1、 客戶投訴管理制度 客戶投投訴管理理辦法 (一)目的 為為求迅速速處理客客護投訴訴案件，維維護公司司信譽，促促進質量量改善與與售后服服務，制制定本辦辦法。 (二)范圍 包包括客戶戶投訴表表單編號號原則，客客戶投訴訴的調查查處理、追追蹤改善善、成品品退貨、處處理期限限，核決決權限及及處理逾逾期反應應等項目目。 (三)適用時時機 凡凡本公司司PCBB產品遇遇客戶反反應質量量異常的的申訴(以下簡簡稱“客戶投投訴”)時，依依本施行行辦法的的規定辦辦理。(如未造造成損失失時業務務部或有有關單位位前往處處理時，應應填報“異常處處理單”反應有有關單位位改善)。 (四)處理程程序 客客戶投訴訴處理流流程，如如

2、表144.6.2。 (五)客戶投投訴分類類 客客戶投訴訴處理作作業依客客戶投訴訴異常原原因的不不同區分分為： 11.非質質量異常常客戶投投訴發生生原因(指人為為因素造造成)。 (七)處理職職責 各各部門客客戶投訴訴案件的的處理職職責 11.業務務部門 (1)詳詳查客戶戶投訴產產品的訂訂單編號號、料號號、數量量、交運運日期。(2)了解解客戶客客戶投訴訴要求及及客戶投投訴理由由的確認認。(3)協助助客戶解解決疑難難或提供供必要的的參考資資料。(4)迅速速傳達處處理結果果。2.質量管管理部(1)綜理理客戶投投訴案件件的調查查、提報報與責任任人員的的擬定。(2)發生生原因及及處理、改改善對策策的檢查查

3、、執行行、督促促、防之之提報。(3)客戶戶投訴質質量的檢檢驗確認認。3.總經理理室生產產管理組組(1)客戶戶投訴案案件的登登記，處處理時效效管理及及逾期反反應。(2)客戶戶投訴內內容的審審核、調調查、提提報。(3)客戶戶投訴立立會的聯聯系。(4)處理理方式的的擬定及及責任歸歸屬的判判定。(5)客戶戶投訴改改善案的的提出、洽洽辦、執執行成果果的督促促及效果果確認(6)協助助有關部部門與客客戶接洽洽客戶投投訴的調調查及妥妥善處理理。(7)客戶戶投訴處處理中客客戶投訴訴反應的的意見提提報有關關部門追追蹤改善善。 44.制造造部門 (1)針針對客戶戶投訴內內容詳細細調查，并并擬定處處理對策策及執行行檢

4、查 (2)提提報生產產單位、機機班別、生生產人員員，及生生產日期期。 (八)客戶投投訴處理理表編號號原則 11.客戶戶投訴處處理的編編號原則則 年年度()月份()流水編編號() 22.編號號周期以以年度月月份為原原則。 (九)客戶反反應調查查及處理理 11.業務務部人員員于接到到客戶反反應產品品異常時時，應即即查明該該異常(編號、料料號、交交運日期期、數量量、不良良數量)、客戶戶要求，并并即填具具“客戶抱抱怨處理理表”(表14.6.33)連同同異常樣樣品簽注注意見后后送總經經理室辦辦理。 若若客戶要要求退(換)貨數量量因客戶戶尚在加加工中而而無法確確定時應應于“客戶要要求”欄注明：“客戶加加工

5、中未未確定” 22.客戶戶投訴案案件若需需會勘者者，業務務部門在在未填立立“客戶抱抱怨處理理單”前為應應客戶需需求及確確保處理理時效：業務人人員應立立即反應應質量管管理部人人員(或制造造部品保保組)會同制造部部門人員員共同前前往處理理，若質質量管理理部人員員無法及及時前往往時由總總經理指指派有關關人員前前往處理理，并于于處理后后向總經經理報告告。 33.為及及時了解解客戶反反應異常常內容及及處理情情況，由由質量管管理部或或有關人人員于調調查處理理后三天天內提出出報告呈呈總經理理批示。 44.總經經理室生生產管理理組接到到業務部部門的“客戶抱抱怨處理理表”后即編編列客戶戶投訴編編號并登登記于“客

6、戶抱抱怨案件件登記追追蹤表”后送質質量管理理部追查查分析原原因及判判定責任歸屬屬部門后后，送生生產單位位分析異異常原因因并擬定定處理對對策，并并送經理理室批示示意見，另另依異常常狀況送送研發部部提示意意見，再再送回總總經理室室查核后后送回業業務部門門擬定處處理意見見，再送送總經理理室綜合合意見后后，依核核決權限限呈核再再送回業業務部依依批示處處理。 55.業務務人員收收到總經經理室送送回的“客戶抱抱怨處理理表”時，應應立即向向客戶說說明、交交涉，并并將處理理結果填填入表中中，呈主主管核閱閱后送回回總經理理室。 66.總經經理室生生產管理理組接到到業務部部填具交交涉結果果的“客戶抱抱怨處理理表”

7、后，應應于一日日內就業業務與工工廠的意意見加以以分析作作成綜合合意見，依依據核決決權限分分送業務務部經理、副副總經理理或總經經理核決決。 77.判定定發生單單位，若若屬我方方質量問問題應另另擬定處處理方式式，改善善方法是是否需列列入追蹤蹤(人為疏疏忽免列列案追蹤蹤)作明確確的判定定，并依依“客戶投投訴損失失金額核核算基準準”及“客戶投投訴罰扣扣判定基基準”擬定責責任部門門損失金金額，個個人懲處處種類呈呈主管批批示后，依依罰扣標標準辦理理，若涉涉及行政政處分則則依“客戶投投訴行政政處理原原則”辦理。 88.經核核簽結案案的“客戶抱抱怨處理理表”第一聯聯質量管管理部存存，第二二聯制造造部門存存，第

8、三三聯送業業務部門門依批示示辦理，第第四聯送送會計科科存，第第五聯總總經理室室存。 99.“客戶抱抱怨處理理表”會決后后的結論論，若客客戶未能能接受時時業務部部門應再再填一份新的“客戶抱抱怨處理理表”附原抱抱怨表一一并呈報報處理。 110.總總經理室室生產管管理組每每月100日前匯匯總上月月份結案案的案件件于“客戶投投訴案件件統計表表”會同制制造部、質質量管理理部、研研發部及及有關部部門主管管判定責責任歸屬屬確認及及比率并并檢查各各客戶投投訴項目目進行檢檢查改善善對策及及處理結結果。 111.業業務部門門不得超超越核決決權限與與客戶做做任何處處理的答答復協議議或承認認。對“客戶抱怨處處理表”的

9、批示示事項據據以書信信或電話話轉答客客戶(不得將將“客戶抱抱怨處理理表”影印送送客戶)。 112.各各部門對對客戶投投訴處理理決議有有異議時時得以“簽呈”專案呈呈報處理理。 113.客客戶投訴訴內容若若涉及其其他公司司，原物物料供應應商等的的責任時時由總經經理室會會同有關關單位共共同處理理。 114.客客戶投訴訴不成立立時，業業務員于于接獲“客戶抱抱怨處理理表”時，以以規定收收款期收收回應收收帳款，如如客戶有有異議時時，再以以“簽呈”呈報上上級處理理。 (十)客戶投投訴案件件處理期期限 11.“客戶抱抱怨處理理表”處理期期限自總總經理室室受理起起國內113天國國外177天內結結案。 22.各單

10、單位客戶戶投訴處處理作業業流程處處理期限限 (十二二)客戶投投訴責任任人員處處分及獎獎金罰扣扣 11.客戶戶投訴責責任人員員處分 總總經理室室生產管管理組每每月100日前應應審視上上月份結結案的客客戶投訴訴案件，凡凡經批示示為行政政處分者者，經整整理后送送人事單單位提報報“人事公公布單”并公布布。 22.客戶戶投訴績績效獎金金罰扣： 制制造部門門、業務務部門及及服務部部的責任任歸屬單單位或個個人由總總經理室室依客戶戶投訴案案件發生生的項目目原因決決定責任任歸屬單單位，并并開立“獎罰通通知單”呈總經經理核準準后復印三份，一一份自存存，一份份會計單單位查核核，一份份送罰扣扣部門罰罰扣獎金金。 (十

11、三)成品退退貨帳務務處理 11.業務務部門于于接到已已結案的的“客戶抱抱怨處理理表”第三聯聯后依核核決的處處理方式式處理： (1)折折讓、賠賠款：業業務人員員應依“客戶抱抱怨處理理單”開立“銷貨折折讓證明明單”一式二二聯，呈呈經(副)理、總總(副)經理核核簽及送送客戶簽簽章后一一份存業業務部，一一份送會會計作帳帳。(2)退貨貨、重處處理：即即開立“成品退退貨單”注明退退貨原因因，處理理方式及及退回依依據后呈呈經(副)理核示示后，除除第一聯聯自存督督促外其其余三聯聯送成品品倉儲據據以辦理理收料。2.會計科科依據“客戶抱抱怨處理理表”第四聯聯中經批批示核定定的退貨貨量與“成品退退貨單”的實退退量核

12、對對無誤后后，即開開立傳票票辦理轉轉帳，但但若數量量、金額額不符時時依左列列方式辦辦理。 (1)實實退量小小于核定定量或實實退量大大于核定定量于一一定比率率(即以該該客戶訂訂制時注注明的“超量允允收比率率，若客客戶未注注明時依依本公司司規定)以內時時，應依依“成品退退貨單”的實退退數量開開立“傳票”辦理轉轉帳。 (2)成成品倉儲儲收到退退貨，應應依業務務部送來來的“成品退退貨單”核對無無誤后，予予以簽收收(如實際際與成品品退貨單單所載不不符時，得得請示后后依實際際情況簽簽收)。“成品退退貨單”第二聯聯成品倉倉儲存，第第三聯會會計科存存，第四四聯業務務部存。 (3)因因客戶投投訴之故故，而影影響

13、應收收款項回回收時，會會計部門門于計算算業務人人應收帳帳款回收收率的績績效獎金金時，應應依據“客戶抱抱怨處理理表”所列料料號之應應收金額額予以扣扣除。 (4)業業務人員員收到成成品倉儲儲填回的的“成品退退貨單”應在下下列三種種方式中中擇一取取得退貨貨證明： 收回原原開立統統一發票票，要求求買受人人在發票票上蓋統統一發票票章。 收回注注明退貨貨數量、單單價、金金額及實實收數量量、單價價金額的的原開立立統一發發票的影印本，且且必須由由買受人人蓋統一一發票章章。 填寫“銷貨退退回證明明單”由買受受人蓋統統一發票票章后簽簽回，取取得上述述文件后后與成品品銷貨退退回單一一并送會會計部作作帳。 (5)客客

14、戶投訴訴處理結結果為銷銷貨折讓讓時，業業務人員員依核決決結果開開立“銷貨折折讓證明明單”依下列列三種方方式取得得折讓證證明： (1)收回注注明折讓讓單價，金金額及實實收單價價、金額額的原開開立統一一發票影影印本，影影印本上上必須由由買受人人蓋買受受人蓋統統一發票票章。 填寫“銷貨折折讓證明明單”由買受受人蓋統統一發票票章后簽簽回。 取取得上述述文件之之后與“銷貨折折讓證明明單”一并送送會計科科作帳。 (十四)處理時時效逾期期的反應應 總總經理室室于客戶戶投訴案案件處理理過程中中，對于于逾期案案件應開開立“催辦單單”催促有有關部門門處理，對對于已結結案的案案件，應應查核各各部門處處理時效效，對于

15、于處理時時效逾期期案件，得得開立“洽辦單單”送有關關部門追追查逾期期原因。 (十五)實施與與修訂 本本辦法呈呈總經理理核準后后實施，修修訂時亦亦同。 客戶投投訴行政政處罰準準則 (一)凡發生生客戶投投訴案件件，經責責任歸屬屬判決行行政處分分，給予予一個月月的轉售售時間，如如果售出出，則以以A級售價價損失的的金額，依依責任歸歸屬分攤攤至個人人或班。未未售出時時以實際際損失金金額依責責任歸屬屬分攤。 (二)客戶投投訴實際際損失金金額的責責任分攤攤計算： 由由總經理理室每月月10日前前匯總結結案與制制造部依依發生異異常原因因歸屬責責任，若若系個人人過失則則全數分分攤至該該員，若若為兩人人以上的的共同

16、過過失(同一部部門或跨跨越部門門)則依責任輕重重分別判判定責任任比例，以以分攤損損失金額額。 (三)處分標標準如下下表：(經判定定后的個個人責任任負擔金金額)。 (四)客戶投投訴行政政處分判判定項目目補充說說明：1.因票據據錯誤或或附樣等等資料錯錯誤遭客客戶投訴訴者。2.因財務務錯誤遭遭客戶投投訴者。3.未依“制作規規范”予以備備料、用用料遭致致客戶投投訴者。4.經剔除除的不合合格產品品混入正正常品繳繳庫遭致致客戶投投訴者。5.成品交交運超出出應收范范圍未經經客戶同同意遭客客戶投訴訴者。6.擅自減減少有關關生產資資料者。7.業務人人員對于于特殊質質量要求求，未反反映給有有關部門門遭客戶戶投訴者

17、者。8.訂單誤誤記造成成錯誤者者。9.交貨延延遲者。10.裝運運錯誤者者。11.交貨貨單誤記記交運錯錯誤者。12.倉儲儲保管不不當及運運輸上出出問題者者。13.外觀觀標示不不符規格格者。14.檢驗驗資料不不符。15.其他他。以上一經查查覺屬實實者，即即依情節節輕重予予以行政政處分，并并以簽呈呈呈總經經理核示示后會人人事單位位公布。 (五)行政罰罰扣折算算：1.警告一一次，罰罰扣4000元以以上。2.小過一一次，以以每基數數罰扣8800元元以上。3.大過以以上者，當當月效益益獎金全全額罰扣扣。(六)以上上處分原原則，執執行時由由總經理理室依應應受處分分人及情情節的輕輕重，確確定以簽簽呈會各各責任

18、部部門，并并呈總經經理核示示后會人人事單位位公布。 客戶投投訴經濟濟處罰準準則 (一)客戶投投訴罰扣扣的責任任歸屬，制制造部門門以各組組單元為為最小單單位以歸歸屬至發發生各組組單元為為原則。未未能明確確歸屬至至發生組組單元者者方歸屬屬至全科科。 (二)業務部部門、服服務部門門以歸屬屬至個人人為原則則，未能能明確歸歸屬至個個人者，才才歸屬至至業務部部門、服服務部門門。 (三)客戶投投訴罰扣扣方式： 11.客戶戶投訴案案件罰扣扣依“客戶投投訴罰扣扣判定基基準”的原則則，判定定有關部部門或個個人，予予以罰扣扣個人效效益獎金金，其罰罰扣金額額歸屬公公司。 22.客戶戶投訴罰罰扣按件件分別罰罰扣。 33.客戶戶投訴罰罰扣標準準依“客戶投投訴損失失金額核核算基準準”罰扣，責責任歸屬屬部門的的營業人人員，以以損失金金額除以以該責任任部門的的總基點點數，再再乘以個個人的總總基點數數即為罰罰扣金額額。 44.客戶戶投訴罰罰扣最高高金額以以全月效效率獎金金50為為準，該該月份超超過500以上上者逐月月分期罰罰扣。 (四)制造部部門的罰罰扣方式式： 11.歸屬屬至發生生部門者