1、客戶關系維護的方法。 1、跟蹤制度。跟蹤維護工作的目標是保證并提高客戶使用銀行產品的滿意程度，維護信用社與客戶關系保持穩定發展。具體方法有很多，根據我們農村信用社的經營特點以及服務對象大致歸納以下幾個方面： （1）通過走訪、電話以及書信等途徑與客戶保持聯系； （2）向客戶提供及時有用的各類信息，包括目標客戶產品的市場信息、有關國家的宏觀經濟信息、國內外新的科研成果以及對客戶有用的其它信息；（3）在向客戶提供產品過程中進一步提升服務質量與工作效率，力求讓客戶滿意；（4）對客戶決策者的經營狀況以及財務運行狀態進行定期的調查與監測，并及時做出反應。2 、產品及服務更新。客觀上說不存在永遠忠誠的客戶，

2、只有通過提高服務質量和更新產品，同時進一步提升與客戶的感情維護，才能保證客戶不被流失。 （1）誠意待客，恪守信用。對客戶已經承諾的服務要堅決履行到位，如遇特殊情況導致有些產品服務跟進不上，客戶經理應主動及時向客戶說明原有，取得客戶涼解； （2）創新產品，更進服務。在向客戶提供協議規定的產品服務外，客戶經理還應該積極圍繞客戶的新需求，應用自身及銀行所有資源，盡力創造新的金融產品，同時為客戶提供最佳的金融服務。3）深入調查，及時反饋。客戶經理和信貸營銷人員要在做好前臺服務工作的同時，保持正常性的走訪客戶和調查摸底工作。及時將客戶的一些想法與建議帶回本部，供總行決策機構為改進服務以及創新產品作參考。

3、3、機制創新與維護。通過建立信用社與客戶之間的雙向溝通機制并不斷加以創新，以此來維護雙方的合作關系。具體策略是：客戶經理在做好對客戶維護服務的同時，還須做好本社高層與客戶高層的協調與交流工作。一是做好社（部）領導的 ?參謀 ?，及時并真實地把調查采集到的第一手信息反饋給行部，供領導決策參考；二是通過與客戶的中層關系，接近客戶高層要員，并把他們引薦給社（部）領導，從而達到本社高層與客戶高層溝通與合作的目的，由此建立起一個新型的雙方關系維護機制。其次要 ?以誠待人 ?、?一切以客戶為中心 ?。真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，業務的洽談、售后服務等也都應從客戶利益出發，以

4、客戶滿意為目標調整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。 ?親情維護 ?是最有效的工作營銷方法。 ?親情維護 ?并不是簡單地 ?拉關系 ?、 ?套近乎 ?，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務過程中，讓親情引領服務，將所有的服務方式與技巧有機地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時候不會想到回報，原因在于 親情 。因 親情 將人與人之間的距離拉到了最近。把它當作是在為親人做事，并且通過自己所做的一切，讓對方感化于 親情 中，這樣才能被客戶長久地接受。 尊重客戶。每個人都需要尊

5、重，都需要獲得別人的認同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。 業務以質量取勝。沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利益的統一。 加強業務以外的溝通，與客戶建立朋友關系。只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。 關系中心型，加強日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個人關系和單位組織關系。 客戶關系溝通的主要

6、方式有單位對單位的溝通、單位對個人的溝通、個人對個人的溝通、單位面對面的溝通（會議、活動等） 、個人面對面的溝通、單位與單位的書面溝通、單位與個人的書面溝通、個人與個人的書面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、通過第三方溝通等等。 存款倚重型，日常柜面存取款服務、常規溝通、日常存款、金融產品及關聯產品推介等。維護角色為柜面營業人員和客戶經理；上門服務、專項答疑、存款量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為柜面營業人員、客戶經理、網點負責人、部門負責人、社領導等；節日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經理、網點負責人、部門負責人、社領導等。重點客戶單獨柜面服務、隨時溝通、全方

7、位服務及營銷等。維護角色為客戶直接關系人、客戶經理配合。上門服務、重點客戶系統服務、及時專項答疑、量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶直接關系人所有可能涉及的人員。普通客戶大眾服務。維護角色為客戶經理和柜面營業人員。金融產品推介、大堂答疑、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶經理、信貸、科技人員等。根據情況有選擇地進行客戶關懷。獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high season B、

8、the busy season C、 the peak season D. the offseasonA、熱辣的 B 、菜系 C 、苦干的 D 、大堂吧10、 The wordA 、確認B、算賬C 、結賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 wel

9、come to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant