服務(wù)。其他單項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與團(tuán)隊(duì)接待大同小異。（二）散客拼團(tuán)旅游接待的程序散客拼團(tuán)與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的接待程序大同小異，包括接團(tuán)、帶團(tuán)、送團(tuán)三大環(huán)節(jié)；包括上團(tuán)準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點(diǎn)講解服務(wù)、購(gòu)物促銷、其他服務(wù)、送團(tuán)服務(wù)等具體工作。但在下列方面應(yīng)有所區(qū)別：1、由于散客拼團(tuán)的行程及包價(jià)程度常與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)不同，更具靈活性，所以在準(zhǔn)備工作階段，導(dǎo)游員要特別弄清其購(gòu)買的是哪些服務(wù)項(xiàng)目，要核實(shí)是否已經(jīng)付費(fèi)。2、導(dǎo)游員應(yīng)在接站牌上寫上客人姓名。3、接待三人以下的小型散客拼團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游講解宜采用對(duì)話形式進(jìn)行。4、接待散客拼團(tuán)應(yīng)特別重視與客人商談日程，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知旅行社相關(guān)部門。如變動(dòng)牽涉費(fèi)用或組團(tuán)社與地接社的利益，地陪不能擅自做主，應(yīng)請(qǐng)示旅行社再做決定。5、對(duì)旅行社接收的小包價(jià)散客拼團(tuán)