1、第六章 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要內(nèi)容思考練習(xí)學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，了解連鎖物流服務(wù)管理重要性；了解連鎖物流服務(wù)管理的方法；掌握連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容；熟悉連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計步驟。 第六章 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理主要內(nèi)容 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述第二節(jié) 連鎖配送企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容第三節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)的設(shè)計第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述 物流的功能及其在商品流通中的地位決定了連鎖企業(yè)物流的基本任務(wù)之一是為商品購銷活動服務(wù)。連鎖配送企業(yè)通過物流活動及時向顧客遞送所需的商品。對于連鎖配

2、送企業(yè)來說，物流活動的顧客就是遞送服務(wù)的對象，包括各個門店、顧客和具體的組織和個人等。無論商品的遞送出于何種動機(jī)或目的，接收服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動力。因此，物流的基本產(chǎn)出即為物流服務(wù)，物流系統(tǒng)產(chǎn)出的多少，可以用服務(wù)水平的高低來衡量和評價。 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述一、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理的重要性（一）提升物流服務(wù)能力，創(chuàng)造更多的物流價值（二）創(chuàng)新物流管理方式，有效降低物流成本（三）提高市場競爭能力，創(chuàng)造客戶服務(wù)差異性二、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理的原則（一）從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變 在市場導(dǎo)向型物流服務(wù)中，通過與顧客面談、顧客需求調(diào)查、第三方調(diào)查等尋求顧客最強(qiáng)烈的

3、需求愿望是決定物流服務(wù)水準(zhǔn)的基本方法。（二）服務(wù)對象向零售消費(fèi)者群轉(zhuǎn)變 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述二、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理的原則（三）選擇多物流服務(wù)組合 一般來講，根據(jù)顧客經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)貢獻(xiàn)度來劃分，可以采用支援型、維持型、受動型的物流服務(wù)戰(zhàn)略。（四）開發(fā)差別化物流服務(wù)（五）重視研究物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢（六）重視物流服務(wù)與社會系統(tǒng)的吻合 企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求，否則，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性難以實(shí)現(xiàn)。（七）建立有效的物流服務(wù)管理體制 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述二、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理的原則（八）建立完善的配送中心 配送中心作為物流服務(wù)的基

4、礎(chǔ)設(shè)施，其建立和完善對于保障高質(zhì)量的物流服務(wù)是必不可少的，這是因為物流中心的功能表現(xiàn)為通過集中管理訂貨頻度較高的商品使進(jìn)貨時期正確化，提高在庫服務(wù)率，同時由于縮短商品在庫期，提高了在庫周轉(zhuǎn)率。（九）建立完善的信息系統(tǒng)（十）不斷了解顧客滿意度，改善物流系統(tǒng) 定期了解顧客滿意度，改善物流系統(tǒng)是物流服務(wù)中的關(guān)鍵要素。 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述三、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理方法（一）制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1可得性 （1）缺貨率。 （2）供應(yīng)比率。 2作業(yè)完成 （1）速度。 （2）雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)一致性。 （3）靈活性。 （4）故障與修復(fù)。 3服務(wù)可靠性 第一節(jié) 連鎖配

5、送企業(yè)物流服務(wù)管理概述三、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理方法（二）實(shí)施物流客戶服務(wù)管理（三）監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 1物流服務(wù)成本控制 （1）物流服務(wù)與物流成本。 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述三、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理方法 圖6-1 物流服務(wù)與物流成本變化圖第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述三、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理方法（三）監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng)（2）物流服務(wù)成本的會計控制。2物流勞動工時控制（1）工作時間定額控制。（2）短期工作進(jìn)度控制。3物流作業(yè)監(jiān)督4防偷盜控制 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述三、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理方法（四）評價物流服務(wù) 1預(yù)先設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn) 2成本銷售額比評價 3

6、對物流管理者的評價 （1）直接管理能力。 （2）解決問題的能力。 （3）項目管理能力。 第一節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理概述三、連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)管理方法（四）評價物流服務(wù) 4物流服務(wù)政策的評價 物流服務(wù)政策大致來說有以下幾個方面：物流服務(wù)的信譽(yù)規(guī)定、決定接受訂單的條件、物流服務(wù)組織及其人員管理、特殊訂貨及變更、庫存缺貨及延期交貨的處理、交貨時間的規(guī)定、銷售及顧客服務(wù)的權(quán)限、最小訂貨批量及標(biāo)準(zhǔn)訂貨批量、訂貨周期及前置時間、產(chǎn)品的回收規(guī)定、庫存政策、物流服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)、索賠投訴處理等。 第二節(jié) 連鎖配送企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容（一）運(yùn)輸服務(wù) 它包括供應(yīng)和銷售物流中的車、船、飛機(jī)

7、等方式的運(yùn)輸以及生產(chǎn)物流中的管道、傳送帶等方式的運(yùn)輸。（二）儲存服務(wù) 配送中心的主要設(shè)施之一就是倉庫及附屬設(shè)備。要注意的是，物流服務(wù)提供商的目的不是要在物流中心的倉庫中儲存商品，而是要通過倉儲保證物流服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，同時盡可能降低庫存占壓的資金，減少儲存成本。 第二節(jié) 連鎖配送企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容（三）裝卸搬運(yùn)服務(wù) 這是為了加快商品在物流過程中的流通速度必須具備的功能，包括對運(yùn)輸、儲存、包裝、流通加工等物流活動進(jìn)行銜接的活動，以及在儲存等活動中進(jìn)行檢驗、維護(hù)和保養(yǎng)所進(jìn)行的裝卸活動。（四）包裝服務(wù) 包裝是生產(chǎn)的最后一道工序，同時也是物流的起點(diǎn)。包括產(chǎn)品的出廠包裝、生產(chǎn)過程中制

8、品和半成品的包裝以及在物流過程中換裝、分裝和再包裝等活動。 第二節(jié) 連鎖配送企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容（五）流通加工服務(wù)（六）配送服務(wù) 一般的配送，集集貨、分揀、配貨、配裝、配送運(yùn)輸、送達(dá)服務(wù)、配送加工于一身，通過這一系列活動完成將貨物送達(dá)的目的。（七）物流信息處理功能 物流信息管理功能包括進(jìn)行與上述各項活動有關(guān)的計劃和預(yù)測以及對物流動態(tài)信息（運(yùn)量、收、發(fā)、存數(shù)）及其有關(guān)的費(fèi)用、生產(chǎn)、市場信息的收集、加工、整理和提煉等活動。 第二節(jié) 連鎖配送企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容二、增值性物流服務(wù)（一）增加便利性的服務(wù)（二）加快反應(yīng)速度的服務(wù)（三）降低成本的服務(wù)（四）延伸服務(wù)三、零缺陷服務(wù) 零缺陷服

9、務(wù)又稱為完美訂貨。它是物流質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，就是從訂貨開始正確地做每一件事。從收到訂單到交付貨物的各個方面，連同開票，都沒有一點(diǎn)錯誤。這意味著存貨的可得性和作業(yè)績效得到了完美的履行，都是嚴(yán)格按照對顧客的承諾進(jìn)行的。 第三節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)的設(shè)計一、顧客驅(qū)動的物流系統(tǒng) 以下就是理想的物流服務(wù)設(shè)計的步驟： 識別顧客需求定義顧客服務(wù)目標(biāo)設(shè)計物流系統(tǒng)圖6-2 物流系統(tǒng)的設(shè)計步驟第三節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)的設(shè)計一、顧客驅(qū)動的物流系統(tǒng) 物流服務(wù)設(shè)計的前兩步： 1.識別顧客的服務(wù)需求 識別顧客的服務(wù)需求時，可以使用下列三段式過程（如圖6-3）： 從顧客的角度識別顧客服務(wù)要素 給要素分配權(quán)重識別顧客群相

10、似的服務(wù)需求圖6-3 識別顧客服務(wù)需求過程第三節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)的設(shè)計一、顧客驅(qū)動的物流系統(tǒng) 1.識別顧客的服務(wù)需求 （1）識別顧客服務(wù)的關(guān)鍵要素。 （2）分配權(quán)重。 （3）識別顧客群。 2.定義顧客服務(wù)目標(biāo)二、根據(jù)顧客與商品的類別設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略 帕累托的80/20 規(guī)則提供一種非常有效制定的成本-服務(wù)戰(zhàn)略的方法。 第三節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)的設(shè)計三、根據(jù)商品的生命周期設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略 1引入階段的物流戰(zhàn)略 在過去，絕大多數(shù)商品開發(fā)來自現(xiàn)有的商品線擴(kuò)大。之所以強(qiáng)調(diào)新品的變化對物流活動的重要性，基于以下三個理由： 首先，愈是強(qiáng)調(diào)新品開發(fā)的重要性，愈是意味著未來的物流系統(tǒng)設(shè)計必須適應(yīng)商品

11、品種種類和有關(guān)庫存單位（SKU）的變化。 第二個要考慮的因素是，通過多種渠道服務(wù)于許多不同的市場，已成為企業(yè)日益曾長的需要。 最后要指出的是，有一半以上的新品引入市場上并未享有足夠長的壽命以彌補(bǔ)其開發(fā)成本。 第三節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)的設(shè)計三、根據(jù)商品的生命周期設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略 2.成長階段的物流戰(zhàn)略 事實(shí)上，有許多企業(yè)所作的服務(wù)承諾已超出了要取得營銷成功的要求。對企業(yè)而言，關(guān)鍵是要通過戰(zhàn)略設(shè)計，精心策劃物流服務(wù)水準(zhǔn)，而不是隨便承諾。在這個階段連鎖企業(yè)應(yīng)該制定出針對這個新品的基本服務(wù)內(nèi)容。 3.飽和成熟階段的物流戰(zhàn)略 飽和成熟階段具有激烈競爭的特點(diǎn)，因為某種商品的成功，往往會引來其他同行的效

12、仿。作為響應(yīng)，調(diào)整價格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施。 第三節(jié) 連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)的設(shè)計三、根據(jù)商品的生命周期設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略 4.衰退階段的物流戰(zhàn)略 當(dāng)一種新品進(jìn)入完全衰退階段時，成長階段和飽和成熟階段的盛景即告結(jié)束。當(dāng)一種商品行將消亡時，連鎖企業(yè)的管理部門所面臨的抉擇是要清場還是繼續(xù)有限配送等可選方案之間進(jìn)行平衡。一方面，連鎖企業(yè)的物流活動必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的遞送業(yè)務(wù)；另一方面，當(dāng)商品萬一被剔除時又不至于冒過多的風(fēng)險。此時，作為企業(yè)的目標(biāo)，如何最大限度地降低風(fēng)險比最大限度地降低物流成本顯得更為重要。 第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是100%的滿足顧客的期

13、望。這就需要充分地清晰地理解顧客的需要。同時也要將顧客的服務(wù)需要告之供應(yīng)商，與供應(yīng)商共同探討滿足顧客服務(wù)的可能性，使供應(yīng)商在滿足顧客期望的過程中也承擔(dān)責(zé)任。也就是，協(xié)調(diào)顧客期望與公司所能提供服務(wù)的能力。 第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首先來看一下內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 這里所列的是一些常見的顧客服務(wù)考察內(nèi)容：表6-1 顧客服務(wù)內(nèi)容 作業(yè)完成時間遞送可靠性存貨的可得性文件質(zhì)量訂貨量的約束投訴過程訂貨便利性訂貨完成率遞送頻率技術(shù)支持訂貨信息第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 解釋如下： 作業(yè)完成時間 作業(yè)完成時間指從訂貨開始到遞送的整個時間。要 以顧客要求的時間為標(biāo)準(zhǔn)。 存貨的可得性 在顧客需求

14、的商品目錄中，現(xiàn)有庫存能滿足要求的情況。 訂貨量的約束 越來越多的顧客都希望提供對小數(shù)量的商品的JIT 服務(wù)，企業(yè)是否有處理這類要求的靈活性？ 第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 解釋如下： 訂貨便利性 與企業(yè)做生意是否很容易接觸？從顧客的角度來看我們是怎樣的？我們的系統(tǒng)是否可以與顧客對話？ 遞送頻率 跡象表明在JIT 遞送過程中，顧客需要在規(guī)定時間里更多頻次的遞送。企業(yè)響應(yīng)的靈活性是評價這一指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。 遞送可靠性 訂購單中有多少比例的商品是準(zhǔn)時遞送的？它反映的不是遞送績效而是存貨的可得性和訂貨過程績效。 第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 解釋如下： 文件質(zhì)量 發(fā)票的錯誤率是多少？引起

15、錯誤的原因是什么？文件界面是否友好？許多重大的服務(wù)失誤都來源于此。 投訴過程 投訴的主要事項是什么？處理投訴的速度如何？是否有服務(wù)恢復(fù)程序？ 訂貨完成率 能夠完成訂貨的比例是多少？ 售后服務(wù) 完成交易后提供顧客什么售后服務(wù)？ 第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 解釋如下： 訂貨信息 是否可以在任何時間通知顧客有關(guān)訂貨的情況的信息？是否有“熱線”之類的裝備？是否有通知顧客關(guān)于存貨可得性、遞送等潛在問題的程序？ 表7-2 說明了按照統(tǒng)計學(xué)原理，隨著顧客訂購商品數(shù)目的增加，整個訂單的可得率在減少。 第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 訂購商品的數(shù)目整個訂單的商品可得率90%92%94%95%1.

16、900.920.940.9502.810.846.884.9033.729.779.831.8574.656.716.781.8155.590.659.734.7746.531.606.690.7357.478.558.648.6988.430.513.610.6639.387.472.573.63010.348.434.538.59911.314.399.506.56912.282.368.476.54013.254.338.447.51314.225.311.400.48815.206.286.395.46316.195.263.372.44017.167.243.349.41818.15

17、0.223.328.39719135.205.309.37720.122.185.290.358表6-2 訂貨完成的概率第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 從表中可以看出，如果商品的存貨可得率是90%，訂一項商品時，訂貨完成的概率是90%；當(dāng)訂兩項存貨可得率是90%的商品時，訂貨完成的概率降到81%；當(dāng)訂貨增加到20項存貨可得率都是90%的商品時，訂貨完成的概率只有12.2%。 其次連鎖企業(yè)還應(yīng)該建立外部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)以按交易過程分類的顧客服務(wù)為例，說明連鎖企業(yè)應(yīng)該確定哪些顧客服務(wù)績效指標(biāo)。 第四節(jié) 設(shè)定連鎖配送企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 交易前的考核指標(biāo)有：存貨可得性、遞送頻率、顧客詢問響應(yīng)時間等。 交易中的考核指標(biāo)有：供