1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔深圳市龍崗區“橙色地帶”物 業 管 理 方 案深圳市盛嘉物業管理有限公司2006.10.6.深圳市龍崗區“橙色地帶”物 業 管 理 方 案深圳市盛嘉物業管理有限公司2006.10.6.目 錄一、合作前景3二、管理目標和設想4三、管理內容13四、管理方式14五、人員的配備20六、人員的培訓23七、管理規章制度29八、各項指標的承諾及措施33九、便民服務37十、社區活動設想42十一、智能化系統的管理維護55十二、接管后的計劃60十三、停車場的經營61十四、銷售配合措施61十五、開辦費用測算64十六、物業服務費標準65合作前景橙色地帶是深圳市楚山實業有限公

2、司開發的一個中高檔次房地產項目。橙色地帶在地理位置、規劃設計、市場定位等方面都比較好，該項目的成功開發對楚山實業有限公司的形象樹立、品牌推廣及長遠發展都具有重要的戰略意義。物業管理作為房地產開發環節中的重要一環，對項目的成功開發至關重要。品牌物業管理公司的進駐，將為橙色地帶提供高素質、高水準的服務，同時也會大大提升該項目的物業品牌。橙色地帶作為深圳市龍崗片區的高檔次精品小區之一，她的成功開發需要優質的物業管理與之相輔相承，而盛嘉物業作為一家成功的物業管理公司，也需要高檔次的物業來推動管理水平的進一步提高與升華。對于橙色地帶項目，盛嘉物業為之定位高檔次的物業管理模式，在管理中融入創新性的管理理念

3、，運用科學的管理手段，提供更高標準的服務，使橙色地帶的物業管理提升到更高的檔次。此項目的成功合作對楚山實業有限公司和盛嘉物業公司來說都是一個難得的機遇。對楚山實業有限公司來說，盛嘉物業的品牌成為橙色地帶品牌形象的一個核心組成部分和一個成功的賣點，憑借公司廣大客戶對盛嘉物業的廣泛認可，來有力地推進橙色地帶的銷售；對盛嘉物業來說，橙色地帶也將給盛嘉物業提供一個展示更高管理水平、更新的管理理念的舞臺，盛嘉物業對管理水平和管理理念的追求是永無止境的，盛嘉物業將認真地把握好這次合作的機會，將先進的物業管理經驗融入橙色地帶的物業管理當中，派出最好的物業管理專家為橙色地帶提供專業的管理，把橙色地帶塑造成深圳

4、市知名的高尚小區。管理目標及設想針對橙色地帶的實際情況，我們確立了其物業管理的目標定位和整體構想。把橙色地帶打造成為深圳市高尚住宅的“香格里拉”是盛嘉物業對橙色地帶項目的管理目標?！跋愀窭锢币辉~源于藏經，意為“世外桃源”。在現代，“香格里拉”作為國際五星級酒店的典范，其優質的服務，幽雅舒適的環境，高效科學的管理享譽世界，“香格里拉”亦成為優秀品質的酒店管理與服務的代名詞。盛嘉物業對橙色地帶的管理就是追求這種境界，使橙色地帶的物業管理在社區環境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業管理的典范。安全、舒適、高雅、尊貴的管理目標橙色地帶位于深圳市龍崗區龍平大道與龍興大道交匯處。項目本身

5、的規劃設計高尚、優雅，配套設施先進而齊全，這為打造一個住宅社區的“香格里拉”奠定了優厚的硬件基礎，同時為盛嘉物業優秀的物業品牌提供演繹的舞臺。盛嘉物業將派出最優秀的物業管理專家，應用科學先進的管理手段為橙色地帶的業主提供尊貴的酒店式服務，營造一個“安全、舒適、高雅、尊貴”的橙色地帶。安全安全是業主及物業本身最基本的要求，安全是管理與服務展開的基礎，沒有安全就沒有一切。首先我們通過情景結合的培訓，以實際情景集合安防理論，加強全體員工的安防意識及安防技能。在管理中，我們將按照ISO9001管理體系對此物業實施安防管理，嚴格執行盛嘉物業安防管理的運作體系，結合利用監視系統、紅外線監控報警系統、消防報

6、警系統等現代化的安防設施、設備，把社區的災害與侵犯發生率降到最低，確保社區的安全性。舒適盛嘉物業在接管橙色地帶后，將在小區的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室內酒店化，室外莊園化”等創新性的管理服務理念。讓業主一進入小區即感受到大家庭的氣氛。在服務方面，我們將為業主提供多項的酒店式便民服務，比如聘請導游、城市觀光、租車、各類票務代辦、預定特色餐廳、預訂各類康體設施、城市著名購物點介紹、大型醫療服務介紹等，讓業主的生活更加方便、愜意。高雅作為一個高檔次的住宅社區，橙色地帶應當有高尚優雅的社區氛圍，我們將通過社區文化的建設，在橙色地帶營造高雅的社區氛圍。盛嘉物業將通過環境文化、形體文化、約束文化

7、、精神文化等方面營造橙色地帶的社區氛圍。環境文化是社區的臉面，是社區文化的依托，是最直接最明顯的外在表現，時時刻刻影響著業主的心理和情緒，影響著業主的生活質量，影響著社區的人文環境。環境建設是社區文化建設的起點，經過精心設計和精心維護的環境有助于良好社區文化的形成。社區形體文化就是通過人的形體、動作表現的文化。形體文化是社區文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。社區約束文化是對社區成員的思想、心理和行為具有約束和規范作用的文化氛圍、行為準則、道德規范、規章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區文化中起重要作用。社區精神

8、文化是反映社區成員內心和精神的文化，是最高層次的社區文化，是社區文化的核心和靈魂，是社區文化的升華，是社區文化中最高尚最重要的構成因素，是社區文化最終所要追求的目標。培養社區精神文化需要高素質的社區成員，而一旦這種精神文化形成，社區成員就能達到一種高度精神享受的境界。社區文化的建設將會營造出橙色地帶高雅的社區文化氛圍。尊貴酒店式的物業管理服務將為橙色地帶的業主帶來尊貴的感受。首先，我們將在管理處設立客戶服務中心，為橙色地帶的業主提供酒店式的服務。如免干擾服務，只要業主事先與客服中心聯系，管理處即對來訪該業主的人員進行控制，保證業主不受干擾，又如定期定時的上門清潔服務，隨叫隨到的安全護衛服務等，

9、時刻體現與眾不同的個性化、細致化服務。我們將酒店式管理服務與盛嘉的物業管理模式想結合，把“隱性化管理”及“個性化服務”等管理理念融入管理當中，通過對全體員工進行酒店式服務的培訓，推行“微笑服務”與“聲、情、意、行”的服務語言?！奥暋⑶椤⒁?、行”的服務語言是指服務員工的聲音、情感、意思和行為。聲，指聲音清晰、甜美、動聽；情指話語中的真情、熱情，有溫情的語態，深情的語氣；意，指話語表達清晰、誠懇；行，指服務行為的文明、輕捷、得體。通過展開多種類的服務以及高水準的服務質量，使橙色地帶的業主享有尊貴的感受。提升橙色地帶物業管理水平的具體措施1、全面推行盛嘉“人性化物業管理模式”盛嘉物業真誠借鑒國外物業

10、管理經驗，廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業主的商居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的具盛嘉特色的人性化管理模式，使盛嘉物業在管理水平上有更高的提高。盛嘉的人性化管理實現了幾個統一：對業主來說，注重了外在環境和內在情感的統一；對公司來說，實現了規范化管理和人性化管理的統一；對員工來說，體現了企業發展和個人成長的統一。盛嘉物業“人性化物業管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業主不同層次的需求；（2）小區環境建設中人性化因素的融入；（3）對業主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；（4）現代文明社區精神的塑造。簡言之，就是在管理、環境、空間各個層次和

11、環節營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。盛嘉物業在平時的物業管理實踐中提煉出的人性化物業管理模式必將使橙色地帶的物業管理在檔次上得到全面提高。2、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我們在橙色地帶物業管理中，將引入盛嘉物業“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念。“即時服務”，就是我們將對小區業主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業主需要幫助時會即時出現，為業主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業主的滿意度。“隱

12、性管理”是盛嘉物業在以往的物業管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業主需要幫助時即時出現，提供深層次的個性化服務。比如小區治安管理，我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服，其它保安員一律穿便裝執行巡視服務；園區清潔管理，我們在業主上下班高峰期不讓業主看到保潔員，充分尊重了業主的私密空間。3、管理處主任職業化管理處主任的職業化塑造是盛嘉物業提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業管理處主任的選拔、培訓、預用、成才到發展的較系統的方案，并逐步實施。盛嘉物業管理處主任的職業化將保證盛嘉物業的可持續性發展。我們承諾，我們將在橙色地帶管理處派

13、駐具有豐富管理經驗和管理水平的職業化管理處主任，并接受楚山實業有限公司的監督。4、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程AMIS系統：物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證橙色地帶信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監控中心設置信息控制系統及處理系統，對社區所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤管理。BCIS系統：我們將利用盛嘉物業在小區形象設計上的優勢，對橙色地帶進行形象設計。該設計內容包括小區標識導視系統、商業網點的色調、招牌規劃設計、小區管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，橙色地帶將有一個獨立完整的形象

14、系統，從而大大提高橙色地帶的形象，提高社區的文化品味。CCS系統：我們將在橙色地帶的物業管理中實施顧客滿意戰略，即一切從業主、住戶的需要出發，以業主滿意為盛嘉物業管理服務的目標，使橙色地帶業主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。5、實行社區計算機網絡管理現代化的物業應該實行現代化的先進物業管理，實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。網絡化管理將在橙色地帶的服務管理中進行運用，從而全面提高橙色地帶的物業管理水平。6、全面實施ISO9002質量保證體系實施ISO9002質量保證體系是進行社區規范化管理的保證，盛嘉將在橙色地帶的管理中全面導入ISO9002的管理體系，保證小區的管理規范化、制

15、度化。7、建立治安快速反應系統安全防范是物業管理第一要素，橙色地帶的治安工作由中央監控中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的治安快速反應系統，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區治安防范萬無一失。8、逐步增加社區管理服務的技術含量未來的物業管理行業是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在橙色地帶的物業管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比

16、重；環境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節約人力成本；在機電設備管理中，利用平時積累的技術優勢，加快智能化建設。9、全面導入酒店式商務物業管理（重點介紹）我們將在橙色地帶推行“以業主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業主服務。我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對橙色地帶進行全方位的服務：（1）橙色地帶酒店式物業管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業主）提供專業、規范的服務；Vi

17、ewing（看待）：要把每一位服務對象（業主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業主），關注業主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。（2）橙色地帶酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同

18、類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言，業主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業主歸屬需要方面，應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業主）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的

19、要求，特別應注重實施過程中的業主的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業管理為依托、以業主服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）橙色地帶服務工作的指導方針（服務、誡條）：業主滿意是我們工作的目標。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶?？旖?。根據業主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業主。職業禮貌。保持職業禮貌，對業主要主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。職業儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。團體合作?；?/p>

20、助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。認同盛嘉文化、盛嘉管理。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。（4）業主服務感受描述：安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。大堂優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安真誠微笑和禮貌的問侯，讓業主體現星級酒店服務的感受。優美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。

21、組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 盛嘉的酒店式物業管理將使橙色地帶的業主倍感尊貴。三、管理內容 我們在接管橙色地帶物業后，將就下列事項進行管理：房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、公共消防設備、中央供水系統等；物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理，包括道、室外上下管

22、道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等；物業規劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養護和管理；公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；交通、車輛行駛及停泊；和當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作；組織開展社區文化娛樂活動；整理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；10、業主和物業使用人違反物業管理法規政策及業主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經濟損失及支付違約金，對無故不繳交有關費用或拒不改正違章行為的責任人采取適當的整改措施；11、法律法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項。管理方式借盛嘉物業“以物業

23、管理為依托，以業主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業主服務個性化”的管理模式，吸取盛嘉物業豐富的管理經驗，引入盛嘉物業先進的運作機制，同時結合橙色地帶的實際狀況和業主的需求，使橙色地帶物業管理更加專業化、規范化。（一）運作機制1全面質量管理深圳盛嘉物業管理有限公司作為深圳市知名物業管理公司，建立一整套有盛嘉管理特色的質量管理體系，并根據ISO9002質量體系國際標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業主滿意的效果。2計劃目標管理 按盛嘉物業制定的各項管理指標和創優方案，橙色地帶管理處各職能管理人

24、員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。協調管理 運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的管理者的凝聚力，具體情況為

25、領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。督導管理 管理處擬采用盛嘉物業管理公司成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。 經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 法規管理，制定一套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。全面質量管理深圳市盛嘉物業管理有限公司作為深圳市的知名物業管理公司，建立一整套有盛嘉管理特色的質量管理體系、并根據ISO9002質量體系國際標準的有關要求，

26、全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業主滿意的效果。計劃目標管理 按盛嘉物業制定的各項管理指標和創優方案，橙色地帶管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 實施日常管理目標責任制，增強管

27、理層的工作主動性，按“省優”“市優”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業主提供優質服務。（三）、監督機制 監督機制是實現物業管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證園區管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內部工作人員進行監督。 業主對管理

28、機構及工作人員進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現監督管理的閉環機制，保證園區物業管理監督機制的有效實現。（四）、自我約束機制 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結構與責任相聯系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯系而形成的促動機制。 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道：市住宅局物業委托方新聞媒介業主意見調查程序意見箱管理處員工中央調度中心（接收

29、信息，分析處理）執行結果發布命令跟蹤檢查相關人員執行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業組配備的無線對講機等現代工具，及時反饋住宅區每個區域發生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規章制度，實行規范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環緊扣一環，一環監督一環。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作1、量化管理1）每年根據ISO9002質量方針，確定年度質量目標，對業主、客戶滿意率、機電設備運作完

30、好率、消防隱患處理率等做出量化要求。2）實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理1）貫徹公司企業文化，包括企業精神、經營管理理念和發展目標。2）貫徹公司ISO9002物業管理質量體系，嚴格按照管理規程和操作要求運行。3）運用公司員工手冊，規范管理處員工的行為，提倡專業、規范、文明的行為表率。4）發揮公司計算機管理

31、系統的作用，提高物業管理工作效率。5）實施公司企業形象系統五、人員的配備橙色地帶管理處組織機構圖盛世嘉物業管理有限公司盛世嘉物業管理有限公司橙色地帶管理處橙色地帶管理處物業管理中心物業管理中心交通車輛機電設備管理水系統管理強弱電管理小區智能維護小區綠化小區保潔安全防衛消防管理道路管理交通車輛機電設備管理水系統管理強弱電管理小區智能維護小區綠化小區保潔安全防衛消防管理道路管理行政協理中心行政協理中心人事管理財務核算檔案資料人事管理財務核算檔案資料物料管理對外協調客戶服務中心客戶服務中心社區文化商務服務便民服務酒店式服務社區文化商務服務便民服務酒店式服務（二）橙色地帶管理處人員配置1、管理處主任：

32、1人2、管理員：3人3、保安員：18人（每班8小時，24小時值班制度）4、維修人員：3人，持中級以上技工證書(24小時值班制度)5、清潔綠化人員：7人(含1名綠化員)6、客服助理：2人 7、管理處配置總人數合計:34人 (三) 橙色地帶人員配置素質要求見附表人員配置素質要求表序號崗位學歷年齡專業要求備注1管理處主任大專以上45歲以下從事物業管理多年，具有豐富的實踐經驗，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內審員資格。物業管理專業2客服主管大專30歲以下具豐富的酒店管理知識及客戶服務理論知識，較強的組織協調能力物業管理專業或者酒店管理專業3工程主管大專35歲以下有住宅物業土建、機電設備、給排水設

33、施維護工作經驗、組織協調能力強工程專業4保安主管中專以上30歲左右責任心強、組織協調能力強、具有大型物業的保安管理經驗有三年以上保安管理經驗者優先5環境主管（兼）大專以上35歲以下具有住宅物業保潔、綠化管理工作經驗，較強協調能力及溝通能力需二年以上住宅物業環境管理經驗序號崗位學歷年齡專業要求備注6社區文化主管（兼）大專30歲左右組織協調能力強，熱心社區文化活動，形象良好、公關能力強，能主持策劃組織大型文體活動文科或藝術專業畢業7客服助理中專以上26歲以下形象良好，組織協調能力、語言表達和溝通能力強有酒店工作經驗者優先8財務內勤員中專以上30歲以下二年以上財務工作經驗，熟練使用計算機財務專業9保

34、安人員高中以上28歲以下退伍軍人、身高172CM-178CM10綠化人員高中以上35歲以下有種植、養護經驗，工作踏實、身體健康、形象良好11清潔人員初中以上30歲以下形象良好、身體健康、工作踏實吃苦耐勞12維修人員高中以上35歲以下有專業上崗證，有住宅物業的水、電、氣、土木維修、供暖設備日常維修的工作經驗，有敬業精神，形象良好，身體健康。六、人員培訓為了保證管理服務質量，盛嘉物業堅持員工先培訓后上崗的原則。培訓可以讓新、老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產率。從而達到提高全體員工的精神面貌和物業形象的目的。培訓目標 為了充分體現橙色地帶智能化、多功能的生活環境和盛嘉管

35、理模式的典范，必須培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍，確保橙色地帶物業管理目標的順利實現。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統、網絡。培訓方式（1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，盛嘉物業公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參與自身崗位相關的專業培訓班、大學自考班，學習時間給予安排和照顧。（2）自辦培訓班。舉辦物業管理及相關專業培訓班

36、，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。（3）外派學習培訓。安排外派專業培訓，業余人員及服務人員選派參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。在深圳盛嘉物業管理的園區進行實際操作訓練。（4）理論研討或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀項目，開拓視野，總結經驗。（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養的功能。培訓工作程序分析、比較、需求確定培訓計劃 反

37、 饋設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件指定培訓人員實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性培訓工作計劃為確保橙色地帶各項管理工作能按質量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括員工手冊、勞動法、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等五天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業文化等2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核了解小區管理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及盛嘉物業管理制度一天管理處主任管理處

38、全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核對小區物業管理有較深層次的認識5進行各種專業培訓五天各有關主管部門和協辦單位管理處全體新員工內部培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求6職業道德和職業禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核加強職業道德建設，提高服務水平和管理平7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部培訓考核學習、領會基本操作方法8深圳市物業管理法規條例及相關規定學習三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則內容9智能化專業知識培訓二天智能化系統工程

39、師部分管理層人員和維修人員內部培訓考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業管理證上崗的人員外派培訓考核確保持證上崗率100%11小區管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責和物業管理運作制度二天工程師管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區管理及基本運行13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹二天工程師管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程師管理處全體人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公

40、用設施及設備維護標準及作業程序一天工程師保安人員內部培訓考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程師裝修管理小組成員內部培訓考核熟悉裝修管理要點17治安保衛工作目標及作業程序一天保安主管保安人員內部培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標18清潔衛生標準及作業程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標19綠化標準及作業程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續辦理程序一天管理員管理處全體人員內部培訓考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務語言規范及溝通技巧一天客服主管管理、維修及服務人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧22消

41、防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天安全主管管理處全體人員內部培訓考核掌握應急方案及常識23代客維修服務標準及作業程序一天客服主管管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求24業主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天客服主管管理處全體人員內部培訓考核確保業戶資料保密和熟記率達100%七、管理規章制度規章制度在日常物業管理實務運行中既是物業管理的保障，又是實施物業管理的準則，一個企業管理水平的高低就可以從它是否有健全的規章制度并嚴格執行上來評判。盛嘉物業在物業管理實踐中，制訂了一系列的規章制度，形成了一整套涵蓋物業管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展橙色地帶物業管理工作，

42、實現我們的管理目標，根據我公司制度體系，結合橙色地帶的實際，制訂橙色地帶管理制度和管理體系。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。公眾制度橙色地帶物業管理委員會章程橙色地帶業主公約橙色地帶居民精神文明公約裝修管理規定用水管理規定用電管理規定煤氣使用管理規定出租房管理規定環境管理規定治安管理規定防火防風管理規定商鋪管理規定業主（住戶）停車管理規定摩托車、電動車、自行車管理規定崗位職責管理處主任崗位職責管理處管理員崗位職責管理處中央監控中心主管崗位職責信息管理員崗位職責管理處行政業務人員崗位職責管理處社區管理員崗位職責管理處財務內勤人員崗位職責工程部維護主管崗位職責電梯管理員崗位職責給排水

43、工程師崗位職責機電設備管理員崗位職責電梯維修操作員崗位職責保安部主管崗位職責保安班長崗位職責巡邏崗保安員崗位職責道閘崗保安員崗位職責車場保安員崗位職責管理處監控室保安員崗位職責消防管理員崗位職責管理處綠化養護員崗位職責保潔班長崗位職責樓內保潔員崗位職責樓外保潔員崗位職責3、管理運作制度員工行為規范物業交付程序物業交用程序供電管理程序供水管理程序裝修控制程序收費運作程序便民服務工作程序綠化管理程序道路管理程序清潔衛生管理程序治安管理程序停車管理程序值班管理程序消防管理程序公用設施改造及維護維修工作程序社區文化管理程序業主違例事件處理程序訪問客戶工作程序財務核算程序業主請求處理程序出租房屋控制程序

44、商鋪控制程序4、公司考核管理制度及標準員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規章制度八、各項指標的承諾及采取的相應措施為把橙色地帶建設成物業管理典范小區，參照全國城市物業管理優秀小區考核標準，結合本公司所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標作出承諾，并將相應的保證措施匯列如下：序號指標名稱國家標準管理指標指 標 計 算 依 據采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采用小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%9

45、9%及時完成零修、急修的次數 報修的零修、急修次數100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內趕到現場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優質服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質量合格率100%100%（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。100%100%維修工程質量回訪率100%維修住戶滿意人數維修住戶人數建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。 100%清潔保潔率99%9

46、9%已保潔的面積 區內保潔總面積區內保潔落實到人，每天進行15小時保潔工作，巡查記錄完善，監督檢查得力，嚴格考核制度，確保園區垃圾日產日清，設施完好，無環境污染現象。100%100%道路完好率95%96%完好道路面積 區內道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養，由工程維護處監督執行，各物業主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%100%100%路燈完好率95%96%完好路燈盞數 區內路燈總盞數9園區內治安案件發生率11治安（刑事）案件發生次數區內住戶總人數1000實行24小時保安巡查，

47、分快速、中速、慢速巡查，由中央調度中心24小時值班，接受報警及實施調度，根據實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛，以確保園區居民人身財產安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數 1000%0園區登記車輛總數1000%1000%0火災發生率10火災受災人數區內住戶總人數 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發現隱患及時處理，確保小區安全。1000%1000%0違章發生率10.5違章發生次數 區內住戶總人數建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章

48、發生并建立相應的回訪記錄。10001000100%100%業主有效投訴率業主投訴處理率投訴回訪率295%95%2 100%100%有效投訴次數 區內住戶總人數完成處理投訴次數有效投訴次數已回訪投訴住戶數投訴住戶總數按照政策規定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪。100%100%居民對物業管理的滿意率95%95%調查住戶滿意人數調查住戶人數采用現代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區服務，在日常工作中注意收集業主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業主

49、對物業管理工作的滿意。100%100%綠化完好率95%99%完好綠化履蓋面積區內綠化總面積建立專業綠化養護隊伍，責任到人，片區負責與巡視制度相結合，發現問題及時修補，確保小區公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。100%100%機電設備完好率95%100%運行完好臺日數計劃運行臺日數完善機電設備的運作制度和維護保養制度，配備專業工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現故障及時排除。16應急反應速度接到信息后90秒模 擬 測 試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調度中心統一調度,熟悉小區內任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發生位置的崗位人員分隊及時到達現場處理.九

50、、便民服務提供便利、高效、經濟的業主服務是衡量物業管理水平的重要標準，亦是提高小區業主生活質量的重要措施和保障。我們將根據小區的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業主需求調研結果，結合盛嘉物業開展便民服務的成功經驗，充分考慮橙色地帶業主生活的每一細節，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業主的生活質量。也就是說橙色地帶物業管理應圍繞業主的服務需求，秉承“以業主服務為中心” 的理念，開展全方位的業主服務。（一）前期的業主服務措施A、方便業主入住所采取的措施 1、設立業主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業主收樓入伙程序30分鐘內完成。 2、如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，

51、真正為業主著想。 3、為減少業主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業主住得舒心。B、搬家服務 業主均可自行請助專業的搬家公司進行搬家。如有需要，為解決業主搬家的問題，管理處將臨時劃出部分區域作為落貨區，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業主提供搬家服務。C、 家具、電器展示服務 由管理處聯系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時間、集

52、中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。家居清潔服務業主入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業的清潔人員對新居環境和家具物料進行規范、細致的清潔工作。視業主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。（二）日常期間業主服務A、補習社利用學校假期，組織園區學生舉辦各學科、年級的補習班；老師則由大中專院校的老師、學生擔任。B、興趣班針對園區業主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。C、健康中心人人都關心自己的健康，小區健康中心主要服務內容包括健康咨詢、健身、醫療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫藥用品箱。D、維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電

53、器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。E、信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫療信息舊貨處理信息等F、商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。（三）24小時業主服務熱線配備24小時全天候業主服務熱線，專人接聽業主服務需求信息，協調解決業主生活居住問題。收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業主服務項目一覽表：1、無償服務28項編號項目內容備注居家守護介紹保姆代請家教代租汽車無償配備急救箱、急救藥品代購車船票代辦旅游手續代寄、代領郵件代訂報刊、雜志臨時代為保管小件物品代訂牛奶電話留

54、言服務代訂酒店客戶代辦銀行開戶協辦喜事慶典攝影、攝像協助代購代送禮品、鮮花提供圖書閱覽可成立橙色地帶圖書室組織圖書、音像制品交流組織各種展銷活動組織郊游開設棋類活動場所可定期舉行比賽邀請有關展覽、小型演出隊來社區服務義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動提供屋室臨時性特約安全護衛義務宣傳家庭安全用電常識建立老年活動組織、開辦老年課堂組織老年人交誼活動2、有償服務53項編號項目內容備注墻面改造按成本收費鋪貼普通地磚按成本收費洗手盆安裝按成本收費坐廁安裝按成本收費安裝抽油煙機按成本收費安裝分體式空調按成本收費安裝熱水器按成本收費安裝吊燈按成本收費家用電器檢查、小修按成本收費換門鎖按成本收費更換、檢

55、修開關、插座按成本收費空調加氟利昂按成本收費修門、配鎖按成本收費查線、換線（電路）按成本收費自行車、摩托車小修按成本收費鐘表維修按成本收費換鎮流器按成本收費木門維修按成本收費清洗排風扇按成本收費清洗抽油煙機按成本收費清洗空調過濾網按成本收費安裝音響與家用電器按成本收費安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費疏通下水管道（主管）按成本收費疏通下水管道（支管）按成本收費修理家具配件（不含材料）按成本收費打

56、掃衛生、買菜、做飯按成本收費打掃衛生、買早餐按成本收費打掃衛生按成本收費木地板打蠟按成本收費看護病人按成本收費上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費（打字按成本收費家庭綠化、盆景造型按成本收費美容美發按成本收費健美訓練按成本收費裁剪、紡織、寵物喂養指導按成本收費鐘點工按成本收費復印按成本收費代購代售二手家私按成本收費INTER電腦培訓按成本收費租售鮮花、盆景按成本收費代接代送客人按成本收費健康檢查按成本收費建立健康檔案按成本收費兒童計劃免役檔案按成本收費其他醫療項目按成本收費電話按成本收費傳真按成本收費 十、社區活動設想社區文化是社區成員包括業主和管理人員塑造的反映社會文明、體現現代生活方式、具

57、有個性特征的小區居住理念及其活動方式的綜合。社區文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結的需要，是創造園區良好人文環境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業管理的潤滑劑。社區文化建設是物業管理的使命，營造文明、靜雅、祥和的橙色地帶文化居住環境和人文環境是我們的追求。（一）橙色地帶社區文化的目標：盛嘉物業管理有限公司以豐厚的文化底蘊而著稱，以“人性化”管理而聞名。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“愛家、愛區、愛國”、“營造現代居家新理念”、“綠色環境”為主題，堅持大中小散相結合、老中青少相結合、古今中外

58、相結合的原則，重點考慮老人和兒童的需求，特別設置社區文化部門，精心選派能文能武、素質綜合全面的社區文化專干，合理做出社區文化活動計劃和安排，優先保證社區文化活動經費及活動場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網絡文化、修造文化等活動，突出一些有特色的固定性社區文化活動，用當地傳統文化和盛嘉人性文化，一定能夠把橙色地帶打造成一個親和型社區文化典范的居住環境。(二)橙色地帶社區文化的重要內容環境保護文化環境保護文化環境美化文化環境綠化文化 環境文化環境美化文化環境綠化文化 環境文化康體娛樂文化康體娛樂文化社區文社區文化內容社區觀念文化美食美容文化 形體文

59、化 社區觀念文化美食美容文化 形體文化 社區制度文化 社區制度文化 約束文化 約束文化社區凝聚文化 社區凝聚文化 精神文化 精神文化社區激勵文化 社區激勵文化社區網上聯誼 社區網上聯誼網絡文化 網絡文化社區網上學習社區網上學習社區培訓教育修造文化社區培訓教育修造文化社區專題論壇社區專題論壇1、橙色地帶環境文化社區環境是社區的臉面，是社區文化的依托，是最直接最明顯的外在表現，時時刻刻影響著業主的心理和情緒，影響著業主的生活質量，影響著社區的人文環境。環境建設是社區文化建設的起點，經過精心設計和精心維護的環境有助于良好社區文化的形成。1）環境凈化環境保護的目標是小區文明潔凈，環境質量良好，資源合理

60、利用，生態良性循環，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環保意識。我們將環境保護工作納入物業管理日常工作中。設立專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，并邀請居民代表組成環保小組，義務監督溝通信息，發現問題及時處理。我們將定期向社區成員公布環境公告。我們采取的主要措施有：按照ISO14000環境管理體系和使用指南，控制家庭污水進入雨水管網、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監測和管制、空氣污染控制等。2） 環境綠化綠色是生命和力量的象征，環境綠化是生活在城市中的現代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。盛嘉物業公司將根據該小區的綠化規劃特點，合理劃分管理區域，