1、萬達物業萬達物業WANDA PROPERTY8.6 物業服務標識系統文件編號:WDWY-MM86版本狀態:A/0生效日期:2005/01/01 PAGE 3081 總則1.1 清晰、明確和完善的物業服務標識系統不僅是體現萬達物業服務品牌的需要，更是促進顧客溝通、保證服務質量、提高內部運作效率的重要基礎，各物業分公司應重視物業服務標識系統的建立和維持，按照管理公司的統一規定要求切實做好各類物業服務標識工作。1.2 物業服務標識系統的建立和維持應遵循統一規范、實用美觀的原則，確保各類標識充分、必要、經濟，避免標識工作的形式化及盲目模仿。1.3 物業分公司所有涉及到外觀形象的標識(顧客可以見到標識)

2、必須符合集團VI規范文件和管理公司發布的物業小區標識規范要求，對僅用于內部管理需要的標識應按管理公司的統一要求，自行制訂并執行適當的標識方法。2 相關職責界定2.1 物業分公司負責物業服務系統標識的策劃、制作和維護。2.2 項目所在公司負責審查確認所有對小區整體景觀環境有影響的標識樣式。2.3 管理公司物業管理部負責根據需要提供指導。3物業服務標識系統3.1 日常物業服務過程中，物業標識包括(不限于)以下幾個方面：服務指引標識；服務形象標識；內部運作標識。3.2 服務指引標識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標識，此類標識包括(不限于)：各區域、場所標識及道路指示標識；小區

3、紅線內交通(停車場)標識；公共區域安全、消防標識；綠化、清潔維護標識及各種提示(警示)標識等。3.3 服務形象標識是物業公司為體現職業形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識，此類標識包括(不限于)：物業公司(管理處)辦公場所標識；物業人員標識等。3.4 內部運作標識物業公司在服務運作過程中，為防止實物產品混淆和誤用，明確重要服務過程的作業狀態，保證對服務過程實現必要可追溯性所做的標識，此類標識包括實物標識和伴隨性文件(記錄)兩種標識形式，包括(不限于)：物料標識；文件、資料及記錄的標識；公用設施、設備標識及其必要的狀態標識；服務作業過程及檢查結果狀態標識；計量器具狀態標識等。4 物業服務標識建立

4、4.1 各物業分公司品質部負責組織相關部門識別建立各類標識的需要，具體制訂各類物業服務標系統標識方案，明確各類實物形式標識的名稱、適用對象、持續時間、維護責任部門(人員)、檢查頻次等。4.2 服務指引標識、服務形象標識的策劃(設計)、制作及使用(安裝)由物業分公司行政人事部統一負責。內部運作標的策劃(設計)由品質部負責，如需對外委托制作由行政人事部統一負責。各小區管理處負責配合品質部、行政人事部做好各類標識的建立和使用。4.3 所有涉及顧客可見部分的標識，其標識方案(樣式、內容、地點等)應在標識制作前應報項目所在公司營銷(策劃)部、設計開發部審批，確保物業服務標識與小區整體景觀和風格協調一致。

5、4.4 各類物業服務標識必須在該服務過程開始前設置完畢，包括(不限于)：新開發小區在入伙前完成服務區域(場所)標識、小區道路及交通(出入口)標識；新開發項目正式銷售(內部認購或預售)前，物業服務人員必須統一配備制裝、工牌等；設施設備經接管驗收合格，正式投入使用前(或入伙前)完成設施設備標識；其它服務指引標識、服務形象標識，以及內部運作標識應在入伙后兩個月內逐步完善；伴隨服務作業過程的相關警示(提示)標識，必須在該項作業開始前設置規定的標識，并在影響消除后撤消；種類物料應在正式驗收后即時做好物料標識，并延續至投入使用為止。4.5 在內部運作標識中，所有要求實現可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書

6、面文件(記錄)，全面記錄與服務作業過程相關的人員、時間、內容(及相關的決定、材料、設備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括(不限于)：面向具體顧客的服務提供過程(如報修、保修等)；顧客投訴處理及主動溝通(告知)過程；保安服務(值勤)過程；公用設施設備、建(構)筑物維護檢查過程；安全風險較高的作業過程；對外采購及分包過程；各類質量檢查及顧客滿意測量過程；相關法律法規、合同要求有可追溯性的過程等。4.6 各物業分公司應有針對性地制訂物業服務標識管理制度，明確本公司物業標識的具體要求和控制措施，這些制度應包括(或內容應包括)，但不限于：物業服務人員著裝規范；物料標識管理規定；小區服務指引標識和形象標識的維護要求；內部運作標識及可追溯性管理規定等。5 物業服務標識的維護5.1 物業分公司各部門(管理處)主管人員應對責任范圍內的物業服務標識進行日常檢查和維護，發現不適用的情況及時糾正。對各類物業服務標識的監督檢查應納入公司例行的月檢，由物業分公司品質部、行政人事部負責督促檢查。5.2 除物料標識外，其它實物形式的服務指引標識、服務形象標識，物業分公司各部門(管理處)如發現標識殘損或需要改變標識形式內容時，應以書面形式報行政人事部申請標識更換。5.3 行政人事部根據報告內容，擬制更換計劃(包括報告單位以外區域)，報總經理審