1、ccaa繼續教育服務認證基礎考試參考答案第一章概論01合格分數：8分.服務成咕與否，不僅僅廖決于服堯提懼者，而與顧客及具體臉和互動的過程與結果密切有走（1分） 制斷題1.正碓O 2.錯疾2,通常，服旁是在服夯提供者和感容之間交型的過程提供并交付的。a分）用斷題1,正確O 2.錯誤工NAIC5的全柵是（）.（1分）單選題1，北美產業分類體系：2,歐盟經濟活動分裝標準3,聯合國國際廝準產業分類4世貿組織力艮務貿易分類CNA4將服務業分為（）服塞（1分） 侈選我/ Z消弱性月蹤* 3.流通性月第 4.社會由蹤GB/T 4754-2017國民經濟行業分類于1984年發布，（1分）明斷題|, 1.正確O

2、 2.錯誤服務特性是指由腰套體驗的一項我一組（）的服勞的特!正r通常是無形的。（1分）里選割1,可感知2.可區分3,可測量 4.以上都對7.朕合國的國際標準盧業分類簡稱*IE【C” .（ 1分）凰所置* L正確O 2.鋁誤150908:2015對服務的定文:至少百一1頁活動必需出民先提供者和顧客之間進行的服號提崔普的輸巴C1分判斷即* 1.正確2.錯誤CNA5-GC2S：2015眼堯認iiT譏梅認HT業堯病圍及能力管理賓浦增南中的品聞提世了采用國際上通行的四分法珞服剪娃濟活初進行分類。C分例斷題1. _ 魂O 2指安10.1960年起，學術界給出并逐手修正了眼者的定我,顯現了眼笄的特征，以黃與

3、產品的區別. 門分闞折雷1.二遍O 2指浜11.眼藥戰功與否,取訣于R院堯提也舍口 1分|判斷雷門1. _確* 2.用姿12.陽資與產笈的區別可從）來看u 口分）多鰻助1.基本在義。之.顧客角色 3.構成要素* 4基本特征13.眼第經濟即將豉為新時代至妹顯濟發展的主璇律，未來的至豚經濟的進一步增長將完全有于附芮經濟的模定增長.（1分）網年覬二正確 2.錯誤14.在服藥與產品的聯系中，狹義的產品不包括服務和服藥的因素口C分）判斷噩I* _.正瑞* 2,錯i吳喀kE ZL第一早L服務接觸發生的最顯著標志是（）,（1分）單選也 L用戶聯.質客羸意.顧客休險- 4互動行為2,順客在服務橫觸過程中形成的

4、斑臉感知，是決定腐客滿意、行為取向及長期忠誠的關辟因素.f 1分）判斷題 1.正確O 2,錯誤3.服務標準的研制，如以RB為例，可以采用（）碓定服務技術特性，凸顯服務客觀質量口（L分）摩選題 1. PDCAWFSZGB技術3.服務接觸理詒 4,服碧藍圖技術4,判斷一個給定的排隊系統符合于哪種模型,以便根據排隊理諂進行分析的研宓屬于俳隊系統最優化問題。（1分） 網斷題* 1.正確 2.錯誤5. 真實照間（M cam白nt of Truth ）,也破譯為“關鍵時刻”口（ 1分）判斷題：* 1.正確O 2,錯誤6,服務藍圖可分為概念性服務藍圖和）,：1分）單選協.高接觸服務藍圖 之低接觸服務筮圖 3

5、,細節性服務藍圖, 4, A+B7.互助行為是顧客與服務提世者、服務系監之間的交互作用行為.C1分）明斷題1,正硝2.錯誤亂互助行為是顧客與（）2間的交互作用行為qI分）序選割的1.服務提供者中2.服務系統3.服務人員眼冬語商9 ,胭莞藍圖的行為主要包括顧客行為.前臺員工行為、后臺員工行為qJ分J劑圻題Q 1.正確工.措誤1仇排隊京蛻性戀問題主要是研寶隊長分布、等待時間分布知忙期分布等，（1分判斷通 , LZE萌 02措誤1L排隊系第的最優設計是1旨刖有最優.：場）畫斷題L正確工聯12月跑標凈制定的目的包括C ）01 1分）修選副函1.信息溝通 工促避選提 “生存號誤證 “ 4施足用客需求J噲

6、系線包括（人 服務設施和服務環境三類要素：, 分：I甲法卻 L服舞提供者 工服務產品 I顧客0 4.空國服害標準拈技術委員會（SAC/TC 264 ） SUSW【EC 74號指南進行了深標，轉帖成國京標準眼野標準制定導則恚虛清賈智善求S （ GB/T 24520-2009）, 口分）圉麻斑LZE 確 工褶佞XE ZL第二早*目艮務認i正要出本章節合格方數：8分1,研究服務失敗有助于服務提供者1E確實施糾1E措施、建立預防機制乃至風險管理機口（1分） 則斷題* 1.正確O 2.錯誤, “期望一感知”模型的計算模型為：SEEquH分數=實際感受分數-期空分數口（ 1分） 網斷題*, 1,正確O 2

7、.錯誤.服務補救的怕關基岫理L侖有（）。 1分）矣選割/ L歸因理論* Z公平理論 卡三期鯉理論 4.遷移理論4質量的基本特征包括經濟性、廣義性、C ）.相對性.（1分）一單選割.有形性.無形性* M.時效性 4.愿官性5美國市場音銷和質量管理學者帕拉休拉曼.（）和貝利首次提出“服務質量差距模型“。（1分）單選割 1.理查德諾曼 Z澤絲懸爾.格里魯斯.卡爾森6. ”服匏質量差距模型”最早出現在服務質量據念模式用其對未來研奔意史一文中，（1分）【判斷割 * 1,正確2.錯誤7,服務的質量未必都能體臉、感知、測量口 （ 1分）的斷題1. ZE 確0 2.錯退8按照行為取向和態度取向可將顧客忠誠劃分

8、為非忠誠、慮假忠減，（）和持續忠減4種類型。（1分）單選直L潛在忠誠1 2.方便星誠3.壟斷忠減0 4.倩性后誠19.服務失敗的類型有（兀 （1分）多選題M 1,定性服務失敗-2.隱性服務失敗- 3,服務過程失敗M 4.服務結果失敗.廊客滿意度模型是測量領客對服務感知的又一4量化測評模型（ 1分）倒斷題 L正確O 2.錯誤.廊客滿意度的認識可歸納為（.（1分）多選題/ L特定交易里滿意/ 2.感情性滿意孑工累積性滿意M 4,認知評價滿意.對服務及其腑務提供和交付過程實施管理滿足規定要求的程度叫（）。1分）單選題：.服務質量 2.服務管理質量 彳服名提供質是O 4,服務交付質量13.服務補救的基

9、本簫暗有（）0 門分）多選題：M 1,逐件處理法卡2.系統響應法/工早期干預法M 4.替代品服堯補救法14,服務的質量包括怛不限于（U 6分）屬選題-1，服務設計質量一之服務提供匠阜M 2服務交付質量第五章本章節合格分數：8分.服男認證管理安未審核報告的第一部分基本宿息包括C 1分）【多選即1,臏空名挪,2.測評目的3.犯iT范圍4,認證模式入服第認證冠國應包恬服弟名稱 （）.主要報酬過程和美熊服勞特性nE工會【年選蒯1，服務對象服務地點* 3,服落提供者4,服務流程3.服務認證準則通常由特定服務標準與特定服務管理標準組成,（1分）用斷匐* 1. jEt工鱷4,服哥認證范國應由認證機構提出.（

10、1分）內斷題.跌* 2,錯誤5,米用NQ】的計量一合格評定全捱條r設計服勞認證制度r應用合格評定功能法，以（）等為指導d建立版若認證方案d實施臺格評定活胡口（1分）第遨l.idt SO/IEC17065-2. ISO/IEC TR17028-3. RB/T301RB/T3146,服將認祉的評飾畫由專業宙查員承擔服務特性的峭訪（神秘雙喜實施檢臉或檢測），必要時借助設施設備.（分）內斷匐1.1M工鐲吳7,服哥和產品認ill的管理與技木萩苑無差異，（1力）陜1斷題i.ra2.鱷&服勞認證模式中的模式C是口.（1分庠隨24團的服務造性檢誕上匠客詆查4,神秘原喜（暗訪）的。躇寺莊檢臉9,策劃特定服務認證方案,應遵循（）給定的合格評定功能法:母）單告典GB/T 27067GB/T 27028GB/T 27053* 4,GB/T 270001。J器管理朗友r旨在特赳器持續符合E器規范或認證技術規范要求的勤和裝甄C崎；劇新凰s 1,正脂工骸.月展巖認證評價的工作量由服老拈性測評工作呈和服努管理審核工作量兩部分組成n（ IB ） 伊斷題 1. E 確O）帚誤.服署認證模式中的模式F金喙野能力確認且驗證”（