1、第八章 電子商務應用 企業間電子商務 Yang Tianxiang,Soochow University1第一節面面向向企業的的電子商商務模式式第二節電電子子數據交交換（EDI）第三節企企業業電子商商務物流流第四節供供應應鏈管理理第五節客客戶戶關系管管理2第一節面面向向企業的的電子商商務模式式第二節電電子子數據交交換（EDI）第三節企企業業電子商商務物流流第四節供供應應鏈管理理第五節客客戶戶關系管管理3一、企業業間電子子商務原原理（一）企企業間電電子商務務概述企業間電電子商務務也就是是企業對對企業的的電子商商務(BusinesstoBusiness，BtoB、B2B)反映企業業與企業業之間通通

2、過專用用網絡或或因特網網進行數數據信息息傳遞、開展商商務活動動的運行行模式。包括企業業與其供供應商之之間的采采購,物物料管理理人員與與倉儲、物流公公司的業業務協調調,銷售售部門與與其產品品批發商商、零售售商之間間的協調調等。4二、企業業間電子子商務的的作用（1）改改善供應應鏈管理理（2）增增加商業業機會和和開拓新新的市場場（3）改改善過程程質量（4）縮縮短訂貨貨周期（5）降降低交易易的成本本（6）改改善信息息管理和和決策水水平5三、B2B電電子商務務的種類類Source: INTRODUCTIONTOE-COMMERCE, By EfraimTurban6（一）賣賣方市場場B2B賣方市場場B2

3、B :一一種基基于網絡絡的B2B模模式，主主要由一一家賣方方企業通通過網絡絡（通常常是外網網）向其其他眾多多買方企企業提供供產品與與服務。三種主要要模式通過電子子目錄進進行銷售售正向拍賣賣的方式式經過議價價或簽訂訂長期合合同進行行一對一一銷售7賣方市場場B2B基本架架構Source: INTRODUCTIONTOE-COMMERCE, By EfraimTurban8（二）買買方市場場B2B采購管理理：在產產品或服服務采購購過程中中為實現現組織目目標所采采取的一一系列合合作行為為的總稱稱。傳統采購購的弊端端：延遲緊急訂單單導致價價格上升升計劃外非非常規采采購如何解決決上述問問題？9（二）買買方

4、市市場B2B買方市場場B2B的優點點提高企業業生產力力降低采購購成本改善信息息管理降低非計計劃緊急急采購的的比例改善支付付流程提高企業業采購的的效率10買方市場場B2B的基本本架構Source: INTRODUCTIONTOE-COMMERCE, By EfraimTurban11（三）協協同商商務協同商務務：合作作企業間間共同進進行產品品或服務務的規劃劃、設計計、開發發、管理理及研究究的商業業合作模模式。協同商務務主要包包括：協同銷售售協同制造造協同設計計12四、企業業網絡集集中交易易模式應應用阿里里巴巴的的案例13Alibaba的交易易流程在alibaba注冊冊獲得會會員賬號號給公司登登個

5、記第一時間間尋找想要要的商機機瞄準合適適的采購購商和采購商商進行聯聯系溝通通把要銷售售的信息息在網上發發布給所有產產品建個個目錄等待采購購商的聯聯系把產品銷銷出去！第 步 注冊1第 步 找商機2第 步 發信息314第一節面面向向企業的的電子商商務模式式第二節電電子子數據交交換（EDI）第三節企企業業電子商商務物流流第四節供供應應鏈管理理第五節客客戶戶關系管管理15一、EDI的概念與與發展（一）EDI概概述1、EDI的概概念電子數據據交換（ElectronicData Interchange；EDI）是以統一一的報文文標準和和最少的的人工介介入，將將結構化化的數據據用電子子的手段段，從一一個計算

6、算機用戶戶傳輸到到另一個個計算機機用戶。162、EDI的層層次（1）結結構化的的數據（2）統統一的報報文標準準（3）電電子手段段17（二）EDI的的工作程程序1、從數數據庫取取出用戶戶格式數數據，翻翻譯器翻翻譯成EDI報報文；2、通信信軟件將將EDI報文傳傳送到網網絡中心心；3、對方方從網絡絡中心讀讀取數據據；4、對方方將EDI報文文轉換成成平面文文件，再再轉換成成用戶格格式數據據。18EDI的的交易信信息流生產車間收貨部采購部生產部的的生產管管理系統統財務部發貨部銷售部的的訂單管管理系統統EDI翻譯程序EDI翻譯程序EDI網絡財務部銀行行買方方賣方方19（三）EDI的的優點1、降低低與貿易易

7、事務處處理相關關的費用用2、提高高信息交交換和處處理的效效率3、縮短短業務循循環周期期4、增進進貿易伙伙伴間的的聯系5、改善善企業內內部的信信息流程程20（四）EDI的的局限性性不利于建建設健康康的電子子市場；企業間溝溝通方式式有限；建設成本本過高，中小企企業無法法承擔21第一節面面向向企業的的電子商商務模式式第二節電電子子數據交交換（EDI）第三節企企業業電子商商務物流流第四節供供應應鏈管理理第五節客客戶戶關系管管理22一、電子子商務與與現代物物流（一）現現代物流流的概念念物流（Logistic）是指物品品從供應應地向接接收地的的實物流流動過程程。根據據實際需需要，將將運輸、儲存、裝卸、搬運

8、、包裝、流通加加工、配配送、信信息處理理等基本本功能實實施有機機結合。（物物流術語語國家標標準）23（二）物物流管理理物流管理理是指在社社會再生生產過程程中，根根據物質質資料實實體流動動的規律律，應用用管理的的基本原原理和科科學方法法，對物物流活動動進行計計劃、組組織、指指揮、協協調、控控制和監監督，使使各項物物流活動動實現最最佳的協協調與配配合，以以降低物物流成本本，提高高物流效效率和經經濟效益益。24（三）電電子商務務物流模模式1、物流流一體化化以物流系系統為核核心的由由生產企企業、經經由物流流企業、銷售企企業，直直至消費費者的供供應鏈的的整體化化和系統統化。是物流業業發展的的高級和和成熟

9、的的階段。252、第三三方物流流指生產經經營企業業為集中中精力搞搞好主業業，把原原來屬于于自己處處理的物物流活動動，以合合同方式式委托給給專業物物流服務務企業，同時通通過信息息系統與與物流服服務企業業保持密密切聯系系，以達達到對物物流全程程的管理理和控制制的一種種物流運運作與管管理方式式。26第三方物物流給用用戶帶來來的益處處：（1）集集中主業業（2）節節省費用用（3）減減少庫存存27第一節面面向向企業的的電子商商務模式式第二節電電子子數據交交換（EDI）第三節企企業業電子商商務物流流第四節供供應應鏈管理理第五節客客戶戶關系管管理28一、供應應鏈管理理的基本本原理（一）供供應鏈的的概念供應鏈（

10、Supply Chain）是圍繞核核心企業業，通過過對信息息流、物物流、資資金流的的控制，從采購購原材料料開始，制成中中間產品品以及最最終產品品，最后后由銷售售網絡把把產品送送到消費費者手中中的將供供應商、制造商商、分銷銷商、零零售商、直到最最終用戶戶連成一一個整體體的功能能網鏈結結構模式式。29FreshfruitsupplierBottlingplantsFinishedgoodsSalesforcesDistributorsRetailerCustomer供應鏈案案例 NantucketNectarsUpstreamsupplychaininternalsupplychainDownst

11、ream supplychain30供應鏈的的結構用戶的用用戶供應商的的供應商商供應商物流/和和服務流流資金流信息流核心企業業用 戶供應/供供應商制造裝配分銷零售需求生 產需求拉動動供 應31（二）供供應鏈管管理1、供應應鏈管理理概念供應鏈管管理（Supply Chain Management；SCM）就是對供供應鏈上上各個相相關企業業、組織織和部門門之間的的業務聯聯系進行行規劃、控制、協調和和平衡，以提高高其效率率和效益益。概括了產產生訂單單、接收收訂單、完成訂訂單/分分送產品品、服務務或信息息等合作作關系的的全過程程，集合合大家的的技術及及資源鏈鏈接成垂垂直整合合的團隊隊以發展展及配銷銷產

12、品。目的就是是有效率率地把產產品從生生產線送送到顧客客手中，在多個個合作組組織間提提供早期期的需求求變動使使各方及及早得知知需求變變動的信信息，并并協調各各組織間間的企業業流程而而獲得好好處。322、供應應鏈管理理的基本本思想“橫向一一體化”(HorizontalIntegration)，把原來來由企業業自己生生產的零零部件外外包出去去，充分分利用外外部資源源，跟這這些合作作企業建建立一種種水平關關系。任何一個個企業都都不可能能在所有有業務上上成為世世界上最最杰出的的企業，只有優優勢互補補，才能能共同增增強實力力。333、供應應鏈管理理的特征征（1）目目標是為為顧客提提供滿意意的產品品或服務務

13、（2）是是一種集集成管理理模式（3）強強調提高高整個供供應鏈的的競爭能能力（4）最最終為供供應鏈所所有成員員帶來價價值增值值（5）通通過對價價值流的的優化配配置實現現目標34二、電子子商務供供應鏈管管理電子商務務模式彌彌補了傳傳統供應應鏈的不不足，不不僅局限限于企業業內部，而是延延伸到供供應商和和客戶，甚至供供應商的的供應商商和客戶戶的客戶戶，建立立的是一一種跨企企業的協協作，覆覆蓋了從從產品設設計、需需求預測測、外協協和外購購、制造造、分銷銷、儲運運和客戶戶服務等等全過程程。35電子商務務供應鏈鏈管理的的內容1、客戶戶資產管管理（CustomerAssetManagement)2、整合合后勤

14、（IntegratedLogistics)3、金融融和會計計管理（Financial andAccounting Management)4、供應應鏈工作作流程管管理(WorkflowManagement)36（三）傳傳統供應應鏈管理理與電子子商務供供應鏈管管理的比比較傳統供應鏈電子商務供應鏈網 絡有針對可以共享資源的全球化的網絡資 源在公司內部可以共享資源，但費用高昂。企業以外的情況則非常復雜，不易控制的個人化的網絡。有需要的話，只要經過授權，就可以隨時隨地獲取信息。管 理只適用于公司內部的員工，外部員工加入時有很大困難而 且需要傳統模式的管理。全球范圍內的公司之間的員工都可以加入，并安全而迅

15、速離開，易于實行統一管理。37第一節面面向向企業的的電子商商務模式式第二節電電子子數據交交換（EDI）第三節企企業業電子商商務物流流第四節供供應應鏈管理理第五節客客戶戶關系管管理38一、客戶戶關系管管理原理理（一）客客戶關系系管理的的概念客戶關系系管理（CustomerRelationship Management；CRM）是企業與與客戶或或消費者者建立并并保持關關系的過過程，是是確定、吸引、區分和和留住客客戶的系系列過程程，不僅僅限于聽聽取客戶戶呼聲或或提供更更好的產產品和服服務，還還意味著著整合公公司整個個供應鏈鏈，以增增加收益益或者降降低成本本。39（二）客客戶關系系管理的的程序1、確定

16、定客戶2、區分分客戶的的價值3、客戶戶化營銷銷組合4、互動動交流40二、客戶戶關系管管理系統統客戶關系系管理系系統是一套基基于大型型數據倉倉庫的客客戶資料料分析系系統。（1）通通過先進進的數據據倉庫技技術和數數據挖掘掘技術，分析現現有客戶戶和潛在在客戶相相關的需需求、模模式、機機會、風風險和成成本，從從而最大大限度的的贏得企企業整體體經濟效效益。41（2）通通過建立立大型的的數據倉倉庫，對對積聚的的大量企企業數據據進行綜綜合分析析，識別別在市場場競爭中中最有利利可圖的的客戶群群，確定定目標市市場，將將客戶通通過多種種指標進進行分類類；（3）利利用現代代信息技技術手段段，針對對不同的的客戶，實施

17、不不同的策策略，在在企業與與客戶之之間建立立一種數數字的、實時的的、互動動的交流流管理系系統，為為目標客客戶群提提供一對對一式的的、符合合客戶心心理的服服務。42客戶關系系管理系系統的構構成ERP/ERM供應鏈網絡技術術客戶服務務與支持持營銷自動化銷售自動化現場服務務移動銷售售呼叫中心心電話交流流網上交流流電子郵件件傳真/信信件與客戶直直接接觸觸商業智能能競爭情報報營銷活動動管理數據倉庫庫客戶互動動數據集集市客戶數據據集市產品數據據集市分析層次次的CRM操作層次次的CRM客戶合作作管理模模塊客戶分析析管理模模塊客戶分析析管理模模塊業務操作作管理模模塊后臺 前臺 移動通訊客戶互動431、客戶戶合

18、作管管理模塊塊主要功能能在于建建立企業業和客戶戶的及時時溝通與與交流的的聯系渠渠道，是是企業進進行客戶戶管理的的基礎。（1）Web方式（2）E-mail方式（3）傳傳統方式式（信件件/傳真真）（4）呼呼叫中心心442、客戶戶關系管管理的業業務操作作模塊（1）營營銷自動動化（2）銷銷售過程程自動化化（3）客客戶服務務 目標標客戶的的產生和和跟蹤； 訂單單管理； 訂單單完成； 營銷銷和客戶戶服務功功能的集集成453、信息息技術管管理模塊塊這個模塊塊中的技技術性組組成系統統都是后后臺操作作的，包包括ERP、供供應鏈及及網絡系系統等。464、客戶戶分析管管理模塊塊實地銷售電話銷售呼叫中心Web渠道道客戶關系規則客戶關系管理關系優化化活動管理理客戶分析析客戶交互互系統47（1）客客戶行為為分析（2）客客戶理解解分析（3）行行為規律律分析（4）組組間交叉叉分析（5）客客戶差異異分析48三、呼叫叫中心呼叫中心心（CallCenter）又稱客戶戶服務中中心,是是指綜合合利用先先進的通通信及計計算機技技術,對對信息和和物資流流程優化化處理和和管理,集中實實現溝通通、服務務和生產產指揮的的系統。49傳統意義義上的呼叫中心心是指以電電話接入入為主的的呼叫響響應中心心，為客客戶提供供各種電電話響應應服務；現在的呼叫中心心的概念已