員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)廳面迎賓員員工崗位說明書部門：營營業(yè)部班組：廳廳面崗位名稱：：廳面迎迎賓員.隸屬于：廳廳面主管管班次：正常常班工作時間：：9：330—21：：30工作職責(zé)：：負(fù)責(zé)迎送客客人及客客人預(yù)訂訂；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生；完成上級交交辦的其其它任務(wù)務(wù)。工作內(nèi)容::餐前準(zhǔn)備；；迎送客人；；接受并安排排預(yù)訂；；班后收檔。工作程序與與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：：廳面迎迎賓員督導(dǎo)崗位：：廳面主主管工作項(xiàng)目名名稱：餐餐前準(zhǔn)備備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生迎賓員清潔潔指定區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生所要達(dá)達(dá)到的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：迎賓臺無積積灰、無無污跡；；酒水牌、菜菜牌無污污跡，無無指印，無無筆跡，無無劃痕；；休息區(qū)茶具具潔凈，無無水跡殘殘?jiān)Ｗ龊貌颓皯?yīng)應(yīng)備按應(yīng)備量備備足菜牌牌、酒水水牌、《賓賓客就餐餐記錄表表》。掌握賓客信信息查閱《預(yù)訂訂記錄本本》，熟熟記預(yù)訂訂客人的的姓名、公公司名稱稱、桌次次或單間間名稱、預(yù)預(yù)計(jì)抵達(dá)達(dá)時間、特特殊要求求等；班前檢查完完成后，填填寫《餐餐前餐后后檢查表表》。餐前餐后檢檢查表站位開餐前100分鐘站站位迎賓賓。如客人預(yù)計(jì)計(jì)提前到到達(dá)，則則應(yīng)在預(yù)預(yù)訂抵達(dá)達(dá)時間前前10分分鐘站位位。工作項(xiàng)目名名稱：迎迎送客人人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)迎客客到時鞠躬躬一五度度，面帶帶微笑，眼眼光平視視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，先生/小姐”等；詢問客人是是否已事事先預(yù)訂訂座位；；如果客人有有預(yù)訂，詢詢問客人人稱謂或或公司名名稱，將將客人引引領(lǐng)至已已預(yù)訂的的座位或或包房；；如果客人無無預(yù)訂，應(yīng)應(yīng)主動確確認(rèn)客人人就餐的的人數(shù)，并并確認(rèn)客客人喜歡歡就坐的的餐桌位位置。注意一客一一問候，如如有團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人，則則應(yīng)有節(jié)節(jié)奏地每每2—3秒鐘鐘鞠躬問問候一次次；對常客應(yīng)盡盡量稱呼呼姓氏，給給客人賓賓至如歸歸的感覺覺；詢問客人時時語氣應(yīng)應(yīng)委婉，不不能讓客客人有被被質(zhì)問的的感覺。引領(lǐng)客人引領(lǐng)時應(yīng)走走在客人人左前方方1.55米處；；引領(lǐng)過程中中不時回回頭招呼呼客人，并并用右手手做“請”的姿勢勢；遇到有上下下樓梯或或臺階處處應(yīng)提醒醒客人注注意；隨身攜帶的的酒水牌牌應(yīng)貼緊緊身體，不不能隨意意晃動；；引領(lǐng)過程中中要熱情情回答客客人問訊訊；適時向客人人介紹酒酒店?duì)I業(yè)業(yè)項(xiàng)目，推推薦餐廳廳特色菜菜品；在引領(lǐng)的過過程中應(yīng)應(yīng)留意客客人提供供給我們們的信息息，如：：客人的的姓氏、職職務(wù)、公公司名稱稱等，以以便為客客人建立立客史檔檔案并為為客人提提供個性性化服務(wù)務(wù)。請客人就座座把客人引領(lǐng)領(lǐng)至餐桌桌旁并征征求客人人對餐位位的意見見，如客客人對餐餐位不滿滿意，則則立即根根據(jù)餐廳廳就餐情情況為客客調(diào)整，直直至客人人滿意為為止；協(xié)助服務(wù)員員為客人人拉椅讓讓座、掛掛衣蓋巾巾。交接客情將剛剛獲悉悉的客人人信息，如如就餐人人數(shù)、稱稱謂、喜喜好、習(xí)習(xí)慣等告告知廳面面服務(wù)員員，以便便其為客客提供個個性化服服務(wù)。交接時聲音音不能過過高，不不能用手手指指點(diǎn)點(diǎn)客人，不不能用不不雅詞匯匯指代客客人。餐中站位為客人引領(lǐng)領(lǐng)完畢后后，回到到迎賓臺臺站位；；將了解到的的客人信信息詳細(xì)細(xì)記錄在在《賓客客就餐記記錄表》中中，包括括客人就就餐人數(shù)數(shù)、抵達(dá)達(dá)時間、公公司名稱稱、稱謂謂以及來來自哪些些省市或或國家、地地區(qū)等；；隨時答復(fù)客客人詢問問；餐廳滿座時時，耐心心向客人人解釋，請請客人在在休息區(qū)區(qū)休息；；在《預(yù)訂記記錄本》上上進(jìn)行候候位登記記；賓客就餐記記錄表預(yù)訂記錄本本不能隨意空空崗，如如有必要要離開，則則必須要要安排替替崗人員員；安排候坐客客人就餐餐時，必必須堅(jiān)持持先到先先安排的的原則，不不可打亂亂順序。送客客人離開時時，熱情情禮貌送送客，鞠鞠躬一五五度，眼眼光平視視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。不要忽略任任何一位位客人。工作項(xiàng)目名名稱：接接受并安安排預(yù)訂訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接聽預(yù)訂電電話預(yù)訂電話鈴鈴響三聲聲內(nèi)必須須接起電電話；用標(biāo)準(zhǔn)中文文報崗位位名稱，并并向客人人問候。接受賓客預(yù)預(yù)訂在《預(yù)訂記記錄本》上上詳細(xì)記記錄下客客人定餐餐的人數(shù)數(shù)、用餐餐標(biāo)準(zhǔn)及及抵達(dá)時時間；詢問客人特特殊要求求；詢問并記錄錄定餐人人的姓名名、公司司名成及及x；與客人取得得聯(lián)系并并建立《客客史檔案案》；根據(jù)當(dāng)餐的的接待情情況，合合理為客客人安排排包房或或餐位；；重復(fù)客人的的預(yù)訂以以確認(rèn)；；大型宴會接接待（55桌以上上），則則必須通通知宴會會預(yù)訂主主任，由由宴會預(yù)預(yù)訂主任任出面與與客人簽簽訂大型型接待安安排協(xié)議議書，以以避免不不必要的的損失；；在《預(yù)訂記記錄本》上上注明接接受預(yù)訂訂人的姓姓名。預(yù)訂記錄本本客史檔案對不同國家家、民族族、宗教教的客人人應(yīng)注明明客人的的喜好、習(xí)習(xí)慣與禁禁忌。詢問客人姓姓名及公公司名稱稱時與其其要委婉婉。如“請問可可以怎樣樣稱呼您您？”重要的宴會會應(yīng)建議議客人提提前訂好好菜單，以以避免客客到后上上菜不及及時。安排客人預(yù)預(yù)訂將客人預(yù)訂訂情況及及時通知知營業(yè)部部主管；；查看客史檔檔案，獲獲取賓客客信息并并及時通通知相關(guān)關(guān)區(qū)域的的主管。工作項(xiàng)目名名稱：班班后收檔檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生將所指定的的區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔干凈；；將當(dāng)晚使用用的桌號號牌、酒酒水牌、菜菜牌、留留座牌及及門口的的告示牌牌擦拭干干凈。清點(diǎn)物資盤盤存清點(diǎn)迎賓臺臺處所使使用的各各類物資資，檢查查有無缺缺失；在《工作交交接表》上上列出需需補(bǔ)充的的物資明明細(xì)。工作交接表表匯總就餐人人數(shù)將《賓客就就餐記錄錄表》上上記錄的的當(dāng)餐接接待賓客客人數(shù)與與收銀員員統(tǒng)計(jì)的的當(dāng)餐就就餐人數(shù)數(shù)進(jìn)行核核對，察察看有無無漏結(jié)帳帳；將《賓客就就餐記錄錄表》的的附聯(lián)上上交財(cái)務(wù)務(wù)部一份份，以備備核查；；按照《賓客客就餐記記錄表》上上的記錄錄，在《賓賓客就餐餐統(tǒng)計(jì)表表》上分分類統(tǒng)計(jì)計(jì)就餐的的總?cè)藬?shù)數(shù)、外賓賓、內(nèi)賓賓、住店店客人人人數(shù)；計(jì)算出當(dāng)月月的累計(jì)計(jì)數(shù)。賓客就餐統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表填寫交接記記錄在《工作交交接表》上上詳細(xì)記記錄上級級或客客人交辦辦的需解解決的事事情；檢查是否已已將所有有已預(yù)訂訂賓客的的信息傳傳遞至預(yù)預(yù)訂處；；記錄本班次次出現(xiàn)的的問題及及下一班班次需要要注意并并解決的的問題；；注明需要補(bǔ)補(bǔ)充領(lǐng)用用的物資資；在交接表上上簽名并并注明交交接的時時間。工作交接表表廳面服務(wù)員員員工崗位說說明書部門：營營業(yè)部班組：廳廳面崗位名稱：：廳面服服務(wù)員.隸屬于：廳廳面主管管班次：早//晚班工作時間：：9:330—21::30//11::00——23::30工作職責(zé)：：提供中餐餐餐桌服務(wù)務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生；完成上級交交辦的其其它任務(wù)務(wù)。工作內(nèi)容：：班前準(zhǔn)備；；餐廳擺臺；；歡迎客人；；點(diǎn)酒水、點(diǎn)點(diǎn)菜；提供酒水服服務(wù)；黃酒、老酒酒等的服服務(wù)；烈酒服務(wù)；；葡萄酒服務(wù)務(wù)；香檳酒服務(wù)務(wù)；提供餐食服服務(wù)；提供片皮鴨鴨的服務(wù)務(wù)；提供整魚的的服務(wù)；；提供鐵板燒燒的服務(wù)務(wù)；餐中巡臺；；翻臺；處理客人的的投訴；；為有急事的的客人服服務(wù)；為生病的客客人服務(wù)務(wù)；為兒童服務(wù)務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)帳帳；用支票結(jié)帳帳；用信用卡結(jié)結(jié)帳；掛帳；送客及處理理客遺物物品；班后收檔及及交接班班；茶水服務(wù)；；會議服務(wù)。工作程序與與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：：廳面服服務(wù)員督導(dǎo)崗位：：廳面主主管工作項(xiàng)目名名稱：班班前準(zhǔn)備備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生餐前半小時時，檢查查工作區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生是否否達(dá)標(biāo)：：各類服務(wù)用用具、杯杯具潔凈凈，無污污漬、無無雜物；；桌布口布花花潔凈美美觀，無無破損；；工作臺、桌桌椅地面面干凈；；酒吧整體潔潔凈美觀觀；檢查完畢，填填寫《餐餐前餐后后檢查表表》。餐前餐后檢檢查表清潔餐具必必須用報報廢口布布；清潔公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生必須用用指定抹抹布。餐前應(yīng)備按照各區(qū)域域的應(yīng)備備卡備足足各類餐餐具、布布草、易易耗品等等；備足開水、各各種調(diào)料料及開胃胃小菜。檢查設(shè)備設(shè)設(shè)施檢查各區(qū)域域的設(shè)備備設(shè)施是是否運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常；；設(shè)備設(shè)施出出現(xiàn)質(zhì)量量問題，必必須馬上上報修，110分鐘鐘內(nèi)將《報報修單》送送至工程程部。報修單在餐前半小小時打開開香巾柜柜電源預(yù)預(yù)熱。擺臺將分工區(qū)域域內(nèi)的餐餐臺按照照擺臺規(guī)規(guī)范擺好好。掌握賓客信信息至預(yù)訂處查查看《預(yù)預(yù)訂記錄錄本》及及《客史史檔案》；；熟記分工區(qū)區(qū)域已預(yù)預(yù)訂賓客客信息；；在《預(yù)訂記記錄本》底底欄簽名名，預(yù)訂記錄本本掌握菜品信信息至吧臺處查查看當(dāng)餐餐的《菜菜品估清清表》；；熟記當(dāng)餐的的估清菜菜品、廚廚師特別別推薦菜菜品、活活海鮮類類等；在《菜品估估清表》上上簽字確確認(rèn)。菜品估清表表工作項(xiàng)目名名稱：餐餐廳擺臺臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)鋪?zhàn)啦歼x擇尺寸合合適、潔潔凈、無無破洞的的桌布；；在工作臺上上用熨斗斗將工作作臺上的的折痕熨熨平；站在餐桌一一側(cè)將臺臺布抖開開鋪在桌桌面上。要求桌布下下垂四角角必須長長度統(tǒng)一一、整齊齊美觀。注意避免抖抖動臺布布時打擾擾客人；；避免用手抹抹平桌面面部分桌桌布，讓讓客人覺覺得不衛(wèi)衛(wèi)生。擺放轉(zhuǎn)芯墊墊板及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤檢查轉(zhuǎn)芯是是否轉(zhuǎn)動動靈活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤及墊墊板是否否潔凈；；將轉(zhuǎn)芯、墊墊板放于于餐桌正正中；在墊板正中中位置擺擺放轉(zhuǎn)芯芯，并在在轉(zhuǎn)芯上上鋪上裝裝飾桌布布；在轉(zhuǎn)芯上擺擺放轉(zhuǎn)盤盤，使轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)芯處于于轉(zhuǎn)盤正正中位置置。直徑1.88米或超超過1..8米的的桌布需需擺放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤。擺放裝飾盤盤、定位位根據(jù)就餐人人數(shù)，擺擺放裝飾飾盤，定定好各餐餐位位置置；裝飾盤距桌桌邊1..5，擺擺放于餐餐位正中中；朝向門口的的餐位為為主人位位，主人人對面為為副主人人，其余余餐位沿沿桌邊均均勻分布布。擺放所有餐餐具均需需使用托托盤。擺放餐具在裝飾盤正正中央擺擺放花墊墊紙，在在墊紙上上擺放骨骨碟；在裝飾盤左左上方擺擺放小碗碗，右上上方擺放放味碟、裝裝飾盤，小小碗、裝裝飾盤間間隔距離離為1；；小碗內(nèi)加湯湯勺，勺勺把向左左；筷架置于味味碟右側(cè)側(cè)，舉起起0.55；將套好筷套套的筷子子擺放在在筷架上上，店徽徽朝上，筷筷子底端端與裝飾飾盤下沿沿齊平；；茶碟擺放于于筷架右右側(cè)，距距筷架00.5，茶茶杯倒扣扣置于骨骨碟上，杯杯柄與桌桌面成445°角；牙簽店徽朝朝上，擺擺放于裝裝飾盤與與筷子之之間，底底端與筷筷子底端端齊平；；杯具擺放于于味碟與與小碗正正中上方方，三者者間距位位1；每兩個餐位位擺放一一個煙缸缸，從主主人與主主賓之間間開始擺擺放，煙煙缸下需需擺上煙煙缸墊碟碟。擺放口布花花將折疊好的的口布花花擺到餐餐盤上，擺擺好造型型。擺放瓶花或或盆花10人或110人以以上桌擺擺放盆花花，盆花花高度以以不擋住住客人就就餐視線線為宜，10人以下下桌擺放放花瓶，瓶瓶花高度度為300±1為宜。各餐桌瓶花花的朝向向應(yīng)統(tǒng)一一；直徑1.88米桌面面盆花直直徑不少少于200；直徑2.22米桌面面，盆花花直徑不不少于440。擺放椅子保證椅子穩(wěn)穩(wěn)固且干干凈；將椅子正對對著餐位位擺放，椅椅子前沿沿與桌布布下垂部部分相接接，且椅椅面與桌桌布下垂垂部分成成直角。整體布局餐廳整體的的桌椅、餐餐具、花花飾應(yīng)整整潔、美美觀。工作項(xiàng)目名名稱：歡歡迎客人人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)站位開餐前十分分鐘站位位迎賓；；站位時注意意頭正肩肩平，挺挺胸收腹腹，目光光自然平平視，不不得倚物物，右手手壓左手手交叉放放于小腹腹部；男員工兩腳腳后跟分分開呈VV形，女女員工腳腳后跟并并攏呈VV形，雙雙腿自然然并攏。如果預(yù)計(jì)客客人提前前到達(dá)，則則需在客客人預(yù)計(jì)計(jì)抵達(dá)前前10分分鐘站位位迎賓。迎接客人客到時禮貌貌鞠躬問問候，鞠鞠躬時應(yīng)應(yīng)：右手手壓左手手交叉放放于小腹腹，上身身前傾一一五—30度度，頭、頸頸、上身身保持一一條直線線，目光光平視客客人，熱熱情友好好；協(xié)助迎賓員員為客人人安排座座位，拉拉椅讓座座，掛衣衣蓋巾；；根據(jù)客人人人數(shù)調(diào)整整餐椅和和桌面餐餐具；如有兒童用用餐需馬馬上提供供椅及兒兒童方便便餐具；；上香巾:從從客人右右側(cè)為客客人上香香巾，放放于客人人右手邊邊；上茶：詢問問客人欲欲用何種種茶水，三三分鐘內(nèi)內(nèi)上茶，上上茶由主主賓開始始，從客客人右側(cè)側(cè)上茶，順順時針服服務(wù)，茶茶水斟至至八分滿滿，不能能濺出。上茶時注意意使用禮禮貌用語語。如：：“對不起起打擾一一下”、“請用茶茶”等。工作項(xiàng)目名名稱：點(diǎn)點(diǎn)酒水、點(diǎn)點(diǎn)菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)點(diǎn)酒水熟知酒水知知識，善善于觀察察客人的的消費(fèi)心心理，合合理地推推薦酒水水；點(diǎn)酒水時應(yīng)應(yīng)站在主主人右側(cè)側(cè)身后一一步左右右，詢問問主人，耐耐心而親親切；對女士及兒兒童應(yīng)主主動詢問問是否需需要軟飲飲料或果果汁。向客人推薦薦酒水的的時候，不不能一味味的推薦薦高檔酒酒水，以以免讓客客人反感感。填寫酒水單單隨時在《酒酒水單》上上記下客客人所點(diǎn)點(diǎn)酒水；；最后為客人人重復(fù)一一遍確認(rèn)認(rèn)；在《酒水單單》上記記錄客人人桌號、人人數(shù)及下下單時間間、日期期、下單單人。酒水單點(diǎn)菜熟知菜品的的原料及及口味，主主動為客客人介紹紹菜單內(nèi)內(nèi)容，推推薦特色色菜品及及廚師推推薦菜品品，考慮慮到菜品品大小、食食品搭配配等，向向客人提提供合理理化建議議；為客人點(diǎn)菜菜時，應(yīng)應(yīng)站在客客人身后后一步左左右詢問問客人，耐耐心而親親切；如客人所點(diǎn)點(diǎn)的菜品品沒有供供應(yīng)，應(yīng)應(yīng)向客人人致歉，并并推薦其其它類同同的菜品品；如果所缺菜菜品客人人特別喜喜歡，可可考慮請請采購部部即時外外出采購購，但必必須預(yù)先先提醒客客人需長長時間等等候，征征得客人人同意；；點(diǎn)菜后必須須為客人人重復(fù)一一遍菜名名及制作作要求，請請客人確確認(rèn)。留給客人看看菜牌的的時間，等等客人招招手時方方可上前前詢問可可否為客客點(diǎn)菜，避避免給客客人催促促之感；；善于發(fā)現(xiàn)客客人的消消費(fèi)心理理，有針針對性的的推銷菜菜品：客客人喜歡歡講排場場，講究究高消費(fèi)費(fèi)的，應(yīng)應(yīng)側(cè)重介介紹高檔檔菜品；；客人喜喜歡經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)惠的的，則應(yīng)應(yīng)提供相相應(yīng)菜品品，不能能一味高高價，令令客人反反感。填寫點(diǎn)菜單單《點(diǎn)菜單》的的填寫一一式四份份，將冷冷菜、熱熱菜、面面點(diǎn)、活活鮮類分分填入不不同欄目目；注明下單時時間、臺臺號、時時間、就就餐人數(shù)數(shù)、服務(wù)務(wù)員姓名名。點(diǎn)菜單套餐菜單的的制定如客人點(diǎn)套套餐，馬馬上確認(rèn)認(rèn)客人就就餐的菜菜金標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；向客人展示示已有的的各種不不同菜金金標(biāo)準(zhǔn)的的《套菜菜菜單》；；詢問客人有有無特殊殊要求；；對常客要查查詢客史史檔案；；合理搭配各各種不同同菜品；；菜單寫好以以后請客客人過目目；根據(jù)客人的的要求可可做適當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)整整。要熟記各種種原料成成本價保保證正確確的毛利利率。下單《酒水單》和和《點(diǎn)菜菜單》寫寫好后，首首先應(yīng)送送到收銀銀處；請收銀員簽簽名并給給收銀一一份；在最短的時時間內(nèi)將將《點(diǎn)菜菜單》下下至傳菜菜處；將《酒水單單》下至至酒水員員處領(lǐng)取取酒水。點(diǎn)菜單酒水單工作項(xiàng)目名名稱：提提供酒水水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)取酒水客人點(diǎn)完酒酒水后應(yīng)應(yīng)迅速下下《酒水水單》并并取回酒酒水；取酒水時必必須用托托盤：托托盤時用用左手五五指及掌掌根部位位托主托托盤的重重心位置置，上臂臂與下臂臂彎曲成成90度角角，肘部部與托盤盤靠近身身體，行行走時右右臂擺動動自如，頭頭正身直直、目視視前方、面面帶微笑笑，輕松松自然；；將已填寫好好的《酒酒水單》交交給吧員員；領(lǐng)取酒水及及相應(yīng)的的酒水輔輔料、冰冰桶冰塊塊等。酒水單客人點(diǎn)酒水水后應(yīng)33分鐘內(nèi)內(nèi)為客人人提供；；裝托盤時應(yīng)應(yīng)注意：：高的、易易倒的酒酒水?dāng)[在在托盤中中心或靠靠近身體體的部位位。準(zhǔn)備工作提前擺好相相應(yīng)的酒酒杯、飲飲料杯；；按照客人的的要求準(zhǔn)準(zhǔn)備好加加熱酒水水的加熱熱器、加加熱壺，或或冰桶、冰冰塊、酒酒水輔料料等；葡萄酒、較較名貴的的酒水等等應(yīng)提前前向客人人展示，客客人確認(rèn)認(rèn)以后方方可為客客人提供供；提供冰鎮(zhèn)酒酒水時應(yīng)應(yīng)先用口口布包裹裹瓶身；；酒水應(yīng)在工工作臺處處開瓶。斟、添酒水水服務(wù)酒水時時應(yīng)使用用托盤；；按照正確的的服務(wù)程程序?yàn)榭涂腿苏逄硖砭扑唬徽_的服務(wù)務(wù)順序?yàn)闉椋合瓤涂腿恕⒑蠛笾魅耍认壬霞墶⒑蠛笙录墸侠夏耆藘?yōu)優(yōu)先，女女士優(yōu)先先；在不明主次次的情況況下，可可從主賓賓開始，順順時針服服務(wù)；隨時按照客客人的提提醒決定定服務(wù)順順序；依次服務(wù)烈烈酒、葡葡萄酒、啤啤酒、軟軟飲料；；斟酒水時應(yīng)應(yīng)避免用用手掌握握住酒瓶瓶的商標(biāo)標(biāo)，應(yīng)使使酒水的的商標(biāo)朝朝向客人人；斟酒水時應(yīng)應(yīng)從客人人的右側(cè)側(cè)進(jìn)行，使使用禮貌貌用語：：“對不起起、打擾擾了、謝謝謝”等，右右腳邁前前一步，側(cè)側(cè)身用右右手為客客人服務(wù)務(wù)，同時時左手托托穩(wěn)托盤盤并靠近近身體，盡盡量讓托托盤遠(yuǎn)離離客人的的頭部及及肩部；；斟酒水時應(yīng)應(yīng)使酒瓶瓶口距離離杯口22厘米，應(yīng)應(yīng)盡量避避免酒水水濺出，斟斟啤酒時時應(yīng)使啤啤酒沿杯杯壁緩緩緩下流，避避免泡沫沫太多；；倒完酒時應(yīng)應(yīng)將酒瓶瓶瓶身旋旋轉(zhuǎn)一下下，使瓶瓶口的酒酒液均勻勻的分布布在瓶口口，不至至于滴落落在餐桌桌上或客客人身上上；烈酒、葡萄萄酒、香香檳酒、黃黃酒等應(yīng)應(yīng)分別按按照其正正確的服服務(wù)方法法服務(wù)；；斟完酒后應(yīng)應(yīng)立即填填寫《酒酒水臺圖圖》，詳詳細(xì)注明明每位客客人所用用的酒水水名稱，以以方便其其它員工工能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤的為客客人提供供酒水服服務(wù)；餐中應(yīng)隨時時為客人人斟添酒酒水，杯杯中的酒酒水飲料料少于11/3時時應(yīng)立即即為客人人添加。酒水臺圖服務(wù)時應(yīng)盡盡量避免免打斷客客人的談?wù)勗捇虼虼驍_客人人用餐，如如客人正正在用餐餐或談話話，可站站在客人人旁邊稍稍候或先先為其它它的客人人服務(wù)。退酒水如客人就餐餐完畢仍仍有未用用完的酒酒水，如如果未開開封，應(yīng)應(yīng)主動為為客人退退掉；退酒水時，由由服務(wù)員員開《退退酒單》，《退退酒單》由由收銀員員簽字后后，連酒酒水一起起退給酒酒水員。退酒單寄存酒水如客人即將將離座，有有開封后后但仍未未用完的的酒水，應(yīng)應(yīng)主動詢詢問客人人是否需需帶走，如如果客人人不想帶帶走時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動為為客人寄寄存；服務(wù)員主動動向客人人提醒酒酒水的保保存期限限：白酒等酒精精度數(shù)較較高的蒸蒸餾酒，寄寄存期限限為三個個月；紅酒等酒精精度數(shù)較較低的釀釀制酒，寄寄存期限限為一個個星期；；在《酒水寄寄存卡》上上登記清清楚客人人的名字字、x、公公司名稱稱、保存存日期等等；將《酒水寄寄存卡》客客人一聯(lián)聯(lián)交給給給客人保保存；對于超過寄寄存期限限的酒水水，上報報主管處處理。酒水寄存卡卡工作項(xiàng)目名名稱：黃黃酒、老老酒等的的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)點(diǎn)酒水客人點(diǎn)黃酒酒、老酒酒后，應(yīng)應(yīng)詢問客客人是否否需加熱熱飲用；；詢問客人飲飲用時是是否需添添加話梅梅或白糖糖。服務(wù)準(zhǔn)備工工作提前備好加加熱器、加加熱壺，為為客人將將酒加熱熱；將話梅盛放放在碟內(nèi)內(nèi)與糖缸缸或袋糖糖一起擺擺放到客客人餐桌桌上，讓讓客人隨隨意添加加或根據(jù)據(jù)客人意意愿主動動為客人人添加；；為客人擺上上相應(yīng)的的色酒杯杯。為客人斟酒酒按照正確的的服務(wù)順順序及規(guī)規(guī)范為客客人斟酒酒。工作項(xiàng)目名名稱：烈烈酒服務(wù)務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水客人點(diǎn)了烈烈酒后，應(yīng)應(yīng)先向客客人展示示酒水；；展示時左手手托瓶底底，右手手托瓶頸頸，商標(biāo)標(biāo)面對客客人；請客人確認(rèn)認(rèn)后開瓶瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作為客人擺放放相應(yīng)的的烈性酒酒杯；通常烈性酒酒的瓶塞塞只需旋旋開即可可，但也也有用軟軟木塞的的，需按按照葡萄萄酒的開開瓶方法法開瓶。備一條折成成７－８８ｃｍ的的白色服服務(wù)巾；；服務(wù)巾用于于斟酒時時隨時擦擦拭瓶口口的酒液液，避免免酒液滴滴落到客客人身上上及餐桌桌上。為客人斟酒酒按照正確的的服務(wù)順順序及規(guī)規(guī)范為客客人斟酒酒；較高檔的烈烈性酒通通常帶有有防偽瓶瓶塞，內(nèi)內(nèi)設(shè)一安安全球，使使酒液只只能倒出出不能倒倒入，但但有時慢慢慢倒酒酒時可能能倒不出出來，斟斟酒時可可將瓶身身快速傾傾斜一下下，依靠靠酒液的的慣性將將安全球球沖開即即可到出出酒。（因因安全球球具有緩緩沖功能能，故無無須擔(dān)心心會倒出出過量的的酒水。）工作項(xiàng)目名名稱：葡葡萄酒服服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水客人點(diǎn)葡萄萄酒后，應(yīng)應(yīng)先向客客人展示示酒水；；展示時左手手托瓶底底，右手手托瓶頸頸，商標(biāo)標(biāo)面對客客人；請客人確認(rèn)認(rèn)后開瓶瓶。服務(wù)準(zhǔn)備工工作提前為客人人擺上相相應(yīng)的紅紅酒杯和和白酒杯杯；紅葡萄酒的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒需需用酒籃籃服務(wù)，將將紅葡萄萄酒酒瓶瓶傾斜呈呈45°°角放于于酒籃內(nèi)內(nèi)；備一條折成成7－８８ｃｍ的的白色服服務(wù)巾，搭搭于酒籃籃上；白葡萄酒服服務(wù)程序序：白葡萄酒需需用冰桶桶冰鎮(zhèn)后后服務(wù)，將將冰桶內(nèi)內(nèi)盛放２２／３冰冰塊，將將白葡萄萄酒至于于冰塊中中冰鎮(zhèn)；；可將立式冰冰桶直接接搬到客客人餐桌桌邊服務(wù)務(wù)；備一條折成成７－８８ｃｍ的的白色服服務(wù)巾，搭搭于冰桶桶上；服務(wù)巾用于于斟酒時時隨時擦擦拭瓶口口的酒液液，避免免酒液滴滴落到客客人身上上及餐桌桌上。紅葡萄酒通通常需在在室溫下下飲用，服服務(wù)的最最佳溫度度為：一一八°C—20°C；白葡萄酒需需冰鎮(zhèn)飲飲用，服服務(wù)的最最佳溫度度為：77°C—一三三°C；紅葡萄酒兌兌雪碧也也是目前前比較流流行的飲飲用方法法。開瓶用刀子沿瓶瓶口凸出出部分的的邊沿將將瓶口的的錫紙割割掉；將螺絲鉆開開瓶器的的尖部對對準(zhǔn)軟木木賽的中中央位置置垂直鉆鉆入，鉆鉆入深度度以距瓶瓶塞底部部0.55－1為為宜；將螺絲鉆開開瓶器的的支架打打開，架架于瓶口口處，沿沿垂直方方向?qū)④涇浤救蛳蛏习纬龀觯挥眉埥韺⑵科靠趦?nèi)側(cè)側(cè)擦一圈圈，以免免有碎木木屑掉于于酒中；；將取出的瓶瓶塞放入入骨碟中中。如螺絲鉆鉆鉆入過深深將瓶塞塞鉆透，將將會有碎碎木屑掉掉入酒中中；螺絲鉆鉆入入過淺、未未垂直鉆鉆入或未未以垂直直方向拔拔出瓶塞塞，都將將導(dǎo)致瓶瓶塞破碎碎或取不不出瓶塞塞；如因開瓶不不當(dāng)影響響了酒水水的質(zhì)量量，應(yīng)立立即為客客人更換換酒水，并并向主管管匯報。請客人品酒酒開瓶后先為為客人斟斟1/33杯，請請客人品品嘗酒質(zhì)質(zhì)；請客人鑒別別骨碟中中的瓶塞塞；客人確認(rèn)酒酒質(zhì)后方方可為客客斟酒。如客人對酒酒水質(zhì)量量提出異異議，應(yīng)應(yīng)立即向向客人道道歉，詢詢問客人人是否需需重開一一瓶或更更換其它它品牌的的酒水；；通知當(dāng)班主主管進(jìn)行行鑒定，由由當(dāng)班主主管出面面處理。為客人斟酒酒斟酒時左手手持一條條白色服服務(wù)巾，隨隨時擦掉掉瓶口殘殘留的酒酒液及瓶瓶身上的的水滴，避避免滴到到餐桌上上或客人人身上；；按照正確的的服務(wù)順順序?yàn)榭涂腿苏寰凭啤＜t葡葡萄酒通通常斟11/2杯杯，白葡葡萄酒通通常斟22/3杯杯；斟酒時瓶身身距離杯杯口2，避避免酒液液濺出，斟斟完酒時時需將瓶瓶身旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)45度度角，使使瓶口的的酒液均均勻的分分布在瓶瓶口處，避避免滴落落在客人人桌上或或客人身身上。工作項(xiàng)目名名稱：香香檳酒服服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水客人點(diǎn)香檳檳酒后，應(yīng)應(yīng)先向客客人展示示酒水；；展示時左手手托瓶底底，右手手托瓶頸頸，商標(biāo)標(biāo)面對客客人；請客人確認(rèn)認(rèn)后開瓶瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作提前為客人人擺上香香檳酒杯杯；香檳酒需用用冰桶冰冰鎮(zhèn)后服服務(wù)：將冰桶內(nèi)盛盛放2//3冰塊塊，將香香檳酒至至于冰塊塊中冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)；可將立式冰冰桶直接接搬到客客人餐桌桌邊服務(wù)務(wù)；備一條折成成７－８８ｃｍ的的白色服服務(wù)巾，搭搭于冰桶桶上；服務(wù)巾用于于斟酒時時隨時擦擦拭瓶口口的酒液液及瓶身身的水滴滴，避免免酒液滴滴落到客客人身上上及餐桌桌上；香檳酒需冰冰鎮(zhèn)飲用用，服務(wù)務(wù)的最佳佳溫度為為：3..5°C—5..5°C；開瓶用刀子沿瓶瓶口凸出出部分的的邊沿將將瓶口的的錫紙割割掉；解開捆綁瓶瓶口的鐵鐵絲，同同時用手手按住瓶瓶塞，以以防酒瓶瓶內(nèi)的氣氣體將瓶瓶塞大力力彈出傷傷人；輕輕轉(zhuǎn)動瓶瓶塞，使使其在瓶瓶內(nèi)壓力力的作用用下自動動彈出；；用紙巾將瓶瓶口內(nèi)側(cè)側(cè)擦一圈圈，以免免有碎屑屑掉于酒酒中；將取出的瓶瓶塞放入入骨碟中中。開瓶前應(yīng)盡盡量避免免搖晃瓶瓶身，以以免瓶內(nèi)內(nèi)的壓力力太大，開開瓶時噴噴出太多多酒沫；如螺絲鉆鉆鉆入過深深將瓶塞塞鉆透，將將會有碎碎木屑掉掉入酒中中；螺絲鉆鉆入入過淺、未未垂直鉆鉆入或未未以垂直直方向拔拔出瓶塞塞，都將將導(dǎo)致瓶瓶塞破碎碎或取不不出瓶塞塞；如因開瓶不不當(dāng)影響響了酒水水的質(zhì)量量，應(yīng)立立即為客客人更換換酒水，并并向主管管匯報。請客人品酒酒開瓶后先為為客人斟斟1/33杯，請請客人品品嘗酒質(zhì)質(zhì)；請客人鑒別別骨碟中中的瓶塞塞；客人確認(rèn)酒酒質(zhì)后方方可為客客斟酒。如客人對酒酒水質(zhì)量量提出異異議，應(yīng)應(yīng)立即向向客人道道歉，詢詢問客人人是否需需重開一一瓶或更更換其它它品牌的的酒水；；通知當(dāng)班主主管進(jìn)行行鑒定，由由當(dāng)班主主管出面面處理。為客人斟酒酒斟酒時需先先用口布布花將瓶瓶身包起起，避免免酒液或或瓶身上上的冷凝凝水滴到到餐桌上上或客人人身上；；按照正確的的服務(wù)順順序?yàn)榭涂腿苏寰凭疲徽_的服務(wù)務(wù)順序?yàn)闉椋合瓤涂腿恕⒑蠛笾魅耍认壬霞墶⒑蠛笙录墸侠夏耆藘?yōu)優(yōu)先，女女士優(yōu)先先；在不明主次次的情況況下，可可從主賓賓開始，順順時針服服務(wù)；隨時按照客客人的提提醒決定定服務(wù)順順序；斟酒時瓶身身距離杯杯口2，避免免酒液濺濺出，斟斟完酒時時需將瓶瓶身旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)45度度角，使使瓶口的的酒液均均勻的分分布在瓶瓶口處，避避免滴落落在客人人桌上或或客人身身上。服務(wù)時應(yīng)盡盡量避免免打斷客客人的談?wù)勗捇虼虼驍_客人人用餐，如如客人正正在用餐餐或談話話，可站站在客人人旁邊稍稍候或先先為其它它的客人人服務(wù)。工作項(xiàng)目名名稱：提提供餐食食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作上菜前應(yīng)將將桌上的的瓶花撤撤掉；上菜之前需需先核對對所上菜菜品是否否與點(diǎn)菜菜單上記記錄的相相符；核查菜品的的質(zhì)量與與上菜順順序是否否正常；；在《點(diǎn)菜單單底聯(lián)》上上記錄上上菜的順順序與時時間；菜品所配的的調(diào)料應(yīng)應(yīng)提前為為客人上上桌；上手剝物應(yīng)應(yīng)提前將將洗手盅盅、一次次性手套套上桌；；上螃蟹等帶帶有堅(jiān)硬硬外殼的的菜品時時，應(yīng)提提前上蟹蟹鉗。點(diǎn)菜單洗手盅、一一次性手手套、蟹蟹鉗等應(yīng)應(yīng)為每位位客人單單獨(dú)上，不不能讓客客人混用用；上菜的順序序?yàn)椋合认壬侠浔P盤，再上上名貴或或刺身類類菜品，再再上一般般的海鮮鮮、肉類類菜品，湯湯作為第第四道菜菜品，蔬蔬菜為倒倒數(shù)第二二道菜品品，魚為為最后一一道菜品品；菜品應(yīng)趁熱熱上，菜菜品送到到工作臺臺后必須須在二分分鐘內(nèi)為為客人上上桌。上菜、上湯湯從副主人右右側(cè)上菜菜，上菜菜時應(yīng)右右腳邁前前一步，使使用禮貌貌用語：：“對不起起、打擾擾了、謝謝謝”等，將將菜品擺擺放在餐餐桌上或或轉(zhuǎn)盤上上；帶蓋的菜品品應(yīng)將菜菜上桌以以后才能能將蓋打打開；上帶花邊、擺擺造型以以及整魚魚整鴨等等菜品時時，應(yīng)注注意將菜菜品的正正面朝向向主位；；六人以下桌桌上通常常無轉(zhuǎn)盤盤，上菜菜時應(yīng)隨隨時調(diào)整整桌上餐餐盤的擺擺放位置置，力求求美觀及及方便客客人取用用，禮貌貌的報菜菜名；八人以上桌桌通常擺擺放轉(zhuǎn)盤盤，上菜菜時將菜菜擺放在在轉(zhuǎn)盤上上，用右右手勻速速將菜品品轉(zhuǎn)到主主人與副副主人之之間，退退后一步步，禮貌貌的為客客人報菜菜名；上第一道菜菜時應(yīng)詢詢問副主主人，是是否需要要分餐，如如不需要要分餐，應(yīng)應(yīng)立即為為客人擺擺上公用用筷、勺勺；如需需要分餐餐，應(yīng)立立即將菜菜品撤到到工作臺臺上為客客人分餐餐；上第一道菜菜后，應(yīng)應(yīng)立即為為客人更更換第二二道香巾巾；湯羹類應(yīng)主主動為客客人分餐餐；根據(jù)客人就就餐的情情況掌握握上菜的的速度，并并隨時通通知廚房房；片皮鴨、上上整魚、鐵鐵板燒等等菜品時時，應(yīng)分分別按照照其正確確的服務(wù)務(wù)程序服服務(wù)。上菜時不應(yīng)應(yīng)打斷客客人的談?wù)勗挘徽５纳喜瞬怂俣葹闉椋?00分鐘內(nèi)內(nèi)上的第第一道菜菜，每兩兩道菜的的間隔為為4—6分鐘鐘。分餐分菜時應(yīng)盡盡量避免免發(fā)出響響聲；掌握菜的份份量及數(shù)數(shù)量，分分得均勻勻，并盡盡量一次次分完；；一次分不完完的菜品品應(yīng)為客客人擺放放到餐桌桌上，必必須得到到客人的的允許方方可撤走走；分湯時應(yīng)避避免用湯湯勺在盆盆邊上刮刮出響聲聲；分餐上菜：：按照正正確的服服務(wù)順序序，將分分好的菜菜品分送送到客人人的面前前，同時時將臟餐餐碟撤走走；正確的服務(wù)務(wù)順序?yàn)闉椋合瓤涂腿恕⒑蠛笾魅耍认壬霞墶⒑蠛笙录墸侠夏耆藘?yōu)優(yōu)先，女女士優(yōu)先先；如餐盤內(nèi)有有客人未未用完的的食品，應(yīng)應(yīng)主動將將其放到到一邊，將將剛分好好的菜品品為客人人擺放到到正前方方；必須得到客客人允許許后，方方可將有有食品的的餐碟撤撤走；上主食、甜甜品及水水果為客人上到到數(shù)第二二道菜時時，應(yīng)詢詢問副主主人何時時可以上上主食，以以免造成成上主食食不及時時；在得到上主主食的信信息之后后，應(yīng)立立即通知知廚房；；上主食后應(yīng)應(yīng)立即為為客人更更換毛巾巾。上完餐后甜甜品或水水果后，如如果客人人仍沒有有起身離離去，應(yīng)應(yīng)主動為為客人提提供茶水水服務(wù)。廚房在100分鐘之之內(nèi)必須須為客人人提供主主食，提提供主食食5分鐘鐘之內(nèi)必必須提供供甜品或或水果。工作項(xiàng)目名名稱：提提供片皮皮鴨的服服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好烤鴨鴨服務(wù)車車，車上上整齊的的擺放：：烤鴨裝裝飾盤、分分餐碟、一一次性手手套、烤烤鴨、各各種配料料、分餐餐刀、叉叉勺；核對《點(diǎn)菜菜單》無無誤，及及時在《點(diǎn)點(diǎn)菜單》上上注明上上菜時間間及次序序。點(diǎn)菜單展示菜品將烤鴨車推推到客人人的餐桌桌旁，由由廚師當(dāng)當(dāng)客人面面將烤鴨鴨片皮，將將片好的的烤鴨皮皮整齊的的擺放在在墊有蝦蝦片的展展示盤內(nèi)內(nèi)并裝飾飾好；從副主人右右側(cè)上菜菜，展示示時應(yīng)右右腳邁前前一步，使使用禮貌貌用語：：“對不起起打擾了了，謝謝謝”等，將將片皮鴨鴨擺放在在餐桌上上或轉(zhuǎn)盤盤上；放到轉(zhuǎn)盤上上展示時時，應(yīng)順順時針轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至主人人和主賓賓處展示示，報出出菜名；；征得客人同同意后，將將片皮鴨鴨取至工工作臺上上為客人人分餐。為客人服務(wù)務(wù)時，不不應(yīng)打擾擾客人、打打斷客人人的談話話。分餐分餐程序：：取一只分餐餐碟，用用分餐叉叉勺夾一一片鴨餅餅放在餐餐盤內(nèi)；；夾一片鴨皮皮蘸甜面面醬放在在鴨餅的的一邊；；取兩片蔥絲絲及黃瓜瓜條放在在鴨皮上上；再取一片鴨鴨皮放在在蔥絲上上，將鴨鴨餅包好好；按照正確的的服務(wù)順順序，用用托盤從從客人右右側(cè)依次次為客人人服務(wù)，正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅耍壬霞墶⒑笙录墸夏耆藘?yōu)先，女士優(yōu)先；征得客人意意見，將將鴨架送送到廚房房做鴨絲絲或鴨湯湯。工作項(xiàng)目名名稱：提提供整魚魚的服務(wù)務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好分餐餐刀、叉叉勺；核對《點(diǎn)菜菜單》無無誤；及時在《點(diǎn)點(diǎn)菜單》上上注明上上菜時間間及次序序。點(diǎn)菜單展示菜品從副主人右右側(cè)上菜菜，上魚魚時應(yīng)右右腳邁前前一步，使用禮禮貌用語語：“對不起起打擾了了、謝謝謝”等，將將整魚擺擺放在餐餐桌上或或轉(zhuǎn)盤上上；放到轉(zhuǎn)盤上上展示時時，應(yīng)將將魚頭朝朝前，魚魚尾在后后，順時時針轉(zhuǎn)至至主人和和主賓處處展示，報報出菜名名；直接放到桌桌上展示示時，應(yīng)應(yīng)注意將將魚的正正面朝向向主人和和主賓，以以示尊重重；詢問客人是是否需分分餐或?qū)Ⅳ~剔骨骨；征得客人同同意后，將將魚取至至工作臺臺上為客客人分餐餐。分餐用分餐刀將將魚頭、魚魚尾處切切開；用分餐叉勺勺將魚鰭鰭撥開，用用分餐刀刀沿魚骨骨將魚肉肉劃開，并并撥向兩兩邊，將將魚骨取取出；如客人無須須分餐，將將魚肉恢恢復(fù)原樣樣，為客客人上桌桌；如客人要求求分餐，根根據(jù)用餐餐人數(shù)，將將魚肉均均勻的分分到小碗碗里，用用分餐勺勺將湯汁汁灑倒魚魚肉上。工作項(xiàng)目名名稱：提提供鐵板板燒的服服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作核查《點(diǎn)菜菜單》準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤，并在在《點(diǎn)菜菜單》上上注明上上菜的時時間和順順序；先將洋蔥等等倒在鐵鐵板上爆爆香；再將主菜倒倒在鐵板板上；立即蓋好蓋蓋子，待待里面的的油爆聲聲變成“嗞嗞”聲時，方方可為客客人上桌桌。點(diǎn)菜單鐵板的溫度度很高，端端取菜品品時應(yīng)端端鐵板的的墊盤，不不能觸、碰碰鐵板，以以免燙傷傷；向鐵板上倒倒菜品時時應(yīng)注意意用蓋子子半遮掩掩，以免免大量的的油爆出出；在確保沒有有油爆出出的情況況下，方方可為客客人將菜菜品上桌桌。為客人上菜菜從副主人右右側(cè)上菜菜，使用用禮貌用用語：“對不起起，打擾擾了，謝謝謝”等，右右腳向前前邁出一一步，將將菜品擺擺放到客客人桌上上或轉(zhuǎn)盤盤上；將鐵板燒的的蓋子打打開，向向客人報報出菜名名；提醒客人鐵鐵板很燙燙，以免免燙傷客客人；征得客人同同意后，為為客人提提供分餐餐服務(wù)，按按照正確確的服務(wù)務(wù)順序?yàn)闉榭腿朔?wù)：先先客人、后后主人，先先上級、后后下級，老老年人優(yōu)優(yōu)先，女女士優(yōu)先先。為客人服務(wù)務(wù)時不應(yīng)應(yīng)打擾客客人、打打斷客人人的談話話。工作項(xiàng)目名名稱：餐餐中巡臺臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)撤換煙缸巡臺時應(yīng)使使用托盤盤，托托盤時用用左手五五指及掌掌根部位位托主托托盤的重重心位置置，上臂臂與下臂臂彎曲成成90度角角，肘部部與托盤盤靠近身身體，行行走時右右臂擺動動自如，頭頭正身直直、目視視前方、面面帶微笑笑，輕松松自然；；煙缸內(nèi)煙頭頭達(dá)兩個個時應(yīng)立立即更換換，煙缸缸內(nèi)不得得多于三三個煙頭頭；先用一只干干凈的煙煙缸蓋在在用過的的煙缸上上，然后后將兩個個煙缸一一起撤下下，避免免煙灰飛飛出；另將干凈的的煙缸放放于桌上上。注意禮貌用用語的使使用，如如：“對不起起打擾了了”、“請”字當(dāng)頭頭等。添加酒水杯中酒水少少于1//3時應(yīng)應(yīng)主動為為客添加加；添加酒水時時應(yīng)將酒酒瓶的商商標(biāo)朝向向客人；；添加酒水時時酒瓶距距離杯口口2，沿沿杯內(nèi)壁壁緩緩加加入；倒完酒時應(yīng)應(yīng)將酒瓶瓶瓶身旋旋轉(zhuǎn)一下下，使瓶瓶口的酒酒液均勻勻的分布布在瓶口口，不至至于滴落落在餐桌桌上或客客人身上上。及時撤換骨骨碟骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時時應(yīng)馬上上為客人人更換；；若桌面有空空餐盤，應(yīng)應(yīng)同時撤撤下；拿取餐碟時時，應(yīng)用用拇指的的掌根部部位和其其余四指指托起餐餐碟，避避免將手手指伸入入碟內(nèi)，令令客人產(chǎn)產(chǎn)生反感感。若桌面有殘殘?jiān)鼞?yīng)及及時清潔潔。拉椅服務(wù)客人起身離離座、入入座時要要上前拉拉椅協(xié)助助；拉椅時應(yīng)用用雙手扶扶住椅背背，用膝膝蓋頂住住椅背將將椅子挪挪出，不不能在地地上拖動動。拉椅時應(yīng)用用雙手扶扶住椅背背，用膝膝蓋頂住住椅背將將椅子挪挪出，不不能在地地上拖動動。特殊服務(wù)如客人席間間不慎將將酒水或或湯汁撒撒在桌上上或身上上，應(yīng)馬馬上幫客客人清理理，取一一條口布布將弄濕濕的桌布布蓋上；；如客人衣服服被弄臟臟，應(yīng)馬馬上取干干凈的紙紙巾為客客人擦拭拭，并詢詢問客人人是否需需將臟衣衣物送洗洗衣房；；如客人的筷筷子、餐餐具等掉掉在地上上，應(yīng)馬馬上為客客人更換換；為用左手用用餐的客客人服務(wù)務(wù)。當(dāng)服務(wù)員觀觀察到客客人用左左手用餐餐的習(xí)慣慣后，應(yīng)應(yīng)馬上調(diào)調(diào)整餐位位的擺臺臺位置，將將筷子、筷筷架、香香巾等移移到客人人的左側(cè)側(cè)；服務(wù)員可用用右手托托托盤、從從客人的的左側(cè)服服務(wù)；對兒童、生生病的客客人、有有急事的的客人，應(yīng)應(yīng)分別按按照其正正確服務(wù)務(wù)程序與與標(biāo)準(zhǔn)來來服務(wù)；；按照正確的的程序與與方法處處理客人人的投訴訴與不滿滿。男員工應(yīng)避避免為女女客人擦擦衣服，以以免誤會會；餐中巡臺時時應(yīng)善于于發(fā)現(xiàn)客客人提出出的或潛潛在的需需求，把把握每一一個服務(wù)務(wù)機(jī)會，最最大程度度的給予予滿足。工作項(xiàng)目名名稱：翻翻臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)收撤已用餐餐具收撤臟口布布、毛巾巾等，將將椅子歸歸位；收撤玻璃器器皿等易易碎物品品；收撤各種餐餐具及桌桌面垃圾圾；將大桌面上上的轉(zhuǎn)盤盤及轉(zhuǎn)圈圈收起。鋪換桌布所有桌布要要求潔凈凈且無破破洞；鋪?zhàn)啦贾扒皯?yīng)先用用電熨斗斗將桌布布熨平整整；6人以下桌桌鋪用的的中小桌桌布：站在桌前，將將桌子對對面桌布布的一邊邊向里拉拉起，蓋蓋住臟桌桌布；然后一邊鋪鋪新桌布布，一邊邊將舊桌桌布收起起；10人桌以以上鋪放放的大桌桌布：將臟桌布從從四角向向里卷起起；鋪新桌布時時，用推推拉式；；站在桌前，將將桌布對對面的一一邊貼近近桌面推推送過去去；用噴壺將新新鋪?zhàn)啦疾忌系恼壅酆蹏娖狡剑唧w體操作為為：一邊用噴壺壺對著桌桌布折痕痕處噴水水；一邊用手扯扯著桌布布下垂部部分令其其平整。鋪新桌布時時，不能能使勁抖抖動桌布布，避免免其它客客人不快快；收臟桌布時時應(yīng)注意意不能將將雜物殘殘?jiān)鹊舻粼诘厣仙希讳佇伦啦紩r時，不能能用手觸觸摸桌面面部分，以以免客人人產(chǎn)生不不衛(wèi)生的的感覺。擺放轉(zhuǎn)盤10人圓桌桌需擺放放轉(zhuǎn)盤；；先將桌子正正中央擺擺上轉(zhuǎn)芯芯墊板、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)芯；在轉(zhuǎn)芯上鋪鋪放蓋布布，蓋布布用刺繡繡過的綢綢緞制成成，避免免轉(zhuǎn)芯外外露不美美觀；在轉(zhuǎn)芯上擺擺放轉(zhuǎn)盤盤，要求求位置居居中，且且旋轉(zhuǎn)自自如。擺臺按照中餐廳廳擺臺標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺臺臺。工作項(xiàng)目名名稱：處處理客人人的投訴訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接受客人的的投訴當(dāng)客人向我我們訴說說不滿及及提出投投訴時，我我們應(yīng)耐耐心、關(guān)關(guān)注的傾傾聽并做做好記錄錄；通常客人不不會主動動將其不不滿意講講出來，我我們應(yīng)留留意客人人的表現(xiàn)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人如如果流露露出不滿滿意的跡跡象，應(yīng)應(yīng)主動征征詢客人人的意見見，或以以升值服服務(wù)來消消除客人人的不滿滿意。處理客人的的投訴首先我們應(yīng)應(yīng)對客人人對我們們的投訴訴表示感感謝，因因?yàn)檎鞘强腿藢ξ覀兊牡耐对V使使我們發(fā)發(fā)現(xiàn)了我我們工作作中存在在的不足足和缺點(diǎn)點(diǎn)；對確實(shí)由于于我們工工作中的的失誤造造成的客客人投訴訴或客人人對我們們產(chǎn)生的的誤會，我我們均應(yīng)應(yīng)向客人人表示衷衷心的歉歉意；如果客人投投訴是因因?yàn)閷ξ椅覀儺a(chǎn)生生了誤會會，我們們應(yīng)立即即向客人人做出細(xì)細(xì)心、耐耐心的解解釋，直直到消除除客人的的不滿和和誤會為為止，必必要時需需要采取取升值服服務(wù)；如果客人投投訴是因因?yàn)槲覀儌児ぷ髦兄械氖д`誤造成，除除向客人人表示歉歉意外，應(yīng)應(yīng)立即做做出升值值服務(wù)，寧寧可酒店店吃虧、自自己吃虧虧，也不不能讓客客人吃虧虧，充分分保障客客人的利利益，妳妳補(bǔ)客人人的損失失；例如:有客客人投訴訴我們的的菜品質(zhì)質(zhì)量出現(xiàn)現(xiàn)問題或或菜品內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)異異物且情情況屬實(shí)實(shí)，我們們應(yīng)馬上上向客人人真誠的的道歉，并并征詢客客人的意意見，是是否可以以在最