1、領隊業務培訓2012-11-6合肥領隊業務培訓2012-11-6領隊“Tour Leader、“Tour Escort”、Tour Conductor、“Tour Manager”等多種稱呼。領隊作為出境旅游團的帶隊人，受旅行社指派，所要完成的是要保證旅游團平穩運行的工作。 在2002年國家旅游局首次發布旅行社出境旅游服務質量的術語和定義中，對出境旅游領隊進行明確性定義：“依法規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員”。領隊“Tour Leader、“Tour Escort”、領隊業務領隊業務是指：全權代表組團社出境旅游，督促境外接待社和導游人員等方面執行旅游計劃，并為旅游者提供

2、出入境等相關服務的活動。領隊業務領隊業務是指：全權代表組團社出境旅游，督促境外接待社Why？What？How？Why？Why：Why to be a tour leader？馬斯洛需求層次理論：基本生理；安全；受尊重；自我實現。Why：Why to be a tour leader？馬What：What qualifications should a tour leader have?(LKS)Language (English)Knowledge (destination countries/cities/scenic spots)Skills (to cooperate; to commu

3、nicate.)What：What qualifications shouWhat: 領隊領的是什么？人事What: 領隊領的是什么？人How: 領 “人”?OPTour guide & DriverTouristElseHow: 領 “人”?OP人：OP1、出團前：交接工作1）OP對領隊的工作介紹，應當包括下列幾方面：團隊構成的大致情況團內重點團員的情況團隊的完整行程團隊的特殊安排和特別要求行前說明會的時間2）OP在向領隊介紹團隊情況的同時，應該向領隊移交給團的各種資料。團隊名單表人：OP1、出團前：交接工作人：OP2、帶團中：配合默契；聯絡通暢（團隊在境外旅行期間，發生任何重大事件，領隊都

4、應第一時間向OP進行匯報，特別是在境外需要墊付計劃外的房、餐、交通極其他費用時，應先征得OP的批準；OP對團隊的任何變更信息，也都應隨時告知領隊。）人：OP2、帶團中：配合默契；聯絡通暢人：tour guidesWho are they?東南亞；港澳；臺灣；日韓；歐洲。How to cooperate with them?利益點：求同存異 （同：順利平穩；異：經濟利益、出發點。）如：購物；自費景點；自費大餐。Special tips有約在先；服務共同體；以不變應萬變。（小費的收取和支付；司機；見習導游；小弟）人：tour guidesWho are they?人：tourists在與游客相處時

5、，三項原則須牢記于心:（1）游客為中心原則;（2）履行合同原則;（3）等距離交往原則。人：tourists在與游客相處時，三項原則須牢記于心:人：其他人Staff (巴黎機場：If you were me?)Local people 好人；壞人人：其他人Staff How: 領 “事”?出境前出境飛機上目的地國（地區）入境境外返回回國后How: 領 “事”?出境前事：出境前1、出團準備1）思想&業務準備：團員名單、相關知識儲備、簽證（團員名單：熟悉人名；特殊人物：小團體及其核心人物，某特殊企業員工等。）2）物質準備：工作用品 （小件行李）個人用品 （大件行李，適當考慮團員需要）事：出境前1、出

6、團準備2、機場會合提前到點名發護照（求助送簽的人；何時出現；錯點名字；第一印象和角色定位；重新分組編號）2、機場會合事：出境集體辦理登機手續（到指定“團隊”柜臺辦理）交驗護照Check-in托運行李通過中國邊檢 （團員名單表；等到最后點人數）通過安檢等待登機（注意：行李托運攜帶規定；行李賠償；不得隨身攜帶的物品；貴重物品。和導游的合作）事：出境集體辦理登機手續（到指定“團隊”柜臺辦理）事：飛機上收護照提供幫助（潛伏）事：飛機上收護照事：目的地國家（地區）入境1、幫助游客填寫入境表格2、填寫海關申報單3、衛生檢疫 （一般免驗黃皮書，智利、墨西哥等除外。）4、辦理入境手續“foreigner”標志

7、的通道前排隊，不得加塞搶行。5、帶領旅游團入境1）向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件；2）接受盤問（為何要來此地？準備到哪些城市？團隊人數共有多少？當地負責接待的旅行社是哪家？）3）完成入境檢查（入境官在護照上加蓋入境章后，把護照和機票退還。領隊及游客通過入境關，正式入境。）6、領取托運行李7、與境外接團導游、司機會合事：目的地國家（地區）入境1、幫助游客填寫入境表格事：境外旅游期間領隊在境外帶團期間的主要工作為如下幾項：與當地導游密切合作、帶領團隊游覽觀光、安排團隊入住飯店、協同導游安排用餐、帶領團隊城市間轉移、帶領團隊觀看表演、帶領團隊完成購物、完成其他計劃內容、完成團隊工作記錄。 旅

8、行社出境旅游服務質量中“旅行游覽服務”一節，對領隊的具體要求是：領隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供接待服務，并督促接待社及其導游按約定履行旅游合同。 在旅游途中，領隊應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。 在境外旅游期間，領隊對游客服務，許多要通過與當地導游的配合一道完成。 事：境外旅游期間領隊在境外帶團期間的主要工作為如下幾項：與當事：境外旅游期間（吃）如何提高滿意度？（滿意度=獲得價值-期望）正面引導（我帶隊這么多次，）和導游、司機用餐清點人數特殊客人、特殊情況（開溜）事：境外旅游期間（吃）如何提高滿意度？（滿意度=獲得價值-事：境外旅游期間（住）

9、入住手續介紹飯店內就餐形式、地點、時間叫早服務導游和領隊的房間號事：境外旅游期間（住）入住手續事：境外旅游期間（行）導游講解 領隊適當配合與司機的溝通 （適時休息）與乘客有度交流事：境外旅游期間（行）導游講解 領隊適當配合事：境外旅游期間（游）行程的變更（每天上車第一件事：告訴游客當日行程）景點逗留時間與客人的互動 （問答、拍照、等距離交往、適度交往）自費景點（適度推薦；如何對待不參加自費景點的游客？）事：境外旅游期間（游）行程的變更事：境外旅游期間（購）旅行社出境旅游服務質量援引的導游服務質量，旅游團購物時領隊和導游應為游客提供的服務包括：向導游介紹本地商品的特色；向游客講清購物停留時間；向

10、游客介紹購物的有關注意事項；隨時向游客提供在購物過程中所需要的服務，如語言翻譯、介紹托運手續。歐洲退稅的簡單要求是：在有退稅標志的商店購物，購物要超過一定的限額，開具退稅專用發票，蓋有海關章。（利人利己；適度推薦；適時撇清；海外代購。）事：境外旅游期間（購）旅行社出境旅游服務質量援引的導事：境外旅游期間（娛）黃賭毒，要說no好東西，要推薦事：境外旅游期間（娛）黃賭毒，要說no謝謝大家！祝考試順利！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。10月-2210月-22Sunday, October 2, 2022天生我材必有用，千金散盡還復來。03:33:5503:33:5503:3310

11、/2/2022 3:33:55 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。10月-2203:33:5503:33Oct-2202-Oct-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。03:33:5503:33:5503:33Sunday, October 2, 2022安全在于心細，事故出在麻痹。10月-2210月-2203:33:5503:33:55October 2, 2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年10月2日3:33 上午10月-2210月-22擴展市場，開發未來，實現現在。02 十月 20223:33:55 上午03:33:5510月-22做專業的企業，做專業的事情，讓自己專業起來。十月 223:33 上午10月-2203:33October 2, 2022時間是人類發展的空間。2022/10/2 3:33:5503:33:5502 October 2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發展的標志。3:33:55 上午3:33 上午03:33:5510月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。10月-2210月-2203:3303:33:5503:33:55Oct-2