1、. z. . . . . 資料. . .威海市政務效勞平臺運維效勞方案2018年8月目 錄TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc518732011第一章 概述 PAGEREF _Toc518732011 h 3HYPERLINK l _Toc5187320121.1 工程背景 PAGEREF _Toc518732012 h 3HYPERLINK l _Toc5187320131.2 運維效勞*圍 PAGEREF _Toc518732013 h 3HYPERLINK l _Toc518732014第二章 需求分析 PAGEREF _Toc518732014 h 4HYPE

2、RLINK l _Toc5187320152.1 咨詢效勞需求 PAGEREF _Toc518732015 h 4HYPERLINK l _Toc5187320162.2 現場效勞需求 PAGEREF _Toc518732016 h 4HYPERLINK l _Toc5187320172.3 數據效勞需求 PAGEREF _Toc518732017 h 4HYPERLINK l _Toc5187320182.4 培訓效勞需求 PAGEREF _Toc518732018 h 5HYPERLINK l _Toc518732019第三章 運維效勞內容 PAGEREF _Toc518732019 h

3、6HYPERLINK l _Toc5187320203.1 咨詢效勞 PAGEREF _Toc518732020 h 6HYPERLINK l _Toc5187320213.2 現場效勞 PAGEREF _Toc518732021 h 6HYPERLINK l _Toc518732022 日常問題處理效勞 PAGEREF _Toc518732022 h 7HYPERLINK l _Toc518732023 咨詢、規劃效勞 PAGEREF _Toc518732023 h 8HYPERLINK l _Toc518732024 應用軟件遷移效勞 PAGEREF _Toc518732024 h 9HY

4、PERLINK l _Toc518732025 事項調整效勞 PAGEREF _Toc518732025 h 12HYPERLINK l _Toc518732026 效勞器運維效勞 PAGEREF _Toc518732026 h 12HYPERLINK l _Toc518732027 數據庫運維效勞 PAGEREF _Toc518732027 h 14HYPERLINK l _Toc5187320283.3 數據效勞 PAGEREF _Toc518732028 h 15HYPERLINK l _Toc5187320293.4 培訓效勞 PAGEREF _Toc518732029 h 15HYP

5、ERLINK l _Toc518732030第四章 工作流程及交付規* PAGEREF _Toc518732030 h 16HYPERLINK l _Toc5187320314.1 日常運維效勞 PAGEREF _Toc518732031 h 16HYPERLINK l _Toc518732032 巡檢效勞 PAGEREF _Toc518732032 h 16HYPERLINK l _Toc518732033 應用軟件運維效勞 PAGEREF _Toc518732033 h 17HYPERLINK l _Toc518732034 應用數據效勞 PAGEREF _Toc518732034 h 2

6、2HYPERLINK l _Toc5187320354.2 變更管理 PAGEREF _Toc518732035 h24HYPERLINK l _Toc518732036 效勞交付成果 PAGEREF _Toc518732036 h 24HYPERLINK l _Toc518732037 效勞要求 PAGEREF _Toc518732037 h 25HYPERLINK l _Toc518732038 相關模版 PAGEREF _Toc518732038 h 25HYPERLINK l _Toc5187320394.3 發布管理 PAGEREF _Toc518732039 h 28HYPERLI

7、NK l _Toc518732040 效勞流程圖 PAGEREF _Toc518732040 h 28HYPERLINK l _Toc518732041 效勞流程說明 PAGEREF _Toc518732041 h 28HYPERLINK l _Toc518732042 效勞交付成果 PAGEREF _Toc518732042 h 29HYPERLINK l _Toc518732043 效勞要求 PAGEREF _Toc518732043 h 29HYPERLINK l _Toc518732044 相關模版 PAGEREF _Toc518732044 h 29HYPERLINK l _Toc5

8、187320454.4 應急響應 PAGEREF _Toc518732045 h 32HYPERLINK l _Toc518732046 效勞流程圖 PAGEREF _Toc518732046 h 32HYPERLINK l _Toc518732047 效勞流程說明 PAGEREF _Toc518732047 h 32HYPERLINK l _Toc518732048 效勞交付成果 PAGEREF _Toc518732048 h 34HYPERLINK l _Toc518732049 效勞要求 PAGEREF _Toc518732049 h 34HYPERLINK l _Toc51873205

9、0 相關模版 PAGEREF _Toc518732050 h 34HYPERLINK l _Toc518732051第五章 運維效勞維護級別 PAGEREF _Toc518732051 h 35HYPERLINK l _Toc5187320525.1 效勞時間 PAGEREF _Toc518732052 h 35HYPERLINK l _Toc5187320535.2 事件優先級 PAGEREF _Toc518732053 h 36HYPERLINK l _Toc5187320545.3 效勞響應時間 PAGEREF _Toc518732054 h 37HYPERLINK l _Toc5187

10、320555.4 其他 PAGEREF _Toc518732055 h 37HYPERLINK l _Toc518732056第六章 運維效勞方式 PAGEREF _Toc518732056 h 39HYPERLINK l _Toc5187320576.1 駐場運維效勞方式 PAGEREF _Toc518732057 h 39HYPERLINK l _Toc5187320586.2 巡檢+網絡運維效勞方式 PAGEREF _Toc518732058 h 39HYPERLINK l _Toc5187320596.3 724小時效勞響應 PAGEREF _Toc518732059 h 39HYPE

11、RLINK l _Toc518732060第七章 工程預算 PAGEREF _Toc518732060 h 40概述工程背景根據政府采購合同WHGP2016-167規定，威海市政務效勞平臺一期工程于2017年4月14日之前完成綜合驗收，免費維護期為1年。參照省政府辦公廳及*市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，應采用購置效勞方式對政務效勞平臺進展軟件系統維護。威海市政務效勞平臺部署于2016年8月份上線運行以來，市、縣、鎮政府線上辦事機構已有558個，從事審批工作的后臺工作人員5000余人，網上辦件量超過35萬件/年。本工程將建立政務效勞改革工作常態化保障效勞體系，加強對市級部門和

12、區縣的效勞和指導，幫助市政務效勞平臺使用單位提升平臺運用水平和辦事效率，提升整個業務運行保障效勞水平和咨詢投訴響應能力。運維效勞*圍本效勞方案與威海市政務效勞平臺一期建立方案相輔相成，為威海市政務效勞平臺建立成果提供技術保障。運維效勞*圍涵蓋系統根底支撐平臺、行政權力事項管理系統、全市統一網上政務大廳、行政權力網絡運行系統行政許可網絡運行系統、建立工程工程模塊化審批系統、市場主體設立聯審聯批系統、市縣鎮三級業務聯動效勞、中介機構管理系統、法制監視系統、電子監察系統、大廳智能終端效勞系統市級、綜合管理系統、電子證照系統，同時還涵蓋省市縣三級互聯互通、與省級政務效勞平臺對接、與威海市數據共享平臺對

13、接等。效勞內容包含現場效勞、線上支持、應急處置、數據處理、咨詢效勞、平安保障等。效勞對象包括11個市區政務效勞中心、72個鄉鎮便民效勞中心及威海市政務效勞網使用用戶。本運維效勞時間周期以年為單位，在效勞期內提供上述*圍內的運維效勞。需求分析要保障威海市政務效勞平臺正常運行并持續改良，需要建立一個流程化、標準化、規*化、專業化的運維效勞體系，對日常咨詢、日常工作、平臺優化、系統推廣、用戶培訓提供體系化的效勞。解決工作人員和社會公眾在參與政務效勞平臺業務流轉過程中面臨的各種問題，協助市級部門和區縣政府對政務效勞平臺中的權力事項和效勞事項進展優化、調整，保障全市政務效勞業務工作的穩定運行和有序開展，

14、為政務效勞業務流程優化、材料精簡和效率提升提供技術支持。咨詢效勞需求提供坐席支持，為政務效勞平臺、政務效勞網提供58小時支持效勞，確保工作時間溝通渠道的絕對暢通，并保證724小時專人值班，及時解答業務工作人員和辦事群眾咨詢的問題。現場效勞需求主動上門和按需上門效勞相結合，了解業務運行情況、探討優化方案、現場排查并解決包括與威海市政務效勞平臺相關的應用軟件、外部設備在內的軟件使用和系統運行等方面的問題。按需向11個市區政務效勞中心和72個鄉鎮便民效勞中心提供現場效勞。數據效勞需求1、定期進展數據備份。2、對日常運行數據進展核查，承受各級政務效勞窗口數據維護申請，在威海市政務效勞平臺主管部門的授權

15、下及時進展數據維護處理。3、在市政務效勞平臺運行管理主管部門的統一安排下，按相關政策要求進展數據批量處理工作，整個過程需要建立有關數據平安、備份、測試、驗證、應急恢復等機制。培訓效勞需求培訓效勞主要包括以下內容：1、應按需對威海市政務效勞平臺操作人員集中進展免費培訓，并提供系統操作所需要的培訓資料。2、根據用戶的要求，組織用戶與軟件開發人員之間的技術交流活動。運維效勞內容現場效勞主動上門和按需上門效勞相結合，了解業務運行情況、探討優化方案、現場排查并解決包括與威海市政務效勞平臺相關的應用軟件、外部設備在內的軟件使用和系統運行等方面的問題。根據政務效勞平臺運行管理主管部門安排，按需向11個市區政

16、務效勞中心和72個鄉鎮便民效勞中心提供現場效勞。組建現場效勞團隊常駐威海市政務中心，設置不同崗位角色，分工協調，提供不同層級的效勞。提供的效勞內容涵蓋日常問題處理、業務咨詢、與政務效勞平臺相關的應用軟件遷移、事項調整、數據處理等，同時也提供給用效勞器操作系統及數據庫軟件的日常運維、更新升級、備份等效勞。日常問題處理效勞日常問題處理效勞的主要內容是：及時有效的接聽和處理用戶打或其他渠道反應的效勞請求、問題和咨詢，對用戶在日常業務運行過程中出現的操作問題，進展答復和及時有效指導；根據部門用戶的實際工作需要完成特殊的查詢統計工作。模塊工作內容提交/更新文檔用戶中心1、解答用戶注冊的操作問題，解決注冊

17、時收不到問題；2、處理用戶實名認證無法接收短信，*和*比對無法通過的問題；3、解答用戶找回密碼的操作問題，處理用戶無法通過系統功能找回密碼的問題；4、根據部門用戶的實際工作需要，提供時間段內注冊用戶數、實名認證用戶數、活潑用戶數等的統計報表問題處理單/查詢統計報表應用中心1、解答用戶使用應用商店中的操作問題；2、根據業務需要，調整在應用中心顯示的應用個數和顯示順序；3、根據業務變化，調整、下線部門應用已發布的應用；4、根據部門用戶的實際工作需要，提供時間段內應用發布情況、應用使用情況的統計報表；問題處理單/查詢統計報表協作中心1、解答用戶關于注冊公務、開通市民的操作問題；2、協調系統開發商，處

18、理用戶無法注冊、開通問題。3、解答用戶關于設置接收消息方式、查看消息的操作問題，處理用戶收不到短信、站內信的問題。問題處理單通用效勞組件1、解答用戶關于辦事評價的使用和相關標準的咨詢；2、處理用戶無法通過搜索引擎找到期望的事項問題。問題處理單政務效勞網1、解答用戶關于如何在辦事大廳中查詢事項的問題；2、處理辦事大廳中的事項與梳理系統不同步的問題；3、處理事項辦事指南的文檔預覽效果與客戶上傳的文檔不一致問題；4、調整辦事大廳中部門顯示個數和樣式，調整部門對應的信息公開、網絡問政、政府信息地址；5、調整辦事大廳中專題內容；6、根據部門用戶的實際工作需要，提供辦事大廳中展示的事項個數、開通網辦事項數

19、、事項熱度等相關統計報表。問題處理單/查詢統計報表政務效勞平臺1、解答用戶關于使用系統處理申報業務的操作問題； 問題處理單政務應用創立中心1、解答用戶關于使用系統創立業務應用的操作問題；2、處理應用關聯的事項與梳理系統不同步問題；3、根據業務需要，調整申報表單和流程。問題處理單咨詢、規劃效勞1、整體規劃效勞，根據用戶提出的需求如整體的搬遷、業務的擴展、新方向的探索等，提供整套的咨詢、解決方案。2、業務規劃效勞，針對*個特定的業務或方向，提供專業的解決方案。3、產品咨詢效勞，產品具體的功能應用咨詢進展解答。4、業務咨詢效勞，因業務調整等原因原工作模式發生變化，進展產品調整的咨詢解答。應用軟件遷移

20、效勞應用軟件遷移效勞的主要內容是：因硬件發生故障或隨著業務的不斷增長需要軟硬件升級等原因需對應用軟件進展遷移的，配合客戶進展應用軟件遷移工作。生產環境的應用有26個，應用的功能和依賴的系統軟件如下：序號應用名稱應用用途相關系統軟件1政務效勞平臺門戶用戶統一門戶Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL2根底平臺BSP組織機構管理、用戶管理、應用管理等根底管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL3云工作流流程設計器Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL4云表單提供創立自定義表單功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、M

21、ySQL5云調度各應用發布的調度任務的集中管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL6事項管理威海市行政權力動態管理系統，對所有行政權力事項及公共效勞事項進展梳理和發布Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle7網上辦理平臺實現行政許可等除行政處分外的行政權力事項的網上辦理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle8審管互動平臺為審批局實現審批與監管互動的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle9一窗式綜合受理系統實現一窗收件、出件等一窗式功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle1

22、0調度管理系統實現一窗式綜合受理系統與其他各業務系統之間數據對接的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle11建立工程工程模塊化聯審聯批系統建立工程工程聯審聯批Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle12大廳管理系統包括排隊叫號、考勤、請銷假等功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle13電子證照管理系統提供證照管理、證照套打、模板管理等電子證照相關功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle14網上辦事大廳后臺提供資源管理、站點管理、發布等與網上辦事大廳相關的功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、

23、Memcached、oracle15市場主體設立后置許可事項跟蹤聯辦系統提供辦公業務、數據中心、系統管理等與市場主體設立后置許可事項辦理的相關功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle16網上辦事大廳前臺專題、部門、事項辦事指南的檢索、展示Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle17電子證照共享平臺電子證照系統的共享平臺，提供證照授權、應用接入等功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle18統一身份認證系統前臺提供自然人、法人的統一身份認證，并對接網上辦事大廳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、or

24、acle19統一身份認證系統后臺提供自然人、法人信息管理，事件分析和系統管理等功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle20電子監察系統提供對審批過程、結果等數據進展監視檢查的功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle21中介超市前臺提供中介機構注冊，用戶中心，在線咨詢，政策法規等相關功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle22中介超市后臺提供中介管理、誠信管理、內容維護、競價管理、統計分析、考核管理等相關的功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle23政務云盤提供所有上傳

25、的附件和電子材料的存儲功能和共享功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL24云報表提供根據數據分析結果設計報表并直接生成報表結果的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL25微信后臺提供辦事指南、在線咨詢等與網辦大廳類似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle26手機APP后臺提供辦事指南、在線咨詢等與網辦大廳類似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle如遇到需進展應用軟件整體或局部遷移的情況，需進展的工作內容如下：工作內容效勞方式提交/更新文檔評估應用并發量、文件增長日志和上傳文件趨勢，確

26、定應用部署位置，規劃效勞器數量和配置現場部署說明設計網絡拓撲圖，明確效勞器間交互關系，明確與外部系統交互關系，申請開通防火墻策略現場部署說明規*系統軟件、應用軟件、備份、日志等在效勞器磁盤空間中的位置現場部署說明在效勞器上部署應用所需的系統軟件jdk、tomcat等現場部署說明將備份的應用發布到新效勞器，進展單個應用功能測試現場部署說明修改其他應用的配置文件，調用該應用效勞指向新的地址，進展整個平臺的整體測試。現場部署說明建立應用自動備份機制。現場部署說明事項調整效勞日常維護效勞，根據各業務單位提出的行政權力事項變更需求，經業務審核部門同意后，對各單位提出的行政權力事項流程信息、表單信息、人員

27、信息、辦事指南信息等進展日常的維護和變更工作。1、事項、流程、表單調整優化。2、證照打印模板調整，通知書模板調整。效勞器運維效勞目前的生產環境的效勞器有22個，效勞器列表和部署的應用如下：IP地址操作系統部署的系統應用部署的業務應用Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8網辦大廳Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大屏幕等小程序Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8用戶中心后臺Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8事項梳理系統Windows server 20

28、08 R2Jdk1.7、Tomcat8電子證照管理系統Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大廳管理系統Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8門戶、網辦管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8網上辦理系統Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8ZookeeperWindows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8MemcachedWindows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8根底平臺Windows server 2

29、008 R2Jdk1.7、Tomcat8根底平臺Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8表單、流程Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云盤Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介超市Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云報表Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8建立工程聯審Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8

30、企業設立Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8法制監視、調度管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8電子監察Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8綜合受理針對以上效勞器，操作系統運維效勞的主要內容是：1、操作系統性能分析、優化、調整等效勞。2、在提供操作系統新版本的根底上，提供升級、遷移效勞。3、操作系統漏洞檢測和補丁的安裝。4、操作系統出現故障的分析、處理效勞。數據庫運維效勞在數據庫效勞器中，針對不同應用，共建了11個數據庫：數據庫名稱用途Dv_db_om根底平臺Icity網上辦事大廳Dv

31、_db_fm表單引擎Dv_db_wf流程引擎S*gl事項管理Tysp網上辦理系統Blsp建立工程聯審Qysl企業設立Dzzz電子證照Whyhz*用戶中心Zhsl綜合受理針對數據庫的運維效勞的主要內容是：1、數據庫日常管理維護效勞；幫助解決客戶提出的疑難問題。根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。并對客戶提出的日常問題進展技術咨詢、指導。2、數據庫性能分析、優化、調整等效勞，合理進展數據庫業務事務的處理，以到達提高數據庫讀寫性能，穩定業務正常運行的的目的。3、在提供數據庫新版本的根底上，提供數據升級、遷移效勞。數據效勞1、定期進展數據備份。2、對日常運行數據進展核查，承受各級

32、政務效勞窗口數據維護申請，在威海市政務效勞平臺主管部門的授權下及時進展數據維護處理，確保系統數據的準確性和權威性。1對軟件使用不當產生的錯誤數據修正效勞。2對外在因素效勞器宕機造成數據不準確的修正效勞。3對異構系統數據交互數據不正確的排查、修正效勞。4對上下級數據上報、數據下發、數據不正確的排查、修正效勞。3、在威海市政務效勞平臺主管部門的授權統一安排下，按相關政策要求進展數據批量處理工作，整個過程需要建立有關數據平安、備份、測試、驗證、應急恢復等機制。培訓效勞效勞團隊為用戶提供完善的培訓效勞，包括在應用軟件使用過程中的各種情景培訓、對提供的整套先進的效勞體系、效勞理念的培訓以及根據用戶的需要

33、組織的相關專題培訓。應用軟件培訓的場景有：工作內容效勞方式提交/更新文檔因辦公人員發生大*圍變更，對軟件應用不規*、不熟悉，配合用戶進展集中授課培訓，使辦公人員掌握軟件的操作。現場操作說明書/培訓客戶文檔局部用戶發生變更、換崗，需進展軟件使用培訓的，進展一對一的強化培訓。/現場操作說明書/培訓客戶文檔因軟件升級或功能完善，需對新功能進展培訓的，對相關單位和人員進展培訓。/現場操作說明書/培訓客戶文檔工作流程及交付規*日常運維效勞巡檢效勞運維效勞人員將定期對運維對象各業務系統應用軟件、硬件、配套終端設備的運行狀態進展檢查和分析，發現并排除故障隱患，以保障運維對象穩定運行。效勞交付成果1、無形成果

34、：運維對象當前運行狀態，正常/異常/存在潛在風險等。2、有形成果：運行狀態信息記錄工程日常巡檢表；可能的風險消除建議。效勞要求1、根據運維工作內容，工程具體情況梳理巡檢內容，形成工程日常巡檢表，經審核備案后執行。2、每天逐項巡檢并在工程日常巡檢表簽字，每周遞交客戶簽字確認，文檔作為運維文檔歸檔。3、巡檢中發現問題，根據運維對象啟動效勞器/根底軟件運維效勞或應用軟件運維效勞。4、對巡檢中發現的潛在風險提出警示以及風險消除建議，要在運維效勞周報中記錄。相關模版附表一、日常巡檢表應用軟件運維效勞為了保障業務系統應用軟件能提供正常的功能和效勞，而對其進展的一系列的維護活動。主要包括報障處理、咨詢解答、

35、指導操作、數據維護、統計分析、備份恢復等活動，同時為保障各業務系統正常運行，根據具體業務變化需要對各系統進展日常的管理及配置變更等。效勞流程圖效勞流程說明1、用戶提出報障/效勞申請或運維效勞人員在巡檢中發現問題以及監控軟件告警啟動效勞流程。2、運維效勞人員記錄應用軟件維護效勞記錄，并判斷故障/效勞類型，如屬于重大事故時，則啟動應急處理流程；如為應用數據相關效勞，則按照應用數據效勞流程處理。3、對于一般故障/效勞，首先判斷是否可以通過或遠程解決。對于可以通過或遠程處理、解決的及時進展處理。4、對于不能通過或遠程處理、解決的，運維效勞人員應在接到效勞申請2小時內與用戶聯系，確定現場效勞時間。5、運

36、維效勞人員記錄應用軟件維護登記表，并按照與用戶約定的時間到現場處理解決問題。現場效勞時運維效勞人員需記錄應用軟件維護登記表，并在解決后用戶簽字確認。6、如遇無法解決的問題，應征得用戶同意，按照效勞升級流程處理，2日內告知用戶問題處理期限。7、對于提出的問題當時解決的要即刻反應用戶如：操作規*性、數據維護、統計報表等，對于無法當時解決的或需要效勞升級后解決的問題，要在解決后及時反應用戶。8、用戶要確認提出的問題是否得到解決。9、運維效勞人員補充填寫效勞記錄詳細內容，便于歸檔。效勞交付成果1、無形成果：運維對象運行狀態從異常到正常的狀態恢復；運維知識經歷的積累和傳遞。2、有形成果：應用軟件維護登記

37、表、應用軟件維護記錄、應用軟件效勞報告周報、月報、季度報告、年度報告。效勞要求1、所有的效勞請求/問題都要記錄。2、所有效勞請求/問題處理完畢都要得到用戶確實認。3、一般的問題，首先要與的變通方法或解決方案進展匹配知識庫。4、無法直接解決的問題執行變通方法需要的話使用變更管理過程并嚴格按照變更管理流程執行。5、要定義應用軟件效勞報告周報、月報、季度報告、年度報告的內容以及頻次。效勞報告頻次依據客戶需求確定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客戶同時提報公司備案。相關模版附表五、應用軟件維護登記表現場效勞使用。應用軟件維護登記表單號 年 月 日部門提出人聯系方式應用軟件問題類型處理耗時問題描

38、述故障分析解決是否解決運維效勞人員用戶確認簽字附表六、應用軟件維護效勞記錄附表七、應用軟件效勞報告*月第*周工作周報填報日期：年月日 填報人：一、系統運行情況總結本周系統受理報件508，內網報件46591%外網報件439%本周超時辦結業務數量0件：3、本周制證中心打印證照數量為61：證照庫入庫證照數量219二、本周工作情況1、重點工作方案完成情況任務名稱本周完成情況權重工期開場時間方案完成時間實際完成結果負責人檢查考核2、本周效勞工作解決情況具體詳見應用軟件維護記錄.*ls工作記錄已解決未解決解決率%工作量人/周日均件主動效勞件客戶主叫件5554198.2%3.77113523、本周效勞工作按

39、事件類型統計情況序號事件類型數量1實施定制162數據問題103用戶咨詢64需求變更45程序問題26升級發布17系統培訓18業務交流99性能問題010網絡問題011統計類012數據交換213新增頁面014新增功能015外網咨詢316其他14、本周效勞工作按時間分布統計情況日期分布數量2016/5/982016/5/10142016/5/11122016/5/12122016/5/139三、存在問題分析四、需要協調解決的問題五、下周重點工作方案任務名稱本周完成情況權重工期開場時間方案完成時間實際完成結果負責人檢查考核應用數據效勞特指對各應用系統中的各種業務數據的導入、修改、提取效勞，目的是規*各應

40、用系統中的各種業務數據的管理工作，降低數據被非法生成、變更、泄露、喪失及破壞的風險。效勞流程圖效勞流程說明1、數據擁有部門提出數據導入/修改/提取申請,需要具體描述導入/修改/提取原因、內容。需經過數據擁有部門負責人審批。2、運維效勞人員收到申請后，應與申請部門再次核對導入/修改/提取內容，假設是數據導入申請，對要導入的數據來源進展檢驗，確保其有效性和平安性；然后，分析導入/修改/提取可行性及后果，出具具體方案。提交運維負責人審批。3、運維負責人根據運維效勞人員提供的意見決定是否承受數據導入/修改/提取申請。如不承受申請，出具理由，并告知申請部門；4、運維效勞人員須在數據導入/修改/提取之前對

41、所影響的數據先做備份。然后在運行環境中執行具體的數據導入/修改/提取操作。5、數據導入/修改/提取完畢后，運維效勞人員通知申請人檢查數據導入/修改/提取結果是否與需求一致。假設符合要求，運維效勞人員填寫數據導入、修改、提取匯總表并歸檔；假設不符合要求，運維效勞人員重新檢查和修改數據導入/修改/提取方案，經運維負責人審批后，進展下一步工作。效勞交付成果1、數據導入、修改、提取匯總表2、數據導入/修改/提取方案效勞要求1、數據導入/修改/提取必須遵循統一流程，任何人不得在未經授權的情況下對應用系統數據庫進展數據導入/修改/提取的操作。2、數據導入/修改/提取方案中須提供準確性和完整性的檢查方法和對

42、錯誤數據錄入/修改的處理方法。相關模版附表九、數據導入/修改/提取匯總表變更管理1、來源：用戶提出的需求變更，或在解決問題過程中產生的需求變更。需提交變更申請表。2、如變更需求為非主要業務功能或主要業務功能中較小調整，則由工程經理審核通過執行。如變更需求為主要業務功能，則工程經理審核通過后，需提交CCB審核CCB由工程經理、業務部門負責人組成。3、變更記錄記錄變更所有過程。4、變更完畢自動更新配置庫，并及時更新補充知識庫。效勞交付成果1、無形成果：錯誤被識別和糾正；性能缺陷被改正；適應外部環境或數據環境的變化；新功能的實現。2、有形成果：變更記錄單效勞要求1、所有的變更申請都要記錄。2、運維效

43、勞人員要與用戶進展充分交流、協商。3、有多項變更時，要統一對變更安排，減少影響。4、變更管理委員會由運維負責人、業務部門負責人、用戶代表等組成。5、在重要變更實施一段時間后，應對變更管理進展回憶評審。相關模版附表十、變更記錄單變更記錄單變更單號：申請人：申請日期：記錄人：記錄日期：審批人：審批日期：執行人：完成日期：變更分類：重大、一般、標準變更是否緊急變更：是/否變更內容分類：變更來源：變更狀態：變更關閉：成功/取消/拒絕等待原因：變更影響的配置項：變更內容風險分析執行方案回退方案過程記錄相關附件審批意見發布管理效勞流程圖效勞流程說明1、運維效勞人員對需要發布的程序或數據仔細測試后整理發布策

44、略，并申請發布，提交運維負責人審批。2、運維負責人負責對發布單進展審批。審批通過后由運維效勞人員進展發布通知，告知相關方發布的時間、內容。3、運維效勞人員執行發布實施，如發布實施成功則更新發布信息，如果不成功則執行回退，在更新發布信息的同時，也會通知相關變更管理流程。4、驗證發布信息成功后，關閉發布。效勞交付成果1、新的軟件版本。2、有形成果：發布記錄單效勞要求1、所有涉及生產環境的正常發布都必須嚴格遵循發布管理流程。2、所有發布執行工作都應被記錄并可追蹤。3、對系統進展發布前，需在測試環境下進展充分系統測試。4、發布策略中要包含回退方案，發布不成功時，進展回退，經檢查后再執行發布。回退方案通

45、常是進展發布前的備份，如果發布不成功進展回退，則用備份版本進展覆蓋；如果有其他方案，則應有相應的文字說明。5、發布完應在生產環境中進展驗證，在必要時請用戶參與。驗證方式：1驗證登錄；2驗證菜單；3驗證功能。6、發布頻率要求：盡量減少發布次數。重大版本發布，需要高層關注。7、發布時間要求：盡量在周末、晚上或沒有業務作業的情況下進展發布。相關模版附表十一、發布記錄單發布記錄單發布單號：審批人：審批日期：執行人：完成日期：發布分類：重大發布/小型發布是否緊急發布：是/否發布內容分類：發布來源：發布狀態：發布實施結果：成功/失敗等待原因：發布影響的配置項：發布內容發布方案回退方案測試方案上線申請過程記

46、錄相關附件審批意見應急響應效勞流程圖效勞流程說明1、啟動應急流程在效勞管理流程中，當運維效勞人員判斷問題屬于重大事故時，則啟動應急處理流程。重大事故包括以下幾種情況：1大*圍系統中斷2區域性系統崩潰3關鍵業務中斷4大*圍病毒爆發5系統嚴重破壞6數據嚴重破壞根據重大事故的緊急程度和狀態不同，運維負責人可采取以下方式處理：1當緊急事件發生時，運維效勞人員首先要進展故障分析，確定故障的*圍和程度，確認為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時，要同步將故障解決情況通報給分管領導、及時向相關方通報事件發生的狀況。如需其他部門協助的，需要請求相關部門共同盡快解決故障。2對于病毒突發事件，當病毒大面積地感染

47、終端，運維效勞人員將已感染的終端從局域網中斷開，運維效勞人員將第一時間收集病毒信息，并向現場人員提供有針對性的應急方案；如果應急方案沒有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯絡，由雙方共同協同提供有效的應對措施。3對于網絡中斷事件，運維效勞人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網本地設備或線路造成的，依網絡運行處理流程優先快速處理；如果是電信效勞提供商造成的，要立即聯絡電信技術部門解決問題。4對于系統故障事件，運維效勞人員首先要啟用備用系統，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統故障、軟件故障。硬件損壞的情況向效勞器供給商報障；操作系統故障多數情況都和硬件故障同時出現，處理方式一樣；軟件故障立即向軟件廠商尋求技

48、術支持。5在故障排除之后，運維效勞人員要填寫維護效勞記錄，重大事故由故障處理人填寫應急處理報告。2、成立應急小組啟動應急處理流程獲批準后包括口頭批準，由運維負責人協調效勞中心組建應急小組。應急小組由多方人員組成，例如政務效勞中心代表、運維部門代表、用戶代表、供給商代表以及其他第三方人員等。3、應急處理過程應急處理方案中涉及需要協調配合的工作由運維負責人協調，說明需要獲得的資源、需要協調配合的工作等，經應急小組審批通過后由相關人員代表配合實施。如由運維團隊負責解決則運維效勞人員根據應急小組制定的應急處理方案具體實施應急處理活動，并將實施過程和結果記錄在應急處理過程記錄中。涉及到客戶現場效勞的應取得客戶的簽字確認。4、應急處理結果評估及報告應急處理過程完成后，運維負責人向應急小組提交應急處理過程記錄。應