第4章溝通信息策略10/13/20221第4章溝通信息策略10/11/20221本章基本要點

信息組織策略信息表達策略導(dǎo)向定位策略情感尊重策略10/13/20222本章基本要點

信息組織策略10/11/20222引題兩個有煙癮的人，一起去向一位素以嚴苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當他們打坐的時候，由于攝心，煙癮就被抑制了，可是每坐完一注香，問題就來了。有一段休息時間被稱為“靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的心得。每到靜心時間，甲乙兩人便忍不住想抽煙，于是在花園互相交換抽煙的心得，愈談愈想抽。甲提議說：“抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆直接去請示師父，看能不能抽。”乙非常同意，問道：“由誰去問呢？”“師父很強調(diào)個別教導(dǎo)，我們輪流去問好了。”甲說。10/13/20223引題兩個有煙癮的人，一起去向一位素以嚴苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。甲去請教師父，不久之后，微笑著走出禪堂對乙說：“輪到你了。”乙走進師父房里，接著傳來師父怒斥和拳打腳踢的聲音，乙鼻青眼腫地爬出來，卻看見甲正在悠閑地抽煙。他無比驚訝地說：“你怎么敢在這里抽煙？我剛剛?cè)枎浉傅臅r候，他非常生氣，幾乎把我打死了。”

甲說：“你怎么問的？”乙說：“我問師父：‘靜心的時候，可不可以抽煙？’師父立刻就生氣了，你是怎么說的，師父怎么準你抽煙？”甲得意地說：“我問師父：‘抽煙的時候，可不可以靜心？’師父聽了很高興，說：

‘當然可以了！”10/13/20224甲去請教師父，不久之后，微笑著走出禪堂對乙說：“輪到你了。”4.1信息組織策略4.1.1溝通目標對于指導(dǎo)性策略，溝通者的目標是要求受眾接受溝通者的觀點，或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果。對于咨詢性策略，溝通者的目標則可能是為了獲取某種信息、得到某個結(jié)論、或者是得到對方的支持。10/13/202254.1信息組織策略4.1.1溝通目標10/11/2022咨詢性溝通目標確定需要考慮的問題：

首先，要注意靈活原則；其次，要明確主導(dǎo)目標；其三，要界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。10/13/20226咨詢性溝通目標確定需要考慮的問題：首先，要注意靈活原則；如果你是市場營銷部門經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進行溝通，你可以這樣來厘清目標、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系：目標：提高產(chǎn)品的銷售量。這是你真正的現(xiàn)實溝通目標。戰(zhàn)略：要下屬意識到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。策略：獲取部門發(fā)展的新出路。大家可以討論如何提高廣告預(yù)算、如何獲得更大的公司支持等問題。任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。通過溝通，讓下屬考慮雇傭更多的銷售代表去開發(fā)有潛力的出路；在公司計劃會議上提交建議；開發(fā)廣告和公關(guān)計劃。任務(wù)是總體溝通目標規(guī)范下的一系列輔助目標和具體溝通目標。10/13/20227如果你是市場營銷部門經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進行溝通，你

4.1.2論據(jù)觀點溝通者在觀點的明確上，要注意以下幾個提出觀點的基本要求：明確自己的立場，并分析反對方的立場；就評價一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景；提供可靠的信息；提供不同的（常常是沖突的）價值觀和利益；其他觀察者和參與者的意見；要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度。落腳點——把你的觀點融入到行動中去10/13/20228

4.1.2論據(jù)觀點溝通者在觀點的明確上，要注意以下幾個提

討論機械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術(shù)改造的投入策略展開爭論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認為，公司現(xiàn)在的當務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴張、延遲新技術(shù)的采用，這無疑是在“等死”。問題：雙方能否在目標上得到統(tǒng)一？怎樣統(tǒng)一？10/13/20229

討論機械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司4.1.3內(nèi)容組織

溝通內(nèi)容確定的兩個基本原則：根據(jù)受眾需求來組織內(nèi)容；根據(jù)自身希望強調(diào)的信息來組織內(nèi)容。

10/13/2022104.1.3內(nèi)容組織溝通內(nèi)容確定的兩個基本原則：10/11討論不同對象的信息內(nèi)容安排假設(shè)您將在一個較忙的時候去休假，在休假前，您要向領(lǐng)導(dǎo)請示，并要向同事和下屬交代一些事情。問：您在領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬面前，怎樣溝通（表述）？10/13/202211討論不同對象的信息內(nèi)容安排10/11/202211信息的有效強調(diào)原則千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央；開場白和介紹部分至關(guān)重要，要特別精心設(shè)計；應(yīng)將重點信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。10/13/202212信息的有效強調(diào)原則千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央；14.1.4邏輯結(jié)構(gòu)在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。首先，從信息的論證分析；其次，要提出具有說服力的論據(jù)；其三，信息結(jié)構(gòu)的合理安排。10/13/2022134.1.4邏輯結(jié)構(gòu)在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)4.2信息表達策略全面對稱簡明清晰注重禮節(jié)具體生動10/13/2022144.2信息表達策略全面對稱10/11/2022144.2.1全面對稱討論

為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距10/13/2022154.2.1全面對稱討論10/11/202215全面對稱原則：所傳遞的信息是完全的所傳遞的信息是精確對稱的10/13/202216全面對稱原則：10/11/202216完全性識別標準

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等；雙方理解的信息是精確對稱的。建議----提供所有的必要信息----回答所有問的問題----必要時補充額外信息10/13/202217完全性識別標準10/11/202217

必要信息的含義就是要向溝通對象提供5W1H，即誰(Who)、什么時候(When)、什么(What)、為什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)等六個方面的信息。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。10/13/202218

必要信息的含義就是要向溝通對象提供5W1H，即誰(Who)信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于人。10/13/202219信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于溝通信息的精確性，就是要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采用相應(yīng)的語言表達方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信息。一是采用正確的語言層次；二是在信息內(nèi)容上要注意其正確性；三是采用能為信息接受者所接受的寫作模式。10/13/202220溝通信息的精確性，就是要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采

【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？10/13/202221

【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬【深思】是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預(yù)期的目的。10/13/202222【深思】10/11/2022224.2.2簡明清晰作用——節(jié)約雙方時間——對對方的尊重建議——消除冗長的表達——避免不必要重復(fù)——只包括相關(guān)材料10/13/2022234.2.2簡明清晰作用10/11/2022234.2.3具體生動含義：運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言，而不是含糊乏味的語言。建議(1)用具體的事實和圖表(2)強調(diào)語句中的動詞或關(guān)鍵詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句(4)運用類比等方式，突出希望強調(diào)的主題事實10/13/2022244.2.3具體生動含義：運用具體、明確、活潑、生動的10/“1兆”概念假如我們把這1個兆的日元同時間聯(lián)系起來，比如說1個兆的秒等于多少年，那么你大概就會被這個數(shù)字嚇一跳。1年有365天，每天有24小時，每小時有60分鐘，每分鐘有60秒。最后，你可以計算出，1個兆的秒等于31710年!如果再假定，一個人1秒鐘可以賺1元錢，那么等他日夜不停地賺到了1個兆的日元時，時間已經(jīng)過去了300多個世紀，比整個人類迄今為止的文明史還要長出5～6倍來。如果我們再設(shè)想把一個日元的硬幣一塊塊地疊起來，那么1兆日元的硬幣足足可以疊成100萬公里的長度，這個長度等于地球赤道的25倍，足足可以從地球到月亮打個來回。10/13/202225“1兆”概念假如我們把這1個兆的日元同時間聯(lián)系起來，比如4.2.4談話連貫含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點：

輪流講話、時間控制、主題控制具體建議：(1)學(xué)會提問，不急于下結(jié)論，相互給別人適當?shù)牟逶挋C會(2)避免長時間停頓(3)內(nèi)容應(yīng)與先前講過的相關(guān)(4)輪流講話，肯定對方10/13/2022264.2.4談話連貫含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。14.3導(dǎo)向定位策略10/13/2022274.3導(dǎo)向定位策略10/11/2022274.3.1問題定位：對事不對人

討論：比較以下三種說法A.我不喜歡你這身打扮；B.你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C.大家希望你能打領(lǐng)帶上班。建議A.不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；B.關(guān)注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；C.要學(xué)會克制自己情緒。10/13/2022284.3.1問題定位：對事不對人

討論：比較以下三種說法建議4.3.2責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性自我顯性型溝通：承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個人評論的責(zé)任。10/13/2022294.3.2責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性自我顯性型溝通：承認思想源

例子下屬：其他人都說我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎?下屬：……，×××報怨我有時因為取巧想走捷徑，結(jié)果要他幫我收拾殘局。管理者：他這種抱怨對不對?下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧?下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作積起來了，就去取巧。這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?下屬：不時有。10/13/202230

例子下屬：其他人都說我的工作是很棒的。10/114.3.3事實導(dǎo)向定位：客觀描述【例子】假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”10/13/2022314.3.3事實導(dǎo)向定位：客觀描述【例子】假設(shè)你想告訴你的下描述性溝通步驟STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)，而非他人的態(tài)度；STEP3：關(guān)注解決問題的方案。10/13/202232描述性溝通步驟10/11/202232需要評價時注意的原則——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理10/13/202233需要評價時注意的原則10/11/202233

例子試分析下述三組溝通的效果：第一組A：“你從不征求我的意見。”B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向你請教。"第二組A：“你從不考慮其他人的感情。"B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想的。”第三組A：“這工作糟透了。”B：“不，這是項非常不錯的工作。”10/13/202234

例子試分析下述三組溝通的效果：10/11/202234第一組A：“你昨天作的決定沒有征求我的意見。”B：“是的。盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要。”第二組A：“你給我們的答復(fù)帶著諷刺意味。讓我覺得你不太考慮我們的感受。”B：“真對不起!我也知道自己常常說話不注意方式，沒有顧及他人的感受。”第三組A：“按時完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量。”B：“按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力。”10/13/202235第一組A：“你昨天作的決定沒有征求我的意見。”10/114.4情感尊重策略注重禮節(jié)表里一致價值認同10/13/2022364.4情感尊重策略注重禮節(jié)10/11/2022364.4.1注重禮節(jié)

含義——關(guān)注對方情感，真誠、有禮貌。——關(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議一：溝通者不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。建議二：從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。10/13/2022374.4.1注重禮節(jié)

含義10/11/202237溝通中禮節(jié)性的建議

一般性的做法：

(1)強調(diào)真誠、機智、周到;(2)以尊重人的語氣表達；(3)選擇非歧視性表達;(4)強調(diào)積極的、另人愉悅的事實;(5)平等相待;(6)相信下屬;(7)以平常心看待自己。10/13/202238溝通中禮節(jié)性的建議10/11/202238

專題：令