案例一導游帶團案例分析第1頁案例一5月1日，高原旅行社組織旅游者前往昆明旅游。一天，導游率領大家去當地一家旅游定點飯店用午餐，用餐結束后繼續游覽，當游覽活動進行到二分之一時，有些人出現不良反應，幾十分鐘后，惡心、嘔吐人越來越多。導游馬上讓司機開車將旅游團組員送到醫院，對出現不良反應旅游者進行緊急治療。經醫院搶救后，有癥狀旅游者全部脫離危險。經查，造成這次事故主要原因是午餐食物中毒引發。飯店經理得到消息后，及時趕到醫院探望旅游者，并墊付了部分醫療費。旅游團向旅游行政管理部門提出，因為中毒事件造成沒有完成全部行程，組團旅行社應該退還部分旅游費并賠償損失。問：本案中造成旅游者損害結果和損失由誰負擔？導游帶團案例分析第2頁案例分析：本案是一起因飯店食品造成食物中毒引起旅游者人身損害案例。本案中造成食物中毒醫療費用應由飯店負擔，如果旅行社先行負擔，則可以向飯店追償，旅行社還應退還部分旅游費用。事件發生后，造成食物中毒飯店做出賠償行為，旅行社也退還了部分旅游費。在旅游過程中，旅游者享有保持其身心健康權利，旅行社及其他接待單位應該防止發生可能危害旅游者身心健康事情。旅游者在用餐、購物、游覽、住宿等過程中，都有可能受到身體危害，這些危害一方面于旅游者自身，如旅游者違反交通法規，或不聽從導游勸告進入警示區；其次則是旅行社及其他接待單位行為所致，如食物中毒。經營餐飲活動飯店有提供符合國家衛生規定衛生條件和衛生服務義務，尤其是一些旅游定點飯店，由于涉及到各地旅游者，所以在衛生方面要求應該更嚴格一些。相反，飯店如果造成旅游者身體損害行為，則要負擔賠償責任。根據《中華人民共和國食品衛生法》第48條規定：“違反本法規定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患，或者因其他違反本法行為給他人造成損害，應該依法負擔民事賠償責任。”所以，飯店賠償是符正當律規定。此外，《食品衛生法》第38條還規定：“發生食物中毒單位和接收病人進行治療單位，除采取搶救措施外，應該根據國家有關規定，及時向所在地衛生行政部門報告。”所以，該飯店和救治醫院還應該向行政部門報告，這是他們義務。發生食物中毒后，衛生行政部門可以對造成該事件飯店給予其責令停頓生產經營、沒收違法所得、罰款，直至吊銷衛生許可證行政處罰。導游帶團案例分析第3頁案例二案例二：3月，趙先生參加了某旅行社組織旅游團前往桂林旅游。臨行前接收組團社推薦，購置了旅游意外保險。在乘火車前往桂林途中，火車車窗玻璃突然被一塊飛來石頭擊碎，玻璃碎片將靠窗而坐趙先生扎傷。事后，趙先生向旅行社索賠。旅行社說，此事故純屬意外，不是旅行社責任，趙先生應向保險企業索要旅游意外保險賠償。但保險企業卻認為，旅客在火車上發生意外，應由鐵路客運部門負責賠償。問：1.本案中，趙先生到底應該向誰要求賠償？為何？2.對趙先生意外傷害，旅行社有沒有責任？為何？導游帶團案例分析第4頁案例分析：1.趙先生應向承運人索賠。《鐵路法》要求，鐵路運輸企業應該確保旅客和貨物運輸安全，做到列車正點抵達。在客運期間發生事故，旅客應該向鐵路客運部門索賠。假如說是第三人責任，鐵路運輸企業能夠向有責任第三人追償。2.旅行社不應負擔責任。游客趙先生在乘車途中被火車車窗玻璃扎傷事故，屬于意外事故。按照《旅行社投保旅行社責任保險要求》，“旅行社在與旅游者訂立旅游協議時，應該推薦旅游者購置相關旅游者個人保險”。導游帶團案例分析第5頁案例三年4月中旬，在湖南南部一個名為張谷英村地方，有一個叫張再發村民，發覺自己家房子山墻快要倒了，他就自己動手，拆除并維修了這面山墻。張再發拆除這面山墻，因為年久失修，在拆除以前這堵墻已經嚴重破損。張再發以為墻體假如不維修，不知道哪天就會坍毀，說不定還會砸到人。不過，早在6月，張谷英村古民居建筑群以其嚴格按照封建倫理觀念修建整體建筑格調，被列為國家重點保護文物。鑒于張谷英村民居建筑是文物這一特點，文物部門要求，在修建時必須在文物部門指導下，依照維持原貌標準，保持整體建筑格調。所以，張再發修墻之前便和村里打過招呼。可是，村委會告訴張再發，因為整個村子是文物，所以村委會并沒有同意維修權利，讓其去找設在村里張谷英民俗文化建設指揮部。該建設指揮部是當地政府為開發保護張谷英村設置綜合辦事機構，其主要職能之一就是監管張谷英村修建工作。張再發提到既然房子是文物，修墻假如修成原樣必定會花較多錢，于是就請求指揮部能給自己一些修繕補助。對于張再發請求，指揮部拒絕了。指揮部指出，文物處管轄國家經費沒有對個人房屋維修計劃，這筆經費主要是對環境整改、大面積公益設施維修費用。對于指揮部不負擔個人維修費用回復，張再發自然不滿意。他想，房子即使是國寶，不過畢竟還是自己財產，為了安全，他自己動手，私自維修了墻體。結果，被張谷英民俗文化建設指揮部告之：推倒重修，恢復原狀。導游帶團案例分析第6頁問：1.張再發私自拆除他家房子山墻做法對不對？其法律依據是什么？2.本案中指揮部不予資助做法是否符合《文物保護法》要求？該房子修繕費用應該由誰負擔？導游帶團案例分析第7頁案例分析：1.依據《文物保護法》之要求：“使用不可移動文物，必須恪守不改變文物原狀標準，負責保護建筑物及其從屬文物安全，不得損毀、改建、添建或者拆除不可移動文物。”

所以，被確定為文物不可移動文物是不能隨意改建或拆除，假如必須損毀、改建、添建或者拆除，應該推行法律要求手續，依法進行。《文物保護法實施條例》之要求：“全國重點文物保護單位和國家文物局認為有必要由其審查同意省、自治區、直轄市級文物保護單位修繕計劃和設計施工方案，由國家文物局審查同意。”

本案中修繕對象是已經確定為全國重點文物保護單位文物，其修繕計劃和設計施工方案，由國家文物局審查同意。行為人張再發未經同意私自對已經確定為國家重點文物保護單位房屋進行修繕是不正當。2.依據《文物保護法》之要求：非國有不可移動文物由全部些人負責修繕、保養。非國有不可移動文物有損毀危險，全部些人不具備修繕能力，當地人民政府應該給予幫助；全部些人具備修繕能力而拒不依法推行修繕義務，縣級以上人民政府能夠給予搶救修繕，所需費用由全部些人負擔。由此可知，本案中，該建筑即使已確定為全國重點保護單位，但產權仍屬于張再發，房屋修繕費用應由張再發負責。導游帶團案例分析第8頁案例四1月，上海某汽車配件廠與上海A旅行社簽署了“香港—新加坡6日游”協議，組織本廠39名職員自費出境游。但因為A旅行社不具備辦理出境旅游資格，所以此次旅游活動交由上海B國際旅行社代辦。當游客王先生拿到自己護照時大吃一驚，因為他護照除了名字是正確，照片、身份證號碼、出生年月都是錯。他當即向B旅行社反應。B旅行社則考慮，自己已和某境外社簽好協議，假如游客王先生一人離團，其它38人都可能取消這次旅行，那樣會給旅行社造成很大經濟損失。于是經過再三考慮，B旅行社經理讓導游員李某對王先生說：“走吧，對方已經搞定，一定沒問題。”王先生帶著滿腹疑慮隨團啟程了。沒想到剛進入香港，便被海關截住，王先生被以非法使用他人護照、入境登記卡與本人身份不符定罪，并罰3個月監禁。后經所在單位和旅行社“營救”，王先生才獲釋返回上海。回滬后，王先生在憤恨之下狀告A、B兩家旅行社，要求索賠精神損失費和誤工損失費共計9.4萬余元。問：1、本案中，A旅行社應受何種處罰，為何？2、本案中，B旅行社是否應負擔一定責任？導游帶團案例分析第9頁案例分析：1、《中國公民出國旅游管理方法》第4條要求：“未經國務院旅游行政管理部門同意取得出國旅游業務經營資格，任何單位和個人不得私自經營以商務、考查、培訓等方式變相經營出國旅游業務。”本案中，A旅行社顯然是超范圍經營。所以，依據方法要求，應由旅游行政部門責令其停頓非法經營，沒收非法所得，并處違法所得2倍以上5倍以下罰款。2、《中國公民出國旅游管理方法》第九條要求：“組團社應該為旅游者辦理前往國簽證等手續。”本案中，作為代辦證件B旅行社負有主要責任。B旅行社明知將游客護照辦錯，為了不損失本旅行社利益，哄騙游客，對游客造成了極大傷害。另外，游客應該從中吸收教訓，果斷維護自己正當權益。假如發覺自己護照有問題，必須馬上更換，決不能心存僥幸，以免鑄成大錯。導游帶團案例分析第10頁案例五8月，李哲和妻子、女兒參加上海某旅行社組織“千島湖三日游”旅游團。地接社浙江某旅行社在26日下午安排了參加沿江漂流企業竹筏漂流。李哲一家人坐在竹筏后排，女兒坐在中間。游客們誰也不知道，筏工是暫時性未經培訓民工，游客上船時，也沒有些人安排他們穿救生衣。竹筏離岸很快，風大水急，竹筏直打轉，筏工慌了手腳，游客們這時驚慌失措。更讓游客們沒想到是這時筏工使用撐桿也失效了，他無法讓竹筏正常漂下去。荒亂中，李哲女兒落入了水中，但筏工并沒有采取任何搶救辦法，跳入水中搶救只有李哲。十分鐘左右，在岸上筏工聽到呼救聲后游過去幫著將李哲女兒救起，但李哲因體力不支沉入了江底，再也沒有活著出現。巨大悲痛籠罩著李家，在他們要求組團上海某旅行社負擔賠償責任遭到拒絕后，遂將上海某旅行社和浙江某旅行社起訴至法院，要求他們共同負擔賠償責任。問：1.誰應負擔本案中事故責任？2.從本案中應該受到什么樣啟迪？導游帶團案例分析第11頁案例分析：1.本案中漂流作為一項特種旅游項目，漂流企業不但沒有安排漂流游客穿救生衣，還使用了未經培訓民工無證撐筏。當竹筏打轉時，筏工無法排除障礙，致使李某女兒落水，李哲自己跳水救人后，筏工也沒有采取任何營救辦法，李哲因體力不支而死。對此，沿江漂流企業存在主要過失，上海旅行社和浙江某旅行社雖無過失，但作為共同經營旅游項目標單位對外應負擔連帶責任。另外，李哲夫婦疏于對女兒看護，也是事故發生原因之一，應負擔次要責任。2.死者家眷即使會得到一定經濟賠償，但又怎么能填補他們精神上傷害。從這個案例中我們能夠看出旅游安全主要性，“沒有安全，便沒有旅游”“安全是旅游生命線”。作為旅游經營者首先要把游客生命安全放在首位，不然就不能開展旅游活動，更談不上科學發展。我國從來十分重視旅游安全工作，國家旅游局、公安部屢次發出通知，要求各地采取有力辦法，在旅游安全管理工作中實施“安全第一，預防為主”方針，各旅游企業應該認真落實這一方針，以保障旅游者安全。導游帶團案例分析第12頁案例六10月，69歲廣東退休教師鄒欽到成都游玩，參加了由成都中旅組織九寨溝、黃龍風景區旅游。行前，他向旅行社交納了旅游人身意外傷害保險費，在華安保險企業購置了旅游意外傷害保險。10月16日黃昏，旅行團來到阿壩州松潘縣川主寺鎮，此處海拔3000余米。鄒欽突發嚴重高原反應，造成腦梗塞伴出血，被緊急送往當地醫院治療。同日，病人轉院至成城市第三醫院搶救、治療。11月15日，鄒欽因醫治無效死亡。在成城市第三人民醫院出具診療證實書中寫到：“鄒欽入院診療為右側大腦半球梗塞，后因搶救無效死亡，其死亡原因為右額顳大腦半球梗死伴出血、顱內感染、肺部感染、呼吸系統衰竭。”家眷將投保意外傷害險華安保險企業及成都中旅告上法庭，要求賠保險金12萬元。保險企業及旅行社則認為，旅游者因本身疾病原因造成死亡，不應賠償保險金。經成城市青羊區人民法院審理，判決駁回死者家眷訴訟請求。這是成城市首例高原反應旅游糾紛案。問：1、死者家眷訴訟請求有沒有法律依據？為何？2、本案是否適用旅行社責任保險賠償？為何？導游帶團案例分析第13頁案例分析旅游保險是意外保險，它不是健康保險。即在旅游活動過程中，因不可抗力、第三人、旅游項目或旅游設施造成旅游者人身或財產損害時，被界定為意外傷害，才賠償保險金。本案中，鄒欽因高原反應，引發右側大腦半球梗塞，搶救無效死亡，其死亡原因為本身健康原因，不在保險賠償范圍。我們認為：1.死者家眷訴訟請求沒有法律依據。因為人身意外傷害保險是以被保險人遭受意外傷害造成死亡、殘疾為給付保險金條件人身保險業務。本案中，醫院出具診療證實書中載明鄒欽入院診療為右側大腦半球梗死伴出血、顱內感染、肺部感染、呼吸系統衰竭，造成搶救無效死亡，死者家眷不能舉證證實鄒欽死亡是意外，所以不能賠付保險金。2.本案不適用旅行社責任保險賠償。因為“旅行社責任保險，是指旅行社依據保險協議約定，向保險企業支付保險費，保險企業對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社負擔責任，負擔賠償保險金責任行為。”本案中，旅行社沒有責任，依據《旅行社投保旅行社責任保險要求》要求：“旅游者參加旅行社組織旅游活動，應確保本身身體條件能夠完成旅游活動。旅游者在旅游行程中，由本身疾病引發各種損失或損害，旅行社不負擔賠償責任。”所以，本案不適用旅行社責任賠償。導游帶團案例分析第14頁案例七1月，姜梁等16名旅游者參加了江南觀光旅行社組織海南4飛6日游。按協議約定行程計劃是2月3日乘飛機從三亞返回海口。但因為大霧和雷電天氣，預定航班被迫取消。旅行社為確保2月4日乘海口至北京航班按時返京，擬改乘大巴趕回海口。但與旅游者協商未果，旅游者堅持按原約定乘飛機返回海口。由此造成在三亞滯留4天。直到2月8日，旅行社設法購得機票后才返程。返京后，姜梁等旅游者以上述原因向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社負擔違約責任，并支付他們滯留三亞期間住宿費用及誤工費。問：1.旅游者投訴有沒有法律依據？請求能否得到支持？2.依據《旅游投訴暫行要求》旅游行政管理部門應怎樣處理這一投訴？導游帶團案例分析第15頁案例分析：

1.從上述案情中能夠看出旅行社變更交通工具原因，是因為天氣影響使得原來約定航班被迫取消，這在法律上應屬于不可抗力。《協議法》中要求，假如因為不可抗力原因造成不能推行協議時，依據不可抗力影響，部分或者全部免去責任。另外，旅行社為了確保旅行計劃順利進行，已經采取了補救辦法，改乘大巴，是旅游者不予配合造成滯留，旅游者沒有盡幫助推行協議之義務。所以，本案中旅游者投訴是沒有法律依據，其請求不予支持。2．依據《旅游投訴暫行要求》要求，本案不屬旅游投訴范圍，旅游行政管理部門應作出不予受理決定。同時，在7天內通知投訴者并說明不予受理理由。假如已經受理，經過調查核實以后，能夠作出撤消立案決定，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、有意損害被投訴者權益，能夠責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據相關法律、法規負擔賠償責任。另外，滯留期間一切費用還應該由游客自己負擔。導游帶團案例分析第16頁案例八7月，A旅行社在媒體上公布海南之旅廣告，王先生來到旅行社門市部，和旅行社簽署了協議，并交納了旅游團款。王先生按照旅行社要求抵達機場后才發覺，真正組團旅行社并不是A旅行社，而是B旅行社。王先生考慮放棄這次旅游，但因為已經拿到旅行社行程計劃，并已交納旅游團款，只好隨B旅行社前往旅游。到了旅游目標地后，因為王先生旅游協議約定服務項目和其它旅游者協議約定不一樣，王先生被漏游2個景區，門票總計100元。王先生返回后，要求A旅行社給“說法”，A旅行社認為王先生已經被轉給了B旅行社，是B旅行社責任造成旅游者權益受損，因而拒絕給予賠償。問：

(1)A旅行社辯解是否有道理?為何?

(2)王先生應該得到怎樣賠償?導游帶團案例分析第17頁解答：

(1)旅行社辯解沒有法律依據。依據《旅行社管理條例實施細則》要求，旅行社因不能成團，將已簽約者轉讓給其它旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。未經旅游者書面同意，私自將旅游者轉讓給其它旅行社，轉讓旅行社應該負擔對應法律責任。A旅行社把王先生轉讓給B旅行社時，并沒有征得王先生同意，A旅行社屬于違規操作，A旅行社應該負擔責任。

(2)依據《旅行社質量確保金賠償試行標準》要求，旅行社安排旅游活動及服務檔次與協議不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游區者景點門票費并賠償退還費用20％違約金。A旅行社應該賠償王先生120元經濟損失。

導游帶團案例分析第18頁案例九

1999年春節，某國內旅行社組織了一個長白山觀光旅游團。行至長白山腳下，按照行程安排，導游員趙某應帶團上山游覽天池。但在此時，因為突降暴風雪，上山道路已經冰凍。為防止出現人身傷亡意外事故，導游人員趙某遂與旅游者商議，說明情況后經多數旅游者同意，并經匯報旅行社同意，放棄了登頂游覽安排。對此該旅游團部分游客向旅游行政管理部門投訴，稱未經全體旅游者同意，導游人員就改變了游覽計劃，要求旅行社給予賠償。問：

(1)導游人員趙某能否決定改變游覽計劃?為何?有沒有法律依據?

(2)依據《旅行社質量確保金賠償試行標準》要求，趙某所在旅行社能否以質量確保金負擔賠償責任?為何?

導游帶團案例分析第19頁(1)導游趙某能夠決定改變游覽計劃。依據《導游人員管理條例》相關要求：導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全緊急情形時，經征得多數旅游者同意，能夠調整、變更接待計劃，應馬上匯報旅行社。趙某改變上山游覽天池旅游計劃是合乎旅游法律、法規要求。

(2)部分旅客要求旅行社給予賠償要求不符合旅游法規相關要求。依據《旅行社質量確保金賠償試行標準》，旅行社因不可抗力原因不能推行協議，不適用確保金賠償要求。趙某所在旅行社不能以質量確保金負擔責任，因為在本案中，是因為在上山游覽天池旅游活動中，突降暴風雪，上山道路已經冰凍而造成事故，屬于旅行社不可抗力原因不能推行協議之情形。所以，本案不適用質保金賠償之列。導游帶團案例分析第20頁案例十，高先生在參加旅游團之前，對當地旅行社進行了比較，最終決定參加某海外旅游企業組織旅游團。高先生首先和旅行社簽署了書面旅游協議，明確了雙方權利義務，然后交納旅游團費3000元。在行程前半段時間，地陪講解幽默生動，贏得了游客好感。在行程最終兩天，地陪注意力發生了較大改變，主要精力用于向旅游者推薦當地自費項目和珠寶首飾，但高先生等游客對此興趣不大，地陪非常不滿意，講解熱情隨之降低，對游客不時地冷嘲熱諷，引發游客強烈不滿，集體向“當地旅游管理部門投訴。地陪見游客投訴，更是大為惱火，揚言道“你們既然投訴，那你們自己照料自己吧”，索性私自中止了應該為旅游團提供服務，造成了旅游團無人照料。等到地接旅行社重新派導游員上團時，每位游客已自己支出兩餐餐飲費用55元。請問：

（1）依據地陪上述行為，旅行社應該怎樣賠償游客經濟損失？

（2）依據《導游人員管理條例》相關要求，該地陪應該得到怎樣處罰？導游帶團案例分析第21頁案例分析

答：（1）《旅行社質量確保金賠償試行標準》要求，導游人員在旅游行程期間，私自離開旅游團體，造成旅游者無人負責，旅行社應負擔旅游者滯留期間所支出食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%違約金。所以，旅行社應該賠償每位游客費用是：55元滯留費用和900元違約金，強迫或者變相強迫旅游者購物，旅行社應該賠償旅游費用總額20%違約金，總共1555元。

（2）《導游人員管理條例》要求，私自中止導游活動導游人員，扣除8分，由旅游行政部門責令更正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴