1、第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（。A 向客戶推銷B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（。A企業(yè)利潤最大化 B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化 D 客戶價(jià)值最大化3（）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B客戶價(jià)值的有效管理 C客戶互動(dòng)的有效管理 D企利潤的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（).A企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系 B企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C 企業(yè)與戶之間是競爭的關(guān)系 D企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（。A主要是企業(yè)資源的投入B主要是對企業(yè)資源的管理

2、C客戶資源的投入與管理D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6“前臺”客戶關(guān)系管理是指（）.A合作型客戶關(guān)系管理 B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C分析型客戶關(guān)系管理 D協(xié)型客戶關(guān)系管理7、在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個(gè)客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（。A20 世紀(jì)70 年代和80 年代早期 B20 世紀(jì)80 年代和90 年代早C20 世紀(jì)90 年代D21世紀(jì)8（）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化.A超強(qiáng)的競爭環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對客戶利潤的重視9（）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A超強(qiáng)的競爭環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對客戶利潤

3、的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（)。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)階段E 物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（。A 減少浪費(fèi)與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期E 客戶定制生3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（）.A多品種小批量B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程D完全采用電子商務(wù)E減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類型可以分(）.A合作型客戶關(guān)系管理B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D分工型客戶關(guān)系管理E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動(dòng)的購買者，認(rèn)為其擁

4、有預(yù)定的消費(fèi)角色的哪些時(shí)期？（）A20 世紀(jì) 60 年代B20 世紀(jì) 70 年代和 80 年代早期C20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代早期D20 世紀(jì)90 年代E21 世紀(jì)6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)(）.A超強(qiáng)的競爭環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對客戶利潤的重視E市場需求的轉(zhuǎn)變7、(）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要.A戰(zhàn)略 B理念 C實(shí)施 D軟件 E客戶第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營銷(）的主要營銷手段。A20 世紀(jì)60 年代 B20 世紀(jì)80 年代 C20 世紀(jì)90 年代 D21 世紀(jì)2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為

5、基礎(chǔ)的理論是（。A關(guān)系契約理論B交易成本理論 C公平理論 D資源依賴?yán)碚?、(）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會。A初識期 B穩(wěn)固期 C矜持期 D思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一性等這屬于客戶生命周期中(。A初識期 B平穩(wěn)期 C矜持期 D穩(wěn)固期5（）客戶是忠誠度高，盈利性較差.A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C時(shí)尚類客戶關(guān)系 D問題類客戶關(guān)系6（）客戶是忠誠度低，盈利性高.A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C時(shí)尚類客戶關(guān)系 D問題類客戶關(guān)系7、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生收益是（)。

6、A經(jīng)濟(jì)收益 B戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收是（。A經(jīng)濟(jì)收益 B戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益9“貨物售概不負(fù)是（)的典型說辭。A社會營銷B市場營銷C交易營銷D關(guān)系營銷二、多選題1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（。A客戶信息服務(wù)B客戶關(guān)系營銷C直接響應(yīng)營銷D計(jì)算機(jī)輔助銷售E銷售自動(dòng)化系統(tǒng)2、大規(guī)模營銷的特().A大規(guī)模生產(chǎn)B單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo)E與目標(biāo)客戶直接雙向溝通3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（)。A認(rèn)知 B探測 C擴(kuò)展 D投入 E 終止4、從客戶忠誠的角度

7、來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系E忠誠類客戶關(guān)系5（)因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。A市場因素 B客戶因素 C企業(yè)因素D技術(shù)因素 E經(jīng)濟(jì)因素6、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（。A競爭環(huán)境B產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C轉(zhuǎn)移成本的降低D價(jià)格競爭E 關(guān)系營銷的發(fā)展7、關(guān)系營銷中的4C 是指（。A成本 B便利性 C溝通 D價(jià)格 E客戶需求8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包(。A經(jīng)濟(jì)收益 B作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E定制化收益9、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（。A財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本C心理轉(zhuǎn)移

8、成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本E服務(wù)轉(zhuǎn)移成本第三章 CRM 遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單項(xiàng)選擇題1、(）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A企業(yè)遠(yuǎn)景B企業(yè)使命C企業(yè)的核心價(jià)值D企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（）.A非蓄意摒棄的客戶B蓄意摒棄的客戶C低價(jià)尋求型客戶D條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（。A非蓄意摒棄的客戶B低價(jià)尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于（。A被競爭對手吸引走的客戶B低價(jià)尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶5、在企業(yè)流失的客

9、戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（）.A被競爭對手吸引走的客戶B低價(jià)尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶6（資產(chǎn)是客戶對某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價(jià)并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A收益B價(jià)值C關(guān)系D品牌7、()資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A收益B關(guān)系C價(jià)值D品牌8、(）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A收益B品牌C關(guān)系D價(jià)值9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（。A交易價(jià)值B推薦價(jià)值C知識價(jià)值D成長價(jià)值10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（A推薦價(jià)值B交易價(jià)值C

10、知識價(jià)值D成長價(jià)值二、多項(xiàng)選擇題1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（。A 評價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革E分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（)。A最終的理想狀態(tài)B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析C實(shí)現(xiàn)途徑D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn),企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（）.A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C無規(guī)律的購買行為D對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有A品牌資產(chǎn)B價(jià)值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)D收益資產(chǎn) E

11、無形資產(chǎn)5、影響客戶終身價(jià)值的因素有（。A產(chǎn)品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率E客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括（。A交易價(jià)值B成長價(jià)值C推薦價(jià)值D知識價(jià)值E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對企業(yè)的資源投入包(）.A購買行為B產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢C提高購買量和購買頻率D交叉購買E客戶互動(dòng)提供的信息第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型一、單項(xiàng)選擇題1在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬（ A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B互動(dòng)式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略 D扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的求的戰(zhàn)略屬于（。A互動(dòng)式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略3

12、、作為一種全新的服務(wù)理念（）是大服務(wù)理念的核心。A技術(shù)和管理創(chuàng)新能力B產(chǎn)品質(zhì)量C產(chǎn)品生命周期D客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A產(chǎn)品質(zhì)量B客戶滿意C產(chǎn)品生命周期D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務(wù)理念（）是大服務(wù)理念的宗旨。A客戶滿意B技術(shù)和管理創(chuàng)新能力C產(chǎn)品質(zhì)量D產(chǎn)品生命周期6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM 戰(zhàn)略中的哪一(）?A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B互動(dòng)式戰(zhàn)略C扣鉤式戰(zhàn)略 D維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于

13、（。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C互動(dòng)式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（）.A營銷環(huán)境分析B銷售環(huán)境分析C服務(wù)環(huán)境分析D內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中(）.A客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（。A企業(yè)提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D客戶的信息二、多項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（）. A 業(yè)務(wù)流程 B組織 C理念 D硬件設(shè)施 E人2、在進(jìn)行CRM 戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素(A企業(yè)所在的行業(yè)分析B企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C

14、市場營銷渠道的分析D企業(yè)客戶的分析E市場環(huán)境分析3、企業(yè)的CRM 戰(zhàn)略可以分()。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略 D互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容(。A產(chǎn)品生命周期 B產(chǎn)品質(zhì)量C技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意E客戶忠誠5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（。A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息D企業(yè)信息E 市場信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過包()。A知識發(fā)現(xiàn)B客戶互動(dòng)CCRM 戰(zhàn)略計(jì)劃D分析和改進(jìn)E客戶管理第五章 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施與變革一、 單項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋?)

15、A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 2、( ）是CRM 戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營銷人員3（)注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化,其最主要的作用是對企業(yè)整體源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4（）強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同,從而使供鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y,最大限度減少整

16、條供應(yīng)鏈的成本。 ASCMBCRMCBPRDERP5（)強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象,在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建的業(yè)務(wù)流,以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（)。A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)7、企業(yè)對于那些價(jià)值

17、貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（A關(guān)系營銷策略B大眾營銷策略C利基市場策略D目標(biāo)營銷策略8、企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（). A大眾營銷策略B關(guān)系營銷策略C利基市場策略D目標(biāo)市場策9、企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略(。A目標(biāo)市場策略B關(guān)系營銷策略C利基市場策略D大眾營銷策略10、實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行 ,公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的 CRM 戰(zhàn)略？（）A公司戰(zhàn)略層B企業(yè)文化層面C基礎(chǔ)流程層D實(shí)際使能層二、 多項(xiàng)選擇題1CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)而且與企業(yè)自身

18、的主因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（)。A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合D客戶參與E高效的指導(dǎo)委員會2、在CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（)。A強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C為企業(yè)儲備人員D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能E員工自我發(fā)展的需要3、在CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程(。A采購B銷售C庫存D客戶服務(wù)E營銷4、根據(jù)客戶對企業(yè)價(jià)值的大小對客戶進(jìn)行分,可以把客戶分為（）A鉆石級客戶B黃金級客戶C白銀級客戶D鋼鐵級客戶E烏鉛級客戶5、在CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略

19、層包括下列哪些方?(）A價(jià)值觀的建立B流程設(shè)計(jì)C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統(tǒng)ECRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略6、在CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（）A企業(yè)文化建設(shè)B流程設(shè)計(jì)C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)ECRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠管理一、單選題1(）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A經(jīng)濟(jì)收益B溢價(jià)收入 C客戶的附加價(jià)值D客戶信息價(jià)值2、建立在客戶以前對某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(。A認(rèn)知忠誠B意向忠誠C情感忠誠D行為忠誠3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對特定

20、品牌的偏愛和情感的忠誠是（）.A情感忠誠 B意向忠誠C認(rèn)知忠誠D行為忠誠4、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿這種忠誠成為（A情感忠誠 B行為忠誠C認(rèn)知忠誠D意向忠誠5、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（。A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶6(B)A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶(。A虛假忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶8、根據(jù)客戶的重

21、復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（。A潛在忠誠的客戶B虛假忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)益來自于（。A客戶信息價(jià)值B溢價(jià)收入C口碑效應(yīng)D客戶的附加價(jià)值10（）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。A認(rèn)知B認(rèn)可C偏好D忠誠形成、銀行設(shè)立VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措?（）A有形的回饋B優(yōu)先禮遇C共同的價(jià)值觀D提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題1、在測量評價(jià)客戶忠誠時(shí)，可以從A情感忠誠B表現(xiàn)忠誠D行為忠誠E意向忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（C）維度進(jìn)行分析。

22、認(rèn)知忠誠）.A客戶感知價(jià)值B客戶滿意C行業(yè)競爭度D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（)。A基本利潤B購買量增加帶來的利潤C(jī)運(yùn)營成本節(jié)約D溢價(jià)收入E口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（。A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費(fèi)者的情緒C對公平的感知D消費(fèi)觀念E消費(fèi)者預(yù)期5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有（A購買份額B購買的意向C訪問的份額D購買的積極性E購買的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（）A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋C搜集客戶信息D建立共同的價(jià)值觀E優(yōu)先禮遇7普拉蘇拉曼和貝里于 1988 年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型其提出服務(wù)質(zhì)量主要

23、包括下列些特性？（）A服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性D服務(wù)的效率性E服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性一、單選題第七章 客戶互動(dòng)管理1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（）.A大眾營銷階段B直接銷售階段C目標(biāo)銷售階段D關(guān)系營銷階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（。A觀念差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（。A行業(yè)差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系

24、有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（。A客戶差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距5在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程以機(jī)器為同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化動(dòng)的時(shí)期是（。A關(guān)系營銷階段B直接銷售階段C目標(biāo)銷售階段D大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（).A目標(biāo)銷售階段B直接銷售階段C關(guān)系營銷階段D大眾營銷階段E客戶關(guān)系管理2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（。A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展C營銷觀念的轉(zhuǎn)變D市場競爭程度加大E技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提

25、升帶來了收益，主要表現(xiàn)在(。A增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購買動(dòng)機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D增加企業(yè)的投資收益率E,并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（）.A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E知識水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原(。A預(yù)防性原則B及時(shí)性原則 C主動(dòng)性原則 D精神補(bǔ)救原第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題1、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式（）A運(yùn)營型B操作型C協(xié)作性D分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種C

26、RM 類型的表現(xiàn)形式（）A協(xié)作性B技術(shù)型C運(yùn)營型D分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形(A技術(shù)型B協(xié)作性C運(yùn)營型D分析型4、客戶智能屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式（A操作型B運(yùn)營型C協(xié)作性D分析型二、多項(xiàng)選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營型CRM 的表現(xiàn)形式（）A電子郵件管理B網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 在線營銷管2、下列哪些屬于分析型CRM 的表現(xiàn)形式（） A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM 的表現(xiàn)形式（）A客戶智能B網(wǎng)上服務(wù)管理C電子郵件管理D銷售智能E呼叫中心4、企業(yè)實(shí)施CRM 系,其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式A內(nèi)部半自動(dòng)化B利用網(wǎng)絡(luò)C戰(zhàn)略結(jié)盟DCRM 軟件供應(yīng)商E與大企業(yè)合作5、企業(yè)CRM 實(shí)施失敗的原因可能有（）A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略B對企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高D對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)E沒有建立CRM 實(shí)