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維修進度控制

一個重要的因素是服務工作必須得到有,在令客人滿意的體驗中

工作進.這些活動必須利用部門資源加以管理.監督和控制,效的組織

工時跟蹤:比如,度控制系統將使服務部門和管理層雙方受益技師與,

,處理緊急工作的靈活性,在估算的時間內完工,車間生產率的有效跟蹤

.有效的時間管理,遺留工作的準備記錄,更精確的業務預測

它就是服務部門出售和盈利的對.時間就是服務部門出售的商品

.像服務部門也必須,就像一名店主必須跟蹤他所儲存或出售商品一樣

.密切跟蹤自己所出售的時間

并且一次修復成功率達到,車輛在第一時間就得到了正確的維修:標準

必須有確切的記錄可以表明維修工作是按時按計劃完.較高水平

.并且遺留維修工作量低于同檔次其它品牌車標準,成的

落實到售后部相應改進措施服務經理在檢查日進廠維修車輛明細時:

標準收取相DMS不僅要注意到是否按時出廠還應注意到是否按

.也可由此統計出相應數據對前臺工作進行量化考核.對應工時

維修進度控制工作標準的內容

,服務顧問首要目標就是保證維修工單狀況被準確地傳達給客人

.特別是在額外維修工作或延誤的情況下

.車間主任的首要職責就是保證車間的有效運營以及時間部署

合理地派工1.

技師登記工作開始時間2.

技師通過打卡專用電腦登錄維修工單工作的開始時間技師每次.

.只能登錄一個工作

車間控制文檔得到更新3.

11否則進入步驟?是否需要診斷4.

他就會,如果對未知原因的問題進行診斷得到了服務顧問的授權

中DMS將問題癥狀的描述內容輸入到并要求技師進行診斷和估,

.算

技師進行診斷5.

并,估算完成維修所需要的工作時間和零件,技師確定問題的性質

他就應盡快將結,當技師完成診斷時.且通知服務顧問和車間主任

以便服務顧問能夠估算成本,果通知服務顧問獲得客人的),若有(

并按需要與零件部門),對于保修增補項目則為保修鑒定員(授權

.這將保證盡量減少客人的延誤.溝通

11否則進入步驟?難以診斷6.

就要提醒服務顧問和車間主任,如果技術不能夠診斷出問題的原因

.需要進行進一步研究

修訂估算時間7.

否則進入下一步?預約的時間受影響8.

那么服務顧問就要聯絡,如果估算的時間變化對預約時間有影響

上更新預約時間DMS客人并在預約時間也應在車間日程主記錄上.

.更新

技師進行分析9.

召回通知或者英,技術通告,技師可查詢維修手冊,如果遇到了問題

.菲尼迪提供的其他資源

聯絡英菲尼迪技術熱線10.

應該在第一時間與英菲尼,如果技師利用當地資源不能解決問題

如果是就維修問題咨詢到.迪技術部取得聯系尋求維修方面的幫助

在成.無論從禮貌角度還是提升維修技術方面,英菲尼迪技術熱線

.功修復后一定要與技術熱線回復維修結果

24否則進入步驟?是否需要額外工作11.

如果技師發現有必要進行超出維修工單上規定范圍之外的額外

工作,那么他就要告知服務顧問和車間主任所需要的勞動時間,

.技師不要展開任何額外工作,在服務顧問授權之前.零件和材料

否則進入下一步?是否可提供時間12.

15否則進入步驟?額外工作是否在保修范圍之內13.

如果維修工單在保修的范圍.服務顧問確定是否包含額外的工作

.則需要得到授權并且聯絡保修鑒定員,之內

審查額外涉及的維修工作14.

并且如果服務顧問覺得需要完成,服務顧問審查增加的維修工作

.授權技師進行增項維修,在征得客人同意的情況下

是否存在額外的費用或延誤15.

或讓客人花費/服務顧問確定額外的維修工作是否會推遲交車和

)如果不在保修范圍內.(更多的費用

確定額外工作的細節16.

零件和技師的供給情況并制定額外工作的成,服務顧問確定材料

.該表將呈交給客人一同審查,本估算表

17.聯絡客人

或維修的額外費用/服務顧問聯絡客人并就可能的交車延誤情況和

.做出解釋

并對該.就必須盡早通知客人,一旦不能按時完成維修工作:最佳規范

哪怕增加的項目不收費也,車將要進行的維修項目進行必要的解釋

.不會影響交車時間也要進行必要的解釋

20否則進入步驟?客人同意18.

以納,那么服務顧問就要更新維修工單,如果客人同意展開額外工作

服務顧問還要記錄聯絡客人的方法.入額外的估算時間和維修成本

以反映出新的估算工時和新的,車間日程記錄也要得到更新.和時間

.預計完成時間

技師得到通知19.

現在就可以從零件部門得.車間主任盡快通知技師展開額外的工作

24.進入步驟.并且根據維修工單編號按工時收費,到零件

如果客人不同意展開工作20.

,并輸入建議維修項目DMS服務顧問查閱以表明客人不同意展開額

.外的工作

討論初步維修工作21.

即使額外的維修,服務顧問確定客人是否希望展開初步的維修工作

.工作還沒有得到批準

否則進入下一步?客人希望初步維修工作22.

,服務顧問通知車間主任來指示技師展開初步維修工作24進入步驟

客人拒絕初步維修工作23.

那么服務,如果客人拒絕展開額外的工作以及任何剩余的初步工作

花費在任何已經.因此維修工單就會被刪掉.顧問就要更新維修工單

進入.完成的維修工作或者拆卸與檢查工作上的技師時間將要付費

50.步驟

24.確定資源要求

)工具等,如零件(技師確定完成工作需要哪些額外的資源

申請零件25.

技師提醒零件部門提供必要的零件

否則進入下一步?是否可提供零件26.

并利用適當的,零件部門就向技師提供必要的零件,如果可提供零件

.技師進一步展開工作并完成維修.零件信息來更新維修工單

.服務顧問應與零件部門一道將零件送至技師的工作場所:最佳規范

.這能盡量縮短技師在零件柜臺旁等候的時間

如果不能提供零件27.

.技師將工作置于暫停狀態,中DMS在

所以在做,由于服務顧問是與客人發生直接交談唯一的人:最佳規范

與服務顧問商談就是至,外包工作等的決定時,出關于零件訂購推遲

.關重要的

審查緊急程度28.

并決定,服務經理一同來判斷情況的緊急程度,服務顧問連同零件部

.可采取哪些選擇方案

如果緊急29.

零件經理或柜臺人員努力從其他的英菲尼迪經銷商處找到所需的

零件

如果找到零件30.

,將任何額外的成本服務顧問按需要與客人溝,延誤等通知服務顧問

.通

確認訂貨周期,零件經理下訂單,如果找不到零件31.

聯絡客人32.

服務顧問聯絡客人以獲得對延遲交車的批準

如果客人不同意推遲33.

可提,在緊急情況下.服務顧問提議安排將能夠得到零件的預約時間

.供替代交通服務

服務顧問安排客人預約在感到方便的,如果客人同意安排新的預約34.

時間

如果客人不希望安排新的預約35.

,并且沒有其他的服務要求(如果客人不希望安排新的預約那么服務

)表明客人不同意維修,來更新維修工單狀態DMS顧問就可查閱

如果客人同意推遲36.

,直到服務部門確認得到零件后再返回,如果客人同意先行駕車離開

.中的預計完工時間DMS那么服務顧問就要更新

最佳規范那么就可,如果汽車可以駕駛并且不存在安全或排放問題:

建議客人將,否則一定要婉言拒絕,鼓勵客人繼續行駛直到零件送達

.車輛停放在店內待件

并且需要零,服務顧問通知零件部門客人已經同意了推遲的做法37.

.件

訂購零件38.

并與零件部溝通訂貨周期并告知客人將,服務顧問下訂單訂購零件

.等待的時間

審查外包維修的需求39.

征求服務經理.確定是否需要外包維修任務,服務顧問為了完成工作

的同意

編定訂單40.

那么服務顧問就要編定外,如果服務經理認為有必要外包維修工作

.包的訂單

)必須到財務部備案(訂單得到編定并轉交給外包方41.

外包狀態42.

.服務顧問監控工作控制板上的外包維修狀態

服務顧問通知技師維修工作將會推遲,技師得到控制43.

44..零件部通知服務顧問訂購的零件已經收到.收到訂購的零件

進入下一步,否則?汽車是否已到場45.

使得技師能夠恢復工作DMS,服務顧問就應查閱,如果汽車已到場

?汽車與客人一道46.

.服務顧問聯絡客人并安排預約日期將汽車送來完成維修

如果不能立.應盡快聯絡客人,當訂購的零件送達經銷商時:最佳規范

作為一.在當天發排時間稍后拔打電話.則堅持聯絡,即聯絡到客人

就可以立即向客人寄出電子郵件或發出,零件一旦送達,種后備手段

.短信通知

完成維修47.技師登記維修時間并結束維修,

登記完工時間并交回零件48.

如果客人不帶走舊件就,技師登記完工時間并輸入最后的維修描述

.此時要給品控掛牌簽名.將舊件交回零件庫

審查工作狀態49.

以保證能,服務顧問負責定期檢查正在處理的每份維修工單的狀態

.夠滿足預約時間的要求

為了避免讓服務顧問感到吃驚的最,當工作要出現延誤時:最佳規范

不要以為車.技師和零件部門保持聯絡,佳方式就是經常與車間主任

就要回,一旦你有時間.技師和零件部門人員會隨時通知你,間主任

.到車間觀察維修的進度

保修零件交回50.

.經備保修索賠之用,保修員負責收集保修的故障零件并存放起來

維修進度控制中的注意事項和建議

也就是優先于,所有移交到第二天的任何工作都應給予優先權(1)

.維修店的任何新工作

當技師花在維修工作上的實際時間超過了此項工作的正常工(2)

如果多次發生.