1、 理解過程及其在綜合管理體系中的作用 理解過程什么是過程 ?什么是過程 ?過程的定義“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動.”ISO 9000:2000, 3.4.1 過程的定義“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動.過程原則 基本原則：過程活動是相互聯系或相互連接的過程對發生在系統內的變更（轉換）負責對于過程操作，要平衡輸入與輸出間的關系（轉換定理）為了更好的利用資源、實現目標，以最佳的狀態實施過程操作過程是增值的過程原則 基本原則：質量管理原則8項質量管理原則，其中2項關于過程，如下：過程方法“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果.”管理的系統

2、方法“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率.”質量管理原則8項質量管理原則，其中2項關于過程，如下：過程與系統的關系？過程與系統的關系？過程過程使輸入轉化為輸出轉化中產生一系列實現預期結果的活動或步驟輸入輸出活動 / 步驟信息材料能源人員資金部件等產品/服務過程過程使輸入轉化為輸出輸入輸出活動 / 步驟信息產品/服務系統產品/服務過程與管理過程的相互結合構成系統為共同目的，系統使過程集合，目的可能關于：業務服務質量, QMS環境, EMS安全, OHSAS系統產品/服務過程與管理過程的相互結合構成系統顧客職能（部門）思路優先考慮: 滿足職能（部門）

3、目標過程思路優先考慮: 滿足過程目標顧客 職能（部門）方法與過程方法什么不是過程方法顧客職能（部門）思路過程思路顧客 職能（部門）系統示意圖SYSTEM系統示意圖SYSTEMISO 9001 過程方法模式顧客及相關方 質量管理體系的持續改進 要求顧客及相關方滿意 管理職責 資源管理 產品實現 測量、分析、改進 輸入輸出 產品 ISO 9001 過程方法模式顧 質量管理體系的持續質量體系的展開效率測量效率測量效率測量任務目的職責方針和目標目的:范圍:行動:關鍵業績測量點提供關鍵業績測量值描述過程間的相互作用，確定關鍵的業績測量點規定執行一個行動或過程的方法（誰、做什么、何時、在哪里）規定作業怎樣

4、完成分關鍵業績測量點提供分關鍵業績測量值目的：目的:檢查表或表格過程圖操作程序作業指導書關鍵業績測量點分關鍵業績測量點顧客需要和期望質量體系的展開效率測量效率測量效率測量任務目的職責方針目的: 建立、實施質量管理體系的步驟ISO9000:2000/2.3 確定顧客的需求和期望 建立組織的質量方針和目標 確定實現目標必須的職責和過程 確定和提供實現目標必須的資源 規定測量過程的有效性和效率的方法 進行測量，確定過程的有效性和效率 確定防止不合格并消除產生原因的措施 建立和應用持續改 進質量體系的過程 建立、實施質量管理體系的步驟ISO9000:2000/2典型的過程管理過程支持過程顧客導向過程顧

5、客輸入輸出組織典型的過程管理過程支持過程顧客導向過程顧客輸入輸出組織顧客導向過程(COP)COP (Customer Oriented Process) 是ISO 9001: 2000引入的概念.COP 以事實為參考，任何組織都需要把顧客的輸入與特定的需要（輸出）保持一致由管理活動和提供的資源作為保證，通過產品實現與支持過程的增值過程，實現輸入、輸出的轉化顧客導向過程(COP)COP (Customer Orien組織顧客組織中的各種COP在一個組織內, 有很多的COP每一個COP都與顧客有接口IOIOIO與顧客相互作用COP之間的相互作用組織顧客組織中的各種COP在一個組織內, 有很多的CO

6、PIO顧客導向過程顧客支持和管理過程支持過程與COP相互作用沒有直接與顧客的接口/聯系IOIOIOIOIO支持和管理過程顧客導向過程顧客支持和管理過程支持過程與COP相互作用IOI簡單的業務過程圖業務過程產品服務用戶要求簡單的業務過程圖業務過程產品服務用戶要求展開的設計制造組織 顧客要求產品設計和資源策劃生產支持銷售業務計劃/目標生產制造評審與改進顧客材料控制生產和材料計劃展開的設計制造組織 顧客要求產品設計和生產支持銷售業務計劃/生產和材料計劃供方選擇與評價供方采購庫房檢驗 生產制造材料控制的展開 生產和材料供方選擇供方采購庫房檢驗 生產制造材料控制的展開 質量管理體系有關的過程管理活動資源

7、提供產品實現監視測量外包過程質量管理體系有關的過程管理活動ISO 9001:2000, 4.1 a) to f)組織應識別質量管理體系所須的過程及其在組織中的相互作用確定這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程的有效運行和控制所須的準則和方法確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視監視、測量和分析這些過程實施必要的措施，以實現對這些過程的策劃的結果和對這些的持續改進ISO 9001:2000, 4.1 a) to f)組織應我們如何確保這些過程工作?我們如何確保這些過程工作?ISO 9001:2000, 8.2.3過程的監視和測量條款 8.2.3要求組織采用適宜的

8、方法對質量管理體系過程進行監視和測量，這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力過程操作參數總的過程測量關鍵活動輸出輸入輸出PROCESS過程中活動的測量顧客供方- 目標- 結果- 目標- 結果ISO 9001:2000, 8.2.3過程的監視和測量條過程控制示意圖過程 輸入輸出 設備人員關鍵點程序、指導書方法過程控制示意圖過程 輸入輸出 設備人員關鍵點程序、指導書1P2E3M 過程樹從6個方面考慮對于過程的影響.如何管理這6個方面，實現過程穩定， 要進行評審？工作過程人員設備環境原料方法測量供給培訓資格認可維護校準定義控制維護監測定義采購審批檢測標準程序授權遵守更新定義產品過程監視1P2E3M

9、 過程樹從6個方面考慮對于過程的影響.工作過程人過程就是建立起體系的一塊塊磚過程過程控制者期望的狀態(可接受的標準)實際績效測量糾正/改進輸入輸出控制環增值轉換過程就是建立起體系的一塊塊磚過程過程控制者期望的狀態實際績效過程方法 收到詢問 前一過程的輸出成為下一過程的輸入. 過程是相互連接的!一個過程順序: 過程 反饋過程結束規范評審制作標書標書審核訂單批準根據訂單安排工作過程方法 收到詢問 前一過程的輸出成為下一過程的輸入. 過程 提問的問題誰是過程負責人？過程的目的是什么？過程輸入是什么？過程輸出是什么？你工作的過程類型是什么？包括什么重要過程參數？關于此過程，測量什么？按照這些測量，做什

10、么措施？ 提問的問題誰是過程負責人？過程中的質量問題原材料生產過程下料 焊接 熱處理 電鍍 打磨 噴漆 產品和副產品儲存包裝運輸分發返修多次返修讓步接受報廢未按期完工原料不合格未按期到貨產品不合格未按期交付顧客不滿意罰款、投訴過程中的質量問題原材料生產過程下料產品和副產品返修原料不合格過程中的環境問題原材料生產過程下料 焊接 熱處理 電鍍 打磨 噴漆產品和副產品儲存包裝運輸分發燃料電能水化學品制冷劑 (CFCs)其他資源固體材料廢油廢溶劑液體排放物對空氣的排放灰塵噪音過程中的環境問題原材料生產過程下料產品和副產品儲存燃料固體材過程中的安全健康問題原材料生產過程下料 焊接 熱處理 電鍍 打磨 噴漆產品和副產品儲存包裝運輸分發灰塵 噪音 觸電 起重傷害 汽車傷害 化學傷害 火災、爆炸過程中的安全健康問題原材料生產過程下料產品和副產品儲存灰塵練習：物料提供過程過程輸出所期望的結果？有哪些可測量的數據？需哪些控制文件？有哪些主要環境因素？有哪些主要安全因素？練習：物料提供過程過程輸出所期望的結果？綜合管